窗口服務(wù)心得體會
發(fā)布時間:2023-09-13 窗口服務(wù)心得體會 窗口心得體會窗口服務(wù)心得體會集錦4篇。
我們可以從書本、電影、音樂等所有的事物中產(chǎn)生感想,我們可以把感悟用文字的方式進行梳理。相信很多人都寫過心得體會,有沒有曾經(jīng)對心得體會感到毫無頭緒呢?為了滿足您的要求幼兒教師教育網(wǎng)的編輯查詢了關(guān)于“窗口服務(wù)心得體會”的信息,感謝您閱讀本網(wǎng)頁希望您會成為我們的忠實讀者!
窗口服務(wù)心得體會【篇1】
本人在市民中心公積金窗口工作整整一年,一年來的工作使得我深深地認識到這個崗位看似簡簡單單,實則不然?,F(xiàn)談?wù)勛约涸趯嵺`中得出的一點心得體會:
首先作為窗口的工作人員務(wù)必要不斷提高個人素質(zhì),素質(zhì)不是一種模式,你不必風(fēng)度翩翩,雖然翩翩風(fēng)度可能會幫助你;你不必伶牙俐齒,雖然好的口才會幫助你。素質(zhì)也不是與生俱來的,它需要主動地學(xué)習(xí)和鍛煉。要提高自身素質(zhì),這就要求窗口工作人員要有一個好的心態(tài)。心態(tài)決定一個人的言行舉止。那么何謂好的心態(tài)呢?就是切不可以為工作而工作的態(tài)度來為用戶服務(wù),如果這樣,你的心態(tài)就肯定不對了,而且服務(wù)態(tài)度肯定就不會好到哪去,即使你已經(jīng)把事情辦好了,但你的服務(wù)在客戶心里留下印象也會是硬邦邦的。所以我們要抱著一種為自己人辦事的態(tài)度去為客戶服務(wù),你如果把客戶當(dāng)成自己的父母兄妹朋友去對待的話,你肯定會用心去為他們服務(wù),就會真正的為客戶所想,這樣客戶也會自然而然的在你的服務(wù)中體會到你的用心。
其次,窗口工作人員業(yè)務(wù)知識要精通,并盡可能地做到精湛。要提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平,光有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識還不行,沒有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力,是不能真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。工欲善其事,必先利其器,所以提高能力水平,對于能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)至關(guān)重要。要做到這點,我們不僅要熟悉自己的業(yè)務(wù)知識,而且還應(yīng)仔細審核資料,總結(jié)經(jīng)驗。在工作中不斷提升自已,這樣應(yīng)對業(yè)務(wù)才能游刃有余。
最后,每個職業(yè)都需要講求團隊精神,窗口工作人員也一樣。業(yè)務(wù)繁忙時,同事間能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。工作中有時難免會遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,這時其他同事也都及時上去安撫情緒、調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡化。所以工作中真少不了密切協(xié)作、相互配合。
相信,只要我們公積金中心窗口所有姐妹在今后的工作中一起凝聚力量,攜手努力,定能在人民群眾心目中樹立良好口碑,在窗口服務(wù)行業(yè)中獨樹一枝。
窗口服務(wù)心得體會【篇2】
我作為市消防支隊一名窗口工作人員,每天都要面對各種各樣的項目報建、咨詢等問題,下面就如何做好大廳窗口服務(wù)工作談幾點體會:
一、要有平穩(wěn)的心態(tài)。作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置,明確與服務(wù)對象的關(guān)系。在接待前來辦事人員時,首先要有平穩(wěn)的心態(tài),切莫盛氣凌人。神態(tài)上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫和;形態(tài)上要舉止得體、落落大方;語言上要禮貌周到,多說“請”字,比如“請把資料準備好”;“請稍等”;少說“不”字,比如“你說得不對”,“今天不能辦了”,等等。窗口工作,每天都要與各種各樣的人打交道,特別是遇到一些文化水平低、素質(zhì)不高的人更要有平穩(wěn)的心態(tài)。保持平穩(wěn)的心態(tài),就會很容易找到與人交流的切入點,使我們有效地與服務(wù)對象進行平等的心靈溝通,讓他們感到溫馨、愉快。工作人員以真誠的態(tài)度,為服務(wù)對象出主意、想辦法,為他們提供解決問題的途徑,讓他們感受到你是真心幫他,從而打消不信任你的心理,同時更有利于自己工作的開展。
二、要有熟練的業(yè)務(wù)。隨著社會分工的不斷細化,社會對政府職能部門辦理業(yè)務(wù)要求也越來越高。這就需要窗口工作人員不斷地加強業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),特別是自己所辦理的業(yè)務(wù)知識一定要精,回答提問一定要準確,同時也要大概地了解相關(guān)其它窗口的業(yè)務(wù)知識。此外,在平時的工作中要多注重知識和經(jīng)驗積累,遇到疑難問題應(yīng)認真分析研究,及時解決,這樣才能提高業(yè)務(wù)水平,更好地為前來辦事或者詢問的人員提供快捷、準確、到位的服務(wù),使群眾高興而來,滿意而歸。
三、要講究語言技巧。窗口工作人員,除了要具備熟練業(yè)務(wù)水平,也要掌握一定的語言技巧,回答問題時要詳盡、準確、一次性和辦事人員講清報建流程或者需要準備的材料。在接待個別情緒比較激動的人員時要客觀、冷靜,應(yīng)對突發(fā)事件時要機智、巧妙。在平時的工作中要以誠相待,以理服人,通過換位體驗,換位思考,處處替群眾著想,就能把服務(wù)對象的事辦好。
四、要加強團隊管理。窗口代表本單位面向服務(wù)對象服務(wù),窗口的一言一行都代表著單位。作為窗口負責(zé)人,應(yīng)盡力盡責(zé)督促工作人員遵守服務(wù)大廳各項規(guī)定,加強紀律管理,提升辦事效率,爭取獲得群眾的好評。
服務(wù)是無形的,但是可以被感知的。服務(wù)是門藝術(shù),而藝無止境;服務(wù)是門學(xué)問,而學(xué)海無涯。作為一名窗口工作人員,一定要用心去體會窗口服務(wù)這門藝術(shù),認真去研究和學(xué)習(xí)這門學(xué)問,要為前來辦事人員多辦實事、好事,把全心全意為人民服務(wù)這號口號真正落實到實際工作中去。
窗口服務(wù)心得體會【篇3】
最近,本人有幸在集團營業(yè)公司東向營業(yè)所收費員這個崗位工作幾天,通過這些天的工作實踐,使本人深深地認識到這個崗位看似簡簡單單,實則不然?,F(xiàn)談?wù)勛约涸趯嵺`中得出的一點心得體會:
第一,營業(yè)所開票大廳,是集團公司對外服務(wù)的一個窗口。作為企業(yè)窗口的工作人員,個人素質(zhì)高低,直接影響到企業(yè)的形象。素質(zhì)不是一種模式,你不必風(fēng)度翩翩,雖然翩翩風(fēng)度可能會幫助你;你不必伶牙俐齒,雖然好的口才會幫助你。素質(zhì)也不是與生俱來的,它需要主動地學(xué)習(xí)和鍛煉。要提高自身素質(zhì),這就要求窗口工作人員要有一個好的心態(tài)。心態(tài)決定一個人的言行舉止。那么何謂好的心態(tài)呢?就是切不可以為工作而工作的態(tài)度來為用戶服務(wù),如果這樣,你的心態(tài)就肯定不對了,服務(wù)態(tài)度肯定就不會好到哪去,即使你把領(lǐng)導(dǎo)要求的全部做到位了,你的服務(wù)給用戶留下印象也會是硬邦邦的。我們要抱著一種為自己人辦事的態(tài)度去為客戶服務(wù),你如果把客戶當(dāng)成自己的父母兄妹朋友去對待的話,你肯定會用心去為他們服務(wù),就會真正的為客戶所想,這樣客戶也會自然而然的在你的服務(wù)中體會到你的用心。
第二,窗口工作人員不僅要會文明用語,而且一定要有敏銳的觀察能力。因為在客戶多的時候,即使你已經(jīng)對客戶說過“請后面的客戶稍等”之類的的話,有些客戶還是會插隊,這樣你就必須利用你的觀察記憶能力了,要記住第一、第二乃至第三、第四的先后順序,如果不這樣,就極有可能引起先到客戶的不滿。
第三,窗口工作人員業(yè)務(wù)知識要精通,并盡可能地做到精湛。要提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平,光有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識還不行,沒有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力,是不能真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。“工欲善其事,必先利其器”,所以提高能力水平,對于能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)至關(guān)重要。要做到這點,我們應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度,提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),必須多學(xué)業(yè)務(wù)知識,并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,取長補短,做到一專多能,在工作時才能游刃有余。
窗口服務(wù)心得體會【篇4】
行政服務(wù)大廳深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動動員大會召開后,按照大廳對學(xué)習(xí)實踐活動的統(tǒng)一安排和部署,我們支部進行了認真的討論和學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀相關(guān)書籍,學(xué)習(xí)市領(lǐng)導(dǎo)、大廳領(lǐng)導(dǎo)的活動動員講話,積極參加支部民主會議等方式,我對科學(xué)發(fā)展觀有了進一步的認識,下面,我向大家匯報自己在學(xué)習(xí)活動中的幾點:
一、進一步提高對開展科學(xué)發(fā)展觀實踐活動的認識
科學(xué)發(fā)展觀作為中國特色社會主義理論體系的重要組成部分,是對黨的三代中央領(lǐng)導(dǎo)集體關(guān)于發(fā)展的重要思想的繼承和發(fā)展,是同馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”重要思想既一脈相承又與時俱進的科學(xué)理論,是指導(dǎo)推進新的時期黨的建設(shè)新的偉大工程的重大的戰(zhàn)略思想。....
在全黨深入開展學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動,是黨的十七大作出的一項重大戰(zhàn)略部署,是全黨當(dāng)前的一項嚴肅的政治任務(wù)。
自己作為一名黨員,又是一名在行政服務(wù)大廳窗口工作的人員,處處代表著政府的形象,一定要深刻理解發(fā)展觀的科學(xué)內(nèi)涵,系統(tǒng)把握其精神實質(zhì),在學(xué)深悟透、融會貫通中牢固樹立全面協(xié)調(diào)持續(xù)發(fā)展、以人為本和諧發(fā)展的新理念;一定要密切結(jié)合自身實際情況認真學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀、實踐科學(xué)發(fā)展觀,進一步增強學(xué)習(xí)實踐活動的責(zé)任感、緊迫感和使命感,強化效能觀念,改進工作作風(fēng),努力在解放思想上有新突破、在轉(zhuǎn)變職能上有新舉措、在服務(wù)水平上有新提升、在工作效率上有新提高。
二、全面提高自身素質(zhì),綜合提升服務(wù)水平,把學(xué)習(xí)實踐活動落到實處
學(xué)習(xí)是實踐的前提,實踐是學(xué)習(xí)的目的,行動到位才是活動取得實效的關(guān)鍵。按照大廳確定的“科學(xué)發(fā)展、富民強市”的活動主題和“便民、高效、創(chuàng)新、一流,助推大臨沂、新臨沂建設(shè)”實踐載體要求,下一步要把學(xué)習(xí)實踐活動與當(dāng)前自己從事的大廳窗口工作結(jié)合起來,把“一切為了群眾,一切方便群眾”作為推進工作的基本原則,把群眾的滿意作為工作的最高標準,全面提升自身素質(zhì),綜合提高服務(wù)水平,努力做到以下四個方面:
一是辦件要提速縮時,進一步提高行政效能。科學(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本,為群眾搞好服務(wù)是我們行政服務(wù)大廳工作的重點。搞好服務(wù)的關(guān)鍵在于效率,因此,提高辦事效率問題應(yīng)該是我們工作的第一要務(wù)。通過前一階段的學(xué)習(xí),認為自己應(yīng)該加強一些方面的工作:一方面注意與有工作聯(lián)系的窗口同事加強溝通和聯(lián)系,將一些工作主動提到前面來辦,杜絕因內(nèi)部配合等問題耽誤辦事群眾的業(yè)務(wù)審批。另一方面按照“人民群眾得實惠”的目標要求,進一步強化主動服務(wù)意識,對前來辦事的服務(wù)對象熱情接待,解釋清楚,積極幫助他們把事情辦好,申請代辦服務(wù)的就嚴格按照大廳代辦要求,堅決達到“材料交到窗口,一切由我來辦”的服務(wù)標準;對于申辦材料不全,需要補正的堅持做到一次性告知;對于屬于法律和政策規(guī)定,不能辦理的事項,耐心細致的做好解釋工作。
二是要提高學(xué)習(xí)能力,努力增強自身素質(zhì)。學(xué)習(xí)是基礎(chǔ),沒有好的業(yè)務(wù)知識就不會有好的服務(wù)。平時要注重借助文件、書籍、網(wǎng)絡(luò)認真學(xué)習(xí)《行政許可法》、《建筑法》、《城市綠化條例》等法律法規(guī)和專業(yè)知識,在學(xué)習(xí)中,要有目的,有方向,要進行系統(tǒng)思考、系統(tǒng)安排。不管學(xué)什么,都要與推動本職窗口工作結(jié)合起來,在實踐中善加利用,解決學(xué)習(xí)不夠重視,功底不夠扎實,工作成績不明顯的問題。一定要有一種學(xué)習(xí)的危機感、緊迫感,把學(xué)習(xí)知識、提高素質(zhì)作為生存和發(fā)展的緊迫任務(wù),把學(xué)習(xí)當(dāng)作一種工作和追求,牢固樹立終身學(xué)習(xí)的觀念,要通過學(xué)習(xí),不斷提高理論水平,提高知識層次,不斷更新自己的知識體系,爭取自己成為所負責(zé)業(yè)務(wù)的行家里手,能夠及時準確為前來窗口的群眾解惑答疑、辦好事情。
三是要轉(zhuǎn)變思想觀念,創(chuàng)新開展窗口服務(wù)工作。隨著我市對外開放的不斷發(fā)展和深入,大廳窗口工作面臨的新情況、新問題將會越來越多,工作任務(wù)也將會越來越繁重。要使窗口工作再上新臺階,就要求我們必須提高創(chuàng)新能力。應(yīng)該轉(zhuǎn)變思想觀念,對一些聯(lián)辦件、市里的重點項目和重大的招商引資項目按照“綠色通道”要求,主動介入,提前介入,急事急辦,特事特辦,爭取所有辦件都快辦,能夠當(dāng)即辦結(jié)的就不要讓申辦人多等一分鐘,能當(dāng)天辦結(jié)的就不要等到第二天辦。申請代辦項目的就按照大廳已經(jīng)實施的代辦服務(wù)詳細要求,全程服務(wù),跟蹤服務(wù),變被動服務(wù)為主動服務(wù),同時考慮預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)等措施,給申辦人提供最大的便捷和最好的服務(wù)。
四要提高自律能力,樹立大廳窗口工作人員的良好形象。行政服務(wù)大廳作為政府窗口,“人人都是環(huán)境、事事關(guān)系發(fā)展”,一點都不夸張。我們的一言一行,不僅代表著個人,而且代表著大廳的形象。這就要求我們要牢固樹立正確的世界觀、人生觀、權(quán)力觀、利益觀,嚴格遵守大廳的規(guī)章制度,按時作息。嚴格按照《窗口人員考核辦法》、《窗口人員行為規(guī)范》等要求,平時著裝注意整潔大方,言談舉止文明得體。上班準時簽到、簽退,避免遲到、早退、空崗等不遵守紀律現(xiàn)象發(fā)生,真正成為科學(xué)發(fā)展觀的模范執(zhí)行者,群眾利益的忠實維護者。
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銀行服務(wù)心得體會(錦集15篇)
常言道,優(yōu)秀的人都是有自己的事先計劃。在學(xué)習(xí)工作中,幼兒園教師有提前準備可能會使用到資料的習(xí)慣。資料可以指人事物的相關(guān)多類信息、情報。資料可以幫助我們更高效地完成各項工作。所以,你有哪些值得推薦的幼師資料內(nèi)容呢?以下是小編精心收集整理的銀行服務(wù)心得體會(錦集15篇),帶給大家。請繼續(xù)閱讀本文相關(guān)內(nèi)容!
銀行服務(wù)心得體會 篇1
金融業(yè)的競爭,是一種信譽的競爭,服務(wù)的競爭。誰的信譽好,誰的服務(wù)好,誰能更適應(yīng)顧客的需要,誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低,孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌,展此刻公眾面前的是一種品牌。那么如何實現(xiàn)這個目標呢?筆者認為:銀行作為服務(wù)行業(yè),服務(wù)是立行之本,只有不斷增強服務(wù)意識,轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,強化服務(wù)措施,從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)資料、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手,狠抓優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù),構(gòu)成“大服務(wù)”的格局,才能提高優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)的整體水平。一、充分理解和認識服務(wù)的內(nèi)涵,是開展優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)的動力
服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)水平的提高務(wù)必依靠于嚴格、規(guī)范、科學(xué)的管理,嚴格規(guī)范的管理又能促進優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此,銀行在實施優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、禮貌用語、電話用語等,這些都務(wù)必構(gòu)成制度,成為員工的行為準則,嚴格執(zhí)行。
服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括:員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神,要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀,要有無私奉獻、團結(jié)奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實精神,以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等,這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神,能夠使銀行員工樹立風(fēng)險意識和效益意識,從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。
服務(wù)是一種精神。銀行禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心資料是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神,以行興我榮,行榮我榮為服務(wù)理念,以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標準。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為,樹立客戶第一、主動服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是一項長期的系統(tǒng)性工程,從領(lǐng)導(dǎo)到員工,從一線到二線,從經(jīng)營業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理,從行里到行外,都要相互配合協(xié)調(diào),使企業(yè)的經(jīng)營目標轉(zhuǎn)化為人的自覺行動。
服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體,是銀行經(jīng)營不可缺少的有機組成部分。銀行經(jīng)營務(wù)必透過銀行服務(wù)才能實現(xiàn),銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。在金融業(yè)競爭日趨激烈的這天,一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)資料、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率,因此,提高銀行的服務(wù)水平,關(guān)系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率,關(guān)系到銀行的競爭潛力,決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠發(fā)展。
銀行服務(wù)心得體會 篇2
作為服務(wù)行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù),銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。
作為一名銀行柜臺工作人員,應(yīng)該能清醒地認識到服務(wù)的重要性,尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下,服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力。“服務(wù)”,看似平凡的兩個字,卻蘊含著豐富的內(nèi)涵和價值。工作中,我們能夠簡單地將“服務(wù)”兩個字掛在嘴邊,而現(xiàn)實中,我們卻也心酸地明白,要做好服務(wù)工作不是一件容易的事,更不是一朝一夕能夠筑就完美的。
不同客戶在不同情況下的不同需求,并學(xué)會通過察言觀色的方法來辨別這些需求,并根據(jù)客戶類型的差異,為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。服務(wù)要注重細節(jié),要讓顧客覺得,我們的一言一行,一舉一動,都是和用心的在為他們服務(wù),我們要善于觀察客戶,理解客戶,對客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度,客戶對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總挑剔鏡子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里又需要改進。
經(jīng)過一年多的工作,使我明白了有效的溝通要以誠為先,從心開始,要用心和客戶交流,才能贏得客戶的心。概括起來說就是:態(tài)度決定一切,溝通從心開始。我們都在提倡微笑服務(wù),于是許多人不明白微笑的真正含義,微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來,微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也可以說是一種氣質(zhì)的流露,是微笑、積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)。
有一位經(jīng)濟學(xué)家曾說過:“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神,當(dāng)有十二分熱忱,這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來,不再有勞碌辛苦的感覺,你就能使你的工作成為樂趣,只有這樣你才能真心實意的善待每一位客戶?!彼晕覀儎?wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念,學(xué)會換位思考和感恩。
銀行服務(wù)心得體會 篇3
作為服務(wù)行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無形產(chǎn)品服務(wù),銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護金融消費者利益,不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務(wù),也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要,更是銀行履行社會責(zé)任、促進和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。
作為我們金融企業(yè),微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙,可以打開心靈的幽宮,使它的光芒照耀了周圍的一切,給周圍的氣氛增添了溫暖。然而微笑服務(wù)又更像是天使的翅膀,讓我們在天空中遨游,走在企業(yè)前端,與眾多強者站在紫禁之顛。微笑,并不僅僅是一種表情的展示,更重要的是與被服務(wù)對象作感情上的溝通和交流。當(dāng)你向客戶微笑時,要表達的意思是:歡迎您來到我們的信用社,我很高興為您服務(wù)。微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,應(yīng)是真誠的服務(wù),試想一下,如果一個員工只會一味地微笑,而對客戶內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知,一概不問,那么這種微笑又有什么用呢?
因此,微笑服務(wù),還應(yīng)有感情上的。溝通和交流,只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)疏忽時也會得到對方的諒解和包容。微笑服務(wù)可以使客戶產(chǎn)生賓至如歸之感。笑迎天下客,滿意在我家,保持微笑服務(wù)的人,走到哪里都是受歡迎的,誰都喜歡同其打交道。微笑著贊揚他人使對方感到你的誠心,微笑著批評他人使對方感到你的善意,微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。而不知道微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。這樣,服務(wù)工作的優(yōu)劣,經(jīng)濟效益的高低也就自然涇渭分明了。微笑是對客戶最好的禮遇和尊敬!也是員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本的表現(xiàn)!只有熱心對待每位客戶,才能獲得信任并能進一步讓客戶將心中的需求完全說出;我們必須細心觀察與體會,才能深入了解客戶的真正需求;針對客戶的需求,我們要積極主動熱情并有效的用心執(zhí)行。我深信,唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿,才能提供客戶滿意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù),讓客戶覺得安心舒適,我們要營造美好的服務(wù)氣氛,讓客戶體驗到愉悅的服務(wù),進一步讓客戶認同并喜歡到xx信用社接受我們的服務(wù)。
以客戶為中心,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任,很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。
五天!五天時間你可以做些什么?你可以開始一段浪漫的背包旅行,你也可以按部就班的做好你一周的工作??墒?,在我們xxx支行這五天的時間里,讓我們做到了我們以前只能想?yún)s不敢嘗試去做的事情,那就是,讓知心·服務(wù)在xxx支行生根發(fā)芽!
記得在我08年剛剛?cè)胄械臅r候,我們充滿激情,立志要通過我們的努力改變我行的服務(wù)現(xiàn)狀,可是,隨著時間的推移,我們不但沒有改變現(xiàn)狀,反而被同化,認為這樣挺好的。就這樣一直持續(xù)了4年多。在我們心中的激情之火即將燃滅時,xxx團隊進駐我行,為我們注入了新的活力。
晨會、標準站姿、標準坐姿、標準手勢、文明用語、環(huán)境6S等等等等,一系列新的理念涌入到了我們的xxx支行,大家按照xxx團隊的要求,熱火朝天的干了起來。
按照總行的安排,xxx團隊于11月5日進駐我行,當(dāng)天,我們成立了相關(guān)責(zé)任人小組,做了明確的責(zé)任分工,讓我們各司其職,并召開了責(zé)任人第一次會議,當(dāng)xxx團隊提出當(dāng)天的整改方案時,我的心中充滿激動,這就是我一直想要做的,但由于種種原因,一直不能實現(xiàn)。在第一天里,我看到了我們的家人個個干勁十足,拖地、擦窗戶、去除“牛皮癬”……我想,打造標桿網(wǎng)店也許是大家共同的心愿吧!
