服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)

服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)(集錦七篇)。

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服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)【篇1】

20xx年10月22日至10月28日，有幸參加了基層營銷服務(wù)人員培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)，感到非常難得。在一周的學(xué)習(xí)中，經(jīng)過各位專家、教授言傳身教，先后學(xué)習(xí)了“保健養(yǎng)生與健康管理”、“集約化改革、供電監(jiān)管形勢對(duì)供電服務(wù)提出的新要求”、“營銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與應(yīng)急服務(wù)”、“個(gè)人形象塑造及職業(yè)禮儀”、“服務(wù)溝通與壓力緩解”、“普通與語言藝術(shù)”等理論知識(shí)，并與各位同事交流了經(jīng)驗(yàn)，收獲匪淺，感受頗深。

一、學(xué)會(huì)有效溝通與傾聽。

作為一線工作人員，從營銷角度來講，最必要的是學(xué)會(huì)有效的溝通技巧，從而更好的服務(wù)于客戶。通過培訓(xùn)，我進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到在人際溝通中首先本著尊重、真誠的態(tài)度對(duì)待對(duì)方。其次，是學(xué)會(huì)用心傾聽，表達(dá)認(rèn)同感和同理心，提升別人的價(jià)值感，發(fā)現(xiàn)客戶需求，從而有效的處理客戶投訴。

二、從容應(yīng)對(duì)壓力與挫折。

工作中難免會(huì)遇到各種挫折，在接待客戶投訴時(shí)，冷靜聽客戶訴說，哪怕他措辭激烈，我們也不要激動(dòng)，不要和客戶發(fā)生爭執(zhí)。學(xué)會(huì)換位思考，不與對(duì)方一般見識(shí)，停止抱怨，善待自己；常懷感恩之心，改變認(rèn)知、改變信念，減少壓力來源，積極對(duì)待人生。

三、儀表、禮儀是現(xiàn)象，展現(xiàn)的確實(shí)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。

端正的態(tài)度，優(yōu)雅的舉止，親切語言會(huì)創(chuàng)造一個(gè)親切、文雅健康向上的和善環(huán)境，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)著我們的責(zé)任心和服務(wù)價(jià)值，端莊得體的禮儀會(huì)使顧客消怒解怨，會(huì)化解一些矛盾，所有這些，都是我們服務(wù)窗口人員依靠綜合素質(zhì)的提高來實(shí)現(xiàn)的。

在今后的工作中，我要做到學(xué)以致用，努力把學(xué)到的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中去，在思想提升的同時(shí)，更獲得行動(dòng)的提升。

服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)【篇2】

如果我們認(rèn)真對(duì)待每一次教學(xué)，對(duì)照教學(xué)目標(biāo)，經(jīng)常反思自己的教學(xué)理念是否科學(xué)、自己的教學(xué)行為是否恰當(dāng)，在這個(gè)前提下再在細(xì)節(jié)上多下功夫，課后反思就能幫助我們提煉經(jīng)驗(yàn)、捕捉靈感，對(duì)我們整合自己的教學(xué)理論、提高自己的教學(xué)技能起到實(shí)實(shí)在在的促進(jìn)作用。因此，就本節(jié)課的實(shí)施效果，我自己主要從以下五個(gè)方面進(jìn)行了總結(jié)和反思：

一、教學(xué)目標(biāo)完成情況

本課的教學(xué)目標(biāo)是

（1）認(rèn)知目標(biāo)：認(rèn)識(shí)到情緒調(diào)節(jié)對(duì)于高考的重要性。理解abc認(rèn)知理論和其它情緒放松技巧。

（2）情感目標(biāo)：緩解考前的焦慮情緒，體驗(yàn)到在重大考試面前自信心的提升。

（3）技能目標(biāo)：學(xué)會(huì)使用abc理論、深呼吸、面部肌肉放松等緩解考試焦慮的技巧。

本次教學(xué)中，教學(xué)目標(biāo)貫穿課堂教學(xué)始終，講解與練習(xí)均圍繞教學(xué)目標(biāo)進(jìn)行，基本完成教學(xué)目標(biāo)。

不足之處：雖然整個(gè)課堂教學(xué)目標(biāo)的相關(guān)內(nèi)容均有涉及到，在情感目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)上，基本做到喚起學(xué)生共鳴并激發(fā)學(xué)生信息的作用，但在認(rèn)知目標(biāo)和技能目標(biāo)的處理上，明顯力度不夠，且缺乏聯(lián)系實(shí)際的案例和對(duì)在場學(xué)生針對(duì)性的問題處理。所以，我認(rèn)為，在下堂課的處理上應(yīng)該加大引導(dǎo)學(xué)生自身討論與思考的力度。

二、課堂結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的合理性

在時(shí)間安排上總時(shí)間長短（約一小時(shí)十分鐘）設(shè)置基本合理。

不足之處：在各部分的時(shí)間分配上不夠妥當(dāng)。比如，本課的思路是讓學(xué)生通過音樂冥想的方式來體驗(yàn)考試焦慮的情緒狀態(tài)，然后在及時(shí)教給學(xué)生放松情緒的技巧，而本課的重點(diǎn)是想讓學(xué)生學(xué)會(huì)放松的技巧，因此，時(shí)間應(yīng)該重筆分配在學(xué)習(xí)技巧上，然而本堂課在處理上，卻將兩者時(shí)間分配相當(dāng)，不夠合理，重點(diǎn)沒有得到突出，因此，我在考慮將體驗(yàn)緊張情緒的環(huán)節(jié)應(yīng)該適當(dāng)刪減一部分活動(dòng)，以達(dá)到突出重心的目的。

三、教學(xué)方法靈活性和多樣性

教學(xué)過程中根據(jù)初三學(xué)生的心理特征，采取故事講解、測試題訓(xùn)練、小游戲、小組討論、視頻賞析、放松催眠等多種方法，激發(fā)、培養(yǎng)、調(diào)動(dòng)學(xué)生的興趣，符合了初三學(xué)生思維活動(dòng)的基本特點(diǎn)是抽象邏輯思維已占主導(dǎo)地位，但有時(shí)思維中的具體形象成分還起作用的特點(diǎn)。

不足之處：雖然教學(xué)中運(yùn)用到了多種方法，但是，本課中在思路設(shè)計(jì)的時(shí)候，只考慮到了音樂療法為主，整堂課的方法處理上，時(shí)間的分配過度的集中在運(yùn)用音樂療法通過學(xué)生的聽覺感官來獲取信息這個(gè)層面上，忽視了幫助學(xué)生通過其它感官來獲取有意義的信息，因此，我認(rèn)為，在下堂課的處理當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)考慮到幫助學(xué)生綜合運(yùn)用其它感官來進(jìn)行體驗(yàn)和學(xué)習(xí)，比如還可以多借助視覺、觸覺等。

四、學(xué)法指導(dǎo)的情況

在本課的教學(xué)過程當(dāng)中，所需涉及到的知識(shí)內(nèi)容的傳授基本達(dá)到要求，能夠幫助學(xué)生找到新舊知識(shí)之間的銜接點(diǎn)和發(fā)展點(diǎn)，發(fā)揮學(xué)生自身的能動(dòng)性，創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)方法。比如說通過擊鼓傳花的活動(dòng)，讓學(xué)生通過擊鼓傳花活動(dòng)的緊張情緒聯(lián)想到考試焦慮的情緒，并從中發(fā)掘自身以往克服焦慮的方法和對(duì)策，教師在此基礎(chǔ)上進(jìn)行提煉引導(dǎo)，讓大家在主動(dòng)思維當(dāng)中碰撞，借助發(fā)現(xiàn)試學(xué)習(xí)的方式，讓學(xué)生在克服緊張情緒的問題上獲得方法上的收獲。

不足之處：學(xué)法指導(dǎo)的過程中缺乏實(shí)際案例的分享。本堂課當(dāng)中，理論梳理有一定的內(nèi)容，但在實(shí)例方面卻涉及甚少，給人較空洞的感覺。

五、教師主導(dǎo)作用和學(xué)生主體作用的發(fā)揮情況

根據(jù)認(rèn)知教育理論，在教學(xué)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)以學(xué)生為中心。課堂的教學(xué)活動(dòng)以學(xué)生的學(xué)為主，教師的職責(zé)與任務(wù)主要是組織者、引導(dǎo)者、參與學(xué)習(xí)過程的活動(dòng)者。在本次教學(xué)中，教師運(yùn)用各種手段、方法，積極調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性、創(chuàng)造性和主動(dòng)性，啟發(fā)引導(dǎo)，使教與學(xué)的雙邊活動(dòng)開展基本順利。

不足之處：本堂課中，在音樂體驗(yàn)完以后，老師與大家分享的時(shí)間不夠，沒能很好的引導(dǎo)學(xué)生展開思維來借助自己的力量獲得成長。

以上就是我對(duì)本堂課的總結(jié)和反思，我會(huì)努力要求自己能在反思中得到進(jìn)步。

服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)【篇3】

作為一名剛參加工作不久的新職員，在這段時(shí)間里，漸漸開始對(duì)窗口服務(wù)有了更深刻的認(rèn)識(shí)，隨著工作的順利開展和不斷的深入實(shí)踐，我開始能從容應(yīng)對(duì)窗口服務(wù)這塊工作，并且在工作的過程中總結(jié)出了兩點(diǎn)心得體會(huì)。

一、要切實(shí)認(rèn)清自己的職責(zé)，提升服務(wù)意識(shí)。

窗口是服務(wù)群眾的主流平臺(tái)，窗口服務(wù)是聯(lián)系交通部門與群眾之間的感情紐帶，是展示交通部門工作形象與服務(wù)水平的前沿陣地。窗口工作人員的言行舉止，代表的是整個(gè)交通部門的形象。每個(gè)工作人員都要端正思想，明確職責(zé)，樹立不斷提升服務(wù)水平的理念，真心實(shí)意為群眾辦事，若窗口人員在工作中態(tài)度冷漠，言詞不當(dāng)，就會(huì)嚴(yán)重?fù)p害交通部門在群眾心中的形象，群眾也會(huì)對(duì)服務(wù)不滿，不利于各項(xiàng)工作的順利開展。只有樹立正確的服務(wù)觀念，將真心服務(wù)轉(zhuǎn)化到工作實(shí)際過程中，才會(huì)進(jìn)一步拉近與群眾之間的關(guān)系，提升交通部門的形象。

二、接待群眾是一門藝術(shù)，良好的職業(yè)道德必不可少。

日常窗口服務(wù)中，一個(gè)微笑、一句問候的話語都會(huì)讓前來辦事的群眾感到溫暖，而作為窗口服務(wù)人員，單純的微笑和禮貌還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，不同群眾就有不同的特征，如果能根據(jù)年齡結(jié)構(gòu)，知識(shí)層面等采取相應(yīng)的服務(wù)策略，這就上升到接待的藝術(shù)層面了，必然能大大提升服務(wù)水平。講究服務(wù)的藝術(shù)，在接待的過程中就必須放下機(jī)械的程序，不管來辦事的群眾是誰，都要以禮相待，同時(shí)還要學(xué)會(huì)尊重人，學(xué)會(huì)換位思考，千萬不要一副高高在上的形象。要真心實(shí)意地為群眾排憂解難。在窗口接待中必然會(huì)遇到各種各樣的人，工作人員一定要做到用心辦理，仔細(xì)詢問，耐心解釋。真誠傾聽對(duì)方的話語也是服務(wù)藝術(shù)和職業(yè)道德的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。

沒有良好的思想認(rèn)識(shí)和服務(wù)意識(shí)，窗口形象就不可能讓群眾滿意。如果工作人員能夠?qū)⒂眯姆?wù)、以人為本的工作理念融入到工作當(dāng)中，提升服務(wù)水平，創(chuàng)新工作方法，把全心全意為人民服務(wù)的理念根植于心中，就一定能更好的增進(jìn)與群眾之間的感情，創(chuàng)建出讓群眾滿意的窗口。

服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)【篇4】

鄉(xiāng)鎮(zhèn)心理服務(wù)是當(dāng)前社會(huì)心理服務(wù)的一個(gè)重要領(lǐng)域。在城市中，鄉(xiāng)鎮(zhèn)的心理服務(wù)需要得到特別的關(guān)注和支持。今年，城市鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展了一系列的心理服務(wù)培訓(xùn)，通過培訓(xùn)提高了縣鄉(xiāng)村干部的心理素質(zhì)和服務(wù)水平，為農(nóng)村心理健康建設(shè)起到促進(jìn)和推動(dòng)作用。本文將對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)心理服務(wù)培訓(xùn)的總結(jié)進(jìn)行詳細(xì)的分析和說明。

一、鄉(xiāng)鎮(zhèn)心理服務(wù)培訓(xùn)的背景

近年來，城市縣鄉(xiāng)村心理健康的問題越來越突出，除了社會(huì)發(fā)展中的問題以外，也與鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部的心理素質(zhì)和服務(wù)能力有關(guān)。為了加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)心理服務(wù)的建設(shè)和發(fā)展，城市開展了一系列鄉(xiāng)鎮(zhèn)心理服務(wù)培訓(xùn)，旨在提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部的心理素質(zhì)和服務(wù)能力，促進(jìn)農(nóng)村的心理健康建設(shè)。

二、鄉(xiāng)鎮(zhèn)心理服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容

1、心理服務(wù)理論知識(shí)培訓(xùn)：通過專業(yè)的心理學(xué)知識(shí)和理論，向鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部傳授心理學(xué)研究進(jìn)展、常見的心理問題及心理干預(yù)方法等知識(shí)和技能，提升他們?cè)谌粘９ぷ髦械男睦矸?wù)能力。

2、專業(yè)技能培訓(xùn)：對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部進(jìn)行專業(yè)技能的培訓(xùn)，如心理咨詢技巧、問卷測評(píng)、心理測試等專業(yè)知識(shí)的掌握，并對(duì)其進(jìn)行實(shí)踐操作，提升工作技能和責(zé)任意識(shí)。

3、心理健康自我調(diào)節(jié)和防范疾病知識(shí)培訓(xùn)：通過心理健康和防疫知識(shí)的貫穿，培訓(xùn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部如何調(diào)節(jié)心理狀態(tài)，加強(qiáng)心理防范能力，從而提高他們的心理自我管理能力。

三、鄉(xiāng)鎮(zhèn)心理服務(wù)培訓(xùn)的成效

1、豐富了鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部的心理知識(shí)：經(jīng)過此培訓(xùn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部對(duì)心理學(xué)知識(shí)的掌握程度大大提高，他們學(xué)會(huì)了如何更好地了解家庭、學(xué)校和社會(huì)中的心理問題，并掌握了心理干預(yù)的方法和技巧。

2、提升了鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部的心理健康素質(zhì)：此次培訓(xùn)促進(jìn)了鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部的心靈陶冶和疏導(dǎo)，通過對(duì)個(gè)人情感狀態(tài)的調(diào)適、對(duì)矛盾問題的處理、對(duì)壓力狀況的緩解，使其自我心理健康得到有效的改善。

3、促進(jìn)了城鄉(xiāng)融合發(fā)展：此次培訓(xùn)為城鄉(xiāng)融合發(fā)展搭建了橋梁，增強(qiáng)了鄉(xiāng)鎮(zhèn)與城市的交流與合作，加強(qiáng)了農(nóng)村地區(qū)的家庭、學(xué)校、醫(yī)院等心理資源的信息交換和共享，為農(nóng)村心理疏導(dǎo)、干預(yù)和服務(wù)提供了前提保證，為促進(jìn)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略提供了新的支持點(diǎn)。

四、鄉(xiāng)鎮(zhèn)心理服務(wù)培訓(xùn)的展望

1、繼續(xù)加深步入，完善培訓(xùn)方案，提高課程實(shí)效；

2、進(jìn)一步落實(shí)市級(jí)財(cái)政撥款保障，在省級(jí)政策支持下，開展更多系列培訓(xùn)；

3、通過專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)等方式，增加鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部參與培訓(xùn)的積極性；

4、整合醫(yī)療衛(wèi)生資源，實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村衛(wèi)生統(tǒng)一布局，降低農(nóng)民患病率，提高健康水平及其生活質(zhì)量。

總之，鄉(xiāng)鎮(zhèn)心理服務(wù)培訓(xùn)是一項(xiàng)有益于推動(dòng)農(nóng)村心理健康發(fā)展和協(xié)調(diào)城鄉(xiāng)心理資源的重要工作。今后，我們需要繼續(xù)加強(qiáng)此類工作的開展，為農(nóng)村心理健康建設(shè)的不斷推進(jìn)提供更好的服務(wù)和保障。

服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)【篇5】

家政服務(wù)與居民日常生活密切相關(guān)，大力發(fā)展家政服務(wù)業(yè)，對(duì)于增加就業(yè)、改善民生、擴(kuò)大內(nèi)需、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)具有重要作用。家政服務(wù)員培訓(xùn)使準(zhǔn)備從事家政服務(wù)的人初步掌握家政服務(wù)基本理論知識(shí)和服務(wù)本領(lǐng)。我公司是白銀市一家以員工制管理模式為主的家政服務(wù)企業(yè)，員工制的管理模式就需要公司擁有一支專業(yè)，高效的家政服務(wù)團(tuán)隊(duì)，那么培訓(xùn)工作則非常重要，培訓(xùn)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都可能影響的每位學(xué)員對(duì)知識(shí)的吸收及應(yīng)用，為了及時(shí)吸取工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便在今后進(jìn)一步提高培訓(xùn)質(zhì)量，現(xiàn)將本期家政服務(wù)員培訓(xùn)工作總結(jié)如下。

一、 家政培訓(xùn)人員特點(diǎn)

此次參加培訓(xùn)人員共32人，主要有以下特點(diǎn)：一是在年齡結(jié)構(gòu)上，女士年齡都在35—55歲之間；男士年齡都在40-50歲之間。二是在文化程度低，大多數(shù)婦女都是初中文化程度及小學(xué)文化程度；三是在職業(yè)特長上，她們基本都沒有參加過職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，沒有技術(shù)特長。

二、 開展家政理論和技能培訓(xùn)

針對(duì)家政從業(yè)人員的上述特點(diǎn)：我們對(duì)學(xué)員教學(xué)上適當(dāng)調(diào)整了內(nèi)容。

1、培訓(xùn)內(nèi)容主要包括家政服務(wù)的職業(yè)道德、禮儀修養(yǎng)、家庭清潔、烹飪、家庭養(yǎng)老護(hù)理員、病人的護(hù)理、母嬰護(hù)理員等知識(shí)和技能。同時(shí)，也根據(jù)市場需求劃分為一般家政服務(wù)、月嫂、養(yǎng)老護(hù)理專業(yè)。

2、家政服務(wù)培訓(xùn)課時(shí)不少于160個(gè)，其中公共培訓(xùn)課時(shí)不少于8個(gè)，理論不少于74個(gè)，實(shí)際操作不少于78個(gè)。

3、培訓(xùn)結(jié)束后，將進(jìn)行理論考試和技能操作考核。兩項(xiàng)均采用百分制，成績均為60分以上者合格。

5、成績測試合格者，我們將對(duì)她們進(jìn)行崗位推薦，幫助她們找到合適的工作。

三、教師的教學(xué)工作

1、教師豐富的授課內(nèi)容針對(duì)就業(yè)需求和學(xué)員要求，開設(shè)公共課，理論課和實(shí)際操作課的多項(xiàng)技能培訓(xùn)，主要有：中老年人家庭護(hù)理、科學(xué)看護(hù)嬰幼兒、月嫂、家庭保潔等。我們又新增職業(yè)道德、服務(wù)禮儀、社交禮儀等課程，圍繞"家"字做文章，不斷豐富授課內(nèi)容

2、培訓(xùn)形式靈活豐富

為使參加培訓(xùn)的學(xué)員真正學(xué)到一技之長，立足社會(huì)、找到適合自己的工作崗位、實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，采取靈活多樣的培訓(xùn)形式，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性、創(chuàng)造性。做到了兩個(gè)結(jié)合：一是理論授課與實(shí)際操作相結(jié)合，改變了過去單純坐在教室里聽老師講課的傳統(tǒng)模式，一是在理論授課的同時(shí)，在培訓(xùn)期間需要實(shí)踐的一邊講理論一邊實(shí)踐如嬰幼兒的洗澡，催乳與乳房保養(yǎng)及病人的護(hù)理等課程。二是實(shí)踐與應(yīng)用相結(jié)合，把培訓(xùn)時(shí)課堂上老師講的知識(shí)與實(shí)際操作相結(jié)合，以便牢固掌握，避免"紙上談兵"的培訓(xùn)方式。

3、改變教學(xué)的方式方法

由于參加培訓(xùn)的學(xué)員普遍文化層次較低，對(duì)知識(shí)的理解和吸收比較慢，針對(duì)這一情況，培訓(xùn)教師對(duì)課件中的知識(shí)用了更加細(xì)化，通俗直白的語言進(jìn)行講授的同時(shí)又穿插了很多的事例，圖片和視頻使學(xué)員學(xué)習(xí)起來更加的直觀容易理解和接受。

四、 家政培訓(xùn)人員的技能考核

在家政人員培訓(xùn)完成后，對(duì)學(xué)員進(jìn)行結(jié)業(yè)考試，考試將進(jìn)行理論考試和技能操作考核。兩項(xiàng)均采用百分制，兩項(xiàng)成績均為60分以上者為合格，家政人員測試情況良好，合格率達(dá)到95%以上，對(duì)于不合格者，培訓(xùn)中心準(zhǔn)備對(duì)其進(jìn)行二次培訓(xùn)，盡快讓她們提高自身能力，通過考核。

五、工作中的不足

這一期我們?cè)诩艺藛T培訓(xùn)工作上取得了一定的成績，但是就目前實(shí)際工作來講，還是有一些不足之處： 部分農(nóng)村出來的婦女安于現(xiàn)狀，存在陳舊落后思想。部分農(nóng)村婦女思想陳舊落后，不敢走出家門。她們見識(shí)不多、不廣，思想不夠解放，囿于農(nóng)村的小天地，缺乏自信心，害怕競爭，不愿走出家門。觀念保守，不愿做“服侍人”的工作。滿足于“有吃有穿，有房子住?！钡默F(xiàn)狀。

解決問題的辦法：

1、加大宣傳。利用電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行大力宣傳，營造輿論氛圍；發(fā)放宣傳材料，在城市社區(qū)和農(nóng)民工輸出聚集的農(nóng)村發(fā)放宣傳單，動(dòng)員農(nóng)轉(zhuǎn)城婦女從事家政服務(wù)。使她們轉(zhuǎn)變思想、轉(zhuǎn)變觀念。

2、通過科學(xué)管理與組織教學(xué)，努力提高家政人員的學(xué)習(xí)能力，希望培訓(xùn)出的合格人員增多，滿足廣大家政市場的需求。

服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)【篇6】

2011年國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)總結(jié)

北高鎮(zhèn)為了順利實(shí)施國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目，提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，2011年6月3日-4日，本院許院長和林副書記分別就《2011年國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范》的內(nèi)容對(duì)本鎮(zhèn)醫(yī)務(wù)人員和鄉(xiāng)村醫(yī)生進(jìn)行了培訓(xùn)，現(xiàn)將培訓(xùn)情況總結(jié)如下：

一、積極組織全員培訓(xùn)，為了保證這次培訓(xùn)效果，本鎮(zhèn)提前把培訓(xùn)日程及培訓(xùn)內(nèi)容發(fā)放到各科室各村醫(yī)，確保所有村醫(yī)都按時(shí)接受培訓(xùn)。

二、精心準(zhǔn)備提高質(zhì)量，為了保證這次培訓(xùn)質(zhì)量，擔(dān)任培訓(xùn)的人員認(rèn)真準(zhǔn)備，把培訓(xùn)內(nèi)容制成課件，采用多媒體方式進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)人員就各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)要求和考核指標(biāo)做了詳細(xì)講解。林副書記重點(diǎn)對(duì)居民健康建檔表格的填寫，逐項(xiàng)進(jìn)行了講解，對(duì)容易出現(xiàn)錯(cuò)誤的地方如血型、口腔、體質(zhì)指數(shù)的計(jì)算、足背動(dòng)脈搏動(dòng)等內(nèi)容進(jìn)行了重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。

三、現(xiàn)場模擬注重實(shí)效培訓(xùn)結(jié)束后，參加培訓(xùn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)及各村醫(yī)，現(xiàn)場進(jìn)行模擬填表，填表完成后，由培訓(xùn)人員逐人進(jìn)行檢查，對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)。參加培訓(xùn)人員有80多人，通過這次培訓(xùn)，使所有村醫(yī)掌握了國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容，能夠正確填寫居民健康檔案，為在我鎮(zhèn)順利實(shí)施基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目，更好地為本鎮(zhèn)廣大居民的健康提供服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。

北高衛(wèi)生院 2011年06月 10日

服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)【篇7】

本人擔(dān)任高一4班《服務(wù)禮儀》科教學(xué)。由于這門課在旅游與酒店專業(yè)不算是一門專業(yè)課，為了更好地完成教學(xué)工作，下面本人把這學(xué)期的工作作簡要的總結(jié)：

一、認(rèn)真?zhèn)湔n，力求上好每節(jié)課。

《服務(wù)禮儀》這么課程旅游專業(yè)的學(xué)生是第一次接觸，還是比較陌生，而且大部分同學(xué)對(duì)這門課興趣不大，給我的教學(xué)工作造成了很大的困難。因此，本人在上課前，花大量時(shí)間在備課上，認(rèn)真把好每節(jié)課的重、難點(diǎn)，并結(jié)合考證大綱，力求每節(jié)課有新內(nèi)容，每周有新的教學(xué)目標(biāo)，盡量爭取每章節(jié)過關(guān)。因此，備好課是上好課的首要條件。

二、講練結(jié)合，以練為主。

由于是重溫舊知識(shí)，所以上課多數(shù)是講練結(jié)合，以練為主。講課要突出“精”字，不能隨手抓來就上課，更不能按課本順序“照本宣科”。講課要有針對(duì)性，在了解學(xué)生掌握知識(shí)點(diǎn)上，針對(duì)弱項(xiàng)有效地進(jìn)行精講。精講后，隨堂練習(xí)，我堅(jiān)信：熟能生巧。

三、專題訓(xùn)練，課堂小測為輔。

在平時(shí)上課時(shí)有效地進(jìn)行專題訓(xùn)練，在課堂訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，采取課堂小測來鞏固所學(xué)知識(shí)點(diǎn)。規(guī)定課堂小測成績占期末考試成績的大部分比例，以引起學(xué)生重視課堂小測。中后期復(fù)習(xí)，幾乎是每節(jié)一小測，一星期一大測，定期公布每次成績的排名，

四、認(rèn)真鉆研生本教育理念，不斷實(shí)踐不斷提高。

“學(xué)海無涯，教無止境”，只有不斷充電，才能維持教學(xué)的青春和活力。所以，一直以來我都積極學(xué)習(xí)生本教育理論，并將理論聯(lián)系實(shí)際。除此之外，我還不斷關(guān)注專業(yè)最新發(fā)展動(dòng)態(tài)。我經(jīng)常會(huì)給學(xué)生講授酒店行業(yè)最新發(fā)生的事情，使教學(xué)與時(shí)代同步。

五、分層次教學(xué)，使不同的學(xué)生有不同的收獲。

分層教學(xué)就是教師根據(jù)學(xué)生現(xiàn)有的知識(shí)、能力水平和潛力傾向把學(xué)生科學(xué)地分成幾組各自水平相近的群體并區(qū)別對(duì)待，這些群體在教師恰當(dāng)?shù)姆謱硬呗院拖嗷プ饔弥械玫阶詈玫陌l(fā)展和提高。我在教授本門課程時(shí)，會(huì)針對(duì)不同的學(xué)生布置不同的前置作業(yè)。有的作業(yè)要求全班同學(xué)都要完成，有的只要求有能力的同學(xué)去完成，有的是挑戰(zhàn)性作業(yè)。課堂授課時(shí)我會(huì)降低難度，教授全班絕大部分同學(xué)能掌握的內(nèi)容。通過一個(gè)學(xué)期的努力，全班同學(xué)都反映該門課程易學(xué)、喜歡學(xué)。

六、及時(shí)做好教學(xué)反思，不斷總結(jié)教學(xué)得失。

教學(xué)反思，對(duì)教師來說是重要的環(huán)節(jié)，它可以讓我反省教學(xué)中的得失，及時(shí)總結(jié)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，使今后的教學(xué)中不斷進(jìn)步。

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財(cái)務(wù)培訓(xùn)總結(jié)集錦七篇

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財(cái)務(wù)培訓(xùn)總結(jié)(篇1)

員工的能力與執(zhí)行力直接關(guān)系著賓館的效益與核心競爭力，因此，培訓(xùn)工作一直是人力資源部的一項(xiàng)重要任務(wù)。

年初，根據(jù)賓館戰(zhàn)略發(fā)展要求，部門制定了本年度的培訓(xùn)主題，即：提高管理人員的管理水平、強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，建設(shè)一支適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的賓館團(tuán)隊(duì)。

并重資引進(jìn)了到位管理公司協(xié)助賓館的培訓(xùn)工作。

，共組織員工大小培訓(xùn)53次，參與培訓(xùn)人數(shù)達(dá)多人，取得了很好的培訓(xùn)效果。

酒店服務(wù)知識(shí)課程涵蓋管理、營銷及培訓(xùn)技巧等方面。

賓館管理人員通過一年時(shí)間的分批學(xué)習(xí)，豐富了管理知識(shí)，掌握了基本的管理技巧，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力有了很大的提高。

針對(duì)具體問題召開的酒店服務(wù)知識(shí)研討會(huì)很受學(xué)員歡迎，現(xiàn)場氣氛活躍，學(xué)員將工作中遇到的問題在課堂上交流，共同研討解決之法，

使學(xué)員從解決一個(gè)問題學(xué)會(huì)解決一類問題!研討會(huì)一定程度上還起到鼓舞士氣的作用，平時(shí)工作中感到有困難、有壓力的問題解決了，學(xué)員普遍反映頭腦更清晰，工作方向更明確，工作勁頭更十足!

