在線客服工作計(jì)劃

在線客服工作計(jì)劃。

為了確保后續(xù)工作的順利推進(jìn)，我們可以在不同階段，制定不同的工作計(jì)劃。工作計(jì)劃起到幫助我們提升工作效率都作用，希望這份"在線客服工作計(jì)劃"能夠?qū)δ膶W(xué)習(xí)產(chǎn)生幫助，期待本文能為您提供參考幫助！

在線客服工作計(jì)劃 篇1

在線客服專員是一種新型的工作崗位，其主要職責(zé)是為客戶提供在線咨詢和幫助，解答他們的問題并處理投訴。這個(gè)職位需要具備良好的溝通能力、耐心和細(xì)心，能夠迅速解決問題并給客戶提供滿意的服務(wù)。下面我們來看一下在線客服專員的工作計(jì)劃。

作為在線客服專員，我們需要定期了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)，熟悉常見的問題和解決方法。我們需要掌握公司的產(chǎn)品信息、價(jià)格政策、售后服務(wù)流程等重要內(nèi)容，以便在客戶咨詢時(shí)能夠迅速回答問題，提供準(zhǔn)確的信息和建議。同時(shí)，我們還需了解公司的客戶投訴處理流程，學(xué)習(xí)如何有效地解決問題，讓客戶感受到專業(yè)和貼心的服務(wù)。

我們需要提前準(zhǔn)備好常用的應(yīng)答模板和解決方案，以便能夠更快地回復(fù)客戶的問題。在處理客戶咨詢時(shí)，我們可以根據(jù)客戶的問題選擇合適的模板回復(fù)，節(jié)省時(shí)間并提高工作效率。同時(shí)，我們還可以根據(jù)客戶的需求和反饋不斷完善應(yīng)答模板，使其更加貼近客戶的實(shí)際需求，提高客戶滿意度。

我們需要注重客戶需求和體驗(yàn)，保持耐心和友善的態(tài)度與客戶溝通。在處理客戶投訴和問題時(shí)，我們要始終站在客戶的角度，傾聽客戶的需求和意見，尊重客戶的意見并及時(shí)解決問題。我們還要用真誠的態(tài)度和親切的語言與客戶溝通，使客戶感受到我們的關(guān)心和專業(yè)，樹立公司形象和口碑。

我們要定期進(jìn)行崗前培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能的提升，不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步。在快速變化的信息時(shí)代，我們需要不斷更新知識和技能，適應(yīng)市場的需求和變化，提高工作能力和水平。我們可以參加公司組織的培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)相關(guān)知識和技能，提高業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)，為客戶提供更好的服務(wù)。

作為一名在線客服專員，我們需要制定周密的工作計(jì)劃，提前準(zhǔn)備好工作所需的信息和工具，注重客戶需求和體驗(yàn)，保持耐心和友善的態(tài)度，持續(xù)學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)能力，以提高工作效率和客戶滿意度。通過不懈的努力和奮斗，我們定能成為一名出色的在線客服專員，為公司的發(fā)展和客戶的滿意提供保障。

在線客服工作計(jì)劃 篇2

一、工作目標(biāo)

1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標(biāo)

1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。

最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!

有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門，他會給您留一扇窗。”

我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘，我們曾經(jīng)羨慕??最重要的，我一直在奮斗。

淘寶客服工作之收獲

從選擇了做淘寶客服這份工作開始，從中學(xué)習(xí)到很多東西，接下來給大家分享一下 我的收獲：

一、首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么。網(wǎng)上買東西不像實(shí)體一樣，看得見摸得著，總需要給顧客一個(gè)肯定的信念，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就好了，要知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使服務(wù)做的更好。

二、了解商品做好客服工作，重中之重是了解自己店鋪的商品質(zhì)量，商品功能，以及商品的優(yōu)缺點(diǎn)，這樣買家在有問題來找我們的時(shí)候，才能很順利的完成售前接待工作，反之如果你不了解商品，那么買家在詢問商品質(zhì)量問題的時(shí)候，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的心情。

還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸大自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪盏疆a(chǎn)品，與之前介紹的有一點(diǎn)不同，就會引起顧客的不滿，就會讓顧客產(chǎn)生被欺騙感，很有可能給店鋪帶來不好的評價(jià)，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可以建議買家參見評價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你把糾結(jié)復(fù)雜的問題轉(zhuǎn)移的最好方法之一哦。

三、售后服務(wù)這也是很重要的一步，因?yàn)樗械氖酆箢櫩?都是一種生產(chǎn)力，我們要更熱情更耐心的去服務(wù)，積極的給顧客解決問題，及時(shí)給出結(jié)果，把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。

對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號加為好友，下次來的時(shí)候可以直奔主題的解決問題，因?yàn)檫@樣可以讓她放心她的問題不是問題我們會解決。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時(shí)也會給店主帶來新的訂單。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。

做好淘寶客服要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。希望可以給大家有所幫助！

在線客服工作計(jì)劃 篇3

一、背景：

（一）新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢。

（二）深圳醫(yī)療市場竟?fàn)幦遮吋ち?，特別是民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。

（三）深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。

二、目的：

（一）客戶服務(wù)中心是一個(gè)專門的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。

（二）醫(yī)療市場竟?fàn)幍娜遮吋ち遥贯t(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此，成立專門的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，來負(fù)責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù)。通過醫(yī)院客戶服務(wù)中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)。

三、指導(dǎo)思想：

（一）整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè)。

（二）進(jìn)一步明確客服部職能，加強(qiáng)客服部組織建設(shè)，打造一支精悍有力、行動迅速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營銷隊(duì)伍。

（三）通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部門（衛(wèi)生局、健教所、計(jì)生委、婦聯(lián)、共青團(tuán)委）、民政部門（殘聯(lián)、慈善會）、紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并進(jìn)行項(xiàng)目營銷。

（四）響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、健康合作。

（五）按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時(shí)，加強(qiáng)對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來院客戶滿意度。

四、部門建設(shè)：

（一）部門職能

1、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議；

2、市場調(diào)研；

3、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂；

4、活動及事件營銷策劃；

5、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)

（二）部門組織建設(shè)：

1、組架構(gòu)圖

2、職責(zé)分配：

醫(yī)院客服部職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃；

2、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展；

3、負(fù)責(zé)客服中心外勤營銷人員培訓(xùn)；

4、負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營銷策劃；

5、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn)；

6、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查；

醫(yī)院客服中心

1、體檢及營銷組：負(fù)責(zé)市場調(diào)研、事件營銷、地面營銷、社區(qū)營銷；

2、對內(nèi)：負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查、俱樂部VIP會員管理、客戶信息管理、咨詢管理；

1、編制及主要職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部工作，指導(dǎo)各中心開展工作；

2、負(fù)責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度；

3、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議；

4、主導(dǎo)事件及活動策劃；

5、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服

（三）制度建設(shè)：

1、明確進(jìn)一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程，取得醫(yī)院全力配合；

2、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度、團(tuán)隊(duì)文化；

3、建立健全激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行區(qū)域管理、專人專職。實(shí)行問責(zé)制，目標(biāo)到人，責(zé)任到人。

五、工作計(jì)劃草案：

（一）定期、規(guī)范開展市場調(diào)研：

1、調(diào)研內(nèi)容：

1）競爭醫(yī)院主要的營銷策略調(diào)研并提交調(diào)研報(bào)告，每季度1次；

2）醫(yī)院主要競爭對于部分醫(yī)療價(jià)格調(diào)研，并提交調(diào)研報(bào)告每季度1次；

3）根據(jù)醫(yī)院需求進(jìn)行的專項(xiàng)調(diào)查，并提交調(diào)研報(bào)告。

在線客服工作計(jì)劃 篇4

客服，主要是反映了一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值，它在預(yù)設(shè)的最優(yōu)成本服務(wù)組合中集成和管理客戶界面的所有元素。以下是豆花問答收集整理的客服人員工作計(jì)劃樣本。歡迎參考。

客服人員工作計(jì)劃（一）

1.工作目標(biāo)

1.銷售工作目標(biāo)要有良好的表現(xiàn)加強(qiáng)對產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開闊視野，豐富知識，形式多樣，將產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合。

2.較好的心理定位，了解自己的工作性質(zhì)，對客戶有較好的態(tài)度，有良好的溝通能力，有一定的談判技巧。

3、對我們店里的寶貝非常熟悉，這樣可以很好的和客戶溝通，回答客戶的問題。

4、勤奮、細(xì)心，養(yǎng)成記筆記的習(xí)慣。

5、對網(wǎng)店運(yùn)營管理的方方面面（寶貝編輯、移除、圖片美化、店面裝修、物流等）一目了然。

6、老客戶和老客戶要保持聯(lián)系。如果你有時(shí)間和條件，你可以在節(jié)日送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時(shí)，還要不斷通過各種渠道開發(fā)新客戶。

2. 自我目標(biāo)

1. 提前做人，做踏實(shí)的人，踏踏實(shí)實(shí)做事，對自己的工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2.只有與同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)合作意識，多交流討論，才能不斷提升自己的業(yè)務(wù)技能。

3.執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量完成工作任務(wù)的能力。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的好習(xí)慣。

5.自信也很重要。只有健康、樂觀、積極的工作態(tài)度，才能更好地完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整原則：保持大方向不變，小方向適當(dāng)改變。

最后，計(jì)劃是好的，但更重要的是它的具體實(shí)施和結(jié)果。任何目標(biāo)，如果說出來卻沒有實(shí)現(xiàn)，那將是空洞的。然而，現(xiàn)實(shí)是未知數(shù)和多變的，書面的目標(biāo)和計(jì)劃隨時(shí)可能遇到問題，需要頭腦清醒。其實(shí)每個(gè)人心中都有一座山，上面刻著理想、信念、追求、抱負(fù)；每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、挫折和磨練。一個(gè)人要想成功，就必須表現(xiàn)出勇氣，付出努力，奮斗，奮斗。成功，不相信眼淚；成功，不相信頹廢；成功不相信幻影，未來靠自己努力！

一個(gè)智者說：“上帝關(guān)上了所有的門，他會給你留一扇窗?！?/p>

我們失敗了，我們受過苦，我們失去過，我們欽佩最重要的東西，我一直在戰(zhàn)斗。

客服人員工作計(jì)劃（二）

1、今年個(gè)人工作情況

公司領(lǐng)導(dǎo)，由于客戶數(shù)量的增加和一些復(fù)雜的客服口譯工作，我擔(dān)任了客服部的主任。當(dāng)時(shí)，我對自己的工作職責(zé)范圍沒有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向。一開始，我也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限。它非常光滑。感謝劉總對我工作的大力支持和肯定，讓我盡快進(jìn)入工作狀態(tài)。

20XX年3-4月的工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的置換工作和一期房型變更后客戶的解釋確認(rèn)工作。

5-6月到20XX年7月，我主要負(fù)責(zé)店鋪面積價(jià)格的確定和店鋪銷售的發(fā)展。

20XX年8月至9月，主要關(guān)注二期合同的更換和附屬店鋪的銷售。

20XX年10月，我做了一些交房前的準(zhǔn)備工作和房子的內(nèi)部工程工作。

11月-20XX年12月主要是一期客戶的交接工作

以上是我參與和處理的部分階段性工作。除上述工作外，我主要負(fù)責(zé)日常工作 工作還包括： 1、在銷售過程中，銷售部和工程部的相互協(xié)調(diào)與溝通也得到了主管的積極配合和支持工程部工程師，趙主任。向他們表示感謝。 2. 我負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作是接待退房客戶和辦理退款手續(xù)。到目前為止，已處理45名退房客戶。 3、完成劉老師臨時(shí)安排的一些工作。

二是工作中的問題。

回顧過去一年的工作，我做了一定的工作，但對那份工作并沒有完全的理想。工作中還有很多需要改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方。以下將是工作。不足：

1.工作普遍不夠細(xì)致。雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要在細(xì)節(jié)上做好，但有些工作往往做得不夠到位，不夠細(xì)致，會給以后的工作帶來很大的影響。很多不便和大量重復(fù)性的工作，嚴(yán)重影響了工作效率。這個(gè)問題小到我自己，大到整個(gè)公司。今后，在工作的過程中，一定要注意每一個(gè)。細(xì)節(jié)。

2. 找不到工作的方法。我們做的是銷售工作。平時(shí)，我們應(yīng)該靈活運(yùn)用銷售技巧，在工作中也應(yīng)該多想辦法。

3.工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)。回顧過去的工作，很多事情本來可以一個(gè)人解決的，卻要經(jīng)過幾個(gè)人的手。有些問題本該一下子解決的，但與其做一些重復(fù)的工作，不如在以后的工作中，一定要做。多思考問題，想辦法提高工作能力。

客服人員工作計(jì)劃（三）

為確保20XX年公司戰(zhàn)略規(guī)劃和公司總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，加強(qiáng)公司及各部門的戰(zhàn)略和計(jì)劃 本文件專門針對實(shí)施潛力，明確年度重點(diǎn)工作方向，并據(jù)此構(gòu)成年度績效考核的相關(guān)資料。

1.公司20XX年的戰(zhàn)略規(guī)劃和關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措

2.部門使命

是公司的客戶服務(wù)和客戶資源開發(fā)中心。規(guī)范化、親情化、個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶滿意度和品牌忠誠度，提升公司市場占有率和公司競爭力。

3.部門年度工作計(jì)劃

部門級職能

20XX關(guān)鍵工作數(shù)據(jù)

（工作數(shù)據(jù)、時(shí)間、期望工作成果、資源需求/協(xié)作需求）

20XX績效指標(biāo)：客服體系建設(shè)與完善

在新的管理體系中不斷實(shí)踐客服中心的工作流程、工作指導(dǎo)方針、相關(guān)形式，不斷優(yōu)化工作流程，以達(dá)到提高部門工作效率的目的。 （客戶投訴、工程維修）

每季度末編制《20XX年度產(chǎn)品缺陷及預(yù)防手冊》，并送相關(guān)部門跟蹤改進(jìn)，以提高公司各部門的專業(yè)潛力。

客戶關(guān)系管理

項(xiàng)目開工前制定銷售風(fēng)險(xiǎn)檢查計(jì)劃，根據(jù)該計(jì)劃，在項(xiàng)目開工前十天完成項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)自查工作，并向公司形成風(fēng)險(xiǎn)檢查報(bào)告 高級管理層及相關(guān)部門將跟蹤落實(shí)情況，并根據(jù)開業(yè)情況編制反饋報(bào)告。時(shí)間根據(jù)公司開業(yè)計(jì)劃

客服中心與物業(yè)公司合作組建社區(qū)文化團(tuán)，開展社區(qū)文化活動，促進(jìn)與客戶的溝通和聯(lián)系，提高客戶滿意度。

在線客戶咨詢及投訴處理：

（1）長春搜房某樓盤日常跟蹤檢查 主管配合，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時(shí)回復(fù)處理.投訴數(shù)據(jù)涉及相關(guān)部門，相關(guān)部門需要做出合理解釋，以達(dá)到維護(hù)房產(chǎn)品牌形象的目的。

（2）每周關(guān)注、回復(fù)、處理互聯(lián)網(wǎng)上其他網(wǎng)站建立的業(yè)主論壇，維護(hù)公司品牌形象

(3) 每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)問題公司網(wǎng)站客服留言板及論壇客戶投訴信息，相關(guān)信息及時(shí)處理。

開展年度客戶滿意度調(diào)查，找出房地產(chǎn)集團(tuán)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢，分析需要改進(jìn)的關(guān)鍵因素，指明客戶滿意度的方向。 20XX第四季度

根據(jù)《20XX客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》，2月底制定了《20XX客戶滿意度提升計(jì)劃》，負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督落實(shí)客戶滿意度改進(jìn)計(jì)劃。

3月底，完成并實(shí)施了2009年老客戶關(guān)懷計(jì)劃編制工作，為老客戶帶來了增值增值服務(wù)，提高了客戶滿意度和忠誠度。

客戶投訴處理

客戶投訴按照《客戶投訴處理流程》分類處理，使投訴得到及時(shí)有效的解決，每天注重對原發(fā)性和繼發(fā)性投訴的跟進(jìn)；每天進(jìn)行，確保不會因處理不當(dāng)而引起業(yè)主投訴或媒體曝光。

項(xiàng)目維修完成后，現(xiàn)場客服中心將電話或現(xiàn)場回訪，目的是跟進(jìn)維修結(jié)果、客服效果及相關(guān)反饋業(yè)主，每季度對常見和典型問題形成回訪報(bào)告。 （全年）

每個(gè)月進(jìn)行一次，使因客戶服務(wù)差引起的投訴為0

使用圖表數(shù)據(jù)完成月度“客戶服務(wù)工作報(bào)告” , 業(yè)主進(jìn)場、質(zhì)量維修、客服等工作及時(shí)準(zhǔn)確地向公司匯報(bào)。記錄、整理、分析客戶投訴的處理情況，提出相關(guān)改進(jìn)建議，反饋給相關(guān)部門，并以月度《客戶服務(wù)工作報(bào)告》的形式通知相關(guān)部門。 （下個(gè)月7號之前完成）