看著我們的家人,規(guī)范而又禮貌的為客戶提供服務(wù),面上的笑容和藹可親,我從內(nèi)心里感到驕傲,驕傲我們的家人是如此的可教,驕傲我們的家人具有如此強大的凝聚力和執(zhí)行力。但更多的是感動,感動我們的老員工沒有自暴自棄,放任自流,每一個動作所體現(xiàn)的不僅僅是服務(wù),更多的是真誠,是那一份對家的熱愛!
每天晚上我們都要召開會議到很晚,沒有一個人抱怨,都嚴格按照xxx團隊的要求進行訓(xùn)練,有的家人甚至五天時間沒有回過一次家,直接住到了單位宿舍,這是什么,這就是舍小家為大家的具體體現(xiàn)。
五天的導(dǎo)入學(xué)習(xí)已經(jīng)結(jié)束,6S管理已經(jīng)初見成效,就像xxx團隊和各級領(lǐng)導(dǎo)說的那樣,我們最難做的不是這五天的學(xué)習(xí)、改善,而是堅持,是持續(xù)做好我們的文明服務(wù)規(guī)范和環(huán)境衛(wèi)生的6S管理。是的,5天很快就能過去,如果我們不能將知心·服務(wù)工程在我行茁壯成長,僅僅是生根發(fā)芽是遠遠不夠的,直至有一天,我們不管走到哪里,所有的客戶都對我們的服務(wù)豎起來大拇指,一提起xxx農(nóng)商銀行都贊不絕口,以自己是xxx農(nóng)商銀行的客戶而感到光榮時,那才是我們想要的!
最后,感謝總行將我們xxx支行作為標桿網(wǎng)點的先行試點行社之一,讓我們率先跨入了標桿網(wǎng)店行列,感謝xxx團隊的兩位顧問師這五天來為我們?nèi)娜獾母冻?,感謝我們的家人如此熱愛我們這個家,感謝……,我們會持之以恒的做好知心·服務(wù),因為這個家和家人,讓我們愛的深沉!
銀行服務(wù)心得體會 篇4
我行在開展全國中層崗位比武活動中,作為第一批進入市分行試點單位的參賽單位,按照市分行統(tǒng)一部署、市分行具體實施、市分行對我行比武活動的統(tǒng)一部署,我行按照“統(tǒng)一指導(dǎo)、市分行支部、業(yè)務(wù)骨干,以各級行支部為單位、業(yè)務(wù)部門、各支行業(yè)務(wù)骨干為骨干”的工作思路,積極開展自身業(yè)務(wù),以服務(wù)為宗旨,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標,以“三大服務(wù)”為抓手,以強化基礎(chǔ)、提升能力、創(chuàng)新發(fā)展為抓手,取得了較好的成績。
一、主要成效
通過自查自評,我行在各項業(yè)務(wù)營銷業(yè)務(wù)過程中能夠做到主動營銷,主動營銷,有效地推進了各項業(yè)務(wù)的發(fā)展,并且,營銷活動得到了市分行的高度重視。
二、存在的問題
通過自查自評,雖然我行在經(jīng)營管理方面已經(jīng)有了較大的進步,但是,在工作中還存在一些不足,主要是:
一是存款大幅度上浮,增長緩慢;二是經(jīng)營指標的完成不穩(wěn)定;三是各項規(guī)章制度有待于進一步提高,特別我行內(nèi)控制度有待于進一步完善,制度落實不到位。這些問題,在今后工作中,我們將加以克服和糾正。
三、下一步工作思路
下一步,我行將繼續(xù)加強對中層業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)技能,增強管理意識,改善工作作風(fēng),進一步推進業(yè)務(wù)發(fā)展。一是進一步提高管理水平,提高經(jīng)濟效益,確保業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展。二是進一步加大市場營銷力度,擴大營銷規(guī)模,提高經(jīng)濟效益,確保業(yè)務(wù)快速健康發(fā)展。三是強化市場營銷意識,做好貸款營銷,力爭實現(xiàn)利潤最大化。四是進一步完善管理制度,加強人才培養(yǎng),不斷提高人員素質(zhì),確保業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,力爭完成各項任務(wù)指標。五是加強員工隊伍建設(shè),不斷提高職工的整體素質(zhì),努力開創(chuàng)工作的新局面。
銀行服務(wù)心得體會 篇5
網(wǎng)點文明標準服務(wù)導(dǎo)入工作是農(nóng)總行為提升全行網(wǎng)點文明標準服務(wù)水平,加快營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗,提升全行自主品牌形象的重要舉措。
通過這次市支行組織的服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn),我受益匪淺,雖然只有短短的幾天,我感到了自已的變化很大,心態(tài)年輕了,也更有了激情和活力。在兩位優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)老師的指導(dǎo)下,通過觀摩學(xué)習(xí),并參與標準服務(wù)的導(dǎo)入實踐,通過老師用圖片,錄像等方式把我們的日常工作的服務(wù)記錄下來,然后在培訓(xùn)會上跟大家一起探討,點評哪里做得好,哪里還做得不夠。我深刻體會到,這幾天的培訓(xùn)洗禮,觸動著我的每一根神經(jīng),內(nèi)心總在充斥著”服務(wù)就是銀行的最大競爭力?!?/p>
網(wǎng)點文明標準服務(wù)工作是靠全體員工每個人的力量凝集在一起來完成的,整齊統(tǒng)一的著裝,端莊的儀表讓人耳目一新,優(yōu)雅的姿態(tài),親切的微笑,溫馨的話語,熱情的接待,專業(yè)的服務(wù),贏得了前來辦理業(yè)務(wù)的客戶的稱贊。雖然只有幾天的時間,前來辦理業(yè)務(wù)的客戶普遍反映,我們的服務(wù)完全不一樣了,于是與我們的溝通也多了,距離一下子拉近了,客戶的信任肯定,也更增強了我們對提高服務(wù)的信心。
網(wǎng)點文明標準服務(wù)導(dǎo)入”讓我感受到了,服務(wù)就如同照鏡子,我們對客戶的微笑,對客戶的尊重,真正受惠的是我們自已,客戶的滿意能讓我們快樂的工作,每天都有一份好心情。同時,通過學(xué)習(xí),更能激發(fā)我們不斷地完善自我,超越自我,使自已的服務(wù)更標準,更規(guī)范,更專業(yè),這也是我們在為自已創(chuàng)造一筆人生的財富,還有我們何其幸運,又何其幸福,就現(xiàn)今的就業(yè)環(huán)境,我們的工作也會令許多人羨慕的,我們是否更應(yīng)該珍惜目前我們所有的一切,做一個懂得感恩的員工,努力工作,才能真正對得起給你恩惠的人。
人的一生何其短暫,當(dāng)我們老了的時候,回顧起自已的工作歷程,希望工作給我們留下的不僅僅是冷冰冰的存款數(shù)字,還會有如同朋友般的客戶,如同家人般的同事讓我們感覺溫暖。
銀行服務(wù)心得體會 篇6
日前,竹溪農(nóng)商行舉行了20xx年文明規(guī)范服務(wù)提升培訓(xùn),培訓(xùn)雖然短暫,但我們的收獲卻是滿滿的。通過本次的培訓(xùn)使我認識到服務(wù)就如同照鏡子,我們對客戶的微笑、尊重,真正受惠的是我們自已,客戶的滿意能讓我們快樂的工作,每天都有一份好心情。
學(xué)會微笑,積極地面對工作。微笑,是給心靈的洗禮。微笑,能停泊一顆躁動的心。銀行業(yè)是服務(wù)行業(yè),微笑服務(wù)是銀行從業(yè)人員最起碼的服務(wù)標準,也是我們每個人都應(yīng)學(xué)習(xí)掌握的技能。一個微笑能讓沖動的自己多一分理智,一個微笑能讓焦躁的客戶多一分諒解。學(xué)會微笑,給自己一個積極的心態(tài),只有我們自己心情愉快,才能為客戶提供更好的服務(wù),好的服務(wù)自然會帶來好的回應(yīng),我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也會贏得客戶的認可和尊重。
靈學(xué)活用,了解客戶的需求。學(xué)而不思則罔,思而不學(xué)則殆。我們在做好服務(wù)的同時,自身也要有所思考??蛻魜磙k理業(yè)務(wù)不僅僅有業(yè)務(wù)需求,還有心理需求以及其他需求。對于普通客戶來辦理業(yè)務(wù),只需要你盡快的幫他把業(yè)務(wù)辦理完就算是好服務(wù),但對于公職人員或高級客戶來辦理業(yè)務(wù)時他還需要從你這里得到恭維和尊重。做到一眼識別客戶,掌握不同客戶的需求,就能在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作中更進一步。
學(xué)以致用,堅持良好的習(xí)慣。一個好習(xí)慣的養(yǎng)成需要21天的重復(fù),文明規(guī)范服務(wù)不是一朝一夕、一蹴而就的,它需要我們長久的堅持,是一項長期的系統(tǒng)性工程,在每天的工作中將學(xué)習(xí)到的知識運用到工作中來,堅持微笑、堅持每一筆業(yè)務(wù)都遵循優(yōu)質(zhì)服務(wù)十步曲操作,21天后我們就會成為一名合格的銀行工作人員,每天保持積極向上的心態(tài),高標準要求自己,用真誠的心對待每一位客戶,質(zhì)的服務(wù)才可以得到質(zhì)的客戶。
在今后的工作中,作為一位名大堂經(jīng)理,我們要眼觀六路,耳聽八方,為客戶提供360度服務(wù)!作為一名柜員,我們要用機智簡潔的語言、熟練的技能、為客戶提供方便快捷的服務(wù)!工作中要不斷地激發(fā)潛能完善自我,使自已的服務(wù)更標準、更規(guī)范、更專業(yè),為竹溪農(nóng)商行蒸蒸日上的事業(yè)發(fā)展添磚加瓦。
銀行服務(wù)心得體會 篇7
這天距離7月26日的服務(wù)與禮儀培訓(xùn)已經(jīng)接近兩周了。行里精心的準備,使我有幸聆聽了專業(yè)資深專家的指導(dǎo)。原以為是枯燥乏味的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),在專家老師深入淺出的細致講解中,個性是從我們身邊熟悉的工作、日常的生活入手,真實的案例、幽默風(fēng)趣的語言,深深地感染了我,使我感觸頗深。
在商業(yè)銀行這個大家庭里,我是一個剛加入不久的新人。實習(xí)的這段時間漸漸地熟悉了商行這種緊張而有序的工作氛圍,也自覺地融入到了這個優(yōu)良的工作環(huán)境中去。剛開始的時候覺得銀行柜員的工作很簡單,很平凡,每一天迎來送往不同的客戶,辦理著自己已經(jīng)很熟悉了的業(yè)務(wù),按照行里的規(guī)定,完成著屬于自己的“任務(wù)”。但漸漸發(fā)覺,一切規(guī)定都是在告訴我們怎樣做是對的,而怎樣會做得更好,這就需要我們自己發(fā)覺了。參加工作的這段時間,有一位對我來說是比較個性的客戶,她是一位五、六十歲的老大娘,帶來的錢是用報紙精心包著的,詢問后明白她是想把錢存一個定期。大娘很親切,我便耐心地回答著她的問題,深怕我的回答還有讓她不明白的地方,但就是這樣一個讓我覺得很平常的事,大娘卻在辦理完業(yè)務(wù)后,用一種很不好意思的語氣問我:“你們這有攬存任務(wù)吧?”我很疑惑的點了點頭,大娘很肯定的笑笑說:“我這個錢就給你攬存吧”。我不斷地和大娘說謝謝,她的身影漸漸地離開了銀行的營業(yè)大廳,可她的幾句話卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。因為她肯定了我的工作。然而我明白,是大娘誠懇的態(tài)度,和善的微笑打動了我,真正就應(yīng)做到的是對待每一位客戶都是給以真誠的微笑和最用心的服務(wù)。
全國的許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),許多人煞費苦心的對鏡練習(xí),企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑,甚至練到腮幫子發(fā)脹,這才認識到,在銀行里,微笑并不像點鈔或者打算盤那樣能夠練得出來,微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也能夠說是一種氣質(zhì)的流露,是微笑者用心的人生態(tài)度的表現(xiàn),是他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然的流露,也是對待工作熱愛,對待大家真誠的體現(xiàn)。有的時候換位思考一下,客戶真誠的微笑會打動我們,那我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也同樣能夠打動客戶吧。培訓(xùn)中有這樣一句話“服務(wù)態(tài)度是彌補服務(wù)過程不足之處的‘修復(fù)劑’”。在柜面工作中,常常發(fā)生因為所要辦理的業(yè)務(wù)手續(xù)相比較較繁瑣的時候,當(dāng)然不是所有的客戶都能夠理解銀行,偶爾會遇到對此抱有埋怨的顧客,這時候需要的是更周到的服務(wù),更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過程中,我們要站在客戶的角度看問題,盡量保證客戶的利益,尊重客戶的想法。在非原則性的事上不要隨便對客戶說“不”。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量,令人贊許的服務(wù)效率,令人滿意的服務(wù)態(tài)度,這絕不是一種表面的東西,它就應(yīng)是我們播種的思想所收獲的行為,并成為我們每一個商行人所具備的習(xí)慣和品格,這種思想就是要有群眾榮譽感,愛崗敬業(yè),勇挑重
擔(dān)的職責(zé)感和用心生活,樂觀助人的優(yōu)良意識,這不僅僅是我們的服務(wù)理念,更就應(yīng)成為我們的生活準則,只有這樣,我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。
我們的商業(yè)銀行被稱為“草根銀行”,老百姓自己的銀行,我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機構(gòu),以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報大家。當(dāng)然這需要我們每個工作人員的努力。
窗口服務(wù)的工作讓我每一天應(yīng)對很多客戶,我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng),更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性,網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的,所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多?!皩τ诘|商行我只是一名普通的員工,但是對于客戶,我就是丹東商行”,我們要真正做到愛行如家,用心地維護群眾榮譽,并在工作中常常提醒自己:“善待別人,就是善待自己”。
銀行服務(wù)心得體會 篇8
銀行大堂經(jīng)理,他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個縮影,肩負著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系的重任。大堂經(jīng)理是一個銀行的形象“代言人”,當(dāng)客戶踏進銀行大門時,直接進入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理。因此,大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要,做好大堂經(jīng)理工作對銀行來說也非常重要。
要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,不僅要練好“外功”,還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職:是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、服務(wù)示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。
大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象,起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進入銀行大廳時,大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑,熱情、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
大堂經(jīng)理對銀行業(yè)務(wù)知識的掌握要充分并全面,這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),否則“一問三不知”,大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)。了解業(yè)務(wù)比如這里經(jīng)常會有外地務(wù)工人員來辦理個人匯款,問清匯哪里,哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫,要細致的為他們講解填寫的方法。
有要有較強的與客戶溝通的能力。大堂經(jīng)理直接面對客戶,要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,及時與客戶溝通,密切與客戶的關(guān)系。
當(dāng)遇到需要幫助的顧客時,大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,要熱情地提供舉手之勞的幫助。
銀行服務(wù)心得體會 篇9
昨天去剪頭發(fā),我一直去的金太子惠南店在成功營銷我一個會員卡之后突然關(guān)門了,我會員卡里還剩下的幾百塊錢下次要跑到市區(qū)才能用掉了。聽說是被文峰收購了,似乎再過一段時間,“金太子形象設(shè)計”就要在上海灘消聲匿跡了。看到各行各業(yè)的競爭如此激烈,不由得使我增加了一些使命感:“小伙子,好好干啊?!?/p>
懷著這種心情,我一臉嚴肅的走進了一家永琪,我不是很喜歡永琪,因為記得有一次過去剪個頭發(fā),那個所謂的專業(yè)發(fā)型師硬要向我營銷一種來自韓國的滋養(yǎng)發(fā)根的護發(fā)品。我像平時那些不要買我保險的客戶那樣說“噢,好,下次再來看看?!?/p>
一個化妝很濃的女子幫我洗了頭,手法很一般,沒有金太子的男人好。然后幫我選了一個位子坐了下來,還是上次那個座位,走過來的那個理發(fā)師不是上次那個,但是眼睛和那個專業(yè)發(fā)型師一樣小。我說我頭發(fā)前幾個星期剛燙過,你剪的時候注意一下,剪的清爽點,要讓領(lǐng)導(dǎo)一看就是剪過的,但是盡量不要影響這種感覺。他看了一下,不以為然地說:“那你要我怎么剪,這個一剪就不行了”我說:“噢,是嗎,那你就周圍剪整齊點?!?/p>
理發(fā)師花了大概兩分鐘剪好了,在剪的時候他會把黏在剪刀上的頭發(fā)像抖煙灰一樣抖到我的脖子里去,很粗糙。然后告訴我可以再去沖一下了,意思就是剪好了。我一看,這個和沒剪過有什么區(qū)別,我不緊不慢的說:“這個好像沒剪過嘛,你沒有別的辦法了嗎?”理發(fā)師不耐煩地說“你說,那你要我怎么剪?”我說:“你是理發(fā)師,你總歸有辦法的咯,難道你從來沒剪過燙過的頭發(fā)?。俊崩戆l(fā)師盯著我的頭,似乎很不耐煩,我說你這樣和沒剪過一樣的,那我來永琪干嘛。理發(fā)師再次重申:“那你要我怎么剪?”我說:“我是顧客,你什么態(tài)度”然后他反問我:“你是什么態(tài)度?”看著鏡子里那個猥瑣男人的臉,我站了起來,怒了。此處略去三十個字,大概意思就是我說他沒想法、服務(wù)態(tài)度差、缺乏創(chuàng)造力、永琪有這樣的理發(fā)師根本就沒辦法走上又快又好的發(fā)展道路之類。
我徑直走向收銀臺,向一個收銀員直截了當(dāng)?shù)貑枺骸澳阏f吧,你收我多少錢?”噌、蹭、蹭,跑過來一個胖子,小眼睛,小平頭:“我是這里的主管,帥哥,你消消氣,我?guī)湍阍偌粢幌隆!蔽乙豢搭^發(fā)和沒剪過一樣,還是濕的,就繼續(xù)坐下來等主管幫我剪,主管話挺多,談起了他的朋友。講著講著,講到了關(guān)于會員卡的事情,他告訴我金太子和永琪合作過,可以把金太子卡里的錢轉(zhuǎn)到永琪來。最后,結(jié)賬的時候,原本打算一分錢不付的我結(jié)果一分錢不差的付了錢。
我對于這件事情很有感觸,如果金太子沒有關(guān)門,那我一定會去那里剪頭發(fā),這就好像一個客戶把他的資金都存在某一家銀行,然后之后他對所有的金融服務(wù)的需求都會尋求于這家銀行。但是,由于某種原因,這個客戶不得不到其他銀行辦理業(yè)務(wù),這家銀行可能要排隊很久,會讓顧客感到不愉快,不過最后,通過人性化的服務(wù),銀行還是向顧客成功營銷了產(chǎn)品并且讓顧客走出銀行大門時心情還是很愉悅的。
對于服務(wù),我認為它是建立在相互理解的基礎(chǔ)上,在制度執(zhí)行許可范圍之內(nèi),以合作雙方雙贏為目的的溝通方式。正如馬行長所說的“在制度允許下,我們要盡量為客戶提供方便?!?/p>
銀行服務(wù)心得體會 篇10
為期三天的禮儀培訓(xùn)即將落下帷幕。感謝我們的行領(lǐng)導(dǎo)讓我有機會參與到這樣富有意義的培訓(xùn)中來。在這三天中,我們有歡笑,有淚水。我們不但學(xué)習(xí)了寶貴的禮儀知識,也收獲了感人的團隊情誼。這是一筆人生財富,更是一次思想與心靈的洗禮。
我們知道中國民族是一個禮儀之邦。有時候,禮儀比智慧和學(xué)識更重要??鬃右舱J為禮儀是一個人“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下”的根本。就我們銀行業(yè)來說,面臨著日趨激烈的競爭,我們能否在競爭中保持優(yōu)勢地位,獨樹一幟因素固然很多,但是良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。要形成良好的品牌形象就要求我們的員工要好的禮儀修養(yǎng)。李老師在三天的授課中言傳身教,凡事不離一個“禮”字。而我經(jīng)過這三天的學(xué)習(xí)領(lǐng)悟到所謂“禮”,就是一種感恩。對父母要有禮,是為孝道;對領(lǐng)導(dǎo)有禮,是為尊敬;對同事、朋友有禮,是為友善;對陌生人有禮,是為真誠。
在這三天的訓(xùn)練中,我感觸最深的項目就是“風(fēng)雨人生路”。當(dāng)帶上眼罩的那一刻,前方的路就完全交給了你的搭檔。是的,漆黑一片,我害怕。但當(dāng)我的搭檔牢牢握起我的手,一步一步帶我越過重重障礙時,我便不再恐懼。在這里,請允許我再次對您說聲“謝謝”。我們每個人的人生路上都會遇到困難險阻,此時的我們就像游戲中那個被蒙上雙眼的人需要身邊的人拉一把,扶一把。他們會是你的父母,你的領(lǐng)導(dǎo),你的同事,甚至是一個陌生人。感謝他們吧,是他們讓你找到了正確的方向。
還記得童年時爸爸手把手的教你練字么,還記得小學(xué)放學(xué)時媽媽在校門口四處搜尋的目光么。當(dāng)我們漸漸長大而他們卻日漸蒼老的時候,我們是否能像當(dāng)年他們對我們一樣的去悉心照料一次他們?樹欲靜而風(fēng)不止,子欲養(yǎng)而親不待。這就是在告訴我們不要等到雙親不在之時才想起來要去多做一些讓他們高興,放心的事。我們常把孝順掛在嘴邊只說不做,殊不知父母最需要的是我們的行動。為何那晚我們所有人潸然淚下,是因為我們記憶深處的兒時的場景被挖掘出來了。記住自己每一滴眼淚,讓我們對父母心懷感恩。
第二天下午的活動可以說是殘酷了。當(dāng)看到我們的隊長在接受160個俯臥撐懲罰的時候,我們每個人心痛不已。紛紛俯下身去陪著隊長一并受罰。在培訓(xùn)之前,我們可能都沒有交集,在不同的網(wǎng)點,不同的崗位,做著不同的工作,但此刻我們的心卻是在一起的,組長受罰,我們感同身受。這不禁讓我想到,每當(dāng)我們在工作中犯錯時,領(lǐng)導(dǎo)們總是為我們撐起來一把庇護的大傘,我們躲在傘下避過了風(fēng)雨,然后我們能否感受到領(lǐng)導(dǎo)們?yōu)榱宋覀冞^失付出了多大的代價?所以我們要對領(lǐng)導(dǎo)心懷感恩。
在第一天的時候,我們就隨機抽出來組建成了各自的小組。大家很快從陌生到熟悉,都積極融入到團隊活動中。我們不懼怕老師們的嚴格要求,努力做到最好。每一個隊員們的心就像擰成了一股繩,分不開,割不斷。在這三天的培訓(xùn)中,如果沒有大家的集體配合,我們的小組也不會將任務(wù)完成得如此出色。這正像在日常工作中,我們和同事就是一個團隊,要將業(yè)務(wù)干的好,首先我們要有強大凝聚力,分工合作,每人以禮相待,團結(jié)一致,才能達到最終的勝利巔峰。所以,我們要對同事心懷感恩,是因為有了大家的積極配合才有了共同的勝利。
在這三天的培訓(xùn)中,我們的老師聲情并茂的講解,讓我們深刻認識到銀行工作禮儀的重要性。他們讓我認識到學(xué)習(xí)禮儀不僅僅是枯燥的去強顏歡笑,或是刻板的執(zhí)行動作。而是將禮儀升華到是一種做人做事的道理。他們的辛苦大家都看在眼里。所以讓我們對老師們心懷感恩。
感恩是禮儀中最不可或缺的一部分,這次禮儀培訓(xùn)讓我受益匪淺。作為一名臨柜人員,我十分清楚的了解到自身存在的不足之處,并日后加以改善,為桂林中行塑造出完美的服務(wù)形象。我會在今后嚴格規(guī)范自己的言行舉止,用良好的儀容儀表和完美的精神面貌去面對客戶。用我們的真誠,用我們周到的服務(wù),熱情的微笑感染我們的客戶,急客戶所急,想客戶所想。只有這樣,我們才能懷著一顆感恩的心去面對我們的同事,努力做好自己的工作,把我們桂林中行打造成為當(dāng)?shù)刈詈蒙虡I(yè)銀行。