財(cái)務(wù)培訓(xùn)總結(jié)(篇2)

實(shí)際上忽略了資產(chǎn)負(fù)債表這個(gè)“金礦”，一位著名公司的treasurer曾經(jīng)和我說過，income statement goes away periodically, but balance sheet will always stay with you. you can find everything in your balance sheet,it is a goldmine.balance sheet才是判斷企業(yè)經(jīng)營情況的關(guān)鍵。這好比評(píng)價(jià)一個(gè)人不能用他某一時(shí)期做的事來評(píng)價(jià)，更應(yīng)該用所有做過的事情綜合評(píng)價(jià)一樣的道理。但是需要說明的是，即使有了這三張報(bào)表，對(duì)一些問題的具體分析還取決于企業(yè)的核算水平。雖然都會(huì)“號(hào)稱”自己使用哪套會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，但是實(shí)際分析起來你會(huì)發(fā)現(xiàn)這里面包羅萬象，什么可能的情況都有。有點(diǎn)像“一切法由心想生”,因?yàn)樽罱K應(yīng)用準(zhǔn)則的是人，是人就會(huì)包含一些主觀因素。所以就得具體情況具體分析了。而這個(gè)是最體現(xiàn)水平的地方，同時(shí)不同的行業(yè)，不同的企業(yè)階段，不同的外部環(huán)境和非常時(shí)期等等，如何綜合所有這些因素并且對(duì)每個(gè)因素給出恰當(dāng)?shù)臋?quán)重，真的有點(diǎn)像算命，不過是給企業(yè)算命。所以分析到這個(gè)層次，就是藝術(shù)了。有一雙慧眼就太重要了，每到這個(gè)時(shí)候我就想，我要是能像金剛經(jīng)里的五眼具足該多好啊，這個(gè)開玩笑了。還有就是預(yù)測都是有假設(shè)條件的，也就是說假設(shè)條件的合情合理是非常關(guān)鍵的。比如慎用諸如這個(gè)不變，那個(gè)不變的這些假設(shè)，有點(diǎn)像一個(gè)笑話講的，如果你能從現(xiàn)在起每天跑步十分鐘，堅(jiān)持36500天，肯定會(huì)長命百歲的。雖然現(xiàn)實(shí)不會(huì)存在這么明顯的合邏輯但是可笑的假設(shè)，但是實(shí)際中有非常類似的。

財(cái)務(wù)培訓(xùn)總結(jié)(篇3)

到__公司工作已經(jīng)三個(gè)多月了，從最初和父親提著行李到__公司報(bào)到那一刻起，我已經(jīng)成為了__公司的一份子，成為了__公司這個(gè)大家族的一員。

這段期間，我們經(jīng)歷了分班、軍訓(xùn)、車間實(shí)習(xí)、標(biāo)書制作等一系列的崗前培訓(xùn)，每項(xiàng)培訓(xùn)都內(nèi)容豐富，趣味多多，從中更能使我們獲取豐厚的知識(shí)并且提高我們各方面的能力，軍訓(xùn)培養(yǎng)了我們吃苦耐勞的精神、車間實(shí)習(xí)更是讓我們了解到工廠運(yùn)作以及公司產(chǎn)品、工藝及生產(chǎn)流程，特別是我們制造性企業(yè)，對(duì)于如此復(fù)雜的產(chǎn)品了解其工藝制造及生產(chǎn)流程是非常必要的，而且對(duì)以后的工作都有很大幫助。而在如此豐富的培訓(xùn)項(xiàng)目中，給我印象最深并使我收獲最多的要數(shù)近期財(cái)務(wù)部組織我們新員工進(jìn)行的財(cái)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。

財(cái)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)分為兩大部分，一是理論培訓(xùn)，二是財(cái)務(wù)工作的實(shí)踐。在此之前，財(cái)務(wù)部為這次培訓(xùn)做了充分的準(zhǔn)備，制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，我們定在每周二進(jìn)行財(cái)務(wù)知識(shí)的理論學(xué)習(xí)，每次課都讓從事多年會(huì)計(jì)工作的前輩為我們上課，老師們?yōu)樽屛覀兏玫睦斫夥彪s難懂的財(cái)務(wù)知識(shí)，事先做足充分準(zhǔn)備，做出精美的演示講稿，把專業(yè)難懂的會(huì)計(jì)術(shù)語用通俗易懂的語言講述出來，并時(shí)不時(shí)的與聽者進(jìn)行精彩互動(dòng)，所以每堂課下來都取得了很好的聽課效果。另外一方面，財(cái)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)按我們的特點(diǎn)及喜好把我們這批新員工分到了不同的崗位上，先進(jìn)行輪崗學(xué)習(xí)，我被分到了__崗位進(jìn)行學(xué)習(xí)，我的師傅是財(cái)務(wù)主管，對(duì)財(cái)務(wù)的各項(xiàng)工作都駕輕就熟，跟她學(xué)習(xí)是一個(gè)非常難得的機(jī)會(huì)，我也非常珍惜。

財(cái)務(wù)培訓(xùn)還在進(jìn)行，要學(xué)的東西還有很多，我們要以一個(gè)什么樣的態(tài)度來對(duì)待這次培訓(xùn)非常重要，我們從態(tài)度上應(yīng)該重視它，認(rèn)真學(xué)好它，提高學(xué)習(xí)興趣，這樣才能奠定扎實(shí)的財(cái)務(wù)功底，為以后的財(cái)務(wù)工作奠定基礎(chǔ)。

財(cái)務(wù)培訓(xùn)總結(jié)(篇4)

隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和村務(wù)管理的深入推進(jìn)，村級(jí)財(cái)務(wù)工作也變得越來越重要。村委會(huì)財(cái)務(wù)不僅僅涉及到村民自己的利益，而且還直接關(guān)乎到村集體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和村級(jí)決策的實(shí)施。因此，在組織村級(jí)財(cái)務(wù)培訓(xùn)工作中，如何提高其針對(duì)性和實(shí)效性是至關(guān)重要的。

首先，針對(duì)村級(jí)財(cái)務(wù)工作本身的特點(diǎn)和存在的問題，我們需要有系統(tǒng)全面的理解，明確培訓(xùn)的目標(biāo)和內(nèi)容。例如，村級(jí)財(cái)務(wù)工作的核心是財(cái)務(wù)報(bào)表和賬目的管理，厘清賬目的來源和去向、清晰明了地記錄工作和支出、定期公開和檢查財(cái)務(wù)報(bào)表等，這些都是村委會(huì)財(cái)務(wù)管理的基本規(guī)范，需要培訓(xùn)的對(duì)象有村委財(cái)務(wù)管理員、村民代表、學(xué)生兼職財(cái)務(wù)等等。同時(shí)，針對(duì)村民對(duì)于財(cái)務(wù)工作的理解程度不同、知識(shí)背景普遍較低的現(xiàn)狀，我們還需要將培訓(xùn)內(nèi)容細(xì)化至每個(gè)功能模塊，即變味讓村民了解財(cái)務(wù)的基本概念、村民理解的發(fā)展出路、村民代表參與財(cái)務(wù)監(jiān)管的應(yīng)有角色等。

其次，針對(duì)村民的實(shí)際情況和需求，確定培訓(xùn)方式和時(shí)間。村民大多在農(nóng)忙時(shí)期較為繁忙，因此我們需要充分考慮其時(shí)間和空間限制，選擇恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方式和時(shí)間，讓他們能夠愉快地、輕松地學(xué)習(xí)和掌握財(cái)務(wù)知識(shí)。可以試著將培訓(xùn)形式多樣化，比如將培訓(xùn)內(nèi)容渲染成游戲形態(tài)、設(shè)計(jì)視頻、漫畫等讓大家易于接受，也可以增加勘誤表、答疑環(huán)節(jié)，讓村民能夠隨時(shí)問問題，極大地增強(qiáng)了實(shí)效性。

最后，針對(duì)培訓(xùn)后的效果進(jìn)行跟進(jìn)和評(píng)估。從長遠(yuǎn)的角度看，培訓(xùn)、短時(shí)間內(nèi)不一定能看到明顯的成效，但是如果不對(duì)其效果進(jìn)行跟進(jìn)和評(píng)估，就無法知道培訓(xùn)質(zhì)量的好壞，更不可能知道如何進(jìn)一步提高培訓(xùn)效果以達(dá)到更好的目標(biāo)。因此，我們可以考慮通過溝通問卷調(diào)查的方式進(jìn)行后續(xù)反饋，并將反饋結(jié)論作為優(yōu)化和改進(jìn)的依據(jù)，提高財(cái)務(wù)培訓(xùn)工作的質(zhì)量和針對(duì)性。

在這場以培訓(xùn)村財(cái)務(wù)為主題的活動(dòng)中，我們看到了不少村民的深入?yún)⑴c和積極反饋，也感受到了他們對(duì)于自己的村莊的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。相關(guān)村委會(huì)表示，此次財(cái)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)對(duì)于村級(jí)財(cái)務(wù)工作的規(guī)范和完善將會(huì)有積極的促進(jìn)作用，我們堅(jiān)信，通過更多類似的活動(dòng)，村容村貌將得到顯著改善，村莊的經(jīng)濟(jì)發(fā)展也將再現(xiàn)更高的速度。

財(cái)務(wù)培訓(xùn)總結(jié)(篇5)

2019財(cái)務(wù)自主培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)

財(cái)務(wù)自主培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)

公司下發(fā)每個(gè)店面要選收銀員的消息時(shí)，我想濰坊萬達(dá)是商場收銀，平常也沒有收銀的工作，無非就是和商場對(duì)賬，對(duì)賬也學(xué)過了只要有耐心和細(xì)心是沒問題的，所以我就自告奮勇的報(bào)名了。

4.7號(hào)來到青島參加培訓(xùn)，看到的也都是新面孔，有剛來到店面不足一星期的新員工，在開始培訓(xùn)之前小郭說到，這次的培訓(xùn)都是最基礎(chǔ)的，是在店面經(jīng)常用到的。確實(shí)，這次培訓(xùn)的主要內(nèi)容是門店收銀，退換貨，調(diào)撥單管理，做日?qǐng)?bào)，備用金和電子報(bào)銷單都是店面的基礎(chǔ)工作。這次的講師請(qǐng)的是公司的財(cái)務(wù)人員，講師把每一項(xiàng)內(nèi)容都講的很詳細(xì)，很全面，讓我們提問題，我之前在店面遇到一次退貨，這位顧客換過一次衣服是補(bǔ)的差價(jià)，這一次又要退，在查找銷售單時(shí)，怎么都找不到美女拿回來的那件衣服。待我說完后，講師做了演示，說到，二次退換貨查找到的銷售單都是第一次的，我恍然大悟。

講到日?qǐng)?bào)時(shí)，我就有點(diǎn)蒙圈，因?yàn)槁?lián)營商場是不需要做日?qǐng)?bào)的，這時(shí)雪雪提醒道，都要好好聽，說不定哪天去了自收銀的門店，到時(shí)候別不會(huì)了。辛虧講師講的慢每一步也都記下來了。

最后講的是電子報(bào)銷單和備用金，做電子報(bào)銷單時(shí)要注意的事項(xiàng)很多，首先表頭的“代辦人”和“報(bào)銷日期”不用填寫，再就是事件的描述要用一句話來概括，就是5w1h的模式，還有就是合計(jì)大寫不能寫錯(cuò)了。這次還知道了備用金的由來，是督導(dǎo)冒著風(fēng)險(xiǎn)從公司借給店面的，所以備用金要做到公開透明，每一分錢的去向都要記錄。

培訓(xùn)的模式加入了討論，交流和情景模擬。在兩人交流時(shí)會(huì)讓學(xué)員記得更牢固更清晰。在情景模擬時(shí)有出錯(cuò)的地方能及時(shí)的提醒和改正，確保ddm的收銀話術(shù)的簡潔統(tǒng)一。

培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，小郭和雪雪做的總結(jié)很有感觸，財(cái)務(wù)培訓(xùn)員不單單是自己會(huì)操作，更重要的是能教會(huì)店面的人員，做到專業(yè)。做財(cái)務(wù)工作要懂得公開，使店面人員都清晰錢和貨品的去留。還要做的是不斷的學(xué)習(xí)，關(guān)于excel的學(xué)習(xí)和財(cái)務(wù)的學(xué)習(xí)。

財(cái)務(wù)自主培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)

說到學(xué)習(xí)會(huì)計(jì)學(xué)，這絕對(duì)是一項(xiàng)不容馬虎的過程。在我剛學(xué)習(xí)該課程的第一章時(shí)，以為學(xué)習(xí)它不過就是背背定義就可以了，可在相繼學(xué)習(xí)了后面的內(nèi)容后，我發(fā)現(xiàn)其實(shí)不然，要想學(xué)好這門課，要在理解的基礎(chǔ)上更深一步應(yīng)用。

在學(xué)習(xí)中我發(fā)現(xiàn)它是一門技術(shù)很強(qiáng)的課程，主要闡述會(huì)計(jì)核算的基本業(yè)務(wù)方法。所以對(duì)于它的學(xué)習(xí)，要按教材章節(jié)順序，循序漸進(jìn)地進(jìn)行，只有弄懂了每一種方法，才能掌握方法之間的聯(lián)系，才能掌握整個(gè)方法體系。例如，我們?cè)诖_定費(fèi)用是管理費(fèi)用還是制造費(fèi)用時(shí)，一定要認(rèn)清是廠部發(fā)生的，還是車間發(fā)生的。再如，只有當(dāng)購入材料驗(yàn)收入庫注明后，才能記入物資采購。而這樣特別對(duì)我們這些初學(xué)者來說，許多內(nèi)容、概念都是第一次接觸，所以學(xué)習(xí)具有一定的難度，在學(xué)了一些內(nèi)容后，就有了放棄的想法，更有甚者還產(chǎn)生了畏懼的心理。但是，困難不能否認(rèn)，只要有了正確的學(xué)習(xí)方法和積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，最后加上勤奮，那樣必然會(huì)贏來成功的曙光。天道酬勤嘛！

還記得在學(xué)習(xí)第一章時(shí)，總在抱怨為什么有這么多定義要記，就想應(yīng)付一下了事，反正重點(diǎn)在后面幾章，但會(huì)計(jì)學(xué)也是重理論的，它主要是闡述會(huì)計(jì)核算的原理，包括會(huì)計(jì)的基本理論和會(huì)計(jì)核算方法的原理。因此，學(xué)習(xí)時(shí)一定要從原理的角度理解和掌握課程內(nèi)容。例如，學(xué)習(xí)各種會(huì)計(jì)核算方法時(shí)，不能就方法-論方法，要理解其理論依據(jù)；既要學(xué)會(huì)應(yīng)當(dāng)怎樣做，又要弄懂為什么要這樣做。要防止鉆入具體業(yè)務(wù)處理，而忽略對(duì)其原理的學(xué)習(xí)。教材中在闡述會(huì)計(jì)核算原理和各種核算方法時(shí)多配以實(shí)例，這樣使我們通過實(shí)例更好地理解和掌握原理，并學(xué)會(huì)運(yùn)用。它還要求我們善于將總論中闡述的會(huì)計(jì)核算的基本理論與后面闡述的會(huì)計(jì)核算具體方法的運(yùn)用結(jié)合起來學(xué)習(xí)，融會(huì)貫通，以求得對(duì)課程內(nèi)容更好的理解和掌握，達(dá)到為學(xué)習(xí)后續(xù)的專業(yè)會(huì)計(jì)課程打好基礎(chǔ)的目的。

死板，以前這個(gè)詞我們總定義給會(huì)計(jì)，可我還要說自從學(xué)習(xí)了會(huì)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)后，知道活學(xué)活用才是實(shí)質(zhì)。所謂活學(xué)活用，是指對(duì)課程內(nèi)容不要理解過死，如借貸記賬法下的賬戶結(jié)構(gòu)、賬戶分類等。具體說如我們作一筆會(huì)計(jì)分錄，并不是說就一成不變，而是要定期調(diào)整賬戶的記錄，使各賬戶能正確反映實(shí)際情況，而在調(diào)整時(shí)，要用權(quán)責(zé)發(fā)生制。當(dāng)然活學(xué)活用的基礎(chǔ)是吃透原理，因?yàn)橹挥信嗽?，才能舉一反三；只有掌握了原理，才能根據(jù)具體情況運(yùn)用會(huì)計(jì)核算方法，發(fā)揮會(huì)計(jì)的職能作用，以求得對(duì)課程內(nèi)容更好的理解和掌握。

財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)學(xué)是指主要以對(duì)外提供財(cái)務(wù)報(bào)告的'形式來滿足有關(guān)方面的決策，對(duì)企業(yè)會(huì)計(jì)信息的需求為主要目標(biāo)的會(huì)計(jì)學(xué)。會(huì)計(jì)作為經(jīng)濟(jì)管理的重要組成部分，是適應(yīng)社會(huì)生產(chǎn)的發(fā)展和管理需要而不斷發(fā)展和完善的。在社會(huì)生產(chǎn)中，會(huì)計(jì)一方面對(duì)生產(chǎn)過程中人力、物力的消耗量及勞動(dòng)產(chǎn)品的數(shù)量進(jìn)行記錄、計(jì)算；另一方面則要對(duì)生產(chǎn)過程中的耗費(fèi)和勞動(dòng)成果進(jìn)行分析、控制和審核，以促使人們節(jié)約勞動(dòng)耗費(fèi)，提高經(jīng)濟(jì)效益。

一、要學(xué)習(xí)好財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)學(xué)，我覺得可以從以下幾方面考慮：

（1）財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)學(xué)作為一門操作性較強(qiáng)的學(xué)科、每一筆會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)處理和會(huì)計(jì)方法的選擇都離不開基本理論的指導(dǎo)。為此，要求我們首先要熟悉基本會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，正確理解會(huì)計(jì)核算的一般原則，并在每一會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)處理時(shí)遵循一般原則的要求。

（2）財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)學(xué)的學(xué)習(xí)，必須力求總結(jié)和應(yīng)用相關(guān)技巧，使之更加便于理解和掌握。學(xué)習(xí)時(shí)應(yīng)充分利用知識(shí)的關(guān)聯(lián)性，通過分析實(shí)質(zhì)，找出核心要點(diǎn)。所謂核心要點(diǎn)，就是相關(guān)知識(shí)的相同點(diǎn)和區(qū)別點(diǎn)。在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)學(xué)中，財(cái)產(chǎn)物資的報(bào)廢業(yè)務(wù)、批發(fā)企業(yè)和零售企業(yè)有關(guān)業(yè)務(wù)的核算和現(xiàn)金流量表的編制等內(nèi)容，均可通過找出核心要點(diǎn)的方法，精煉其繁雜的內(nèi)容。

（3）通?？衫觅~務(wù)處理程序圖，使復(fù)雜的問題變得簡單、直觀、明了。如在學(xué)習(xí)委托加工物資、包裝物出租出借、低值易耗品的報(bào)廢、固定資產(chǎn)出售、報(bào)廢、毀損、短期借款以及長期借款等內(nèi)容時(shí)，利用賬務(wù)處理程序圖的方法進(jìn)行描述，即可清晰地勾勒出其核算程序。

（4）財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)學(xué)中有關(guān)計(jì)算問題，可通過把握計(jì)算的特點(diǎn)和公式的來朧去脈，找出求解思路，避免呆記。

二、對(duì)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的理論學(xué)習(xí)體會(huì)

在學(xué)習(xí)《基礎(chǔ)會(huì)計(jì)》時(shí)，主要學(xué)習(xí)了會(huì)計(jì)的基本原理。如資金平衡原理：收入-費(fèi)用=利潤；資產(chǎn)=負(fù)債+所有者權(quán)益+（收入-費(fèi)用）；會(huì)計(jì)科目和會(huì)計(jì)帳戶的設(shè)置以及復(fù)式記賬法。

在復(fù)式記賬法下，會(huì)計(jì)賬戶的左方成為“借方”，右方成為“貸方”。借貸是記賬符號(hào)，分別反映資產(chǎn)、負(fù)債、所有者權(quán)益的增減變化。其計(jì)算公式如下：

資產(chǎn)帳戶：期末余額=期初余額+借方本期發(fā)生額-貸方本期發(fā)生額

負(fù)債及所有者權(quán)益賬戶：期末余額=期初余額+貸方本期發(fā)生額-借方本期發(fā)生額

財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的學(xué)習(xí)就是在以上的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。通過對(duì)總論的學(xué)習(xí)，我們知道企業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的目標(biāo)主要是以對(duì)外提供財(cái)務(wù)報(bào)告的形式滿足有關(guān)方面的決策對(duì)企業(yè)會(huì)計(jì)信息的需求。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，關(guān)鍵是保證財(cái)務(wù)報(bào)告的質(zhì)量，因此需要有專門的會(huì)計(jì)規(guī)范。

（一）對(duì)資產(chǎn)的認(rèn)識(shí)

資產(chǎn)是企業(yè)過去的交易或事項(xiàng)形成的、由企業(yè)擁有或者控制的、預(yù)期會(huì)給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)利益的資源。為了正確反映企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況，通常將企業(yè)的全部資產(chǎn)按其流動(dòng)性劃分為流動(dòng)資產(chǎn)與非流動(dòng)資產(chǎn)。在這里，我們把貨幣資金、應(yīng)收票據(jù)、應(yīng)收賬款、存貨和待攤費(fèi)用等可以合理地預(yù)期將在一年內(nèi)轉(zhuǎn)換為現(xiàn)金或被銷售、耗用的資產(chǎn)；而除此以外的其他資產(chǎn)統(tǒng)稱為非流動(dòng)資產(chǎn)，包括持有至到期投資、長期股權(quán)投資、固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)等。資產(chǎn)的確認(rèn)、分類和計(jì)價(jià)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)中占很大的的比重。

二：按部就班，循序漸進(jìn)??！

知識(shí)的學(xué)習(xí)是個(gè)過程！從基本原理開始就需要明白！否則寸步難行！基本的原理是學(xué)習(xí)的基石?。。。?/p>

三：總結(jié)，總結(jié)，再總結(jié)?。?/p>

作錯(cuò)題目，理解錯(cuò)誤不可怕，怕的是錯(cuò)誤了卻不明白為什么！！總結(jié)能夠避免犯可以不犯的錯(cuò)誤??！

通過一學(xué)期得學(xué)習(xí)，我覺得賀老師對(duì)我們很好，和他一起學(xué)習(xí)下我相信我會(huì)后勤工作計(jì)劃做得更好！

財(cái)務(wù)培訓(xùn)總結(jié)(篇6)

為提高集團(tuán)各子公司中高層管理人員的財(cái)務(wù)知識(shí)，集團(tuán)在第三季度的EMBA培訓(xùn)課程里，特意安排了為期兩天的財(cái)務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)。作為一名非財(cái)務(wù)出身的子公司管理者，在接受此次財(cái)務(wù)培訓(xùn)前我可以毫不掩飾的說，對(duì)財(cái)務(wù)的理解客觀上講是片面的，兩天的培訓(xùn)我受益匪淺。

一、關(guān)于財(cái)務(wù)職能:財(cái)務(wù)的定義存在有兩種，一種是記賬屬于技術(shù)類工作，一種是管理屬于方法。

現(xiàn)在越來越認(rèn)識(shí)到財(cái)務(wù)是企業(yè)管理的重要一部分，是企業(yè)內(nèi)部核心的核心，不是簡單的“管家婆”，而是企業(yè)內(nèi)部控制外部統(tǒng)籌規(guī)劃的決策部門。一個(gè)公司的發(fā)展健康與否，跟企業(yè)對(duì)財(cái)務(wù)工作的重視程度息息相關(guān)，跟公司的內(nèi)部控制，特別是財(cái)務(wù)控制尤為關(guān)鍵。陳光老師講得好“財(cái)務(wù)也許不是你最喜歡的，但是你最先考慮的?！?/p>