上個(gè)月的報(bào)告要在下個(gè)月7號之前完成，每個(gè)月至少1個(gè)，全季度3個(gè)。

每月從策劃營銷部收到客戶的購房原始文件。為維護(hù)良好的售后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案，對客戶投訴進(jìn)行分類歸檔，并根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)信息，針對某地產(chǎn)康靖一期、二期，對加入公司的客戶檔案按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收、整理、歸檔，每天執(zhí)行一次，每月25日整理紙質(zhì)檔案。

完成業(yè)主咨詢、投訴、維修報(bào)告的接收和處理，及時(shí)錄入客戶維修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%，電子版每天錄入更新，檔案齊全每周組織一次。

全程配合策劃營銷部，組織好某地產(chǎn)康景和弗雷明哥一期業(yè)主的零星入駐工作和綠泉的集中入駐工作。

與大客戶（涉及賠償客戶）協(xié)商溝通，兼顧客戶和公司利益，最大限度提高客戶滿意度，處理客戶因施工質(zhì)量問題提出的索賠和賠償，督促施工單位承擔(dān)薪酬責(zé)任，每月一次向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送薪酬客戶統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

每月以《客戶服務(wù)工作報(bào)告》報(bào)告重大客戶投訴處理情況。

工程維護(hù)和工程質(zhì)量保證資金管理

施工單位的日常管理嚴(yán)格按照工程保修協(xié)議、每月《工程質(zhì)量保修記錄表》進(jìn)行完成季度“供應(yīng)商績效評估”。表”并發(fā)送給相關(guān)部門。

在項(xiàng)目施工階段，客服中心會認(rèn)真參與相關(guān)檢查工作，并代表代表對項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行檢查提出合理建議

制定雨季房屋漏水維修應(yīng)急預(yù)案，用心開展雨季房屋漏水維修，至少選擇2家零星維修第三方施工單位配合，杜絕客戶投訴和媒體曝光。6-9月20XX

根據(jù)各施工單位的實(shí)際維修工作情況，結(jié)合物業(yè)管理公司的意見和反饋，對申請進(jìn)行審核各建設(shè)單位質(zhì)量保證金的繳納，并進(jìn)行質(zhì)量保證金的繳納。 ity保證金，維護(hù)公司利益。

通過建立公司工程質(zhì)量保證金賬戶，隨時(shí)更新相關(guān)信息，收集相關(guān)驗(yàn)收文件等信息，統(tǒng)一管理公司工程質(zhì)量保證金，維護(hù)公司利益和客戶，每天有專人實(shí)時(shí)更新質(zhì)保金賬本，每月整理一次賬本。

其他綜合工作

根據(jù)完成的客服中心培訓(xùn)大綱，提供客戶理念培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、解決問題潛力培訓(xùn)、相關(guān)法律知識培訓(xùn).通過客戶服務(wù)中心年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定和實(shí)施，培養(yǎng)合格的客戶服務(wù)人員，達(dá)到提高部門客戶服務(wù)中心工作效率，打造高效客戶團(tuán)隊(duì)，塑造專業(yè)房地產(chǎn)客戶服務(wù)形象。 （每季度培訓(xùn)一次）

初步構(gòu)成客服中心投訴處理案例庫。

根據(jù)公司機(jī)構(gòu)授權(quán)手冊相關(guān)規(guī)定，客服中心備案、備案、備案，備案率100%

絕對沒有修改的地方！

2021年客服個(gè)人工作計(jì)劃

2021年客服個(gè)人工作計(jì)劃

客服人員工作計(jì)劃

客服部個(gè)人工作 2021 年計(jì)劃

2021 年客戶服務(wù)專員個(gè)人工作計(jì)劃樣本

在線客服工作計(jì)劃 篇5

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和技術(shù)的進(jìn)步，在線教育正在成為一種趨勢，越來越多的人選擇在網(wǎng)上學(xué)習(xí)。在線教育平臺要保證良好的學(xué)生體驗(yàn)，一個(gè)優(yōu)秀的客服團(tuán)隊(duì)是不可或缺的。在線教育客服工作計(jì)劃旨在提供基本的指導(dǎo)和方向，幫助客服人員更好地履行職責(zé)，提供高質(zhì)量的服務(wù)。【799918.COm 好句摘抄網(wǎng)】

一、背景介紹：

在線教育平臺的客服團(tuán)隊(duì)扮演了學(xué)生和課程顧問之間的橋梁角色，他們需要解答學(xué)生的問題，提供幫助和支持，確保學(xué)生可以順利地進(jìn)行學(xué)習(xí)。客服團(tuán)隊(duì)的效率和專業(yè)水平對于提高用戶滿意度和平臺口碑至關(guān)重要。

二、工作目標(biāo)：

1. 提供高效率和高質(zhì)量的客戶服務(wù)，回答學(xué)生的問題和解決技術(shù)問題；

2. 保持良好的溝通和調(diào)解能力，解決學(xué)生與課程顧問之間的問題；

3. 記錄和分析學(xué)生的反饋和投訴，提供改進(jìn)建議以優(yōu)化平臺的使用體驗(yàn)；

4. 建立良好的學(xué)生關(guān)系，提高學(xué)生留存率；

5. 與其他部門密切合作，共同提高平臺的整體運(yùn)營效率。

三、工作內(nèi)容：

1. 學(xué)習(xí)平臺了解：客服人員要深入了解學(xué)習(xí)平臺的各個(gè)功能和服務(wù)，熟悉常見問題的解答方法，并不斷更新知識，跟進(jìn)平臺上的變化和改進(jìn)。

2. 學(xué)生咨詢處理：客服人員負(fù)責(zé)回答學(xué)生的各種問題，包括課程內(nèi)容、費(fèi)用咨詢、技術(shù)支持等。他們需要耐心傾聽，并提供準(zhǔn)確、清晰的回答。他們應(yīng)該采用友善、專業(yè)的語言和態(tài)度，建立起信任感，并確保每位學(xué)生得到滿意的回復(fù)。

3. 技術(shù)支持和故障排除：在線教育平臺經(jīng)常會遇到一些技術(shù)問題或故障，這需要客服人員有一定的技術(shù)基礎(chǔ)和快速解決問題的能力?？头F(tuán)隊(duì)需要及時(shí)反饋問題，并協(xié)同技術(shù)團(tuán)隊(duì)解決，確保學(xué)生的學(xué)習(xí)體驗(yàn)不受影響。

4. 學(xué)生關(guān)系管理：客服人員需要與學(xué)生建立良好的關(guān)系，增加學(xué)生的滿意度和忠誠度。客服人員可以通過定期聯(lián)系學(xué)生，提供個(gè)性化的學(xué)習(xí)建議和支持，分享一些學(xué)習(xí)心得和成功案例，以激勵(lì)學(xué)生堅(jiān)持學(xué)習(xí)。

5. 投訴處理和改善建議：客服人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真記錄和分析學(xué)生的投訴和改進(jìn)建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，對問題進(jìn)行調(diào)查并給予解決方案。通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和積極的改進(jìn)措施，客服人員可以增加學(xué)生的滿意度和忠誠度。

四、工作計(jì)劃：

1. 制定培訓(xùn)計(jì)劃：為了提高客服團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)，平臺方應(yīng)對新入職的客服人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，包括學(xué)習(xí)平臺的操作、服務(wù)技巧的培養(yǎng)和疑難問題解答能力的提升。

2. 客服崗位設(shè)置和績效考核：根據(jù)工作量和需求，合理設(shè)置客服崗位，并制定績效考核標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)客服人員的績效，提供獎(jiǎng)勵(lì)和晉升機(jī)會，以激勵(lì)他們更好地履行職責(zé)。

3. 建立溝通機(jī)制：客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)與其他部門建立良好的溝通機(jī)制，包括技術(shù)團(tuán)隊(duì)、課程顧問團(tuán)隊(duì)等。定期召開會議和培訓(xùn)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和解決問題的方法，形成團(tuán)隊(duì)合作和共同成長的氛圍。

4. 數(shù)據(jù)分析和改進(jìn)：客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)定期分析和總結(jié)學(xué)生的咨詢數(shù)據(jù)，包括熱門問題、投訴和改進(jìn)建議等，結(jié)合平臺的運(yùn)營情況，提出改進(jìn)措施，優(yōu)化學(xué)生的使用體驗(yàn)和提高運(yùn)營效率。

五、

在線教育客服工作計(jì)劃旨在指導(dǎo)客服團(tuán)隊(duì)更好地履行職責(zé)，提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高用戶滿意度和平臺口碑?？头藛T需要不斷學(xué)習(xí)和提升自己的知識和技能，與其他部門密切合作，為學(xué)生提供全方位的支持和幫助。通過良好的溝通和團(tuán)隊(duì)合作，相信在線教育客服團(tuán)隊(duì)能夠給學(xué)生帶來良好的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，推動在線教育行業(yè)的發(fā)展。

在線客服工作計(jì)劃 篇6

廣州港黃埔集裝箱公司的曹致泉在網(wǎng)上討論時(shí)提出，御風(fēng)應(yīng)“改變企業(yè)形象，樹立‘御風(fēng)’品牌。這是公司首要解決的問題。傳統(tǒng)的東西，不好的就要敢于打破。集團(tuán)經(jīng)營的關(guān)鍵就要樹立‘公司整體一盤棋’思想，當(dāng)局部利益和全局利益發(fā)生沖突時(shí)，局部要服從大局。 從形象著手

黃卓在處理這個(gè)問題上不應(yīng)拖泥帶水，要以‘止虧’的魄力來重新樹立企業(yè)形象。制定‘御風(fēng)’整體宣傳策略，各地分公司在整體基調(diào)的基礎(chǔ)上，可盡力發(fā)揮地方公司的推介特色。改善形象主要應(yīng)在提高服務(wù)質(zhì)量、改變顧客心目中的‘御風(fēng)’形象等方面下功夫，與‘價(jià)格戰(zhàn)’不一定要拉上聯(lián)系。當(dāng)‘御風(fēng)’在顧客的心目中牢固地樹立起自己的良好形象時(shí)，你若適當(dāng)提價(jià)，顧客也會認(rèn)為‘物有所值’了?！?/p>

在形象宣傳上，黃卓應(yīng)突出御風(fēng)的優(yōu)點(diǎn)，突出御風(fēng)是國內(nèi)最大的航空公司，具有最多的航線，能為顧客在更廣泛的區(qū)域提供航空服務(wù)。宣傳的重點(diǎn)應(yīng)是“大規(guī)模、重服務(wù)、運(yùn)營穩(wěn)健”。在此基礎(chǔ)上，再突出“準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)，不斷超越”的發(fā)展理念。

參加網(wǎng)上討論的讀者alanis（北京訊能網(wǎng)絡(luò)有限公司）認(rèn)為，“御風(fēng)航空公司目前的首要問題就是企業(yè)形象的改善，因?yàn)閮?nèi)部調(diào)整能夠結(jié)余資金，但是外部形象涉及到增加收入。由于航空公司之間的價(jià)格戰(zhàn)剛剛停息，不宜從價(jià)格調(diào)整的角度如贈送等形式宣傳，以免刺激新一輪的競爭。御風(fēng)要統(tǒng)一廣告策略，立足自身的優(yōu)勢，如最多航線、班次；以及改善自身的不足，如變誤點(diǎn)為準(zhǔn)時(shí)，服務(wù)質(zhì)量差為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

由總公司負(fù)責(zé)整體廣告計(jì)劃，各分公司根據(jù)地區(qū)情況組織促銷期間的公關(guān)活動和地區(qū)性廣告宣傳，但是必須向總公司提交年度計(jì)劃，以便總部統(tǒng)籌各部。

因?yàn)橛L(fēng)本身是最大的航空公司，必須建立本行業(yè)的強(qiáng)大形象，因此御風(fēng)不能采取過于保守的姿態(tài)，以免競爭對手攻城掠地，占有更多市場份額。而且御風(fēng)要充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，并改善自身形象，才能避免對手有機(jī)可乘，所以御風(fēng)要勇于進(jìn)取，展開積極的廣告攻勢。”

形象宣傳并不只是面向市場，企業(yè)內(nèi)部同樣重要。stevechan(cola)在網(wǎng)上討論時(shí)提出，“御風(fēng)航空公司也應(yīng)該在公司的內(nèi)部對公司的形象策略開展宣傳，著重說明公司的形象不但只在于公關(guān)部或前線工作人員，而在于公司的每一位員工。全公司上下一致推動公司的形象宣傳活動?！?/p>

合并后的御風(fēng)航空應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，進(jìn)行CI策劃，給公司上下帶來煥然一新的氣象，在短時(shí)間內(nèi)提高員工的積極性和集體榮譽(yù)感。江蘇建湖縣近湖工業(yè)總公司的季建海在網(wǎng)上討論中認(rèn)為，御風(fēng)需要“全面導(dǎo)入CIS設(shè)計(jì)系統(tǒng)。改革現(xiàn)有的廣告體制。將各個(gè)地區(qū)公司自由制定廣告計(jì)劃的權(quán)力一律收回，由總公司聘請高水平專業(yè)性的廣告公司和形象設(shè)計(jì)公司，統(tǒng)一制作公司的廣告用語、服裝、文明用語、企業(yè)商標(biāo)、宣傳品、信紙等代表公司形象的一切物品?！?服務(wù)質(zhì)量

企業(yè)形象的宣傳可以擴(kuò)大知名度，給人們留下印象。但真正在顧客心中建立企業(yè)形象需要依靠公司服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

黃卓通過調(diào)查明顯意識到，“御風(fēng)”形象差，其根源在于服務(wù)質(zhì)量比競爭對手差。不準(zhǔn)點(diǎn)，航線服務(wù)差，將直接給顧客留下不良的印象。要改變服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)要提高競爭能力，就必須從內(nèi)部管理入手。通過內(nèi)部的人事改革，黃卓雖然使“御風(fēng)”脫掉了虧損的帽子，但仍面臨嚴(yán)峻的形勢。在民航競爭日益加劇的情況下，比服務(wù)，比質(zhì)量將成永不停步的行業(yè)競爭。

對于不準(zhǔn)點(diǎn)和航線服務(wù)差的情況，黃卓可以采取內(nèi)部航線競賽的方法來提高工作積極性，增強(qiáng)激勵(lì)因素。航線競賽的內(nèi)容可以包括：時(shí)間誤差、航班旅客滿意度調(diào)查、旅客意見反饋、旅客給服務(wù)人員打分、旅客印象打分等。

網(wǎng)上參與討論的季建海則提出了較為嚴(yán)厲規(guī)范的解決方法：“制定嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。首先是建立快捷、方便的售票系統(tǒng)，讓顧客在各個(gè)地方都可以提前預(yù)訂公司在全國的航班和航線。二是全面提高飛機(jī)大廳和服務(wù)小姐的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，吸收國航和東航的管理經(jīng)驗(yàn)，制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范性文件，進(jìn)行輪番培訓(xùn)，不合格的一律下崗。三是總公司成立特別服務(wù)檢查小組，在全國巡回檢查。巡查組人員一律聘請外界人士，一律不通知不與分公司領(lǐng)導(dǎo)見面，檢查各地的衛(wèi)生、服務(wù)情況，提出一些過分的服務(wù)要求觀察服務(wù)員的反應(yīng)能力。如果分公司連續(xù)三次由特別檢查組檢出問題，分公司領(lǐng)導(dǎo)人一律下崗。四是提倡服務(wù)創(chuàng)新理念，由全體員工提供服務(wù)創(chuàng)意，凡是創(chuàng)造性提供服務(wù)，獲得乘客贊許的創(chuàng)意方案將獲得重獎(jiǎng)。各分公司實(shí)行目標(biāo)責(zé)任考核。根據(jù)實(shí)際情況制定銷售額、成本支出和利潤目標(biāo)。凡是工作能力差未完成指標(biāo)一律讓位，在全系統(tǒng)招聘能人競爭上崗?！?/p>

這種嚴(yán)厲的內(nèi)部管理和引入內(nèi)部競爭的方法提高服務(wù)質(zhì)量，在御風(fēng)面臨的嚴(yán)峻市場競爭情況下，比較適合黃卓這種具有這樣雷厲風(fēng)行作風(fēng)的領(lǐng)導(dǎo)。但是服務(wù)質(zhì)量長期保持下去，則需要根據(jù)御風(fēng)的情況，逐步建立現(xiàn)代企業(yè)制度，消除計(jì)劃體制留下的不利影響。 戰(zhàn)略規(guī)劃

民航業(yè)從計(jì)劃體制下轉(zhuǎn)向市場經(jīng)濟(jì)，需要經(jīng)歷一個(gè)調(diào)整適應(yīng)的過程，要根據(jù)市場規(guī)律來制定戰(zhàn)略。特別是在加入WTO一步步臨近的時(shí)候，更要面向全球市場來分析競爭和機(jī)遇，這樣才能在競爭激烈的環(huán)境中不斷壯大。及時(shí)進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃可以使御風(fēng)的服務(wù)更加適應(yīng)市場的需求，滿足顧客的需要；從而在行業(yè)發(fā)展和競爭中處于有利地位。