銀行服務(wù)心得體會 篇11
尊敬的領(lǐng)導(dǎo),以及在座的各位同事:
你們好,在這秋冬交季,紅楓飄落的美好季節(jié)。通過我臨商銀行基建辦所舉辦的這次演講活動,進一步的激勵了我行員工對于自身所在的服務(wù)工作的積極性,引領(lǐng)了我行員工對于服務(wù)工作的責(zé)任體會。而作為臨商銀行基建辦的一名工作人員的我,也主動地加入了此次的演講活動之中,通過自身的工作經(jīng)驗,和總結(jié)自己隊伍服務(wù)工作的切身體會進一步加強自身的對于工作的積極性。
時光荏苒,斗轉(zhuǎn)星移,轉(zhuǎn)眼間我踏入臨商銀行基建辦已有一段時間(時間可隨客戶自行修改),自進入臨商銀行基建辦以來,我深深體會到基建辦工作的本質(zhì)性質(zhì),那就是“以服務(wù)為基準,創(chuàng)建臨商優(yōu)質(zhì)水平。”在實際工作中,人們常常將服務(wù)歸結(jié)為態(tài)度,即為態(tài)度好就是服務(wù)好,但其實通過幾年的工作經(jīng)驗,我發(fā)現(xiàn),服務(wù)尤著其更加深刻的含義,并與銀行的規(guī)章制度密切相關(guān)。因此在工作中,我時時以行業(yè)制度為基本準則,嚴格要求自己認真執(zhí)行臨商銀行基建辦的規(guī)章制度,為服務(wù)工作創(chuàng)建牢固地基石。
作為一名臉上銀行基建辦普通員工的我來說,在日常生活中的主要工作就是為臨商客戶辦理各項施工審批工作,如:徒弟,規(guī)劃,施工許可等。這就需要我具有耐心,細心地工作作風(fēng)。在辦理綠環(huán)驗收、環(huán)保驗收、消防驗收、規(guī)劃驗收、室內(nèi)環(huán)境驗收、氣象防雷驗收,綜合驗收等相關(guān)分項驗收手續(xù)時我要認真而又仔細的為客戶辦理好每一項手續(xù),以最負責(zé)的工作態(tài)度進行相關(guān)的手續(xù)辦理工作,以確保驗收手續(xù)的完整性。在實際的工作中,有關(guān)于主體工程、內(nèi)部裝飾、外部裝飾、消防空調(diào)、智能化、綠化等工程的進度監(jiān)督,以及如龍骨、瓦棱板、橋架、母線、鍍鋅管、風(fēng)機盤管、巖棉、橡塑等材料的質(zhì)量檢查和工程檢查也包括在我的工作范圍之內(nèi)。對于以上的幾項工作,作為基建辦員工的我來說。這要求我具有足夠的服務(wù)意識。對于服務(wù)又具有感知性,通過自身的努力將無形的服務(wù)以最細微,最優(yōu)異的形式展現(xiàn)在客戶的面前,以確??蛻舻臐M意度。
在近幾年的服務(wù)工作過程中,通過對基層服務(wù)工作的切身體驗,我發(fā)現(xiàn)作為一名基層服務(wù)工作者,就必須以一名服務(wù)者、親人、主人翁的心態(tài)去對待基層工作。這樣才能建立起最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作風(fēng),完滿的完成客戶需要以及我行所下發(fā)的各項工作任務(wù)。并通過保持這種堅持切身服務(wù)的工作作風(fēng),能夠在日常的工作中不斷提高自身的服務(wù)水平,并運用到實際的工作生活之中,以此來提高自身的服務(wù)業(yè)績,取的良好而又優(yōu)異的服務(wù)效果。為我行帶來最為優(yōu)異的工作成效。
在自己今年的工作生活中,我深深地領(lǐng)悟到了基層服務(wù)的根本含義。在未來的服務(wù)工作之中,我將會倍加的努力,做好基層服務(wù)工作。堅守我自身的工作崗位,以高度的責(zé)任感和強烈的敬業(yè)精神,全身心地投入到臨商銀行基建工作之中,成為一名為客戶提供滿意服務(wù)的基層工作者。
銀行服務(wù)心得體會 篇12
銀行作為一個重點窗口行業(yè),其服務(wù)的好壞一直收到很多人的關(guān)注。雖然廣大消費者可以選擇用腳投票,但是在面對作為壟斷行業(yè)的銀行來說,老百姓還是一直處于劣勢。無論是那家銀行,似乎服務(wù)都是“地道”的中國式,要么就是網(wǎng)點少不便尋找,要么就是人滿為患效率低下。去趟銀行要做好艱巨的準備。
中午的時候去工行辦理業(yè)務(wù),拿號的時候發(fā)現(xiàn)自己前面還排了30多號,四個窗口還只有一半是正常營業(yè)的??催@陣式?jīng)]有一兩個小時是不行了。于是乎趕緊知難而退,去對面的民生辦理。一進去人還不算太多,只有10來個人,趕緊領(lǐng)了一個號等著。雖然窗口也只有兩個,不過人不多應(yīng)該很快就能輪到自己。隨手拿起宣傳冊看看,過了好一會兒,抬頭看看叫號器就變了幾個號。開始還覺得奇怪,后來發(fā)現(xiàn)有不少后來的人卻“加塞兒”排到前面。和大堂經(jīng)理一問才知道,人家原來是金卡客戶,有優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的權(quán)力。如果是鉆石卡客戶連隊都不用排,直接上二樓的貴賓大廳,有一對一的客戶經(jīng)理陪著辦理各項業(yè)務(wù)。在網(wǎng)上以搜索,各個銀行都有類似的制度,而VIP的資格也根據(jù)自身情況的不同而有所調(diào)整。只有耐心等著了,誰讓咱不是VIP呢。好不容易排到了并且把業(yè)務(wù)也做完了,我想換兩百快零錢,這樣花起來也方便點。但是柜員以零錢不多為由,只給我換了幾個五十的。這個讓我著實郁悶了一下,我都排了這么長時間的隊,連這點小需求都要被拒絕,雖然有些不忿,不過還是離開了柜臺,畢竟和他們耽誤不起時間。
唉,其實也能理解銀行的做法,將客戶分為三六九等,讓大客戶滿意以便獲取更大的利潤,這本無可厚非。不過,至少也應(yīng)該給普通人考慮一點,不要顯得過于唯利是圖。以前看到有的客戶為了表達自己的不滿,將所有的窗口都占據(jù),反復(fù)存取款,直到銀行的領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)解才解決。這或許只是個案,不過銀行也應(yīng)該好好想想了,面對諸多的霸王條款,普通的客戶也在漸漸抗?fàn)帲M茏屗麄冇兴?,有所改變吧?/p>
銀行服務(wù)心得體會 篇13
時光荏苒,不知不覺中,我已經(jīng)在農(nóng)行金融過兩個月的時間了。我是一名即將畢業(yè)的學(xué)生,剛開始就要到銀行工作,對于一切都那么陌生,每天都要面對新的環(huán)境和人群,我深知我要學(xué)的東西有很多。我的工作是在銀行柜臺工作,因此我學(xué)到了很多。
作為一名銀行柜員,不但要熟悉本職業(yè)務(wù),更要學(xué)好相關(guān)知識,才能更好地服務(wù)客戶。在工作的兩個月里,我的主要工作是柜員,負責(zé)對各類文件的整理分類,打掃衛(wèi)生,整理一下客戶的資料和業(yè)務(wù),這些日子讓我學(xué)到了很多在學(xué)校從未接觸過的知識,讓我受益匪淺,在銀行的工作,讓我學(xué)到了很多在學(xué)校學(xué)不到的東西,也讓我對自己的工作充滿了信心,對自己未來的發(fā)展方向更明確了。
剛剛開始實習(xí)的時候,我真的很不適應(yīng),也不知道該怎么去適應(yīng)這份工作,可隨著時間慢慢地積累、學(xué)習(xí),我的工作技巧慢慢地提升,我也漸漸地適應(yīng)了這份工作。這讓我感到很充實。每天的工作中,我都會不斷地重復(fù)做好一件事情,在做完每件事情以后,會把一件件簡單的事情放到一邊,然后繼續(xù)地做好這件事情,這也讓我的工作效率變得提高了。雖然我在銀行實習(xí)的時間不是很長,但是我學(xué)會了很多東西。這是一個讓我變得更加有挑戰(zhàn)性的工作。在銀行實習(xí)的兩個月里,我不僅學(xué)會了一些基本的業(yè)務(wù)知識,還學(xué)會了如何做人和與他人交談。
在銀行實習(xí)期間,我學(xué)到了很多。首先,在與人打交道這一方面。我和同事們都非常的熱情,在工作中也沒有發(fā)生過摩擦,但都積極的去處理,很好的與同事和朋友們相處。其次,就是在工作當(dāng)中。剛開始的時候,我有些緊張和不安,不知道做什么工作,但是在同事們的指導(dǎo)和幫助下,我已逐漸適應(yīng)了這份工作,這也讓我的自信心得到了增強。最后,就是在與人溝通這方面。在這一個多月的實習(xí)中,我學(xué)到了很多的東西。這些東西也讓我更好地了解自己,知道自己該干什么,怎么去做等等。這些東西讓我變得更加成熟與穩(wěn)重。
我的收獲是:
1、我對銀行工作有了一個簡單的認識:在銀行工作首先我們要了解這份工作的目的是什么,這就要我們對自己的工作有一個正確的認識,并且要有一個充分的自信。在了解了這一簡單的工作后,我開始了解自己該干什么,這也是我實習(xí)最大的收獲。
2、在銀行工作,每天早上我們開始了早會,了解銀行業(yè)務(wù)的具體操作,我們每個實習(xí)生必須做到的。
3、每天早上7點30分開晨會,總結(jié)昨天的工作情況報告昨天的工作中出現(xiàn)的問題和解決方法,然后安排明天的工作。
4、每天下班后,我們會對昨天的工作進行檢查和總結(jié)。
實習(xí)收獲:
我在農(nóng)行的工作,主要是柜員和會計的實際操作。這些天在工作中的所見所聞,使我對銀行的基本業(yè)務(wù)有了一個較為全面的了解。實習(xí)過程中,我熟悉了儲蓄業(yè)務(wù)的各類科目,主要包括以下幾個方面:儲蓄業(yè)務(wù)方面,本外幣各項業(yè)務(wù)等。
儲蓄業(yè)務(wù)方面,我主要負責(zé)三角柜員,包括大額現(xiàn)金的收付、銀行對賬、重空憑證的整理、保存、查詢、凍結(jié)、分錄等。銀行的對賬主要分為三角,三角是指大額現(xiàn)金的收付業(yè)務(wù),主要是收回單位與存款人的存款賬;三是指大額現(xiàn)金的支取業(yè)務(wù),主要是收取與本人身份相符的現(xiàn)金存取款;另外,還涉及到現(xiàn)金支票,這是與儲戶簽訂的一項相對固定的原始憑證。
本外幣各項業(yè)務(wù)方面,我主要學(xué)習(xí)了和外幣的對賬、外幣的對賬。
在本次實習(xí)中,我主要從以下兩個方面進行。
一,儲蓄業(yè)務(wù),在儲蓄業(yè)務(wù)方面,我主要是跟著同事們一起學(xué)習(xí)的。剛開始的是在大堂跑,在工作期間我學(xué)到的最多的是如何跟客戶進行溝通,如何填寫一些基本的表格和申請表等,之后是在大堂跟著同事們學(xué)習(xí),我學(xué)到了很多東西,這對我在大堂的工作奠定了很好的基礎(chǔ)以及一定的經(jīng)驗。
在本行,最主要的還是在工作之余。我們在工作之余也都會跟著同事們一起學(xué)習(xí)一起工作。在工作的過程中,我學(xué)到了許多新知識
銀行服務(wù)心得體會 篇14
一、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài),微笑面對客戶,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功,讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象,起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進入銀行大廳時,大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑,熱情、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說會道。大堂經(jīng)理直接面對客戶,要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,及時與客戶溝通,密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮?!罢f”要做好三點:一是勤說,即對前來的客戶要勤開口,反復(fù)講,全力推介產(chǎn)品;二是能說,即描述業(yè)務(wù)過硬,講解準確,不過份夸大,也不刻意掩飾,把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶,三是會說,即講究服務(wù)策略,因人而異,差別營銷。在“說”上攢足功夫,可以起到事半功倍之效。另外,對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢,大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶當(dāng)親人,反復(fù)深入淺出地講解,這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三、善于提問。凡是進門的客戶,都要熱情迎接,主動問候,不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理,對客戶異常反應(yīng)要上前詢問,真誠關(guān)心,幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時,大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,最后要真誠的向客戶道歉,因為你代表的不是你自己,代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務(wù),樹立良好的服務(wù)形象。
銀行服務(wù)心得體會 篇15
時光荏苒,來到銀行工作的時間如白駒過隙般,一轉(zhuǎn)眼就劃過了一整個春夏秋冬。在這一個春夏秋冬里,我得到了很多的成長,也得到了很多的心得和體會。
還記得我剛剛來到銀行的時候,是一副十分羞澀的模樣,不管是對待同事,還是對待客戶,都不敢主動搭話。而現(xiàn)在,通過一年在銀行柜員崗位上的磨煉,我現(xiàn)在不僅能做到跟客戶順暢的溝通和交流,我還能夠達成每個月我們銀行柜員的銷售業(yè)績,并且也積攢下來了很多的客戶資源。我覺得這一收獲,主要還是要基于我服務(wù)態(tài)度良好這一方面。
在和同事相處的方面,我也學(xué)會了一些人際交往的道理,懂得了在職場上生活,要適可而止,要寬容對待。其實,在剛開始進入到銀行的時候,我和同事之間的關(guān)系并不好。因為我對他們總是表現(xiàn)出一副很冷漠的態(tài)度,但其實,并不是我想冷漠,只是我不敢主動跟他們招呼,也不知道要怎么插入進他們的聊天中,所以,我就很少跟他們有過交流。在那個時候,我還覺得是他們對我有意見,是不是我哪里做的不夠好,惹他們不開心。但是后來,通過主管找我的談話,我不再封閉自己,畢竟工作是在一個大環(huán)境里面,我一個人是做不好事情的,需要團隊的協(xié)作才能完成的更好。
我開始遇見他們不再低頭路過,而是主動跟他們打招呼;我開始遇到問題不再一個人瞎琢磨,而是虛心向他們請教;我開始參加同事的聚會活動,參加銀行里的各種培訓(xùn)活動。通過自己慢慢的改變和嘗試,我和同事之間的交流越來越多,和他們之間的感情也越來越親密。不可否認的是,和他們關(guān)系變好之后,他們給我的工作也帶來了很多的幫助和鼓勵。原來只要自己勇敢的邁出了自己的第一步,那整個世界都將會對我迎花開放。
對于同事們的幫助和鼓勵,我要心存感激;對于客戶的信任和支持,我也更加用心的做好我的服務(wù),提升我的工作能力,替他們解決好問題。
在下一個階段里,我的目標就是成為我們銀行的客戶經(jīng)理,我知道這個目標對于一個剛?cè)肼氁荒甑男侣殕T來說,有一點異想天開。但是我覺的只要敢想,敢做,敢拼,就沒有什么不可能的,再多的目標,再大的夢想也能夠?qū)崿F(xiàn)。
服務(wù)行業(yè)心得體會(集合九篇)
閱讀了這篇文章后,我們對于“服務(wù)行業(yè)心得體會”有了更深入的了解,希望這些知識能夠?qū)δ阌兴鶈l(fā)。在不同的時刻,我們的思考方式也會有所不同,因此我們從中得到的收獲是非常豐富的,記錄下來是非常重要的。寫下自己的心得體會可以幫助我們回顧自己的成長歷程。
服務(wù)行業(yè)心得體會 篇1
按照局黨組的統(tǒng)一安排,現(xiàn)將近段時間學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀的體會報告如下。
科學(xué)發(fā)展觀告訴我們,第一要義是發(fā)展,核心是以人為本,根本方法是統(tǒng)籌兼顧,基本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)。按照這一理論要求,作為一個旅游工作者,尤其是作為一個旅游-行業(yè)管理工作者,他直接與企業(yè)打交道,服務(wù)的對象是游客和旅游經(jīng)營者,應(yīng)該把服務(wù)質(zhì)量的高低做檢驗學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀成效的重要標準。這有兩層含義,一是管理者的服務(wù)質(zhì)量,二是旅游-行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。那么如何提高旅游服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量呢?我認為要實實在在制定工作思路,扎扎實實制定工作目標,切切實實創(chuàng)新舉措,老老實實開展工作。
一、工作思路
緊緊圍繞提高旅游服務(wù)質(zhì)量這一中心,以“轉(zhuǎn)變工作方式、拓展服務(wù)范圍、調(diào)整評價方式”為著力點,加強旅游服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范與管理,為奮起旅游三次創(chuàng)業(yè)、推動產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級做出積極貢獻。
二、工作目標
發(fā)展傳統(tǒng)業(yè)態(tài)和新興業(yè)態(tài)“兩支隊伍”,推動行業(yè)標準化和服務(wù)精細化“兩化建設(shè)”,健全行業(yè)管理和行業(yè)自律“兩項制度”,努力增強旅游隊伍發(fā)展力和凝聚力,切實提高旅游服務(wù)質(zhì)量。
三、工作措施
(一)發(fā)展壯大旅游隊伍。一是深入貫徹旅游飯店星評標準,積極推動創(chuàng)星升星、切實開展規(guī)范指導(dǎo),全市新發(fā)展星級飯店3家。二是全面實施新的《旅行社條例》,制定實施旅行社考評計分辦法,扶持旅行社發(fā)展壯大、規(guī)范旅行社經(jīng)營行為,全市新發(fā)展旅行社x家。三是探索制定導(dǎo)游及講解員管理制度,建立健全導(dǎo)游隊伍檔案,努力提升整體素質(zhì)和服務(wù)水平,全市新發(fā)展商務(wù)導(dǎo)游或講解員xx名,政務(wù)導(dǎo)游或講解員xx名。四是在全市的美食排檔、酒吧茶樓、工藝美術(shù)、特色產(chǎn)品、運動休閑、娛樂演藝等潛力行業(yè)開展旅游接待單位推選活動,努力將其打造成為旅游新業(yè)態(tài),全市新推薦旅游接待單位20家。
(二)切實加強行業(yè)管理。一是按照省旅游局的要求,針對《旅行社條例》(新)、《省旅游條例》的執(zhí)行情況,進行1次專項檢查。二是完善旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度,堅持以監(jiān)督檢查和規(guī)范引導(dǎo)并重,深入生產(chǎn)、銷售、消費、公共服務(wù)等各個環(huán)節(jié),實行全過程、多環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理。20xx年著手建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員制度,旅游統(tǒng)計考核評分制度。旅游飯店、旅行社、導(dǎo)游(講解員)評價辦法,旅游服務(wù)質(zhì)量訪查和公示制度。三是完善旅游企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理體系,設(shè)置企業(yè)內(nèi)部質(zhì)監(jiān)機構(gòu),配備專(兼)職質(zhì)監(jiān)員,引導(dǎo)企業(yè)規(guī)范操作、提升軟實力。四是以“促進消費、文明旅游”活動為載體,大力加強誠信建設(shè)和行業(yè)精神文明建設(shè),制作文明旅游服務(wù)指南和誠信公約,在旅游企事業(yè)單位擺放。
(三)提升旅游-行業(yè)自律水平。一是完善和改選市旅游協(xié)會,充實協(xié)會力量、壯大協(xié)會隊伍;著手完善飯店等分會,加快形成旅游要素行業(yè)組織體系。二是加快建立協(xié)會工作制度,組織開展誠信建設(shè)、質(zhì)量評議、規(guī)范經(jīng)營、技能競賽等活動,提升自律能力、增強活力和凝聚力。三是通過組織考察、召開聯(lián)誼會等形式加強與消費者協(xié)會等旅游產(chǎn)業(yè)相關(guān)協(xié)會、友鄰市州旅游協(xié)會的協(xié)調(diào)互動,建立相互協(xié)作、相互配合的工作機制,使之成為旅游服務(wù)質(zhì)量提升的促進力量。
(四)深入開展崗位練兵活動。一是以《旅游飯店星評標準》、《旅行社條例》為內(nèi)容,分別開展1次知識競賽,以此提高旅游從業(yè)人員的政策水平和理論水平。二是結(jié)合全拾慶祝建國60周年星級飯店服務(wù)技能大賽”,舉辦x次全市星級飯店服務(wù)技能大賽,設(shè)置中餐擺臺、西餐擺臺、中式輔床和總臺服務(wù)等比賽項目,以此促進交流、提高技能。三是開展x次旅游飯店經(jīng)驗交流活動,讓基層服務(wù)員登臺獻藝,評選出xx市飯店業(yè)“十佳”服務(wù)明星。在此基礎(chǔ)上組織“明星”在各地旅游飯店巡回展示,以此發(fā)揮“典型示范”效應(yīng)。四是結(jié)合全省導(dǎo)游講解技能大賽,舉辦x次導(dǎo)游及講解員講解技能大賽,以此推動導(dǎo)游及講解員隊伍提升整體素質(zhì)。五是開展“游客最喜愛的xx十大名菜”評選活動,適時進行推介和展示。六是整合全市旅游人才資源,有效吸納我市旅游企事業(yè)單位中高層管理人員、基層服務(wù)明星,構(gòu)建廣安旅游培訓(xùn)師資庫,打造一流的培訓(xùn)教師隊伍。在基礎(chǔ)上深入旅游企業(yè)幫助開展崗位培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和產(chǎn)品策劃指導(dǎo)。七是以“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明旅游”為主題設(shè)計調(diào)查問卷,開展游客滿意度調(diào)查并適時公布結(jié)果,引導(dǎo)企業(yè)遵紀守法、誠信經(jīng)營。
服務(wù)行業(yè)心得體會 篇2
做為一個80后,一個中醫(yī)執(zhí)業(yè)醫(yī)師,一個新的鄉(xiāng)村醫(yī)生,盼望這國家的醫(yī)療體制改革早日實行,當(dāng)醫(yī)改真的來臨,又讓我們傷痕累累,國家的醫(yī)改走向何方?。
第一點,醫(yī)療改革的重點錯誤,醫(yī)療體制改革開始的地方是讓老百姓看不起病的公立醫(yī)院,不是國家榨干利潤的村衛(wèi)生室,應(yīng)該改革的是拿著國家財政工資的醫(yī)生們,他們拿著國家工資該為老百姓做事,但是藥品回扣不管,大處方,大檢查大化驗不管,虛高的藥費不管,專管沒有固定收入,為老百姓日夜忙綠,微薄的收入,沒養(yǎng)老保險,沒有防護措施的鄉(xiāng)村醫(yī)生們。因為你是農(nóng)民,你是最底層,你再鬧,翻不了天,你上訴也找不到門。在醫(yī)院看一次病沒一千兩千的檢查都不夠,重復(fù)檢查,超范圍檢查,沒人會管,鄉(xiāng)醫(yī)那服務(wù)一兩千人,沒日沒夜的就一兩千元的收入,你們還要榨取,在衛(wèi)生室看病看不窮,官老爺們,你們醒醒把,重點在醫(yī)院。
第二點,ZF機構(gòu)臃腫,互相推諉扯皮,衛(wèi)生院的權(quán)利太大。我算看清了,衛(wèi)生部,國務(wù)院只會喊口號,沒一點有用的東西,把政策交給衛(wèi)生廳,衛(wèi)生廳沒那權(quán)利,推給ZF,互相扯皮,市衛(wèi)生局,縣衛(wèi)生局就是送信的,政策傳達者,沒一點用,衛(wèi)生院確成了鄉(xiāng)醫(yī)的直接領(lǐng)導(dǎo),什么都聽衛(wèi)生院的,確切的說是衛(wèi)生院院長的,院長就成了天,考核,任務(wù),錢人家說了算,蓋衛(wèi)生室,分設(shè)備裝修,成了財主了。和院長關(guān)系好的,收入自然高,沒關(guān)系的只能認了。政策不到位,缺少監(jiān)控,衛(wèi)生院成一真空地帶,權(quán)利大的很,不聽,滾蛋。改革政策五花八門,鄉(xiāng)村醫(yī)生有苦無處說,有冤無處訴,因為哪一個部門都得罪不起,就拿衛(wèi)生行政部門的改革來說,表面上人減下來了,實際上機構(gòu)增加了什么農(nóng)村衛(wèi)生科、合作醫(yī)療、衛(wèi)生執(zhí)法、衛(wèi)生監(jiān)督、醫(yī)政科、防保科,再加是其他部門的如地稅、藥檢、物價、質(zhì)檢、什么辦公室、某某中心、某某大隊等,地方ZF財政不開支,他們的工資哪里來,只有靠亂罰款、亂收費來補充。就連培訓(xùn)、資料費都要錢……村衛(wèi)生室的硬件建設(shè)更是一大筆錢,一個小小的村醫(yī)一年能掙幾個小錢呀?]