記賬作為財(cái)務(wù)職能的基本，在日常工作中發(fā)揮了至關(guān)重要的作用，如大家所熟悉的報(bào)賬業(yè)務(wù)、款項(xiàng)支付等。在這里內(nèi)部就有人員不理解，為什么財(cái)務(wù)總要求所有外購品均需要提供發(fā)票，為什么不想辦法幫大家把個(gè)稅全部避掉，殊不知這其中所隱含的稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于現(xiàn)在所收益的，給公司的良性發(fā)展隱埋下危險(xiǎn)。大多數(shù)人往往只看到眼前所節(jié)約的，卻不能認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)，這是嚴(yán)重的管理風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)缺失。作為內(nèi)部管理負(fù)責(zé)人，全面負(fù)責(zé)內(nèi)部管理工作，在現(xiàn)在原料行情極端變化的市場前提下，如何運(yùn)用好財(cái)務(wù)部門，對(duì)公司資金的最大化利用越顯突出。站在質(zhì)量管理角度，總是希望庫存原料盡可能的多些，但是這其中容易忽略資金占用的問題，在資金有限的情況下，稍有不慎就會(huì)導(dǎo)致資金運(yùn)作的困難，導(dǎo)致公司運(yùn)作的困境。所以如何利用有限的資源做更多有效的事，財(cái)務(wù)職能就顯現(xiàn)出來。

在開發(fā)新產(chǎn)品上，我們?cè)趯?shí)際工作中往往有盲目開發(fā)的時(shí)候，缺少財(cái)務(wù)分析的`過程，導(dǎo)致最后費(fèi)力不得好。我們決定某種產(chǎn)品從公司運(yùn)作成本或者效益來說，生產(chǎn)多少利潤最大，生產(chǎn)多少成本最低，不是主觀上的越多越好，更不是有一點(diǎn)虧損就立刻停止生產(chǎn)銷售，這些都是直接參與了公司的產(chǎn)品定位等經(jīng)營決策。正是這些此刻看來簡單的事情，在以往工作中卻沒能從財(cái)務(wù)上真正去利用好。財(cái)務(wù)管理是對(duì)企業(yè)資金運(yùn)動(dòng)全過程的直接管理，實(shí)現(xiàn)財(cái)富最大化。

二、“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。”通過此次的培訓(xùn)，使我認(rèn)識(shí)到預(yù)算工作的重要性。

公司預(yù)算的基本內(nèi)涵和內(nèi)容是行為計(jì)劃的量化管理，這有助于我們?cè)诠ぷ髦械膮f(xié)調(diào)和關(guān)注計(jì)劃執(zhí)行。我們?cè)趯?shí)際工作中有出現(xiàn)計(jì)劃不準(zhǔn)確導(dǎo)致的原料資金積壓，以及對(duì)預(yù)期市場的預(yù)估偏差較大，出現(xiàn)資金、人員等的緊缺情況。在預(yù)算管理中容易犯“過硬”或者“過軟”兩種情況，結(jié)合今年實(shí)際情況，人員預(yù)算上是犯了“過硬”的問題，在配合銷售上量的問題上，對(duì)生產(chǎn)人員的配置顯得很倉促，導(dǎo)致一段時(shí)間內(nèi)人員不足，臨時(shí)調(diào)配其他部門彌補(bǔ)的問題。預(yù)算管理使公司運(yùn)作有了一定的透明性，使大家目標(biāo)明確，緊緊朝一個(gè)方向努力，同時(shí)預(yù)算管理不是一成不變的管理，是在不同發(fā)展過程中適時(shí)調(diào)整的，追求的不是成本最低，而是公司運(yùn)作效果最佳。

短短兩天財(cái)務(wù)培訓(xùn)有助于我對(duì)財(cái)務(wù)更深刻的了解，真正做到懂得財(cái)務(wù)，為更好的運(yùn)用財(cái)務(wù)打下基矗在此次培訓(xùn)中我深感集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的“先知先覺”，兩天的培訓(xùn)不僅僅是對(duì)財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和財(cái)務(wù)預(yù)算方面的教授，更重要的是傳遞了一種信息，財(cái)務(wù)管理在以后的公司管理中的比例將會(huì)越來越大和重要，不懂得財(cái)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)是不合格的領(lǐng)導(dǎo)，企業(yè)發(fā)展也將是圍繞財(cái)務(wù)為中心的發(fā)展軌跡。

財(cái)務(wù)培訓(xùn)總結(jié)(篇7)

一是必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)。要樹立終身學(xué)習(xí)的習(xí)慣，學(xué)習(xí)政策方針，思想上與時(shí)俱進(jìn)，掌握時(shí)代脈搏，提高看問題的高度和深度；學(xué)習(xí)法律知識(shí)，知法懂法守法；學(xué)習(xí)專業(yè)技能，更新專業(yè)知識(shí)，提高效率，增強(qiáng)工作能力；學(xué)習(xí)做人道理，與同事融洽相處，共同提高，致力于單位和諧和社會(huì)和諧。

二是人必須有所畏俱。不是要畏俱上帝和神明，而是要畏俱單位規(guī)章和黨紀(jì)國法，做事情必須有底線，萬萬不可超越劃定的紅線。黨紀(jì)國法神圣不可侵犯，拿黨紀(jì)國法當(dāng)兒戲，就是拿人生做賭注，必定要付出血的教訓(xùn)甚至是生命的代價(jià)。

三是人要知足。知足常樂，心大炸肺！名譽(yù)、地位、金錢、權(quán)力的追求是永無止境的，關(guān)鍵是要擺正心態(tài)，學(xué)會(huì)審時(shí)度勢，量力而行，切不可勉為其難。不該自己拿的自己不能拿，不義之財(cái)萬萬要不得。作為會(huì)計(jì)人員，經(jīng)常和錢財(cái)打交道，更要常思律己之心，做到常在河邊走，就是不濕鞋。

從建立清廉財(cái)務(wù)的`長效管理機(jī)制出發(fā)，從根本上杜絕會(huì)計(jì)人員不發(fā)生經(jīng)濟(jì)違法案件，我覺得必須從兩個(gè)方面入手：

一、從單位角度，要有健全的規(guī)章制度和完善的內(nèi)控機(jī)制。

二、從個(gè)人角度，要培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和過硬的業(yè)務(wù)能力。

服務(wù)員培訓(xùn)總結(jié)

撰寫文檔是我們職業(yè)生涯中必須擁有的技能之一，范文總是在我們困難的時(shí)候給予幫助。閱讀范文能夠幫助我們形成全面系統(tǒng)的自然科學(xué)知識(shí)體系，寫一篇符合自己的范文需要怎么做？為了方便閱讀和使用小編為大家整理了“服務(wù)員培訓(xùn)總結(jié)”。

服務(wù)員培訓(xùn)總結(jié) 篇1

比爾蓋茨說過，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，現(xiàn)代的競爭就是員工素質(zhì)的競爭。

作為窗口行業(yè)來說，窗口崗位是其對(duì)外的核心部門，是整個(gè)單位形象和產(chǎn)品展示最重要的平臺(tái)。在當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)自我權(quán)益的在意、被人尊重的需要、行業(yè)競爭越來越加大的情況下，體現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化服務(wù)的微笑服務(wù)，越來越被人們所重視，甚至被當(dāng)作本單位的形象大使、產(chǎn)品附加值的招牌。

當(dāng)下，無論是企業(yè)，還是行政機(jī)關(guān)的窗口部門，微笑服務(wù)培訓(xùn)被認(rèn)為是提高服務(wù)質(zhì)量、提升社會(huì)形象的最有效途徑之一。如何才能讓微笑服務(wù)的培訓(xùn)更有效?根據(jù)我們多年的培訓(xùn)心得和學(xué)員反饋，認(rèn)為起碼應(yīng)該做到、做足以下四點(diǎn):

1、心態(tài)調(diào)整

不可否認(rèn)，很多窗口崗位的人員，不屑于微笑服務(wù)，是因?yàn)樗麄冇X得認(rèn)為做完工作就行，沒有必要那么客氣，甚至有人有微笑服務(wù)是低聲下氣、是奴文化 這種不健康心理。特別是行政機(jī)關(guān)的窗口崗位人員，尤其有這種心態(tài)。應(yīng)該說，窗口人員除了提供有形的產(chǎn)品或者事件本身外，還包括產(chǎn)品或事件本身包括的服務(wù)。甚至現(xiàn)代的人們往往一定程度上更看重相關(guān)的服務(wù)。既然產(chǎn)品或事件本身及硬件環(huán)境良好，那么與之相配套的服務(wù)規(guī)范就應(yīng)該同等良好，否則就成了金玉其外、敗絮其中。所以說，微笑服務(wù)本身就是窗口人員的基本工作職責(zé)和內(nèi)容。微笑服務(wù)，是自信、陽光、規(guī)范、親和力的外在表現(xiàn)。

如果沒有這個(gè)意識(shí)，提倡微笑服務(wù)必然只是個(gè)形式，不容易達(dá)到良好的效果。

2、規(guī)范的培訓(xùn)

規(guī)范培訓(xùn)是有效實(shí)施微笑服務(wù)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)中，不僅要讓學(xué)員從思想意識(shí)上有所認(rèn)知、認(rèn)可，更要教給學(xué)員規(guī)范的、和學(xué)員實(shí)際工作崗位一致的操作規(guī)范、技巧和流程。既然是流程，很明顯，僅僅培訓(xùn)微笑是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的，還須有相關(guān)的配套服務(wù)行為。比如舉止、語言(包括文明用語、語氣、語調(diào))、眼神等。只有把微笑與舉止、語言、眼神等進(jìn)行自然、流暢、得體的配合，才能展現(xiàn)給人們一個(gè)良好的服務(wù)風(fēng)貌、規(guī)范的服務(wù)行為。從而形成良好、規(guī)范、人性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3、規(guī)章制度配合

規(guī)章制度配合的目的，就是為了跟進(jìn)、監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)有效的長期執(zhí)行。不可否認(rèn)，一個(gè)單位內(nèi)部在沒有形成一種文化和氛圍之前，員工在執(zhí)行制度時(shí)難免有一定惰性。我們經(jīng)常和培訓(xùn)學(xué)員講，如果規(guī)定每天必須擦五遍桌子的話，如果沒有有效監(jiān)督，實(shí)施第一周大家可能都能做到;到了第二周的時(shí)候，會(huì)有人說:咦，原來擦四遍就擦干凈了，又沒有人盯著，干嘛這么費(fèi)力地擦五遍呢!于是就開始擦四遍;第三周的時(shí)候，又想:其實(shí)擦三遍也是蠻干凈的，于是又變成擦三遍最后，如果監(jiān)督還是跟不上，甚至擦桌子都能變成想起來就擦一遍、想不起來就算，這種尷尬的局面。

所謂師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人，只是對(duì)于高度自律一族而言。如果培訓(xùn)后一切都聽之任之，必然會(huì)出現(xiàn)以上案例的情況。所以，這時(shí)候后期的監(jiān)督管理就非常重要。必須實(shí)行嚴(yán)格、規(guī)范、細(xì)節(jié)化的監(jiān)督落實(shí)。對(duì)于沒有規(guī)范執(zhí)行的立即予以糾正;對(duì)于不執(zhí)行的，進(jìn)行嚴(yán)格的處罰。

我們經(jīng)常在微笑服務(wù)培訓(xùn)后，應(yīng)客戶單位的要求協(xié)助進(jìn)行后期監(jiān)督管理，并協(xié)助制訂詳細(xì)的監(jiān)督管理材料，就是為了能讓微笑服務(wù)真正在這個(gè)崗位上生根、發(fā)芽、開出絢麗的花朵。

4、其他細(xì)節(jié)配合

微笑服務(wù)是一種高附加值的、被認(rèn)為有一定檔次的服務(wù)規(guī)范?？梢哉f，凡是提倡微笑服務(wù)的窗口部門，必是有一定物質(zhì)基礎(chǔ)的行業(yè)或崗位。所以，既然要提倡微笑服務(wù)，就必然要有其他配合相跟進(jìn)，比如上文提到的良好的工作環(huán)境和硬件設(shè)施，還有窗口人員規(guī)范的服飾、妝容，一定的便民措施(比如座位、飲用水、老花鏡、書寫筆，有些行業(yè)的窗口還可以提供一些供人使用的查詢工作等)。

服務(wù)員培訓(xùn)總結(jié) 篇2

XX成立于XX年9月，前身是XX服務(wù)社，XX年12月更名為北京市XX家政服務(wù)有限責(zé)任公司（以下簡稱“XX家政”），是經(jīng)過北京市勞動(dòng)和社會(huì)保障局、北京市工商行政管理局核準(zhǔn)的以家政服務(wù)為主的綜合性服務(wù)企業(yè)。始終堅(jiān)持“您有所需，我有所助”的服務(wù)宗旨，先后石景山區(qū)、西城區(qū)、海淀區(qū)、宣武區(qū)、朝陽區(qū)等區(qū)建立了直營連鎖店，至20xx年初，已經(jīng)成立了三十四家分部；在系中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位，北京家政服務(wù)協(xié)會(huì)會(huì)員單位。主要服務(wù)項(xiàng)目：提供家政服務(wù)員、月嫂、育兒嫂、為單位提供各類人員、為單位及家庭提供各類鐘點(diǎn)工、提供醫(yī)院陪護(hù)的服務(wù)等。

20xx年初，XX致力于為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為目標(biāo)，加大服務(wù)員的培訓(xùn)力度，凡是來公司的、以及以前來的家政服務(wù)員，只要下戶，就必須參加培訓(xùn)，從中篩選出服務(wù)態(tài)度好，服務(wù)技能高的家政服務(wù)員，淘汰服務(wù)態(tài)度差的服務(wù)員，通過近一年的培訓(xùn)，絕大多數(shù)服務(wù)員從服務(wù)態(tài)度上有了很大的提高，并且，XX家政公司內(nèi)部也每月組織服務(wù)員大型培訓(xùn)，來的服務(wù)員每次都有新收獲，客戶也非常支持家政服務(wù)員參加培訓(xùn)，給服務(wù)員提供便利的學(xué)習(xí)時(shí)間，豐富她們的知識(shí)，提高她們的技能，讓她們?cè)诒本┕ぷ饔幸粋€(gè)可以傾訴的地方。

隨著客戶對(duì)服務(wù)員要求的提高，XX家政也加大了對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)力度，對(duì)于那些剛從農(nóng)村來、沒有家政服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員，XX家政進(jìn)行封閉式十天的培訓(xùn)，從生活禮儀、為人處事、生活習(xí)慣等方面進(jìn)行指導(dǎo)，從專業(yè)技能到統(tǒng)一著裝，從面試技巧到肢體動(dòng)作，一一對(duì)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)、訓(xùn)練，堅(jiān)持以質(zhì)量求生存、以誠信求發(fā)展、以服務(wù)求效益、以創(chuàng)新求提高的發(fā)展方針，立足為民、便民、利民、安民的服務(wù)方向，為了滿足不同用戶的家政服務(wù)需求，XX一方面不斷開發(fā)勞務(wù)基地，嚴(yán)格把關(guān)審核，使得用戶能及時(shí)用上放心的家政服務(wù)員，沒有后顧之憂，全身心地投入到各自的工作中，

另一方面，XX家政加強(qiáng)對(duì)家政服務(wù)員的不同時(shí)期的培訓(xùn)，幫助她們盡快適應(yīng)北京的家庭環(huán)境；對(duì)于那些有一定家政工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員，進(jìn)一步提高她的服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)，以便為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；對(duì)于那些有一定特長的人員，經(jīng)過XX家政的系統(tǒng)培訓(xùn)，再介紹到有專業(yè)需求的用戶家中，為其提供專業(yè)的服務(wù)，例如：月嫂、育嬰師等。同時(shí)為了拉動(dòng)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)，縮短貧富差距，XX家政積極與全國各地勞務(wù)輸出組織聯(lián)系，通過他們把北京廣闊的就業(yè)信息傳遞，讓那些貧困地區(qū)的兄弟姐妹們勇敢的走出來，通過自己的勞動(dòng)改變家鄉(xiāng)原有的貧困。同時(shí)，XX家政還利用網(wǎng)絡(luò)與全國各地的職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校聯(lián)系，為他們分析就業(yè)形勢，讓他們走出社會(huì)實(shí)踐的第一步，加入到家政服務(wù)的行列中來，通過XX家政積極努力，已有一些職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校與XX家政建立了良好的合作關(guān)系，并已把部分畢業(yè)生輸送到XX家政，為那些要求文化程度較高的用戶提供服務(wù)，得到用戶的好評(píng)。

在內(nèi)部管理方面，各項(xiàng)工作制度和服務(wù)制度健全完善，并于各辦公場所顯著位置明示，各分部工作臺(tái)帳清楚，并由專人負(fù)責(zé)，及時(shí)登記，公司內(nèi)部全部電腦聯(lián)網(wǎng)，以便信息及時(shí)溝通，定期組織員工培訓(xùn)，加強(qiáng)員工的社會(huì)責(zé)任感，公司管理規(guī)范，責(zé)任明確，各項(xiàng)工作緊緊圍繞如何提高家政服務(wù)隊(duì)伍整體服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行，公司不斷積累客戶的反饋意見，豐富培訓(xùn)教材，并采用多媒體教學(xué)與指導(dǎo)老師面授相結(jié)合的培訓(xùn)方法，形成一套獨(dú)特的管理經(jīng)驗(yàn)。

為了排憂解難，XX在職業(yè)介紹方面也是積極努力地工作，通過各種渠道積極開拓就業(yè)崗位，一方面與用工單位形成長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，另一方面，根據(jù)當(dāng)前就業(yè)形勢免費(fèi)為求職人員進(jìn)行職業(yè)指導(dǎo)，使得廣大求職人員能在較短的時(shí)間里盡快上崗并能較穩(wěn)定地工作，為求職者與用人單位構(gòu)筑了一個(gè)良好的就業(yè)平臺(tái)，成功率達(dá)70%以上。同時(shí)XX還積極吸納下崗失業(yè)人員，現(xiàn)有員工80%為下崗失業(yè)人員。近幾年來，針對(duì)北京家政市場服務(wù)人員缺少，整體服務(wù)水平較低，加之本市下崗失業(yè)的婦女年齡偏大，不具備更多的技能，選擇職業(yè)的幾率較低，因此，XX下大力氣鼓勵(lì)本市人員從事家政服務(wù)行業(yè)，加大對(duì)她們的宣傳，給予優(yōu)惠政策，并對(duì)她們實(shí)行免費(fèi)培訓(xùn)，至今，已有越來越多的本市大姐放下包袱、勇敢地走進(jìn)家政服務(wù)行列，并得到用戶的認(rèn)可。

十幾年來，XX在取得經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，XX也取得了一定的社會(huì)效益，公司先后被評(píng)為北京市勞服明星企業(yè)、北京市工商聯(lián)文明單位標(biāo)兵、北京市先進(jìn)私營企業(yè)、北京市“三八”紅旗集體、中國家政服務(wù)協(xié)會(huì)“誠信服務(wù)”優(yōu)秀單位等，總經(jīng)理穆麗杰女士也被評(píng)為全國家庭服務(wù)業(yè)先進(jìn)工作者、北京市勞服企業(yè)先進(jìn)個(gè)人、北京市先進(jìn)私營企業(yè)者、石景山再就業(yè)先進(jìn)工作者石景山“三八”紅旗手等。

回首20xx年，展望20xx年，XX家政會(huì)更加注重服務(wù)員的培訓(xùn)，不走過場，按照XX家政要求對(duì)服務(wù)員進(jìn)行嚴(yán)格考核，通過考核的才可做為合格的家政服務(wù)員安排上崗，另外，XX家政努力打造精品家政服務(wù)員，為客戶提供按客戶家要求打造的家政服務(wù)員，讓客戶免去后顧之憂，省去煩惱，網(wǎng)上簽約，省去路途的時(shí)間做一些其它工作，體現(xiàn)更大的價(jià)值。

服務(wù)員培訓(xùn)總結(jié) 篇3

一年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定。總結(jié)起來收獲很多。

1、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修。

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了，還不一定落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。

樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)客人。

4、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，有疑難問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問題等。開張初，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)維修問題，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。

從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問題再強(qiáng)調(diào)，所以安全問題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并及時(shí)解決，力爭將疏漏降到最低。

6、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)?；卮痤櫩蛦栴}，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi)。

服務(wù)員培訓(xùn)總結(jié) 篇4

使我樹立了正確的從業(yè)觀念，改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個(gè)人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識(shí)，立志要么不做，要做就做一個(gè)有理想、有道德、有知識(shí)、有紀(jì)律的合格服務(wù)員。

我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會(huì)出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺(tái)、擺臺(tái)的注意事項(xiàng);換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識(shí);處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、消防知識(shí)等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。

1、 熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會(huì)快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

2、 迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

3、 積極參與各種職位培訓(xùn)：培訓(xùn)學(xué)習(xí)是進(jìn)步與發(fā)展的原泉。

4、 要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì)過重，多做一些與不會(huì)累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作。一勤天下無難事的俗語說出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

5、 要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。

6、 要學(xué)會(huì)做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會(huì)更成功

7、 責(zé)任：就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是敬無在，即使沒有人監(jiān)督你，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。

8、 平常心面對(duì)工作中的不公平：在工作中沒有絕對(duì)的公平，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

9、 團(tuán)隊(duì)：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

10、 每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。

服務(wù)員培訓(xùn)總結(jié) 篇5

從這次餐飲服務(wù)員，改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個(gè)人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識(shí)，立志要么不做，要做就做一個(gè)有理想、有道德、有知識(shí)、有紀(jì)律的合格服務(wù)員

我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會(huì)出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺(tái)、擺臺(tái)的注意事項(xiàng);換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識(shí);處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、消防知識(shí)等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。

在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備。

服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)十三篇

歲月悠悠，時(shí)光如電一般的飛馳，轉(zhuǎn)眼間這一階段的工作已經(jīng)結(jié)束，但這段時(shí)間非常的難忘，點(diǎn)點(diǎn)滴滴歷歷在目。我們需要開始準(zhǔn)備工作總結(jié)所需的相關(guān)材料了?？蛻魧?duì)你的認(rèn)可，離不開一份好的工作總結(jié)。你是否也正在撰寫工作總結(jié)？你不妨看看服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)十三篇，相信會(huì)對(duì)你有所幫助！

服務(wù)培訓(xùn)總結(jié) 篇1

《蛙跳》是中班的一堂健康課，它的目標(biāo)是：

1.嘗試各種跳躍動(dòng)作，練習(xí)縱跳觸物；

2.發(fā)展跳躍能力。

它的重點(diǎn)就是原地各種動(dòng)作跳躍和縱跳觸物。為了達(dá)到重點(diǎn)我先從大四班老師那借來了一根長長的跳皮筋，把跳皮筋橫系在教室的前面空地上，又掛上一些紙條作為“害蟲”。準(zhǔn)備就緒，去請(qǐng)了幾名小朋友過來試試高度，一開始很容易夠到，所以我就把皮筋又拉高了些，可這回幼兒怎么縱跳都?jí)虿坏?。我在旁邊示范著：蹲下再起來，努力向上蹦去夠到紙條！孩子們?cè)教狡饎牛教秸_，終于有一個(gè)高個(gè)子男孩抓到了紙條，可他使勁地一拉，其他孩子就跟著拉，當(dāng)我阻止時(shí)皮筋已經(jīng)松了。我發(fā)現(xiàn)皮筋好像不太適合，因?yàn)樗膹椥院艽?，一位幼兒拉下后就?huì)送下來能拉到很低很低，所以我打算尋找另一種道具。找什么代替好呢？我去問了我的指導(dǎo)老師，她說我們班有很長的布條很適合用。我就去跟著拿了，可一卷很新很新的布條，我不好意思用，怕這樣的課堂一過，布條就會(huì)沒有其它用處了，這樣不就很浪費(fèi)嗎？可老師說：“用吧，為了課堂！”于是我又開始拉線了，這下好了沒有了很足的彈性。我很開心的又叫來了幾位幼兒，請(qǐng)他們嘗試，調(diào)好了高度。

于是上課開始了，我的心里很忐忑，因?yàn)檫@樣的跳躍在我看來很枯燥，沒有什么新意。唯一有新意有趣的地方就只是后面的環(huán)節(jié)：青蛙捉“害蟲”。那需要幼兒的想象和扮演青蛙角色，可“害蟲”只是用紙條來做的，沒有任何的形象性，我很擔(dān)憂提不起幼兒的興趣，我想讓課堂更吸引孩子，更貼近孩子，可又心有余而力不足，不知該如何下手，如何修改？我很糾結(jié)……在課上我一開始還是處于糾結(jié)狀態(tài)：該把重點(diǎn)怎么放呢，真的可以到達(dá)效果嗎？到了課堂的中間環(huán)節(jié)時(shí)我才松了一口氣，因?yàn)楹⒆觽儗?duì)這樣的青蛙跳非常的喜歡，練習(xí)地也非常非常地認(rèn)真，幼兒用他們的表現(xiàn)感染了我，我也變的情緒高漲，指導(dǎo)著跳的姿勢有點(diǎn)不正確的幼兒，不斷都自己加入其中！在后面的青蛙捉“害蟲”環(huán)節(jié)達(dá)到了本堂課的高潮：幼兒們分批扮演青蛙去捉“害蟲”，在碰到紙條后孩子們露出了自信的笑容，讓每一位幼兒感受到了運(yùn)動(dòng)的快樂和來之努力換來的成功感！

通過這樣的課堂讓我看到了雖然只有一個(gè)簡單的在大人看似無趣的縱跳動(dòng)作，孩子們卻樂此不彼；雖然“害蟲”沒有任何的裝飾，可孩子們非常認(rèn)真地捉著“害蟲”。在活動(dòng)最后，一個(gè)孩子跑過來告訴我：“張老師，我們?cè)偻孢@個(gè)游戲好不好？我覺得很好玩！”

服務(wù)培訓(xùn)總結(jié) 篇2

社工養(yǎng)老服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)

導(dǎo)語：

隨著人口老齡化的加劇，老年人的養(yǎng)老需求越來越高。而社工養(yǎng)老服務(wù)作為一種全新的服務(wù)模式，也逐漸興起。為了更好地滿足老年人的養(yǎng)老需求，提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，我們參加了為期一個(gè)月的社工養(yǎng)老服務(wù)培訓(xùn)。在培訓(xùn)結(jié)束之際，我對(duì)所學(xué)到的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，以便更好地應(yīng)用于實(shí)踐中。

