醫(yī)患溝通禮儀常識(shí)(合集17篇)
發(fā)布時(shí)間:2025-03-25 醫(yī)患溝通禮儀常識(shí)醫(yī)患溝通禮儀常識(shí) 篇1
醫(yī)患溝通是現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員必須具備的一種基本技能。在醫(yī)學(xué)科學(xué)不斷進(jìn)步的今天，尤其在醫(yī)患雙方醫(yī)療信息不對(duì)稱(chēng)的情況下，服務(wù)是醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要籌碼。醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的人文關(guān)懷、尊重、溝通就是影響服務(wù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。建立良好的醫(yī)患溝通制度可以緩解醫(yī)患關(guān)系，增加醫(yī)患間的信任、保證醫(yī)患雙方的利益，全面提高醫(yī)療質(zhì)量，增加醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
通過(guò)這次觀看醫(yī)患溝通的視頻，我對(duì)醫(yī)患溝通的重要性有了更進(jìn)一步的理解。首先醫(yī)患溝通是醫(yī)患之間不可缺少的交流，良好的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量的基礎(chǔ),而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提。醫(yī)患溝通是貫穿于整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，在較大程度上決定了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的特殊的人際交往過(guò)程。其次醫(yī)方通過(guò)與患者的溝通，了解到與疾病有關(guān)的`全部信息，才能夠作出正確的診斷和治療，醫(yī)患之間良好的溝通，，還可以減少不當(dāng)醫(yī)療行為的發(fā)生。例如患者體質(zhì)上的特殊情況，只有患者自己最清楚，而有些特殊情況醫(yī)務(wù)人員可能檢查不出來(lái)。如患者藥物過(guò)敏情況，如果醫(yī)務(wù)人員在詢(xún)問(wèn)病史時(shí)沒(méi)有深入地了解，而使用了不應(yīng)該使用的藥物而發(fā)生了過(guò)敏反應(yīng)，則會(huì)發(fā)生不當(dāng)?shù)尼t(yī)療行為。
同時(shí)由于醫(yī)患雙方在診療過(guò)程中的地位和作用有一定的不平等性，醫(yī)務(wù)人員掌握醫(yī)學(xué)知識(shí)和技能，在醫(yī)患關(guān)系中處于主導(dǎo)地位。患者相對(duì)于醫(yī)務(wù)人員來(lái)講，缺少醫(yī)學(xué)知識(shí)，主要是在醫(yī)務(wù)人員的安排下接受治療，解除自身的病痛，所以處于一定的被動(dòng)和服從地位。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)與患者的溝通，才能滿(mǎn)足患者對(duì)醫(yī)療信息的需要。
當(dāng)在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題的苗頭，同時(shí)把這類(lèi)家屬作為溝通的重點(diǎn)對(duì)象，與家屬預(yù)約后根據(jù)其具體要求有針對(duì)性地溝通。當(dāng)醫(yī)生與患
者家屬溝通困難時(shí)，另?yè)Q一位醫(yī)生或主任與患方溝通;當(dāng)醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時(shí)，可以換一位知識(shí)層面高一點(diǎn)的患者家屬溝通，讓這位家屬去說(shuō)服其他家屬。
總之，在醫(yī)療工作中，醫(yī)護(hù)人員需要不斷地加強(qiáng)自身全面素質(zhì)的提高，掌握溝通的藝術(shù)，努力為患者營(yíng)造一個(gè)舒適、安靜、安全、自信的環(huán)境。同時(shí)對(duì)患者提出的各種各樣問(wèn)題應(yīng)該耐心解釋?zhuān)屑纱舐暫浅?、?jiǎn)單粗魯，敷衍了事。醫(yī)護(hù)人員如能和患者溝通的非常融洽，不但可為治療疾病提供信息，促進(jìn)疾病的好轉(zhuǎn)，提高疾病的治愈率，更重要的還能及時(shí)化解醫(yī)患之間的誤解和矛盾，減少醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生。
醫(yī)患溝通禮儀常識(shí) 篇2
1.耐心傾聽(tīng)這是最主要也是最基本的一項(xiàng)技巧
醫(yī)生必須盡可能耐心、專(zhuān)心和關(guān)心的傾聽(tīng)病人的傾訴，并有所反應(yīng)。飽受各種痛苦折磨的病人常擔(dān)心醫(yī)生沒(méi)聽(tīng)清他的病情而不能給他做出正確的診斷和治療。有時(shí)，病人可能答非所問(wèn)，說(shuō)跑了題，這時(shí)醫(yī)生可以禮貌的引導(dǎo)病人回到主題上來(lái)，醫(yī)務(wù)人員耐心聽(tīng)取患者及其家屬的傾訴，這樣不僅能疏泄他們的不良情緒和心理壓力，對(duì)治療產(chǎn)生積極影響，而且在此基礎(chǔ)上可以建立更加信任的醫(yī)患關(guān)系?？傊?，醫(yī)生不要干擾病人對(duì)身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說(shuō)，尤其是不要武斷、突然的打斷病人的說(shuō)話(huà)。
2.善于肯定、解釋
這是指醫(yī)務(wù)人員應(yīng)肯定病人感受的真實(shí)性。即理解病人痛苦，不對(duì)病人的感受妄加否定。假如醫(yī)生輕易否定病人的感受，病人會(huì)認(rèn)為醫(yī)生不理解他的痛苦，對(duì)自己缺乏同情心。醫(yī)學(xué)對(duì)病人的多種奇異的感受仍然不能做出令人滿(mǎn)意的解釋?zhuān)虼思词共∪讼敕ㄊ敲黠@的病態(tài)，也不可采取否定的態(tài)度，更不要與病人爭(zhēng)論。醫(yī)生應(yīng)努力站在病人的角度去理解病人的內(nèi)心痛苦體驗(yàn)，并流露同情。否則，很難與患者進(jìn)行順利的溝通。
3.樂(lè)于接受
即不分病人貴賤、美丑、職業(yè)、群體及信仰等都應(yīng)無(wú)條件的接受病人，不能有任何拒絕、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)，醫(yī)生要努力營(yíng)造一種氣氛使病人感到自在和安全，尤其是對(duì)一些現(xiàn)在社會(huì)上因缺乏道德約束而患病的`人或殘疾的病人，醫(yī)生切不可對(duì)他們有歧視態(tài)度，不僅要作為病人同等的對(duì)待他們，而且還要更加的關(guān)注他們，因?yàn)樗麄兊男睦砼で纫话悴∪诉€嚴(yán)重些;所以切忌不能因自己的思想觀念和生活態(tài)度對(duì)他們產(chǎn)生情緒化偏見(jiàn)，否則更易釀成嚴(yán)重的醫(yī)患沖突。
4.鼓勵(lì)病人表達(dá)
這種技巧與病人溝通有多種方法。
①用未完成的句子，意在使病人接著說(shuō)下去;
②用正面的敘述啟動(dòng)病人進(jìn)一步發(fā)揮以解除壓抑在心理的情緒;
③與病人產(chǎn)生共鳴。努力與病人產(chǎn)生共鳴，可以繼續(xù)與病人溝通、交流，如此等等。只要醫(yī)生能捕捉病人某些煩惱、顧慮的苗頭，便可以不同方式鼓勵(lì)病人表達(dá)。
5.代述有些想法和感受
病人不好意思或不便說(shuō)出來(lái)，而憋在心理卻是一種不快，對(duì)此醫(yī)生可試探的問(wèn)病人，若病人表示同意，這就使病人內(nèi)心的顧慮或隱憂(yōu)等到了表達(dá)和理解，當(dāng)然醫(yī)生就可以就此對(duì)病人作出適當(dāng)解釋?zhuān)跃徑饣蛳∪说牟涣记榫w。
醫(yī)患溝通禮儀常識(shí) 篇3
一、溝通態(tài)度
態(tài)度是心靈的表白，極易受個(gè)人感情、思想和行為傾向的影響，服務(wù)態(tài)度的好壞充分體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)和道德情操，盡管患者因疾病的折磨而造成形體的扭曲、情緒的低落甚至精神的恍惚或是神志的喪失，但醫(yī)患雙方的人格仍然是平等的。體現(xiàn)良好溝通態(tài)度的關(guān)鍵之一是醫(yī)務(wù)人員情感適時(shí)恰當(dāng)?shù)?輸出"。情感是有回報(bào)的，同樣，態(tài)度也是有回報(bào)的。真誠(chéng)、和藹、關(guān)切的態(tài)度，回報(bào)的是對(duì)醫(yī)者的信任。因此，醫(yī)務(wù)人員的溝通愿望和溝通態(tài)度往往是決定醫(yī)患溝通成敗或效果的關(guān)鍵。
二、傾聽(tīng)藝術(shù)
醫(yī)務(wù)人員要善于傾聽(tīng)，這是獲取患者相關(guān)信息的主要來(lái)源。傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該注意：一是要主動(dòng)傾聽(tīng)，需要傾注感情，充分運(yùn)用目光、語(yǔ)調(diào)、姿勢(shì)、手勢(shì)等方式融洽和影響患者，同時(shí)注意尋找患者語(yǔ)言文字和情感上的含義；二是不要隨意打斷患者的敘說(shuō)，只是在必要時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，因?yàn)榛颊咭话愣计惹邢Ｍ诘谝粫r(shí)間段內(nèi)被醫(yī)生理解、同情；三是在與患者溝通時(shí)應(yīng)集中注意力，避免分心，以免被患者誤認(rèn)為醫(yī)生對(duì)自己的疾病漠不關(guān)心；四是注意患者家屬等相關(guān)人員的表述，"兼聽(tīng)則明"；五是跟蹤和觀察患者的"視線"所在，了解患者的感受、需求和"額外"的服務(wù)需要，尋找真實(shí)含義；六是適時(shí)、恰當(dāng)?shù)亟o予患者反饋信息，鼓勵(lì)和引導(dǎo)。
三、談話(huà)藝術(shù)
由于醫(yī)學(xué)知識(shí)所限，以及對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的不可知性和對(duì)醫(yī)療結(jié)果的難預(yù)測(cè)性，患者在就醫(yī)過(guò)程中，心理往往處于弱勢(shì)，情感處于低潮。因而醫(yī)務(wù)人員與患者交談應(yīng)充分運(yùn)用談話(huà)藝術(shù)，講究方式和技巧。交談時(shí)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：一是要善解人意，尊重和關(guān)愛(ài)患者的生命，尊重患者的個(gè)人隱私；二是要同情患者的處境，理解他(她)的內(nèi)心感受，關(guān)注情感差異，個(gè)性化的處理談話(huà)方式和交談內(nèi)容結(jié)構(gòu)；三是關(guān)注患者的生存狀態(tài)，用平易親切的語(yǔ)言、呵護(hù)的'情態(tài)"探討"醫(yī)療問(wèn)題，內(nèi)容明確，表達(dá)準(zhǔn)確，并始終流露和充滿(mǎn)對(duì)患者生命的關(guān)愛(ài)和體恤；四是在談話(huà)中盡可能不用或是少用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，盡量用通俗易懂的語(yǔ)言表述疾病治療中的相關(guān)問(wèn)題，對(duì)文化層次較低的患者，應(yīng)反復(fù)講解，充分應(yīng)用生活中豐富、生動(dòng)的各種形象的例子或是比喻，以提高交流的質(zhì)量，達(dá)到溝通的目的。
四、體態(tài)語(yǔ)言和表情藝術(shù)
溝通時(shí)，醫(yī)務(wù)人員的體態(tài)語(yǔ)言是配合言談進(jìn)行的，體態(tài)語(yǔ)言包含面部表情、眼神、手勢(shì)和外表等，這些體態(tài)表現(xiàn)都含有特定的涵義。微小的體態(tài)變化，都會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生微妙的心理和情緒影響。把握好溝通時(shí)的體態(tài)語(yǔ)言分寸，自然而不失莊重、嚴(yán)謹(jǐn)又充滿(mǎn)溫情、愉悅但不夸張，恰到好處地傳達(dá)醫(yī)務(wù)人員的交談信息和豐富的人文精神。同時(shí)注意患者的接受心理和審美感受，使交談更富有生氣和感染力，使醫(yī)患溝通更富有成效。