第三點,公共衛(wèi)生服務(wù)勞民傷財,公共衛(wèi)生服務(wù)是好事,但就現(xiàn)在農(nóng)村條件來看不現(xiàn)實,拿發(fā)達國家的一套來用在中國老白姓身上,異想天開。國外執(zhí)行公共衛(wèi)生的不會是沒有執(zhí)業(yè)醫(yī)師,沒有高學(xué)歷,大多都進入中年,老年的農(nóng)民,在我看來就一笑話。國家的錢用在什么地方了那,我真是感受就是造假,太假了,外行也能看出是假的,只有一個名字是真的,種地回來,造幾份檔案就是錢,不干什么也沒有,第三產(chǎn)業(yè)。農(nóng)村村賬目可以造假,什么可以造假,老百姓的健康不能造假。1,人數(shù)假,在外常年打工,上學(xué)的都要建,湊人數(shù)。2查體假,衛(wèi)生院組織沒有任何證件的人給老百姓查體,能查處什么病,起什么作用那,笑談,查體就查是血糖,血壓,心電圖,做心電圖看不懂化驗單,你說有什么用,搞形式。3健康教育那就更假了,一塊公示牌,就是健康教育,貼上宣傳紙照相留存,就是完整健康教育。糊弄鬼去吧。4,高血壓,65以上,重癥精神病查體隨訪,就更滑稽了,1300人的村子保守數(shù)字200高血壓200老年人,8個精神病,408人次_每人每年4次_每人每次1小時=1632小時,2個鄉(xiāng)醫(yī)的話,一個816小時,一年365天,不休息一天2個半小時高隨訪,什么時間看病,隨訪了誰看病,那怎么辦好辦那-----造編那。/第四點藥品問題,基本藥物局限性大,藥品種類少,衛(wèi)生院采購不及時,衛(wèi)生院藥庫庫存少的可憐,沒有下面衛(wèi)生室藥房藥品多,去年突發(fā)流感,感冒藥,消炎藥全部缺貨,衛(wèi)生院反映不及時,他們沒利潤。沒動力。藥品價格變動時間快。3個月一改。本來鄉(xiāng)醫(yī)就無利潤可講,自己承擔(dān)藥品差價,天理何在。再就是藥品招標,暗箱操作,來的都是天價,我們鄉(xiāng)村醫(yī)生只是一個小小的診室,沒有專門的行政人員,有沒有專門的會計,叫我們建立一些沒有用的臺賬,沒有經(jīng)過正規(guī)的培訓(xùn)。
第五人員問題,人員老化,人員結(jié)構(gòu)極其不合理40以上站到一半以上,沒有新鮮血液注入,zf就是鼠目寸光,現(xiàn)在的制度是,高學(xué)歷有執(zhí)業(yè)醫(yī)師的人員進不了衛(wèi)生室,衛(wèi)生院沒助理醫(yī)師的不在少數(shù),社區(qū)服務(wù)談何長足發(fā)展,衛(wèi)生部門關(guān)于醫(yī)療診所的審批制度,致使成千上萬的大專中專醫(yī)學(xué)院畢業(yè)生找不到工作,一個醫(yī)學(xué)生從學(xué)醫(yī)到考助理醫(yī)師,再注冊成為一名鄉(xiāng)村醫(yī)生,需要5—6年時間,人生有幾個5—6年呀?滿懷熱情的投入到工作中去,又遇到這些事情……就是一個傻子出去打工每天都能掙四五十元,村醫(yī)呢?希望有關(guān)部門深入基層調(diào)查一下,不要在冬暖夏涼的辦公室里琢磨人。這些不切合實際的做法,只會搞得鄉(xiāng)村醫(yī)生人心惶惶。老一代村醫(yī)(赤腳醫(yī)生)給國家醫(yī)療事業(yè)做出了巨大貢獻,隨著社會的發(fā)展和進步這一批人已經(jīng)年齡偏大,知識結(jié)構(gòu)老化,診療方式落后。
服務(wù)行業(yè)心得體會 篇3
說實話,四天時光不可能對一個崗位進行徹底的觀察,更別提服務(wù)是一個新興出現(xiàn)的名詞,是一個很多學(xué)者研究的新方向,要學(xué)的東西實在太多。所以,以下只是我個人笨拙的見解和感想。
首先,我覺得服務(wù)務(wù)必要有它針對的人群,服務(wù)需要隨著針對的人群不一樣而有所變化。比如我們零售行業(yè),因為我們要服務(wù)的人不僅僅數(shù)量多,而且各方面都參差不齊,所以,服務(wù)務(wù)必有重點,團購務(wù)必針對購買力強且有這方面需求的事業(yè)單位、團體及個人,給他們帶給特殊的服務(wù)。平時促銷活動要有相關(guān)的主題,要了解這個主題對服務(wù)提出的要求。
其次,服務(wù)要有他自身的規(guī)范,要有一個可實際操作的流程。如服務(wù)臺的打包、存包、開發(fā)票、辦理會員卡及其卡片管理、辦理儲值卡及其卡片管理、退換貨、促銷支持等,這些都需要用一個規(guī)范的流程把他具體化。只有把一個任務(wù)具體化,所有人理解的服務(wù)才是對等的,也才能避免遇到問題服務(wù)臺人員不明白如何處理的狀況,同時消除員工情緒對工作的影響。
再次,服務(wù)帶給者務(wù)必要有勝任她自身任務(wù)的技能。這就需要公司給自我的員工不定時地帶給培訓(xùn),以應(yīng)對消費者對服務(wù)要求越來越高的需求。
最后,服務(wù)務(wù)必是能給消費者帶來切實好處的。如能使消費者情緒愉快、或者能使消費者感覺溫馨、甚至讓消費者感覺我們公司值得他信賴。因為,說到底,服務(wù)就是為了提高顧客的忠誠度,是以追求公司的長遠利益為出發(fā)點的。
那么,下方我開始說一下我在服務(wù)部看到的我們自身的不足及應(yīng)對策略:
一、服務(wù)沒有明確的規(guī)范和流程。
1。只要顧客要求,服務(wù)臺人員就能夠拿著鑰匙去打開電子柜。這容易引起顧客東西的丟失或者某些顧客對電子柜存放物品的擔(dān)心
應(yīng)對策略:打開電子柜務(wù)必要有第三方監(jiān)督,如防損員對開電子柜進行監(jiān)督。并且,在打開電子柜前,務(wù)必要顧客描述出他/她存在電子柜里東西的規(guī)格、顏色,數(shù)量等相關(guān)信息,只有信息正確,方可把物品拿走,拿走前還要做好相應(yīng)的登記,如顧客省份證、電話號碼的登記,最后讓顧客簽字確認。
2、服務(wù)臺人員有時候遇到問題不明白如何處理,導(dǎo)致顧客在服務(wù)臺前久等,甚至造成有些顧客不耐煩
應(yīng)對策略:對開發(fā)票、退換貨、打包、存包、辦理會員卡及其卡片管理、辦理儲值卡及其卡片管理、促銷支持等這些服務(wù)臺經(jīng)常性、簡單的工作進行一個流程化的管理。也就是說,把這些工作具體化,一項工作一個流程,如辦理會員卡及會員卡管理你只要按照流程去做就能夠了。流程制定后,分發(fā)到每個人手里學(xué)習(xí),所有人都務(wù)必遵守,不得擅自違反。
3、服務(wù)臺工作人員多的時候,有些人不明白自我該干嘛,于是站在服務(wù)臺里面望著工作的人手忙腳亂。
應(yīng)對策略:不論是新手或者老手,都務(wù)必要有自我的職責(zé),要有明確的分工,這天你做什么,在人多的時候就務(wù)必做什么,不得這個工作做一下,那個工作做一下,最后導(dǎo)致工作效率低下,而讓顧客在服務(wù)臺前活受罪。當(dāng)然,人少的時候能夠讓員工去學(xué)習(xí)那些自我不太熟悉的工作
應(yīng)對策略:每項工作在新員工進來之時就務(wù)必先制定好一個完整的工作流程手冊,并分發(fā)給他們。在她們上任之初,需要給他們帶給一次簡單的培訓(xùn),培訓(xùn)完畢,再給他們一個固定的崗位。以后,慢慢再對他們輪崗,直至他們熟悉服務(wù)臺工作的所有流程。(ps:要用人所長,新手同樣也有他們自我的長處,如有些人打字較快,能夠先分配到開發(fā)票的崗位,有些人善于溝通,能夠先放到處理顧客糾紛的崗位,這樣不僅僅能夠增進他們對工作的信心,同樣也能夠起到更快投入工作的作用)
三、服務(wù)沒有針對性。我看到服務(wù)臺對所有的顧客都只是做了一個簡單的登記,沒有挖掘一些有效信息進而對一些有特殊需求的人帶給有針對性的增值服務(wù)
應(yīng)對策略:對于大宗購買或者一些有購買實力的顧客,要做好跟蹤工作,并從數(shù)據(jù)中挖掘他們的喜好,針對他們的喜好帶給一些公司具有特色性的服務(wù)
四、也是最后一點,就是服務(wù)質(zhì)量問題,我覺得作為零售行業(yè)與顧客對話窗口的服務(wù)臺,要做的不僅僅是滿足顧客需求,還要看到顧客潛在的需求,不只是要到達顧客期望,還要超出顧客的預(yù)期
應(yīng)對策略:能夠在網(wǎng)上開辟一個新百園地bbs,顧客在論壇里能夠暢所欲言DD能夠交流購物心得,也能夠談自我對新百的期望,還能夠談公司需要改善的缺點,公司要做的只是引導(dǎo)他們說真心話;不時進行一次問卷調(diào)查,對自我的服務(wù)隨時進行監(jiān)督、改善;讓員工隔段時光當(dāng)一回顧客,去體驗一下自我服務(wù)存在的缺點。
服務(wù)行業(yè)心得體會 篇4
在即將出來實習(xí)時面臨的最大問題就是要在哪一個單位、做什么待遇會好一點。成為一名營業(yè)員并不在我一開始的預(yù)測之中,這個職業(yè)是我計劃中的一個還算不差的以外。我深深地知道,當(dāng)一名普通的工作人員,盡管崗位平凡、工作平靜,但工作政策性強、涉及面廣,面對的是一個個來自四面八方的客戶,我們的一言一行、一舉一動直接展示了工作作風(fēng),影響著公司的對外形象。因此在工作中,我們注重提高內(nèi)在素質(zhì)和外在形象。
做為一名合格的營業(yè)員要以顧客總體為出發(fā)點,當(dāng)個體滿意與總體滿發(fā)生沖突時,個體應(yīng)服從總體滿意;是建立在道德、法律的社會責(zé)任基礎(chǔ)上的,有違以上的行為不是其本意;顧客滿意是相對的、沒有絕對的,因此應(yīng)該不懈地追求,向絕對滿意靠近;顧客滿意因人而異,提供有差異的滿意服務(wù)。
在實習(xí)的第一天,我就感觸頗多。帶我的師傅雖然已是業(yè)務(wù)能手,但在工作的空余還不忘提高服務(wù)的質(zhì)量。這并不是一個普通的“賣東西”的,每個營業(yè)員都要具備一定的能力。例如每天都要跟倉庫進行一定量的請購商品,還有每天必做的點貨、理貨還要清理柜臺。有點像是小型的物流流程。這些都真正體現(xiàn)了能與勤的高效融合。我們既要當(dāng)好“服務(wù)員”,更要當(dāng)好“戰(zhàn)斗員”,隨時隨地確保服務(wù)的質(zhì)量,真正以強烈的責(zé)任感,以滿腔的熱血,投入到工作崗位中去,在平凡之中體現(xiàn)移動人的偉大追求,在平靜之中樹立移動人的嶄新形象,安于寂寞,樂于奉獻,敢于創(chuàng)新,盡職盡責(zé)搞好服務(wù)工作。我為能加入這樣的一支團隊而自豪。
一個親切的笑容,一句真切的問候,縮短了彼此之間的距離,同時也贏得了客戶的尊重。唯有真誠的微笑,才能“用心”服務(wù)。最后,堅持做到服務(wù)的最高境界:有規(guī)范中無規(guī)范,無規(guī)范中有規(guī)范。一名專業(yè)的營業(yè)員需做到堅持將“顧客滿意”置以所有目標之上;對“顧客滿意”為絕對執(zhí)著,堅持好的方面,我們盡可能把服務(wù)置于自身之前,我們獲利直接歸功于此;每天評估顧客的“滿意度”,是指顧客滿意的程度;善于總結(jié)、勤于學(xué)習(xí);敬業(yè)樂業(yè)、對本身工作崗位熱衷,盡快進入角色;必須以自已希望被服務(wù)的對象的角度來服務(wù)顧客;目的在于了解商業(yè)銷售的生存在于顧客的滿意;不但從工作中養(yǎng)成“以待客之道”生活中也應(yīng)如此,形成習(xí)慣,提高個人素質(zhì);從待客的基本用語開始,如禮貌用語、稱呼;養(yǎng)成清爽、利落的動作習(xí)慣;如迎賓動作、指引手勢、站姿、遞拿商品等;保持一個親切、優(yōu)雅的笑容;善于利用自身肢體語言。還要具備一定的銷售技巧。習(xí)慣銷售:有些消費者往往習(xí)慣于購買其使用慣了的某些商品,使顧客在對商品的各種特性、特點十分熟悉、信任,而產(chǎn)生的一種偏愛心理,注意力也集中穩(wěn)定,所以購買時往往不再進行詳細比較與選擇,能夠迅速地形成重復(fù)購買,銷售時應(yīng)盡量推薦顧客經(jīng)常用過的商品;理智銷售法:有些消費者在每次購買前,對所需購買的商品,要進行較為周密的比較與選擇,購買時頭腦冷靜、行為慎重,善于控制自已的感情,不受外界的影響而改變自已的觀點,所以應(yīng)少說多看,要有耐心,讓顧客自已決定,否則就會引起顧客的反感,使銷售活動受阻。
經(jīng)濟銷售法:有的消費者富有經(jīng)濟頭腦,購買商品時特別重視價格的高低,唯有低廉的價格才能使其滿意,這類消費者在選擇商品時,會反復(fù)比較各種商品的價格,對價格變動反應(yīng)極為靈敏;面對此類型的顧客,應(yīng)盡量推薦價廉物美的商品并可在原則的基礎(chǔ)上讓點利給顧客。沖動銷售法:有些消費者屬于感情用事的人往往接受產(chǎn)品外觀、包裝、商標或某些促銷努力的刺激而產(chǎn)生購買力行為。這類消費者對商品的選擇以直觀感受為主購物時從個人興趣和情趣出發(fā),喜歡新奇特商品,較少考慮商品實際效用;對此類顧客以適當(dāng)?shù)卦谏唐飞霞忧‘?dāng)?shù)恼Z言,往往就會有所收獲。浪漫銷售法:有些消費者感情豐富,富于浪漫情調(diào),善于聯(lián)想,對商品的外觀、造型、顏色甚至品牌比較重視;所以對此類消費者在選擇商品時,注意力易轉(zhuǎn)移,興趣與愛好也容易變換。熱情銷售法:有些消費者屬于思想與心理標準尚未定型缺乏主風(fēng),沒有固定偏好的消費者,選擇商品時較隨遇而購或順便購買,對此類顧客必須態(tài)度熱情、服務(wù)良好、善于介紹,就較容易就服顧客而促成交易,同時不以讓他們和第三者接觸,以免引起不必要的麻煩。特異銷售法:有些消費者在商業(yè)銷售活動中以自我滿足作為目標之上,如出租性的交易經(jīng)營。連帶銷售法:在幾種連帶性的商品同時推銷的方法;或犧牲一種利潤率較小的新商品,以吸引更多的顧客、帶動獲利高的商品大量銷售的方法。
通過實習(xí),我獲得了實際的工作經(jīng)驗,鞏固并檢驗了自己在崗前所學(xué)習(xí)的專業(yè)知識水平。實習(xí)期間,我了解并參與了銷售過程。千里之行,始于足下”,這近一個月短暫而又充實的實習(xí),我認為對我走向社會起到了一個橋梁的作用,過渡的作用,是人生的一段重要的經(jīng)歷,也是一個重要步驟,對將來自己的事業(yè)有著很大幫助。向他人虛心求教,遵守組織紀律和單位規(guī)章制度,與人文明交往等一些做人處世的基本原則都要在實際生活中認真的貫徹,好的習(xí)慣也要在實際生活中不斷培養(yǎng)。
我覺得要熱情、耐心、細心、專心、恒心。熱情在任何一個行業(yè)應(yīng)該說都是必要的,就算打電話你熱情對方也聽得出來的,在服務(wù)行業(yè)更是需要熱情,下次才會再次光臨。耐心也是服務(wù)行業(yè)需要的,顧客有些都是很刁鉆古怪,甚至是蠻橫無理的,但是作為服務(wù)員是最忌諱和顧客發(fā)生爭執(zhí)的,這樣就算是顧客的不對也只會是使自己處于不利的情況,因為商場都是希望顧客再次光臨,以顧客為上的,至于特殊情況自己無法面對處理的,可以請主管來解決,不要理會顧客說什么。細心和專心是指對業(yè)務(wù)要很仔細很專業(yè)的去對待,否則顧客問到了回答不出來會增加不滿意度,回頭客會減少。恒心是服務(wù)行業(yè)很累很辛苦,要想長期在一個企業(yè)堅持做下來已經(jīng)不太容易,何況還要做得好了。所以,既然選擇了這個行業(yè)就要使自己去熱愛她,否則就無法做好。
服務(wù)行業(yè)心得體會 篇5
進入餐廳企業(yè),從一個最底層的員工做起,接受辛苦勞累的挑戰(zhàn),一天工作七八個小事,沒有坐的份只能站著。學(xué)習(xí)忍耐,學(xué)習(xí)堅持。這是我第一份工作,從來沒有做過暑期工的我就這樣在短短的兩個多月時間里成長起來。
每一個崗位都有一門學(xué)問,需要學(xué)習(xí)的東西都很多。剛進入真功夫,對服務(wù)行業(yè)所要注意索要做的事情一無所知,由一位訓(xùn)練員組長帶領(lǐng)著熟悉大堂各個區(qū)域及各項工作的操作,就連最基本的打掃都很講究步驟方法。掃地拖地、洗刮玻璃是這樣,清潔臺面、配制清潔消毒水更是如此。
面對顧客,微笑服務(wù),耐心忍受。當(dāng)顧客推開餐廳的門走進來,首先要對他們歡迎歡送,如果發(fā)現(xiàn)他們帶著較多東西而不方便拿餐的時候,我們就要幫忙拿餐到用餐的位置上。在高峰期時,就要注意邊吃邊回收,就是說顧客用餐后還要坐著休息一下的時候,我們就要把那些餐具收走,這樣子可以方便顧客之間交流,也可以增加餐廳餐具的周轉(zhuǎn)率和桌位的周轉(zhuǎn)率等,由此也可以防止突然一大群顧客離開而造成大堂的盤到處開花。對于顧客用餐時的要求,比如顧客需要辣椒醬、白開水、紙巾、多一副筷子湯匙等。如果看到有帶著小孩子來用餐的顧客,還要主動點幫忙搬來一張bb凳,方便顧客更好地用餐。如果有顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有異物,或溫度不夠等都要妥善處理,有異物的就要幫他換一份并把原來那份當(dāng)著顧客的面直接丟棄,然后向經(jīng)理回報一下。溫度不夠的就可以幫顧客加熱。處理好了才能讓顧客的用餐過程愉快,這可以更好地促進餐廳的營運。所以,我們是一定不能對顧客生氣的,即使有委屈也不能沖顧客發(fā)火。顧客用餐愉快,那我們員工在工作過程中也會少掉許多不必要的麻煩。顧客用餐滿意,員工工作輕松愉快就是最理想的理想。
在不斷地工作中積累經(jīng)驗,熟手后便能較容易地處理好與顧客之間的摩擦。在過完一定的崗位鑒定表之后,對真功夫的管理文化業(yè)有了一定的接觸,也用上載課堂學(xué)到的管理技巧,和身邊的同事相處融洽,熟悉了大堂的服務(wù),便要到柜臺去學(xué)習(xí)。由于對菜單的不夠熟悉,在做輔助員過程中吃了不少苦頭。手腳不麻利,打翻產(chǎn)品,心里緊張,害怕出錯卻越多錯。當(dāng)遇到問題的時候就會想要去逃避,就不敢向前了。所以克服內(nèi)心的恐懼,邁出自信這一步很重要。
再過完訓(xùn)練五步曲,我就被升為訓(xùn)練員,角色有所改變。我的職責(zé)更多地是去訓(xùn)練新員工,所以要學(xué)習(xí)的掌握的東西就更多了。需要在下班后留在餐廳做好訓(xùn)練員該做的作業(yè),遇到不懂的就問訓(xùn)練經(jīng)理,或請教其他資歷較深的組長或行政助理等,他們都是我的老師。
在餐廳工作,學(xué)到了很多在課堂上學(xué)習(xí)上學(xué)不到的忍耐和堅持,沒有想過要放棄;在人際處理上也需注意語氣和用詞。升到管理層,雖是最底層,但也要做好一個管理者該做好的,除了做好模范外,也要在員工群眾樹立自己的威信,正確處理好于員工之間,以及員工與員工之間的小摩擦。
所以,踏出第一步很難,但很重要。不管是從事何種行業(yè)、何種工作性質(zhì)都是這樣,首先要自己接受它,然后去實踐它,克服它,直至征服它。
服務(wù)行業(yè)心得體會 篇6
作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員,外出服務(wù)已經(jīng)成為我們職業(yè)生涯中不可避免的一部分。在外出服務(wù)的過程中,我們經(jīng)歷了許多挑戰(zhàn)和機遇,積累了許多寶貴的經(jīng)驗。這篇文章將分享我在服務(wù)行業(yè)外出工作的體會。
1. 了解客戶需求是關(guān)鍵
在與客戶接觸之前,我們應(yīng)該清楚客戶的需求和期望??蛻粜枰裁礃拥漠a(chǎn)品或服務(wù)?他們的預(yù)算是多少?我們應(yīng)該提前做好充分的準備,以便我們可以為他們量身定制最佳服務(wù)方案。
2. 時刻保持專業(yè)
在外出服務(wù)的過程中,我們始終要保持專業(yè)。這包括穿著得體、禮貌待人、掌握專業(yè)知識和技能等方面。我們應(yīng)該把自己看作客戶的代表,時刻保持良好的人際關(guān)系,以建立長期的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。
3. 學(xué)會管理時間
外出服務(wù)可能會涉及到多個客戶和地點,因此我們應(yīng)該學(xué)會管理時間。我們應(yīng)該了解最短的路程、最快的交通方式等,以便更高效地完成任務(wù)。有時,我們可能需要在結(jié)束一個任務(wù)后立即前往另一個客戶的位置。在這種情況下,正確的時間管理可以使我們避免交通擁堵和時間耗費。
4. 學(xué)會解決問題
在外出服務(wù)時,我們會遇到許多問題和挑戰(zhàn)。這可能包括業(yè)務(wù)問題、技術(shù)問題或客戶抱怨等。我們應(yīng)該學(xué)會解決這些問題,以便客戶能夠獲得最佳的服務(wù)。這也可以提高我們的專業(yè)知識和技能水平,為我們的未來職業(yè)發(fā)展提供更多的機會。
5. 堅持積極態(tài)度
在外出服務(wù)工作中,我們應(yīng)該堅持積極的態(tài)度,無論遇到什么挑戰(zhàn)和困難。我們應(yīng)該時刻保持樂觀和積極,并且始終保持自信。只有這樣,我們才能夠更好地為客戶提供服務(wù)。
總之,在外出服務(wù)工作中,我們需要全力以赴、堅持不懈。只有不斷學(xué)習(xí)和發(fā)展,才能讓我們在服務(wù)行業(yè)中取得更多的成功。通過這篇文章的分享,我相信我們可以更加有效地應(yīng)對外出服務(wù)工作的挑戰(zhàn),并在這個領(lǐng)域獲得更高的成就。
服務(wù)行業(yè)心得體會 篇7
轉(zhuǎn)眼間,地鐵2號線已經(jīng)順利開通試運營一年多了,地鐵服務(wù)不僅僅是把每一位乘客安全舒適的輸送到目的地,它也是展示一個城市文明程度的重要窗口,所以我們每一個地鐵工作者都有義務(wù)和責(zé)任為地鐵的服務(wù)增添光彩。作為xx地鐵志愿者,我們由地鐵開通運營的那一刻起,開始了為地鐵服務(wù)前進的步伐。
這一周的實習(xí)當(dāng)中,我第一個跟的崗位是行值,行值的主要任務(wù)是監(jiān)控整個車站的運作,主動向本班值班站長匯報本班設(shè)備、設(shè)施的運作情況和各崗位的工作情況。按有關(guān)規(guī)定操作和監(jiān)控行車設(shè)備,對當(dāng)班行車組織施工登記及施工安全等工作。全面負責(zé)設(shè)施、設(shè)備發(fā)生故障或發(fā)生異常情況時按照相關(guān)的程序能馬上做出應(yīng)對。以及在沒有設(shè)置LOW監(jiān)控時需要操作LOW的車站,兼任LOW監(jiān)控人員的職責(zé)。學(xué)習(xí)崗位之后我的感想是:行值在沒有緊急情況發(fā)生的時候相對較輕松,但是他們身上的擔(dān)子和責(zé)任卻一點兒也不輕松,因為一旦發(fā)生緊急事件,他們就必須馬上做出應(yīng)對,將事故以最短的時間解決,并將影響降到最低。
在基本熟悉了行值的工作任務(wù)后,我開始了第二個崗位的實精神就是客值這個崗位的精髓。