在企業(yè)形象的宣傳戰(zhàn)略上，以及在兼并后公司的管理上，可以根據(jù)情況進(jìn)行一定的管理變革。對于御風(fēng)來說，分公司較多，又有相對的獨(dú)立性，很難完全重新組合，加上地區(qū)文化的差異，更難真正融合，可以考慮進(jìn)行事業(yè)部制管理?？偣矩?fù)責(zé)整體的戰(zhàn)略制定和形象宣傳，分公司可以在允許的范圍內(nèi)提供具有地方特色的航線服務(wù)，激勵(lì)相互競爭。李書團(tuán)（威德福亞太）在網(wǎng)上討論中也提出，“可以考慮使用事業(yè)部制來統(tǒng)一公司的廣告籌劃和實(shí)施，使公司具有統(tǒng)一的形象。御風(fēng)航空公司也可通過實(shí)施ISO9002等質(zhì)量管理體系來統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善員工培訓(xùn)，使得乘客沒有必要擔(dān)心在何地搭乘御風(fēng)航空的飛機(jī)，因?yàn)槎伎梢缘玫酵瑯淤|(zhì)量的服務(wù)。”

在線客服工作計(jì)劃 篇7

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)選擇將客服服務(wù)轉(zhuǎn)移到在線平臺上，以提供更便捷高效的服務(wù)。在線客服工作計(jì)劃是保證在線客服團(tuán)隊(duì)高質(zhì)量工作的關(guān)鍵，本文將詳細(xì)介紹在線客服工作計(jì)劃的制定和實(shí)施。

一、確定目標(biāo)和指標(biāo)

在線客服工作計(jì)劃的第一步是明確目標(biāo)和指標(biāo)，這有助于確定團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)投入資源的方向和重點(diǎn)。目標(biāo)可以是提高顧客滿意度、提高問題解決率、提高客戶轉(zhuǎn)化率等，而指標(biāo)可以是回復(fù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量評分、客戶投訴率等。目標(biāo)和指標(biāo)的設(shè)定應(yīng)當(dāng)具體可衡量，以便后續(xù)的跟蹤和評估。

二、制定工作流程

在線客服的工作流程決定了服務(wù)的效率和質(zhì)量，因此制定合理的工作流程是在線客服工作計(jì)劃的核心內(nèi)容之一。要確定回復(fù)時(shí)效，包括幾分鐘內(nèi)回復(fù)、幾個(gè)工作小時(shí)內(nèi)回復(fù)等。要設(shè)計(jì)問題分類和優(yōu)先級，以便能夠快速而準(zhǔn)確地將問題轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的人員解決。還要制定必要的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)模板，以提高工作效率和一致性。

三、培訓(xùn)和技能提升

在線客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)和技能提升是在線客服工作計(jì)劃中不可忽視的一部分。每個(gè)客服人員都應(yīng)接受必要的產(chǎn)品知識和服務(wù)技巧培訓(xùn)，以及與客戶溝通的技能培訓(xùn)。還可以組織模擬客戶咨詢和投訴的訓(xùn)練，以提高客服人員應(yīng)對各種情況的能力。

四、建立信任和建議反饋機(jī)制

在線客服工作計(jì)劃的成功離不開客戶的信任和建議反饋。通過及時(shí)、真誠地回復(fù)客戶問題和反饋，建立起客戶對在線客服團(tuán)隊(duì)的信任。還可以設(shè)立客戶滿意度調(diào)查和建議反饋渠道，以了解客戶對服務(wù)的評價(jià)和意見，并及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)工作計(jì)劃。

五、監(jiān)督和評估

在線客服工作的監(jiān)督和評估是工作計(jì)劃中的重要環(huán)節(jié)。通過監(jiān)督和評估，可以發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的問題和改進(jìn)空間，并及時(shí)采取措施進(jìn)行調(diào)整?？梢越柚ぷ髌?、客戶評分、服務(wù)質(zhì)量報(bào)告等方式進(jìn)行監(jiān)督和評估。監(jiān)督和評估的結(jié)果可以作為調(diào)整工作計(jì)劃的依據(jù)，幫助團(tuán)隊(duì)不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

六、持續(xù)改進(jìn)

在線客服工作計(jì)劃應(yīng)具備持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，以適應(yīng)客戶需求的變化和技術(shù)的進(jìn)步?？梢远ㄆ谡匍_團(tuán)隊(duì)會議，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)和問題，提出改進(jìn)方案并進(jìn)行實(shí)施。同時(shí)，還可以跟蹤客戶投訴和建議反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是在線客服工作計(jì)劃成功實(shí)施的基礎(chǔ)，也是提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的關(guān)鍵。

在線客服工作計(jì)劃的制定和實(shí)施需要明確目標(biāo)和指標(biāo)、制定合理的工作流程、培訓(xùn)和技能提升、建立信任和建議反饋機(jī)制、監(jiān)督和評估以及持續(xù)改進(jìn)。通過科學(xué)有效的工作計(jì)劃，在線客服團(tuán)隊(duì)能夠更好地滿足客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，并為企業(yè)帶來更多商機(jī)。

在線客服工作計(jì)劃 篇8

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，智能客服逐漸成為各大企業(yè)與消費(fèi)者之間溝通的重要渠道，它不僅能夠提供高效的咨詢服務(wù)，降低客服成本，還能滿足消費(fèi)者隨時(shí)隨地的需求。然而，想要打造一支優(yōu)秀的在線智能客服團(tuán)隊(duì)，需要制定合理的工作計(jì)劃。

一、建立團(tuán)隊(duì)

打造一個(gè)優(yōu)秀的在線智能客服團(tuán)隊(duì)，首先要建立完整的團(tuán)隊(duì)體系，包括團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)開發(fā)人員、客服人員、營銷人員等。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)需要具備戰(zhàn)略思維和敏銳的市場嗅覺，技術(shù)開發(fā)人員需要扎實(shí)的技術(shù)功底和敏感的用戶需求感知能力，客服人員需要擁有良好的語言表達(dá)能力以及豐富的行業(yè)知識，營銷人員則需要具備敏銳的市場洞察力和營銷策略規(guī)劃能力。

二、制定工作流程

建立團(tuán)隊(duì)之后，就需要確定在線智能客服的工作流程，包括用戶反饋收集、問題分類處理、自動回復(fù)和人工干預(yù)等環(huán)節(jié)，以確?？蛻舴?wù)質(zhì)量。

1.用戶反饋收集：通過各種渠道及時(shí)收集用戶反饋，包括通過網(wǎng)站、APP、微信、QQ等應(yīng)用和社交媒體平臺留言、咨詢電話和郵件等。

2.問題分類處理：根據(jù)用戶反饋內(nèi)容對問題進(jìn)行分類，例如產(chǎn)品功能、訂單狀態(tài)等。

3.自動回復(fù)：針對常見的問題，設(shè)置自動回復(fù)機(jī)制，通過智能算法實(shí)現(xiàn)高效的客服服務(wù)。

4.人工干預(yù)：針對人工干預(yù)的問題，設(shè)置優(yōu)秀的客服人員進(jìn)行解答。

三、技術(shù)支持與更新

技術(shù)是一個(gè)在線智能客服工作流程中非常重要的部分，需要建立專業(yè)的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)進(jìn)行技術(shù)開發(fā)、維護(hù)和更新。確保在線智能客服系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，保持高效的服務(wù)質(zhì)量，給客戶帶來良好的體驗(yàn)。

四、數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)

在日常工作中，應(yīng)不斷收集和分析客戶反饋數(shù)據(jù)、網(wǎng)站流量數(shù)據(jù)等，包括客戶滿意度、客戶轉(zhuǎn)化率和客戶流失率等，同時(shí)根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，進(jìn)行改進(jìn)，以逐步提升在線智能客服的服務(wù)品質(zhì)和優(yōu)化團(tuán)隊(duì)的工作流程。

以上就是在線智能客服工作計(jì)劃的經(jīng)典模型。在實(shí)際工作中，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的具體需求和團(tuán)隊(duì)人員的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和完善。只有通過科學(xué)的管理手段，才能保證團(tuán)隊(duì)的高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而為客戶提供更好的服務(wù)品質(zhì)和體驗(yàn)。

在線客服工作計(jì)劃 篇9

在如今信息時(shí)代，隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，線上客服已經(jīng)成為越來越多企業(yè)重要的服務(wù)渠道。對于在線客服專員來說，制定有效的工作計(jì)劃至關(guān)重要，可以幫助他們更好地完成工作任務(wù)，提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。今天我們就來詳細(xì)探討一下在線客服專員工作計(jì)劃。

在線客服專員的工作計(jì)劃應(yīng)該包括每天的工作安排和任務(wù)分配。在每個(gè)工作日開始前，他們應(yīng)該根據(jù)客戶需求和工作量制定當(dāng)天的工作計(jì)劃，明確自己的工作重點(diǎn)和任務(wù)目標(biāo)。這樣可以幫助他們更有條理地開展工作，提高工作效率。

在線客服專員的工作計(jì)劃應(yīng)該包括接待客戶咨詢和解決問題的時(shí)間安排。作為在線客服專員，他們需要隨時(shí)準(zhǔn)備接待客戶的咨詢和解決問題，因此需要保持通暢的溝通渠道，確?？蛻裟茉诘谝粫r(shí)間得到回復(fù)和幫助。在工作計(jì)劃中，他們應(yīng)該預(yù)留足夠的時(shí)間用來處理客戶問題，保證客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。

在線客服專員的工作計(jì)劃還應(yīng)該包括學(xué)習(xí)和提升自身能力的時(shí)間安排。隨著社會的不斷發(fā)展和新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，作為在線客服專員的他們需要不斷學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)能力，以應(yīng)對不斷變化的市場需求和客戶需求。在工作計(jì)劃中，他們可以安排一定的時(shí)間用來學(xué)習(xí)新知識和技能，提升自己的工作能力和競爭力。

在線客服專員的工作計(jì)劃還應(yīng)該包括定期的工作總結(jié)和反思時(shí)間安排。在工作日結(jié)束后，他們可以對當(dāng)天的工作成果和問題進(jìn)行總結(jié)和反思，找出問題的原因和解決辦法，并及時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃，以提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。通過定期的工作總結(jié)和反思，他們可以不斷改進(jìn)自己的工作方式，提升工作表現(xiàn)，為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

制定有效的工作計(jì)劃對于在線客服專員來說至關(guān)重要。一個(gè)好的工作計(jì)劃可以幫助他們更好地管理時(shí)間、任務(wù)和工作目標(biāo)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)贏得更多客戶和市場。希望在線客服專員們在工作中能夠根據(jù)自己的實(shí)際情況，制定合理有效的工作計(jì)劃，不斷提升自己的工作能力和服務(wù)水平，為企業(yè)和客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。

在線客服工作計(jì)劃 篇10

作為一名在線教育客服，充分了解自己的工作計(jì)劃并且有條不紊地執(zhí)行它是至關(guān)重要的。這有助于提高工作效率、提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，并為公司贏得更多的用戶。在本文中，我將詳細(xì)說明在線教育客服的工作計(jì)劃，以便為客戶提供最佳的支持和服務(wù)。

第一步：了解產(chǎn)品和服務(wù)

作為在線教育客服，要熟悉所提供的所有產(chǎn)品和服務(wù)，了解其特點(diǎn)和優(yōu)勢。這包括學(xué)習(xí)各種在線課程、知識庫和教育軟件。只有在掌握了產(chǎn)品和服務(wù)的核心知識后，才能準(zhǔn)確地回答客戶的問題，并為他們提供準(zhǔn)確的解決方案。

第二步：掌握常見問題和解決方案

客戶經(jīng)常問到一些常見問題，如購買流程、賬號設(shè)置、支付方式等等。作為在線教育客服，我們應(yīng)該提前準(zhǔn)備好這些常見問題的解決方案，并可以快速、有效地回答客戶的疑問。為了做到這一點(diǎn)，我們應(yīng)該閱讀公司提供的文件和指南，并與其他部門合作，確定一些常見問題及其解決方案。

第三步：學(xué)習(xí)客戶服務(wù)技巧

除了了解產(chǎn)品和掌握解決方案外，客服人員還需要具備良好的客戶服務(wù)技巧。這包括善于溝通、耐心傾聽、積極回應(yīng)和解決問題。學(xué)習(xí)這些技巧可以通過培訓(xùn)和實(shí)踐來提高。我們還應(yīng)該定期參加培訓(xùn)課程和研討會，以了解行業(yè)最佳實(shí)踐，并與同事分享經(jīng)驗(yàn)。

第四步：建立良好的溝通渠道

作為在線教育客服，我們必須建立與客戶的良好溝通渠道。這可以通過多種方式實(shí)現(xiàn)，如電話、電子郵件、在線聊天和社交媒體等。我們要確保及時(shí)回復(fù)客戶的問題和反饋，并提供詳細(xì)而專業(yè)的回復(fù)。我們還應(yīng)該定期跟進(jìn)客戶的問題，以確保問題的解決和客戶的滿意度。

第五步：分配工作時(shí)間

在高峰時(shí)期，在線教育客服可能會同時(shí)面對多個(gè)客戶的問題和請求。為有效地處理這些任務(wù)，我們應(yīng)該合理分配工作時(shí)間。這意味著將工作時(shí)間劃分為不同的任務(wù)，如回答電話、回復(fù)郵件、解決問題等。我們還應(yīng)該設(shè)置優(yōu)先級，根據(jù)問題的緊急程度和重要性來決定下一步的行動。

第六步：定期進(jìn)行反饋和改進(jìn)

在線教育客服工作計(jì)劃必須不斷進(jìn)行反饋和改進(jìn)。我們應(yīng)該收集客戶的反饋意見，了解他們的需求和痛點(diǎn)，以及他們對我們服務(wù)的評價(jià)。我們可以通過客戶滿意度調(diào)查、定期會議和客戶投訴處理來收集這些反饋。根據(jù)反饋結(jié)果，我們可以進(jìn)行必要的改進(jìn)，提高客戶滿意度和整體服務(wù)質(zhì)量。

第七步：與團(tuán)隊(duì)合作

在線教育客服工作通常是在團(tuán)隊(duì)中完成的。因此，我們應(yīng)該積極與團(tuán)隊(duì)成員合作，并分享經(jīng)驗(yàn)和知識。定期的團(tuán)隊(duì)會議和集體培訓(xùn)可以幫助我們了解團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)展和需求，并找出改進(jìn)的機(jī)會。團(tuán)隊(duì)合作可以提高工作效率、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，并共同追求客戶滿意度和公司的成功。

總結(jié)

在線教育客服工作計(jì)劃是確?？蛻裟軌颢@得最佳服務(wù)和支持的關(guān)鍵因素。通過充分了解產(chǎn)品和掌握解決方案、學(xué)習(xí)客戶服務(wù)技巧、建立良好的溝通渠道、合理分配工作時(shí)間、定期進(jìn)行反饋和改進(jìn)以及與團(tuán)隊(duì)合作，我們可以提高工作效率、滿足客戶需求，并為公司贏得更多的用戶。在線教育客服工作計(jì)劃的執(zhí)行需要持續(xù)的努力和不斷的學(xué)習(xí)，但這將使我們成為更優(yōu)秀的客服人員，為客戶提供卓越的服務(wù)。

Yjs21.coM更多工作計(jì)劃延伸讀

二線客服工作計(jì)劃

光陰迅速，一眨眼就過去了，我們又將接觸新的知識，學(xué)習(xí)新的技能，積累新的經(jīng)驗(yàn)，一起對今后的學(xué)習(xí)做個(gè)計(jì)劃吧。我們該怎么擬定計(jì)劃呢？以下是小編為大家整理的客服工作計(jì)劃，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

二線客服工作計(jì)劃 篇1

忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、

總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、 提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。

自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次；日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)>口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。

三、 改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時(shí)要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

五、組織活動、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要>克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動。

我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，通過一次次的活動，體現(xiàn)了小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。

七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。

在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時(shí)我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。

根據(jù)計(jì)劃安排，20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62 %。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善物業(yè)公司將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！

二線客服工作計(jì)劃 篇2

一、背景：

（一）新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢。

（二）深圳醫(yī)療市場竟?fàn)幦遮吋ち?，特別是民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。

（三）深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。

二、目的：

（一）客戶服務(wù)中心是一個(gè)專門的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。

（二）醫(yī)療市場竟?fàn)幍娜遮吋ち?，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此，成立專門的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，來負(fù)責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù)。通過醫(yī)院客戶服務(wù)中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)。

三、指導(dǎo)思想：

（一）整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè)。

（二）進(jìn)一步明確客服部職能，加強(qiáng)客服部組織建設(shè)，打造一支精悍有力、行動迅速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營銷隊(duì)伍。