醫(yī)患溝通禮儀常識(shí) 篇4
醫(yī)患溝通是對(duì)醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過(guò)程，是為患者的健康需要而進(jìn)行的。可使醫(yī)患雙方充分、有效地表達(dá)對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解、意愿和要求。醫(yī)患溝通是雙向性的，醫(yī)患溝通中的互動(dòng)、互補(bǔ)和互諒是和諧醫(yī)患關(guān)系的前提條件。
良好的醫(yī)患溝通不僅能讓患者更好地配合醫(yī)療活動(dòng)，還能使醫(yī)生更全面地了解患者的整個(gè)病史。做出準(zhǔn)確的診斷和及時(shí)的治療，從而使病人得到更滿(mǎn)意的服務(wù)，達(dá)到滿(mǎn)足患者健康需求的目的，所以說(shuō)良好的醫(yī)患溝通不僅有助于醫(yī)務(wù)人員調(diào)整自己和患者的醫(yī)學(xué)觀念，也有助于醫(yī)患雙方相互正確理解對(duì)方，協(xié)調(diào)關(guān)系，保證醫(yī)療活動(dòng)的順利進(jìn)行。
在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)方居于主動(dòng)地位，雙方能否建立良好順暢的溝通，醫(yī)方的責(zé)任和作用更大一些。在醫(yī)療活動(dòng)中，要使患方能夠積極配合，醫(yī)生就需要注意溝通方式和技巧。
病人就診時(shí)，特別渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛(ài)和體貼，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言、表情、動(dòng)作姿態(tài)、行為方式極為關(guān)注、敏感。如果醫(yī)護(hù)人員稍有疏忽，就會(huì)引起誤解，甚至誘發(fā)醫(yī)患糾紛。
醫(yī)方應(yīng)該注意與患者溝通的一些細(xì)節(jié)，建立和諧融洽的氣氛。良好的就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)務(wù)人員得體的儀表形象，能給患者很好的第一印象，增加患者的'舒適感。醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者合適的稱(chēng)呼是建立良好溝通的開(kāi)端?；颊邔?duì)熱情、開(kāi)放、真誠(chéng)、幽默、可信、忠誠(chéng)、責(zé)任心強(qiáng)的醫(yī)務(wù)人員充滿(mǎn)尊敬和信任，而對(duì)虛偽、自私、嫉妒、固執(zhí)、驕傲、冷酷、不尊重人的醫(yī)務(wù)人員往往卻會(huì)感到討厭。在與患者交往時(shí)，醫(yī)生要發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，密切觀察患者的反應(yīng)，讓患者有思考的余地。與患者愉快地告別相送，可為今后的交往打下良好的基礎(chǔ)。
美國(guó)《內(nèi)科檔案》雜志曾刊載一份調(diào)查報(bào)告：研究人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)生留給病人的第一印象對(duì)雙方關(guān)系的發(fā)展至關(guān)重要。若錯(cuò)過(guò)這一機(jī)會(huì)，醫(yī)生恐怕難以再贏得患者好感。調(diào)查結(jié)果顯示，大多數(shù)病人都希望醫(yī)生第一次見(jiàn)面時(shí)能夠主動(dòng)與他們握手，稱(chēng)呼他們的名字，并進(jìn)行自我介紹。美國(guó)醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)的謝爾登霍羅威茨博士認(rèn)為，稱(chēng)呼病人的名字、給對(duì)方留下良好印象不僅是一個(gè)禮貌問(wèn)題，還會(huì)對(duì)減少診療失誤有所幫助。
在醫(yī)療工作中，患者復(fù)雜的心理變化是醫(yī)患之間發(fā)生沖突的主要原因之一。在臨床診療過(guò)程中，患者會(huì)遇到許多困難，有些困難會(huì)使患者產(chǎn)生難以自控的情緒和過(guò)激行為。尤其是當(dāng)絕癥、嚴(yán)重傷殘以及期望值過(guò)高的患者發(fā)現(xiàn)自己無(wú)法實(shí)現(xiàn)預(yù)期，又無(wú)法擺脫疾病的痛苦時(shí)，會(huì)產(chǎn)生過(guò)重的心理負(fù)擔(dān)，埋下導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的隱患。這時(shí)醫(yī)方必須冷靜，在診療的同時(shí)注重對(duì)患者的心理進(jìn)行疏導(dǎo)，以求得患者的理解與配合，拉近醫(yī)患之間的距離，減少彼此間的誤會(huì)，掃清對(duì)方的心理障礙，形成共識(shí)，這也是心理治療的重要內(nèi)容之一。
在醫(yī)療工作中，有的醫(yī)務(wù)人員從未與患者發(fā)生過(guò)矛盾，而有的醫(yī)務(wù)人員卻時(shí)常會(huì)和患者發(fā)生矛盾，這種差異往往是交往中的語(yǔ)言技巧與心態(tài)不同所致。醫(yī)患交往中的語(yǔ)言技巧非常重要，牽涉到醫(yī)生的基本素質(zhì)，細(xì)心地觀察、耐心地傾聽(tīng)、機(jī)敏地交談、熱情地鼓勵(lì)、認(rèn)真地解釋等技巧在溝通中占有重要的地位。僅有好的出發(fā)點(diǎn)，沒(méi)有恰當(dāng)?shù)姆绞?，往往達(dá)不到好的溝通效果。
世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說(shuō)過(guò)，醫(yī)生有“三大法寶”，分別是語(yǔ)言、藥物和手術(shù)刀。我國(guó)著名健康教育專(zhuān)家洪昭光教授則認(rèn)為，語(yǔ)言是三者中最重要的，醫(yī)生一句鼓勵(lì)的話(huà)，可以使病人轉(zhuǎn)憂(yōu)為喜、精神倍增，病情立見(jiàn)起色；相反。一句泄氣的話(huà)，也可以使病人抑郁焦慮、臥床不起，甚至不治而亡。
在人際交往中，微笑是永遠(yuǎn)的法寶，能傳達(dá)親切、誠(chéng)懇、寬容和自信，可為人際交往大開(kāi)綠燈?；颊咴谕纯酂o(wú)助時(shí)，看到面帶微笑、親切自信的醫(yī)生，病痛從心理上就減了三分。記得一名患者在表?yè)P(yáng)信中曾寫(xiě)到：“醫(yī)護(hù)人員的笑容如一縷陽(yáng)光照亮了病房，也驅(qū)散了患者臉上的愁云，讓患者感覺(jué)病痛也減輕了不少。”
患者在醫(yī)療活動(dòng)中看上去好像是被動(dòng)的，但在醫(yī)患溝通過(guò)程中患者卻有著自己的主動(dòng)性，如給醫(yī)生充分的尊重和信任、遵守就醫(yī)流程和醫(yī)院的各項(xiàng)管理規(guī)定、采取合適的維權(quán)方式等等。
因?yàn)閲?guó)家和軍隊(duì)醫(yī)療制度改革的不完善，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員工作作風(fēng)不良，再加上人們維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)、媒體的負(fù)面報(bào)道等等，使得當(dāng)今的醫(yī)患關(guān)系緊張、信任缺失。一些患者就是帶著不信任到醫(yī)院就醫(yī)的，若醫(yī)生的診治與自己的理解有偏差，就懷疑醫(yī)生的目的不純，甚至進(jìn)行指責(zé)，這樣極不利于對(duì)病情的診治。正確的做法是，患者在就醫(yī)過(guò)程中可以提出自己的疑問(wèn)，并與醫(yī)生溝通，但要態(tài)度平和，給醫(yī)生充分的尊重。
患者在享受自己的醫(yī)療權(quán)利的同時(shí)也要履行自己的義務(wù)，比如維護(hù)正常的診療秩序、遵守醫(yī)院的作息制度、地方患者還要主動(dòng)交納醫(yī)療費(fèi)用等。只有這樣，才能使醫(yī)方的醫(yī)療活動(dòng)正常進(jìn)行，這是雙方建立和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。
當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，要按正常的法律程序來(lái)解決，過(guò)激的行為不僅影響醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序和其他患者看病就醫(yī)，而且對(duì)維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益也沒(méi)有什么益處。
醫(yī)患溝通禮儀常識(shí) 篇5
溝通的關(guān)鍵
1、態(tài)度決定一切!!
2、站在對(duì)方的角度看問(wèn)題——一切以患者為中心
3、冰山理論
4、醫(yī)患關(guān)系過(guò)程
醫(yī)患溝通的分期
1、前認(rèn)識(shí)期
醫(yī)生與患者接觸之前，此時(shí)醫(yī)生的任務(wù)是盡可能充分地收集有關(guān)患者的健康資料，了解患者的病情，為建立良好的醫(yī)患關(guān)系做準(zhǔn)備。(同時(shí)要了解患者的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)背景)
2、認(rèn)識(shí)期
醫(yī)患接觸并建立關(guān)系的初始階段，主要目標(biāo)是醫(yī)患就此熟悉并建立初步的信任關(guān)系。
醫(yī)患關(guān)系過(guò)程
3、運(yùn)作期
醫(yī)患之間基本認(rèn)識(shí)，醫(yī)患關(guān)系初步建立，時(shí)間跨度相對(duì)較長(zhǎng)，是醫(yī)生向患者提供診斷治療的工作階段，此階段醫(yī)患之間的溝通，以實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容溝通為主，但仍需十分注意保持良好的醫(yī)患關(guān)系。
4、結(jié)束期
指患者在醫(yī)生的幫助下，病情已好轉(zhuǎn)或已痊愈即將出院，而要終止醫(yī)患關(guān)系的階段。本期的任務(wù)是鞏固治療效果，防止出院后疾病復(fù)發(fā)，指導(dǎo)患者進(jìn)行自我維護(hù)、自我調(diào)節(jié)，以及出院后的鞏固治療，預(yù)計(jì)結(jié)束醫(yī)患關(guān)系后患者可能面臨的新問(wèn)題，協(xié)助患者制定對(duì)策以解決這些問(wèn)題，同時(shí)要妥善處理醫(yī)患雙方已經(jīng)建立的情感，順利結(jié)束關(guān)系。
醫(yī)患溝通的途徑【ZhE135.com 零思考方案網(wǎng)】
1、情感溝通：醫(yī)生以真誠(chéng)的態(tài)度和良好的職業(yè)素養(yǎng)及從醫(yī)行為對(duì)待患者，尊重、同情、關(guān)心患者，就會(huì)得到患者的信任，達(dá)到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。
2、診療溝通：醫(yī)生用高超的醫(yī)療技術(shù)，通過(guò)認(rèn)真診斷及治療，可以促進(jìn)良好的醫(yī)患關(guān)系的建立，形成順暢的溝通交往渠道。
3、效果溝通：患者求醫(yī)的最終目的是獲得理想的療效，通過(guò)醫(yī)治使病情迅速好轉(zhuǎn)或痊愈，是醫(yī)患溝通交往的關(guān)鍵。
4、隨訪溝通：醫(yī)生對(duì)部分特殊病例，保持持久的聯(lián)系及訪問(wèn)，可能獲得對(duì)醫(yī)學(xué)有價(jià)值的資料，并可增進(jìn)社會(huì)效應(yīng)，密切醫(yī)患關(guān)系。
一般溝通行為的四個(gè)步驟
一、探索
1、四個(gè)階段中重要的階段
2、忽略它，或者發(fā)生偏差
3、你提議的措施就有可能無(wú)法滿(mǎn)足患者及家屬的要求
怎樣探索?