之后我便開始了票亭的跟崗實習(xí)。票亭的主要工作是處理與乘客相關(guān)的票務(wù)和事務(wù),填寫當(dāng)日的票務(wù)報表和相關(guān)報表,保證票亭內(nèi)的衛(wèi)生情況,且在進出票亭后要隨時使門保持鎖閉狀態(tài),票亭人員在肩負站廳巡視崗時負責(zé)巡視崗站廳工作的職責(zé)。跟崗之后我的感想是:票亭這個崗位非常辛苦,因為他是地鐵運營面對乘客的一個服務(wù)窗口,所以必須時刻打起十二分精神,并時刻以微笑面對乘客,幫乘客兌換零錢并幫助乘客解決一些疑問。我也一直在向師傅討教怎樣做好一名窗口服務(wù)人員,讓乘客感到滿意。
最后的兩天,我跟崗學(xué)習(xí)了廳巡以及站務(wù)的工作職責(zé)。廳巡的只要職責(zé)是幫助乘客,回答乘客的詢問,特別注意幫助老弱病,有困難及傷殘乘客。發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超大、超重的物品時,禁止乘客進站并耐心的向其解釋。留意乘客攜帶的物品和可疑物品,禁止攜帶“三品”進站。留意是否有精神異常、酗酒的乘客,禁止其進站。如發(fā)現(xiàn)可以人員時匯報車控室,必要時請求警務(wù)人員或其他同事幫助。定時巡視出入口制止擺攤、賣藝等違規(guī)活動。跟完崗我的感想是:廳巡其實責(zé)任重大,要留意整個非付費區(qū)的一個情況,在職責(zé)范圍內(nèi)按規(guī)章執(zhí)行一些緊急事故的處理。并不時的與乘客打交道幫助乘客解決一些問題,是車站運作中不可缺少的一環(huán)。同樣很重要的還有站務(wù)。站務(wù)員在付費區(qū)內(nèi)幫助乘客解決一些問題。在列車進站、停穩(wěn)、站離站時通過對講機上報車空室,并站在緊急停車按鈕附近,以便于發(fā)生緊急情況時可以馬上做出反應(yīng)。在客流量大時,要組織乘客排隊,并分散客流至各個車門候車,阻止關(guān)門時還沖向列車的乘客上車,勸阻他們耐心等待下一班列車。
這一周的實習(xí)生活,我已經(jīng)熟悉并學(xué)到了車站各個崗位的職責(zé)。但這并不是結(jié)束,而是新的一個開始。在未來的實習(xí)中我要在這些崗位上將這些工作做好,并不倦的向師傅們討教工作中的經(jīng)驗和注意事項,更加努力的做好自己。
服務(wù)行業(yè)心得體會 篇8
我從事服務(wù)行業(yè)主管工作有x年了,談不上資深,純粹源于執(zhí)著與喜歡。忠于本身的事業(yè)是我不變的初衷,公仆式領(lǐng)導(dǎo)是我崇尚的作風(fēng)。提起管理方法自然有很多種,人性化管理,親情化管理,制度化管理都是很好的管理模式,要把它們?nèi)跒橐惑w,讓企業(yè)所有人感覺到我們的管理體系是完善的、合理的、真實的。下面我就談一談我在服務(wù)行業(yè)管理方面心得。
一、服務(wù)意識
賓客是我們的服務(wù)對象,有了賓客我們的工作才有意義,賓客是生意的源泉,是我們的衣食父母??腿擞肋h是對的,客人的合理要求我們必須做到,但這些還遠遠不夠,我們要做的是一種先知先覺的服務(wù),不用客人去說,他的一個眼神,一個動作就是我們的服務(wù)目標,只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是管理的基礎(chǔ),只有把基礎(chǔ)作好,我們才能越走越遠。
二、管理體系
完善的管理體系是不讓員工盲目的去做某些事情,制度與職責(zé)要在員工的心理扎根,建立健全各部門、各崗位的規(guī)章制度、崗位職責(zé)是各級管理人員在員工走上工作崗位之前培訓(xùn)的重點,細微的管理不僅是體現(xiàn)在管理人員身上,同時管理制度也是如此,細化管理制度,讓員工清楚知道,工作時那些是對的,那些是錯的,有獎有罰體現(xiàn)了制度的合理性,認真細致的執(zhí)行體現(xiàn)了制度的真實化,有了完善的制度,管理人員才能在管理過程中作到有法可依,一視同仁。 日常的管理模式要持之以恒,突出重點。
三、培訓(xùn)
培訓(xùn)就是要建立一支有組織、有紀律、講文明、講禮貌、有專業(yè)知識、高質(zhì)量服務(wù)素質(zhì)的隊伍,培訓(xùn)工作尤為重要,是一項常抓常新的工作,培訓(xùn)主要從企業(yè)概況、員工手冊著手,然后就是同工的儀容儀表,禮節(jié)、禮貌、崗位職責(zé)、服務(wù)流程、服務(wù)標準、消費指南、案例分析、突發(fā)事件外理、服務(wù)項目、安全防火、衛(wèi)生標準、推銷的技巧等。
四、制度與職責(zé)
常講沒有規(guī)矩不成方圓,國有國法,店有店規(guī),設(shè)想沒有一支紀律嚴明的服務(wù)隊伍,怎么可能奢望可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),嚴格執(zhí)行員工手冊,做到獎罰分明,我們的隊伍必須要有鐵的紀律,提倡軍人的風(fēng)格,做到有令必行,紀律嚴明,沒有特例,一視同仁。制定出詳細的員工手冊,并嚴格檢查執(zhí)行,養(yǎng)成良好的習(xí)慣,真正為企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象,從而帶來良好的聲譽,最終贏得可觀的效益。
五、衛(wèi)生
環(huán)境衛(wèi)生對于服務(wù)行業(yè)極其重要,也是吸引客人的首選條件,一個具有良好的衛(wèi)生環(huán)境,會給客人以踏實、安心、愉悅的享受,衛(wèi)生要達標,每一個細微的環(huán)節(jié)都不容忽視,員工要有健康證,平時要做到四勤,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。環(huán)境設(shè)施要制定出詳細周密的衛(wèi)生清掃計劃,包含日清掃計劃、周清掃計劃等。堅持每天按計劃檢查衛(wèi)生工作,針對不合格的衛(wèi)生一定要馬上整改,做出處理。對于杯具、餐具、布草等需要流消毒的,一定按規(guī)定執(zhí)行嚴格要求。對于破損物品要查明原因按程序報損,盡量減低損耗。
六、團隊意識
團隊意識對于一個企業(yè)來講是至關(guān)重要的,一根筷子容易被折斷十根筷子牢牢抱成團,這就是團結(jié)的力量,一個企業(yè)沒有凝聚力,沒有向心力,怎么能立足于激烈的商海之巔呢?團結(jié)是我們隊伍的核心,要致力于建設(shè)一支強有力、團結(jié)一致的服務(wù)隊伍,以上層領(lǐng)導(dǎo)為核心,實現(xiàn)的企業(yè)目標。
服務(wù)行業(yè)心得體會 篇9
學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動開展近一個月來,在黨小組的帶領(lǐng)下,我認真學(xué)習(xí)了《科學(xué)發(fā)展觀重要論述摘編》,與小組同志交流討論學(xué)習(xí)體會,同時,專心聽取了市委黨校專家輔導(dǎo)講座,實地參觀了樊城區(qū)施營社區(qū)居委會、太平店朱坡福利院、襄陽區(qū)魯花花生油有限公司等科學(xué)發(fā)展示范區(qū),收獲很大,深受啟發(fā)。根據(jù)小組安排,談一下自己的學(xué)習(xí)體會:
科學(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本。民政部門是做人的工作的,是直接為人民群眾服務(wù)、特別是直接為困難群眾服務(wù)的部門。我們要貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀,堅持以人為本,首先以困難群眾為本,保障困難群眾的基本生活,落實困難群眾的基本權(quán)利,維護困難群眾的基本尊嚴。
第一,保障困難群眾的基本生活。生存是人的第一需求,是憲法賦予每個公民的權(quán)利,也是民政部門的首要任務(wù)。我市每年大約有40萬人因災(zāi)需要政府提供衣、食、住、醫(yī)等基本的生活保障。一是通過制度保。在落實救助制度時,根據(jù)困難群眾的實際生活情況,科學(xué)合理確定保障范圍和標準,因人而宜,分類施救。二是通過臨時救助保。針對群眾受災(zāi)情況,及時實施臨時救助,給他們施以援手,以解燃眉之急。三是通過社會扶助保。廣泛開展各類慈善救助活動,發(fā)動社會結(jié)對幫扶,給困難群眾實實在在的幫助,逐步改變他們的生活狀況。
第二,落實困難群眾的基本權(quán)利。除基本生活外,民政部門承擔(dān)著包括困難群眾醫(yī)療、住房、教育等方面的基本權(quán)利保障工作。在具體工作中,民政部門有的是牽頭推動,有的是直接參與其中,有的是配合其他部門去做,有的是拾遺補缺,有的是組織協(xié)調(diào)。無論是協(xié)調(diào)、配合,還是主抓,我們都要發(fā)揮職能作用,把事關(guān)困難群眾權(quán)利的各項工作做實、做細,切實把困難群眾的基本權(quán)利落到實處。
第三,維護困難群眾的基本尊嚴。在實踐工作中,以人為本、以困難群眾為本,還要注意維護困難群眾的基本尊嚴。一是要注意轉(zhuǎn)變思想觀念。為困難群眾做好事、辦實事,特別是幫助他們解決生活上的困難,保障他們的基本生活,是政府的基本職能,是我們民政部門應(yīng)做的工作,也是困難群眾應(yīng)該享有的權(quán)利。二是要注意工作方式方法。特別是在對弱勢群體和困難群眾實施救助時,要讓他們感到有尊嚴。
全面協(xié)調(diào)可持續(xù)是科學(xué)發(fā)展觀的基本要求。在推動民政事業(yè)發(fā)展中,我們要深刻把握這個基本要求、全力實現(xiàn)這個基本要求,推動工作的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。
一是全面發(fā)展。民政工作是社會工作,具有社會性、多元性、群眾性的特點,工作頭緒多,涉及范圍廣,與群眾特別是困難群眾的切身利益密切相關(guān),所以我們要特別注意工作的全面發(fā)展。比如,救災(zāi)工作以前主要講如何“抗災(zāi)救災(zāi)”,現(xiàn)在我們將“防災(zāi)減災(zāi)”也擺到了重要的位置。今年的5月12日,是我國首個國家“防災(zāi)減災(zāi)日”,將在全國范圍內(nèi)開展聲勢浩大的宣傳活動,以提高全社會的防災(zāi)減災(zāi)意識。
二是協(xié)調(diào)發(fā)展。民政工作要與整個經(jīng)濟社會發(fā)展的水平相協(xié)調(diào)。比如我們要建立“救災(zāi)資金自然增長機制”,就是根據(jù)當(dāng)?shù)刎斦杖氲脑鲩L,逐年增加救災(zāi)資金支出,讓災(zāi)區(qū)群眾也能分享經(jīng)濟社會發(fā)展的成果。
三是可持續(xù)發(fā)展。民政工作尤其是民生保障工作,與其它工作相比有一定的特殊性,很多政策只能進不能退,保障的范圍只能擴大不能縮小,保障的標準只能提高不能降低。所以我們一定要注意可持續(xù),從實際出發(fā),循序漸進。
隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展,民政工作的職能定位得到提升,民政業(yè)務(wù)領(lǐng)域得到拓展。比如,民政工作已從過去主要為傳統(tǒng)民政對象服務(wù),向為城鄉(xiāng)困難群體為主的廣大群眾服務(wù)拓展;從過去主要保障困難群眾生存權(quán),向既保障群眾生存權(quán),又注重維護他們的發(fā)展權(quán)和民主政治權(quán)益拓展;從過去以農(nóng)村為主,向城鄉(xiāng)并重拓展等。這就要求我們必須統(tǒng)籌發(fā)展城鄉(xiāng)、統(tǒng)籌政府投入和社會投入、統(tǒng)籌行政力量和社會力量,開闊視野,樹立統(tǒng)籌兼顧的理念。
學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀,就要緊緊抓住發(fā)展這個主題,立足發(fā)展,圍繞發(fā)展。具體講,就是要把學(xué)習(xí)實踐活動與促進工作上臺階,與推進全年目標任務(wù)完成結(jié)合起來。具體到救災(zāi)救濟工作來講,就是要進一步完善以災(zāi)害應(yīng)急響應(yīng)、災(zāi)民生活救助、災(zāi)后恢復(fù)重建、防災(zāi)減災(zāi)為基本內(nèi)容的減災(zāi)救災(zāi)工作體系,以應(yīng)對不斷增多極端氣候,確保災(zāi)區(qū)群眾的基本生活。實現(xiàn)“干部受教育,發(fā)展上水平,群眾得實惠”的最終目的。
服務(wù)心得體會(精選11篇)
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服務(wù)心得體會【篇1】
作為一名軍人,為兵服務(wù)是我們職責(zé)之一。作為一名軍人的我,深刻體會到了為兵服務(wù)的意義和重要性。本文將從我自身的角度出發(fā),談?wù)勎业囊恍┬牡皿w會。
首先,我們作為為兵服務(wù)的軍人,要有一顆愛兵之心。愛兵之心,不僅體現(xiàn)在我們對下屬的關(guān)愛和照顧,更體現(xiàn)在我們對他們的敬重和尊重上。在我的崗位上,我時刻關(guān)注著下屬們的心態(tài)變化,尤其對于新兵來說,要做好心理疏導(dǎo)的工作,幫助他們盡快適應(yīng)軍營生活。在日常工作中,我們要做到公正、公平、公開,不給部下留下負面印象,有效激發(fā)其積極性和創(chuàng)造性,提高組織執(zhí)行力。
其次,我們需要有細致周到的服務(wù)意識。為兵服務(wù)并不僅僅是做好護理工作,更要全方位的為他們打理好一切瑣碎的生活細節(jié),如生活用品的采購與發(fā)放、車輛的保養(yǎng)與維修等,這樣才能讓他們更專注于訓(xùn)練和學(xué)習(xí)。在我們兵營里,每個人的職責(zé)不同,但是我們同樣主動承擔(dān)起更多服務(wù)任務(wù),注重團隊式服務(wù),倡導(dǎo)共同協(xié)作的服務(wù)態(tài)度和效能,這樣才能讓我們團結(jié)和戰(zhàn)斗力更加強大。
再次,我們需要有開放的心態(tài)。在為兵服務(wù)的過程中,我們要充分傾聽下屬的意見和建議,尊重下屬們的選擇和決定,及時解決他們的困惑和問題。除了接受來自下屬同志的意見和建議,我們還需要善于與其他上下級單位、地方單位的同志進行交流, 集思廣益,在實際執(zhí)行工作時,采納他人的合理意見,以達成共識。
最后,我們需要有持之以恒的精神。服務(wù)下屬必須在一定的時間習(xí)慣之后,才能讓其慢慢接受,刻意親調(diào),始終保持著對下屬的關(guān)注與照顧。在一些繁忙的時間里,雖然人手緊張,但我們依舊會全力以赴做好每一件為兵服務(wù)應(yīng)該做的事情。常言道:“珍惜每一分每一秒,才能顯現(xiàn)軍功頌名?!蔽覀儽仨毐3殖种院愕木?,為兵服務(wù)。
總之,為兵服務(wù),是我們軍人的職責(zé)和榮譽所在。只有愛心、服務(wù)意識、開放態(tài)度和持之以恒的精神相結(jié)合,才能真正起到服務(wù)下屬的效果。身為軍人,我們將堅持這一服務(wù)理念,做好為兵服務(wù)之心旗手,為祖國的和平安寧、為人民的幸福貢獻我們的力量。
服務(wù)心得體會【篇2】
一、訪民情,增感情
2014年12月25日,我隨XX村村干部來到一社特困戶XX家中慰問。在路上村支部書記XX給我介紹了他家情況:父母雙亡,老婆因病去世,家里就剩下他和一個2歲的兒子。因為娃兒還小,又沒其他人可以幫忙帶他,所以XX也不能外出務(wù)工。如果不是到了他家,我真的不敢相信還有如此貧困的人。目光所及之處,除了簡單的一架床、一個柜子,就再沒有一件像樣的家具。在火籠旁,這位堅強的漢子哽咽地與我們交談:“鄒書記啊,謝謝你們來看我,還帶了慰問物資。現(xiàn)在家里什么都沒得,我想出去打工掙錢,可我娃娃還小,離不得人;不出去啊,錢又不曉得從哪里來,鄒書記你說我咋個整?”我說道:“你莫急,辦法是人想出來的?,F(xiàn)在縣上非常重視北部片區(qū),而我們XX依托光霧山景區(qū),也在積極招商引資;除了這些機會,還建立了中藥材種植基地、核桃種植基地,這些都可以增收創(chuàng)收,你也可以加入進去,以后發(fā)展起來,就可以不用出去掙錢了?!彪S后,我又拜訪了其他貧困戶,通過與這些困難群眾的交流使我深深意識到:他們困難,他們窮,不是因為他們不思進取、不務(wù)正業(yè),而是他們都因各種各樣的原因致使生活陷入了困境,他們需要大家的關(guān)心來溫暖,需要大家的幫助來鼓勁。
二、挖渠堰,惠民生
有一天,我正在辦公室辦公,突然走進來四個人,看到我就立馬說:鄒書記,我們是石龍溝的村民,今天來是向您反映一個事,我們村一到冬天就沒水吃,我們就想問哈咋個解決這個問題。第二天,針對他們提出的問題,我召集了石龍溝村委干部了解情況,經(jīng)過與他們交流,掌握了基本情況。為此,我專門到石龍溝村去查看了真實情況,經(jīng)過與水利局同志多次實地勘察后,得到可以修建供水站的答復(fù)。但最大的問題擺在我面前:修供水站的錢從哪里來?XX鄉(xiāng)是貧困鄉(xiāng),全鄉(xiāng)人均生產(chǎn)值低,但是不解決石龍溝吃水問題又必須解決。后來經(jīng)過黨委會討論,決定一方面就石龍溝飲水問題向縣上匯報,另一方面派專人與石龍溝村在外成功人員聯(lián)系。最后通過我們的努力,經(jīng)過多方協(xié)調(diào),資金問題解決了?,F(xiàn)在一座新的供水站矗立在石龍溝村,有了它,石龍溝村的飲水問題徹底解決了,以后大家再也不用為吃水而發(fā)愁了。
三、潔萬家,優(yōu)環(huán)境
由于海拔高,空氣好,加上XX鄉(xiāng)位于光霧山后山,旅游前景十分具有優(yōu)勢,所以越來越多的人把目光都投向這里。為了更好地迎進遠道而來的客人,也是為了我們自己生活的更加舒心,我專門組織人員進行定區(qū)清潔,還對街道周圍的水溝進行了整治清理。重點整治“臟亂差”,徹底根治垃圾亂堆亂放,建渣隨意傾倒等現(xiàn)象。利用村政務(wù)公開欄對外進行宣傳,大力宣傳了村莊環(huán)境集中整治的目的意義,重點宣傳了“文明新村”的具體標準。通過一系列的舉措,現(xiàn)在我們這里的.街道環(huán)境得到了很大的改善。
四、講政策,宣知識
“辦養(yǎng)老保險也必須辦醫(yī)保嗎?”“兩免一補是什么政策啊?”近年來,中央實行的新型農(nóng)村合作醫(yī)療、新型農(nóng)村養(yǎng)老保險、兩免一補等各項強農(nóng)惠農(nóng)政策是得民心的好事,但是由于農(nóng)村青壯年都外出務(wù)工,家中只剩下年邁的老人和年幼的小孩,所以對于有些優(yōu)惠政策他們都不怎么清楚,也不知道該怎么辦理。我專門組織業(yè)務(wù)人員下村去宣講普及,著重講解辦理對象、辦理條件、辦理流程等細節(jié),讓他們清楚明白這些優(yōu)惠政策到底有哪些好處。這些行動都進一步拉近了我與群眾之間的距離,他們也不再視我為領(lǐng)導(dǎo),而是推心置腹、暢所欲言的朋友。因為你用心為他們辦事,他們把你做的一點一滴都是看在眼里,記在心里。
我認為每個干部都應(yīng)該放下當(dāng)官的架子,真正把群眾當(dāng)作朋友、當(dāng)成親人,想群眾之所想,急群眾之所急,熱心、盡心、精心地為群眾服務(wù)。以務(wù)實的工作作風(fēng)和嚴謹?shù)纳钭黠L(fēng)積極投身農(nóng)村工作,踏踏實實向群眾學(xué)習(xí),真真切切為群眾服務(wù),樸樸素素和群眾交流,切實贏得群眾的尊重和信賴,只有這樣,才能真正的走入基層、走進老百姓的心里。
服務(wù)心得體會【篇3】
上學(xué)的時候?qū)W習(xí)過這篇文章,那時候只知道是學(xué)習(xí)并不知道這篇文章的真正意義,長大了以后先去部隊的大熔爐鍛煉,而后回到地方社區(qū)工作,在回看這篇文章時候感慨頗多。
毛主席在那個特殊環(huán)境下因為一名普通的戰(zhàn)士的犧牲而寫下了這篇以后勵黨勵國的文章,寫得很樸實,沒有華麗的詞藻,卻把一個無名的英雄烘托到民族的一個至高點。從此這篇《為人民服務(wù)》也就成為了一個黨員甚至一個普通的工人的做事為人準則,高高懸掛于從中央到地方的最基層的每個部門的大廳里,以勉勵大家。
如今的社會為何要再談為人民服務(wù)這個話題呢,原因很簡單,因為隨著歷史的推移,現(xiàn)在的人們已經(jīng)忘記了如何去為人民服務(wù),不是服務(wù)不了,而是從根本上忘記了這個黨的基本宗旨了,社會在進步,人類在發(fā)展,金錢、權(quán)力加上女色的誘惑,很多人尤其是很多的黨員干部已經(jīng)辨別不了方向了,自身的世界觀價值觀發(fā)生了根本的扭曲,把為人民服務(wù)已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民為我服務(wù)了,這個問題不是少數(shù),而是相當(dāng)大部分的黨員干部都存在了。黨的18大后習(xí)近平總書記為何加強了對黨員干部的整頓,因為這是國家的命脈,命脈出現(xiàn)了問題如何施救,趁還沒腐壞到病入膏肓的地步時候,及時整頓救治,把服務(wù)的力量回歸到正軌上,是當(dāng)下所有的黨員干部都要做的事,書中說要全心全意,我們不談要做到這點了,至少要做到基本的為人民服務(wù)吧,現(xiàn)在的老百姓辦事的時候看著大廳寫著為人民服務(wù)五個大字,但是心里知道,那是自己安慰自己的,辦事不是找人就是送禮,何來做個被全心全意服務(wù)的老百姓?。±习傩盏男暮?,國家的心也寒了,黨的心更寒了!讓我們所有的黨員干部再一起好好看看學(xué)學(xué)這篇文章吧,不需要你感慨萬分,只要能盡量做到一點,我相信老百姓會高興,國家也會看到曙光,我們的黨也會蓬勃發(fā)展。
作為一名基層的普通工作者,我在想,不可能為老百姓謀取多大的利益,但是作為第一線接觸老百姓的黨員干部來說,我要時刻提醒自己入黨的宣誓,時刻提醒自己為何入黨,提醒自己為何做這項工作,不要把為人民服務(wù)作為空話,要時刻的落實與工作中。讓我們從基層做起,全黨上下一心,把老百姓放在服務(wù)的首位,真正的做好為人民服務(wù)的工作,不愧對與每天抬頭看到的這五個字吧!
服務(wù)心得體會【篇4】
過去的一年中,我在經(jīng)銷總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下、在總經(jīng)理的英明指導(dǎo)下、在同志們的群眾關(guān)懷下遵照我公司20___年售后服務(wù)總體安排部署,售后服務(wù)工作始終按照與管同行、以優(yōu)制勝和鋼管未到,服務(wù)先行的理念,兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、用心進取,各項工作均取得顯著成效,受到了用戶的好評。