一、養(yǎng)老意識(shí)的提升

培訓(xùn)課程中，我們首先學(xué)習(xí)的是養(yǎng)老意識(shí)的提升。通過學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識(shí)和實(shí)際案例，我們深刻認(rèn)識(shí)到老年人在養(yǎng)老過程中所面對(duì)的問題及其需求。能夠理解并尊重老年人的權(quán)益與選擇，增強(qiáng)對(duì)老年人的關(guān)愛意識(shí)，這是我們做好社工養(yǎng)老服務(wù)的基礎(chǔ)。

二、老年人心理需求的了解

在社工養(yǎng)老服務(wù)中，了解老年人的心理需求是至關(guān)重要的。通過培訓(xùn)，我們學(xué)習(xí)了如何與老年人進(jìn)行溝通和交流，了解他們的內(nèi)心世界。培訓(xùn)中的角色扮演活動(dòng)讓我深刻體會(huì)到，與老年人建立起信任和親近的感情，才能更好地解決他們的心理問題和情感困擾。

三、具體養(yǎng)老服務(wù)技巧的掌握

社工養(yǎng)老服務(wù)的具體技巧是我們這次培訓(xùn)的重點(diǎn)。我們通過實(shí)際操作，學(xué)習(xí)了如何協(xié)助老年人進(jìn)行日常生活的照料，包括飲食、衛(wèi)生和起居等方面。同時(shí)，還學(xué)習(xí)了如何引導(dǎo)老年人進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，提升他們的身體機(jī)能和生活質(zhì)量。這些技巧的掌握將直接影響到我們?cè)趯?shí)踐工作中的效果和能力。

四、社工養(yǎng)老服務(wù)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作

在社工養(yǎng)老服務(wù)中，團(tuán)隊(duì)協(xié)作顯得尤為重要。我們學(xué)習(xí)了如何與其他社工以及醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行有效的合作，為老年人提供全方位、高質(zhì)量的養(yǎng)老服務(wù)。培訓(xùn)期間的小組合作項(xiàng)目，讓我們更好地理解到團(tuán)隊(duì)合作的重要性，并鍛煉了我們的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

五、老年人權(quán)益保護(hù)與法律知識(shí)

除了技巧培訓(xùn)，我們還學(xué)習(xí)了老年人權(quán)益保護(hù)和相關(guān)法律知識(shí)。了解老年人的權(quán)益和保護(hù)，才能更好地為他們提供服務(wù)，并避免任何違法行為。與此同時(shí)，我們也要不斷學(xué)習(xí)法律知識(shí)，提高自己的法律意識(shí)，以便在工作中合法合規(guī)。

結(jié)語：

通過一個(gè)月的社工養(yǎng)老服務(wù)培訓(xùn)，我對(duì)社工養(yǎng)老服務(wù)有了更全面的了解和認(rèn)識(shí)。我將用心學(xué)習(xí)和運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)和技巧，為老年人提供更優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)。同時(shí)，我也希望通過實(shí)踐不斷提高自己的專業(yè)能力，不斷創(chuàng)新和改進(jìn)社工養(yǎng)老服務(wù)模式，為老年人的晚年生活帶來更多的溫暖和關(guān)懷。

服務(wù)培訓(xùn)總結(jié) 篇3

導(dǎo)語：

2、 勇于立異，推出“典范化系列活動(dòng)” 無規(guī)矩不可方圓，我們以建立活動(dòng)為契機(jī)，周全促成典范化辦事。系列一：建立健康典范化辦事規(guī)章軌制，針對(duì)新呈現(xiàn)的題目，及時(shí)調(diào)整、補(bǔ)充、健康規(guī)章軌制，客服中間和95598熱線訂定了首問當(dāng)真制、交代班集會(huì)軌制、系統(tǒng)運(yùn)行測試軌制、辦理軌制匯編、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核等規(guī)章軌制；系列二：典范辦事用語，重點(diǎn)進(jìn)行問候語、結(jié)束語、語氣、語速、音量、調(diào)子的典范化和專項(xiàng)料理；系列三：典范“95598”辦事程序，對(duì)一些呈現(xiàn)頻率較高的詢問和投訴題目進(jìn)行概括，當(dāng)真及時(shí)式樣95598熱線典范知識(shí)問答知識(shí)庫和標(biāo)準(zhǔn)化辦事手冊(cè)。系列四：首問責(zé)任制的專項(xiàng)料理。

3、建立常態(tài)培訓(xùn)機(jī)制，竭力提拔交易技巧?

1、95598電力客戶辦事工作要求客戶代表有周全的電力交易知識(shí)和充裕的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。為進(jìn)步客戶代表的交易程度，95598客服熱線構(gòu)造客戶代表進(jìn)行集結(jié)進(jìn)修，還聘請(qǐng)蓮都供電局專業(yè)人員到現(xiàn)場對(duì)客戶代表進(jìn)行傳授并到蓮都局相干背景交易部分交換訪問。三月份，局聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)公司對(duì)全市95598辦事代表進(jìn)行了交易技巧提拔培訓(xùn)，在7月份進(jìn)行的全省95598技巧比武中，我局代表隊(duì)獲得了集體第5、個(gè)人第十一的好成績。?

2、堅(jiān)定班組交易進(jìn)修并展開了崗?fù)そ灰着嘤?xùn)，堅(jiān)定每個(gè)月對(duì)客戶代表進(jìn)行交易知識(shí)考核，展開工單點(diǎn)評(píng)、補(bǔ)充并點(diǎn)竄了95598典范問答知識(shí)庫，使大家的交易知識(shí)、交易程度在進(jìn)修和實(shí)踐中連續(xù)進(jìn)步。堅(jiān)定每日一題的技巧問答，工單論壇，一人出題，多人進(jìn)修，大家彼此進(jìn)修。

4、加強(qiáng)內(nèi)質(zhì)外行構(gòu)筑，打造窗口辦事品牌以班組構(gòu)筑為中間，強(qiáng)化“四化”辦理：軌制化辦理，常態(tài)化監(jiān)督，人道化關(guān)心，本性化開掘；針對(duì)典范化辦事要求，訂定《95598辦事典范標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》，對(duì)95598辦事典范案例進(jìn)行匯編成庫；拜托詢問公司展開明察暗訪，發(fā)起辦事典范要求，變化陋俗，塑造精良的接聽風(fēng)俗，力求“讓顧客聽到我們的微笑”；進(jìn)修其他辦事行業(yè)呼喚中間，向進(jìn)步的行業(yè)看齊，連續(xù)按期展開針對(duì)性的辦事技巧提拔培訓(xùn)；強(qiáng)化工單質(zhì)檢辦理，做到急劇受理德律風(fēng)與下發(fā)工單，及時(shí)當(dāng)真工單的跟進(jìn)與回訪；加強(qiáng)同社會(huì)各界的關(guān)聯(lián)，富裕利用社會(huì)大家平臺(tái)，進(jìn)行信息的對(duì)接雷同，95598的優(yōu)良辦事意識(shí)、辦事方法已獲得客戶的承認(rèn)，客戶如意度連續(xù)提拔，在供電企業(yè)和用電客戶之間架起了一座相信的橋梁，熱線連續(xù)收到客戶的表揚(yáng)與感謝，有效提拔了企業(yè)形象，前后獲得了省電力公司系統(tǒng)2005年度“迎峰度夏有序用電 優(yōu)良辦事”進(jìn)步集體、**市電力企業(yè)2005年度 qc小組活動(dòng)結(jié)果二等獎(jiǎng)、**市電力系統(tǒng)95598技巧比武集體一等獎(jiǎng)、省公司2004-2005年度女職工建功立業(yè)斥候崗、**市電力系統(tǒng)2004-2005雙年度進(jìn)步集體、**市青年文明號(hào)、2007年參加全省95598技巧比武集體第五名等聲譽(yù)。

服務(wù)培訓(xùn)總結(jié) 篇4

近年來，鄉(xiāng)鎮(zhèn)心理服務(wù)的需求不斷增加，同時(shí)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)心理服務(wù)人員的不足也成為鄉(xiāng)鎮(zhèn)心理服務(wù)面臨的重要問題。為了提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)心理服務(wù)人員的專業(yè)水平和服務(wù)能力，某市精神衛(wèi)生中心組織了一系列的鄉(xiāng)鎮(zhèn)心理服務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)。本次培訓(xùn)旨在為鄉(xiāng)鎮(zhèn)心理服務(wù)人員提供更多的理論知識(shí)和實(shí)踐技能，以便更好地開展心理服務(wù)工作。

本次培訓(xùn)采用了多種形式，包括理論講解、現(xiàn)場演示、小組討論、角色扮演等等。其中，理論講解主要涉及了鄉(xiāng)鎮(zhèn)心理服務(wù)的基本理論、心理測量方法、心理評(píng)估技術(shù)、心理治療方法等方面?，F(xiàn)場演示和小組討論則是通過模擬實(shí)際工作場景，讓鄉(xiāng)鎮(zhèn)心理服務(wù)人員更好地理解心理服務(wù)的實(shí)際操作流程。角色扮演則加強(qiáng)了鄉(xiāng)鎮(zhèn)心理服務(wù)人員的情境感知，促進(jìn)了他們的敏銳性和應(yīng)變能力。

培訓(xùn)中，我們向鄉(xiāng)鎮(zhèn)心理服務(wù)人員普及了心理健康知識(shí)，并強(qiáng)調(diào)了心理健康與身體健康之間的緊密聯(lián)系。同時(shí)，我們也向所有參加培訓(xùn)的人員強(qiáng)調(diào)了服務(wù)對(duì)象的多樣性和個(gè)性化要求，使他們更好地了解和適應(yīng)不同的服務(wù)對(duì)象。

此外，本次培訓(xùn)還為鄉(xiāng)鎮(zhèn)心理服務(wù)人員提供了開展實(shí)踐工作的機(jī)會(huì)。在實(shí)踐活動(dòng)中，鄉(xiāng)鎮(zhèn)心理服務(wù)人員擔(dān)任了志愿者，自愿到鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)等地方開展心理服務(wù)工作。在服務(wù)過程中，他們接觸了各種各樣的服務(wù)對(duì)象，并借此機(jī)會(huì)磨練了自己的服務(wù)技巧。通過實(shí)踐，鄉(xiāng)鎮(zhèn)心理服務(wù)人員真正體會(huì)到了心理服務(wù)與緊張應(yīng)對(duì)的工作難度和挑戰(zhàn)。

在培訓(xùn)結(jié)束后的座談會(huì)上，我們聽取了鄉(xiāng)鎮(zhèn)心理服務(wù)人員的反饋和建議。他們表示，此次培訓(xùn)涵蓋了心理服務(wù)的方方面面，并在內(nèi)容和形式上都有創(chuàng)新和提高。參加這次培訓(xùn)，他們不僅開拓了思路，深化了理解，還增強(qiáng)了核心競爭力。他們希望接下來能有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓自己能夠更好地開展鄉(xiāng)鎮(zhèn)心理服務(wù)工作。

通過這一系列的鄉(xiāng)鎮(zhèn)心理服務(wù)培訓(xùn)，我們相信，鄉(xiāng)鎮(zhèn)心理服務(wù)的質(zhì)量和水平將得到進(jìn)一步提高，鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民的心理健康也將從中受益。我們將繼續(xù)開展鄉(xiāng)鎮(zhèn)心理服務(wù)工作，并積極推動(dòng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)心理服務(wù)的普及和發(fā)展。

服務(wù)培訓(xùn)總結(jié) 篇5

酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)

酒店服務(wù)員是一個(gè)酒店中非常重要的角色，他們直接面對(duì)客人，為客人提供貼心的服務(wù)。為了提高服務(wù)員的專業(yè)素質(zhì)，不少酒店都會(huì)進(jìn)行服務(wù)員培訓(xùn)。在我參加的一次酒店服務(wù)員培訓(xùn)中，我學(xué)到了許多有關(guān)服務(wù)的技巧和經(jīng)驗(yàn)，也收獲了很多心得體會(huì)。

首先，在培訓(xùn)過程中，我學(xué)會(huì)了如何與客人進(jìn)行有效的溝通。無論是前臺(tái)接待還是客房服務(wù)，與客人的溝通都是至關(guān)重要的。通過培訓(xùn)，我學(xué)到了一些溝通技巧，如主動(dòng)微笑、友善的問候語、以及用簡單明了的語句表達(dá)。我意識(shí)到，與客人進(jìn)行良好的溝通，能夠讓客人感受到我們的熱情和誠意，提升客人對(duì)酒店的滿意度。

其次，培訓(xùn)中給我留下深刻印象的是對(duì)細(xì)節(jié)的注重。在酒店服務(wù)中，一些細(xì)節(jié)往往能夠給客人留下深刻的印象。通過培訓(xùn)，我學(xué)到了要時(shí)刻保持儀容儀表的整潔，注意穿戴的得體，讓客人感受到我們的專業(yè)形象。此外，我也學(xué)到了要注意服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)，如提供干凈整潔的毛巾、在房間中擺放水果和小貼心的禮物等等。這些小細(xì)節(jié)能夠增加客人的滿意度，進(jìn)而提升酒店的形象和口碑。

此外，培訓(xùn)中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了團(tuán)隊(duì)合作的重要性。在酒店工作中，每個(gè)服務(wù)員不僅僅是一個(gè)個(gè)體，更是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的一部分。通過訓(xùn)練，我意識(shí)到只有團(tuán)隊(duì)齊心協(xié)力，才能夠提供更好的服務(wù)。在課堂上，我們進(jìn)行了各種團(tuán)隊(duì)合作的訓(xùn)練活動(dòng)，如分角色模擬接待客人、分工合作完成任務(wù)等等。通過這些活動(dòng)，我深刻認(rèn)識(shí)到只有相互信任、團(tuán)結(jié)協(xié)作，才能夠使整個(gè)酒店團(tuán)隊(duì)變得更加高效、更加協(xié)調(diào)。

酒店服務(wù)員的工作需要具備耐心和細(xì)致的特質(zhì)。在培訓(xùn)中，我也學(xué)到了如何保持耐心和細(xì)致。在與客人的溝通中，有時(shí)候客人可能會(huì)有一些特殊需求或情緒上的不滿。這時(shí)候，服務(wù)員需要保持耐心，細(xì)心傾聽客人的需求，盡力滿足客人的期待。同時(shí)，服務(wù)員還要保持細(xì)致，將服務(wù)進(jìn)行到位，關(guān)注每一個(gè)環(huán)節(jié)。

最后，通過參加這次酒店服務(wù)員培訓(xùn)，我深深體會(huì)到了服務(wù)員職業(yè)的重要性。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員不僅僅是提供服務(wù)，更是要身體力行，成為酒店的形象代表。他們需要隨時(shí)與客人保持良好的溝通和互動(dòng)，關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)，懂得團(tuán)隊(duì)合作，并且具備耐心和細(xì)致的品質(zhì)。這次培訓(xùn)讓我認(rèn)識(shí)到，服務(wù)員職業(yè)不僅僅是一份工作，更是一種精神和態(tài)度。只有持之以恒地培養(yǎng)和提高自己的專業(yè)素質(zhì)，才能真正成為一名優(yōu)秀的酒店服務(wù)員。

通過這次酒店服務(wù)員培訓(xùn)，我對(duì)服務(wù)員職業(yè)有了更深刻的理解，并且收獲了許多實(shí)用的技巧和經(jīng)驗(yàn)。我將會(huì)堅(jiān)持不懈地用心學(xué)習(xí)和實(shí)踐，不斷提高自己的服務(wù)水平，為客人提供更好的服務(wù)。我相信，只有通過不斷學(xué)習(xí)和努力，才能成為一名真正優(yōu)秀的酒店服務(wù)員。

服務(wù)培訓(xùn)總結(jié) 篇6

最近兩天剛剛忙活完廠家的中級(jí)服務(wù)顧問考試， 考試之前有一些學(xué)習(xí)資料， 也有一些考 試測試練習(xí)題，通過學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理，系統(tǒng)的了解了客戶的分類，客戶的關(guān)懷與維系，客 戶抱怨處理措施，對(duì)于客戶關(guān)系清晰了，但是自我感覺還是那么一點(diǎn)，就是客戶滿意。

廠家把客戶分為統(tǒng)治型、啟導(dǎo)型、穩(wěn)定型、責(zé)任型，把這些客戶的行為特征，聲音特征 描述的很清楚，正確應(yīng)對(duì)方法，也就是側(cè)重點(diǎn)描述的很清楚。針對(duì)廠家的學(xué)習(xí)資料，回憶這 一年的典型客戶，確實(shí)能夠?qū)ι咸?hào)，但是對(duì)我來說，所有的客戶來店消費(fèi)，體驗(yàn)服務(wù)都應(yīng)讓 客戶感覺到你是發(fā)自內(nèi)心的真誠，這樣的話客戶才能相信你。一年下來，內(nèi)心還是感覺客戶 很難伺候，把客戶服務(wù)到位了，客戶滿意了，客戶痛快走了，此時(shí)壓抑的心，勞累的心才能 得到放松。

這樣確實(shí)能夠提升個(gè)人能力， 讓自己在各方面協(xié)調(diào)工作時(shí)， 做的周到， 做的完善， 做的細(xì)致，同時(shí)還需要不斷總結(jié)自己以往的疏漏。

7 月份開始集團(tuán)公司給服務(wù)顧問配備了手機(jī)號(hào)，這樣在接待過程中遞交了名片，客戶知 道了電話，有事通過電話直接聯(lián)系到自己，有時(shí)覺得是方便了很多。避免了客戶因?yàn)橛惺略?轉(zhuǎn)電話浪費(fèi)時(shí)間，如果忘了還有可能造成客戶抱怨。為了服務(wù)好客戶需要做的東西很多，需 要在工作中不斷地總結(jié)，下面有幾點(diǎn)是在去年工作中幾點(diǎn)注意事項(xiàng)。

一、 修車時(shí)間

控制在自己可以控制的范圍內(nèi) 無法確定時(shí)間的時(shí)候， 把原因告訴客戶， 車有什么進(jìn)展，隨時(shí)與客戶溝通

二、修車效果

跟人做手術(shù)開刀一樣，不可能不留下疤痕。噴漆肯定會(huì)產(chǎn)生色差，告訴 客戶會(huì)控制在一定范圍內(nèi);切割焊接可定會(huì)有焊點(diǎn)，會(huì)產(chǎn)生與原車不一樣的防腐處理痕跡; 整形肯定會(huì)有偏差，比如縫隙大小，位置高低;維修可能會(huì)給客戶留下不同程度的陰影，比 如客戶說比維修前不好開了，油門沉了，方向沉了，一定要留下數(shù)據(jù)證明車跟維修之前性能 方面是一樣的。

三、驗(yàn)車事項(xiàng)

在開始接待時(shí)就應(yīng)該注意客戶的性格，比如愛干凈，潔癖，好計(jì)較，占 便宜等等，哪怕客戶有一點(diǎn)個(gè)性都要重視，車輛修好后盡量把車身環(huán)境處理干凈，把維修部 位相關(guān)的問題檢查到位，避免客戶拔出蘿卜帶出泥，借題發(fā)揮，把無理說成有理，把無知當(dāng) 理由。

四、接待細(xì)節(jié)

個(gè)人吃過很多虧，所以現(xiàn)在每次接待的時(shí)候都會(huì)拍照，尤其是大事故維修，維修時(shí)間較長的車輛，里里外外都要拍照，可能就在拍攝的其中一張照片中找到想要的 東西。每個(gè)車輛都有接待過程中檢查不到的地方，通過拍攝可以起到很大的作用。最重要的 是保護(hù)自己。

五、留存單據(jù)

在平時(shí)修車過程中發(fā)現(xiàn)工單總是找不見或者損壞，所以現(xiàn)在跟客戶交接 完后的問診單放起來自己保管， 重新填一份車間用的， 因?yàn)樽钤嫉膯栐\單上可能記錄著重 要的數(shù)據(jù)，如果丟失無法補(bǔ)救。

一年過去了，站在新里程的開始時(shí)回憶過去，感覺比較輕松，因?yàn)樗欣щy已經(jīng)度過， 做每一項(xiàng)工作要忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫只顧埋頭苦干， 不知總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)象。當(dāng)然，工作上也不能憑經(jīng)驗(yàn)辦事，憑以往的工作套路處理問題，最重 要的是能夠及時(shí)靈活應(yīng)變。從無限繁忙中走進(jìn)這一年，又從無限輕松中走出這一年，此時(shí)才 覺得一個(gè)良好的心態(tài)、一份對(duì)工作的熱誠以及責(zé)任心是如何重要。

服務(wù)培訓(xùn)總結(jié) 篇7

西川南路攬投站負(fù)責(zé)人、攬投員以及內(nèi)部處理人員全部參加了由公司舉辦的“提升服務(wù)品質(zhì)”執(zhí)行力訓(xùn)練營，通過高萬忠老師的講解和自身的認(rèn)真學(xué)習(xí)，大家都認(rèn)為受益匪淺，把學(xué)到的理論知識(shí)和平時(shí)的工作實(shí)踐相結(jié)合，是我們站點(diǎn)員工今后的工作重點(diǎn)?，F(xiàn)將我們學(xué)習(xí)討論所得的心得體會(huì)總結(jié)匯報(bào)如下：

一、 統(tǒng)一思想，學(xué)以致用

1、 統(tǒng)一思想：以“提升服務(wù)品質(zhì)，加速企業(yè)發(fā)展”為中心思想，各抒己見論證服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系，并結(jié)合站點(diǎn)實(shí)際工作統(tǒng)一思想。

2、 學(xué)以致用：將培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到工作中，加強(qiáng)每一個(gè)工作細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化操作，贏得更多的客戶認(rèn)可。

二、 強(qiáng)化服務(wù)，提高效益

1、 郵政速遞物流的效益來源于服務(wù)，必須強(qiáng)化服務(wù)來提高經(jīng)濟(jì)效益

2、 從服裝、職業(yè)用語等細(xì)節(jié)獲得用戶的認(rèn)可和好評(píng)，增加合作機(jī)會(huì)和合作次數(shù)，培養(yǎng)忠誠客戶

3、 靈活掌握服務(wù)技巧，使用多元化服務(wù)方式為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)與客戶的親密程度

三、 注重禮儀，推廣企業(yè)1、 注重員工的儀容、儀表、儀態(tài)和各種商務(wù)交際禮儀，提 升企業(yè)形象

2、 推廣郵政速遞物流的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，因客戶的需要制定相應(yīng)的服務(wù)，使客戶滿意

3、 宣傳郵政速遞物流企業(yè)文化，增強(qiáng)與客戶之間的相互了解，提高信任感

四、 加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高客戶價(jià)值

1、 以客戶需求為導(dǎo)向，打破時(shí)間空間界限為客戶提供滿意服務(wù)

2、 以客戶滿意度為工作質(zhì)量的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，制定站點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和考核辦法，與公司制度相結(jié)合提高員工工作積極性，從而進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

3、 明確客戶價(jià)值的重要性，特別是客戶價(jià)值元素中“服務(wù)”和“非業(yè)務(wù)價(jià)值”的重要性

4、 提高客戶價(jià)值使我們獲得更多的效益資源和商業(yè)回報(bào)

服務(wù)培訓(xùn)總結(jié) 篇8

服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)總結(jié)14篇

服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)總結(jié)篇1

我是一名來自河北的女孩，來到北京美麗屋參加工作也是我第一份工作。屬實(shí)，雖然北京的工作機(jī)會(huì)特別多，但同樣競爭也會(huì)相對(duì)于激勵(lì)。隨后在出租屋無聊的日子里一直在網(wǎng)上投簡歷，當(dāng)時(shí)的自己并不知道要去干什么，便把很多公司都投了一遍。后來美麗屋的HR給我打電話說讓我過去面試，面試后我做了對(duì)比和找朋友幫我分析，綜合考慮選擇了美麗屋，就這樣順理成章的成為了美麗屋的一員。在美麗屋工作以來，說實(shí)話領(lǐng)導(dǎo)和同事都對(duì)我蠻不錯(cuò)的。自己也特別喜歡這樣的環(huán)境。

公司有健身房，還有讀書區(qū)，環(huán)境超級(jí)棒。然后氛圍也很棒。入職還有很多培訓(xùn)和輔導(dǎo)。剛參加完雛鷹培訓(xùn)，分享分享自己的感想。

首先，非常感謝公司給我們?nèi)w員工的集體培訓(xùn)，也很榮幸參加了這次培訓(xùn)，這說明公司對(duì)我們新員工培訓(xùn)的重視，反映了公司“重視人才，培養(yǎng)人才”的戰(zhàn)略方針;對(duì)于服務(wù)行業(yè)的我，也非常珍惜這次機(jī)會(huì)。經(jīng)過這幾天的培訓(xùn)，完全打破了我沒培訓(xùn)之前認(rèn)為這是個(gè)很枯燥乏味的過程的那種想法，讓原本對(duì)服務(wù)行業(yè)不感興趣的我，漸漸對(duì)服務(wù)充滿濃厚的興趣，服務(wù)作為一個(gè)大眾化消費(fèi)群體，我個(gè)人認(rèn)為服務(wù)最主要的是一個(gè)具有挑戰(zhàn)性、完善自我的行業(yè)，而且與生活緊密相連。但經(jīng)過這次培訓(xùn)后讓自己明白我們要做到百分百的正直的人，承認(rèn)自己的無知。并且我也學(xué)會(huì)了怎么樣去約束自己，談吐文雅、舉止大方、行為規(guī)范。做一個(gè)積極樂觀的人，真好。并且感受到了很多陽光、團(tuán)結(jié)、積極進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)氣息，身為美麗屋的一員必須時(shí)刻提醒自己肩負(fù)責(zé)任與使命。

公司的這一次培訓(xùn)，從培訓(xùn)的效果就可以看出公司對(duì)培訓(xùn)是非常著重的，老板及培訓(xùn)人員都做了很多準(zhǔn)備，讓我們?cè)谂嘤?xùn)內(nèi)充分感受到了公司對(duì)員工的負(fù)責(zé)的態(tài)度和良苦用心，讓我們?nèi)跒橐惑w，我們?cè)谖磥淼墓ぷ髦卸苏膽B(tài)，更加努力!更加自信!有付出就有匯報(bào)!學(xué)習(xí)能讓人進(jìn)步，工作能讓人自信，相信我們?cè)诓粩嗟貙W(xué)習(xí)和工作經(jīng)驗(yàn)當(dāng)中讓我們把租房服務(wù)變得更加美好。

服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)總結(jié)篇2

作為一名未從大學(xué)校門正式走出的學(xué)生，我決定找一個(gè)工作做著準(zhǔn)備考試。在招聘會(huì)上，在看某公司文員職位招聘的時(shí)候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。在我的潛意識(shí)里，服務(wù)員是一個(gè)辛苦又不被尊重的職業(yè)，一直沒有意向做這樣的工作。后來成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動(dòng)了我，她說，這個(gè)行業(yè)雖然很吃苦，但是可以和很多人接觸，你作為一名未走上社會(huì)的學(xué)生，可以快速的鍛煉你多方面的能力，于是決定去試試。

經(jīng)?？匆妶?bào)紙電視上報(bào)道餐廳有不安全不文明行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛(wèi)生干凈，桌面干凈，餐具擺放規(guī)范整齊，客人看起來都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。

萬事開頭難!第一天，在領(lǐng)班短暫的交代式培訓(xùn)后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作的時(shí)候因不知道走菜是什么意思而問了半天。之后，我就真正認(rèn)識(shí)了什么叫做“走菜”。拿著托盤，上面能放幾盤菜就放幾盤菜，我曾經(jīng)試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自己的，同時(shí)還得清楚的記著哪一道菜是哪一號(hào)桌的，并告訴上菜的服務(wù)員。第一天，因?yàn)閷?duì)餐廳的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時(shí)候看了一下餐廳點(diǎn)菜單，所以對(duì)我來說最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。不過，因?yàn)槭巧喜说姆?wù)員報(bào)菜名，我就看著菜樣子記著是哪一號(hào)桌的，再告訴上菜的服務(wù)員。

終于做完了第一天，第二天照樣去上班，經(jīng)理特別來慰問了我。她說，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說，決定了的事就得做下去呀。她說，像個(gè)大學(xué)生樣!