1、替患者著想：是建立信任的必要步驟
2、了解患者期望：從提出的要求中看到背后的結(jié)果，找出隱性的滿(mǎn)意條件(潛在期望)，有可能超出他的期望
3、傾聽(tīng)：注意與參與、核實(shí)、反映
4、提問(wèn)：封閉式、開(kāi)放式、有限開(kāi)放式
傾聽(tīng)七個(gè)好習(xí)慣
1、有耐心、不要打岔
2、站在對(duì)方的立場(chǎng)
3、非語(yǔ)言交流(目光、表情、姿勢(shì))
4、問(wèn)對(duì)問(wèn)題(開(kāi)放式及閉合式)
5、記筆記
6、復(fù)述及澄清
7、回應(yīng)
注意非語(yǔ)言交流
1、注意其說(shuō)話(huà)的音調(diào)、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢(shì)和動(dòng)作等各種非語(yǔ)言性行為。
2、仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解對(duì)方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容;
3、了解對(duì)方的文化背景和知識(shí)層次;
4、傾聽(tīng)是不容易做到的，據(jù)估計(jì)只有10%的人能在溝通過(guò)程中好好傾聽(tīng)。
注意與參與
為表示你在全神貫注地傾聽(tīng)
1、與對(duì)方保持合適的距離;
2、維持松馳的、舒適的體位和姿勢(shì);
3、保持眼神交流;
4、避免分散注意的動(dòng)作，例如看表、不安心的小動(dòng)作等;
5、不打斷對(duì)方談話(huà)或轉(zhuǎn)換話(huà)題;
6、不評(píng)論對(duì)方所談內(nèi)容;
7、為表示你在傾聽(tīng)，而且是注意地聽(tīng)，可以輕聲地說(shuō)“恩”“是”或點(diǎn)頭等，表示你接受對(duì)方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說(shuō)下去。
核實(shí)
1、重復(fù)：把對(duì)方的話(huà)重復(fù)敘說(shuō)一遍，要注意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不斷加以判斷。如對(duì)方說(shuō)：“我感到很冷”，你可說(shuō)：“你感到很冷，是嗎?”
2、復(fù)述：用不同的語(yǔ)調(diào)復(fù)述對(duì)方的話(huà)，但保持原句的意思。例如對(duì)方說(shuō)：“最近學(xué)習(xí)很緊張，我感到很累”你可將話(huà)的意思改述為“你感到很累是因?yàn)閷W(xué)習(xí)緊張，是嗎?”
3、澄清：是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時(shí)，常用“我不完全了解你所說(shuō)的意思，能否告訴我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或詞往往需要澄清，因?yàn)樗鼈儾皇菍?duì)每一個(gè)人都具有同樣的意義。例如.大、小、一些、許多、很少、多數(shù)、經(jīng)常等。例如有人說(shuō)：“我每天抽少量煙”，你可說(shuō)：“請(qǐng)你告訴我你每天抽幾支煙?抽了多少年了?”
4、小結(jié)：用簡(jiǎn)單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍。在核實(shí)時(shí)應(yīng)注意留有一些停頓的時(shí)間，以便對(duì)方進(jìn)行糾正、修改或明確一些問(wèn)題。這些核實(shí)技巧的適當(dāng)應(yīng)用，會(huì)有助于建立信任感和移情感。
反映
1、將對(duì)方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過(guò)你的反述再對(duì)他的講話(huà)和表現(xiàn)重新評(píng)估一下和必要的澄清。
2、反映需要一定的技巧，除了仔細(xì)傾聽(tīng)和觀察對(duì)方情感(非語(yǔ)言性表現(xiàn))外，還要選擇最能代表其含意和情感的詞句，應(yīng)避免使用固定的詞句或陳詞濫調(diào)，如“你是覺(jué)得……”，而應(yīng)用些引導(dǎo)性的談話(huà)，如“你看起來(lái)好象·…”，“據(jù)我理解，您所說(shuō)的是…?！?/p>
3、反映的焦點(diǎn)是將被交談?wù)叩摹把酝庵?，弦外之音”擺到桌面上來(lái)，使對(duì)方進(jìn)一步明確自己的真實(shí)情感。
提問(wèn)的技巧
1、盡可能不按教科書(shū)的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問(wèn)，尤其要避免連珠炮式的“審問(wèn)”方式。
2、提問(wèn)大體上有兩種："封閉式"和"開(kāi)放式"
封閉式
1、封閉式”提問(wèn)只允許病人回答“是”或“否”，或者在兩三個(gè)答案中選擇一個(gè)。這樣的提問(wèn)限制了病人的主動(dòng)精神，容易陷病人于“受審”地位而感到不自在。盡管在某些情況下，封閉式提問(wèn)是必要的，如為了弄清楚某個(gè)癥狀的確切部位和性質(zhì)等，但一般情況下應(yīng)盡可能少用。
2、一般是基于對(duì)對(duì)方有了一個(gè)充分的了解后，多采用一些“封閉式”提問(wèn)?！胺忾]式”提問(wèn)可以大大節(jié)約交流時(shí)間。
開(kāi)放式
“開(kāi)放式”提問(wèn)使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自己的可能，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對(duì)病人獨(dú)立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到無(wú)拘束，他就愈是可能在醫(yī)生面前顯露出自己的真實(shí)面目。
開(kāi)放式提問(wèn)的缺點(diǎn)是病人漫無(wú)目標(biāo)，很浪費(fèi)時(shí)間
有限開(kāi)放式
1、醫(yī)生一般多采取“有限開(kāi)放式”提問(wèn)，來(lái)引導(dǎo)病人回答，例如問(wèn)病人："昨夜睡得怎么樣?""有限"指只限于昨天的睡眠，"開(kāi)放"意味著病人的回答有很大的自由：可簡(jiǎn)可繁，側(cè)重點(diǎn)可由病人自由選擇，病人自認(rèn)為無(wú)關(guān)緊要的事可以不談。
2、通過(guò)“有限開(kāi)放式”提問(wèn)可以防止一些過(guò)分喜歡交流的性格的'人漫無(wú)目的交談。
建議以及診斷表達(dá)的技巧
1、盡量從病人的(利益)角度去表達(dá)
2、例子：用藥有幾種方案，您可以根據(jù)經(jīng)濟(jì)情況選擇，治療的效果和價(jià)格有什么區(qū)別…..
(一)提議
適當(dāng)?shù)奶嶙h=完整+實(shí)際+雙贏
1、完整：滿(mǎn)足對(duì)方顯在及隱性期望
2、實(shí)際：在你能力范圍之內(nèi)完成
3、雙贏：兼顧雙方利益
(二)如何說(shuō)“不”，令人愉快接受
1、我可以這樣……，但是不能那么做，因?yàn)椤?/p>
2、我希望能幫助你，但是，這不是我專(zhuān)業(yè)范圍之內(nèi)，我替您聯(lián)系……
3、我已經(jīng)嘗試了所有的方法，但是還是不能達(dá)到您要的結(jié)果，但是在目前的情況下，我們確實(shí)沒(méi)有其他可以替代的更好的方法。
和兒童患者的溝通
1、言語(yǔ)溝通：在與患兒交談時(shí)醫(yī)生需要面帶微笑，聲音柔和親切，為患兒檢查前應(yīng)該不厭其煩地向他們講解，為他們做些什么檢查，可能有些不舒服，但不會(huì)有什么疼痛，有針對(duì)性消除他們的疑慮、恐懼，使患兒積極配合診療工作。與患兒談話(huà)，應(yīng)盡量使他們感到輕松、舒適。
2、非言語(yǔ)溝通：了解該患兒的肢體語(yǔ)言，并通過(guò)自身的肢體語(yǔ)言給患兒以親切感，如撫摸、擁抱、輕拍等動(dòng)作給患兒以信任感和安全感。
和青少年患者的溝通
1、溝通交流的原則：溝通雙方應(yīng)建立一種平等和諧的醫(yī)患關(guān)系;交談不僅局限于“談”，除交流外，醫(yī)生應(yīng)采取某些措施，主動(dòng)幫助患者做一些事情或者只專(zhuān)心傾聽(tīng)患者的苦楚;交談要注意體態(tài)語(yǔ)言的運(yùn)用;注意保密的原則。
2、溝通的技巧：話(huà)題要積極，適應(yīng)青少年的特點(diǎn);關(guān)心體貼，語(yǔ)言委婉;從嚴(yán)要求，態(tài)度溫和;消除焦慮，講清預(yù)后。
3、溝通禁忌
(1)空洞乏味，流于說(shuō)教或者象小型報(bào)告會(huì)，不考慮患者的需求，對(duì)其缺少理解，故易導(dǎo)致溝通交往障礙。
(2)易擺出的居高臨下的姿態(tài)，造成他們的不平等感。
(3)醫(yī)務(wù)人員總是站在父母一邊合伙對(duì)待他們或不支持他們。
(4)表現(xiàn)大驚小怪或婆婆媽媽、嘮嘮叨叨等過(guò)多。
(5)不考慮他們的理解能力，說(shuō)話(huà)時(shí)用詞太復(fù)雜或過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和雙重否定使他們不知所云，深感困惑。
(6)缺乏幽默感，交流時(shí)過(guò)于正統(tǒng)、呆板，不能與患者輕松地談?wù)撃切┏林貍谢螂y以啟齒的話(huà)題。
和特殊患者的溝通
1、預(yù)后不良患者：如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病等，應(yīng)充分表達(dá)同情心及正向的態(tài)度，以中性的立場(chǎng)為患者謀求最佳的處置。
2、疑病癥傾向患者：過(guò)份地關(guān)心自己的身體狀況，總擔(dān)心自己有病。除認(rèn)真地排除身體疾病外，應(yīng)給予適度的支持與關(guān)心，發(fā)掘患者成長(zhǎng)及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自己在現(xiàn)實(shí)生活中遭遇的困難，幫助患者轉(zhuǎn)變注意力，指導(dǎo)和教會(huì)調(diào)適的方法。
3、多重抱怨患者：須了解其真正問(wèn)題不在于所抱怨的疾病上，而是對(duì)生活事件調(diào)適不良的結(jié)果。故應(yīng)從解決這些方面的問(wèn)題入手，通過(guò)分析原因，采取有效的溝通策略。
4、充滿(mǎn)憤怒患者：應(yīng)以坦誠(chéng)的態(tài)度表達(dá)積極的協(xié)助意向，并設(shè)法找出患者挫折及壓力的來(lái)源并加以疏導(dǎo)，應(yīng)避免反轉(zhuǎn)移的行為發(fā)生，讓患者體會(huì)和認(rèn)識(shí)到自己的憤怒并在平靜時(shí)向其說(shuō)明憤怒情緒行為會(huì)加重病情，延長(zhǎng)病程，醫(yī)生應(yīng)采取措施去感化患者，使其對(duì)自己不良行為有所認(rèn)識(shí)，多予關(guān)心、疏導(dǎo)，平息憤怒的情緒。
5、依賴(lài)性強(qiáng)患者：了解患者人格特點(diǎn)，幫助其樹(shù)立戰(zhàn)勝困難的勇氣，鼓勵(lì)他們主動(dòng)地解決問(wèn)題，并幫助他人解決困難，使之產(chǎn)生成就感，同時(shí)有效地、適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗(yàn)，建立信心、減少依賴(lài)。
6、自大患者：避免正面沖突和爭(zhēng)吵，巧妙地將這種狂妄自大的態(tài)度導(dǎo)向積極的方面。
醫(yī)患溝通禮儀常識(shí) 篇6
1、安全第一。注意患者及其家屬與門(mén)的位置關(guān)系，確保在他們有暴力傾向的情況下，自己能夠很快離開(kāi)，防止被困在房間里。
2、與患者保持一定距離。這一安全措施也可防止患者產(chǎn)生不舒服或受威脅的感覺(jué)。
3、如果條件允許，離開(kāi)公共場(chǎng)所，與患者或家屬在安靜的地方進(jìn)行交流。同時(shí)，為了確保安全，告知其他同事自己的去向。
4、盡量給患者提供座位。人坐著時(shí)，更容易控制憤怒的情緒。
5、讓患者盡可能地發(fā)泄怒氣，不要打斷他們。大聲吵鬧發(fā)泄夠了，他們自然會(huì)停下來(lái)。
6、注意使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和音量來(lái)平復(fù)患者的情緒。
7、對(duì)患者的痛苦情緒作出回應(yīng)?！拔夷軌蚶斫饽愕母惺??！?/p>
8、表達(dá)歉意?！皩?duì)于發(fā)生在您身上的事情，我表示十分抱歉?！?/p>
9、使用共情。包括使用口頭語(yǔ)言（如：“這樣的事情發(fā)生在我身上，我也會(huì)有這樣的感覺(jué)”）和肢體語(yǔ)言（點(diǎn)頭，眼神交流，表現(xiàn)出憂(yōu)慮）。