堅持鋼管未到,服務(wù)先行理念,今年的服務(wù)重點是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長管線。年初,領(lǐng)導(dǎo)針對西氣東輸二線專門制定了服務(wù)工作計劃,明確服務(wù)人員及服務(wù)站點,提出了工作方式和工作標準。要求售后服務(wù)人員務(wù)必在每周五以書面形式反饋現(xiàn)場出現(xiàn)的問題,對于現(xiàn)場出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息,做到第一時間到達現(xiàn)場與有關(guān)方面進行用心協(xié)調(diào),并及時將信息反饋,24小時內(nèi)對用戶要有明確答復(fù),企業(yè)品牌效應(yīng)得到了進一的提高。
今年六月份由總經(jīng)理和副總經(jīng)理親自帶隊,對西氣東輸二線東西段項目分部、EPC項目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場進行走訪。共歷時半個多月,行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對我們售后服務(wù)工作的高度重視,并得到了項目經(jīng)理部的高度評價。透過這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場服務(wù)狀況和施工進展?fàn)顩r,聽取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對我公司及產(chǎn)品的評價和意見,協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場有關(guān)問題,同時對西氣東輸二線現(xiàn)場收集到的意見和推薦進行了認真分析,并提出了改善措施及完成期限。按照職責(zé)公司的部署,將職責(zé)公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體,統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務(wù)工作,并將現(xiàn)場服務(wù)人員細分為組、分片管理,職責(zé)落實到組,明確到人,使服務(wù)更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。同時對我們戰(zhàn)斗在第一線的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫忙。
今年是中石油重大管線相繼開工建設(shè)的一年,為了提升售后服務(wù)質(zhì)量,充實售后服務(wù)資料,完善售后服務(wù)程序,堅持服務(wù)創(chuàng)新,變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務(wù),時時持續(xù)特色服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)分批次安排我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習(xí),提高服務(wù)技能。由于措施得力,執(zhí)紀嚴明,員工的工作作風(fēng)明顯改觀,執(zhí)行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時為現(xiàn)場服務(wù)人員添置了發(fā)電機、角磨機和測厚儀等現(xiàn)場服務(wù)的工具,有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷,為現(xiàn)場施工創(chuàng)造了條件。
20___年,我們在韓總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實加強了服務(wù)工作的質(zhì)量,不斷提高自身技術(shù)水平,在原有各項制度的基礎(chǔ)上進一步將服務(wù)流程工作標準化,日常工作表格化,服務(wù)指標納入目標管理考核,結(jié)合客戶對于服務(wù)的意見調(diào)查,將所得結(jié)果,作為改善服務(wù)措施的依據(jù)。加強服務(wù)及處理客戶的推薦,經(jīng)常與現(xiàn)場各單位人員持續(xù)密切的聯(lián)系,隨時關(guān)注現(xiàn)場動態(tài),確保及時發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決。
服務(wù)心得體會【篇5】
在很多人眼里,安全生產(chǎn)是一線職工的事情,與后勤部門似乎無太大關(guān)系,但是隨著電力體制的改革和市場競爭的激烈以及后勤部門發(fā)生的一件件慘痛的教訓(xùn),使后勤的領(lǐng)導(dǎo)和職工普遍認識到安全是后勤經(jīng)濟工作的基礎(chǔ),明確了安全與經(jīng)濟效益之間的關(guān)系。“安全責(zé)任重于泰山”不是哪個人憑空想象出來的,更不是一句空洞無實的口號,它是通過不斷的實踐和經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)出來的。目前,我們有些后勤領(lǐng)導(dǎo)和職工的思想中還存在著“要我安全”這種舊的安全理念,把各種安全活動理解成企業(yè)的強制行為,認為后勤工作主要是服務(wù)于主業(yè)、服務(wù)于職工,與安全無太大關(guān)系,正是這種思想認識的偏差,安全觀念的淡薄,才使各種不安全因素處在萌芽狀態(tài),最終導(dǎo)致事故的發(fā)生。因此,首先要從思想上實現(xiàn)“要我安全”到“我要安全”的轉(zhuǎn)變,從思想深處認識到“安全工作”是各種經(jīng)濟活動和服務(wù)工作的堡壘,來不得半點松懈和馬虎,更不能擺架勢、走過場,虛張聲勢,要做到上下一心、團結(jié)一致,千萬不能搞上有政策,下有對策,學(xué)習(xí)執(zhí)行兩回事的做法,更不能認為各種安全活動只是為了應(yīng)付檢查,我們要在思想深處認識到安全工作無小事,抓安全就是促發(fā)展,抓安全就是保穩(wěn)定,要自覺樹立如臨深淵、如履薄冰的憂患意識,做到“警鐘長鳴”。切實從思想深處認識到“安全責(zé)任重于泰山”這句話的深刻含義和分量。
一、培訓(xùn)到位,夯實后勤安全工作的基礎(chǔ)
二、制度到位,嚴格管理有章必循
制度到位就是在工作中既要建章立制,做到有法可依,又要嚴格按照規(guī)章制度辦事,做到有法必依。安全生產(chǎn)的各項規(guī)章制度是多少年來、多少職工用鮮血和生命換來的,是經(jīng)驗、教訓(xùn)和智慧凝結(jié)成的,是我們保證安全生產(chǎn)的法寶。目前,在實踐中實施的監(jiān)督制約、教育激勵、安全風(fēng)險這三項安全管理機制都非常適合后勤部門,但后勤部門也要結(jié)合本部門的實際,建立起安全生產(chǎn)的層層考核監(jiān)督網(wǎng)絡(luò),制定一些適宜的能促進安全生產(chǎn)的考核辦法,從管理機制上讓大家認識到安全生產(chǎn)與每個人的切身利益是緊密相連的。各基層班組也要結(jié)合各自的實際工作內(nèi)容,制定和完善出一些適合本班組的安全規(guī)定,并通過切實有效的管理方法使這些制度和規(guī)定得以實施。制度、規(guī)定既然建立了,在實施中就要把工作抓嚴、抓細、抓實,嚴格按章辦事,有章必循,凡事從點滴做起,從細微之處做起,防微杜漸,形成一個人人講安全、人人抓安全的可喜局面。
三、責(zé)任到位,加強基層班組的.安全管理班組是實現(xiàn)安全生產(chǎn)的基矗作為班組長和安全員又是班組安全生產(chǎn)的核心,因此要以身作則、身體力行,真正發(fā)揮核心的作用,形成核心的職責(zé),對安全生產(chǎn)活動要扎實、認真對待,反之,如果只搞形式,最終吃虧和受害的將是我們的職工。因此,班組長和安全員一定要認真履行職責(zé),做好安全工作的指揮官、排頭兵,同時帶動班員增強安全意識和主人翁責(zé)任感。同時要認識到作為班組的每一個成員都是安全生產(chǎn)的一個個小分子,不管在任何情況下,如果任何一個分子發(fā)生裂變,就足以影響整個班組、部門乃至全廠,甚至釀成不可挽回的事故。足見安全工作沒有職務(wù)高低之分,沒有主輔之分,因此每個人都要繃緊安全這根弦,決不放松對自己的要求,真正做到人人監(jiān)督,各負其責(zé),在班組中掀起“違章可恥、守紀光榮”、“安全生產(chǎn)是為了更好的服務(wù)”的良好氛圍,一切從實際出發(fā),把安全工作滲透到每個角落,讓違章遠離我們,讓我們共同筑起一道安全的防線。 無論是主業(yè)還是多經(jīng)后勤,安全生產(chǎn)是一個永無終極的話題,讓我們通過不斷的努力和學(xué)習(xí),最終實現(xiàn)“我要安全”到“我會安全”的轉(zhuǎn)變,用我們的事業(yè)心、責(zé)任心來確保安全生產(chǎn),確保后勤工作的順利開展,為職工謀取最大效益。
服務(wù)心得體會【篇6】
“假如我是服務(wù)對象”實踐活動開展以來,縣水利水電局按照縣委的統(tǒng)一要求,不等待、不觀望,以開展大討論活動為載體,換位思考,轉(zhuǎn)作風(fēng)、解民憂、惠民生,取得了較好成效。
水利部門作為直面群眾的政府部門,要牢固樹立為人民群眾服務(wù)的意識,進一步改進服務(wù)方式,嚴格執(zhí)行首問責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制、過錯責(zé)任追究制等效能建設(shè)制度,方便群眾辦事。這就要求我們在活動中要通過換位思考,設(shè)身處地地想群眾所想、急群眾所急、解群眾所難。養(yǎng)成換位思考習(xí)慣,增強服務(wù)群眾意識,設(shè)身處地進行換位思考和討論,站在服務(wù)對象的角度來思考:自己期盼什么樣的干部作風(fēng)、什么樣的服務(wù)態(tài)度、什么樣的服務(wù)流程、什么樣的服務(wù)環(huán)境、什么樣的服務(wù)質(zhì)量,從而牢固樹立一切為了群眾、千方百計讓群眾滿意的理念。
認真落實“假如我是服務(wù)對象”這項活動我們不能走形式主義,要真正落實到成效上來,不喊口號,要建立長效機制執(zhí)行下去。要做到 “把群眾當(dāng)家人,把工作當(dāng)家事”; 要進一步加強學(xué)習(xí)教育,不斷提高思想認識,牢固樹立群眾觀點,站穩(wěn)群眾立場,一切為了群眾、真心服務(wù)群眾;要進一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),深入基層、貼近群眾,不斷增強公仆意識、服務(wù)意識,提高服務(wù)質(zhì)量,從群眾中來、到群眾中去,扎實有效開展工作;要進一步創(chuàng)新方式方法,踐行黨的宗旨,視群眾為親人、把群眾當(dāng)主人,始終擺正同工作對象和服務(wù)對象的關(guān)系,把服務(wù)工作做到為群眾所接受,為群眾所歡迎,真正符合群眾需求、惠及廣大群眾。
我們要充分認識到:群眾路線是我們黨的根本路線,也是黨所有工作的生命線。黨發(fā)展壯大的歷程,是一部依靠群眾、發(fā)動群眾的生動歷史;黨長期執(zhí)政的歷程,是一部為了群眾、服務(wù)群眾的鮮活歷史。正因為我們黨始終堅持為人民服務(wù)的根本宗旨,并且創(chuàng)造性地貫徹于革命、建設(shè)和改革的歷史進程中,貫徹于我們黨的全部工作、全部活動中,我們黨才得到了最廣大人民群眾的真誠擁護。
作為一名黨員和部門負責(zé)人,在工作中必須將民意、民情真正吸納、充實到方案、標準的制定中,并在具體實施過程中,充分尊重民意,廣泛征求民意,將評判的標準和標尺交給群眾,讓群眾說話,讓群眾說得上話,讓群眾說話管用。群眾滿意、高興、答應(yīng)是唯一標準,不是放在嘴上說說而已的,它必須落實到日常工作中的每一件事情中、每一項工作上。在工作中要廣泛、全面、真實地聽取群眾意見,并將結(jié)果交給群眾評判、讓群眾打分,只要群眾不滿意、不高興、不答應(yīng)的,就堅決不做、不出、不行、不施。作為基層干部我們是黨直接面對服務(wù)對象和群眾的窗口,黨的全部工作的出發(fā)點就是為人民服務(wù)、使群眾得利,因此要真心實意當(dāng)服務(wù)對象和人民群眾的服務(wù)員,在涉及民生的問題上,切實做到“民困我解、民需我?guī)?、民求我?yīng)”。
新時期黨的工作要求我們黨員干部要堅定信念、求真務(wù)實、一心為民、清正廉潔、艱苦奮斗、無私奉獻,積極探索做好新形勢下群眾工作的新路徑。忠心對黨、真心為民、清心律己、公心用權(quán)、用心干事包涵了我們生活中的方方面面,是指導(dǎo)我們工作生活的行為準則。做好本職,服務(wù)群眾。群眾工作就是民情工作,基層工作就是民生工作。服務(wù)群眾,要弄清楚群眾要我們做什么,能為群眾做什么,認識清楚,堅持群眾路線,真誠傾聽群眾呼聲,真實反映群眾愿望,真情關(guān)心群眾疾苦,才能多為群眾辦好事、辦實事。
服務(wù)心得體會【篇7】
醫(yī)療市場隨著經(jīng)濟體制的改革,競爭日俱激烈。建設(shè)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,端正醫(yī)院醫(yī)德的基礎(chǔ)工作。具有向?qū)?、激勵、凝聚、約束的功能與作用。學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對我的觸動很大。
一:科學(xué)管理強素質(zhì):財務(wù)科工作復(fù)雜繁重瑣碎。為醫(yī)護人員提供良好的服務(wù)環(huán)境,也給患者提供安全滿意的服務(wù),我們財務(wù)科實施了科學(xué)管理,把制度建設(shè)及其貫徹落實工作牢牢抓在手上,使每天的工作有條不紊的進行。以制度調(diào)動人的積極性,使科室工作順利進行。我們要多為醫(yī)務(wù)人員做實事,不停留在口頭上。與大家多溝通,多聯(lián)系,管理者不但要懂業(yè)務(wù),更要懂管理。要立足現(xiàn)實,才能展望未來。
二:優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹形象:醫(yī)院應(yīng)給病人信任感、安全感、親切感,有了這“三感”服務(wù)質(zhì)量就在其中了。但這三感離不開高質(zhì)量的技術(shù)和周到細致的服務(wù)。近幾年,科室在醫(yī)院的支持下,先后派醫(yī)務(wù)人員外出進修學(xué)習(xí),同時積極聯(lián)系專家來我院講學(xué),會診,指導(dǎo)。使我們的技術(shù)水平不斷提高,我們堅持以身作則,孜孜以求,以不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)為準繩,努力提高醫(yī)院服務(wù)形象。
三:親情服務(wù)暖人心:優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更是讓患者獲得信任感、安全感、親切感的基礎(chǔ)。應(yīng)堅持在醫(yī)務(wù)人員中開展“假如我是一名患者”的換位思考,并從規(guī)范的言語和親人般的行為做起,通過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓患者感到的是溫馨提示、知情告知,而不是剛硬條款;聽到的是親切問候、和藹解釋,而不是“生、冷、硬、頂。
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”,進一步拉近了我們與患者之間的距離,并在社會中得到了人們的一致好評。
服務(wù)心得體會【篇8】
《xx人才??翱诜?wù)明星材料匯編》一書,是由xx人才發(fā)展服務(wù)中心編輯的。書中匯集了xx年度市、區(qū)、縣人才中心在一體化平臺窗口上42位服務(wù)明星的先進事跡,讀了非常感人,也非常感慨。
42位服務(wù)明星中,既有加入人才行業(yè)一年多的年輕新手,也有在人才行業(yè)默默無聞工作20多年的老兵;既有從事政府人才人事政策落地的人員,也有從事人事派遣代理服務(wù)的人員。但無論從事什么工作,這些明星們都有如下幾個特點:一是服務(wù)意識強烈,心中裝著服務(wù)對象;二是業(yè)務(wù)非常精湛,一專多能,干一行愛一行;三是注意細節(jié),創(chuàng)新工作方法,熱心、細心、耐心,想辦法幫助服務(wù)對象解決問題。四是任勞任怨,埋頭苦干,樂于奉獻。總之,他們在平凡的崗位上做出了不平凡的業(yè)績,向我們證明了平凡崗位也可以大有作為,也向我們?nèi)屃耸裁床攀钦嬲姆?wù)。
無疑,這42位服務(wù)明星代表了xx人才行業(yè)的水平,是我們的驕傲,也是我們的榜樣,他們的一言一行值得我們學(xué)習(xí)和追趕。
這里,我摘錄幾段服務(wù)明星們的工作感悟。
黃浦中心的張建波:雖然忙碌而勞累,但更多的時候是感覺自己身在忙碌中品味到的快樂,在忙碌中找到自身的價值,在忙碌中有所收獲。
靜安中心的馬怡駿:每天要把同樣的話語、同樣的事情重復(fù)上百遍,窗口服務(wù)不僅需要過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì),更需要一顆無私奉獻的責(zé)任心。
寶山中心的陸煒:“群眾利益無小事”、“親民、便民、利民”是我工作崗位的服務(wù)理念和工作要求,營造窗口“溫暖度”,讓辦事群眾高興而來,滿意而歸是我時刻秉持的工作目標。
嘉定中心的戴佳玉:堅持“多做一遍細心核、多看一眼細心想”工作法;堅持“解釋耐心一點,服務(wù)周到一點,責(zé)任心更強一點”的工作原則。
金山中心的朱曉虹:“用我的微笑為您服務(wù)、讓我的服務(wù)使您微笑”作為我的服務(wù)準則。
金山中心的朱雅琴:窗口受理雖是薄薄的一疊材料,可都是事關(guān)人才的大事,搭建的是窗口與群眾之間的橋梁,是人與人之間互相溝通的紐帶,其意義非同一般。
服務(wù)明星們的話說得非常精彩,也非常實在。的確,我們服務(wù)窗口直接面對廣大人民群眾,是人保部門聯(lián)系群眾的重要橋梁,是人社政策的具體執(zhí)行者、群眾權(quán)益的直接守護者、公共服務(wù)的一線提供者。我們在窗口上的一舉一動代表的是政府的形象而不是工作人員自己。
愿更多的窗口一線人員能夠創(chuàng)造豐富多彩的工作法,秉持自己的工作準則,牢固樹立“作風(fēng)建設(shè)永遠在路上”的理念,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口為標桿,自覺改進作風(fēng),不斷提升自己的服務(wù)水平。讓更多的服務(wù)對象實實在在、真真切切地感受到政府公共人事人才服務(wù)帶給他們的優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。同時,建議統(tǒng)一將這些服務(wù)明星在自己的工作臺牌上作一標注,以進一步彰顯我們服務(wù)明星的風(fēng)采和示范作用。
期盼更多的服務(wù)明星出現(xiàn)。
服務(wù)心得體會【篇9】
自進駐行政服務(wù)中心國稅局窗口工作以來,我始終堅持以“為_服務(wù)、讓_滿意”為宗旨,我的感受是:
一、人都需要尊重和被尊重,文明禮貌是尊重的前提和基礎(chǔ)。我對來窗口的每一位客戶,都會用文明用語禮貌地打招呼,這種感覺不是程序化的,而是發(fā)自內(nèi)心的,帶著這份熱情工作,客戶會從窗口的細節(jié)服務(wù)感受到被尊重;
二、我每天都要與不同類型的客戶接觸,我感到他們都需要尊重、微笑和熱情,有時還需要一點耐性。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更多的體現(xiàn)在服務(wù)的細節(jié)上,比如來窗口辦事的客戶經(jīng)常會因為申請資料不全,或相關(guān)手續(xù)不齊,無法及時辦理,客戶心里著急,就難免有怨言,這時候就需要我們理解和耐心,做好解釋工作,詳細告知相關(guān)事項,客戶就會理解了;
三、以完善細微之處為突破口,服務(wù)質(zhì)量求優(yōu),窗口從做好“五個一”著手提高服務(wù)的質(zhì)量和水平,接好一次來電來人咨詢,輔導(dǎo)填好一張稅務(wù)登記表,做好一場稅收優(yōu)惠宣傳工作,贈送一份友情提醒,盡量提供一點便利;
四、行政服務(wù)中心體現(xiàn)的是溧水縣_的形象,中心要打造陽光政務(wù)平臺,建設(shè)_滿意中心,就要不斷創(chuàng)新,改進服務(wù)。以創(chuàng)建“四型窗口”為載體,充分提高窗口人員的自身素質(zhì)。全面實現(xiàn):學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、規(guī)范型、效率型的窗口。
我也在此感謝大家,在我們一起共事以來的這段時間里所給我的支持和幫助,回頭看看已走過的這段路,一路上都是跌跌撞撞的,但卻很充實,我覺得有成就感。記得我剛邁進盛豐上班的第一天,我什么都不會,就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得開不了口,我單獨上工作站后又犯了很多的錯誤,當(dāng)時我真的想打退堂鼓,想一走了之,但是每次當(dāng)我犯錯誤時大家都耐心地給我指出錯誤,并且親自教我正確_作方法;我記得一年前我將要從學(xué)校跨入社會時,有一個人曾經(jīng)對我說過一句話“你是一個男孩,我相信你無論遇到什么困難都能勇敢的去面對?!彼倪@句話我永遠都不會忘記,因為是她的這句話讓我重新找到了自信,我也不會忘記大家對我的支持和幫助,因為大家的支持和幫助讓我再次感受到了大家庭的溫暖與溫馨,我在此向大家道一聲謝謝,同時在工作中與大家有過一些磨擦,我向大家道一聲對不起,請原諒。
再次,我希望在以后的生活和工作,大家能給我多提一些建議,我一定虛心地聽取,無論是生活中的、還是工作的不足或缺陷我都會加以改進,通過與大家一起在盛豐相處的這段時間里,我發(fā)現(xiàn)無論在為人還是在處事方面,自己都有較好的改變。與大家相處也較隨和,工作起來也不覺得像開始時那樣累,為了營造一個溫馨的工作環(huán)境,為了你我臉上都充滿喜悅的笑容,為了你我心里都有個溫暖的家,讓我們多一份理解,少一份埋怨,多一份寬容,少一份指責(zé)。最后記我們?yōu)榱耸⒇S更輝煌的明天而加油!