（三）通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部門（衛(wèi)生局、健教所、計(jì)生委、婦聯(lián)、共青團(tuán)委）、民政部門（殘聯(lián)、慈善會）、紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并進(jìn)行項(xiàng)目營銷。

（四）響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、健康合作。

（五）按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時(shí)，加強(qiáng)對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來院客戶滿意度。

四、部門建設(shè)：

（一）部門職能

1、部門職能定位

1）市場調(diào)研；

2）市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂；

3）活動及事件營銷策劃；

4）在醫(yī)院配合下開展社區(qū)

5）參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議；

（二）、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架，人員充實(shí)到位。

1、組架構(gòu)圖

2、職責(zé)分配：

醫(yī)院客服部職責(zé)：

1）負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃；

2）負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展；

3）負(fù)責(zé)客服中心外勤營銷人員培訓(xùn)；

4）負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營銷策劃；

5）負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn)；

6）負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查；

醫(yī)院客服中心

1）體檢及營銷組：負(fù)責(zé)市場調(diào)研、事件營銷、地面營銷、社區(qū)營銷；

2）對內(nèi)：負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查、俱樂部VIP會員管理、客戶信息管理、咨詢管理；

1、編制及主要職責(zé)：見下表崗位人數(shù)所屬部門主要職責(zé)備注部門經(jīng)理1客服中心1）、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部工作，指導(dǎo)各中心開展工作；

2）負(fù)責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度；

3）參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議；

4）主導(dǎo)事件及活動策劃；

5）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服咳嗽迸嘌？導(dǎo)醫(yī)12導(dǎo)醫(yī)組

1）對于來院客戶在接受服務(wù)過程中，有需要幫助的，及時(shí)提供幫助，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同（包括代客人計(jì)價(jià)、交費(fèi)、取藥，護(hù)送各類檢查、治療等工作）。

2）導(dǎo)醫(yī)組協(xié)助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書?？头T2客服組

1）負(fù)責(zé)客服行政文檔管理；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作；負(fù)責(zé)客服部資訊統(tǒng)計(jì)；

2）建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要分為住院客戶系統(tǒng)、健康體檢客戶系統(tǒng)、團(tuán)體單位客戶系統(tǒng)，開展對客戶來源的分析，對客戶意見進(jìn)行研究，對團(tuán)體單位客戶建立定期訪問制度。

3）組織全員電話回訪、定期訪問?？头T5咨詢組

1）咨詢員形象是醫(yī)院的代表，咨詢科接聽的每一個(gè)電話，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客，以良好的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真接聽并解說好每一個(gè)咨詢電話，正確引導(dǎo)意向顧客來院就診，是咨詢科每一個(gè)工作者的首要職責(zé)。

2）熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目；熟悉各科專家的專長、出診時(shí)間及專科出診時(shí)間；掌握各科常見病的分診和防治知識；了解常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床意義；與各科室做好溝通，密切配合。

3）深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門；收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

4）負(fù)責(zé)醫(yī)院廣告統(tǒng)計(jì)。健康顧問12體檢及

營銷組

1）負(fù)責(zé)社區(qū)營銷開發(fā)；

2）負(fù)責(zé)小型健康咨詢、義診、健教的實(shí)驗(yàn)；

3）負(fù)責(zé)實(shí)施市場調(diào)研、滿意度調(diào)查；

4）負(fù)責(zé)項(xiàng)目合作開發(fā)；

5）負(fù)責(zé)體檢工作開展；

6）負(fù)責(zé)醫(yī)療機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作開發(fā)；服務(wù)規(guī)范

1）樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)服務(wù)。

2）中心所有客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。

3）使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，耐心解答、主動關(guān)心顧客需要，為顧客排憂解難。

4）認(rèn)真接聽各種來電，以抖擻的精神應(yīng)對各種來電。

5）自覺遵守醫(yī)德規(guī)范，勞動紀(jì)律，醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。

（三）制度建設(shè)：

1、明確進(jìn)一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程，取得醫(yī)院全力配合；

2、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度、團(tuán)隊(duì)文化；

3、建立健全激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行區(qū)域管理、專人專職。實(shí)行問責(zé)制，目標(biāo)到人，責(zé)任到人。

五、工作計(jì)劃草案：

（一）定期、規(guī)范開展市場調(diào)研：

1、調(diào)研內(nèi)容：

1）競爭醫(yī)院主要的營銷策略調(diào)研并提交調(diào)研報(bào)告，每季度1次；

2）醫(yī)院主要競爭對于部分醫(yī)療價(jià)格調(diào)研，并提交調(diào)研報(bào)告每季度1次；

3）根據(jù)醫(yī)院需求進(jìn)行的專項(xiàng)調(diào)查，并提交調(diào)研報(bào)告。

二線客服工作計(jì)劃 篇3

轉(zhuǎn)眼間來xxx快一年了，沒做淘寶之前，我負(fù)責(zé)人才網(wǎng)的文字信息采集。由于xxx一直沒做上去，有一段時(shí)間我都是處于迷茫而又灰心的狀態(tài)，其實(shí)還蠻慶幸現(xiàn)在我們做了淘寶，當(dāng)然人才網(wǎng)也不會放棄，畢竟是老板的心血。而淘寶也并不是想象中那么容易做起來，不過它與xxx的不同之處，是淘寶店只要我們付出了，就能看到回報(bào)，即使所得到的回報(bào)沒有和付出成正比，但我還是對未來淘寶店的發(fā)展，抱著很大的期望，也充滿了信心。

要想在接下來的工作中做出成績，制定一份合理的工作計(jì)劃是必不可少的，以下是我的工作計(jì)劃。

1.平時(shí)要多思考，了解顧客的心理需求。

2.利用平時(shí)空閑的時(shí)間，學(xué)習(xí)一些淘寶推廣技巧和營銷方法。

3.顧客旺旺咨詢商品的一些信息時(shí)，要文明用語，禮貌待客，傳達(dá)出一種和諧的聊天氛圍，讓顧客感受到賣家的誠意。

4.工作中遇到問題或是有很好的建議、想法，是記錄下來。

當(dāng)然以上的幾點(diǎn)，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我還會將在以后的工作中，多觀察、多付出行動。

二線客服工作計(jì)劃 篇4

物業(yè)客服主要工作物業(yè)客服的主要工作是為業(yè)主服務(wù)，客戶關(guān)系的管理，收集業(yè)戶的意見等，下面為大家介紹物業(yè)客服部個(gè)人工作總結(jié)，具體內(nèi)容請查看全文。

作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結(jié)構(gòu)，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學(xué)到的理論知識用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。

在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)

1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作降溫的思想工作

2分析、調(diào)查問題的原因

3若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法;

4最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ)。 5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開展。

在此基礎(chǔ)上，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：

1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠(yuǎn)是最重要的;完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。

3、一次做對：實(shí)施中要第一次做對，不能把工作過程當(dāng)試驗(yàn)場。

4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實(shí)到各部門、各崗位直至個(gè)人，按計(jì)劃分步實(shí)施。

5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對自己進(jìn)行理念灌輸、知識教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。

6、嚴(yán)格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、主管 / 經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果，以明確問題、原因、責(zé)任。

7、 循環(huán)檢討：定期對服務(wù)中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)及時(shí)糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心，完善第一責(zé)任人制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。

9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范。

物業(yè)零缺陷的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場。

零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。

總體來說，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著零抱怨無投訴目標(biāo)發(fā)展。

客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，可以經(jīng)過個(gè)人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了一定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。

身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。謝謝!

物業(yè)客服部個(gè)人工作總結(jié)就先為大家介紹到這里了，更多相關(guān)內(nèi)容，還請大家持續(xù)關(guān)注客服工作總結(jié)欄目。

二線客服工作計(jì)劃 篇5

為保證商場有序運(yùn)行，保證收銀工作質(zhì)量，本人現(xiàn)將工作計(jì)劃總結(jié)如下：

1.在日常事物工作中，我將做到以下幾點(diǎn)：

（一）作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員，我必須遵守超市的作業(yè)紀(jì)律。

收銀員在營業(yè)時(shí)身上不可以攜帶現(xiàn)金,以免引起不必要的誤會和可能產(chǎn)生的公款私挪現(xiàn)象。收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可以擅離收銀臺，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。收銀員不可以為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的方便，以低于原價(jià)的收款登錄至收銀機(jī)，以企業(yè)利益來圖利于他人私利，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜"現(xiàn)象。在收銀臺上，收銀員不可以放置任何私人物品。因?yàn)槭浙y臺上隨時(shí)都可能有顧客退貨的商品，或臨時(shí)決定不購買的商品，如果有私人物品也放在收銀臺上，容易與這些商品混淆，引起誤會。收銀員不可以任意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金。隨意打開抽屜既會引人注目并引發(fā)不安全因素，也會使人產(chǎn)生對收銀員營私舞弊的懷疑。 不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住，否則會使個(gè)別顧客趁機(jī)不結(jié)賬就將商品帶出超市。收銀員在營業(yè)期間不可以看報(bào)與談笑,要隨時(shí)注意收銀臺前和視線所見的賣場內(nèi)的情況,以防止和避免不利于企業(yè)的異?，F(xiàn)象發(fā)生。收銀員要熟悉賣場上的商品，尤其是特價(jià)商品，以及有關(guān)的經(jīng)營狀況，以便顧客提問時(shí)隨時(shí)作出正確的解答。

（2）認(rèn)真做好商品裝袋工作。

將結(jié)算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個(gè)環(huán)節(jié)，不要以為該頂工作是最容易不過的，往往由于該項(xiàng)工作做得不好，而使顧客掃興而歸。裝袋作業(yè)的.控制程序是：硬與重的商品墊底裝袋；正方形或長方形的商品裝入包裝袋的兩例，作為支架；瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外來壓力而破損；易碎品或輕泡的商品放置在袋中的上方；冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先應(yīng)用包裝袋裝好后再放入大的購物袋中，或經(jīng)顧客同意不放入大購物袋中裝入袋中的商品不能高過袋口，以避免顧客提拿時(shí)不方便，一個(gè)袋中裝不下的商品應(yīng)裝入另一個(gè)袋中；超市在促銷活動中所發(fā)的廣告頁或贈品要確認(rèn)已放入包裝袋中.裝袋時(shí)要絕對避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象；對包裝袋裝不下的體積過大的商品,要用繩子捆好，以方便顧客提拿；提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止其遺忘商品在收銀臺上的情況發(fā)生。

（3）注意離開收銀臺時(shí)的工作程序。

離開收銀臺時(shí)，要將“暫停收款”牌放在收銀臺上；用鏈條將收銀通道攔住;將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管；將離開收銀臺的原因和回來的時(shí)間告知臨近的收銀員；離開收銀機(jī)前，如還有顧客等侯結(jié)算，不可以立即離開，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請后采的顧客到其他的收銀臺結(jié)賬；并為等侯的顧客結(jié)賬后方可離開。

在日常事物工作中，我一定遵循精、細(xì)、準(zhǔn)的原則，精心準(zhǔn)備，精細(xì)安排，細(xì)致工作，干標(biāo)準(zhǔn)活，站標(biāo)準(zhǔn)崗，嚴(yán)格按照辦公室的各項(xiàng)規(guī)章制度辦事。

2.提高個(gè)人修養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力方面，我將做到以下三點(diǎn)：

(1)積極參加公司安排的基礎(chǔ)性管理培訓(xùn)，提升自身的專業(yè)工作技能。

(2)向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)和方法，快速提升自身素質(zhì)。

(3)通過個(gè)人自主的學(xué)習(xí)來提升知識層次。

我深知：一個(gè)人的能力是有限的，但是一個(gè)人的發(fā)展機(jī)會是無限的?，F(xiàn)在是知識經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，如果我們不能很快地提升自已的個(gè)人能力，提高自已的業(yè)務(wù)水平，那么我們就這個(gè)社會淘汰。當(dāng)然要提升自己，首先要一個(gè)良好的平臺，我認(rèn)為公司就是我最好的平臺，我一定會把握這次機(jī)會，使工作水平和自身修養(yǎng)同步提高，實(shí)現(xiàn)自我的最高價(jià)值。

相信照著自己的目標(biāo)走下去，我一定會都到頂峰，相信在新的一年里我的收獲和成長會上一個(gè)層次，我會和水利大一起不點(diǎn)的努力、加油相信一定會成功。 最后感謝各位領(lǐng)導(dǎo)這一段時(shí)間給我的幫助與支持，再次祝順利達(dá)一年比一年賺得多，相信我們在海拉爾座城市會引領(lǐng)高峰，董事實(shí)現(xiàn)我們更多的夢想。

二線客服工作計(jì)劃 篇6

一、工作目標(biāo)

1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標(biāo)

1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。

最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!

有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門，他會給您留一扇窗?！?/p>

我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘，我們曾經(jīng)羨慕……最重要的，我一直在奮斗。

(一)創(chuàng)建“服務(wù)形象”。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，在與客戶溝通時(shí)使用文明用語;誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細(xì)節(jié)問題;對著裝、儀表、手勢等需嚴(yán)格注意，

(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中去，同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)

(三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識，團(tuán)隊(duì)意識。積極主動地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量問題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完成本職工作，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來更好的服務(wù)于客戶。

(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定，應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(責(zé)任部門)，同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告，針對質(zhì)量投訴，制訂糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報(bào)形式上報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)，并送相關(guān)部門。

以上，是我對xx年下半年的客服工作計(jì)劃，可能還有很多不清晰，不明白的地方，希望領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展望xx年，我會更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，樹立公司在客戶心目中光輝形象。

二線客服工作計(jì)劃 篇7

問題分析： 職場的法則是If you fail to plan, you plan to fail. 面試官當(dāng)然喜歡對自己前途做過認(rèn)真規(guī)劃的申請人。同時(shí)， 他必須考慮自己的公司是否能幫助你實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)夢想。

很差回答： 我希望在第一年的時(shí)間里通過公司培訓(xùn)和自我學(xué)習(xí)迅速適應(yīng)工作， 成為一名合格的員工。在未來的三年之內(nèi)， 我希望靠自己優(yōu)秀的業(yè)績進(jìn)入管理層。

點(diǎn)評： 聽到這樣的回答， 一部分面試官可能會心生不悅： “老子熬了五六年之后才升職……” 此外， 這樣的回答毫無特色， 可以被任何人用在任何面試上， 絲毫沒有展示出你對這家公司career structure的了解。

回答示范1： 我的職業(yè)規(guī)劃很清晰， 就是在銀行銷售崗位上做下去。我現(xiàn)在申請的職位是銷售代表， 我希望盡快學(xué)會基本的營銷技巧， 成為一名合格的銷售人員。 在工作中多多擴(kuò)展人際關(guān)系，爭取為咱銀行帶來更多的新客戶，并盡心維護(hù)好老客戶， 這個(gè)就是我近期的目標(biāo)。至于長遠(yuǎn)的職業(yè)目標(biāo)， 我想，等我有了足夠的能力，相信公司會給我更大的發(fā)展空間， 希望我未來也能更好的完成公司交給的任務(wù)。

點(diǎn)評1： 個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃恰恰是每個(gè)公司能夠提供并且樂于提供的職業(yè)發(fā)展平臺， 個(gè)人與公司達(dá)到了一拍即合的效果!很多申請人會說， 哎呀， 我怎么可能知道我所申請的公司會提供什么樣的職業(yè)平臺?其實(shí)， 只要你耐心在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行搜索， 或者多多請教有工作經(jīng)驗(yàn)的人士， 這個(gè)問題就迎刃而解了。

回答示范2：說實(shí)話， 我目前的職業(yè)規(guī)劃還不是特別清晰， 畢竟這是我的第一份銷售職位， 和以前做老師的工作內(nèi)容完全不同。所以說， 我還沒有給自己制訂一個(gè)明確的`規(guī)劃， 比如三年之內(nèi)做好銷售代表， 三年之后做銷售主管這樣的職業(yè)規(guī)劃。不過， 我有一個(gè)很清晰的“自我發(fā)展”的規(guī)劃： 我希望在專業(yè)性上和人際交往上都能夠有所突破， 成為一個(gè)很優(yōu)秀的人。從專業(yè)性上來說， 我要成為一個(gè)“行家里手”， 要非常了解咱銀行的產(chǎn)品 特性，能給銀行帶來業(yè)務(wù)，也更好的給客戶帶來方便，等等。從人際交往上來講， 我是一個(gè)很敏感的人， 能夠敏感地覺察到別人想得到什么， 然后盡量去滿足他。我覺得不論是做銷售還是做人， 只要能夠敏感地了解別人， 就很容易成功。

點(diǎn)評2： 真誠的分享， 很容易觸動對方。我們列舉這個(gè)回答示范， 并不是想鼓勵(lì)你一律實(shí)話實(shí)說， 告訴面試官你還沒有想好自己的職業(yè)規(guī)劃。其實(shí)， 做出這個(gè)回答的申請人已經(jīng)對自己的職業(yè)有了相當(dāng)清晰的規(guī)劃： 做一名專業(yè)的、 敏銳的好銷售!