10、切合實(shí)際地說(shuō)明發(fā)生的情況以及你將會(huì)努力去解決問(wèn)題。
11、不要采取防守姿態(tài)或使用尖刻的話(huà)語(yǔ)。
12、不要受對(duì)方語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速或肢體語(yǔ)言的'影響。
13、告訴一個(gè)情緒激動(dòng)或生氣的人“鎮(zhèn)靜下來(lái)”，而不是“不要擔(dān)心”，后者往往會(huì)適得其反。
14、要與患者或家屬勾結(jié)串通，不要非難你的同事?？梢赃@樣回應(yīng)對(duì)方：“因?yàn)槲也磺宄渌t(yī)生做過(guò)怎樣的治療，所以我不能草率地對(duì)醫(yī)療細(xì)節(jié)做出任何評(píng)價(jià)。但是我會(huì)盡力查明情況。”
15、不要因受患者惱怒情緒的影響而同樣生氣或惱怒。如果你感覺(jué)控制不住自己的情緒，可以暫且離開(kāi)，并且在離開(kāi)前告知患者：“對(duì)不起，我有些事情要忙。我們一會(huì)再聊?！?/p>
16、當(dāng)患者或家屬很生氣時(shí)，他們常威脅說(shuō)要進(jìn)行投訴。發(fā)生這種情況時(shí)，不要產(chǎn)生戒備心理，也不應(yīng)結(jié)束談話(huà)，而是應(yīng)當(dāng)盡量敞開(kāi)心扉，真誠(chéng)地與患者或家屬進(jìn)行交談。
醫(yī)患溝通禮儀常識(shí) 篇7
醫(yī)患之間的溝通及技巧
醫(yī)患之間的溝通都有哪些障礙？醫(yī)務(wù)人員在與患者的溝通中可以運(yùn)用哪些技巧？
醫(yī)患溝通實(shí)是臨床實(shí)踐中不可或缺的一部分。順暢有效的溝通不僅能使醫(yī)生順利進(jìn)行治療，增加互動(dòng)合作機(jī)會(huì)，而且還可以提高對(duì)病人的治療效果。美國(guó)杜克大學(xué)的一項(xiàng)相關(guān)研究就表明，醫(yī)患之間充分的溝通能夠減少病人術(shù)后的不良反應(yīng)。因此，在以病人為中心的理念中，醫(yī)患溝通理應(yīng)成為一個(gè)重要的理念。本文將從我國(guó)醫(yī)患溝通現(xiàn)狀的分析出發(fā)，闡明醫(yī)患溝通的重要意義；同時(shí)提供給醫(yī)生進(jìn)行有效溝通的技巧。
一、醫(yī)患溝通的障礙
在我國(guó)醫(yī)學(xué)傳統(tǒng)中，作為專(zhuān)業(yè)人士，醫(yī)生在醫(yī)患關(guān)系中往往處于主動(dòng)和支配性的地位。由于醫(yī)患之間信息的嚴(yán)重不對(duì)稱(chēng)以及醫(yī)療內(nèi)的家長(zhǎng)式作風(fēng)，使得病人被看作被動(dòng)的接受者，無(wú)法參與到治療過(guò)程中。隨著現(xiàn)代社會(huì)及醫(yī)療觀念的發(fā)展，病人的自主性，包括病人對(duì)病情的知情權(quán)利，參與治療方案的決定等受到越來(lái)越多的關(guān)注和尊重。而要實(shí)現(xiàn)良好的醫(yī)患溝通，不僅僅依賴(lài)于醫(yī)生個(gè)人的個(gè)性和人際交往能力，而且要通過(guò)教育和訓(xùn)練得到提高。然而，我國(guó)醫(yī)學(xué)教育在很大程度上是以專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練為核心，極少醫(yī)學(xué)院校向臨床專(zhuān)業(yè)的學(xué)生傳授他們?cè)谖磥?lái)執(zhí)業(yè)生涯中必備的另一項(xiàng)能力，即與病人溝通的能力。而在臨床醫(yī)療實(shí)踐中，醫(yī)生每日疲于看大量的病人，根本無(wú)暇顧及到有效溝通，遑論對(duì)自身溝通能力的提高等等。這種情況不僅成為目前日益增多的醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵點(diǎn)，也從根本上忽視了病人在醫(yī)療過(guò)程中的參與程度，降低了病人的滿(mǎn)意度。這些障礙中有的是可以避免的，有的則需要通過(guò)醫(yī)生的努力盡量減輕它的影響。
仔細(xì)分析，實(shí)現(xiàn)有效的醫(yī)患溝通主要有以下幾方面的障礙。
（一）表達(dá)能力
醫(yī)患溝通中表達(dá)能力主要是指醫(yī)生向普通病人解釋關(guān)于疾病及治療方案的能力，以及溝通過(guò)程中，醫(yī)生能夠通過(guò)非語(yǔ)言表達(dá)方式體察患者意圖，了解患者心理，并給與適當(dāng)回應(yīng)的能力。一般來(lái)講，溝通雙方必須具有一些共同語(yǔ)言，雙方都擁有某些共同的信息和知識(shí)背景。雙方的共同資料越多，雙方的溝通就會(huì)越順暢。醫(yī)患溝通不像日常的人際溝通，其特殊性在于醫(yī)患溝通的雙方對(duì)于疾病和治療行為的知識(shí)、理解能力和水平完全不同。這就給醫(yī)生進(jìn)行醫(yī)患溝通帶來(lái)了困難。所以，有些醫(yī)生在和病人交流的時(shí)候，苦于用簡(jiǎn)單易懂的日常語(yǔ)言來(lái)代替專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，經(jīng)常使用高度專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)，這無(wú)疑給醫(yī)患溝通造成了極大的障礙。
（二）醫(yī)生用在個(gè)體病人身上的時(shí)間過(guò)于有限
醫(yī)患溝通不僅依靠語(yǔ)言和技巧，還必須時(shí)間的保障。在當(dāng)下的醫(yī)療管理體制下，尤其是大醫(yī)院的醫(yī)生每天要看大量的病人。這使得醫(yī)生用在每一個(gè)病人身上的時(shí)間非常有限。如按上午工作四個(gè)小時(shí)計(jì)算，如果該醫(yī)生能看20個(gè)病人的話(huà)，那么每個(gè)病人平均只能得到10分鐘。醫(yī)生要完成詢(xún)問(wèn)、檢查、告知、處方等一系列活動(dòng)明顯受到時(shí)間上的限制。
（三）溝通意愿
這一點(diǎn)表現(xiàn)為醫(yī)生對(duì)病人敘述的問(wèn)題反映淡漠；不能停下來(lái)傾聽(tīng)病人的聲音；不在意病人對(duì)提供的信息是否理解；出于各種原因表現(xiàn)出的對(duì)醫(yī)患溝通的冷漠，不感興趣；過(guò)于繁忙，不給病人溝通的時(shí)間和機(jī)會(huì)等。
二、醫(yī)患溝通的實(shí)際需求
醫(yī)生和病人的關(guān)系都是通過(guò)有效的溝通建立起來(lái)的。在這種情景下，無(wú)論是語(yǔ)言溝通還是非語(yǔ)言溝通都構(gòu)成了醫(yī)療實(shí)踐的根本特征。盡管互相溝通必然包含著關(guān)于診斷和治療選擇方案的信息共享，但其中還包含著病人向醫(yī)生所尋求某種心理上或情感上的聯(lián)系。因此，醫(yī)生一定要仔細(xì)傾聽(tīng)病人的想法，對(duì)他加以關(guān)心和安慰。
在醫(yī)療實(shí)踐中，醫(yī)生常會(huì)遇到患有嚴(yán)重疾病的病例。在目前沒(méi)有有效治療方法的情況下，這種治療性關(guān)系的強(qiáng)度就會(huì)受到考驗(yàn)，同時(shí)它的價(jià)值也會(huì)很快凸現(xiàn)。醫(yī)生通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞桨堰@一消息告訴患者，不僅能夠幫助患者面對(duì)這一重大災(zāi)難，而且也會(huì)加強(qiáng)醫(yī)患之間的關(guān)系，從而保證后續(xù)的治療過(guò)程。這里所需要的特殊的溝通技巧包括，事先準(zhǔn)備，調(diào)整情緒，和處理好與病人家屬的關(guān)系。
一項(xiàng)關(guān)于醫(yī)患溝通的對(duì)21個(gè)案例進(jìn)行的隨機(jī)審查表明，在詢(xún)問(wèn)病史和討論治療方案過(guò)程中，其中16個(gè)病例顯示，溝通的質(zhì)量對(duì)治療結(jié)果有著明顯的影響。醫(yī)患溝通所起的影響主要有，情緒健康，確定癥狀，功能，疼痛控制，以及物理指標(biāo)，如血壓或血糖水平等。這項(xiàng)研究確定了有效溝通的特定因素。如，當(dāng)醫(yī)生鼓勵(lì)病人提問(wèn)并參與決策時(shí)，病人的焦慮就明顯降低。但是并非每個(gè)醫(yī)生都能長(zhǎng)期地、一貫地進(jìn)行這樣的溝通。
此外，目前我國(guó)醫(yī)療領(lǐng)域，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患糾紛急劇增多。對(duì)諸多案例的分析表明，相當(dāng)比例的醫(yī)患糾紛，甚至醫(yī)療訴訟，其根本原因并不在于醫(yī)生醫(yī)療水平低下，而是因?yàn)闇贤ú粫?，醫(yī)患之間對(duì)于病情和治療方案存在著深深的誤解。因此，加強(qiáng)醫(yī)患溝通是避免醫(yī)療糾紛的一個(gè)重要途徑。
三、醫(yī)患溝通的實(shí)際需求
技巧出自經(jīng)驗(yàn)。在與病人的'實(shí)際交往過(guò)程中，你可能早已下意識(shí)地運(yùn)用了其中的某些技巧。
什么才是有效溝通的策略？這種溝通能力能否被教，以及如何被客觀地評(píng)估？確切地說(shuō)，每一個(gè)醫(yī)生都有與患者溝通交往的風(fēng)格。同時(shí)，許多醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出了醫(yī)生所必須具有的幾項(xiàng)基本的溝通技能。例如，有效地傾聽(tīng)；用有效的問(wèn)題引出所需的信息；使用有效的解釋技巧提供信息；為患者提供咨詢(xún)和教育；在患者獲得信息并尊重其意愿的基礎(chǔ)上做出決定等。這些因素固然重要，但在實(shí)際操作過(guò)程中，仍然不夠清晰明了。以下列出幾種更具操作性的溝通技巧：
（一）估計(jì)病人已知信息
在提供信息之前，要看看病人對(duì)自己的病情已經(jīng)知道了多少。很多時(shí)候，其他的醫(yī)生已經(jīng)和病人進(jìn)行過(guò)溝通，提供過(guò)一些相關(guān)信息。這些信息先入為主，有時(shí)候新的信息反倒使病人迷惑不解。因此，一開(kāi)始問(wèn)清楚病人關(guān)于自身的疾病到底理解了多少，或有什么誤解，這一點(diǎn)非常重要。
（二）判斷病人想知道什么
即使患有同樣疾病的病人，關(guān)于他們的病情或治療方法想要知道的詳盡程度也可能是不一樣的。有的病人只想了解很少的相關(guān)信息，而有的病人則希望知道盡可能多的詳情。對(duì)于醫(yī)生而言，只能通過(guò)談話(huà)來(lái)發(fā)現(xiàn)他們對(duì)信息的期望程度并以可理解的方式告知他們。在知情同意的過(guò)程中，一個(gè)首要的步驟就是向病人說(shuō)明疾病情況和治療方案的風(fēng)險(xiǎn)和受益，然后問(wèn)病人他還想了解哪方面信息。
醫(yī)生常常感到難以判斷病人是否理解醫(yī)生所提供的信息。這里有一個(gè)方法，即鼓勵(lì)病人提問(wèn)，并根據(jù)病人提出的問(wèn)題判斷他們對(duì)信息的理解程度。如果病人已經(jīng)理解了已提供信息，那么他們會(huì)問(wèn)更進(jìn)一步的信息；如果病人提出的問(wèn)題反映出病人對(duì)已提供信息還很迷惑，那么醫(yī)生最好再返回到基本的信息上。如果病人沒(méi)有問(wèn)題或者表現(xiàn)出明顯的不安，這對(duì)于醫(yī)生而言就是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，停止討論，明確地詢(xún)問(wèn)病人到底想了解什么，并相應(yīng)地加以調(diào)整。不停地向病人介紹情況，而不去關(guān)注病人的反應(yīng)，就不可能達(dá)成良好的溝通。
（三）移情
移情是醫(yī)生應(yīng)該掌握的一項(xiàng)基本技能，它能夠幫助醫(yī)生了解病人間接表達(dá)的各種情緒情感，并對(duì)病人的情緒情感加以體認(rèn)。有時(shí)候病人會(huì)反復(fù)追問(wèn)我的病情到底怎樣？或這到底是怎么回事？等等。醫(yī)生不應(yīng)該輕視或無(wú)視病人反復(fù)的詢(xún)問(wèn)。這樣的問(wèn)題實(shí)際上體現(xiàn)了病人面對(duì)疾病時(shí)的一種慌亂或痛苦的情緒。如果醫(yī)生能夠了解這一點(diǎn)并能站到病人的角度加以理解，就會(huì)大大提高病人的滿(mǎn)意度。病人就不會(huì)認(rèn)為醫(yī)生不關(guān)心病人，從而影響進(jìn)一步的溝通交流。
（四）放慢速度
醫(yī)生在提供信息的時(shí)候要有意識(shí)地放慢速度，以利于病人能夠有時(shí)間充分理解這些新的信息。對(duì)此，醫(yī)生可以采取一些技巧，比如在溝通中適當(dāng)停頓，充分使用肢體語(yǔ)言等。適度放慢并適當(dāng)?shù)赝ｎD可以讓病人有時(shí)間來(lái)思考如何提出問(wèn)題，從而引發(fā)醫(yī)生進(jìn)一步的信息稿紙。這樣進(jìn)行的對(duì)話(huà)才能夠保證雙方更深刻的溝通和理解。