然后，慢慢的，我學(xué)習(xí)擺臺(tái)，開始學(xué)習(xí)上菜，感覺是，越做越學(xué)越輕松。

半個(gè)月后，經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺(tái)。相對(duì)大廳服務(wù)，這是一個(gè)更耗腦力不那么耗苦力的活。

我又開始學(xué)習(xí)包房的擺臺(tái)，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開始的時(shí)候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不知道我到底在問什么。越做越學(xué)越輕松，到最后我能在二十分鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，準(zhǔn)備茶水，準(zhǔn)備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時(shí)間也就過去了。

包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。服務(wù)得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉(zhuǎn)玻方向問題等等。慢慢的學(xué)，一天改正一點(diǎn)，每天都是進(jìn)步。

餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對(duì)客人的服務(wù)，我的體會(huì)是：做為服務(wù)員要注意語氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的"語言詞匯應(yīng)該時(shí)時(shí)掛在嘴邊，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。并且，我認(rèn)為，微笑是服務(wù)過程中溝通最好的工具和最必要的工具。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，需要恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩荨?dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務(wù)員服務(wù)過程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。比如說，客人喝酒到結(jié)尾的時(shí)候，主動(dòng)詢問是否打飯，或者是否考慮面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。也曾發(fā)生在我的身上。在處理此類事件時(shí)，我覺得應(yīng)該應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。是服務(wù)員的確做得很不好的時(shí)候，該誠懇的道歉，如果有時(shí)候是一些小錯(cuò)誤，用幽默得體的語言來道歉能讓客人更容易原諒你，并融造出一個(gè)客人與服務(wù)員間輕松融洽的氛圍。比如說，有一次我站在開關(guān)旁邊不小心就把開關(guān)碰關(guān)了，我馬上說，不好意思，并微笑著說，沒關(guān)系，黑暗是暫時(shí)的，光明是永遠(yuǎn)的。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)狀況發(fā)生時(shí)，服務(wù)員首先不應(yīng)當(dāng)考慮的是錯(cuò)誤是不是在自己一方，而是說對(duì)不起。

我認(rèn)為，向客人推銷，這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也體現(xiàn)了服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要，善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷餐廳的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

做服務(wù)員雖然很苦，認(rèn)真去發(fā)現(xiàn)問題，便能獲得很多寶貴的財(cái)富，這些財(cái)富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪，不僅僅是多結(jié)交一些朋友，帶給我更多的是能力的鍛煉，語言能力、交際能力、觀察能力、應(yīng)變能力和營銷能力都在服務(wù)員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。

服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)總結(jié)篇3

明珠商廈組織的入職培訓(xùn)就要結(jié)束了，雖然時(shí)間很短，但是，卻讓我們受益匪淺。利用這次機(jī)會(huì)，我們互相溝通了工作進(jìn)展情況，并就一些問題進(jìn)行了交流、討論。尤其是老員工的現(xiàn)身說法，更讓我們充分了解了明珠大廈的發(fā)展史、明晰了明珠集團(tuán)的發(fā)展前景，并深刻體會(huì)到了公司上層對(duì)普通售貨員崗位的殷切期望。使我們對(duì)工作充滿信心，并且自己也有了努力的方向、奮斗的目標(biāo)。

通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為售貨員，在工作中的熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為售貨員至少要具備以下幾方面的能力。

一、語言能力

語言是售貨員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)售貨員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是售貨員的言和行。

售貨員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，售貨員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場合和顧客不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。售貨員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、?dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓顧客易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、溝通能力

商店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的顧客進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與顧客產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。顧客這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營工作的持續(xù)以及廠家品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的溝通能力則是售貨員實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

售貨員為顧客提供的服務(wù)有三種，第一種是顧客講得非常明確的購物需求，但不知道物品哪里有賣，只要有嫻熟的記憶能力，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的銷售服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為顧客提供的、不需客人提醒的銷售活動(dòng)。例如，顧客到售貨柜臺(tái)前直接取走貨物，售貨員只是例行的問候，做出歡迎下次光臨的標(biāo)準(zhǔn)問候狀，就算完成了銷售活動(dòng)。第三種則是顧客沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在購物需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是售貨員最值得肯定的銷售本領(lǐng)。這就需要售貨員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在購買欲望。而這種銷售服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第二種服務(wù)是被動(dòng)性的，第一和第三種銷售服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)售貨員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想顧客之所想，在顧客開口言明之前將購物需求及時(shí)、妥帖地送到。

四、記憶能力

在銷售過程中，客人常常會(huì)向售貨員提出一些物品使用常識(shí)、注意事項(xiàng)之類的問題，售貨員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為顧客的“生活百科全書”，使顧客能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的營銷服務(wù)。

售貨員還會(huì)經(jīng)常性地碰到顧客所需要的咨詢服務(wù)。即客人會(huì)有一些購物咨詢事宜，或在購物時(shí)需要咨詢售貨員的意見，這時(shí)就需要售貨員能牢牢地記住顧客所需購物要項(xiàng)，耐心的逐一進(jìn)行講解，并適時(shí)的拋出購物建議，有利于最大限度的擴(kuò)大銷售業(yè)績，同時(shí)也有利于提高明珠的信譽(yù)。

六、應(yīng)變能力

銷售服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，售貨員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在顧客的立場上，設(shè)身處地為顧客著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在售貨員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給顧客以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，顧客的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，售貨員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

七、營銷能力

一名售貨員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向顧客介紹其他相關(guān)的經(jīng)營項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘銷售服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也體現(xiàn)了售貨員的主人翁意識(shí)。

雖然明珠各廠商都設(shè)有各自的營銷區(qū)域，其工作的目的和核心都是為了銷售，只有全員都關(guān)心明珠大廈的經(jīng)營和營銷，提升員工的市場意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)顧客的營銷工作。這就要求售貨員不能坐等顧客的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向顧客提供各類商品介紹，充分挖掘顧客的購物潛力。為此，售貨員應(yīng)當(dāng)對(duì)各種商品有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析顧客的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在顧客感興趣的情況下，使商品得到充分的知悉和銷售。

服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)總結(jié)篇4

我是一名來自河北的女孩，來到北京美麗屋參加工作也是我第一份工作。屬實(shí)，雖然北京的工作機(jī)會(huì)特別多，但同樣競爭也會(huì)相對(duì)于激勵(lì)。隨后在出租屋無聊的日子里一直在網(wǎng)上投簡歷，當(dāng)時(shí)的自己并不知道要去干什么，便把很多公司都投了一遍。后來美麗屋的HR給我打電話說讓我過去面試，面試后我做了對(duì)比和找朋友幫我分析，綜合考慮選擇了美麗屋，就這樣順理成章的成為了美麗屋的一員。在美麗屋工作以來，說實(shí)話領(lǐng)導(dǎo)和同事都對(duì)我蠻不錯(cuò)的。自己也特別喜歡這樣的環(huán)境。

公司有健身房，還有讀書區(qū)，環(huán)境超級(jí)棒。然后氛圍也很棒。入職還有很多培訓(xùn)和輔導(dǎo)。剛參加完雛鷹培訓(xùn)，分享分享自己的感想。

首先，非常感謝公司給我們?nèi)w員工的集體培訓(xùn)，也很榮幸參加了這次培訓(xùn)，這說明公司對(duì)我們新員工培訓(xùn)的重視，反映了公司“重視人才，培養(yǎng)人才”的戰(zhàn)略方針;對(duì)于服務(wù)行業(yè)的我，也非常珍惜這次機(jī)會(huì)。經(jīng)過這幾天的培訓(xùn)，完全打破了我沒培訓(xùn)之前認(rèn)為這是個(gè)很枯燥乏味的過程的那種想法，讓原本對(duì)服務(wù)行業(yè)不感興趣的我，漸漸對(duì)服務(wù)充滿濃厚的興趣，服務(wù)作為一個(gè)大眾化消費(fèi)群體，我個(gè)人認(rèn)為服務(wù)最主要的是一個(gè)具有挑戰(zhàn)性、完善自我的行業(yè)，而且與生活緊密相連。但經(jīng)過這次培訓(xùn)后讓自己明白我們要做到百分百的正直的人，承認(rèn)自己的無知。并且我也學(xué)會(huì)了怎么樣去約束自己，談吐文雅、舉止大方、行為規(guī)范。做一個(gè)積極樂觀的人，真好。并且感受到了很多陽光、團(tuán)結(jié)、積極進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)氣息，身為美麗屋的一員必須時(shí)刻提醒自己肩負(fù)責(zé)任與使命。

公司的這一次培訓(xùn)，從培訓(xùn)的效果就可以看出公司對(duì)培訓(xùn)是非常著重的，老板及培訓(xùn)人員都做了很多準(zhǔn)備，讓我們?cè)谂嘤?xùn)內(nèi)充分感受到了公司對(duì)員工的負(fù)責(zé)的態(tài)度和良苦用心，讓我們?nèi)跒橐惑w，我們?cè)谖磥淼墓ぷ髦卸苏膽B(tài)，更加努力!更加自信!有付出就有匯報(bào)!學(xué)習(xí)能讓人進(jìn)步，工作能讓人自信，相信我們?cè)诓粩嗟貙W(xué)習(xí)和工作經(jīng)驗(yàn)當(dāng)中讓我們把租房服務(wù)變得更加美好。

服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)總結(jié)篇5

我從事服務(wù)行業(yè)主管工作有八年了，談不上資深，純粹源于執(zhí)著與喜歡。忠于自己的事業(yè)是我不變的初衷，公仆式領(lǐng)導(dǎo)是我崇尚的作風(fēng)。提起管理方法自然有很多種，人性化管理，親情化管理，制度化管理都是很好的管理模式，要把它們?nèi)跒橐惑w，讓企業(yè)所有人感覺到我們的管理體系是完善的、合理的、真實(shí)的。下面我就談一談我在服務(wù)行業(yè)管理方面心得。

服務(wù)意識(shí)：賓客是我們的服務(wù)對(duì)象，有了賓客我們的工作才有意義，賓客是生意的源泉，是我們的衣食父母?？腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的，客人的合理要求我們必須做到，但這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們要做的是一種先知先覺的服務(wù)，不用客人去說，他的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作就是我們的服務(wù)目標(biāo)，只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是管理的基礎(chǔ)，只有把基礎(chǔ)作好，我們才能越走越遠(yuǎn)。

管理體系：完善的管理體系是不讓員工盲目的去做某些事情，制度與職責(zé)要在員工的心理扎根，建立健全各部門、各崗位的規(guī)章制度、崗位職責(zé)是各級(jí)管理人員在員工走上工作崗位之前培訓(xùn)的重點(diǎn)，細(xì)微的管理不僅是體現(xiàn)在管理人員身上，同時(shí)管理制度也是如此，細(xì)化管理制度，讓員工清楚知道，工作時(shí)那些是對(duì)的，那些是錯(cuò)的，有獎(jiǎng)有罰體現(xiàn)了制度的合理性，認(rèn)真細(xì)致的執(zhí)行體現(xiàn)了制度的真實(shí)化，有了完善的制度，管理人員才能在管理過程中作到有法可依，一視同仁。日常的管理模式要持之以恒，突出重點(diǎn)。

培訓(xùn)：培訓(xùn)就是要建立一支有組織、有紀(jì)律、講文明、講禮貌、有專業(yè)知識(shí)、高質(zhì)量服務(wù)素質(zhì)的隊(duì)伍，培訓(xùn)工作尤為重要，是一項(xiàng)常抓常新的工作，培訓(xùn)主要從企業(yè)概況、員工手冊(cè)著手，然后就是同工的儀容儀表，禮節(jié)、禮貌、崗位職責(zé)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、消費(fèi)指南、案例分析、突發(fā)事件外理、服務(wù)項(xiàng)目、安全防火、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、推銷的技巧等。

制度與職責(zé)：常講沒有規(guī)矩不成方圓，國有國法，店有店規(guī)，設(shè)想沒有一支紀(jì)律嚴(yán)明的服務(wù)隊(duì)伍，怎么可能奢望可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行員工手冊(cè)，做到獎(jiǎng)罰分明，我們的隊(duì)伍必須要有鐵的紀(jì)律，提倡軍人的風(fēng)格，做到有令必行，紀(jì)律嚴(yán)明，沒有特例，一視同仁。制定出詳細(xì)的員工手冊(cè)，并嚴(yán)格檢查執(zhí)行，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，真正為企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，從而帶來良好的聲譽(yù)，最終贏得可觀的效益。

衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生對(duì)于服務(wù)行業(yè)極其重要，也是吸引客人的首選條件，一個(gè)具有良好的衛(wèi)生環(huán)境，會(huì)給客人以踏實(shí)、安心、愉悅的享受，衛(wèi)生要達(dá)標(biāo)，每一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)都不容忽視，員工要有健康證，平時(shí)要做到四勤，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。環(huán)境設(shè)施要制定出詳細(xì)周密的衛(wèi)生清掃計(jì)劃，包括日清掃計(jì)劃、周清掃計(jì)劃等。堅(jiān)持每天按計(jì)劃檢查衛(wèi)生工作，針對(duì)不合格的衛(wèi)生一定要馬上整改，做出處理。對(duì)于杯具、餐具、布草等需要流消毒的，一定按規(guī)定執(zhí)行嚴(yán)格要求。對(duì)于破損物品要查明原因按程序報(bào)損，盡量減低損耗。

團(tuán)隊(duì)意識(shí)：團(tuán)隊(duì)意識(shí)對(duì)于一個(gè)企業(yè)來講是至關(guān)重要的，一根筷子容易被折斷十根筷子牢牢抱成團(tuán)，這就是團(tuán)結(jié)的力量，一個(gè)企業(yè)沒有凝聚力，沒有向心力，怎么能立足于激烈的商海之巔呢?團(tuán)結(jié)是我們隊(duì)伍的核心，要致力于建設(shè)一支強(qiáng)有力、團(tuán)結(jié)一致的服務(wù)隊(duì)伍，以上層領(lǐng)導(dǎo)為核心，實(shí)現(xiàn)的企業(yè)目標(biāo)。

服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)總結(jié)篇6

服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來越關(guān)注的話題，應(yīng)該說我們酒店的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來。通過這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì)交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。

我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說對(duì)我們說三句話，第一句：“世界不會(huì)因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對(duì)人說“不”，不要把自己的想法、看法強(qiáng)加于人。好心過度有的時(shí)候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對(duì)生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會(huì)存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因?yàn)椴还苣阍趺磁?，它依然存在，因?yàn)槭澜绮粫?huì)因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。

在商務(wù)禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態(tài)度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級(jí)和下級(jí)，長輩和晚輩，主人和客人等等關(guān)系。干什么做什么，干什么說什么，干什么像什么，才能達(dá)到良好的溝通。

做為一名酒店的服務(wù)人員，要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請(qǐng)求，用一顆健康的心態(tài)來面對(duì)我們的客戶，用一顆健康的心態(tài)來面對(duì)自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優(yōu)秀的酒店服務(wù)人員!

服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)總結(jié)篇7

經(jīng)過這段時(shí)間的微笑服務(wù)培訓(xùn)，讓我受益匪淺，使我深深體會(huì)到微笑在人際特別是服務(wù)行業(yè)的重要性，它不僅是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)，更代表了一種內(nèi)在的道德標(biāo)準(zhǔn)。

餐飲行業(yè)是一個(gè)高起點(diǎn)的窗口服務(wù)行業(yè)，文明服務(wù)是我們餐飲從業(yè)人員的基本素質(zhì)和應(yīng)遵循的基本行業(yè)行為規(guī)范，是通過言行舉止對(duì)司乘人員友好尊重的行為準(zhǔn)則。

由于個(gè)人的思維、習(xí)慣不相同，因此服務(wù)質(zhì)量也就存在差異。經(jīng)過這一次的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使我獲得大量的知識(shí)和信息，增強(qiáng)了做好下一步工作的信心。通過學(xué)習(xí)，我有以下五點(diǎn)體會(huì)：一是禮儀服務(wù)是需要用心去體會(huì)，要讓一言一行發(fā)自內(nèi)心，發(fā)自內(nèi)心的微笑才更有感染力;二是時(shí)刻調(diào)整心態(tài)，以的狀態(tài)對(duì)待工作，要有恒心，做到文明用語、禮儀服務(wù)持之以恒;四是要能忍，我們服務(wù)工作中遇到的顧客素質(zhì)有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不遜，這就更需要我們餐飲服務(wù)人員做到文明服務(wù)、禮儀服務(wù)，言語不卑不亢的真誠對(duì)待;五是要有“感恩之心”，我們收費(fèi)工作這個(gè)窗口行業(yè)的存在，必然有其服務(wù)對(duì)象，既然我們選擇這份工作，就要顧客給我們工作的機(jī)會(huì)，懷有一份“感恩之心”。

這次微笑服務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)結(jié)束了，接下來是如何落實(shí)到實(shí)際工作中去。在今后的工作和生活中，我將不斷增強(qiáng)自身的道德修養(yǎng)，做到文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是愛崗，全程微笑服務(wù)就是敬業(yè)，努力把工作做得更好!

服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)總結(jié)篇8

當(dāng)世界著名的旅店經(jīng)營之王希爾頓在德克薩斯的第一家旅館經(jīng)營中稍有成效時(shí)，他母親對(duì)其取得的成績卻不屑一顧。她指出，要使經(jīng)營真正得到發(fā)展，只有掌握一種秘訣，這種秘訣簡單、易行，不花本錢卻又行之長久。希爾頓冥思苦想，終得其解。這秘訣不是別的就是微笑。他發(fā)現(xiàn)只有微笑才同時(shí)具備以上4個(gè)條件，且能發(fā)揮強(qiáng)大的功效。以后“微笑服務(wù)”就成了希爾頓旅館經(jīng)營的一大特色。50多年來，希爾頓向服務(wù)人員問得最多的一句話就是“你今天對(duì)客人微笑了沒有?”

作為我們金融企業(yè)，微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙，可以打開心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了溫暖。然而微笑服務(wù)又更像是天使的翅膀，讓我們?cè)谔炜罩绣塾?，走在企業(yè)前端，與眾多強(qiáng)者站在紫禁之顛。微笑，并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與被服務(wù)對(duì)象作感情上的溝通和交流。當(dāng)你向客戶微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“歡迎您來到我們的信用社，我很高興為您服務(wù)?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，應(yīng)是真誠的服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)員工只會(huì)一味地微笑，而對(duì)客戶內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，還應(yīng)有感情上的溝通和交流，只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)疏忽時(shí)也會(huì)得到對(duì)方的諒解和包容。

微笑服務(wù)同樣也是一種無形資產(chǎn)，并且蘊(yùn)藏著商機(jī)。據(jù)報(bào)載，美國一位老太太在一家日雜店購買了許多商品后遇到了店老板，老太太說：“我已經(jīng)20__年沒到你的店來了，20__年前，我每周都要到你的店買東西?？墒牵幸惶?，一位店員滿臉冰霜，態(tài)度實(shí)在糟糕，所以我就到其他店購買商品了……”老板聽完，趕快道歉。由此可見微笑服務(wù)之重要。如果連起碼的微笑服務(wù)都做不到，又怎能得到廣大客戶和社會(huì)的信任與支持呢?只有真心服務(wù)群眾，把群眾當(dāng)成自家人，你發(fā)出的微笑才會(huì)自然甜美，群眾才會(huì)買你的“微笑”。要向服務(wù)要效益，向服務(wù)要發(fā)展，真正為客戶創(chuàng)造一個(gè)溫馨、舒心的環(huán)境。微笑服務(wù)應(yīng)該成為我們信用社員工甚至所有工薪人員的座右銘。

服務(wù)中，遇到委屈是難免的，當(dāng)遇到委屈時(shí)，我們同樣要用微笑來化解它。記得有一天，一個(gè)客戶拿了3萬元現(xiàn)金來開戶，當(dāng)數(shù)到第三把時(shí)發(fā)現(xiàn)了一張百元假鈔，這時(shí)我告訴了她，她馬上要求我把假鈔還給她，我跟她說：我們收到假鈔必須沒收的，這時(shí)她非常生氣地說要把錢全部拿回頭不存了，還說了些難聽的話，面對(duì)他那憤怒的眼神，粗糙的話語，我們沒有生氣，還是面帶微笑耐心地向她解釋說：沒收假鈔是我們的職責(zé)，目的是為了更多的人不受假鈔的侵害，如果你不想假鈔再流向社會(huì)害人的話，請(qǐng)你配合我們的工作。最后她終于被我們的熱情感動(dòng)了，另摸出了一百元湊足三萬元存了定期，并說：“你們信用社的服務(wù)太好了，還正規(guī)，我放心，下次我還到你們這來存錢?！苯?jīng)過這件事，讓我感覺微笑不僅是全世界通用的語言，還是一種無聲動(dòng)人的音樂，更是人類一種高尚的表情，它永遠(yuǎn)是生活里明亮的陽光。

中國有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”，微笑著贊揚(yáng)他人使對(duì)方感到你的誠心，微笑著批評(píng)他人使對(duì)方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對(duì)方體諒你的難處?，F(xiàn)在我們正在開展“標(biāo)準(zhǔn)基層行、社”創(chuàng)建工作，我們要從自我做起，從身邊小事做起，加強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)，讓每一位顧客都有“笑迎天下客，滿意在我家”的感覺，把微笑服務(wù)的優(yōu)良傳統(tǒng)繼續(xù)傳承下去，讓“寶石花”般的笑容開遍祖國乃至世界各地，使最溫馨，最真誠，最優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)，帶給我們最心愛的顧客。給信用社帶來更多的利潤與過硬的品牌形象，我堅(jiān)信在不久的將來還會(huì)有更多感人的畫面出現(xiàn)在你們的眼前。

服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)總結(jié)篇9

明珠商廈組織的入職培訓(xùn)就要結(jié)束了，雖然時(shí)間很短，但是，卻讓我們受益匪淺。利用這次機(jī)會(huì)，我們互相溝通了工作進(jìn)展情況，并就一些問題進(jìn)行了交流、討論。尤其是老員工的現(xiàn)身說法，更讓我們充分了解了明珠大廈的發(fā)展史、明晰了明珠集團(tuán)的發(fā)展前景，并深刻體會(huì)到了公司上層對(duì)普通售貨員崗位的殷切期望。使我們對(duì)工作充滿信心，并且自己也有了努力的方向、奮斗的目標(biāo)。

通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為售貨員，在工作中的熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為售貨員至少要具備以下幾方面的能力。

一、語言能力

語言是售貨員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)售貨員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是售貨員的言和行。

售貨員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，售貨員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場合和顧客不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。售貨員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、?dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓顧客易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、溝通能力

商店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的顧客進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與顧客產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。顧客這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營工作的持續(xù)以及廠家品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的溝通能力則是售貨員實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

售貨員為顧客提供的服務(wù)有三種，第一種是顧客講得非常明確的購物需求，但不知道物品哪里有賣，只要有嫻熟的記憶能力，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的銷售服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為顧客提供的、不需客人提醒的銷售活動(dòng)。例如，顧客到售貨柜臺(tái)前直接取走貨物，售貨員只是例行的問候，做出歡迎下次光臨的標(biāo)準(zhǔn)問候狀，就算完成了銷售活動(dòng)。第三種則是顧客沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在購物需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是售貨員最值得肯定的銷售本領(lǐng)。這就需要售貨員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在購買欲望。而這種銷售服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第二種服務(wù)是被動(dòng)性的，第一和第三種銷售服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)售貨員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想顧客之所想，在顧客開口言明之前將購物需求及時(shí)、妥帖地送到。

四、記憶能力

在銷售過程中，客人常常會(huì)向售貨員提出一些物品使用常識(shí)、注意事項(xiàng)之類的問題，售貨員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為顧客的“生活百科全書”，使顧客能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的營銷服務(wù)。

售貨員還會(huì)經(jīng)常性地碰到顧客所需要的咨詢服務(wù)。即客人會(huì)有一些購物咨詢事宜，或在購物時(shí)需要咨詢售貨員的意見，這時(shí)就需要售貨員能牢牢地記住顧客所需購物要項(xiàng)，耐心的逐一進(jìn)行講解，并適時(shí)的拋出購物建議，有利于最大限度的擴(kuò)大銷售業(yè)績，同時(shí)也有利于提高明珠的信譽(yù)。

六、應(yīng)變能力

銷售服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，售貨員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在顧客的立場上，設(shè)身處地為顧客著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在售貨員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給顧客以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，顧客的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，售貨員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

七、營銷能力

一名售貨員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向顧客介紹其他相關(guān)的經(jīng)營項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘銷售服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也體現(xiàn)了售貨員的主人翁意識(shí)。

雖然明珠各廠商都設(shè)有各自的營銷區(qū)域，其工作的目的和核心都是為了銷售，只有全員都關(guān)心明珠大廈的經(jīng)營和營銷，提升員工的市場意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)顧客的營銷工作。這就要求售貨員不能坐等顧客的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向顧客提供各類商品介紹，充分挖掘顧客的購物潛力。為此，售貨員應(yīng)當(dāng)對(duì)各種商品有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析顧客的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在顧客感興趣的情況下，使商品得到充分的知悉和銷售。

服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)總結(jié)篇10

今天下午，我們公司上了一節(jié)生動(dòng)又受益匪淺的服務(wù)禮儀課-由_國際物業(yè)服務(wù)黃經(jīng)理主講。

服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時(shí)的交往藝術(shù)。單從這個(gè)概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實(shí)際中運(yùn)用起來就相當(dāng)有難度。

從黃經(jīng)理主講中，我認(rèn)為最讓我把理論與實(shí)踐相結(jié)合的是-服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動(dòng)顧客的方法，讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的"角色"。

一、微笑原則：

對(duì)于服務(wù)企業(yè)來說，"微笑"永遠(yuǎn)是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最"基礎(chǔ)"。記得有一次，有一位業(yè)主對(duì)我們物業(yè)服務(wù)中心的前臺(tái)助理說"你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛戴"。聽了這句話，我久久地回憶著--真摯的微笑，讓我們與業(yè)主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫面。

二、如何打動(dòng)顧客的方法：

1、解決問題;當(dāng)業(yè)主要解決問題時(shí)，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時(shí)間抓住問題的關(guān)鍵，從"問題"的主要矛盾出發(fā)，從而得到解決問題根源的關(guān)鍵。例如：有些業(yè)主家在裝修期間，有時(shí)用電超負(fù)荷，那電閘就會(huì)自動(dòng)跳閘，那樣的話就要斷電。可是，當(dāng)工程人員第一時(shí)間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時(shí)，業(yè)主會(huì)露出滿意的笑容。

所以說，能解決業(yè)主提出的問題，才會(huì)使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。

2、細(xì)節(jié)人性化;_小區(qū)是個(gè)自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員，我們要時(shí)刻體現(xiàn)細(xì)節(jié)人性化，要從平時(shí)的各部門見到業(yè)主和顧客要及時(shí)禮貌問好，要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生，讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)"。

3、服務(wù)快捷;業(yè)主要咨詢或要解決的問題，不但要有耐心，最重要是有及時(shí)解決業(yè)主的問題。例如：有業(yè)主反映入戶門要安裝"貓眼"，最終還是以最快捷的方式處理好。

總的來說，只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想，那就會(huì)讓業(yè)主得到滿意的服務(wù);那么，_將是個(gè)和諧的小區(qū)。

服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)總結(jié)篇11

我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前面我們和先進(jìn)的客戶服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>

專業(yè)知識(shí)，我們?cè)跒榭徒獯饐栴}時(shí)，在解決問題的專業(yè)性和正確性，會(huì)使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時(shí)的工作中，要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，當(dāng)被客戶問到時(shí)，我們會(huì)自信的向客戶展示包商銀行服務(wù)，這樣會(huì)取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)知識(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì)，做一個(gè)專業(yè)的客服人員。

語氣，在服務(wù)的行業(yè)，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時(shí)也就反一個(gè)人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與客戶談話時(shí)，你語氣的的輕，重，緩，急等都會(huì)直接影響溝通效果，這樣的語氣都會(huì)使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個(gè)人，最主要是對(duì)包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風(fēng)，會(huì)使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時(shí)保持自己心情愉快，這樣，會(huì)也會(huì)傳遞給客戶快樂的服務(wù)。

溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會(huì)把客戶的怒火點(diǎn)燃，有可能就會(huì)把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學(xué)會(huì)聆聽，不急于打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應(yīng)，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求，以我們的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對(duì)的爭個(gè)誰對(duì)誰錯(cuò)，沒有必要的，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的目標(biāo)就是把客戶的問題解決。

我在兩天的學(xué)習(xí)中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說的好聽就會(huì)讓人接受你，真誠待人，學(xué)會(huì)設(shè)身處地為別人著想，學(xué)會(huì)換位思考，學(xué)會(huì)在客戶的角度想問題，在接聽電話中，極積調(diào)整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時(shí)時(shí)保持樂觀的態(tài)度!抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶;在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會(huì)更加努力，向先進(jìn)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí)，創(chuàng)包商銀行一流的客戶服務(wù)!