二線客服工作計(jì)劃 篇8

一、本年度個(gè)人工作狀況

在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開始自我也是因?yàn)閭€(gè)人潛力有限，初期工作干的不是個(gè)性順暢，在此十分感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自我能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

20xx年3—4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。

20xx年5—6—7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。

20xx年8—9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

20xx年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

20xx年xx—12月主要就是一期客戶的交房工作。

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：

1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的用心配合與支持，在此也表示對他們的感謝。

2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。

3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。

二、工作當(dāng)中存在的問題。

回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了必須的工作但是沒有那項(xiàng)工作做的'完整理想，工作當(dāng)中需要自我改善和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下方將工作當(dāng)中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問題小到我自我個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中，必須要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。

2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時(shí)我們就應(yīng)靈活的運(yùn)用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也就應(yīng)多去找一些方法。

3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個(gè)人能夠解決的，偏偏要經(jīng)過幾個(gè)人的手，有些問題本來就應(yīng)是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中必須要把問題多想一想，多找方法提高自我的工作潛力。

二線客服工作計(jì)劃 篇9

客服是企業(yè)最直接的形象，客服都是與客戶緊密聯(lián)系的第一線工作人員，做好客服工作計(jì)劃，是保證客戶滿意度的基礎(chǔ)。

在時(shí)間里忙碌，在忙碌里度過，新的一年已經(jīng)過去一個(gè)多月，伴隨著春節(jié)的到來，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中告別去年圓滿，迎接新的一年以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。我們總結(jié)問題，及時(shí)改正。好的方面繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

1、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時(shí)，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。通話過程中要親切，委婉，音色要柔和，悅耳，發(fā)音要準(zhǔn)確，語言要簡練，不羅嗦，通話過程中應(yīng)保持微笑的精神狀態(tài)，聲音應(yīng)就有親和力。禁止使用質(zhì)問的`口氣。

(2)接聽電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時(shí)，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要準(zhǔn)確的為客戶解答。

2.受理工單方面：

(1) 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

(2)工作人員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對于平時(shí)出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務(wù)意識，站在用戶的立場去看問題。

以上幾個(gè)方面都是我平時(shí)接話時(shí)遇到的問題和不足之處，通過各位老師的嚴(yán)格監(jiān)督，和細(xì)心的教導(dǎo)，我已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調(diào)、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然我在xx這段日子中我取得了一定進(jìn)步，但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他優(yōu)秀老坐席和優(yōu)秀的值班長們，服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。 掌握相關(guān)知識。

在新的一年里，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場實(shí)踐，學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí)，增加我們的業(yè)務(wù)深度在與用戶的交流語言上，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，給用戶提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務(wù)，也請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)予以監(jiān)督和指導(dǎo)。

二線客服工作計(jì)劃 篇10

20xx年上半年已經(jīng)過去，到家在所有家人的共同努力下，每個(gè)月都能完成規(guī)定的營業(yè)總額，同事之間關(guān)系融洽，管理水平也有所提升，而我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，也在心態(tài)調(diào)整、服務(wù)技能、人際交往等方面的能力都有很大提高。現(xiàn)將上半年的工作情況總結(jié)如下：

一、上半年工作總結(jié)

(一)自身能力的提高

1、心態(tài)的調(diào)整。來東路基四個(gè)半月的時(shí)間，我的心態(tài)有了很大的改變，因?yàn)樨?zé)任和壓力，我學(xué)會了忍耐，學(xué)會了堅(jiān)強(qiáng)，學(xué)會了穩(wěn)定自己的情緒，這對我來說是最大的收獲。

2、服務(wù)技能的提高。在幾個(gè)月的時(shí)間里，我抱著融入和虛心學(xué)習(xí)的態(tài)度，向店里每一個(gè)人學(xué)習(xí)，服務(wù)員、傳菜員、阿姨、部長，從基本的操作流程、注意事項(xiàng)到專業(yè)的服務(wù)技能，在這里我也真心的感謝所有家人們對我的幫助和照顧。

3、人際交往能力的提升。通過與店內(nèi)員工、顧客的交流及自身的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了更多人際交往的能力，根據(jù)場合說話，什么時(shí)候需要沉默傾聽，我知道只要真心付出、用心服務(wù)，同事們會認(rèn)可你，顧客也會信任你，成為你的朋友。

4、管理意識的提高。身為一個(gè)管理者要讓自己融入角色去考慮問題，我開始去關(guān)注每天的營業(yè)額、人均消費(fèi)，關(guān)注廚房和樓面的工作準(zhǔn)備和安排，要有大局意識、責(zé)任意識和長遠(yuǎn)的眼光，才能得到員工們的認(rèn)可和尊重。

5、各方面知識的吸收。每個(gè)人身上都有閃光點(diǎn)，在工作和生活中，我經(jīng)常反省自己，不斷的學(xué)他人之長，補(bǔ)自己之短，不斷提高自己各方面的知識儲備。

(二)例會模式的補(bǔ)充和完善

1、根據(jù)員工需要及管理者們的意見，我們在例會中不斷加入一些娛樂身心、提高服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)，并跟蹤補(bǔ)充、完善，不斷提高例會的質(zhì)量與效率，如：儀容儀表的檢查、知識分享、跳舞鍛煉、羽毛球、加入各種游戲、熟記考核菜品酒水的種類與價(jià)格等。

(三)豐富培訓(xùn)方式，提高服務(wù)質(zhì)量

1、軟件即提升員工服務(wù)水平的培訓(xùn)。

一是三月份參加龍泉優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的相關(guān)培訓(xùn)。

二是內(nèi)部培訓(xùn)，主要是例會中的及時(shí)培訓(xùn)，應(yīng)對一些需要及時(shí)解決的問題和反復(fù)出現(xiàn)的問題。

三是六月份的較系統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，這些培訓(xùn)都在不同程度上提高了我們員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能，今后還應(yīng)重視這種培訓(xùn)。

2、硬件即餐具的檢查與跟蹤。為保證服務(wù)品質(zhì)，客用的餐具要保證完整，無破損，并保證客人需求，因此在工作中要加強(qiáng)對破損餐具的跟蹤、及時(shí)處理和及時(shí)補(bǔ)充。

(四)分工明確，獎(jiǎng)懲分明明確每個(gè)人的職責(zé)，責(zé)任到人，加強(qiáng)了員工的責(zé)任心，獎(jiǎng)懲分明，使他們開始權(quán)衡責(zé)任與榮譽(yù)的分量，對于給公司做出節(jié)省成本、提高工作效率等貢獻(xiàn)的員工，公司會及時(shí)給予鼓舞與獎(jiǎng)勵(lì)，對于因個(gè)人失誤及不負(fù)責(zé)任給公司帶來損失的，公司也會通報(bào)批評，給予相應(yīng)的懲罰，有獎(jiǎng)有罰，才會調(diào)動員工積極性，提高他們的責(zé)任意識。

(五)規(guī)范新員工入職管理制度

1、檔案管理的規(guī)范。新員工入職三天內(nèi)，必須提交入職表、身份證復(fù)印件、一寸照片，以便公司及時(shí)錄入新員工檔案，領(lǐng)取衣物、水杯及更衣柜鑰匙填好新員工入職登記表，以便庫房存檔管理。

2、培訓(xùn)方式的改變。開始采用一對一的培訓(xùn)方式，責(zé)任到人，提高“師傅們”的責(zé)任心，同時(shí)也使“徒弟們”更加用心學(xué)習(xí)。

(六)維護(hù)客人，積累人脈

我始終相信，用心服務(wù)，客人會感覺得到。我每天都會帶著一顆感恩的心去工作，去對待同事和客人，因?yàn)橹挥羞@樣的微笑才是發(fā)自內(nèi)心的，別人會感覺的到，所以短短幾個(gè)月我就得到了很多老顧客的認(rèn)可，同時(shí)一些新顧客也經(jīng)常找我訂餐，閑暇時(shí)和我談?wù)摴ぷ髋c生活，我覺得是他們豐富了我的人生，我應(yīng)該感恩，是到家這個(gè)平臺讓我結(jié)識了這么多有緣的朋友和活潑可愛的同事，這是我最大的財(cái)富。二、工作中存在的問題

在整個(gè)上半年的工作中，我們的工作雖然有很大進(jìn)步，但也存在很多問題與不足，主要有以下幾方面，一是例會模式還不夠完善、系統(tǒng);二是沒有書面上明確的獎(jiǎng)懲機(jī)制;三是新員工培訓(xùn)沒有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和要求;四是管理人員之間溝通不足，交接工作不夠順暢;五是服務(wù)細(xì)節(jié)上的工作還需加強(qiáng)。

二、下半年工作計(jì)劃

(一)工作重點(diǎn)

1、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，嚴(yán)抓執(zhí)行力，提高服務(wù)水平。

和所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作，保證在旺季來臨之前，新店?duì)I業(yè)步入正常軌道。

2、加強(qiáng)制度建設(shè)，提高管理水平。

和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度，應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實(shí)際運(yùn)營情況修改、完善，保證營業(yè)正常。

3、節(jié)能減耗，節(jié)省開支，降低運(yùn)營成本。

和所有員工一起努力，在工作中注重節(jié)能減耗，節(jié)省不必要的開支，保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額，并爭取拿超額獎(jiǎng)、創(chuàng)新高獎(jiǎng)，提高公司的營業(yè)額和員工的薪酬待遇。

4、旺季來臨，調(diào)整工作重點(diǎn)，不斷加強(qiáng)廚房和樓面的溝通，及時(shí)跟蹤解決客人意見及投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。

5、和管理人員溝通，一起做好員工生日會、節(jié)日活動和各項(xiàng)娛樂項(xiàng)目，讓員工感受到家的溫馨，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力，要時(shí)刻記得，員工才是我們最重要的顧客。

6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統(tǒng)一管理思想和意見，不斷提高工作默契與管理效率。

7、認(rèn)真按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

(二)需跟進(jìn)完成的工作

1、例會模式還需加強(qiáng)鞏固，通過不斷地演練，使所有人員都熟練掌握。

2、建立系統(tǒng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，使內(nèi)部員工都清楚了解獎(jiǎng)懲依據(jù)，心服口服，有利公平。

3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結(jié)，整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案。

4、新員工培訓(xùn)要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)掌握應(yīng)該了解的所有服務(wù)知識和技能，提高培訓(xùn)效果，并跟蹤培訓(xùn)成果。

5、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會導(dǎo)致工作的延誤，通過加強(qiáng)溝通和使用交接本等方式改善這種情況。

6、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務(wù)細(xì)節(jié)及感動服務(wù)工作。

1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

2、開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動會中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，(內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等)

3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽(yù)。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù)。就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn))，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。

1.加強(qiáng)和規(guī)范客服部工作流程，認(rèn)真審核原始票據(jù)，細(xì)化與顧客和財(cái)務(wù)的對接流程，做到實(shí)時(shí)核算，在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)的效率性和安全性。

2.倡導(dǎo)人人提高節(jié)約的意識，努力做好開源節(jié)流，在控制費(fèi)用方面，加強(qiáng)艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的作風(fēng)，不浪費(fèi)一張紙、一支筆，將辦公費(fèi)用降到最低限度。

3.加強(qiáng)內(nèi)控與內(nèi)審工作，讓員工每月進(jìn)行自查、自檢工作，并做自我總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，讓基礎(chǔ)工作進(jìn)一步完善。

4.為加強(qiáng)客服人員的個(gè)人素質(zhì)，著手對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要針對‘儀容儀表’‘服務(wù)的重要性’‘如何服務(wù)’‘播音技巧’等幾個(gè)環(huán)節(jié)。爭取在最短的時(shí)間內(nèi)讓客服人員有較大的轉(zhuǎn)變和提升。

5.去年年底已經(jīng)對商場VIP卡做了積分返利，清除所有積分，從新的一年開始，提高辦卡要求，嚴(yán)格控制VIP卡的發(fā)放，特別是金卡，不能隨意發(fā)放，嚴(yán)格把關(guān)，同時(shí)希望今后商場活動加上VIP會員活動，能夠體現(xiàn)與提升商場VIP卡的實(shí)用性、重要性，從而真正達(dá)到金卡至尊的感覺與享受。

6.針對商場人氣不夠旺、知名度不夠高的問題需盡快解決，但要提升商場知名度需要大量的廣告資金投入，為解決和提升商場VIP卡的影響力，減少商場廣告支出，準(zhǔn)備開始長期著手商場外聯(lián)工作，聯(lián)系本地一些知名企業(yè)、單位合作，如銀行、電信、酒店、旅游、娛樂業(yè)等。充分利用當(dāng)?shù)刭Y源，借力發(fā)力，提升商場知名度、影響力，從而達(dá)到預(yù)期效果。

二線客服工作計(jì)劃 篇11

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn)，物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的'笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功;

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的***;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作

4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

5、加強(qiáng)文案、會務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等;

6、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

二線客服工作計(jì)劃 篇12

20××已經(jīng)與我們漸行漸遠(yuǎn)?；赝恍┫敕ㄅc目標(biāo)在繁忙的事務(wù)性工作中被淹沒，沒能如期完成;年終評優(yōu)沒有取得好的成績也反映出大家對前臺客服工作還有更多的要求和期待。新世紀(jì)的第一個(gè)年代在201×年結(jié)束時(shí)也將劃上句號，有突破性的做好客服部的工作，取得公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門同事的認(rèn)可，為公司的穩(wěn)健發(fā)展貢獻(xiàn)力量是我們201×年的主要工作方向。結(jié)合公司領(lǐng)導(dǎo)和各前臺銷售部門的要求，我們主要從以下幾個(gè)方面著手開展工作：

一、細(xì)節(jié)入手，不斷的結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況調(diào)整適應(yīng)

記得在公司組織的一次培訓(xùn)中，講師講到過一個(gè)關(guān)于銀行的案例：當(dāng)所有的銀行都還在站著排隊(duì)的時(shí)候，有銀行已經(jīng)開始提供取號機(jī)和座位供客戶坐著休息等候了;當(dāng)所有的銀行都有座位時(shí)，有銀已經(jīng)開始提供免費(fèi)的飲水供客戶享用了;當(dāng)所有的銀行都開始提供飲水時(shí)，有銀行已經(jīng)開始放一個(gè)美女在大堂為大家主動提供咨詢解決問題了……這就說明，現(xiàn)在是對的也許一年后就是錯(cuò)的;過去是好的;放到現(xiàn)在也許就是個(gè)一般。一切都在發(fā)生改變，唯一不變的就是世界每天都在變化。只有不斷的求索和突破才能跟隨、趕超!