國(guó)外有研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)生平均聽(tīng)病人述說(shuō)自身情況只有23秒鐘，就開(kāi)始打斷病人陳述，并開(kāi)始討論了。這種匆匆忙忙的溝通方式普遍存在，它使醫(yī)生喪失了一個(gè)聽(tīng)取重要信息的機(jī)會(huì)。而另一項(xiàng)研究表明，病人在醫(yī)生辦公室待的時(shí)間相對(duì)越長(zhǎng)，病人的滿(mǎn)意度就越高。
在告知病人及其家屬病人患有重病的消息時(shí)，經(jīng)驗(yàn)表明，簡(jiǎn)單而清楚的表達(dá)，并作適當(dāng)停頓是很有效的方法，這樣可以確保病人及其家屬能夠完全聽(tīng)懂并明白這一信息。此時(shí)，要留一點(diǎn)時(shí)間讓病人沉默、流淚以及提問(wèn)，這一點(diǎn)很關(guān)鍵。
（五）盡量做到通俗易懂
在醫(yī)患溝通過(guò)程中，醫(yī)生一定不要在病人面前大唱獨(dú)角戲，解釋要盡量簡(jiǎn)短清晰。根據(jù)病人對(duì)信息的需求水平提供相應(yīng)信息的做法會(huì)提高病人對(duì)信息的理解，降低情感上的壓抑。而且，醫(yī)生應(yīng)注意詢(xún)問(wèn)病人是否還有什么問(wèn)題，從而檢查病人的理解程度，推動(dòng)下一步的對(duì)話(huà)。另外，醫(yī)生一定要注意盡量避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，尤其是對(duì)那些受教育程度較低的病人。我們的醫(yī)生一定要了解，在我國(guó)成年人中文盲的比例仍然高達(dá)10%左右，很多人根本無(wú)法理解醫(yī)生的專(zhuān)業(yè)講解，例如，他們不能理解用百分比來(lái)表示的治療風(fēng)險(xiǎn)。這就要求醫(yī)生使用更日?；恼Z(yǔ)言進(jìn)行知情同意。
（六）告知實(shí)情
盡管我們有保護(hù)性醫(yī)療的相關(guān)規(guī)定，但是一般來(lái)講，實(shí)事求是把實(shí)際情況告訴病人是非常重要的。醫(yī)生不應(yīng)低估自己的話(huà)對(duì)病人的影響。例如，在病人患有嚴(yán)重疾病的時(shí)候，醫(yī)生常常希望采取較為委婉的方式告訴病人這一消息。但是，這就很可能會(huì)造成病人誤解，并產(chǎn)生很多困惑。告訴病人實(shí)情，哪怕是壞消息，將會(huì)增進(jìn)患者對(duì)醫(yī)生的信任，而這種信任則是醫(yī)患關(guān)系最根本的基礎(chǔ)。
（七）充滿(mǎn)希望
醫(yī)生首先要告知實(shí)情，但是在告知信息的過(guò)程中，醫(yī)生應(yīng)該把治療的價(jià)值以及希望傳遞給病人，哪怕是治愈希望很小的病人。做到這一點(diǎn)很重要。尤其是對(duì)于那些臨終病人和晚期絕癥病人，醫(yī)生更不應(yīng)該輕易打擊他們求生的希望。
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例如，對(duì)于那些臨終病人或晚期絕癥病人，醫(yī)生可以告知病人及其家屬，相應(yīng)的治療可以有效地減輕疼痛和不適。這樣，即使到最后當(dāng)醫(yī)生不得不對(duì)病人做出不良預(yù)后，或者必須和病人家屬談?wù)撨@一問(wèn)題的時(shí)候，他還至少能夠保證治療的真正價(jià)值，即舒適和盡量少的痛苦。
（八）觀察病人的身體及面部表情
在日常的人際交往中，將近60%的信息是通過(guò)非語(yǔ)言溝通獲得的。醫(yī)患之間溝通也是如此。事實(shí)證明，無(wú)論是醫(yī)生還是患者，肢體語(yǔ)言和面部表情比任何口頭語(yǔ)言留下的印象都要更為持久而深刻。
醫(yī)患之間的非口語(yǔ)溝通常表現(xiàn)為信息的非口語(yǔ)化的雙向交流。醫(yī)生很容易從病人的面部表情覺(jué)察出病人的悲傷，擔(dān)憂(yōu)或焦慮。醫(yī)生對(duì)病人表現(xiàn)出來(lái)的這一情感，也常常以非口語(yǔ)的方式表達(dá)出來(lái)。醫(yī)生的表情表達(dá)比任何客觀清晰的語(yǔ)言交流對(duì)病人的影響都要大。而對(duì)病人的身體及面部表情的回應(yīng)要依靠醫(yī)生對(duì)病人的關(guān)注程度。對(duì)病人更加留意，病人的滿(mǎn)意程度就會(huì)比較高。
與之相對(duì)的是醫(yī)生的肢體語(yǔ)言和面部表情對(duì)病人的影響也非常大。在醫(yī)院里病人有時(shí)會(huì)遇到醫(yī)生遲遲才走進(jìn)檢查室，不耐煩地記下檢查結(jié)果，在病人還在交談的時(shí)候轉(zhuǎn)身就走。這些行為清楚地向病人傳遞一信息，即這位醫(yī)生對(duì)病人沒(méi)有耐心，根本就不重視。同時(shí)，哪怕醫(yī)生口頭上告知病人病情很重，病人也很可能認(rèn)為他的病情并不嚴(yán)重，看不看醫(yī)生無(wú)關(guān)緊要。醫(yī)生不適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言和面部表情必定會(huì)損害醫(yī)患之間的溝通。所以，醫(yī)生在與病人溝通的過(guò)程中，既要認(rèn)識(shí)到自己有意無(wú)意的暗示性信息（這種暗示性信息可能是錯(cuò)誤的）并加以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，同時(shí)也要善于體察病人非口語(yǔ)化的交流信息。
（九）對(duì)病人的反應(yīng)做好準(zhǔn)備
不同的病人不僅在其對(duì)信息的了解愿望和能力上不同，而且他們對(duì)于醫(yī)生告知的情況的反應(yīng)也大為不同。醫(yī)生需要很長(zhǎng)的時(shí)間才能對(duì)此積累豐富的經(jīng)驗(yàn)，來(lái)應(yīng)對(duì)病人各種各樣的反應(yīng)。例如，有的病人聽(tīng)到自己患有嚴(yán)重疾病的時(shí)候，或許表現(xiàn)得相當(dāng)平淡，無(wú)所謂的態(tài)度。這時(shí)有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生就不會(huì)武斷地認(rèn)定這個(gè)病人對(duì)自己的病情不關(guān)心。實(shí)際上，這些病人會(huì)通過(guò)其他方式來(lái)表達(dá)自己的悲痛和不安。如生理上的癥狀，用非口語(yǔ)方式表達(dá)痛苦，或采取其他行為引起醫(yī)生的注意等。而另一個(gè)極端是，相當(dāng)多的病人對(duì)患有嚴(yán)重疾病的信息反映非常強(qiáng)烈。他們對(duì)醫(yī)生的診斷感到極端痛苦和焦慮，常常一聽(tīng)到消息就開(kāi)始哭泣，加以否定，或者表現(xiàn)出生氣。另外，還有一些病人很難與醫(yī)生形成真正的信任關(guān)系。這樣的病人對(duì)醫(yī)生告訴他的消息往往表現(xiàn)得很生氣，不安。他們常不愿意繼續(xù)聽(tīng)醫(yī)生的解釋和治療安排，反應(yīng)強(qiáng)烈。對(duì)于這樣的病人，要建立牢固的信任非常困難。這是醫(yī)患溝通不暢的重要癥結(jié)所在。
在對(duì)待不同的病人各種不同的反應(yīng)的時(shí)候，醫(yī)生首先要有這方面準(zhǔn)備。第一步就是確定病人的反應(yīng)，并給病人足夠的時(shí)間充分表達(dá)他們的情緒。更重要的是，醫(yī)生只需要安靜地傾聽(tīng)，留意病人或家屬的敘述。有時(shí)，醫(yī)生可以問(wèn)病人的想法，從而鼓勵(lì)病人表露自己的情緒。在這種情況下，醫(yī)生的肢體語(yǔ)言和面部表情在傳遞同情關(guān)心的時(shí)候就非常重要。
四、結(jié)論
用詞的選擇，信息提供的程度，說(shuō)話(huà)方式，肢體動(dòng)作，以及面部表情等都極大地影響著醫(yī)生和患者之間溝通的質(zhì)量。在很大程度上，醫(yī)生和病人溝通的技巧可以通過(guò)有意識(shí)的培養(yǎng)而獲得，而克服醫(yī)患溝通障礙并不需要投入太多的成本，上述溝通技巧的獲得也不完全依靠學(xué)校的教育和訓(xùn)練，而是要靠醫(yī)生多花一點(diǎn)時(shí)間以及不斷的實(shí)踐。醫(yī)生看病人的過(guò)程中有意識(shí)地注意到這些問(wèn)題，并主動(dòng)運(yùn)用上述的溝通技巧，就能夠有效地使目前較為缺乏的醫(yī)患溝通得到加強(qiáng)。北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部醫(yī)學(xué)倫理學(xué)教研室胡林英。
醫(yī)患溝通禮儀常識(shí) 篇8
1、安全第一。注意患者及其家屬與門(mén)的位置關(guān)系，確保在他們有暴力傾向的情況下，自己能夠很快離開(kāi)，防止被困在房間里。
2、與患者保持一定距離。這一安全措施也可防止患者產(chǎn)生不舒服或受威脅的感覺(jué)。
3、如果條件允許，離開(kāi)公共場(chǎng)所，與患者或家屬在安靜的地方進(jìn)行交流。同時(shí)，為了確保安全，告知其他同事自己的去向。
4、盡量給患者提供座位。人坐著時(shí)，更容易控制憤怒的情緒。
5、讓患者盡可能地發(fā)泄怒氣，不要打斷他們。大聲吵鬧發(fā)泄夠了，他們自然會(huì)停下來(lái)。
6、注意使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和音量來(lái)平復(fù)患者的情緒。
7、對(duì)患者的痛苦情緒作出回應(yīng)。“我能夠理解你的感受?！?/p>
8、表達(dá)歉意?！皩?duì)于發(fā)生在您身上的事情，我表示十分抱歉?！?/p>
9、使用共情。包括使用口頭語(yǔ)言（如：“這樣的事情發(fā)生在我身上，我也會(huì)有這樣的感覺(jué)”）和肢體語(yǔ)言（點(diǎn)頭，眼神交流，表現(xiàn)出憂(yōu)慮）。
10、切合實(shí)際地說(shuō)明發(fā)生的情況以及你將會(huì)努力去解決問(wèn)題。
11、不要采取防守姿態(tài)或使用尖刻的話(huà)語(yǔ)。
12、不要受對(duì)方語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速或肢體語(yǔ)言的影響。
13、告訴一個(gè)情緒激動(dòng)或生氣的人“鎮(zhèn)靜下來(lái)”，而不是“不要擔(dān)心”，后者往往會(huì)適得其反。
14、要與患者或家屬勾結(jié)串通，不要非難你的同事。可以這樣回應(yīng)對(duì)方：“因?yàn)槲也磺宄渌t(yī)生做過(guò)怎樣的治療，所以我不能草率地對(duì)醫(yī)療細(xì)節(jié)做出任何評(píng)價(jià)。但是我會(huì)盡力查明情況?！?/p>
15、不要因受患者惱怒情緒的影響而同樣生氣或惱怒。如果你感覺(jué)控制不住自己的情緒，可以暫且離開(kāi)，并且在離開(kāi)前告知患者：“對(duì)不起，我有些事情要忙。咱們一會(huì)再聊?！?/p>
16、當(dāng)患者或家屬很生氣時(shí)，他們常威脅說(shuō)要進(jìn)行投訴。發(fā)生這種情況時(shí)，不要產(chǎn)生戒備心理，也不應(yīng)結(jié)束談話(huà)，而是應(yīng)當(dāng)盡量敞開(kāi)心扉，真誠(chéng)地與患者或家屬進(jìn)行交談。
首先，冷靜地告訴患者他們的確有投訴的'權(quán)利；如果他們堅(jiān)持投訴，自己愿意告知他們具體的步驟。
其次，向患者說(shuō)明最重要的事情是弄清楚具體的問(wèn)題以及如何解決問(wèn)題。要強(qiáng)調(diào)自己為患者的健康付出的努力，主動(dòng)向患者說(shuō)明來(lái)自其他醫(yī)生的第二醫(yī)療意見(jiàn)。
然后再次強(qiáng)調(diào)每個(gè)人都希望給患者提供最好的醫(yī)療服務(wù)，并且建議患者與大家一起，共同努力達(dá)成該目的。
醫(yī)患溝通禮儀常識(shí) 篇9
1、內(nèi)心要充分尊重患者
人生而平等，醫(yī)護(hù)人員首先要尊重每位患者的人格，尊重患者的生命。另外，也要尊重患者對(duì)疾病和診療的認(rèn)識(shí)觀點(diǎn)，即使這種認(rèn)識(shí)觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的、片面的，也不要強(qiáng)行要求患者去改變，而是要適當(dāng)適時(shí)的進(jìn)行引導(dǎo)、解釋、建議，給患者一定的時(shí)間去思考，最后做出正確的選擇。
2、耐心傾聽(tīng)患者的訴說(shuō)
患者是最了解自己病情的人，患者的傾訴是醫(yī)生采集病情信息的重要手段，而病情信息采集是否全面準(zhǔn)確也直接關(guān)乎著診療的效果。一個(gè)不能耐心聽(tīng)取患者訴說(shuō)的醫(yī)生，是無(wú)法掌握患者的病情信息的，其療效很難說(shuō)是會(huì)好的。