服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)總結(jié)篇12

作為一名未從大學(xué)校門正式走出的學(xué)生，我決定找一個(gè)工作做著準(zhǔn)備考試。在招聘會(huì)上，在看某公司文員職位招聘的時(shí)候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。在我的潛意識(shí)里，服務(wù)員是一個(gè)辛苦又不被尊重的職業(yè)，一直沒有意向做這樣的工作。后來成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動(dòng)了我，她說，這個(gè)行業(yè)雖然很吃苦，但是可以和很多人接觸，你作為一名未走上社會(huì)的學(xué)生，可以快速的鍛煉你多方面的能力，于是決定去試試。

經(jīng)?？匆妶?bào)紙電視上報(bào)道餐廳有不安全不文明行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛(wèi)生干凈，桌面干凈，餐具擺放規(guī)范整齊，客人看起來都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。

萬事開頭難!第一天，在領(lǐng)班短暫的交代式培訓(xùn)后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作的時(shí)候因不知道走菜是什么意思而問了半天。之后，我就真正認(rèn)識(shí)了什么叫做“走菜”。拿著托盤，上面能放幾盤菜就放幾盤菜，我曾經(jīng)試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自己的，同時(shí)還得清楚的記著哪一道菜是哪一號(hào)桌的，并告訴上菜的服務(wù)員。第一天，因?yàn)閷?duì)餐廳的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時(shí)候看了一下餐廳點(diǎn)菜單，所以對(duì)我來說最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。不過，因?yàn)槭巧喜说姆?wù)員報(bào)菜名，我就看著菜樣子記著是哪一號(hào)桌的，再告訴上菜的服務(wù)員。

終于做完了第一天，第二天照樣去上班，經(jīng)理特別來慰問了我。她說，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說，決定了的事就得做下去呀。她說，像個(gè)大學(xué)生樣!

然后，慢慢的，我學(xué)習(xí)擺臺(tái)，開始學(xué)習(xí)上菜，感覺是，越做越學(xué)越輕松。

半個(gè)月后，經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺(tái)。相對(duì)大廳服務(wù)，這是一個(gè)更耗腦力不那么耗苦力的活。

我又開始學(xué)習(xí)包房的擺臺(tái)，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開始的時(shí)候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不知道我到底在問什么。越做越學(xué)越輕松，到最后我能在二十分鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，準(zhǔn)備茶水，準(zhǔn)備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時(shí)間也就過去了。

包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。服務(wù)得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉(zhuǎn)玻方向問題等等。慢慢的學(xué)，一天改正一點(diǎn)，每天都是進(jìn)步。

餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對(duì)客人的服務(wù)，我的體會(huì)是：做為服務(wù)員要注意語氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的"語言詞匯應(yīng)該時(shí)時(shí)掛在嘴邊，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。并且，我認(rèn)為，微笑是服務(wù)過程中溝通最好的工具和最必要的工具。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，需要恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、?dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務(wù)員服務(wù)過程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。比如說，客人喝酒到結(jié)尾的時(shí)候，主動(dòng)詢問是否打飯，或者是否考慮面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。也曾發(fā)生在我的身上。在處理此類事件時(shí)，我覺得應(yīng)該應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。是服務(wù)員的確做得很不好的時(shí)候，該誠懇的道歉，如果有時(shí)候是一些小錯(cuò)誤，用幽默得體的語言來道歉能讓客人更容易原諒你，并融造出一個(gè)客人與服務(wù)員間輕松融洽的氛圍。比如說，有一次我站在開關(guān)旁邊不小心就把開關(guān)碰關(guān)了，我馬上說，不好意思，并微笑著說，沒關(guān)系，黑暗是暫時(shí)的，光明是永遠(yuǎn)的。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)狀況發(fā)生時(shí)，服務(wù)員首先不應(yīng)當(dāng)考慮的是錯(cuò)誤是不是在自己一方，而是說對(duì)不起。

我認(rèn)為，向客人推銷，這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也體現(xiàn)了服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要，善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷餐廳的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

做服務(wù)員雖然很苦，認(rèn)真去發(fā)現(xiàn)問題，便能獲得很多寶貴的財(cái)富，這些財(cái)富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪，不僅僅是多結(jié)交一些朋友，帶給我更多的是能力的鍛煉，語言能力、交際能力、觀察能力、應(yīng)變能力和營銷能力都在服務(wù)員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。

服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)總結(jié)篇13

我從事服務(wù)行業(yè)主管工作有八年了，談不上資深，純粹源于執(zhí)著與喜歡。忠于自己的事業(yè)是我不變的初衷，公仆式領(lǐng)導(dǎo)是我崇尚的作風(fēng)。提起管理方法自然有很多種，人性化管理，親情化管理，制度化管理都是很好的管理模式，要把它們?nèi)跒橐惑w，讓企業(yè)所有人感覺到我們的管理體系是完善的、合理的、真實(shí)的。下面我就談一談我在服務(wù)行業(yè)管理方面心得。

服務(wù)意識(shí)：賓客是我們的服務(wù)對(duì)象，有了賓客我們的工作才有意義，賓客是生意的源泉，是我們的衣食父母?？腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的，客人的合理要求我們必須做到，但這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們要做的是一種先知先覺的服務(wù)，不用客人去說，他的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作就是我們的服務(wù)目標(biāo)，只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是管理的基礎(chǔ)，只有把基礎(chǔ)作好，我們才能越走越遠(yuǎn)。

管理體系：完善的管理體系是不讓員工盲目的去做某些事情，制度與職責(zé)要在員工的心理扎根，建立健全各部門、各崗位的規(guī)章制度、崗位職責(zé)是各級(jí)管理人員在員工走上工作崗位之前培訓(xùn)的重點(diǎn)，細(xì)微的管理不僅是體現(xiàn)在管理人員身上，同時(shí)管理制度也是如此，細(xì)化管理制度，讓員工清楚知道，工作時(shí)那些是對(duì)的，那些是錯(cuò)的，有獎(jiǎng)有罰體現(xiàn)了制度的合理性，認(rèn)真細(xì)致的執(zhí)行體現(xiàn)了制度的真實(shí)化，有了完善的制度，管理人員才能在管理過程中作到有法可依，一視同仁。日常的管理模式要持之以恒，突出重點(diǎn)。

培訓(xùn)：培訓(xùn)就是要建立一支有組織、有紀(jì)律、講文明、講禮貌、有專業(yè)知識(shí)、高質(zhì)量服務(wù)素質(zhì)的隊(duì)伍，培訓(xùn)工作尤為重要，是一項(xiàng)常抓常新的工作，培訓(xùn)主要從企業(yè)概況、員工手冊(cè)著手，然后就是同工的儀容儀表，禮節(jié)、禮貌、崗位職責(zé)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、消費(fèi)指南、案例分析、突發(fā)事件外理、服務(wù)項(xiàng)目、安全防火、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、推銷的技巧等。

制度與職責(zé)：常講沒有規(guī)矩不成方圓，國有國法，店有店規(guī)，設(shè)想沒有一支紀(jì)律嚴(yán)明的服務(wù)隊(duì)伍，怎么可能奢望可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行員工手冊(cè)，做到獎(jiǎng)罰分明，我們的隊(duì)伍必須要有鐵的紀(jì)律，提倡軍人的風(fēng)格，做到有令必行，紀(jì)律嚴(yán)明，沒有特例，一視同仁。制定出詳細(xì)的員工手冊(cè)，并嚴(yán)格檢查執(zhí)行，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，真正為企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，從而帶來良好的聲譽(yù)，最終贏得可觀的效益。

衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生對(duì)于服務(wù)行業(yè)極其重要，也是吸引客人的首選條件，一個(gè)具有良好的衛(wèi)生環(huán)境，會(huì)給客人以踏實(shí)、安心、愉悅的享受，衛(wèi)生要達(dá)標(biāo)，每一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)都不容忽視，員工要有健康證，平時(shí)要做到四勤，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。環(huán)境設(shè)施要制定出詳細(xì)周密的衛(wèi)生清掃計(jì)劃，包括日清掃計(jì)劃、周清掃計(jì)劃等。堅(jiān)持每天按計(jì)劃檢查衛(wèi)生工作，針對(duì)不合格的衛(wèi)生一定要馬上整改，做出處理。對(duì)于杯具、餐具、布草等需要流消毒的，一定按規(guī)定執(zhí)行嚴(yán)格要求。對(duì)于破損物品要查明原因按程序報(bào)損，盡量減低損耗。

團(tuán)隊(duì)意識(shí)：團(tuán)隊(duì)意識(shí)對(duì)于一個(gè)企業(yè)來講是至關(guān)重要的，一根筷子容易被折斷十根筷子牢牢抱成團(tuán)，這就是團(tuán)結(jié)的力量，一個(gè)企業(yè)沒有凝聚力，沒有向心力，怎么能立足于激烈的商海之巔呢?團(tuán)結(jié)是我們隊(duì)伍的核心，要致力于建設(shè)一支強(qiáng)有力、團(tuán)結(jié)一致的服務(wù)隊(duì)伍，以上層領(lǐng)導(dǎo)為核心，實(shí)現(xiàn)的企業(yè)目標(biāo)。

服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)總結(jié)篇14

當(dāng)世界著名的旅店經(jīng)營之王希爾頓在德克薩斯的第一家旅館經(jīng)營中稍有成效時(shí)，他母親對(duì)其取得的成績卻不屑一顧。她指出，要使經(jīng)營真正得到發(fā)展，只有掌握一種秘訣，這種秘訣簡單、易行，不花本錢卻又行之長久。希爾頓冥思苦想，終得其解。這秘訣不是別的就是微笑。他發(fā)現(xiàn)只有微笑才同時(shí)具備以上4個(gè)條件，且能發(fā)揮強(qiáng)大的功效。以后“微笑服務(wù)”就成了希爾頓旅館經(jīng)營的一大特色。50多年來，希爾頓向服務(wù)人員問得最多的一句話就是“你今天對(duì)客人微笑了沒有?”

作為我們金融企業(yè)，微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙，可以打開心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了溫暖。然而微笑服務(wù)又更像是天使的翅膀，讓我們?cè)谔炜罩绣塾?，走在企業(yè)前端，與眾多強(qiáng)者站在紫禁之顛。微笑，并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與被服務(wù)對(duì)象作感情上的溝通和交流。當(dāng)你向客戶微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“歡迎您來到我們的信用社，我很高興為您服務(wù)。”微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，應(yīng)是真誠的服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)員工只會(huì)一味地微笑，而對(duì)客戶內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，還應(yīng)有感情上的溝通和交流，只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)疏忽時(shí)也會(huì)得到對(duì)方的諒解和包容。

微笑服務(wù)同樣也是一種無形資產(chǎn)，并且蘊(yùn)藏著商機(jī)。據(jù)報(bào)載，美國一位老太太在一家日雜店購買了許多商品后遇到了店老板，老太太說：“我已經(jīng)20__年沒到你的店來了，20__年前，我每周都要到你的店買東西?？墒牵幸惶?，一位店員滿臉冰霜，態(tài)度實(shí)在糟糕，所以我就到其他店購買商品了……”老板聽完，趕快道歉。由此可見微笑服務(wù)之重要。如果連起碼的微笑服務(wù)都做不到，又怎能得到廣大客戶和社會(huì)的信任與支持呢?只有真心服務(wù)群眾，把群眾當(dāng)成自家人，你發(fā)出的微笑才會(huì)自然甜美，群眾才會(huì)買你的“微笑”。要向服務(wù)要效益，向服務(wù)要發(fā)展，真正為客戶創(chuàng)造一個(gè)溫馨、舒心的環(huán)境。微笑服務(wù)應(yīng)該成為我們信用社員工甚至所有工薪人員的座右銘。

服務(wù)中，遇到委屈是難免的，當(dāng)遇到委屈時(shí)，我們同樣要用微笑來化解它。記得有一天，一個(gè)客戶拿了3萬元現(xiàn)金來開戶，當(dāng)數(shù)到第三把時(shí)發(fā)現(xiàn)了一張百元假鈔，這時(shí)我告訴了她，她馬上要求我把假鈔還給她，我跟她說：我們收到假鈔必須沒收的，這時(shí)她非常生氣地說要把錢全部拿回頭不存了，還說了些難聽的話，面對(duì)他那憤怒的眼神，粗糙的話語，我們沒有生氣，還是面帶微笑耐心地向她解釋說：沒收假鈔是我們的職責(zé)，目的是為了更多的人不受假鈔的侵害，如果你不想假鈔再流向社會(huì)害人的話，請(qǐng)你配合我們的工作。最后她終于被我們的熱情感動(dòng)了，另摸出了一百元湊足三萬元存了定期，并說：“你們信用社的服務(wù)太好了，還正規(guī)，我放心，下次我還到你們這來存錢?！苯?jīng)過這件事，讓我感覺微笑不僅是全世界通用的語言，還是一種無聲動(dòng)人的音樂，更是人類一種高尚的表情，它永遠(yuǎn)是生活里明亮的陽光。

中國有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”，微笑著贊揚(yáng)他人使對(duì)方感到你的誠心，微笑著批評(píng)他人使對(duì)方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對(duì)方體諒你的難處?，F(xiàn)在我們正在開展“標(biāo)準(zhǔn)基層行、社”創(chuàng)建工作，我們要從自我做起，從身邊小事做起，加強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)，讓每一位顧客都有“笑迎天下客，滿意在我家”的感覺，把微笑服務(wù)的優(yōu)良傳統(tǒng)繼續(xù)傳承下去，讓“寶石花”般的笑容開遍祖國乃至世界各地，使最溫馨，最真誠，最優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)，帶給我們最心愛的顧客。給信用社帶來更多的利潤與過硬的品牌形象，我堅(jiān)信在不久的將來還會(huì)有更多感人的畫面出現(xiàn)在你們的眼前。

服務(wù)培訓(xùn)總結(jié) 篇9

銀行服務(wù)是現(xiàn)代金融業(yè)的重要組成部分，如何確?？蛻魸M意度和提高業(yè)績成為銀行行業(yè)追求的目標(biāo)。因此，銀行服務(wù)培訓(xùn)為銀行行業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。

銀行服務(wù)培訓(xùn)需要從多個(gè)方面考慮。首先，培訓(xùn)的目的是要提高員工的專業(yè)技能和知識(shí)水平，提高他們的服務(wù)質(zhì)量和效率。其次，銀行服務(wù)培訓(xùn)需要考慮實(shí)際業(yè)務(wù)流程，在實(shí)際操作中進(jìn)行培訓(xùn)，更加貼近員工的工作實(shí)際情況。最后，銀行服務(wù)培訓(xùn)需要關(guān)注不同層次員工的不同培訓(xùn)需求，針對(duì)性地設(shè)計(jì)課程。

在銀行服務(wù)培訓(xùn)的過程中，應(yīng)該注重以下幾點(diǎn)：

一、傳授專業(yè)知識(shí)。銀行員工需要掌握豐富的金融知識(shí)，包括匯率、利率、資產(chǎn)負(fù)債表、風(fēng)險(xiǎn)管理等領(lǐng)域的學(xué)習(xí)。針對(duì)不同崗位的員工，可以開展不同的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，并結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)場景進(jìn)行案例教學(xué)，使員工能夠掌握實(shí)際業(yè)務(wù)操作方法。

二、提高客戶服務(wù)質(zhì)量。在銀行服務(wù)領(lǐng)域，客戶體驗(yàn)是至關(guān)重要的。因此，銀行員工應(yīng)該掌握良好的溝通技巧、服務(wù)態(tài)度和解決問題的能力。在銀行服務(wù)培訓(xùn)過程中，可以結(jié)合角色扮演、模擬客戶等方式，訓(xùn)練員工的服務(wù)技巧。

三、培訓(xùn)員工的團(tuán)隊(duì)合作能力。金融行業(yè)需要不同團(tuán)隊(duì)之間的緊密協(xié)作，特別是在風(fēng)險(xiǎn)管理和業(yè)務(wù)交叉部門處理上。銀行服務(wù)培訓(xùn)應(yīng)該注重團(tuán)隊(duì)合作的培訓(xùn)，讓員工能夠高效協(xié)作并解決問題。

四、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理教育。在金融行業(yè)中，風(fēng)險(xiǎn)管理至關(guān)重要。銀行服務(wù)培訓(xùn)應(yīng)該注重培訓(xùn)員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，教育他們識(shí)別、評(píng)估和控制各種風(fēng)險(xiǎn)。此外，可以通過案例教學(xué)、講解課程等方式，加深員工的風(fēng)險(xiǎn)管理知識(shí)。

五、注重員工福利。銀行服務(wù)培訓(xùn)不應(yīng)該僅僅是知識(shí)技能的傳授，也需要關(guān)注員工的心理和工作滿意度。對(duì)于員工來說，一個(gè)良好的工作環(huán)境和合理的薪資福利制度，將有效吸引和留住優(yōu)秀人才。因此，銀行服務(wù)培訓(xùn)應(yīng)該注意保證員工的權(quán)益和福利。

總之，銀行服務(wù)培訓(xùn)是培養(yǎng)行業(yè)人才，提高服務(wù)水平的重要手段。通過管理的優(yōu)化和培訓(xùn)的精準(zhǔn)化，銀行能夠讓員工的服務(wù)質(zhì)量和效率得到提高，進(jìn)而為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

服務(wù)培訓(xùn)總結(jié) 篇10

一、服務(wù)從細(xì)節(jié)出發(fā)，突出細(xì)節(jié)作用 任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而團(tuán)隊(duì)力量則是建立在每個(gè)人、每一個(gè)部門的“細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)”上，因此必須著手抓細(xì)節(jié)。只有持續(xù)提升自己的服務(wù)質(zhì)量，才能夠始終滿足顧客的需求?！拔鹨陨菩《粸椤?，改善服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把它們當(dāng)作大事來切實(shí)落實(shí)；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事臵之不理。提升服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)滴做起，要讓每一點(diǎn)改善都帶給顧客更大的方便與滿意，因?yàn)檫@才是服務(wù)的生命源泉所在。

二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項(xiàng)綜合素質(zhì)。在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)，更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德、禮儀禮貌” 等培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與顧客溝通、協(xié)作的能力。讓每一名員工注重與顧客建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位顧客服務(wù)。對(duì)一些不太了解、提出抱怨甚至反感顧客，要主動(dòng)上門與其溝通、交流。

服務(wù)行業(yè)內(nèi)部環(huán)境的改善，是關(guān)系到企業(yè)生存的重要環(huán)節(jié)。只有做到有科學(xué)的管理、高素質(zhì)的員工、人性化的服務(wù)、低成本的運(yùn)營、良好的社會(huì)形象，才能在服務(wù)行業(yè)里做大做強(qiáng)，在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)才有發(fā)展。

服務(wù)就是什么？簡單的說服務(wù)就是幫助，是照顧，是貢獻(xiàn)。是從細(xì)微處創(chuàng)造效益，從細(xì)微處提高質(zhì)量。在市場競爭激烈的社會(huì)，作為企業(yè)要想擁有一定的良性發(fā)展空間，除了產(chǎn)品質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)之外，同時(shí)還要有一套完善的產(chǎn)品服務(wù)，所以培養(yǎng)員工的報(bào)務(wù)意識(shí)至關(guān)重要，員 工的服務(wù)意識(shí)提高了，服務(wù)質(zhì)量也就自然提高了。這是一門很深的學(xué)問。服務(wù)質(zhì)量的高度概括的說主要包括兩個(gè)方面： 一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是軟件方面，亦即工作態(tài)度，處事時(shí)冷靜的思維和極高的容忍度。 首先從硬件來說，工作流程應(yīng)該牢記在我們頭腦中，并且有必要來引導(dǎo)客戶應(yīng)該做什么。我們要有自信，相信自己并且實(shí)際能夠熟練掌握工作技能，只有熟練掌握才能節(jié)省服務(wù)時(shí)間，提高效率，讓客戶體驗(yàn)到我們工作的快捷性。 二是軟件方面，工作態(tài)度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時(shí)刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識(shí)，才能真正的提高我們自身素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。 在講如何提高服務(wù)意識(shí)時(shí)，首先應(yīng)該提出問題“服務(wù)”應(yīng)該怎么做？員工培訓(xùn)的內(nèi)容可分為四個(gè)方面：⑴職業(yè)態(tài)度 ⑵職業(yè)知識(shí) ⑶職業(yè)技術(shù) ⑷職業(yè)習(xí)慣。

三、有效的動(dòng)力管理，適度獎(jiǎng)勵(lì)

大多數(shù)員工甚至新招員工的工作都不可能完全讓你滿意，那你就必須激勵(lì)他。其目的是給員工有效的激勵(lì)，保證員工有良好的工作表現(xiàn)和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、規(guī)范員工行為，提高員工工作積極性、使員工更好的為客人提供服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。 怎樣才能使員工有動(dòng)力方法有多種，比如：評(píng)優(yōu)秀員工、技能標(biāo)兵、員工等級(jí)、小費(fèi)等等。

四、堅(jiān)持“五化”服務(wù)

⑴程序化：就是在工作中給員工規(guī)定的作某種工作的順序(有時(shí)要按客人的要求而定) ⑵規(guī)范化:::: 就是對(duì)員工進(jìn)行工作時(shí)的動(dòng)作要求，儀容儀表等。

⑶標(biāo)準(zhǔn)化:::: 就是要求員工把工作做到一個(gè)程度上才算合格達(dá)標(biāo)。

⑷制度化:::: 就是員工做任何時(shí)都要按制度去進(jìn)行。

⑸個(gè)性化: 就是對(duì)少數(shù)客人在某一方面的特殊要求給予滿足 。

在這五化服務(wù)中，其中前四化是必須的，因?yàn)樗軡M足大多數(shù)客人常規(guī)的服務(wù)需求，避免員工的隨意性工作，提高工作效率，強(qiáng)化某些行為形成習(xí)慣，避免事故發(fā)生有安全預(yù)防的作用，但是我們做了客人不一定會(huì)得到最大的滿意，但是不做或做不好客人一定會(huì)不滿意。所以我們的服務(wù)不能低于這四化的標(biāo)準(zhǔn)，而且要在這四化服務(wù)的基礎(chǔ)上，合理的運(yùn)用第五化“個(gè)性化”。這樣才能提高我們的服務(wù)質(zhì)量，讓客人得到最大的滿足。通過長期的經(jīng)營和探索，幾乎所有的酒店管理者都一致認(rèn)為：個(gè)性化服務(wù)是贏得客人的關(guān)鍵所在。無論何時(shí)何地，服務(wù)

人員總要通過自己言行舉止的每個(gè)細(xì)節(jié)，恰到好處的向客人表達(dá)：“我們熟悉您，您非常尊貴、您很特別”，為客人提供體貼入微的超前服務(wù)，給客人以備受尊崇的精神享受。

五、合理安排員工工作時(shí)的人數(shù)和時(shí)間 在完成每次服務(wù)前合理安排員工工作時(shí)所需要人數(shù)，是否要調(diào)動(dòng)其他人手在什么時(shí)間段進(jìn)行協(xié)助，確保顧客能滿意等都是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。 另外還有提高員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，加強(qiáng)溝通管理，認(rèn)真解決客人投訴從中吸取不足并改正等方法。