新的一年即將來臨,過去的一年也許有失落的、傷心的,有成功的、開心的,不過那不重要了,是過去的了,我們再努力,明天會更好。
服務(wù)心得體會【篇10】
連日來,通過以自學(xué)和集中學(xué)習(xí)相結(jié)合的方式,自己系統(tǒng)學(xué)習(xí)了《納稅服務(wù)理論與實踐》,深感收獲頗豐,主要表現(xiàn)在開闊了納稅服務(wù)的視野,提高了自身納稅服務(wù)的理論與實踐水平,加深了對“以申報納稅和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ),以計算機網(wǎng)絡(luò)為依托,集中征收,重點稽查,強化管理”稅收征管新模式的認識與理解,增強了做好當(dāng)前納稅服務(wù)工作的事業(yè)心、責(zé)任感。
一是納稅服務(wù)的內(nèi)涵更廣泛。納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)在履行法定職責(zé)中,為保障納稅人權(quán)益、指導(dǎo)和幫助納稅人正確履行納稅義務(wù),依法提供的一種公共服務(wù)。納稅服務(wù)不僅包括以納稅人為對象,在納稅人辦理涉稅事宜時為其提供各種硬件設(shè)施以及禮貌待遇,指導(dǎo)和幫助其正確履行納稅義務(wù)的一系列活動總稱的“小納稅服務(wù)觀”,而且還包括稅務(wù)機關(guān)根據(jù)現(xiàn)行稅收法律、法規(guī)的規(guī)定,在實施稅收征管活動的過程中,為確保納稅人依法納稅,指導(dǎo)和幫助納稅人正確履行納稅義務(wù),維護合法權(quán)益而提供的服務(wù)的“中納稅服務(wù)觀”;更包括政府及其相關(guān)部門、稅務(wù)機關(guān)和社會中介組織共同提供的保護納稅人權(quán)利,完善稅制、改進稅收征管機制、提高稅務(wù)行政效率、降低納稅成本、保障納稅人合法權(quán)益等方面的全社會的納稅服務(wù)即“大納稅服務(wù)觀”。
二是納稅服務(wù)在稅收征管體系中是基矗納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)的基本職能,貫穿于整個稅收征收、管理、稽查的各個環(huán)節(jié)之中,通過納稅服務(wù),讓納稅人稅前感知到稅務(wù)機關(guān)提供了及時、有效的稅法宣傳;稅中讓納稅人感知到稅務(wù)機關(guān)提供了便捷的申報服務(wù)、審批服務(wù)、納稅服務(wù)等;稅后感知到稅務(wù)機關(guān)為所有納稅人提供了公平、公正的檢查、稽查等服務(wù),有效保護了守法納稅人的合法權(quán)益。
三是納稅服務(wù)必須遵循“五大”原則。納稅服務(wù)作為政府公共服務(wù)的一部分,作為“征稅人”和“用稅人”在提供公共服務(wù)的過程中,必須遵循在服務(wù)中執(zhí)法,在執(zhí)法中服務(wù),既不缺位,也不越位的“法治原則”;必須遵循在管理和執(zhí)法的全過程中,落實服務(wù),簡化程序,提高效能,提供便捷、高效服務(wù)的“效率原則”;必須遵循在納稅服務(wù)過程中,提高工作透明度,建立征納互信關(guān)系,公正辦稅,公開透明,接受監(jiān)督的“公正公開原則”;必須遵循向納稅人無償提供實實在在可以描述的服務(wù)過程中,包括熱情服務(wù)、微笑服務(wù)在內(nèi)的“無償服務(wù)原則”;必須遵循在納稅服務(wù)過程中,提供納稅快捷、手續(xù)簡便、程序清晰、設(shè)施便利的“便利原則”。
四是納稅服務(wù)的制約因素不容忽視。一要把準納稅服務(wù)觀念,實現(xiàn)納稅服務(wù)是“征稅人”“用稅人”的天職,完善服務(wù)手段,提高服務(wù)質(zhì)量和效率。二要健全納稅服務(wù)體系,使納稅服務(wù)體系有利于整個稅收征管體系健康順暢運行,降低稅收管理成本和納稅遵從成本,構(gòu)建和諧的征納關(guān)系。三要提升納稅服務(wù)能力,建設(shè)好納稅服務(wù)軟硬兩個環(huán)境,提高稅務(wù)人員整體素質(zhì),開展有針對性的個性化服務(wù),確保納稅服務(wù)能力整體提升。四要嚴格納稅服務(wù)的考核與監(jiān)督,建立健全納稅服務(wù)質(zhì)量考核機制,明確納稅服務(wù)崗位職責(zé)和考核評價標準,建立和完善納稅服務(wù)考核指標體系,堅持定量考核和定性考核、定期考核與日??己讼嘟Y(jié)合,通過完善的內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督,使納稅服務(wù)在“質(zhì)”上有質(zhì)的提高,更好的滿足納稅人的需求。
五是納稅服務(wù)的學(xué)習(xí)與實踐必須有機結(jié)合。學(xué)習(xí)的目的在于把準目標,立足本職,貫穿實踐,提高效率。通過學(xué)習(xí),我將在今后的工作中,把稅收事業(yè)當(dāng)作一種使命、一種責(zé)任、一份理想,更當(dāng)作一種犧牲、一種奉獻、一份承諾,用最少環(huán)節(jié)、最簡程序、最短時間,最優(yōu)服務(wù)好納稅人,始終做到“微笑再多一點,語調(diào)再輕一點,業(yè)務(wù)再精一點,得理再讓一點,做事再多一點”,想納稅人所想,急納稅人所急,力所能及地為納稅人排憂解難,扎扎實實做好各項納稅服務(wù)工作,使每位前來大廳辦稅的納稅人高興而來,滿意而歸。
服務(wù)心得體會【篇11】
20xx年12月20日12月21日,我有幸參加了全國評優(yōu)獲獎教師示范課匯展活動。我看到參賽的每一位老師都以自己的特色詮釋著課堂教學(xué)中生命的對話,真可謂“八仙過海,各顯神通”。置身于會場中,傾聽著老師們一堂堂精心準備的課,在這里,我親身領(lǐng)略著他們對教材的深刻解讀,感受著他們對課堂的準確把握,體會著他們對幼兒的密切關(guān)注。充分發(fā)揮了幼兒的主體性作用,讓孩子們在游戲中快樂的學(xué)習(xí),讓游戲貫穿于整個活動過程中,使我感受頗深,受益匪淺。他們在開啟學(xué)生智慧大門的同時,也讓我學(xué)到了很多很多新的教學(xué)方法和新的教學(xué)理念,引發(fā)了我對課堂最優(yōu)化的思考:
一、教具簡潔,充分發(fā)揮教具的作用。
我感受最深的是幼兒的老師基本功都很扎實,每一位教師的課都是實實在在的,不像以前的課堂追求花樣,華而不實。教師完全是站在幼兒的角度考慮,了解幼兒的起點,直面幼兒的教學(xué)現(xiàn)實。以前上課的時候一般都喜歡準備比較花俏的東西,以此來吸引幼兒的注意力,相信很多老師們也都走入過這個誤區(qū)。但是看到中班數(shù)學(xué)課《水果籃》這節(jié)課的時候我感覺眼前一亮。這節(jié)課的執(zhí)教老師從頭到尾就是利用水果籃與孩子們游戲。比如讓孩子們了解水果的品種、數(shù)量來激發(fā)幼兒的興趣;讓孩子們嘗試接著數(shù)的方法,理解數(shù)的實際意義。使每個幼兒都獲得成功的機會。我覺得不管是在日常的教學(xué)中,還是公開課的時候我們都應(yīng)遵循簡潔這一原則,充分發(fā)揮教具的作用,讓教具真正的在教學(xué)中發(fā)揮作用而不是成為擺設(shè)。
二、把時間空間充分的留給孩子。
在這次聽課中,我充分的感受到了孩子們擁有的自由,孩子們在上課的時候能暢所欲言,充分的發(fā)揮自己的想象能力和動手能力。在大班美術(shù)《森林小伙伴》這節(jié)課上,老師先播放手影電影,讓幼兒自己充分感受和體驗手形的變化和組合,孩子們天花亂墜的想象,然后在自己的手上開始畫畫,有的畫了小白兔,大公雞,斑馬,還有海綿寶寶,相信他們一定會對這次的作畫更加記憶深刻。有了這樣的活動經(jīng)驗,孩子們也會對自己充滿信心,對美術(shù)更加感興趣,動手能力就是這樣培養(yǎng)起來的。在這節(jié)課上,老師與孩子們?nèi)谌氲揭黄?,在老師的提示下,孩子們都有自己的?chuàng)意,孩子們?yōu)樽约耗軌蜃约涸O(shè)計的作品而驕傲。
三、培養(yǎng)孩子的社會自我
在聽課的時候有一節(jié)課非常的注重培養(yǎng)孩子的社會性,就是大班的繪本數(shù)活動《腳印》這節(jié)課不但有創(chuàng)意,也發(fā)展了孩子們的社會性。老師利用腳印的方向和周圍事物的變化,讓幼兒了解故事的情節(jié)。上課過程中,孩子們互相交流,大膽表達自己的想法,讓孩子能正確的認識到周圍事物,善于發(fā)現(xiàn),認識到自己的與眾不同,增強了幼兒的自信心。所以在日常教學(xué)中,老師應(yīng)注重孩子社會性的培養(yǎng),包括正確的認識自己、認識自己的朋友、周圍的事物等,大千世界的變化。
四、精心創(chuàng)設(shè)了教學(xué)情境
精心創(chuàng)設(shè)各種教學(xué)情境,能夠激發(fā)幼兒的學(xué)習(xí)動機和好奇心,調(diào)動學(xué)生的求知欲望,發(fā)展創(chuàng)造思維培養(yǎng)創(chuàng)新精神。許多參評教師都成功通過創(chuàng)設(shè)與教學(xué)內(nèi)容相關(guān)的情境,讓教學(xué)進入情感領(lǐng)域,把知識的教學(xué)、能力的培養(yǎng)、智力的發(fā)展有機的結(jié)合起來,從而促進兒童的全面發(fā)展。例如:遼寧省張紅霞老師的《貓和老鼠》時,張老師從幼兒熟悉的貓和老鼠入手創(chuàng)設(shè)情境幼兒的積極性一下子被激發(fā)起來了。無錫的朱丹妮老師執(zhí)教的《變變變》一課時,為什么毛毛蟲會變成了蝴蝶?創(chuàng)設(shè)情境引發(fā)幼兒的思考,為下面幼兒探討問題做好了鋪墊。極大地激發(fā)了幼兒的學(xué)習(xí)興趣。
這次聽課學(xué)習(xí)活動雖然是短暫的,我將積累這次學(xué)習(xí)活動的經(jīng)驗,將它們應(yīng)用于自己的教學(xué)過程中去,與更多的教師們交流心得,努力提高教學(xué)質(zhì)量。這次活動我全程參與,感受頗多。每節(jié)課的上課老師都做了大量精心的準備,都花了許多的心思。我深有啟發(fā),特別是對我最喜歡的幾節(jié)課——張玫紅老師的《腳印》、張紅霞的《貓和老鼠》《洋娃娃和小熊跳舞》、朱丹妮的《變變變》等等有了更深入的思考。我最欣賞的就是張紅霞的《貓和老鼠》和《洋娃娃和小熊跳舞》這兩節(jié)課折射出老師對課堂的處理,控制課堂實在是讓我佩服。此次活動為廣大教師搭建了很好的交流平臺,促進了教師間的相互交流和學(xué)習(xí),再現(xiàn)了幼兒教學(xué)的生機與活力。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會
撰寫心得體會可以讓我們感受到自己的成長,一個優(yōu)秀的心得體會應(yīng)該包含哪些內(nèi)容呢?如果您對“服務(wù)員培訓(xùn)心得體會”有更深入的了解需求,請耐心讀完本文,歡迎閱讀并參考!
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會【篇1】
一、處罰條例細則
為更好體現(xiàn)公平,公正原則,營造精業(yè),團體合作,良好的工作氛圍制定以下條例
1、一般錯誤扣2-5分五分記過一次;
2。較嚴重錯誤扣5-10分10分記大過一次;
3、嚴重錯誤扣罰10-20分;
4、三次20分為辭職,依據(jù)其中每點換人民幣5元。
二、考勤
1、遲到、服務(wù)員上班以簽到為準,班前會以點名為準,遲到5分鐘,以內(nèi),扣2分,遲到10-30分鐘以內(nèi)按曠工半天處理,扣10分,遲到30分鐘以上按曠工處理扣20分;
2、早退、服務(wù)員下班依照考勤判定時間如遇營運要求留班,非特殊理由不得離開擅自早退否則扣10分;
3、簽到、代替別人簽到或替別人簽到的扣5分;
4、病假、服務(wù)員請病假須持有醫(yī)院的病例證明和藥費單,請假一天藥費須50元以上并扣發(fā)當(dāng)天工資,重病一個月不能上班的勸退;
5、事假、必須提前一天辦理,若情況緊急,可容許當(dāng)天辦理,但必須上班點名前提早2個小時通知經(jīng)理請假,事假扣5分扣發(fā)當(dāng)天工資;
6、曠工、無故缺勤及事假未批扣10分連續(xù)三日曠工扣除全部押金,并開除處理;
7、所獲批準假期,不得私自調(diào)休,提休,或延休,特殊情況經(jīng)理批準方可調(diào)休;
8、員工之間不可以談戀愛,否則有一人必須離開并扣50分!
三、每次扣2-5分并警告的違規(guī)內(nèi)容!
1、上班不按規(guī)定著裝,提醒無效且2次以上的;
2、在營業(yè)場地叉腰,抱腰,手插口袋的;
3、用手指挖鼻子,掏耳朵,有臟手黑指甲的;
4、不使用服務(wù)用語禮貌用語為顧客服務(wù)的提醒無效的;
5、工作前飲酒,吃有異味食物,不注意個人衛(wèi)生的;
6、胡須不干凈,頭發(fā)不整齊,用手直接接觸食物的;
7、當(dāng)客人來時視而不見不問好的;
8、上班時間吃口香糖,吃東西,聚眾聊天的;
9、上班時間心不在焉,無精打采,消極怠工的;
10、對上級不禮貌;
11、杯具不符合衛(wèi)生標準的,出品和食物物品沒注意衛(wèi)生或,杯具,有裂縫的;
12、在營業(yè)場地抽煙的;
13、使用電話做私人之用的;
14、上班帶有現(xiàn)金的,收到小費未及時上繳經(jīng)理保管的;
15、私自帶客人存酒,私自決定自己工作范圍外的工作的,私自替客人做主的;
16、在公司私自接待朋友和領(lǐng)帶朋友在非工作時進入場地的。
四、每次扣5-10分的違規(guī)內(nèi)容
1、在工作場地?zé)o禮貌及有粗口、臟口的;
2、結(jié)帳不及時,忘了客人要求的,私自離崗的;
3、私自帶入公司內(nèi)有銷售物品的;
4、不服從工作安排或調(diào)動,擅自出租出借公司物品的;
5、在公司與同事嬉鬧,無理取鬧,對客人蠻橫無理的;
6、服務(wù)不及時造成客人投訴的;
7、威脅,恐嚇其他員工的罰款100元后開除,情節(jié)嚴重者并報司法機關(guān);
8、無故在空包房滯留的;
9、越級處理事情,和做越級事件的;
10、主動有意或間接督促客人買單,方便自己早下班的;
11、無故進入小姐房的,以及和小姐說和工作無關(guān)事情聊天的。
五、每次罰款10-20分的違規(guī)內(nèi)容!