3、關(guān)注患者醫(yī)療費(fèi)用開(kāi)支
醫(yī)生除了掌握患者的病情變化外，還要十分關(guān)注患者可能承受的醫(yī)療費(fèi)用開(kāi)支，考慮患者的實(shí)際經(jīng)濟(jì)承受能力。“過(guò)度醫(yī)療”違背臨床醫(yī)學(xué)規(guī)范和倫理準(zhǔn)則，不能為患者真正提高診治價(jià)值，徒增醫(yī)療資源耗費(fèi)。
4、客觀如實(shí)反映治療效果
人體是一個(gè)十分復(fù)雜的'系統(tǒng)，人類(lèi)對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)還十分有限，迄今還有許多疾病難以攻克，缺乏有效的治療方法，因此，醫(yī)生應(yīng)向患者客觀如實(shí)地反映當(dāng)前的治療現(xiàn)狀，避免夸大自己的診療效果，所謂“神醫(yī)”是不存在的。
5、留意患者的情緒變化
不少患者由于長(zhǎng)期受病痛的困擾，心理精神方面也會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，因此，醫(yī)生在診療過(guò)程中要注意留意患者的情緒變化，要多一些安慰、疏導(dǎo)，避免使用刺激性語(yǔ)言，必要時(shí)，多和家屬溝通，取得理解和幫助。
6、應(yīng)用通俗易懂語(yǔ)言
醫(yī)生要注意了解患者的文化水平和受教育程度，盡可能避免使用患者不懂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，講解病情要通俗易懂、形象生動(dòng)。
醫(yī)患溝通禮儀常識(shí) 篇10
醫(yī)療衛(wèi)生工作與人民的健康和生命密切相關(guān)，人民群眾往往通過(guò)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)看經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展成果，看黨風(fēng)政風(fēng)建設(shè)，看政府治理水平，看社會(huì)公平和諧。因此，發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要內(nèi)容，而構(gòu)建和諧社會(huì)又離不開(kāi)和諧的醫(yī)患關(guān)系。多年來(lái)，醫(yī)療衛(wèi)生治理部門(mén)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行了積極的探索。許多醫(yī)院實(shí)行開(kāi)放式治理，建立醫(yī)患溝通監(jiān)督機(jī)制，保證醫(yī)療信息暢通，在這方面取得一定成效。但是，醫(yī)患關(guān)系緊張，彼此缺乏信任，醫(yī)療糾紛增加，是當(dāng)前一個(gè)十分突出的問(wèn)題。我們必須充分熟悉構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性和緊迫性。
一、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及存在問(wèn)題的主要原因
醫(yī)患關(guān)系從總體上看，是基本和諧之中存在著局部的不和諧，和諧是主流，不和諧是支流。醫(yī)患關(guān)系成因復(fù)雜，有醫(yī)療資源不足，群眾“看病難”、“看病貴”，患者有意見(jiàn);有醫(yī)療質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好，群眾不滿(mǎn)足;也有更復(fù)雜的社會(huì)因素。既有體制、機(jī)制上的問(wèn)題，也有思想觀念方面的問(wèn)題，還有治理監(jiān)督不力等原因，主要原因有以下幾個(gè)方面：
(一)醫(yī)患之間缺乏信任，是造成醫(yī)患矛盾的一個(gè)重要原因。醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能換位思考。部分醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地替患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)和自身的利益。而有些患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性。
(二)醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素。有統(tǒng)計(jì)表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的三分之二。
(三)在醫(yī)療過(guò)程中缺少人文關(guān)懷，加劇了醫(yī)患關(guān)系不和諧的情況。治并救人原是一體的，但有些醫(yī)生卻只重視“脖不重視人;在有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)療活動(dòng)只強(qiáng)調(diào)依*儀器設(shè)備，忽視醫(yī)生與患者的交流。
(四)患者申訴和維護(hù)權(quán)益渠道不暢通是影響醫(yī)患關(guān)系的直接原因。我國(guó)雖已于幾年前就施行新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，但發(fā)生醫(yī)療事故之后，光是事故鑒定費(fèi)用就高達(dá)幾千元，患者維護(hù)權(quán)益成本太高，要想通過(guò)正常渠道維護(hù)權(quán)益，實(shí)際上仍是件很難的事情。
(五)我國(guó)現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關(guān)的法律、法規(guī)沒(méi)有及時(shí)跟上市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的步伐，全民醫(yī)療保險(xiǎn)體制不健全，是醫(yī)患矛盾尖銳最根本的`原因。資料顯示，許多國(guó)家由于有健全的全民醫(yī)療保險(xiǎn)體制，全民參加醫(yī)療保險(xiǎn)，絕大部分的醫(yī)療費(fèi)用都由保險(xiǎn)公司來(lái)承擔(dān)，不會(huì)由個(gè)人支付高額的醫(yī)療費(fèi)，很少有醫(yī)患間的沖突。
二、如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系首先要眼睛向內(nèi)，正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解決不了問(wèn)題。要善于分析自身的問(wèn)題，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因，制定措施。我們中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研和預(yù)防保健為一體的現(xiàn)代化大型綜合性醫(yī)院，也是東北、華北部分地區(qū)疑難重癥的搶救中心。近些年來(lái)，我們堅(jiān)持以病人為中心，從思路到規(guī)劃，從舉措到實(shí)施，一切從患者利益出發(fā)，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，把病人的滿(mǎn)足作為醫(yī)院的追求。從我院的實(shí)踐看，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系要從六個(gè)方面加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作，用保障人民健康來(lái)促進(jìn)構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
一是以人性化服務(wù)為中心，尋找服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)。隨著我國(guó)加入wto和多元化發(fā)展醫(yī)療服務(wù)事業(yè)，醫(yī)療服務(wù)體制正面臨著一次革命性的變革。在更加激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，患者在就醫(yī)的時(shí)候不僅僅關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療水平，而且更加關(guān)注醫(yī)院的人性化服務(wù)。醫(yī)院除了拼技術(shù)、拼設(shè)備等硬實(shí)力外，不能忽視治理模式和服務(wù)水平等軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院治理的全過(guò)程，改變以往“病人來(lái)醫(yī)院是看病，醫(yī)院對(duì)病人是只管治脖的陳舊觀念，樹(shù)立醫(yī)療對(duì)象首先是“人”，其次才是“脖的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和治理的重要課題，值得認(rèn)真思考、研究和探索。醫(yī)院應(yīng)就如何尊重、理解、關(guān)懷病人等方面采取措施，尋求服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)，通過(guò)人性化服務(wù)不斷提高群眾對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)足度。
二是堅(jiān)持社會(huì)效益準(zhǔn)則，打造誠(chéng)信醫(yī)院。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持以社會(huì)效益為最高準(zhǔn)則，堅(jiān)持合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)，嚴(yán)禁各種“開(kāi)單費(fèi)”;努力降低患者的醫(yī)藥費(fèi)用，建立醫(yī)療費(fèi)用陽(yáng)光制度，認(rèn)真做好收費(fèi)咨詢(xún)工作，讓患者和家屬隨時(shí)查詢(xún)花費(fèi)情況，讓患者放心;采取有效措施，消除患者就診過(guò)程中掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、交費(fèi)
時(shí)間長(zhǎng)、取藥時(shí)間長(zhǎng)、看病時(shí)間短的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象;嚴(yán)格執(zhí)行藥品集中招標(biāo)制度，杜絕藥商在醫(yī)院帶錢(qián)促銷(xiāo)藥品的現(xiàn)象;實(shí)行醫(yī)患協(xié)議制度，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”和接受“吃請(qǐng)”;聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。
三是建立和完善醫(yī)患溝通制度，促進(jìn)醫(yī)患溝通。為加強(qiáng)醫(yī)患溝通，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對(duì)醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規(guī)范治理，做到“一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)把握、四個(gè)留意、五個(gè)避免、六種方式”。一個(gè)要求，就是醫(yī)務(wù)人員要有誠(chéng)信，對(duì)病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心;兩個(gè)技巧，就是多聽(tīng)病人的詢(xún)問(wèn)，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關(guān)心病人在就醫(yī)過(guò)程中的生活或不便;三個(gè)把握，就是及時(shí)把握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費(fèi)用情況和病人的社會(huì)心理;四個(gè)留意，就是留意溝通對(duì)象的情緒、受教育程度和對(duì)溝通的感受、溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知度和對(duì)溝通的期望值;五個(gè)避免，就是避免強(qiáng)求病人即時(shí)接受、避免使用刺激語(yǔ)言或詞語(yǔ)、避免使用病人不懂的醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)詞匯、避免強(qiáng)求改變病人觀點(diǎn)和避免壓抑病人情緒;六種方式，就是預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、互換對(duì)象溝通、集體溝通、書(shū)面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和實(shí)物對(duì)照形象比喻溝通。通過(guò)全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)院的信任度和對(duì)醫(yī)務(wù)人員的理解。醫(yī)院要通過(guò)建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)。醫(yī)務(wù)人員要充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。