1.在部門內(nèi)部從工作的入手到完成，已經(jīng)依據(jù)實(shí)踐形成一整套工作指引規(guī)范。并在工作過程中不斷的依據(jù)新要求和新發(fā)展進(jìn)行調(diào)整完善。而后言出令行，促使員工在客服部較快節(jié)奏工作下能高效的做好各項(xiàng)工作。對新進(jìn)的同事而言，通過學(xué)習(xí)工作指引規(guī)范，也能盡快的熟悉工作方式和方法，降底公司的新人培養(yǎng)成本。

2.隨著包銷機(jī)的無規(guī)律的增長及筆記本業(yè)務(wù)的增加，配送工作也變的更加瑣碎而缺乏連續(xù)性。新舊業(yè)務(wù)的改變導(dǎo)致相同甚至更多的時(shí)間和精力的付出比原來做的工單要少，這也對配送員工的工作帶來了新的考驗(yàn)。經(jīng)常關(guān)注員工的情緒及狀態(tài)，并通過團(tuán)體活動或談心等措失及時(shí)疏導(dǎo)，保證大家的工作積極性。也需要對現(xiàn)有的考核方法做出調(diào)整，給大家一個(gè)提升和進(jìn)步的空間讓優(yōu)秀的老員工能長時(shí)間的留下來。

3.培訓(xùn)專業(yè)技能，提高員工解決問題的能力。公司提到新年讓前臺銷售部門提工作要求，其中客戶部提到希望“送貨人能和客戶對應(yīng)”。這也從一個(gè)側(cè)面反映出部分員工對業(yè)務(wù)不熟悉，處事應(yīng)變能力不足、內(nèi)部交流機(jī)制不夠等客觀存在的問題。在現(xiàn)有技術(shù)員并不多的情況下，我們應(yīng)該力爭做到讓每一個(gè)技術(shù)員對公司的所有大客戶的需求、聯(lián)系人、地址等都能像“國人通信”一樣了然于胸。每一個(gè)人都能麻利的處理所有客戶的一般性事務(wù)。在專業(yè)技術(shù)方面it行業(yè)的發(fā)展就象最有名的摩爾定律一樣，飛速的改變著。我們只有不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步，才能跟得上it行業(yè)發(fā)展的腳步。所以我們要利用周例會及定期專門的集中學(xué)習(xí)、聯(lián)想組織的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等各種平臺加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)?？偨Y(jié)在工作遇到的突出問題，有方向有重點(diǎn)的攻關(guān)。使大家盡快撐握工作中的技術(shù)難點(diǎn)。

4.對于客服部的基本工作，除了能完成每天的配送維護(hù)任務(wù)外，還要進(jìn)一步細(xì)化。比如像某些信用卡一樣，送完貨能夠短信或電話知會一下業(yè)務(wù)員;不能按配送單要求的時(shí)間送達(dá)的，及時(shí)通知客戶及業(yè)務(wù)員做出跟進(jìn)處理。

5.盡快學(xué)習(xí)和撐握科碼系統(tǒng)日常運(yùn)行及維護(hù)工作;盡快將新系統(tǒng)中維護(hù)模塊與客服部的實(shí)際工作結(jié)合運(yùn)用起來。促進(jìn)客服的工作進(jìn)一步正規(guī)化、信息化。

二、開源節(jié)流，拓展it外包業(yè)務(wù)

不負(fù)公司的信任和期望，時(shí)刻以公司的利益為依歸;維護(hù)公司的利益，靈活安排，盡力節(jié)約每一分成本。利用和開發(fā)現(xiàn)有的信息資源，做好二次銷售和it外包業(yè)務(wù)。

1.各種配送方式結(jié)合，減少配送成本

隨著臺式機(jī)的出貨量的減少，相應(yīng)的是筆記本送貨的增加。臺式機(jī)方面協(xié)調(diào)相關(guān)部門的單據(jù)傳遞及送貨時(shí)間的安排;多與客戶溝通，盡可能將相同或鄰近的片區(qū)的集中在一起配送。從而降低單趟平均成本。筆記本及一體方面鼓勵(lì)和要求員工多采用坐公車、打的等方式來而降底車費(fèi)的支出;長途還可以利用快遞來減少人力成本的支出。

2.科技就是生產(chǎn)力

從最初的用光盤安裝到用硬盤單機(jī)克隆，再到批量網(wǎng)克，再到pe下移動硬盤克隆。每一次技術(shù)的進(jìn)步都或多或少的提高了我們的工作效率。所以我們應(yīng)當(dāng)不斷發(fā)現(xiàn)和引入前沿技術(shù)，并組織大家學(xué)習(xí)培訓(xùn)，將之應(yīng)用到工作中去。促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展和提高。

3.支持和促進(jìn)it外包業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的不斷發(fā)展

從8月份it外包業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)到客服部至今，一直保持逐月增長的趨勢。第四季度累計(jì)系統(tǒng)開單毛利53395元，超額順利的完成了期初所制定的目標(biāo)。雖然目前這點(diǎn)業(yè)績對公司來說是微不足道的，但相信在公司領(lǐng)導(dǎo)的指正的幫助下，外包相關(guān)業(yè)務(wù)會按預(yù)期的目標(biāo)取得長足的發(fā)展。it外包團(tuán)隊(duì)年目標(biāo)為全年系統(tǒng)開單毛利完成22萬元。

三、相互理解，換位體驗(yàn)

目前普遍存在的一個(gè)現(xiàn)象，就各部門之間的不理解。店面不理解客服為什么到現(xiàn)在還沒有把貨送到客戶那里;或是不理解商務(wù)為什么沒有把我要的貨調(diào)到店面?？头焕斫獾陠T為什么要送這么多贈品給客戶，為什么總在趕著客服送貨;為什么總要答應(yīng)客戶那多么要求。我認(rèn)為這主要是大家都不了解對方的難處，客服不知道店員為銷售一臺電腦要負(fù)出多少努力;店員不知道客服為了完成配送維護(hù)任務(wù)有時(shí)連中午飯都沒有時(shí)間吃。而這些光憑換位思是很難體會得到的。所以如果各對口關(guān)連部門能夠互派員工到對方部門見習(xí)，在學(xué)習(xí)和了解相關(guān)業(yè)務(wù)的過程中也就能理解到對方工作中存在的難處;從而理解對方的行為，更多的和諧的相互配合，而減少相互指責(zé)。多與相關(guān)部門同事溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出來并一同找到解決的方法。而不是關(guān)起門來各說各做。

四、保持良好的精神狀態(tài)，積極進(jìn)取

有人說：“精神狀態(tài)是個(gè)寶，事事處處離不了”。時(shí)刻保持良好的心態(tài)，有了良好的精神狀態(tài)，才能做好各項(xiàng)工作，克服各種困難，沉著的應(yīng)對工作中出現(xiàn)的各種問題。積極向上，在工作保持有一股子拼勁，不甘落后，學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)的方法和經(jīng)驗(yàn)，努力在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和幫助下把各項(xiàng)工作做好。

五、做好各項(xiàng)日常事務(wù)

1、協(xié)助行政部做好公司內(nèi)部日常網(wǎng)絡(luò)及辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。及時(shí)處理各種突發(fā)故障，保障大家工作的正常進(jìn)行。

2、經(jīng)常強(qiáng)調(diào)安全意識，督促安全行為。避免出現(xiàn)財(cái)物損失。

3、定期核查doa及樣機(jī)庫庫存，確保賬實(shí)相符;確保故障機(jī)型能及時(shí)得到維修清理。

4、完成公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門交辦的其它工作。

公司前臺這個(gè)工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理分工、合理安排，認(rèn)真落實(shí)崗位責(zé)任制，確保工作井然有序;還要?jiǎng)?chuàng)造性地工作，不斷探索工作的新思路、新辦法和新經(jīng)驗(yàn);同時(shí)增強(qiáng)工作創(chuàng)造性的同時(shí)，我一定注意辦事到位而不越位，提供服務(wù)而不干涉決策，真正成為領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手，成為上、下溝通的橋梁。

最新在線客服工作計(jì)劃通用十一篇

為了盡早適應(yīng)自己的崗位，我們最好給自己制定一個(gè)工作計(jì)劃。工作計(jì)劃可以為我們妥善的規(guī)劃好工作中的具體事項(xiàng)，如何確保計(jì)劃的有效實(shí)施？經(jīng)過長時(shí)間的整理和編輯我們終于準(zhǔn)備好了今天的“在線客服工作計(jì)劃”，此篇內(nèi)容僅限參考閱讀！

在線客服工作計(jì)劃(篇1)

【關(guān)鍵詞】積分計(jì)劃；積分聯(lián)盟；感知價(jià)值

引言

獨(dú)立的積分計(jì)劃因?yàn)槠髽I(yè)自身發(fā)展以及地域的限制，往往無法滿足客戶多樣化的消費(fèi)積分需求，再加上同質(zhì)化競爭的出現(xiàn)，使得積分計(jì)劃成為了一種企業(yè)不得不推出的營銷手段，失去了提升客戶忠誠進(jìn)而提高企業(yè)長期利潤的原本意義。積分聯(lián)盟是在積分計(jì)劃的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的一種新的關(guān)系營銷手段，有效地解決了存在競爭關(guān)系時(shí)企業(yè)都有積分計(jì)劃時(shí)如何合作的問題，也為存在互補(bǔ)關(guān)系時(shí)如何充分發(fā)揮各自的積分計(jì)劃優(yōu)勢提供了很好的發(fā)展空間。積分聯(lián)盟可以通過建立龐大的積分網(wǎng)絡(luò)以及多渠道的積分消費(fèi)為顧客提供了多樣化的選擇機(jī)會，提高客戶的忠誠度并有效地提升企業(yè)的績效。那么積分聯(lián)盟與積分計(jì)劃對客戶帶來的感知有什么不同，針對航空業(yè)的積分聯(lián)盟來說，又是通過哪些方面對客戶帶來不同感知的，這些不同感知對航空業(yè)來說有什么樣的積極意義及管理建議，正是本文研究的目的所在。

一、文獻(xiàn)綜述

積分計(jì)劃也叫忠誠計(jì)劃或回報(bào)計(jì)劃，是企業(yè)保持忠誠客戶常用的關(guān)系營銷手段，其名稱由于行業(yè)背景的不同而不同（零售業(yè)叫頻繁購買者計(jì)劃、航空業(yè)叫常旅客飛行計(jì)劃）但其基本目的相同，即通過為優(yōu)質(zhì)客戶提供更好的客戶價(jià)值和滿意來建立更高水平的客戶保持狀態(tài)。企業(yè)實(shí)施積分計(jì)劃是通過獎(jiǎng)勵(lì)客戶的購買來提高客戶的忠誠度，從而創(chuàng)造商譽(yù)、全面提升盈利能力[1，2]。

積分聯(lián)盟是“客戶積分計(jì)劃聯(lián)盟（Customer Loyalty Programs Partnerships）”的簡稱，是在積分計(jì)劃基礎(chǔ)上發(fā)展而來的一種關(guān)系營銷手段。它是指兩家（含兩家）以上企業(yè)通過實(shí)施共同的積分計(jì)劃，達(dá)到共享客戶、互認(rèn)積分，最終實(shí)現(xiàn)互惠互利的營銷手段[3，4，5]。

李純青等在研究航空業(yè)積分聯(lián)盟對聯(lián)盟合作伙伴的影響研究中，通過對航空公司的研究，發(fā)現(xiàn)聯(lián)盟后企業(yè)在積分渠道、產(chǎn)品擴(kuò)展、服務(wù)水平和會員優(yōu)待這些方面都有較明顯的提升[5]。由于忠誠計(jì)劃聯(lián)盟持卡人可以通過購買聯(lián)盟內(nèi)任一家的商品或服務(wù)累積計(jì)劃貨幣，并獲得忠誠獎(jiǎng)勵(lì)，因此忠誠計(jì)劃聯(lián)盟可以從心理和經(jīng)濟(jì)等多個(gè)層面給顧客帶來更高的價(jià)值。如為顧客提供更豐富多樣的消費(fèi)方式，更快的計(jì)劃貨幣累積，更多的優(yōu)惠兌現(xiàn)選擇，以及更大的便利程度等[6]。高從，童艷霞在對積分聯(lián)盟營銷分析中提到：航空業(yè)積分聯(lián)盟成功因素包含了成本降低、資源互補(bǔ)性、票價(jià)降低、積分渠道增多以及積分兌換范圍這五個(gè)關(guān)鍵因素[7]。同時(shí)，魏洪在對航空聯(lián)盟的研究中也提到加盟后會有更高服務(wù)質(zhì)量、更低票價(jià)、旅客航線選擇的多樣化、高品質(zhì)的服務(wù)和管理、積累航空里程選擇多樣化等諸多優(yōu)勢[8]。

二、研究方法

我們以客戶感知價(jià)值理論為基礎(chǔ)，通過對五十四名高端客戶進(jìn)行電話訪談，總結(jié)歸納影響客戶對積分計(jì)劃聯(lián)盟前后感知價(jià)值的因素。本文選取常旅客作為調(diào)查對象，是由于常旅客飛行次數(shù)較多，對航空業(yè)積分聯(lián)盟的感受相對于普通乘客較深。以下是訪談對象的信息：總?cè)藬?shù)54人，男性占68%，如下圖1，2所示。

圖1 會員等級分布圖 圖2 會員卡分布圖

通過對訪談資料整理，將相關(guān)因素的關(guān)鍵詞進(jìn)行記錄。如受訪者提到：“可以在更多的航線積分”、“我可以在聯(lián)盟企業(yè)享受貴賓待遇”、“國際航線票價(jià)比以前低”、“入盟后管理水平和服務(wù)質(zhì)量有改善”、“我可以選擇更多的航線”以及“相比沒加入積分聯(lián)盟的航空公司而言，加入讓人感覺更專業(yè)更安全可靠”等語句。根據(jù)這些語句提煉出七個(gè)具有代表性且出現(xiàn)頻次比較高的因素，它們是：積分渠道、企業(yè)形象、管理水平、核心產(chǎn)品、會員優(yōu)待和價(jià)格優(yōu)勢。下面對這七個(gè)因素分別進(jìn)行解釋：

（一）積分渠道。積分渠道是指積分計(jì)劃中客戶可以獲取積分的途徑。當(dāng)航空公司加入積分聯(lián)盟后，客戶可以通過購買聯(lián)盟內(nèi)航空業(yè)以及酒店、餐飲、租賃、零售等行業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行積分，有效地促進(jìn)了客戶消費(fèi)及積分意愿，同時(shí)消費(fèi)的過程中無形地提高了客戶的感知價(jià)值。

（二）會員優(yōu)待。隨著航空公司加入積分聯(lián)盟，高級會員可以在聯(lián)盟內(nèi)的所有國際航線航站樓中享受到會員優(yōu)待，極大地提高了客戶的滿意度，客戶對積分聯(lián)盟的感知價(jià)值也有很顯著的增強(qiáng)作用。

（三）價(jià)格優(yōu)勢。積分聯(lián)盟通過共享代碼和航線網(wǎng)絡(luò)信息以及地面服務(wù)設(shè)施，有效地降低了自己的運(yùn)營成本，從而能在價(jià)格上更大幅度地讓利給消費(fèi)者，進(jìn)而提升企業(yè)的競爭力。航空公司加入積分聯(lián)盟后，在國際航線上的票價(jià)都有很大幅度的下降，從而提高了客戶保持率，也使消費(fèi)者更加頻繁地享受飛行服務(wù)，客戶能夠享受更低的價(jià)格，價(jià)格優(yōu)勢可以進(jìn)一步提高客戶的感知價(jià)值。

（四）企業(yè)形象。企業(yè)形象是客戶與企業(yè)接觸的整個(gè)過程中所建立起來的一種綜合印象。加盟后，在管理水平以及服務(wù)質(zhì)量提升的背景下，航空公司也進(jìn)行了統(tǒng)一標(biāo)識，建立了安全可靠，服務(wù)專業(yè)的國際航空公司形象。有效地引導(dǎo)并吸引了目標(biāo)客戶繼續(xù)乘坐持卡企業(yè)的航班，提高了客戶對企業(yè)及積分計(jì)劃的感知價(jià)值。

（五）核心產(chǎn)品。加入積分聯(lián)盟后，常旅客計(jì)劃將航線擴(kuò)展到了聯(lián)盟內(nèi)多個(gè)企業(yè)，通過代碼及航線信息共享，旅客能夠更加方便快捷并且更全面地選擇航班，因此提高了旅客的滿意度，進(jìn)一步促進(jìn)感知價(jià)值的提高。

（六）管理水平。加入積分聯(lián)盟有規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，如組織構(gòu)架、運(yùn)行安全、溝通交流、收入結(jié)算、同一品牌、定做分銷、常旅客計(jì)劃平臺、地面服務(wù)、空中服務(wù)、信息技術(shù)等方面。為了達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)內(nèi)部對管理的各個(gè)方面進(jìn)行深入改進(jìn)，因此也給客戶帶來了更有效率的乘機(jī)體驗(yàn)，將快捷、便利、安全、舒適融入到乘機(jī)的整個(gè)流程中，因此對客戶感知價(jià)值也有所影響。

（七）服務(wù)質(zhì)量。加入積分聯(lián)盟之后，由于聯(lián)盟體的入盟標(biāo)準(zhǔn)較高，各個(gè)航空公司逐漸開始將眼光投向服務(wù)質(zhì)量的提升，進(jìn)一步的提高滿意度，使客戶更加傾向于選擇持卡企業(yè)以及聯(lián)盟企業(yè)，進(jìn)而增強(qiáng)了客戶感知價(jià)值。

我們對訪談資料進(jìn)行總結(jié)并列出關(guān)鍵因素中相關(guān)語句出現(xiàn)的頻次和概率。需要說明的是受訪者中銀卡以上的會員總計(jì)22人，占總?cè)藬?shù)的40.7%，而會員優(yōu)待以及價(jià)格優(yōu)勢這兩個(gè)因素的影響主要集中在高級會員以及國際航線上，因此這兩項(xiàng)變化因素提及次數(shù)也集中在高級客戶，如表1所示：

表1 聯(lián)盟后客戶感知變化的影響因素統(tǒng)計(jì)表

感知到的變化因素 提及變化次數(shù)累計(jì) 提及率 排序

積分渠道 42 77.8% 1

企業(yè)形象 36 66.7% 2

管理水平 33 61.1% 3

核心產(chǎn)品 32 59.2% 4

服務(wù)質(zhì)量 29 53.7% 5

會員優(yōu)待 27 50% 6

價(jià)格優(yōu)勢 26 48.1% 7

三、積分聯(lián)盟對航空業(yè)客戶感知價(jià)值的影響因素

通過訪談數(shù)據(jù)可以看出，大多數(shù)常旅客對于積分渠道、企業(yè)形象、管理水平以及核心產(chǎn)品都有較高的認(rèn)知度?？傮w上看會員優(yōu)待和價(jià)格優(yōu)勢的認(rèn)知度較低，是因?yàn)闀T優(yōu)待集中在銀卡及以上的客戶群，普通客戶沒有太強(qiáng)烈的感知。對于價(jià)格優(yōu)勢，在國內(nèi)當(dāng)前狀況來看，折扣較多也主要在國際航線上。所以綜合這七個(gè)因素，對于高端客戶（即銀卡及以上等級的客戶）來說，積分渠道、會員優(yōu)待、價(jià)格優(yōu)勢和企業(yè)形象，反而成為了他們最為注重而且感知度最高的變化因素。同時(shí)我們在訪談中還發(fā)現(xiàn)根據(jù)價(jià)格敏感度高低不同，高端會員對于積分渠道和會員優(yōu)待的感知程度也有所不同，價(jià)格敏感度較低的客戶更容易感受到會員優(yōu)待變化帶來的好處，而價(jià)格敏感度高的客戶更注重積分渠道增多帶來的好處。由于積分聯(lián)盟所帶來的收益有些部分集中在國際航線上，有國際航線的會員感知收益及認(rèn)知程度都大大高于沒有國際航線經(jīng)歷的旅客。雖然這七個(gè)因素對客戶都具有感知上的影響，但是不同級別的客戶其注重的方面也有所不同。