如何更好的服務(wù)客戶？

，我們要了解客戶的需求，因?yàn)槊恳粋€(gè)客戶的需求都會(huì)不一樣； 一定要高效的完成答應(yīng)客戶的承諾，這首先應(yīng)為自己爭取到足夠的時(shí)間； 保證提供給客戶任何資料的準(zhǔn)確性。 1、、、、 積極主動(dòng)服務(wù)客戶積極主動(dòng)服務(wù)客戶積極主動(dòng)服務(wù)客戶積極主動(dòng)服務(wù)客戶 根據(jù)服務(wù)客戶的經(jīng)驗(yàn)，感覺到客戶比以前更重視服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，他們更希望我們無時(shí)無刻不在關(guān)心他的產(chǎn)品，他們漸漸不滿足于沒有錯(cuò)誤的服務(wù)，他們更期望服務(wù)人員創(chuàng)新、帶給他們驚喜。我認(rèn)為在解決客戶問題時(shí)，更應(yīng)積極主動(dòng)，靈活而且有彈性，我一直覺得永遠(yuǎn)有更好的辦法，總是為客戶想出更好的辦法，這就是體現(xiàn)我們的專業(yè)，我們對(duì)自己的負(fù)責(zé)，對(duì)客戶的負(fù)責(zé)。 在和客戶溝通時(shí)，我們需要擺正自己的位臵，服務(wù)人員不是被動(dòng)的服務(wù)提供者，而是主動(dòng)的意見貢獻(xiàn)者。 2、、、、 做好常規(guī)服務(wù)做好常規(guī)服務(wù)做好常規(guī)服務(wù)做好常規(guī)服務(wù)，，，，再做增值服務(wù)再做增值服務(wù)再做增值服務(wù)再做增值服務(wù) 客戶對(duì)服務(wù)的期待在變化，服務(wù)人員之前定義的本職工作——客戶服務(wù)的概念也在發(fā)生變化。我們需要打破以往的框架，為客戶提供在我們能力和成本范圍內(nèi)可以為自己加分的服務(wù)，而好的加分服務(wù)可以給客戶帶來驚喜，同時(shí)它在客戶心目中會(huì)留下更深刻的印象。但是我們?cè)谧鋈魏问虑槎家袀€(gè)度，如果拿捏不好，增值服務(wù)也有可能會(huì)給客戶留下不好的印象，比如認(rèn)為我們專業(yè)還不夠等等，所以在提供增值服務(wù)的前提一定要注意，常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)的主次之分，提供的服務(wù)項(xiàng)目是我們力所能及，并且控制在成本范圍內(nèi)的。 不斷的進(jìn)步，不斷的提供更好的服務(wù)，讓客戶看見你的成長，因?yàn)槟愕某砷L離不開他的幫助和支持，是他們給了你機(jī)會(huì)，也讓客戶覺得自豪，使我們實(shí)現(xiàn)“雙贏”。

客戶服務(wù)人員是客戶服務(wù)中心的重要組成要素，作為是客戶服務(wù)中心的核心分子，客戶服務(wù)人員每日進(jìn)行的所有工作彼此之間均有相互的關(guān)聯(lián)，而其所表現(xiàn)出來的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務(wù)中心優(yōu)秀的客服人員的存在，所有的客戶服務(wù)才能更具人性、更有價(jià)值。

業(yè)績=態(tài)度+知識(shí)+技能，同樣在如何提高服務(wù)質(zhì)量方面，我將從這幾個(gè)方面來改善和提高。 態(tài)度。一句話叫“態(tài)度決定一切”，在服務(wù)行業(yè)，特別是一線員工，自己的態(tài)度在顧客眼里就是代表著公司的態(tài)度。我將本著“一切為了顧客滿意”的服務(wù)態(tài)度處理公司一切事物。包括顧客、員工、同事。認(rèn)真學(xué)習(xí)體會(huì)和掌握公司的一些服務(wù)規(guī)定，潛移默化的把這些服務(wù)理念養(yǎng)成自己的工作習(xí)慣。 作為一名樓層管理員，處理顧客投訴時(shí)，心態(tài)應(yīng)該是擺在“顧客是信任你，才找你投訴”的，為此首先我們應(yīng)該感謝顧客的信任，然后傾聽顧客的敘述。“沒有錯(cuò)的顧客，只有不理解的顧客”在顧客傾訴完后，認(rèn)真解釋。最后以處理問題的態(tài)度去解決顧客投訴。 知識(shí)。知識(shí)作為服務(wù)的根本。只有在知識(shí)充分的時(shí)候，回答顧客的疑問，給顧客服務(wù)才能游刃有余。在提高服務(wù)質(zhì)量，我將在知識(shí)方面不斷的提高自己。在平時(shí)日常工作中不斷的積累、學(xué)習(xí)，“三人行，必有我?guī)煛闭J(rèn)真向每位員工請(qǐng)教。 及時(shí)從各渠道學(xué)習(xí)先進(jìn)的理論知識(shí)，包括讀書、媒體和市調(diào)，了解其他競爭對(duì)手的服務(wù)規(guī)范、動(dòng)作。為更好的做好服務(wù)提供必要的理論知識(shí)，及時(shí)準(zhǔn)確的回答顧客的疑問。 技能。技能是在不斷工作實(shí)踐中積累出來的經(jīng)驗(yàn)結(jié)果，在自己經(jīng)驗(yàn)有限的情況下，認(rèn)真學(xué)習(xí)其他同事的服務(wù)技能，在不斷學(xué)習(xí)中提高自己。認(rèn)真總結(jié)以前的工作，不斷在改正中提高自己。 端正自己的服務(wù)態(tài)度，

學(xué)習(xí)充實(shí)服務(wù)知識(shí)，提高自己的服務(wù)技能。只有在不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能在日益激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，才能在競爭中取得勝利。

服務(wù)質(zhì)量存在的 問題 分析服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高成為業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。

1.服務(wù)質(zhì)量水平較低多年來，員工服務(wù)工作缺少主動(dòng)性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會(huì)操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。

2.部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國行業(yè)，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績搞

好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會(huì)把客人趕到競爭對(duì)手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，指責(zé)其他部門。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者，他們會(huì)選擇不再光顧這間，盡管某個(gè)部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個(gè)組織卻輸?shù)袅烁偁帯?/p>

3.服務(wù)質(zhì)量管理效率低產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量比一般實(shí)物產(chǎn)品多了無形服務(wù)內(nèi)容，所以質(zhì)量控制更難把握。無形服務(wù)主體是人，也就是員工，對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量的根本途徑，制定 科學(xué) 的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，并保證其能夠切實(shí)、有效貫徹實(shí)施是保證服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。我國管理者質(zhì)量管理意識(shí)普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執(zhí)行不力，甚至各項(xiàng)制度過于陳舊，和顧客多樣化和個(gè)性化需求有沖突。

4.確保服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配我國一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向。

四、問題產(chǎn)生的原因分析

1.管理者缺乏戰(zhàn)略眼光

(1)對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性認(rèn)識(shí)不夠。服務(wù)質(zhì)量不能直接創(chuàng)造收益，作用是間接的。管理者往往關(guān)注能直接增加收益的內(nèi)容，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性視而不見。認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設(shè)施上。結(jié)果是“五星級(jí)的設(shè)施，三星級(jí)的服務(wù)”！管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的漠視，對(duì)的傷害無疑是致命性的。

(2)對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。用“虎頭蛇尾”來形容 目前 我國的服務(wù)質(zhì)量管理尤為貼切。管理者開始抓得很緊，一些規(guī)范和制度隨之出臺(tái)，效果也較明顯。但由于沒有對(duì)未來進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，制定各階段的計(jì)劃措施，缺乏對(duì)服務(wù)質(zhì)量全過程、全員、全方位的管理，時(shí)間一久，質(zhì)量意識(shí)慢慢淡化，問題隨之出現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。

2.員工整體素質(zhì)不高

(1)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動(dòng)力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系。行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低，專業(yè)人才市場尚未完成形成，未能成立有 社會(huì) 權(quán)威性或政府性質(zhì)的星級(jí)員工培訓(xùn)及認(rèn)證機(jī)構(gòu)，致使行業(yè)招工條件參差不齊，降低了業(yè)員工的總體素質(zhì)水平。

(2)薪酬較低、難以吸引高素質(zhì)人才。在我國現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問題。員工，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當(dāng)員工的付出與所得到的回報(bào)嚴(yán)重不成比例時(shí)，必然產(chǎn)生不滿心理、厭倦工作，能力較強(qiáng)的員工容易流失。而現(xiàn)實(shí)中業(yè)員工薪酬普遍偏低，使高素質(zhì)人才對(duì)業(yè)望而卻步，員工整體素質(zhì)難以得到提高。

(3)內(nèi)部缺乏對(duì)員工持續(xù)的培訓(xùn)。管理者往往以為，只要在員工剛?cè)肼氹A段加強(qiáng)培訓(xùn)，合格上崗后就可以一勞永逸。但外部環(huán)境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對(duì)員工知識(shí)與技能進(jìn)行及時(shí)更新就會(huì)與 時(shí)代 脫節(jié)，員工整體素質(zhì)得不到提高。

3.缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)

服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點(diǎn)，各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個(gè)點(diǎn)出錯(cuò)都會(huì) 影響 顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分。往往缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，各質(zhì)量活動(dòng)未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生 問題 。業(yè)有一個(gè)很著名的公式“100-1=0”，即一個(gè)環(huán)節(jié)、一個(gè)人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)，整個(gè)形象將在顧客印象中不復(fù)存在。

五、提高服務(wù)質(zhì)量的可實(shí)行措施

1.建設(shè)行業(yè)服務(wù)水平支持體系

針對(duì)行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低的情況，應(yīng)強(qiáng)化高星級(jí)員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識(shí)。應(yīng)建設(shè)行業(yè)員工培訓(xùn)認(rèn)證體系，對(duì)欲從事高星級(jí)工作的人實(shí)行自愿考證上崗制度。通過 科學(xué) 培訓(xùn)，讓新員工掌握一定的行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)。而以 目前 的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。

2.管理者要強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

服務(wù)質(zhì)量是日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成 企業(yè) 的生命線，才能令全員工在思想上、行動(dòng)上認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實(shí)施。

3.建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系

（1)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)，作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立 內(nèi)容 全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、 方法 、程序等，使質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。

（2)制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。對(duì)各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進(jìn)行如實(shí)記錄，仔細(xì) 分析 研究 ，按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn)，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，既是質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時(shí)，還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出和實(shí)施改進(jìn)措施。

4.管理控制要對(duì)路

（1)實(shí)行首問責(zé)任制。

就顧客而言，到是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解中哪個(gè)事情該找誰來辦，有權(quán)利認(rèn)為任何一個(gè)員工都代表著，都應(yīng)為他們解決問題。為此，應(yīng)大力提倡首問責(zé)任制。的首問責(zé)任制是指，凡是在崗工作的員工，第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者，首問責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。

具體有幾點(diǎn)要求：第一，如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復(fù)，對(duì)賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時(shí)幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。

推行首問負(fù)責(zé)制的關(guān)鍵是要通過針對(duì)性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動(dòng)，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，以及各個(gè)服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。首問責(zé)任制不局限于一線員工的對(duì)客服務(wù)，也包括二線員工的后勤保障服務(wù)。

（2)盯關(guān)鍵時(shí)刻。

斯堪的納維亞航空公司（sas）總裁簡〃卡爾森（jan carkzon）創(chuàng)造出“關(guān)鍵時(shí)刻”這一詞語?？柹J(rèn)為：服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對(duì)面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時(shí)刻，他估計(jì)斯堪的納維亞航空公司每天有5000個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”?？枴▕W爾布累克特和羅恩〃澤門克兩位作者將“關(guān)鍵時(shí)刻”概念變成一種全新的服務(wù)管理方法。他們把“關(guān)鍵時(shí)刻”定義為：顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻。在期間，

顧客對(duì)其所經(jīng)歷的各個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的感知，直接決定了其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，都是顧客感知價(jià)值的基本組成單位。不同的，關(guān)鍵時(shí)刻不同，管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時(shí)刻，并列成清單，按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。針對(duì)各關(guān)鍵時(shí)刻，商討出應(yīng)對(duì)方法，并通過培訓(xùn)，讓所有員工都能切實(shí)掌握。

（3)對(duì)員工授權(quán)。

美國學(xué)者鮑恩和勞勒(bowen and lawer)認(rèn)為，授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)、和權(quán)力 。員工面對(duì)顧客時(shí)，需要有足夠權(quán)力及時(shí)去滿足顧客多樣化和個(gè)性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時(shí)間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了對(duì)員工的尊重，讓員工更有責(zé)任感。在提高了工作效率的同時(shí)也讓顧客體驗(yàn)到員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿意度 自然 也會(huì)提高。

（4)走動(dòng)管理。服務(wù)絕大部分都發(fā)生在內(nèi)的各個(gè)營業(yè)地點(diǎn)，服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生的事情，大多數(shù)時(shí)間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，管理者想要真實(shí)了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。

5.提高內(nèi)部協(xié)調(diào)性

（1)加強(qiáng)溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。溝通包括上下級(jí)之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。可通過各種集體活動(dòng)來促進(jìn)內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。

（2)推行崗位輪換制度。屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。

（3)培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。文化的形成，它反映的是全體員工的共同價(jià)值取向，在其基礎(chǔ)上，員工之間、部門之間就會(huì)形成一個(gè)合作、團(tuán)結(jié)的整體。好的文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)提升對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。

6.加強(qiáng)員工管理

（1)員工招聘。要根據(jù)經(jīng)營 發(fā)展 需求，結(jié)合實(shí)際情況，調(diào)查各部門崗位分布、人員安臵情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗(yàn)的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入。嚴(yán)把員工進(jìn)入質(zhì)量關(guān)，的服務(wù)質(zhì)量才有保證。

（2)員工培訓(xùn)。提高員工素質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到好的作用。培訓(xùn)方法可多種多樣，但有兩點(diǎn)是應(yīng)該特別注意的：一是培訓(xùn)員工技能的同時(shí)要進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹R(shí)性培訓(xùn)。只有將技能培訓(xùn)與知識(shí)培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，也才能真正提升其服務(wù)品質(zhì)；二是培訓(xùn)應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動(dòng)。

（3)提高員工滿意度。組織行為學(xué)家馬奇（march）和西蒙（simon）通過研究得出結(jié)論：員工對(duì)工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對(duì)而言，損失無疑是慘重的，服務(wù)質(zhì)量首當(dāng)其沖。根據(jù)美國馬里奧特（marriott）集團(tuán)曾在旗下兩家所進(jìn)行的調(diào)研結(jié)果顯示：如果員工流失率降低10%，顧客流失率就可以降低1%～3%，營業(yè)額就可增加5%～15%；此時(shí)節(jié)約的費(fèi)用幾乎可超過利潤總額，的服務(wù)質(zhì)量水平也得到穩(wěn)定的保證。 員工對(duì)的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及支持他們實(shí)現(xiàn) 發(fā)展 的愿望等等。因此，要適當(dāng)提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。當(dāng)與員工之間建立并維持和諧關(guān)系時(shí)，將極大地提高員工對(duì)的滿意度，從而對(duì)員工隊(duì)伍穩(wěn)定和團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)都有幫助，進(jìn)而會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來正面促進(jìn)作用。

服務(wù)培訓(xùn)總結(jié) 篇11

標(biāo)題：客戶服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)

引言：

在當(dāng)今競爭激烈的市場環(huán)境中，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)成為企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的重要手段。為此，我公司特別組織了一次客戶服務(wù)培訓(xùn)，旨在提高員工的服務(wù)意識(shí)和技能。本文將詳細(xì)介紹此次培訓(xùn)的內(nèi)容及效果，希望對(duì)其他企業(yè)的客戶服務(wù)培訓(xùn)有所啟發(fā)。

一、培訓(xùn)內(nèi)容：

1. 重視客戶體驗(yàn)：培訓(xùn)從重視客戶體驗(yàn)的重要性開始，指出優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)對(duì)企業(yè)的重要性，并探討了一些提高客戶體驗(yàn)的方法。

2. 有效溝通技巧：溝通是客戶服務(wù)的關(guān)鍵，因此培訓(xùn)圍繞著如何提高溝通技巧展開，包括積極傾聽、用簡單明了的語言表達(dá)、避免使用行業(yè)術(shù)語等。

3. 培養(yǎng)服務(wù)心態(tài)：培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度的重要性，教授員工如何態(tài)度端正、親切友好地對(duì)待每一位客戶，并與客戶建立良好的關(guān)系。

4. 解決問題的能力：針對(duì)客戶可能遇到的問題，培訓(xùn)專注于教授員工如何迅速準(zhǔn)確地解決問題，包括分析問題的根源、提供切實(shí)可行的解決方案等。

二、培訓(xùn)形式：

1. 理論講解：培訓(xùn)以理論講解為主，通過專業(yè)講師的講解和實(shí)際案例的分析，使員工對(duì)客戶服務(wù)的理念和技巧有更深刻的理解。

2. 角色扮演：為了讓員工更好地將培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中，培訓(xùn)采用了角色扮演的方式。員工可以在模擬的情境中扮演客戶和服務(wù)員工，互動(dòng)學(xué)習(xí)、改進(jìn)。

3. 小組討論：培訓(xùn)還設(shè)置了小組討論環(huán)節(jié)，鼓勵(lì)員工分享彼此的經(jīng)驗(yàn)和觀點(diǎn)，相互學(xué)習(xí)。

三、培訓(xùn)效果：

1. 提高了員工的服務(wù)意識(shí)：經(jīng)過培訓(xùn)，員工更加意識(shí)到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性，進(jìn)一步明確了服務(wù)的目標(biāo)和實(shí)施措施。

2. 提升了服務(wù)技能：培訓(xùn)注重實(shí)際操作，通過角色扮演和小組討論等形式，使員工在實(shí)踐中不斷優(yōu)化自己的服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。

3. 加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)合作：培訓(xùn)過程中，員工通過互動(dòng)學(xué)習(xí)和小組討論，增進(jìn)了團(tuán)隊(duì)之間的溝通和合作，形成了良好的團(tuán)隊(duì)凝聚力。

4. 提高客戶滿意度：經(jīng)過培訓(xùn)后，企業(yè)的客戶滿意度有了明顯提升，客戶對(duì)公司的評(píng)價(jià)更加積極，持續(xù)的良好服務(wù)也為公司帶來了更多的業(yè)務(wù)。

結(jié)語：

通過這次客戶服務(wù)培訓(xùn)，員工的服務(wù)意識(shí)和技能明顯提升，客戶滿意度大幅提高，這對(duì)于我們公司來說是一次非常成功的培訓(xùn)。通過不斷提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，我公司在市場中贏得了良好的口碑，并取得了可觀的業(yè)績。我們相信，只要持續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)培訓(xùn)，努力提升服務(wù)質(zhì)量，我們的企業(yè)將在未來的競爭中保持領(lǐng)先地位。

服務(wù)培訓(xùn)總結(jié) 篇12

二、精心準(zhǔn)備提高質(zhì)量

為了保證這次培訓(xùn)質(zhì)量，擔(dān)任培訓(xùn)的人員認(rèn)真準(zhǔn)備，把培訓(xùn)內(nèi)容制成課件，采用多媒體方式進(jìn)行培訓(xùn)，

資料共享平臺(tái)

三、現(xiàn)場模擬注重實(shí)效

培訓(xùn)結(jié)束后，參加培訓(xùn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)項(xiàng)目辦人員及各村醫(yī)，現(xiàn)場進(jìn)行模擬填表，自己為自己建一份健康檔案。填表完成后，由培訓(xùn)人員逐人進(jìn)行檢查，對(duì)出現(xiàn)的`問題進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)。

通過這次培訓(xùn)，使所有村醫(yī)掌握了國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容，能夠正確填寫居民健康檔案，為在我縣順利實(shí)施基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目，更好地為廣大居民的健康提供服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。

服務(wù)培訓(xùn)總結(jié) 篇13

餐飲服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)

餐飲服務(wù)一直是餐飲行業(yè)中不可或缺的一環(huán)，而餐飲服務(wù)的質(zhì)量則直接關(guān)系到餐廳的聲譽(yù)和顧客的滿意度。為了提升餐廳的服務(wù)質(zhì)量，我參加了一場關(guān)于餐飲服務(wù)培訓(xùn)。在這次培訓(xùn)中，我學(xué)到了許多關(guān)于餐飲服務(wù)的重要內(nèi)容和技巧。以下是我對(duì)此次培訓(xùn)的總結(jié)。

首先，在本次培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了餐飲服務(wù)的基本原則。其中最重要的原則就是“顧客至上”。只有將顧客的需求和滿意度放在首位，我們才能提供出色的餐飲服務(wù)。另外，我們還學(xué)習(xí)到了“熱情、微笑和耐心”的服務(wù)態(tài)度，這是與顧客溝通的基礎(chǔ)。通過熱情和微笑，我們可以讓顧客感受到我們對(duì)他們的關(guān)心和友好，而通過耐心，我們可以更好地理解顧客的需求，從而提供更貼心的服務(wù)。

其次，在培訓(xùn)中，我們還了解了餐飲服務(wù)的基本流程和步驟。從顧客入店到離店，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要我們的關(guān)注和細(xì)心。例如，在接待顧客時(shí)，我們應(yīng)該用親切的語言和微笑熱情地問候，引導(dǎo)他們到座位，并推薦我們的特色菜品。然后，我們應(yīng)該主動(dòng)詢問顧客的需求和口味偏好，提供個(gè)性化的建議和推薦。在點(diǎn)菜過程中，我們要確保顧客的需求被準(zhǔn)確記錄，并及時(shí)傳遞給后廚。當(dāng)菜品上桌時(shí)，我們要確認(rèn)菜品是否符合顧客的要求，并在服務(wù)過程中隨時(shí)關(guān)注顧客的用餐體驗(yàn)，積極解決他們的問題和需求。最后，在顧客離開時(shí)，我們要熱情地道別，并邀請(qǐng)他們?cè)俅喂馀R。

此外，本次培訓(xùn)還強(qiáng)調(diào)了團(tuán)隊(duì)合作的重要性。在餐飲行業(yè)中，一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)可以提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。因此，我們需要建立良好的團(tuán)隊(duì)合作和溝通機(jī)制。在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了如何與同事配合，合理安排工作時(shí)間和任務(wù)，以及分享工作經(jīng)驗(yàn)和技巧。

在技巧方面，本次培訓(xùn)給我們展示了一些提升餐飲服務(wù)質(zhì)量的方法。例如，如何正確運(yùn)用服務(wù)用語，如何進(jìn)行有效的推銷和銷售，并如何處理不同類型的顧客投訴和問題。這些技巧的運(yùn)用可以提高我們的服務(wù)水平，增加顧客的滿意度。

總的來說，本次餐飲服務(wù)培訓(xùn)對(duì)我個(gè)人和團(tuán)隊(duì)都帶來了很大的幫助。通過學(xué)習(xí)餐飲服務(wù)的基本原則和流程，我更加明確了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，并學(xué)會(huì)了如何有效地與顧客溝通和合作。我相信，在今后的工作中，我會(huì)更加努力地實(shí)踐所學(xué)，提升自己的服務(wù)水平，為顧客提供更好的用餐體驗(yàn)。

業(yè)務(wù)培訓(xùn)總結(jié)集錦

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業(yè)務(wù)培訓(xùn)總結(jié)【篇1】

抓住大規(guī)模培訓(xùn)干部的機(jī)遇，深入學(xué)習(xí)貫徹“三個(gè)代表”重要思想和黨的十八大以來一系列方針政策，加大教育培訓(xùn)工作力度，按照分級(jí)負(fù)責(zé)、分類管理的原則，多層次、多渠道大規(guī)模地培訓(xùn)干部，下大力氣提高工商行政管理隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

一、基本情況

十五期間全州工商系統(tǒng)所有人員基本上都輪訓(xùn)了一遍，其中參加初任培訓(xùn)5人；參加州委黨校政治理論學(xué)習(xí)17人；參加縣市委黨校政治理論學(xué)習(xí)28人；全州公務(wù)員培訓(xùn)證書持證1050人；參加學(xué)歷教育本科187人、?？?20人；行政許可法培訓(xùn)1123人；依法行政培訓(xùn)1225人；短期業(yè)務(wù)培訓(xùn)1049人；人事干部培訓(xùn)95人；網(wǎng)絡(luò)信息培訓(xùn)131人；科局長班110人；所長培訓(xùn)48人；出境出國考察學(xué)習(xí)3人；技工專業(yè)培訓(xùn)33人；其他培訓(xùn)87人。

二、主要做法

（一）統(tǒng)籌規(guī)劃，明確責(zé)任，全面加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo) 1、建立和完善了全系統(tǒng)干部教育培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。xx年以來，我局始終堅(jiān)持把干部教育培訓(xùn)工作擺在十分重要的位置，為了切實(shí)加強(qiáng)教育培訓(xùn)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，州局成立了干部教育培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組，由局長任組長，班子成員為副組長，各分局、科室負(fù)責(zé)人為成員。各縣市局都相應(yīng)成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，明確了責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，制定了工作方案，明確了指導(dǎo)思想、目標(biāo)任務(wù)、組織領(lǐng)導(dǎo)、具體措施和紀(jì)律規(guī)定。

2、制定干部教育培訓(xùn)規(guī)劃。一是制定了《恩施州工商局關(guān)于深入學(xué)習(xí)貫徹“三個(gè)代表”重要思想做好大規(guī)模培訓(xùn)干部工作的實(shí)施方案》。明確了指導(dǎo)思想和主要目標(biāo)、培訓(xùn)的范圍及重點(diǎn)、培訓(xùn)的內(nèi)容及方式、主要工作措施。二是為了抓好政治理論培訓(xùn)，專題向州委組織部請(qǐng)示，經(jīng)州委組織部同意，將縣市科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部、州局機(jī)關(guān)干部的政治理論培訓(xùn)納入全州干部培訓(xùn)規(guī)劃。三是每年我局都制定了年度干部培訓(xùn)工作計(jì)劃，以政治理論、行政許可法、工商行政管理業(yè)務(wù)知識(shí)及計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)為培訓(xùn)內(nèi)容，明確了培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)方式、培訓(xùn)要求。各縣市工商局也按照全州的統(tǒng)一要求，制定了相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)重點(diǎn)。