四是提供精湛、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)，讓患者放心。隨著社會(huì)和時(shí)代的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也隨之提高，再加上人類(lèi)疾病譜的不斷發(fā)展變化，這就要求醫(yī)務(wù)人員不但要有好的服務(wù)態(tài)度，還要具有精湛的醫(yī)療技術(shù)，要不斷地運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)的新知識(shí)、新成果、新方法、新技術(shù)，同人類(lèi)的各種疾病作斗爭(zhēng)，用高新精湛的醫(yī)術(shù)解除患者的病痛。醫(yī)生對(duì)病人要有強(qiáng)烈的責(zé)任感，真正為病人著想，誠(chéng)心實(shí)意地為病人服務(wù)，把為病人解除痛苦視為終生最高追求。
醫(yī)患溝通禮儀常識(shí) 篇11
醫(yī)患關(guān)系是現(xiàn)今比較能吸引眼球的字眼，在各類(lèi)媒體的出現(xiàn)率較高。近幾年來(lái)當(dāng)它出現(xiàn)時(shí)基本是反映醫(yī)患關(guān)系的緊張、沖突，只有在非典時(shí)期是例外，那個(gè)時(shí)候媒體反映的無(wú)一例外是醫(yī)務(wù)工作者的忘我工作、勇于獻(xiàn)身的事跡和精神。當(dāng)然可以理解即使是標(biāo)榜客觀中立的媒體，其新聞報(bào)道和輿論導(dǎo)向也總是有其現(xiàn)實(shí)需要性的。然而，按照辯證法的觀點(diǎn)，事物的發(fā)生發(fā)展都有一個(gè)過(guò)程，醫(yī)德的“敗壞”也不會(huì)是一個(gè)晚上能完成的，所以，當(dāng)醫(yī)生們從非典時(shí)期的“最可愛(ài)的人”突變成了千夫所指的“白狼”，巨大的角色反差使許多人感到不知所措，這在年輕醫(yī)生之中尤其明顯，進(jìn)而使他們感到沮喪、壓力、挫折感。正所謂防民之口勝于防川，辯解是如此的蒼白無(wú)力，更何況面對(duì)占絕大多數(shù)的人群辯解時(shí)，你的聲音根本無(wú)人聽(tīng)到。
你的聲音雖然無(wú)人聽(tīng)到，但這并不能妨礙你的思維。對(duì)醫(yī)患關(guān)系的考慮是每個(gè)參與這個(gè)話(huà)題的人必須的一件事，思索的結(jié)果可能使你發(fā)現(xiàn)你的不足、你的無(wú)辜、你的片面偏激。對(duì)自身缺點(diǎn)的分析總是被低估的，醫(yī)方、患方、媒體莫不如此。誰(shuí)都更愿意強(qiáng)調(diào)自己的理由，指責(zé)別人的缺點(diǎn)，然而，當(dāng)這種情緒一次又一次的被放大之后，我們就很難能夠聽(tīng)到理性的聲音。這種情緒化的語(yǔ)言、報(bào)道、處理方式妨礙了我們對(duì)事物真相的探究。作為醫(yī)方要考慮的是當(dāng)我們的醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療手段越來(lái)越進(jìn)步，治愈率越來(lái)越高，醫(yī)院條件越來(lái)越好的時(shí)候?yàn)槭裁窗傩諘?huì)有更多的不滿(mǎn)的聲音;作為患者要考慮的是：你所要求的是不是應(yīng)該由醫(yī)生提供或是醫(yī)生目前能提供的`，你所愿意付出的和你想得到的是不是相當(dāng);作為媒體要考慮的是：你所報(bào)道的的確是事實(shí)嗎，你所評(píng)論的做到客觀了嗎，或者至少力爭(zhēng)如此而不是“紙餡包子”這樣以你的個(gè)人意志來(lái)左右欺騙公眾的事情;還有社會(huì)要反思當(dāng)GDP大步前進(jìn)時(shí)醫(yī)療投入有多少。當(dāng)然，我們不必等其他人改變之后再改變自己，讓我們想想今天我們給我們的病人微笑了嗎，我們體會(huì)到了我們的病人躺在手術(shù)床上的心情了嗎。
醫(yī)患溝通禮儀常識(shí) 篇12
作為一名臨床醫(yī)務(wù)工作者，醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)與人文素質(zhì)教育，正如同左膀右臂，缺一不可。醫(yī)患溝通技巧的巧妙使用，具有如下三方面非常重要的作用：
1、對(duì)病人的治療的重要性
關(guān)注病人的心理與社會(huì)需要必然要求醫(yī)生在臨床工作中與病人進(jìn)行有效的溝通。有很多疾病是無(wú)法治愈的，在這種情況下，醫(yī)生所能給予患者的主要是發(fā)自?xún)?nèi)心的尊重，溫暖的關(guān)懷以及對(duì)生活的希望，從而盡可能的保障其生存質(zhì)量。只有通過(guò)醫(yī)患溝通，才能與病人建立起促進(jìn)治療的良好醫(yī)患關(guān)系，才能了解病人所關(guān)心與需要的是什么，才能根據(jù)病人的實(shí)際情況制定出合宜的治療方案，從而取得最佳的醫(yī)療效果。
2、對(duì)醫(yī)生提高自身滿(mǎn)意度的重要性
與病人溝通開(kāi)展得好，也就說(shuō)明這項(xiàng)工作做得得心應(yīng)手，心情自然舒暢。具有良好的`與患者溝通能力的醫(yī)生能夠顯得更加自信，并能更有效地應(yīng)對(duì)憤怒與懷有敵意的病人。良好的溝通能力對(duì)醫(yī)生個(gè)人的益處遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出臨床工作的范圍。
3、對(duì)建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要性
在醫(yī)療服務(wù)工作中，堅(jiān)持以病人為中心，提供人性化服務(wù)，真正做到尊重病人、關(guān)愛(ài)病人、服務(wù)病人，既代表了廣大患者的利益，又代表了廣大醫(yī)務(wù)工作者的心愿和利益。醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)與患者溝通交流，時(shí)時(shí)體現(xiàn)對(duì)患者細(xì)心、耐心、關(guān)心和愛(ài)心，處處體現(xiàn)對(duì)患者的人性化服務(wù)，是醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是醫(yī)療服務(wù)工作不可缺少的，和諧的醫(yī)患關(guān)系需要人文的關(guān)懷與善意的溝通。
隨著醫(yī)學(xué)事業(yè)的不斷發(fā)展和我國(guó)衛(wèi)生事業(yè)改革不斷深化，隨著人們物質(zhì)文化生活的不斷提高，人文素質(zhì)的培養(yǎng)會(huì)越來(lái)越受到全社會(huì)的關(guān)注，作為當(dāng)代的基層醫(yī)務(wù)工作者，我們承載著社會(huì)基層群眾的基本醫(yī)療服務(wù)和健康指導(dǎo)，我們站在國(guó)家衛(wèi)生事業(yè)改革的最前沿。這就要求我們更加努力學(xué)習(xí)，使自己成為擁有全面的醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)和良好溝通技能的新型醫(yī)務(wù)工作者。
醫(yī)患溝通禮儀常識(shí) 篇13
⑴強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)：
“救死扶傷，治病救人”的職責(zé)要求醫(yī)務(wù)人員必須具備良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，樹(shù)立“一切為病人，為一切病人，為一切病人”的服務(wù)宗旨。良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。很難想象一位索要“紅包”、醫(yī)德敗壞的醫(yī)務(wù)人員能贏得患者信任，能與患者充分溝通。
⑵衣著整潔、舉止端莊、態(tài)度和藹：
整潔的衣著，端莊的舉止代表醫(yī)務(wù)人員良好的教育和修養(yǎng)。在詢(xún)問(wèn)病史、交代病情等醫(yī)患溝通時(shí)，有助于患者建立信任感；相反，衣著不整、舉止不端的醫(yī)務(wù)人員在患者心目中已打折扣?！吧蒲砸痪淙瑦赫Z(yǔ)一句六月寒”，和藹的態(tài)度、親切的語(yǔ)言能拉近與患者的距離，消除患者的顧慮，贏得患者信任和配合。
⑶尊重患者權(quán)利、掌握談話(huà)時(shí)機(jī)、講求語(yǔ)言技巧：
吳階平教授指出做一個(gè)好醫(yī)師要有高尚的醫(yī)德、精湛的醫(yī)術(shù)和藝術(shù)的服務(wù)，三者缺一不可。和諧醫(yī)患關(guān)系的`根本是“以人為本”。王香平等，認(rèn)為在醫(yī)療中注重并體現(xiàn)“人文關(guān)懷”，有利于加強(qiáng)雙方的人際聯(lián)系，是解決醫(yī)患矛盾的良策。
①掌握病情，保護(hù)患者隱私權(quán)：詢(xún)問(wèn)病史、體格檢查時(shí)醫(yī)務(wù)人員會(huì)了解到患者的一些隱私。患者提供隱私也是為了疾病診治需要和出于對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備基本道德素質(zhì)，自覺(jué)保護(hù)好患者隱私，尊重患者隱私權(quán)。
②談話(huà)簽字，尊重患者選擇權(quán)：醫(yī)療上重要的操作、手術(shù)均需要患者履行簽字手續(xù)。簽字前的談話(huà)應(yīng)開(kāi)誠(chéng)布公，實(shí)事求是。談話(huà)時(shí)盡可能將操作、手術(shù)的必要性、風(fēng)險(xiǎn)性講清楚、講透徹。但要注意語(yǔ)言技巧，既要讓患者及家屬了解風(fēng)險(xiǎn)，最后讓患者做出選擇，履行簽字手續(xù)。既不要為挽留患者接受治療、手術(shù)而淡化操作、手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)和并發(fā)癥，又要避免語(yǔ)言刺激讓患者高度緊張、不知所措。
③病情交代，強(qiáng)調(diào)患者知情權(quán)：醫(yī)務(wù)人員在患者診治過(guò)程中，病情變化時(shí)醫(yī)務(wù)人員要掌握好談話(huà)時(shí)機(jī)，及時(shí)與患者和家屬溝通，詳細(xì)分析病情變化原因，仔細(xì)講解病情變化的后果，耐心陳述下一步診治措施。讓患者和家屬隨時(shí)了解病情變化和診治目的，以便更好配合診治。對(duì)于病情惡化者向家屬交代病情更為重要，必要時(shí)下達(dá)病危通知書(shū)，讓患者家屬思想上有所準(zhǔn)備，防止病情突然惡化或患者突然死亡后家屬不理解而發(fā)生醫(yī)療糾紛。
④醫(yī)療消費(fèi)，保障患者查詢(xún)權(quán)：醫(yī)療診治是一類(lèi)特殊的“消費(fèi)”，必然會(huì)產(chǎn)生醫(yī)療費(fèi)用。醫(yī)院應(yīng)嚴(yán)格遵循物價(jià)局審核的物價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕“亂收費(fèi)、大處方”，實(shí)行“一日清單制”，主動(dòng)接受患者監(jiān)督。如患者及家屬對(duì)醫(yī)療費(fèi)用提出異議，醫(yī)院應(yīng)積極提供資料備查，做好解釋工作，消除患者疑慮，維護(hù)患者權(quán)益，防止因收費(fèi)問(wèn)題誘發(fā)醫(yī)療糾紛。
醫(yī)患溝通禮儀常識(shí) 篇14
如何把“四好一滿(mǎn)意”做成衛(wèi)生品牌工程是醫(yī)院的重要課題，既要做到服務(wù)好、質(zhì)量好，又要做到醫(yī)德好、效能好，就像沈健老師講的那樣，要讓每位醫(yī)務(wù)人員心中有“以患者為中心”的人文醫(yī)學(xué)理念框架，把“以病人為中心”既當(dāng)成手段又作為目的。如何把“以病人為中心”這個(gè)理念應(yīng)用在溝通中，是我們每位醫(yī)務(wù)人員需要不斷學(xué)習(xí)和完善的課題。