我們根據(jù)訪談情況，結(jié)合南方航空公司（以下簡稱“南航”）的實(shí)際情況，再根據(jù)以往的文獻(xiàn)資料，從客戶的角度對前面提到的七個(gè)影響因素進(jìn)行對比，如表2所示。

表2 南航客戶對積分計(jì)劃與積分聯(lián)盟的不同感知

因素 積分計(jì)劃 積分聯(lián)盟

積分渠道 在本航空公司航線進(jìn)行積分，還可以在合作的酒店、移動通信或信用卡消費(fèi)積分 在以前基礎(chǔ)上還可在聯(lián)盟內(nèi)17家航空公司進(jìn)行積分，并且可以在聯(lián)盟的合作的酒店、移動通信或信用卡消費(fèi)積分

核心產(chǎn)品 擁有600多個(gè)航班，通往180多個(gè)城市（南航） 共享航線信息及代碼，可以提供15000多個(gè)航班，通往全球186個(gè)國家的993個(gè)城市（2012年）

會員優(yōu)待 只能享受本航空公司航線范圍內(nèi)的高級會員優(yōu)待服務(wù) 可以在聯(lián)盟內(nèi)17家航空公司的國際航線享受高級會員優(yōu)待服務(wù)，額外享受優(yōu)先登機(jī)及天合聯(lián)盟近500多個(gè)貴賓休息室

管理水平 國內(nèi)航空業(yè)各自進(jìn)行國內(nèi)市場份額擴(kuò)張，管理水平與國際航空公司有一定差距 天合聯(lián)盟在組織構(gòu)架、運(yùn)行安全、溝通交流、收入結(jié)算、統(tǒng)一品牌、訂座分銷、常旅客計(jì)劃（即積分計(jì)劃）、地面服務(wù)、空中服務(wù)、信息技術(shù)等方面制定共計(jì)18個(gè)大項(xiàng)118個(gè)小項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)（2009年）

服務(wù)質(zhì)量 國內(nèi)航空業(yè)注重硬件的擴(kuò)充及航線開發(fā)，幷沒有將改善服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的重點(diǎn) 根據(jù)入盟協(xié)議，將按照天合聯(lián)盟成員要求，與聯(lián)盟國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面對接，完善自己的服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)設(shè)施及服務(wù)流程（2009年）

價(jià)格優(yōu)勢 高額的運(yùn)營成本和采購以及建設(shè)費(fèi)用致使票價(jià)較高，在價(jià)格上缺乏競爭力 聯(lián)盟后可以得到世界知名航空公司的代碼和網(wǎng)絡(luò)支持，國際票價(jià)平均降低了36%，帶給客戶更多的優(yōu)惠和便利（2007年）

企業(yè)形象 沒有標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化、專業(yè)化以及差異化的企業(yè)宣傳，企業(yè)形象影響較小 聯(lián)盟后，通過對管理水平以及服務(wù)質(zhì)量的各方面改善，建立了企業(yè)安全，可靠的國際形象

四、管理建議

根據(jù)以上的分析，我們對實(shí)施積分聯(lián)盟的企業(yè)給出以下管理建議：

1、增強(qiáng)積分聯(lián)盟的參與便利性及宣傳深度。對于客戶引導(dǎo)以及宣傳都直接影響了積分聯(lián)盟所發(fā)揮出來的作用，在積分渠道、會員優(yōu)待及價(jià)格優(yōu)勢上給客戶所帶來的價(jià)值都要有所體現(xiàn)，就應(yīng)該針對性的簡化并普及積分規(guī)則，并針對高端客戶突顯出聯(lián)盟后會員優(yōu)待所帶來的優(yōu)勢，讓客戶了解并更加全面的參與。因此更加便捷的積分及深度的宣傳相得益彰，可以講積分聯(lián)盟的優(yōu)越性有效發(fā)揮出來。

2、強(qiáng)化積分聯(lián)盟的感知程度。企業(yè)加入積分聯(lián)盟提高了企業(yè)整體的運(yùn)營水平，客戶雖然可以通過享受服務(wù)感受到整體的變化，卻無法把抽象的管理水平、服務(wù)質(zhì)量及企業(yè)形象如同產(chǎn)品信息以及價(jià)格一樣進(jìn)行實(shí)際的對比，因此感知受益變得模糊，無法與競爭對手有效的區(qū)分開，那么企業(yè)形象宣傳的統(tǒng)一化，服務(wù)細(xì)則具體化以及管理制度專業(yè)化，落實(shí)到服務(wù)的整個(gè)流程，讓客戶能更加清晰的感知到聯(lián)盟后的變化。

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基金項(xiàng)目：國家自然科學(xué)基金（71172133，71002102）；教育部人文社會科學(xué)青年基金項(xiàng)目（11YJC630149）；陜西省普通高等學(xué)校哲學(xué)社會科學(xué)特色學(xué)科建設(shè)項(xiàng)目；西安工業(yè)大學(xué)科研創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)建設(shè)計(jì)劃。

作者簡介：

李純青（1970—），女，河南南陽人，博士，教授，西安工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院院長，主要研究方向：關(guān)系營銷及其決策技術(shù)。

在線客服工作計(jì)劃(篇2)

作為一名在線教育客服，充分了解自己的工作計(jì)劃并且有條不紊地執(zhí)行它是至關(guān)重要的。這有助于提高工作效率、提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，并為公司贏得更多的用戶。在本文中，我將詳細(xì)說明在線教育客服的工作計(jì)劃，以便為客戶提供最佳的支持和服務(wù)。

第一步：了解產(chǎn)品和服務(wù)

作為在線教育客服，要熟悉所提供的所有產(chǎn)品和服務(wù)，了解其特點(diǎn)和優(yōu)勢。這包括學(xué)習(xí)各種在線課程、知識庫和教育軟件。只有在掌握了產(chǎn)品和服務(wù)的核心知識后，才能準(zhǔn)確地回答客戶的問題，并為他們提供準(zhǔn)確的解決方案。

第二步：掌握常見問題和解決方案

客戶經(jīng)常問到一些常見問題，如購買流程、賬號設(shè)置、支付方式等等。作為在線教育客服，我們應(yīng)該提前準(zhǔn)備好這些常見問題的解決方案，并可以快速、有效地回答客戶的疑問。為了做到這一點(diǎn)，我們應(yīng)該閱讀公司提供的文件和指南，并與其他部門合作，確定一些常見問題及其解決方案。

第三步：學(xué)習(xí)客戶服務(wù)技巧

除了了解產(chǎn)品和掌握解決方案外，客服人員還需要具備良好的客戶服務(wù)技巧。這包括善于溝通、耐心傾聽、積極回應(yīng)和解決問題。學(xué)習(xí)這些技巧可以通過培訓(xùn)和實(shí)踐來提高。我們還應(yīng)該定期參加培訓(xùn)課程和研討會，以了解行業(yè)最佳實(shí)踐，并與同事分享經(jīng)驗(yàn)。

第四步：建立良好的溝通渠道

作為在線教育客服，我們必須建立與客戶的良好溝通渠道。這可以通過多種方式實(shí)現(xiàn)，如電話、電子郵件、在線聊天和社交媒體等。我們要確保及時(shí)回復(fù)客戶的問題和反饋，并提供詳細(xì)而專業(yè)的回復(fù)。我們還應(yīng)該定期跟進(jìn)客戶的問題，以確保問題的解決和客戶的滿意度。

第五步：分配工作時(shí)間

在高峰時(shí)期，在線教育客服可能會同時(shí)面對多個(gè)客戶的問題和請求。為有效地處理這些任務(wù)，我們應(yīng)該合理分配工作時(shí)間。這意味著將工作時(shí)間劃分為不同的任務(wù)，如回答電話、回復(fù)郵件、解決問題等。我們還應(yīng)該設(shè)置優(yōu)先級，根據(jù)問題的緊急程度和重要性來決定下一步的行動。

第六步：定期進(jìn)行反饋和改進(jìn)

在線教育客服工作計(jì)劃必須不斷進(jìn)行反饋和改進(jìn)。我們應(yīng)該收集客戶的反饋意見，了解他們的需求和痛點(diǎn)，以及他們對我們服務(wù)的評價(jià)。我們可以通過客戶滿意度調(diào)查、定期會議和客戶投訴處理來收集這些反饋。根據(jù)反饋結(jié)果，我們可以進(jìn)行必要的改進(jìn)，提高客戶滿意度和整體服務(wù)質(zhì)量。

第七步：與團(tuán)隊(duì)合作

在線教育客服工作通常是在團(tuán)隊(duì)中完成的。因此，我們應(yīng)該積極與團(tuán)隊(duì)成員合作，并分享經(jīng)驗(yàn)和知識。定期的團(tuán)隊(duì)會議和集體培訓(xùn)可以幫助我們了解團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)展和需求，并找出改進(jìn)的機(jī)會。團(tuán)隊(duì)合作可以提高工作效率、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，并共同追求客戶滿意度和公司的成功。

總結(jié)

在線教育客服工作計(jì)劃是確保客戶能夠獲得最佳服務(wù)和支持的關(guān)鍵因素。通過充分了解產(chǎn)品和掌握解決方案、學(xué)習(xí)客戶服務(wù)技巧、建立良好的溝通渠道、合理分配工作時(shí)間、定期進(jìn)行反饋和改進(jìn)以及與團(tuán)隊(duì)合作，我們可以提高工作效率、滿足客戶需求，并為公司贏得更多的用戶。在線教育客服工作計(jì)劃的執(zhí)行需要持續(xù)的努力和不斷的學(xué)習(xí)，但這將使我們成為更優(yōu)秀的客服人員，為客戶提供卓越的服務(wù)。

在線客服工作計(jì)劃(篇3)

在當(dāng)今的商業(yè)世界中，在線客服專員的工作變得愈發(fā)重要。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和電子商務(wù)的快速發(fā)展，客戶對于快速便捷的服務(wù)需求也越來越高。作為在線客服專員，我們不僅要具備良好的溝通能力和服務(wù)態(tài)度，更需要制定一份有效的工作計(jì)劃來保證工作的高效性和效果性。

一、了解客戶需求

作為在線客服專員，我們需要對客戶的需求有一個(gè)全面的了解。通過與客戶的溝通和反饋，我們可以收集客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的建議、意見以及投訴，從而為公司改進(jìn)提供有價(jià)值的信息。在工作計(jì)劃中，我們需要設(shè)定一定的時(shí)間來與客戶進(jìn)行溝通，收集反饋，并及時(shí)向相關(guān)部門匯報(bào)。

二、提高工作效率

為了提高工作效率，我們可以制定一套完善的工作流程。比如，設(shè)置專門的客戶服務(wù)系統(tǒng)，分類管理客戶問題、投訴和建議，并為每個(gè)問題設(shè)定相應(yīng)的解決方案和時(shí)限。同時(shí)，為了保證服務(wù)質(zhì)量，我們可以定期對客服人員進(jìn)行技能培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)整體的服務(wù)水平。

三、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作

團(tuán)隊(duì)協(xié)作也是在線客服工作中不可或缺的一環(huán)。一個(gè)高效的工作團(tuán)隊(duì)可以更好地應(yīng)對突發(fā)事件和高峰時(shí)段，保證客戶得到及時(shí)的響應(yīng)和解決方案。在工作計(jì)劃中，我們可以設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作計(jì)劃，明確每個(gè)人的職責(zé)和工作任務(wù)，建立相互信任和支持的工作氛圍。

四、持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新

作為在線客服專員，我們需要不斷提升自己的工作能力和水平。在工作計(jì)劃中，我們可以設(shè)置一定的學(xué)習(xí)目標(biāo)，定期參加行業(yè)培訓(xùn)和講座，學(xué)習(xí)最新的客戶服務(wù)技巧和行業(yè)動態(tài)，不斷提高自身的專業(yè)知識和技能。同時(shí)，我們也可以嘗試創(chuàng)新的工作方式和方法，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

在總結(jié)中，通過制定一份詳細(xì)具體且生動的在線客服專員工作計(jì)劃，我們可以更好地應(yīng)對客戶需求，提高工作效率，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，為公司的客戶服務(wù)工作貢獻(xiàn)自己的一份力量。希望每位在線客服專員都能在工作中不斷成長和進(jìn)步，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

在線客服工作計(jì)劃(篇4)

廣州港黃埔集裝箱公司的曹致泉在網(wǎng)上討論時(shí)提出，御風(fēng)應(yīng)“改變企業(yè)形象，樹立‘御風(fēng)’品牌。這是公司首要解決的問題。傳統(tǒng)的東西，不好的就要敢于打破。集團(tuán)經(jīng)營的關(guān)鍵就要樹立‘公司整體一盤棋’思想，當(dāng)局部利益和全局利益發(fā)生沖突時(shí)，局部要服從大局。 從形象著手

黃卓在處理這個(gè)問題上不應(yīng)拖泥帶水，要以‘止虧’的魄力來重新樹立企業(yè)形象。制定‘御風(fēng)’整體宣傳策略，各地分公司在整體基調(diào)的基礎(chǔ)上，可盡力發(fā)揮地方公司的推介特色。改善形象主要應(yīng)在提高服務(wù)質(zhì)量、改變顧客心目中的‘御風(fēng)’形象等方面下功夫，與‘價(jià)格戰(zhàn)’不一定要拉上聯(lián)系。當(dāng)‘御風(fēng)’在顧客的心目中牢固地樹立起自己的良好形象時(shí)，你若適當(dāng)提價(jià)，顧客也會認(rèn)為‘物有所值’了?！?/p>

在形象宣傳上，黃卓應(yīng)突出御風(fēng)的優(yōu)點(diǎn)，突出御風(fēng)是國內(nèi)最大的航空公司，具有最多的航線，能為顧客在更廣泛的區(qū)域提供航空服務(wù)。宣傳的重點(diǎn)應(yīng)是“大規(guī)模、重服務(wù)、運(yùn)營穩(wěn)健”。在此基礎(chǔ)上，再突出“準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)，不斷超越”的發(fā)展理念。

參加網(wǎng)上討論的讀者alanis（北京訊能網(wǎng)絡(luò)有限公司）認(rèn)為，“御風(fēng)航空公司目前的首要問題就是企業(yè)形象的改善，因?yàn)閮?nèi)部調(diào)整能夠結(jié)余資金，但是外部形象涉及到增加收入。由于航空公司之間的價(jià)格戰(zhàn)剛剛停息，不宜從價(jià)格調(diào)整的角度如贈送等形式宣傳，以免刺激新一輪的競爭。御風(fēng)要統(tǒng)一廣告策略，立足自身的優(yōu)勢，如最多航線、班次；以及改善自身的不足，如變誤點(diǎn)為準(zhǔn)時(shí)，服務(wù)質(zhì)量差為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

由總公司負(fù)責(zé)整體廣告計(jì)劃，各分公司根據(jù)地區(qū)情況組織促銷期間的公關(guān)活動和地區(qū)性廣告宣傳，但是必須向總公司提交年度計(jì)劃，以便總部統(tǒng)籌各部。

因?yàn)橛L(fēng)本身是最大的航空公司，必須建立本行業(yè)的強(qiáng)大形象，因此御風(fēng)不能采取過于保守的姿態(tài)，以免競爭對手攻城掠地，占有更多市場份額。而且御風(fēng)要充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，并改善自身形象，才能避免對手有機(jī)可乘，所以御風(fēng)要勇于進(jìn)取，展開積極的廣告攻勢。”

形象宣傳并不只是面向市場，企業(yè)內(nèi)部同樣重要。stevechan(cola)在網(wǎng)上討論時(shí)提出，“御風(fēng)航空公司也應(yīng)該在公司的內(nèi)部對公司的形象策略開展宣傳，著重說明公司的形象不但只在于公關(guān)部或前線工作人員，而在于公司的每一位員工。全公司上下一致推動公司的形象宣傳活動。”