3、明確培訓(xùn)范圍和重點(diǎn)。我們始終按照重點(diǎn)干部重點(diǎn)培訓(xùn)、優(yōu)秀干部加強(qiáng)培訓(xùn)、年輕干部經(jīng)常培訓(xùn)、緊缺人才抓緊培訓(xùn)的原則，在培訓(xùn)對(duì)象上，重點(diǎn)突出基層分局長、專業(yè)分局局長、所長、縣市局機(jī)關(guān)科（股）長、中青年后備干部、業(yè)務(wù)骨干和緊缺人才的培訓(xùn)。在人員安排上堅(jiān)持州局領(lǐng)導(dǎo)班子成員、其他處級(jí)干部由省局安排在省委黨校、行政學(xué)院培訓(xùn)；縣市局班子成員，州局科長、副科長由省局直接培訓(xùn)；州局本級(jí)其他干部，縣市局基層分局正副局長、專業(yè)分局正副局長、正副所長、正副科（股）長由州局組織培訓(xùn)或安排在當(dāng)?shù)攸h校、行政學(xué)院培訓(xùn)；縣市局其他干部由縣市局自行組織培訓(xùn)。

4、保證教育培訓(xùn)的資金投入。近幾年來我們制定每年預(yù)算時(shí)，全州工商系統(tǒng)都根據(jù)年度培訓(xùn)任務(wù)，在資金十分困難的情況下，安排了一定的教育經(jīng)費(fèi)，實(shí)行專款專用。同時(shí)注意厲行節(jié)約，降低教育培訓(xùn)成本。

（二）注重實(shí)效，豐富內(nèi)容，抓好干部教育培訓(xùn)工作

近幾年以來，全州工商系統(tǒng)以七一講話、十八大、四中五中全會(huì)、三觀教育、保先教育、學(xué)習(xí)黨章、機(jī)關(guān)效能建設(shè)、信用體系建設(shè)、行政許可法、公司法等內(nèi)容重點(diǎn)，加強(qiáng)政治理論、業(yè)務(wù)知識(shí)、計(jì)算機(jī)知識(shí)培訓(xùn)，加強(qiáng)縣市局領(lǐng)導(dǎo)干部及基層分局（所）負(fù)責(zé)人培訓(xùn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)。

1、在培訓(xùn)內(nèi)容上我們主要是圍繞第一要?jiǎng)?wù)，緊貼發(fā)展主題，立足于提高全州工商系統(tǒng)干部職工思想工作作風(fēng)，大力推進(jìn)市場監(jiān)管制度創(chuàng)新的需要，一手抓思想政治教育和黨性教育，一手抓知識(shí)更新和崗位資格培訓(xùn)。

在政治理論方面主要是圍繞第一要?jiǎng)?wù)、解決兩大歷史性課題，加強(qiáng)兩個(gè)務(wù)必，突出學(xué)習(xí)和深刻領(lǐng)會(huì)“三個(gè)代表”重要思想及十八大以來一系列的方針政策，提高系統(tǒng)干部職工的政治理論修養(yǎng)。

在業(yè)務(wù)知識(shí)方面主要是大力開展崗位專業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn)，圍繞推進(jìn)三項(xiàng)改革（企業(yè)分類監(jiān)管制度、商品準(zhǔn)入監(jiān)管制度、執(zhí)法辦案制度），突出四大重點(diǎn)（市場主體培育、打假維權(quán)、信用建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)）的需要，按照學(xué)用結(jié)合，學(xué)以致用的原則，強(qiáng)調(diào)干什么、學(xué)什么、缺什么、補(bǔ)什么，加強(qiáng)法律法規(guī)培訓(xùn)、辦案能力培訓(xùn)、辦公自動(dòng)化培訓(xùn)等業(yè)務(wù)知識(shí)的教育培訓(xùn)，同時(shí)根據(jù)形勢發(fā)展的實(shí)際需要，實(shí)行一月一法一考試制度，不斷及時(shí)更新系統(tǒng)干部職工的業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)，提高全面監(jiān)管社會(huì)主義大市場的能力。

2、在培訓(xùn)形式上我們以加強(qiáng)針對(duì)性，講求實(shí)效性為原則，州局培訓(xùn)原則上以集中脫產(chǎn)培訓(xùn)為主，采取直接培訓(xùn)或委托辦班的'形式，在培訓(xùn)內(nèi)容上根據(jù)職務(wù)的不同，知識(shí)結(jié)構(gòu)的不同，工作崗位的不同有所側(cè)重?？h市局辦班培訓(xùn)，采取脫產(chǎn)與自學(xué)相結(jié)合、集中與分散相結(jié)合，形式和內(nèi)容都根據(jù)工作需要而靈活多樣，辦出了成績，辦出了特色。

三、主要經(jīng)驗(yàn)

1、領(lǐng)導(dǎo)重視是確保干部教育培訓(xùn)工作扎實(shí)開展的關(guān)鍵。加強(qiáng)干部教育培訓(xùn)，是建設(shè)高素質(zhì)干部隊(duì)伍的重要途徑，關(guān)系國家興衰和事業(yè)的成敗，是一項(xiàng)具有戰(zhàn)略意義的系統(tǒng)工程，必須高度重視。這些年，全州工商系統(tǒng)能夠從大局著眼，從推動(dòng)工商行政管理工作的實(shí)際需要出發(fā)，統(tǒng)籌規(guī)劃，精心組織，加大投入，切實(shí)把干部教育培訓(xùn)工作擺上了重要日程，確保了干部教育培訓(xùn)工作的扎實(shí)開展。

2、創(chuàng)新是搞好干部教育培訓(xùn)工作的靈魂。大教育、大培訓(xùn)是新形勢和新任務(wù)對(duì)干部教育培訓(xùn)工作提出的新要求。近年來我們根據(jù)形勢的發(fā)展和實(shí)際工作需要，不斷實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)工作的內(nèi)容、形式、途徑和機(jī)制的變化和創(chuàng)新，有力的推動(dòng)了干部教育培訓(xùn)工作不斷取得新成績，提高新水平。

3、管理是做好干部教育培訓(xùn)工作的重要保證。加強(qiáng)干部教育培訓(xùn)工作的管理，是貫徹落實(shí)十五教育培訓(xùn)規(guī)劃，提高干部教育培訓(xùn)工作水平，更好地為建設(shè)高素質(zhì)干部隊(duì)伍工作服務(wù)的需要。近年來，我們圍繞教育培訓(xùn)的管理工作，積極探索教育培訓(xùn)管理制度，并在實(shí)踐中認(rèn)真貫徹落實(shí)，以不斷適應(yīng)新形勢

四、不足之處

十五期間全州工商系統(tǒng)干部教育培訓(xùn)工作雖然取得了一定的成績，但也存在一些問題，一是培訓(xùn)的經(jīng)費(fèi)嚴(yán)重不夠；二是培訓(xùn)的師資力量不夠；三是學(xué)用結(jié)合還有一定的差距；四是教育培訓(xùn)的方式方法尚未得到根本改變。

業(yè)務(wù)培訓(xùn)總結(jié)【篇2】

培訓(xùn)業(yè)務(wù)工作匯報(bào)

培訓(xùn)部

***

到培訓(xùn)部已經(jīng)有9個(gè)月時(shí)間了，在這不長的時(shí)間里，通過中心領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和各位同事的支持，我與培訓(xùn)部一起奮力開拓，一步一個(gè)新臺(tái)階，使我在各個(gè)方面都取得了一定的進(jìn)步。今天，公司安排我作為部門的“愛崗敬業(yè)示范者”介紹一下經(jīng)驗(yàn)做法。說句實(shí)話，介紹經(jīng)驗(yàn)做法我真是不敢當(dāng)，因?yàn)閺奈业墓ぷ鳂I(yè)績看，與其他同事相比還存在著較大的差距。在這里，我僅就我在培訓(xùn)部這段時(shí)間內(nèi)的思想和工作與大家做一下交流，做一個(gè)匯報(bào)。

一、更新認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)工作責(zé)任感。

在到培訓(xùn)部工作之初，我對(duì)培訓(xùn)工作的認(rèn)識(shí)存在著較大的誤區(qū)，有很大的畏難情緒，認(rèn)為企業(yè)不會(huì)心甘情愿的掏錢培訓(xùn)，也不知道如何去找客戶，在與企業(yè)廣泛的交流過程中，我的認(rèn)識(shí)慢慢產(chǎn)生了變化，認(rèn)識(shí)到了培訓(xùn)對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性以及企業(yè)對(duì)培訓(xùn)業(yè)務(wù)的需求不斷增大，同時(shí)，也看到了通過一次次培訓(xùn)對(duì)企業(yè)管理層、對(duì)員工產(chǎn)生的強(qiáng)烈影響以及企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的變化，這些改變堅(jiān)定了我做好培訓(xùn)工作的信心和決心。我自認(rèn)為在業(yè)務(wù)上我不是最精通的，但是我周到、細(xì)致、熱情的服務(wù)得到了客戶的認(rèn)可，從而建立起了良好合作關(guān)系。現(xiàn)在競爭都很激烈，在同樣質(zhì)量，同樣價(jià)格，同樣服務(wù)等的情況下，要競爭過對(duì)手只要你比對(duì)手更用心的對(duì)待客戶，和客戶結(jié)成朋友關(guān)系。因此，我的感覺是，做業(yè)務(wù)要對(duì)工作充滿責(zé)任感。只有對(duì)客戶充滿責(zé)任，你才會(huì)讓客戶滿

1 意。

二、提升水平，促進(jìn)工作專業(yè)性

從我到培訓(xùn)部工作以來，培訓(xùn)部的業(yè)務(wù)主要是圍繞拓展訓(xùn)練與企業(yè)中高層管理培訓(xùn)這兩個(gè)方面的內(nèi)容進(jìn)行。因此，在初到培訓(xùn)部的時(shí)間里，我著重對(duì)這兩個(gè)方面開展了學(xué)習(xí)。一是抓住部門提供的各種機(jī)會(huì)開展學(xué)習(xí)。在開始的一個(gè)月里，光北京公開課我就在胡洋部長的帶領(lǐng)下參加觀摩了3趟，可以說那一個(gè)月的周六日基本都是在北京課堂上度過的；在學(xué)習(xí)拓展課程的過程中，臟活累活全是我的，跑上跑下也全是我的，教練吃早點(diǎn)時(shí)，我卻要餓著肚子去9米高空掛裝備，學(xué)員玩篝火時(shí)，我還要打著手電收拾拓展場地的每一個(gè)鎖扣。二是抓住任何時(shí)間開展自學(xué)。每次開始拓展前，我都要拿著講義看了一遍又一遍，將過程復(fù)習(xí)了一回又一回，生怕操作工程中出現(xiàn)差錯(cuò)；每天結(jié)束后，我也要逐步回味細(xì)節(jié)，總結(jié)得失。經(jīng)過以上兩種方式的學(xué)習(xí)，我的各項(xiàng)專業(yè)技術(shù)進(jìn)步很快，專業(yè)知識(shí)也實(shí)現(xiàn)了基本的掌握。我要再以后的工作和生活中，繼續(xù)沿用兩種方式，爭取將業(yè)務(wù)做得更精更專。

三、開拓業(yè)務(wù)，促進(jìn)業(yè)務(wù)成單率

我認(rèn)為，企業(yè)培訓(xùn)市場經(jīng)過了多年的發(fā)展，已經(jīng)有了很大的變化，企業(yè)對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的需求已經(jīng)由單點(diǎn)、單向、單次培訓(xùn)，向規(guī)?；?、系統(tǒng)化、深入化的方向轉(zhuǎn)變，部分企業(yè)已經(jīng)不滿足于單體培訓(xùn)，而是要求為其提供系統(tǒng)化的培訓(xùn)建議。為此，在培訓(xùn)業(yè)務(wù)拓展過程中，以市場需求為導(dǎo)向，以客戶問題為基礎(chǔ)，嘗試為企業(yè)提供系統(tǒng)的年度培訓(xùn)規(guī)劃建

2 議。因此，我們將在下一步工作中，能夠?yàn)楦嗟钠髽I(yè)提供培訓(xùn)規(guī)劃服務(wù)，使其成為培育業(yè)務(wù)的下一個(gè)增長點(diǎn)。

四、團(tuán)隊(duì)合作，協(xié)助同事增亮點(diǎn)

由于培訓(xùn)業(yè)務(wù)面對(duì)的群體大、范圍廣、事務(wù)雜，因此，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的合作，對(duì)于培訓(xùn)業(yè)務(wù)工作的開展起著至關(guān)重要的作用。本著實(shí)現(xiàn)“共創(chuàng)、共贏”的原則，在日常工作和業(yè)務(wù)拓展過程中，我強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)同事之間的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，不管是誰的業(yè)務(wù)也要當(dāng)做自己的業(yè)務(wù)來做，在業(yè)務(wù)開拓和帶隊(duì)外出培訓(xùn)過程中，做到互相補(bǔ)臺(tái)、互助合作，力求圓滿的完成每一次培訓(xùn)任務(wù)，這樣不僅贏得客戶的信任，同時(shí)也鍛煉了隊(duì)伍，強(qiáng)化了團(tuán)隊(duì)意識(shí)，為下一步工作的開展凝聚了力量。

以上只是我在培訓(xùn)部工作期間的點(diǎn)滴個(gè)人體會(huì)，今天在這里與大家一起交流分享，也希望在下一步的工作中，繼續(xù)得到各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們的支持與幫助，謝謝大家。

業(yè)務(wù)培訓(xùn)總結(jié)【篇3】

一.建筑工程檔案的概念及范圍

1.建筑工程檔案的概念：在建設(shè)工程活動(dòng)中直接形成的具有歸檔保存價(jià)值的文字、圖表、聲像等各種形式的歷史記錄，也可簡稱工程檔案。

2.建筑工程檔案的`歸檔內(nèi)容、范圍：對(duì)與工程建設(shè)有關(guān)的重要活動(dòng)、記載工程建設(shè)主要過程和現(xiàn)狀、具有保存價(jià)值的各種載體的文件，均應(yīng)收集齊全，整理閱卷后歸檔。

工程文件的具體歸檔范圍應(yīng)符合《建設(shè)工程文件歸檔整理規(guī)范》有關(guān)要求。

二.建筑工程檔案歸檔整理的基本規(guī)定

1.在工程文件與檔案的整理立卷、驗(yàn)收移交工作中，建設(shè)單位應(yīng)履行下列職責(zé)：

（1）在工程招標(biāo)及與勘察、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理單位簽訂協(xié)議、合同時(shí)，應(yīng)對(duì)工程文件的套數(shù)、費(fèi)用、質(zhì)量、移交時(shí)間等提出明確要求；

（2）收集和整理工程準(zhǔn)備階段、竣工驗(yàn)收階段形成的文件，并應(yīng)進(jìn)行立卷歸檔。

（3）負(fù)責(zé)組織、監(jiān)督和檢查勘察、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理等單位的工程文件的形成、積累和立卷歸檔工作。

（4）收集和匯總勘察、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理等單位立卷歸檔的工程檔案。

業(yè)務(wù)培訓(xùn)總結(jié)【篇4】

一、

隨著市場競爭的日益激烈，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能水平已成為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要保障。為此，我公司于近期組織了一場業(yè)務(wù)培訓(xùn)，旨在提升員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。本文將總結(jié)本次培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)和成果，分析存在的問題和不足，并提出改進(jìn)建議。

二、培訓(xùn)內(nèi)容

本次培訓(xùn)涵蓋了市場營銷、客戶關(guān)系管理、產(chǎn)品知識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等多個(gè)方面，具體包括：

1. 市場營銷：深入講解市場分析、定位、品牌建設(shè)等方面的知識(shí)，提升員工的市場洞察力和策略制定能力。

2. 客戶關(guān)系管理：教授如何建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度。

3. 產(chǎn)品知識(shí)：加強(qiáng)員工對(duì)產(chǎn)品的了解，使其能夠更好地向客戶介紹和推介公司的產(chǎn)品。

4. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：通過團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)和溝通技巧培訓(xùn)，提高員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)和能力。

三、培訓(xùn)方式與效果

本次培訓(xùn)采用了多種方式進(jìn)行，包括講座、案例分析、角色扮演、小組討論等。這些方式使培訓(xùn)內(nèi)容更加生動(dòng)、形象，提高了員工的參與度和學(xué)習(xí)效果。同時(shí)，培訓(xùn)師與員工的互動(dòng)也使得培訓(xùn)更加貼近實(shí)際，有助于解決員工在工作中遇到的問題。

通過本次培訓(xùn)，員工在以下幾個(gè)方面取得了顯著的進(jìn)步：

1. 市場營銷：員工對(duì)市場分析、定位等方面的知識(shí)有了更深入的理解，能夠更好地制定營銷策略。

2. 客戶關(guān)系管理：員工掌握了更多的客戶關(guān)系管理技巧，客戶滿意度得到提升。

3. 產(chǎn)品知識(shí)：員工對(duì)產(chǎn)品的了解更加深入，能夠更好地向客戶推介產(chǎn)品。

4. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)和能力得到提高，團(tuán)隊(duì)凝聚力增強(qiáng)。

四、存在的問題與不足

盡管本次培訓(xùn)取得了一定的成果，但仍存在一些問題和不足之處，主要包括以下幾個(gè)方面：

1. 培訓(xùn)時(shí)間安排不夠合理：部分課程內(nèi)容過于緊湊，導(dǎo)致員工學(xué)習(xí)壓力較大，難以充分吸收和消化知識(shí)。

2. 實(shí)踐環(huán)節(jié)不足：培訓(xùn)中理論內(nèi)容較多，實(shí)踐環(huán)節(jié)相對(duì)較少。這使得員工在理論方面有所提高，但在實(shí)際操作中仍存在困難。

3. 培訓(xùn)師水平有待提高：部分課程中，培訓(xùn)師的講解深度不夠，內(nèi)容缺乏針對(duì)性，未能很好地滿足員工的需求。

4. 培訓(xùn)考核機(jī)制不完善：本次培訓(xùn)未設(shè)置完善的考核機(jī)制，無法全面評(píng)估員工的學(xué)習(xí)成果和實(shí)際應(yīng)用能力。

五、改進(jìn)建議

針對(duì)本次培訓(xùn)存在的問題和不足，提出以下改進(jìn)建議：

1. 優(yōu)化培訓(xùn)時(shí)間安排：合理分配課程內(nèi)容，減輕員工的學(xué)習(xí)壓力，使其有更多時(shí)間消化和吸收知識(shí)。

2. 加強(qiáng)實(shí)踐環(huán)節(jié)：在培訓(xùn)中增加更多的實(shí)踐操作環(huán)節(jié)，提高員工在實(shí)際操作中的能力。

3. 提高培訓(xùn)師水平：嚴(yán)格篩選培訓(xùn)師，確保其具備豐富的專業(yè)知識(shí)和教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，能夠滿足員工的學(xué)習(xí)需求。

4. 完善培訓(xùn)考核機(jī)制：建立完善的考核制度，對(duì)員工的學(xué)習(xí)成果進(jìn)行全面評(píng)估。同時(shí)，將考核結(jié)果與員工的績效掛鉤，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)積極性。

5. 定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)：將業(yè)務(wù)培訓(xùn)納入公司的常規(guī)工作，定期開展以提高全體員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能水平。

業(yè)務(wù)培訓(xùn)總結(jié)【篇5】

眾所周知，中醫(yī)是中國幾千年唯一的醫(yī)學(xué)，中國人民幾千年來的防病治病靠的是中醫(yī)，中醫(yī)對(duì)中華民族幾千年來的繁衍昌盛，幾千年來的保健事業(yè)起到十分重要的作用。

中醫(yī)與西醫(yī)在專業(yè)技術(shù)上各有所長，各有優(yōu)勢和特點(diǎn)。西醫(yī)的優(yōu)勢在于精密儀器的檢測、高超的外科手術(shù)、復(fù)雜的器官移植、先進(jìn)的搶救手段等。而中醫(yī)的優(yōu)勢恰恰是西醫(yī)薄弱的方面，中醫(yī)的辨證施治既準(zhǔn)確又靈活，奧妙無窮，對(duì)診治許多疾病，有其獨(dú)到的特點(diǎn)。如對(duì)功能性疾病的診治，退行性疾病的診治，病毒性疾病的診治，痰飲淤血病的診治，疑難病證的診治等尤具優(yōu)勢。人民群眾對(duì)中醫(yī)中藥的認(rèn)識(shí)比較深刻，有相當(dāng)多的人群喜歡中醫(yī)中藥。隨著社會(huì)的飛速發(fā)展進(jìn)化，人們對(duì)健康長壽的要求在不斷的提高，中醫(yī)中藥的治病之本、調(diào)理、滋補(bǔ)功能就顯得更加迫切需要了。

中國人的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)是中醫(yī)越老越吃香。一個(gè)年齡大的中醫(yī)，盡管本事平平，都可以稱老中醫(yī)，甚至夸大一點(diǎn)稱“名老中醫(yī)”，這說明了一個(gè)很重要的問題。中醫(yī)是終身制的職業(yè)。那么，我們應(yīng)該怎樣才能學(xué)好中醫(yī)呢?《扁鵲倉公傳》云：“人之所以病病疾多，醫(yī)之所以病病道少”，這說明中醫(yī)難學(xué)。著名溫病學(xué)家吳鞠通又說：“學(xué)醫(yī)不精，不若不學(xué)醫(yī)”。

學(xué)中醫(yī)誠然難，學(xué)精則更難。但既學(xué)醫(yī)就必須學(xué)精，至少要確立“學(xué)精”這樣一個(gè)奮斗目標(biāo)，方能學(xué)成一個(gè)好中醫(yī)。怎樣才能達(dá)到這個(gè)目的呢?根據(jù)我個(gè)人學(xué)醫(yī)的體會(huì)，主要在于兩點(diǎn)：一要認(rèn)真讀書。中醫(yī)的書籍，用“汗牛充棟”來形容，尚嫌不夠。讀中醫(yī)的書，不僅要讀懂、弄通，而且要熟讀、熟記，對(duì)許多重要的內(nèi)容甚至要熟背。比如中醫(yī)診斷學(xué)、中醫(yī)方劑學(xué)、中醫(yī)內(nèi)科學(xué)、中醫(yī)婦科學(xué)、中醫(yī)兒科學(xué)、溫病學(xué)、傷寒論、金匱要略等。若要有高深的理論功底還必須學(xué)好《內(nèi)經(jīng)》。讀中醫(yī)的書，要善于融會(huì)貫通，中醫(yī)學(xué)的理論均源于《黃帝內(nèi)經(jīng)》，中醫(yī)的各科臨床，均源于歷代醫(yī)家的經(jīng)驗(yàn)積累和實(shí)踐總結(jié)。

舉例說吧，比如學(xué)《傷寒論》，不僅要與《金匱要略》相融合，還要上與《內(nèi)經(jīng)》相聯(lián)系，下與《溫病學(xué)》相聯(lián)系，此外，還要與內(nèi)科學(xué)、方劑學(xué)、藥物學(xué)、診斷學(xué)相聯(lián)系。比如《傷寒論》的少陽證，這個(gè)少陽證就出自《內(nèi)經(jīng)》的《素問?熱論》?！秲?nèi)經(jīng)》的少陽證只限于少陽經(jīng)脈癥狀“胸脅痛而耳聾”，而《傷寒論》的少陽證則為半表半里證，膽火上炎，癥見“口苦，咽干，目眩，往來寒熱，胸脅苦滿，默默不欲飲食，必?zé)┫矅I”，用小柴胡湯主治。再聯(lián)系溫病學(xué)中亦有一個(gè)邪郁少陽證，寒熱類虐，心煩，口渴，脘痞，舌苔黃白而膩，用蒿芩清膽湯主治，系濕熱郁閉少陽。如此聯(lián)系比較，自然融會(huì)貫通。

在20__年的__月__日至__月__日共四天時(shí)間，我參加了學(xué)校組織的教師教育技術(shù)技能基礎(chǔ)培訓(xùn)。通過這些天的培訓(xùn)，我學(xué)到了很多關(guān)于教育技術(shù)技能的知識(shí)，為我以后的教育工作奠定了一定的基礎(chǔ)，同時(shí)我對(duì)教師這個(gè)職業(yè)的內(nèi)涵有了更深一層的了解。...

企業(yè)，如何看待培訓(xùn)成本的規(guī)劃與投入?如何科學(xué)的管理能夠讓培訓(xùn)帶來企業(yè)不斷的提升?培訓(xùn)，作為一種企業(yè)經(jīng)營軟成本的投入，對(duì)于服裝企業(yè)來講前些年一直集中于市場招商培訓(xùn)，借培訓(xùn)助推品牌快速市場擴(kuò)張，服裝培訓(xùn)工作總結(jié)。

中國傳媒大學(xué)作為中國廣播電視教育的最高學(xué)府，在全國培養(yǎng)了一大批優(yōu)秀的播音員和主持人。這次局里能派我去那里學(xué)習(xí)，心情十分激動(dòng)，發(fā)自肺腑感謝局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心和培養(yǎng)。下面就談?wù)勎覍W(xué)習(xí)的三點(diǎn)感受吧。

時(shí)間很快黨校學(xué)習(xí)就要結(jié)束了壓力很大動(dòng)力很大；學(xué)習(xí)很多實(shí)踐很多；時(shí)間不長收獲很大這段學(xué)習(xí)將在我人生歷程上畫上濃墨重彩一筆將我今后人生中一筆豐厚財(cái)富在這里我們按照“識(shí)時(shí)務(wù)明責(zé)任勤學(xué)習(xí)強(qiáng)黨性守紀(jì)律”要求在聽從學(xué)校安排同時(shí)自我學(xué)...

一、以黨員電教永久豐碑主題實(shí)踐活動(dòng)為載體，落實(shí)播放收看 鎮(zhèn)黨委將通過電教培訓(xùn)使基層電教播放員明確黨員電教業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握電教器材的正確使用、填寫和電教工作檔案規(guī)范管理。

為了加強(qiáng)研究生干部的素質(zhì)和能力，提高研究生干部的工作水平，為學(xué)校更好地開展研究生的工作奠定基礎(chǔ);為了讓研究生干部了解當(dāng)前的形勢和學(xué)校的發(fā)展近況，掌握做好學(xué)生干部的基本技能方法，樹立優(yōu)良的工作作風(fēng)，做好創(chuàng)建優(yōu)良學(xué)風(fēng)的思想準(zhǔn)備...

__年8月12日至8月16日，我光榮地參加了區(qū)委黨校入黨積極分子培訓(xùn)班。在學(xué)習(xí)期間，我從端正自己的學(xué)習(xí)態(tài)度做起，以嚴(yán)肅、崇敬、自豪和自覺的精神狀態(tài)，按時(shí)到課參加培訓(xùn)，遵守課堂紀(jì)律，課前認(rèn)真做好預(yù)習(xí)，課間做好學(xué)習(xí)筆記，課后做好復(fù)習(xí)...

這是一個(gè)最好的時(shí)代，也是一個(gè)最壞的時(shí)代，在當(dāng)今的時(shí)代物質(zhì)豐裕、機(jī)遇潛藏，在當(dāng)今的時(shí)代同樣物欲橫飛、挑戰(zhàn)暗涌，這是一個(gè)優(yōu)勝劣汰、不進(jìn)則退的時(shí)代，所有人都有望成功，但所有人都不可能隨隨便便成功。