吾聽(tīng)吾忘，吾見(jiàn)吾記，吾做吾悟”，只有走近病人去親身體驗(yàn)，才能在實(shí)踐中不斷總結(jié)出好的經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用同理心加上我們良好的信譽(yù)，準(zhǔn)確診斷、耐心解釋、有效治療、精心護(hù)理，與病人建立牢固的信任與工作關(guān)系，關(guān)心病人的疾苦，理解病人角色，主動(dòng)了解患者的想法、感覺(jué)以及期望，滿(mǎn)足患者的需求。如果我們能夠真正做到“八個(gè)明白，四個(gè)了解”，說(shuō)明我們已經(jīng)掌握了醫(yī)患溝通技巧的精髓。
“有時(shí)，去治愈;常常，去幫助;總是，去安慰?！比绾谓⑨t(yī)患雙方的“情感賬戶(hù)”，我想每位醫(yī)護(hù)人員心中都存有一座天枰，醫(yī)患之間相互信任與理解其實(shí)并不復(fù)雜，“情感賬戶(hù)”是存在于醫(yī)患關(guān)系中的信任總數(shù)，每一次醫(yī)患之間的互動(dòng)就像是在此賬戶(hù)內(nèi)存款或取款，“存款”是在建立或改善信任，有助于建立和諧醫(yī)患關(guān)系，“取款”是在降低信任，防礙構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。我們不能保證每一句話(huà)、每一個(gè)動(dòng)作和行為都讓患者非常滿(mǎn)意，但是我們可以通過(guò)多次善意的“存款”行為，與患者及其家屬建立良好互動(dòng)，增加雙方滿(mǎn)意度，減少?zèng)_突，通過(guò)醫(yī)護(hù)人員在臨床診療全過(guò)程對(duì)于患方真誠(chéng)、有效、順暢的溝通，建立起和諧的`工作關(guān)系。
沈健老師說(shuō)得好，與其讓患者“滿(mǎn)意”，不如讓患者“高興”，與其讓患者“高興”，不如讓患者“內(nèi)疚”……《不抱怨的世界》中有這樣一段話(huà)：“任何人和團(tuán)隊(duì)要想成功，就永遠(yuǎn)不要抱怨，因?yàn)楸г共蝗绺淖?，要有接納批評(píng)的包容心以及解決問(wèn)題的行動(dòng)力。”這段話(huà)讓我感受頗深，我想大家也會(huì)有同感的……
醫(yī)患溝通禮儀常識(shí) 篇15
1、簡(jiǎn)述案例
1.1患者李某，女，42歲，患更年期引起的停經(jīng)。
1.2患者就診心理
患者因“不明原因停經(jīng)數(shù)月”，掛了知名婦產(chǎn)科專(zhuān)家符教授的號(hào)，經(jīng)過(guò)2個(gè)多小時(shí)的耐心等候，終于輪到她就診。因時(shí)間不早了，要求符教授將其泌尿道感染一并處理，但符教授拒絕寫(xiě)處方給藥，兩人為此產(chǎn)生了爭(zhēng)論，隨后符教授在眾人面前（其丈夫亦在門(mén)外等候）大聲說(shuō)她是“更年期”，令其自尊心受到傷害。
1.3溝通過(guò)程和成效
面對(duì)患者的無(wú)理要求，在爭(zhēng)論之中，符教授在診室門(mén)大開(kāi)的情況下，一時(shí)性急，大聲說(shuō)她是“更年期”，令其自尊心受到傷害而導(dǎo)致了本案例的發(fā)生。李某認(rèn)為在公眾場(chǎng)合，符教授的語(yǔ)言侵犯了自己的隱私權(quán)，故提出正式投訴，要求對(duì)方道歉。符教授作為本專(zhuān)業(yè)的翹楚，技術(shù)水平勿庸置疑，但在語(yǔ)言溝通技巧和透視患者心理方面尚需加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在不方便“實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)”的場(chǎng)合就應(yīng)該講究語(yǔ)言的藝術(shù)。
2、分析結(jié)果
醫(yī)生與患者溝通過(guò)程中，應(yīng)特別注意說(shuō)話(huà)的場(chǎng)合，要充分考慮患者心理，也就是醫(yī)患溝通的“語(yǔ)言環(huán)境”；對(duì)于患者提出的不合理要求，能夠耐心解釋?zhuān)簧婕暗交颊唠[私問(wèn)題，應(yīng)委婉告知，禁忌大聲。條件允許的情況下，最好避免外人在場(chǎng)。案例中的符教授并沒(méi)有真正地去感受病人關(guān)心病人，與患者沒(méi)有較好的交流，沒(méi)有在言語(yǔ)上對(duì)病人表示關(guān)心、尊重和理解，更沒(méi)有照顧病人心理，感受患者情緒。
在就診過(guò)程中，醫(yī)生的態(tài)度泄露了他的目的：因候診患者較多，符教授急于接診其他患者。他沒(méi)有沒(méi)有設(shè)身處地的從患者的角度去體會(huì)并理解患者的情緒、需要和意圖，病耐心解釋?zhuān)遣荒芸刂谱约旱那榫w，將患者的病情公然泄露，顯然是缺乏情緒排解能力以及溝通技巧。
如果我是案例中的醫(yī)生，在患者提出“處理泌尿道感染”的要求時(shí)，會(huì)耐心跟其溝通，分析自己的職責(zé)所在，委婉指明“已有腎內(nèi)科醫(yī)師的醫(yī)囑，且此病不屬于自己的專(zhuān)科范疇”，相信患者會(huì)予以理解而不是一味爭(zhēng)論；與此同時(shí)充分體會(huì)患者已等候多時(shí)的心理，及時(shí)用語(yǔ)言對(duì)其表示安慰，紓解其更年期的焦躁情緒，從專(zhuān)業(yè)的角度更多地提出自己的建議，爭(zhēng)取對(duì)方的體諒。
3、評(píng)價(jià)
醫(yī)學(xué)教育的目標(biāo)是培養(yǎng)促進(jìn)全體人民健康的醫(yī)生，病人理應(yīng)指望把醫(yī)生培養(yǎng)成一個(gè)專(zhuān)心的傾聽(tīng)者、仔細(xì)的觀察者、敏銳的交談?wù)吆陀行У呐R床醫(yī)師，而不再滿(mǎn)足于僅僅治療某些疾病，忽視病人心理。該醫(yī)生面對(duì)病人的無(wú)理要求，并未耐心解釋?zhuān)钱?dāng)眾說(shuō)出患者的病情，對(duì)于醫(yī)患溝通態(tài)度和方式的選擇不恰當(dāng)，沒(méi)有以病人為中心，平等對(duì)待病人，以服務(wù)病人為宗旨，尊重人性、尊重生命，沒(méi)能跟患者交流情感，使患者情緒得以舒緩發(fā)泄，反而將患者的情緒激化，愈演愈烈。
4、結(jié)論
首先要從醫(yī)學(xué)生開(kāi)始做起，面對(duì)病人的詢(xún)問(wèn)，要耐心細(xì)心貼心的`服務(wù)，一切以病人為中心，提高自己的醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)，愿意并且善于與患者進(jìn)行溝通；在鍛煉自己精湛的醫(yī)療技術(shù)的同時(shí)，也要訓(xùn)練自己的溝通能力，準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)睦皿w態(tài)語(yǔ)，使有聲語(yǔ)言和體態(tài)語(yǔ)言相互結(jié)合，增進(jìn)醫(yī)患溝通，促進(jìn)患者康復(fù)。其次，作為患者，應(yīng)該懂得醫(yī)生的難處，尊重并理解醫(yī)護(hù)人員，合理的使用和執(zhí)行患者的權(quán)利與義務(wù)，使患者的病情得到充分的治療。
醫(yī)患溝通禮儀常識(shí) 篇16
常言道，“好言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”。為了構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，我院從從10月18日至11月30日開(kāi)展了“溝通月”活動(dòng)，并提出了活動(dòng)主題口號(hào)——“溝通無(wú)處不在，溝通從心開(kāi)始”，把對(duì)病人的尊重、理解和人文關(guān)懷體現(xiàn)在從患者入院到出院的醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程中。
一、基本概況
一個(gè)月來(lái)，全院除了懸掛主題口號(hào)的橫幅外，營(yíng)造出濃厚的活動(dòng)氣氛;開(kāi)辦講座，進(jìn)行醫(yī)患溝通培訓(xùn);各科室結(jié)合各自的.具體實(shí)際，有針對(duì)性地提出了各自的溝通口號(hào)。全院共有24名員工結(jié)合工作實(shí)際，撰寫(xiě)并提交了溝通心得;各科主任、護(hù)士長(zhǎng)、科室負(fù)責(zé)人與所屬員工進(jìn)行面對(duì)面溝通100余人次;住院兩天以上的病人對(duì)所在科室科主任、護(hù)士長(zhǎng)、管床醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士知曉率達(dá)80%以上;外科護(hù)士長(zhǎng)更是身先士卒，員工踴躍參與。他們對(duì)病人的溝通不是搞形式，走過(guò)場(chǎng)，而是切切實(shí)實(shí)地傾聽(tīng)他們的心聲，扎扎實(shí)實(shí)地解決他們的困苦，所以每次檢查病人對(duì)科室科主任、護(hù)士長(zhǎng)、管床醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士知曉率不僅達(dá)90%以上，更有贊不絕口的褒獎(jiǎng)。通過(guò)“溝通月”活動(dòng)的開(kāi)展，達(dá)到了科室與科室之間、員工與員工之間、醫(yī)護(hù)與患者之間建立相互尊重、理解、信任的新型伙伴關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)了患者切身利益，增強(qiáng)了醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí)，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保了醫(yī)療安全，涌現(xiàn)出了外科為主的明星溝通團(tuán)隊(duì)，王麗亞、張梅貞、鄒建國(guó)、吳美亞、陳杏珍等一批“溝通明星”。
醫(yī)患溝通禮儀常識(shí) 篇17
近年來(lái)，我院堅(jiān)持“以醫(yī)院文化融聚人心，以學(xué)科建設(shè)推動(dòng)發(fā)展”的內(nèi)涵型發(fā)展之路，在增強(qiáng)硬實(shí)力的基礎(chǔ)上發(fā)展軟實(shí)力，積淀厚重的文化底蘊(yùn)，通過(guò)醫(yī)院文化的濡染、滲透和引導(dǎo)，提升員工人文素養(yǎng)，把“全人醫(yī)療，人文關(guān)懷”的服務(wù)理念貫穿到臨床工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)。同時(shí)，把醫(yī)院文化建設(shè)作為建設(shè)“人文型”醫(yī)院的.有效途徑，充分發(fā)揮醫(yī)院文化以人為本，以文化人的內(nèi)涵，挖掘員工潛能，為員工成長(zhǎng)提供良好的平臺(tái)，每年邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)知名專(zhuān)家為員工和中層領(lǐng)導(dǎo)干部做專(zhuān)題培訓(xùn)，升華思想，凝聚共識(shí)，提高素養(yǎng)。20xx年11月我院分期分批組織中層以上領(lǐng)導(dǎo)干部200余人赴北京參加了哈爾濱醫(yī)科大學(xué)人文社會(huì)科學(xué)院院長(zhǎng)尹梅教授做的“加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”專(zhuān)題講座，廣大中層領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)講座內(nèi)容進(jìn)行了認(rèn)真的梳理和總結(jié)，結(jié)合臨床工作實(shí)際撰寫(xiě)了心得體會(huì)。大家一致認(rèn)為聽(tīng)了尹梅教授的講課對(duì)醫(yī)患溝通、醫(yī)患關(guān)系有了全新的理解和認(rèn)識(shí)，對(duì)“有效溝通、藝術(shù)服務(wù)、播種善良”的醫(yī)學(xué)人文理念形成共識(shí)，和諧醫(yī)患關(guān)系對(duì)推進(jìn)國(guó)際旅游城市建設(shè)，打造“避暑山莊、和合承德”城市文化品牌具有深遠(yuǎn)意義……我們從眾多的心得體會(huì)中摘錄了部分內(nèi)容，與大家共饗。
加強(qiáng)醫(yī)患溝通是每位醫(yī)務(wù)人員必須具備的能力。在醫(yī)患溝通中，醫(yī)生應(yīng)該起到主導(dǎo)作用，醫(yī)生的態(tài)度、儀表、精神狀態(tài)、語(yǔ)言的聲調(diào)等因素，都會(huì)給患者帶來(lái)不同的感受，都會(huì)直接影響患者的情緒。醫(yī)生良好的形象、熱情周到的服務(wù)、溫馨體貼的語(yǔ)言、文雅端莊的舉止，都能夠增加患者對(duì)醫(yī)院、對(duì)科室、對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任感，可以使患者充分感受到被尊重，有利于患者康復(fù)。
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