1、員工之間打架、斗毆、吵架,在公司內(nèi)外捏造事實,陽奉陰違,推卸責(zé)任,誣陷他人;
2、與客人打架,無論對錯,立即開除;
3、私帶酒水香煙,飛單的,罰款并開除;
4、偷竊公司物品及同事物品的一經(jīng)發(fā)現(xiàn),公司將做開除處理,情節(jié)嚴重者并上交司法機關(guān)處理;
5、偷竊客人物品或拾到不報的視情況程度交司法機關(guān)或賠償并開除;
6、員工有毒隱、吸毒、販賣毒品,開除并移送司法辦理;
7、嚴重損害公司利益和形象,泄露公司文件和秘密的;
8、所屬區(qū)域內(nèi)客人跑單的,加扣除房間應(yīng)有金額。
六、記功及獎勵
1、每月無遲到、早退請假、曠工,獲全金獎(5-10分);
2、有利公司利益有事實證明,按照情況獎勵;
3、拾金不昧(5-10分);
4、有非常事故發(fā)生,處理得當(dāng)?shù)?5-10分);
5、舉報其他員工嚴重違紀的(5-10分);
6、因建議或提案采納的,而公司獲益或減少損失者,以上獎勵50-100元按情況而定;
7、一月內(nèi)無扣分的(5-10分)。
七、安全守則和防范
1、員工必須按照職責(zé)范圍做好防火`防盜工作,下班前認真檢查自己的責(zé)任范圍,清除不安全隱患;
2、員工必須做好易燃燒`易爆炸`劇毒等物品管理工作;
3、如發(fā)現(xiàn)可疑的人或不發(fā)行為的人和事應(yīng)及時報告經(jīng)理避免事態(tài)的擴大;
4、客人遺留下來的物品`財物`應(yīng)立即交,部門經(jīng)理不得私自傳閱,或做為私用;
5、保障消防器材的正常使用狀態(tài);
6、火警措施,保持冷靜,喊附近的同事援助,利用就近的滅火器材進行滅火,注意聽領(lǐng)導(dǎo)指揮。
八、溝通
公司上下各部門之間互相溝通建立良好的人際關(guān)系,使每一個員工能在融洽愉快的環(huán)境中工作,公司的一切通知命令,員工應(yīng)認真閱讀不得以任何借口而有違反
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會【篇2】
過這次培訓(xùn),我認識到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來,客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識,縱有滿腔熱情也無濟于事,因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此,我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常??梢跃徍驼Z氣,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。 人們在談?wù)摃r,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時,應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作,與口頭表達語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時,服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著很多行李的客人一進門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的,后兩種服務(wù)則是主動性的,而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過程中,客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點,在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
五、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣健L貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤,給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
六、營銷能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,主動向客人提供服務(wù)的需要。 雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷,但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷,內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,處處感受一種市場意識,才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
這幾天我們領(lǐng)導(dǎo)對我們酒店服務(wù)員進行了培訓(xùn),讓我學(xué)到了很多的東西,一個酒店最重要的就是服務(wù),所以在今后的工作中我一定會提高我的服務(wù)意識,讓我們酒店快速的發(fā)展起來。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課,服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可,不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭,沒有問候,只有手勢,沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),鳴堂叫菜、唱收唱付,現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),為客人保留一片寧靜的天地,要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,或者普通話說得不好,在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),造成了客人的不滿。特別是報菜名,經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水,不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性,也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話,或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話,以便于用雙語服務(wù),既能體現(xiàn)其個性,又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù),每天接觸的客人很多,而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心,但有時仍難免一時疏忽,造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定,但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則,向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員,一定要了解各種顧客的類型,才能隨機應(yīng)變,把握時機,應(yīng)答自如,順應(yīng)其需要,提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù),平時必須要注意修養(yǎng),不要隨便發(fā)脾氣。 一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責(zé)、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求,讓客人感覺進入所接受的服務(wù)無可挑剔?,F(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子,衣服整齊,雙手及指甲要清潔,并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外,不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油,指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪,給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時,應(yīng)記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。
2、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認真負責(zé),迅速合作,這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作,而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難,并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。
3、服務(wù)員的誠實與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重,互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定,不貪財,不欺騙客人,禮貌周到。這樣在服務(wù)時,才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng),生意才能更好,才能達到餐廳營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外,酒店服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時,應(yīng)記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。
這次的培訓(xùn)真是感悟良多,領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)的每一字每一句都深深的映在我的腦海里,今后我一定不會辜負領(lǐng)導(dǎo)們對我的希望,好好的提高自己的素質(zhì),提高自己的服務(wù)質(zhì)量,讓酒店越來越好,越來越紅火。
從參加4月13日孫經(jīng)理的第一次培訓(xùn)到10月12日李美娜的培訓(xùn),中間已經(jīng)有20個人培訓(xùn)過了,雖然中間有好幾次的培訓(xùn)都由于值班或者其他原因沒有參加,但上傳的培訓(xùn)資料都看過了,中間許多的內(nèi)容都讓我受益匪淺,每次的培訓(xùn)內(nèi)容都對我們平時的工作以及生活中的為人處事起到了很大的作用。
通過培訓(xùn),我總結(jié)了以下幾點心得:
1、熱愛總結(jié)的工作:要時刻保持一顆”我工作我快樂“的心,只有熱愛自己的工作,才能更好的吧工作做好,才會把最平凡的工作做得不同凡響,企業(yè)最需要熱愛工作的人。
2、有“禮”走遍天下 :作為酒店服務(wù)行業(yè),員工的禮儀修養(yǎng)起到至關(guān)重要的作用,無論是說話還是行為動作都有他一定的規(guī)范度,只有把這些做好了,才是一名稱責(zé)的酒店員工。
3、溝通:在一個團隊中,如果沒有默契的交流和溝通,就不能達成共識,在一個集體中,每個人都有自己的思想,但遇事必須顧全大局,只有這樣子一個團隊才會壯大。
4、團隊:說到團隊最先想到在太原的日子,太原的時候盡管住了5個月,但他們從未把我們當(dāng)成“自家人”,我們也在那個時候?qū)W會了團結(jié),沒有一個人受到委屈。
5、要注意細節(jié):在做事時,人往往會忽略細節(jié),但一個細節(jié)的忽略往往可以鑄成人生大錯,如果做事時,總是一副事不關(guān)己的樣子,那你這輩子也就不用想有多大成就了,這就是所謂的“態(tài)度決定一切,細節(jié)決定成敗”。
6、每天進步一點點:很多成功者就是積累一點點小而呈大器的,相反有的人總是想的大做的少,不愿意積少成多,中途放棄,最終一事無成,這也說明了堅持的重要性。
7、責(zé)任:其實就是對自己負責(zé),現(xiàn)在我們客房部孫經(jīng)理一般遇到事情不會直接告訴我們解決方法,總是問我們是怎樣想的,這也讓我們了解到我們對自己的崗位,對客房部,對賓館是有責(zé)任的。
8、要學(xué)會做人:從小在大人嘴里就聽到最多的是要學(xué)會感恩,要樂于助人,長大參加工作了,聽到最多的就是要有敬業(yè)精神,要有職業(yè)道德,熱愛自己的崗位,也只有真誠做人,認真做事,你才會取得成功。
9、服務(wù):在我們就都行業(yè)中,最離不開優(yōu)質(zhì)的服務(wù),微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的標志,微笑雖不是服務(wù)業(yè)的特權(quán),但它卻是職業(yè)人士工作時的常態(tài)。
10、節(jié)約:在我們每天工作中都會說到節(jié)約,也會回收利用,在工作,生活中也是只呀我們能認識到節(jié)約的重要性,那節(jié)約就不是一句口號。
11、要有自信心:自信是我培訓(xùn)的主題,其實說自信最想告訴自己做什么都要有信心,我是個缺乏自信的人,認真工作,要有責(zé)任感這都需要自信,正因為自己沒信心,總懷疑自己不行,所以才會想到自信這個主題。
12、要學(xué)會總結(jié)自己及反思自己:記得許云培訓(xùn)的那節(jié)課,我就一直在想我從20xx年11月25日到今天我學(xué)到了些什么,我做到了多少,突然覺得能夠經(jīng)常反思自己,總結(jié)自己對自己的成長是有很大幫助的。
13、要積極參與各種培訓(xùn)以及組織的各項活動:培訓(xùn)學(xué)習(xí)是進步的“指南針”,告訴了自己所走的方向,參加賓館所組織的活動愉悅了身心,成長了自己。
以上就是我的培訓(xùn)心得體會,無論是在酒店的那個部門,那個部門的什么崗位想要做到更強最好,那么我們就要學(xué)以致用,不辜負這么長時間以來培訓(xùn)者的良苦用心。經(jīng)過這么多次的培訓(xùn),我學(xué)會了如何去生活工作,學(xué)會了如何待人接物,今后我將珍惜每一次機會,勇敢的挑戰(zhàn)自我,完成自我,讓自己變得優(yōu)秀。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會【篇3】
在支行,我從事著一份最平凡的工作——柜員。也許有人會說,普通的柜員何談事業(yè),不,柜臺上一樣可以干出一番輝煌的事業(yè)。卓越始于平凡,完美源于認真。我熱愛這份工作,把它作為我事業(yè)的一個起點。作為一名農(nóng)行員工,特別是一線員工,我深切感受到自己肩負的重任。柜臺服務(wù)是展示銀行系統(tǒng)良好服務(wù)的“文明窗口”,所以我每天都以飽滿的熱情,用心服務(wù),真誠服務(wù),以自己積極的工作態(tài)度羸得顧客的信任。
是的,在銀行柜員工中,柜員是直接面對客戶的群體,柜臺是展示農(nóng)行形象的窗口,柜員的日常工作也許是繁忙而單調(diào)的,然而面對各類客戶,柜員要熟練操作、熱忱服務(wù),日復(fù)一日,用點點滴滴的周到服務(wù)讓客戶真正體會到銀行的真誠,感受到在銀行辦業(yè)務(wù)的溫馨,這樣的工作就是不平凡的,我為自己的崗位而自豪!為此,我要求自己做到:一是掌握過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)、時刻不放松業(yè)務(wù)學(xué)習(xí);二是保持良好的職業(yè)操守,遵守國家的法律、法規(guī);三是培養(yǎng)和諧的人際關(guān)系,與同事之間和睦相處;四是清醒的認識自我、勝不驕、敗不餒。
參加工作以來,我立足本職崗位,踏實工作,努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,向有經(jīng)驗的同事請教,只有這樣,才能確確實實干出能經(jīng)得起時間考驗的業(yè)績。點點滴滴的小事讓我深刻體會到,作為一名一線的員工,注定要平凡,因為他不能像沖鋒陷陣的戰(zhàn)士一樣用滿腔的熱血堵槍口,炸碉堡,留下英雄美名供世人傳揚,甚至不能像農(nóng)民那樣冬播夏收,夏種秋收,總有固定的收獲。有的只是日復(fù)一日年復(fù)一年的重復(fù)那些諸如存款、取款,賬務(wù)錄入,收收放放,營銷維護,迎來送往之類的枯燥運作和繁雜事務(wù)。在這平凡的崗位上,讓我深刻體會到,偉大正寓于平凡之中,平凡的我們一樣能夠奉獻,奉獻我們的熱情,奉獻我們的真誠,奉獻我們的青春。平凡的我們一樣能夠創(chuàng)造出一片精彩的天空,沒有根基哪來高樓,沒有平凡哪來偉大!人生的價值只有在平凡的奉獻中才能得到升華和完善。
在為客戶服務(wù)的過程中,我始終堅持“想客戶之所求,急客戶之所需,排客戶之所憂”,為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù),做到操作標準、服務(wù)規(guī)范、用語禮貌、舉止得體,給客戶留下了良好的印象,也贏得了客戶的信任。實際辦理業(yè)務(wù)時,在保證遵守我行各項規(guī)章制度的前提下,靈活掌握營銷方式,為客戶提供一定的方便,靈活、適度地為客戶提供個性化、快捷的服務(wù)。
完美源于認真。在做好柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上,我們想方設(shè)法為客戶提供更加周到的服務(wù)。因為,沒有挑剔的客戶,只有不完美的服務(wù)。在日常工作中,我積極刻苦鉆研新知識,新業(yè)務(wù),理論結(jié)合實踐,熟練掌握各項服務(wù)技能。我從點滴小事做起,在辦理業(yè)務(wù)時,盡量做到快捷、準確、高效,讓客戶少等、少跑、少問,給客戶提供及時、準時、定時、隨時的服務(wù)。
青年時期是人生最寶貴的時光,因為躊躇滿志,精力充沛,因為敢闖敢干,活力四射,因為有太多的夢想和希望!但在我看來,青年的寶貴還在包括不懈的追求與團隊的融合,崇高的道德修養(yǎng),以及堅強的意志,更要耐得住平凡,立足于平凡,淡泊名利,勇于奉獻!今天,我們正把如火的青春獻給平凡的銀行崗位,銀行正是在這青春的交替中,一步一步向前發(fā)展。在她清晰的年輪上,也將深深的烙下我們青春的印記。富蘭克林有句名言:“推動你的事業(yè),不要讓你的事業(yè)來推動你”。今天我正是為推動我的事業(yè)而來,這源于我對人生價值的追求,對金融事業(yè)的一份熱情。因為我知道作為一名成長中的青年,只有把個人理想與銀行事業(yè)的發(fā)展有機結(jié)合起來,才能充分發(fā)揮自己的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性,在開創(chuàng)銀行美好明天的過程中實現(xiàn)自身的人生價值。
當(dāng)日歷一頁頁撕落得只剩下最后一頁,一年就這樣不知不覺,悄無聲息地度過。這一年里,我們用計算機鍵盤繪出了滿天霞光,用算盤珠拔落了萬顆星辰;我們守著一份愉悅,一份執(zhí)著,一份收獲。每天記賬,結(jié)賬,做傳票,寫賬簿。雖然沒有赫赫顯目的業(yè)績和驚天動地的事業(yè),但我們盡心盡力,忠于職守。我們用這平平淡淡的生活,平平淡淡的工作勾畫出生活的軌跡,收獲著豐收的喜悅。
這一年里,我始終保持著良好的工作狀態(tài),以一名合格的合作銀行員工的標準嚴格的要求自己立足本職工作,潛心鉆研業(yè)務(wù)技能,使自己能在平凡的崗位上默默的奉獻著,為合作銀行事業(yè)發(fā)出一份光,一份熱。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會【篇4】
為了提高我們的操作技能、培養(yǎng)職業(yè)能力,按照教學(xué)計劃,我們在大三第二學(xué)期進行頂崗實習(xí)。經(jīng)過學(xué)校的安排,12月20號我們搭乘了去天津,實習(xí)基地為天津大營鑫意酒店。古人曰:逝者如斯夫,不舍晝夜。短暫又難忘的實習(xí)旅程就像白駒過隙般,飛速而逝,而這其間的感受也像五味瓶酸甜苦辣咸一應(yīng)俱全,在每日緊張充實的工作環(huán)境中不覺間已經(jīng)走過了五個月的實習(xí)期,回首這將近半年的實習(xí)期,內(nèi)心充滿著激動,也讓我有著無限的感慨。
一、實習(xí)酒店簡介
大營鑫意酒店位于大營鎮(zhèn)汽車站對面,地處十字路口,地理位置十分優(yōu)越,人流量大。因大營鎮(zhèn)是裘皮生產(chǎn)基地,有很多的南方客人,所以酒店老板選擇了以南方菜為主。旨在充分利用南方客人對家鄉(xiāng)特色的歸屬、認同和北方人對南方菜肴的獵取心理來擴大銷售。同時酒店以店內(nèi)經(jīng)營為主,同時還開展了外賣經(jīng)營。 二 、實習(xí)內(nèi)容及過程
1、實踐地點的選?。?/p>
實踐地點的選取,開始考慮到去一家民營企業(yè)做雜工,但是考慮到在民營企業(yè)中所接觸的人很少不能夠更好的提升自我能力所以我選擇了到酒店去當(dāng)服務(wù)員。具體原因是:酒店服務(wù)員能夠接觸到更多的人,在這些人中大多數(shù)的人都是在不斷變化的,同時在這些人中大多數(shù)人都是經(jīng)商的,還有一少部分是政治層面的和其他的。多和這些人進行交流溝通會鍛煉到自己的口才,學(xué)會見人說話。見到形形色色的人并學(xué)習(xí)到不同行業(yè)的經(jīng)驗體會不同行業(yè)之間的辛苦。在逐漸之中提升自己,同時也為日后的面試不緊張做好鋪墊。
2、實習(xí)職位介紹:本人以擔(dān)任傳菜員及酒店服務(wù)員為主,同時協(xié)助點菜,同其他服務(wù)員送外賣,偶爾也到廚房打雜。以苦力活為主,盡管中途曾有幾次有過想要放棄的念頭,但最終還是堅持了下來。盡管工作很辛苦但是苦中有甜,因為畢竟這是我人生中第一次到酒店來做服務(wù)員。
階段一:此期間的主要工作是熟悉各位員工尤其是大廚;跟隨領(lǐng)班了解傳菜技巧,熟悉工作流程,力求達到快而穩(wěn);工作的重點是學(xué)習(xí)餐具的擺放與餐廳的清潔工作;熟悉并掌握好餐桌上倒酒的動作和同客人交流的禮貌言行;學(xué)會基本的撤餐和清潔餐具的技巧等一系列酒店服務(wù)員的工作項目。
小結(jié):通過要想適應(yīng)環(huán)境你就應(yīng)該付出比別人更多的努力,認真的體會揣摩領(lǐng)班傳授的技術(shù)要領(lǐng),在上司傳授工作技巧分配工作時一定不要自我表現(xiàn),打斷他的講話這會是自討沒趣。
階段二(實戰(zhàn)練習(xí)):繼續(xù)熟練第一階段的各項服務(wù)要求。此時基本上消除了同事之間的陌生感,開始彼此之間輕松交談,可以自由發(fā)表個人見解,開始掌握各項工作的特點,主動性和靈活性增強,產(chǎn)生歸屬感酒店是我家;依據(jù)本人來自農(nóng)村,干活不怕苦不怕累的個性,酷暑時期耐得住廚房內(nèi)高溫的烘烤。而且傳菜速度比較快,逐漸受到老板的注意,受到表揚的機會增多。偶爾被派出采購商品。
小結(jié):度過工作適應(yīng)期之后開始慢慢的通過自己的努力把自己的工作態(tài)度和樂觀的心情在日常生活中表現(xiàn)出來,盡量讓工友和老板接受你的價值觀,從而讓對方更多的了解自己。但是不要過分的表現(xiàn)自己,以免引起不必要的誤解。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會【篇5】
時間匆匆,飛快流逝,我已經(jīng)在“米樂星世界KTV”愉快的度過了一個春秋.工作著并快樂著是我的一貫準則,我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事.雖然我要離開了但是我還是想把這些分享給大家,這都是公司和大家一起的努力讓我所學(xué)到的.
在這里我學(xué)到怎樣去做一個好的管理和如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)掌握锝七大要素:
1、微笑
在KTV日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞.
2、精通
要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度,提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,取長補短,做到一專多能,在服務(wù)時才能游刃有余,這對提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用.
3、準備
即要隨時準備好為客人服務(wù).也就是說,僅有服務(wù)意識是不夠的,要有事先的準備.準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的提前做好.如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會手忙腳亂.
4、重視
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.也可以把客人當(dāng)自己的好朋友,這樣你可以把朋友的事情當(dāng)作自己的事情去做做的很好.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務(wù),要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費.我們應(yīng)當(dāng)記裝客人是我們的衣食父母”.
5、細膩
主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測客人需要,并及時提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識.
6、創(chuàng)造
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的.感覺,讓客人覺得住在KTV就像回到家里一樣.
7、真誠
熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開時,員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象.現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別KTV業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使KTV立于不敗之地!
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會【篇6】
餐廳工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來,客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救知識,縱有滿腔熱情也無濟于事,因為其中涉及到能與不能技術(shù)性問題。因此,認為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語氣的自然流暢、和藹可親,服務(wù)員在表達時。語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)常可以緩和語氣,如您、請、負疚、假如、可以等等。另外,服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象,即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。
經(jīng)常忽略了語言的另外一個重要組成局部身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,人們談?wù)摃r。身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時,應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作,與口頭表達語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時,服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時,帶著很多行李的客人一進門,服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的局部。第一種服務(wù)是主動性的后兩種服務(wù)則是主動性的而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到
客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如餐廳服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,服務(wù)過程中。服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的積累成為客人的活字典指南針使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
或在餐飲時需要一些酒水茶點,服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要餐廳服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,對餐廳的形象會產(chǎn)生不好的影響。
服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承客人永遠是對的宗旨,服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時。善于站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣健L貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認錯誤,給客人以即時的道歉和補償。一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯誤是不是自己一方。
還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目,一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,主動向客人提供服務(wù)的需要。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會【篇7】
文明禮儀的膚淺認識和模煳觀念,使我從真正意義上理解了禮儀的含義,就是服務(wù)人員在工作崗位上,通過言談、舉止、行為等,對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單說,就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù),是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
每位員工都是公司形象代言人,公司形象影響決定公司的發(fā)展和生存,提升每位員工的個人素養(yǎng),才能提升公司的美名譽度。作為一家高檔次的星級酒店,不僅具有高端的品牌,舒雅的環(huán)境,更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù),這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象,好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。應(yīng)該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié),但在實際的操作過程中有些細節(jié)被忽略,我們應(yīng)該堅持做到“三到”“三聲”:具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲”。要主動迎客,微笑服務(wù);應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對他的熱情歡迎,并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象,促使雙方交易成功。保持良好的精神風(fēng)貌;在工作中要學(xué)會將不愉快的情緒拋之腦后,保持充沛的精力,使自己的工作狀態(tài)處于最佳。
通過上午的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),讓我深刻的認知到:禮儀體現(xiàn)于細節(jié),細節(jié)展示素質(zhì)。以及各種禮儀禮節(jié)的重要性,個人的角度而言;于有助于提高個人的自身修養(yǎng);有助于人美化自身、美化生活;有助于人們的社會交往,改善人們的人際關(guān)系;企業(yè)的角度而言,可以美化企業(yè)形象,提高顧客滿意度和美譽度,最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的目的。以前,總認為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了,通過學(xué)習(xí),感覺還是有些差距,比如說自己對于各種禮儀的掌握還不夠,或多或少還有“按著制度做,服務(wù)態(tài)度準沒錯”的思想。通過學(xué)習(xí)后,我將更加嚴格地要求自己,讓自己做的更好,服務(wù)質(zhì)量更好。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會【篇8】
進入酒店這個大集體,也通過這幾天領(lǐng)導(dǎo)對我們的培訓(xùn),讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓(xùn)的心得體會-服務(wù)的重要性,一個酒店能不能在激烈的市場競爭中,持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,能否成為品牌企業(yè),菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。
菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化,如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平,甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此,提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課,服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可,不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭,沒有問候,只有手勢,沒有語言的配合。
傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),鳴堂叫菜、唱收唱付,現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),為客人保留一片寧靜的天地,要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,或者普通話說得不好,在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),造成了客人的不滿。特別是報菜名,經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水,不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。
即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性,也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話,或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話,以便于用雙語服務(wù),既能體現(xiàn)其個性,又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù),每天接觸的客人很多,而且什么樣的客人都有。
雖然他們在服務(wù)時很小心,但有時仍難免一時疏忽,造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定,但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則,向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員,一定要了解各種顧客的類型,才能隨機應(yīng)變,把握時機,應(yīng)答自如,順應(yīng)其需要,提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù),平時必須要注意修養(yǎng),不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責(zé)、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求,讓客人感覺進入所接受的服務(wù)無可挑剔?,F(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子,衣服整齊,雙手及指甲要清潔,并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外,不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油,指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪,給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。
工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時,應(yīng)記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。
2、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認真負責(zé),迅速合作,這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作,而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難,并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。
3、服務(wù)員的誠實與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重,互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定,不貪財,不欺騙客人,禮貌周到。這樣在服務(wù)時,才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng),生意才能更好,才能達到餐廳營利的目的。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外,酒店服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時,應(yīng)記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。
以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會,這些知識內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對我們的諄諄教誨,無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好,那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí),不辜負領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望,讓我們做到最好。讓酒店越來越好,更上一層樓。