合并后的御風(fēng)航空應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，進(jìn)行CI策劃，給公司上下帶來煥然一新的氣象，在短時(shí)間內(nèi)提高員工的積極性和集體榮譽(yù)感。江蘇建湖縣近湖工業(yè)總公司的季建海在網(wǎng)上討論中認(rèn)為，御風(fēng)需要“全面導(dǎo)入CIS設(shè)計(jì)系統(tǒng)。改革現(xiàn)有的廣告體制。將各個(gè)地區(qū)公司自由制定廣告計(jì)劃的權(quán)力一律收回，由總公司聘請高水平專業(yè)性的廣告公司和形象設(shè)計(jì)公司，統(tǒng)一制作公司的廣告用語、服裝、文明用語、企業(yè)商標(biāo)、宣傳品、信紙等代表公司形象的一切物品?！?服務(wù)質(zhì)量

企業(yè)形象的宣傳可以擴(kuò)大知名度，給人們留下印象。但真正在顧客心中建立企業(yè)形象需要依靠公司服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

黃卓通過調(diào)查明顯意識到，“御風(fēng)”形象差，其根源在于服務(wù)質(zhì)量比競爭對手差。不準(zhǔn)點(diǎn)，航線服務(wù)差，將直接給顧客留下不良的印象。要改變服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)要提高競爭能力，就必須從內(nèi)部管理入手。通過內(nèi)部的人事改革，黃卓雖然使“御風(fēng)”脫掉了虧損的帽子，但仍面臨嚴(yán)峻的形勢。在民航競爭日益加劇的情況下，比服務(wù)，比質(zhì)量將成永不停步的行業(yè)競爭。

對于不準(zhǔn)點(diǎn)和航線服務(wù)差的情況，黃卓可以采取內(nèi)部航線競賽的方法來提高工作積極性，增強(qiáng)激勵(lì)因素。航線競賽的內(nèi)容可以包括：時(shí)間誤差、航班旅客滿意度調(diào)查、旅客意見反饋、旅客給服務(wù)人員打分、旅客印象打分等。

網(wǎng)上參與討論的季建海則提出了較為嚴(yán)厲規(guī)范的解決方法：“制定嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。首先是建立快捷、方便的售票系統(tǒng)，讓顧客在各個(gè)地方都可以提前預(yù)訂公司在全國的航班和航線。二是全面提高飛機(jī)大廳和服務(wù)小姐的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，吸收國航和東航的管理經(jīng)驗(yàn)，制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范性文件，進(jìn)行輪番培訓(xùn)，不合格的一律下崗。三是總公司成立特別服務(wù)檢查小組，在全國巡回檢查。巡查組人員一律聘請外界人士，一律不通知不與分公司領(lǐng)導(dǎo)見面，檢查各地的衛(wèi)生、服務(wù)情況，提出一些過分的服務(wù)要求觀察服務(wù)員的反應(yīng)能力。如果分公司連續(xù)三次由特別檢查組檢出問題，分公司領(lǐng)導(dǎo)人一律下崗。四是提倡服務(wù)創(chuàng)新理念，由全體員工提供服務(wù)創(chuàng)意，凡是創(chuàng)造性提供服務(wù)，獲得乘客贊許的創(chuàng)意方案將獲得重獎(jiǎng)。各分公司實(shí)行目標(biāo)責(zé)任考核。根據(jù)實(shí)際情況制定銷售額、成本支出和利潤目標(biāo)。凡是工作能力差未完成指標(biāo)一律讓位，在全系統(tǒng)招聘能人競爭上崗?！?/p>

這種嚴(yán)厲的內(nèi)部管理和引入內(nèi)部競爭的方法提高服務(wù)質(zhì)量，在御風(fēng)面臨的嚴(yán)峻市場競爭情況下，比較適合黃卓這種具有這樣雷厲風(fēng)行作風(fēng)的領(lǐng)導(dǎo)。但是服務(wù)質(zhì)量長期保持下去，則需要根據(jù)御風(fēng)的情況，逐步建立現(xiàn)代企業(yè)制度，消除計(jì)劃體制留下的不利影響。 戰(zhàn)略規(guī)劃

民航業(yè)從計(jì)劃體制下轉(zhuǎn)向市場經(jīng)濟(jì)，需要經(jīng)歷一個(gè)調(diào)整適應(yīng)的過程，要根據(jù)市場規(guī)律來制定戰(zhàn)略。特別是在加入WTO一步步臨近的時(shí)候，更要面向全球市場來分析競爭和機(jī)遇，這樣才能在競爭激烈的環(huán)境中不斷壯大。及時(shí)進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃可以使御風(fēng)的服務(wù)更加適應(yīng)市場的需求，滿足顧客的需要；從而在行業(yè)發(fā)展和競爭中處于有利地位。

在企業(yè)形象的宣傳戰(zhàn)略上，以及在兼并后公司的管理上，可以根據(jù)情況進(jìn)行一定的管理變革。對于御風(fēng)來說，分公司較多，又有相對的獨(dú)立性，很難完全重新組合，加上地區(qū)文化的差異，更難真正融合，可以考慮進(jìn)行事業(yè)部制管理。總公司負(fù)責(zé)整體的戰(zhàn)略制定和形象宣傳，分公司可以在允許的范圍內(nèi)提供具有地方特色的航線服務(wù)，激勵(lì)相互競爭。李書團(tuán)（威德福亞太）在網(wǎng)上討論中也提出，“可以考慮使用事業(yè)部制來統(tǒng)一公司的廣告籌劃和實(shí)施，使公司具有統(tǒng)一的形象。御風(fēng)航空公司也可通過實(shí)施ISO9002等質(zhì)量管理體系來統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善員工培訓(xùn)，使得乘客沒有必要擔(dān)心在何地搭乘御風(fēng)航空的飛機(jī)，因?yàn)槎伎梢缘玫酵瑯淤|(zhì)量的服務(wù)?！?/p>

在線客服工作計(jì)劃(篇5)

一、

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，在線教育已經(jīng)成為了現(xiàn)代學(xué)習(xí)方式的主流之一。盡管在線教育的普及程度越來越高，仍然存在著許多學(xué)生對于在線教育以及使用在線教育平臺時(shí)的疑惑和困惑。因此，為了提供一個(gè)最好的用戶體驗(yàn)，以及引導(dǎo)學(xué)生充分利用在線教育資源，一個(gè)完善的在線教育客服工作計(jì)劃顯得非常重要。

二、客服團(tuán)隊(duì)：

1. 招募合適的員工：在線教育客服團(tuán)隊(duì)需要招募富有耐心且樂于助人的員工，能夠積極回應(yīng)學(xué)生的問題和需求，確保學(xué)生的問題得到解決。同時(shí)，招募員工時(shí)，需要考慮到他們的專業(yè)背景，以便提供更具深度的回答和指導(dǎo)。

2. 培訓(xùn)與發(fā)展：為了確?？头F(tuán)隊(duì)具有必要的知識和技能，教育平臺應(yīng)提供一系列的培訓(xùn)課程，包括平臺使用指南、常見問題解決技巧等。同時(shí)，應(yīng)定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和分享會，以便客服人員能夠不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平。

三、客服工作流程：

1. 多渠道響應(yīng)：教育平臺應(yīng)提供多種渠道供學(xué)生咨詢，例如在線聊天、電話咨詢、電子郵件等?？头F(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)隨時(shí)保持在線狀態(tài)，并及時(shí)回應(yīng)學(xué)生的各種問題。

2. 快速解決問題：客服人員在接聽學(xué)生問題時(shí)，應(yīng)以迅速、準(zhǔn)確和專業(yè)的方式解決疑惑。如果問題需要進(jìn)一步的解答，客服人員應(yīng)負(fù)責(zé)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)團(tuán)隊(duì)，確保問題得到妥善解決。

四、個(gè)性化服務(wù)：

1. 學(xué)生需求調(diào)查：客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)定期進(jìn)行學(xué)生需求調(diào)查，了解學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中所遇到的問題和挑戰(zhàn)，并及時(shí)優(yōu)化和改進(jìn)教育平臺的服務(wù)。

2. 個(gè)性化指導(dǎo)：針對學(xué)生的個(gè)別問題和困惑，客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)提供個(gè)性化的指導(dǎo)，并根據(jù)學(xué)生的程度和需求制定合適的學(xué)習(xí)計(jì)劃?？头F(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)度進(jìn)行跟蹤，及時(shí)提醒學(xué)生并鼓勵(lì)他們保持學(xué)習(xí)的動力。

五、客戶反饋與改進(jìn)：

1. 及時(shí)處理反饋：教育平臺應(yīng)建立一個(gè)有效的反饋機(jī)制，創(chuàng)造一個(gè)鼓勵(lì)學(xué)生提出問題和建議的環(huán)境?？头F(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)處理學(xué)生的反饋，并向相關(guān)團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)達(dá)學(xué)生的建議和意見。

2. 連續(xù)改進(jìn)：根據(jù)學(xué)生的反饋和團(tuán)隊(duì)自身的經(jīng)驗(yàn)，客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)定期總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題所在，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)與技術(shù)團(tuán)隊(duì)合作，改進(jìn)平臺功能和用戶體驗(yàn)。

六、客服團(tuán)隊(duì)績效評估與獎(jiǎng)勵(lì)：

1. 績效評估指標(biāo)：客服團(tuán)隊(duì)的工作績效應(yīng)采用一系列的指標(biāo)進(jìn)行評估，例如問題解決率、客戶滿意度等。同時(shí)，還可以通過學(xué)生的評價(jià)和反饋，對客服團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行績效評估。

2. 績效獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：針對表現(xiàn)出色的客服團(tuán)隊(duì)成員，應(yīng)提供相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)措施，包括薪資調(diào)整、晉升機(jī)會等，以激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員不斷提升工作質(zhì)量和服務(wù)水平。

七、

在線教育客服工作計(jì)劃的目的是為了提供一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和用戶體驗(yàn)，幫助學(xué)生解決問題和完成學(xué)習(xí)目標(biāo)。通過招募合適的員工、制定科學(xué)的工作流程、提供個(gè)性化的指導(dǎo)和進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，教育平臺能夠有效提升在線教育的服務(wù)質(zhì)量，為學(xué)生提供更好的學(xué)習(xí)機(jī)會和體驗(yàn)。在線教育客服工作計(jì)劃的實(shí)施需要全體客服團(tuán)隊(duì)的積極參與和努力，同時(shí)需要與其他團(tuán)隊(duì)密切協(xié)作，共同為學(xué)生提供高質(zhì)量的在線學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

在線客服工作計(jì)劃(篇6)

引言：隨著科技的迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)正在逐漸滲透到人們的生活中的方方面面。特別是在線教育的興起，為廣大學(xué)生提供了更加便捷靈活的學(xué)習(xí)方式。而在線教育客服工作計(jì)劃就顯得尤為重要，對于保證學(xué)生獲得良好的學(xué)習(xí)體驗(yàn)起到了至關(guān)重要的作用。本文將從以下幾個(gè)方面詳細(xì)介紹在線教育客服工作計(jì)劃。

一、招聘優(yōu)秀的客服人員

在線教育客服工作的核心是客服人員。因此，在線教育機(jī)構(gòu)需要重視招聘工作，爭取引入一批高素質(zhì)、有豐富客服經(jīng)驗(yàn)的員工。他們不僅要具備出色的語言表達(dá)能力，還要善于傾聽、溝通和解決問題。招聘時(shí)，可通過面試、考試等方式篩選出最佳人選，以確?？头F(tuán)隊(duì)的水平和素質(zhì)。

二、對客服人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)

客服人員形成一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)是需要時(shí)間和培訓(xùn)的。在線教育機(jī)構(gòu)應(yīng)該制定完善的培訓(xùn)計(jì)劃，對新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括教育產(chǎn)品知識、銷售技巧、服務(wù)流程等。培訓(xùn)過程中要注意實(shí)際操作和案例分析，讓員工能夠更好地理解和掌握知識，提升解決問題的能力。

三、建立健全的客服管理機(jī)制

在線教育客服工作需要規(guī)范的管理機(jī)制。機(jī)構(gòu)應(yīng)該建立完善的客服管理制度，對客服人員進(jìn)行管理和考核。建立客服人員考核評價(jià)體系，通過客服滿意度、問題解決率等指標(biāo)來評估員工的工作。同時(shí)，要定期開展內(nèi)部培訓(xùn)和交流會，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和合作精神。

四、提供多渠道的客服支持

在線教育客服工作需要多渠道的支持。教育機(jī)構(gòu)應(yīng)該為學(xué)生提供多種聯(lián)系方式，如熱線電話、在線聊天、電子郵件等。并保障客服人員的及時(shí)響應(yīng)和解決問題的能力。此外，還可以建立常見問題解答、在線幫助中心等，方便學(xué)生自助查詢和解決問題，減輕客服人員的負(fù)擔(dān)。

五、關(guān)注客戶反饋并持續(xù)改進(jìn)

客戶反饋是客服工作的重要依據(jù)。在線教育機(jī)構(gòu)應(yīng)該積極關(guān)注客戶反饋，并及時(shí)回復(fù)和解決問題?？梢远ㄆ陂_展?jié)M意度調(diào)查，向?qū)W生征求建議和意見，從而改進(jìn)和完善教育產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，要鼓勵(lì)客服人員主動收集和反饋學(xué)生的意見和需求，為教育機(jī)構(gòu)提供更好的發(fā)展參考。

結(jié)尾：在線教育客服工作計(jì)劃對于提升學(xué)生的學(xué)習(xí)體驗(yàn)和滿意度非常重要。通過招聘優(yōu)秀人員、系統(tǒng)培訓(xùn)、健全管理機(jī)制、多渠道支持以及關(guān)注客戶反饋等方式，可以構(gòu)建一個(gè)高效、專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在線教育機(jī)構(gòu)應(yīng)該高度重視在線教育客服工作，并不斷完善和優(yōu)化客服工作計(jì)劃，以滿足學(xué)生的需求并增強(qiáng)品牌形象。

在線客服工作計(jì)劃(篇7)

在當(dāng)前數(shù)字化時(shí)代，越來越多的企業(yè)開始意識到在線客服的重要性。在線客服是指通過互聯(lián)網(wǎng)與顧客進(jìn)行交流和提供幫助的一種服務(wù)方式。無論是傳統(tǒng)的實(shí)體店還是純粹的線上企業(yè)，都需要提供一種高效、及時(shí)并且用戶體驗(yàn)良好的在線客服服務(wù)，以滿足顧客的需求并提高企業(yè)的競爭力。在線客服工作計(jì)劃的制定對于每一個(gè)企業(yè)來說都是至關(guān)重要的。本文將詳細(xì)介紹一個(gè)在線客服工作計(jì)劃的制定過程，以及其中的具體步驟和注意事項(xiàng)。

一、目標(biāo)設(shè)定

在線客服工作計(jì)劃的第一步是明確目標(biāo)。目標(biāo)設(shè)定應(yīng)該是具體、可衡量和可實(shí)現(xiàn)的。例如，你的目標(biāo)可能是提高客戶滿意度，增加銷售額或者降低客戶投訴率。無論你選擇哪個(gè)目標(biāo)，確保目標(biāo)能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造價(jià)值并與業(yè)務(wù)發(fā)展相契合。設(shè)定目標(biāo)的過程需要考慮到市場情況、競爭對手以及企業(yè)自身的實(shí)際情況來合理確定。

二、資源規(guī)劃

在線客服工作計(jì)劃的下一步是進(jìn)行資源規(guī)劃。資源規(guī)劃包括人力資源、技術(shù)資源和財(cái)務(wù)資源。人力資源方面，需要根據(jù)企業(yè)的規(guī)模和客服需求來確定需要配備多少在線客服人員以及他們的技能要求。技術(shù)資源方面，需要投資一定的在線客服軟件和系統(tǒng)來支持客服團(tuán)隊(duì)的工作。財(cái)務(wù)資源方面，則需要根據(jù)預(yù)算來決定在在線客服方面能夠投入多少資金。綜合考慮這些因素，制定出一個(gè)具體的資源規(guī)劃方案，以保證在線客服團(tuán)隊(duì)的高效運(yùn)作。

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

在線客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是在線客服工作計(jì)劃中不可或缺的一部分。建設(shè)一個(gè)高效的在線客服團(tuán)隊(duì)需要從人員招聘、培訓(xùn)以及績效評估等方面進(jìn)行考慮。人員招聘方面，需要選擇具有良好溝通能力、服務(wù)意識強(qiáng)、耐壓能力和團(tuán)隊(duì)合作精神的候選人。在人員培訓(xùn)方面，需要為新入職的客服人員提供扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和軟技能培訓(xùn)?？冃гu估方面，則需要建立一套完善的考核機(jī)制來監(jiān)控客服人員的工作表現(xiàn)和提供相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)措施。通過這些團(tuán)隊(duì)建設(shè)措施，可以確保在線客服團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定和高效運(yùn)作。

四、溝通與協(xié)調(diào)

在線客服工作計(jì)劃的成功執(zhí)行需要良好的溝通與協(xié)調(diào)。在線客服團(tuán)隊(duì)需要與其他部門（如市場部、銷售部等）進(jìn)行頻繁的溝通與協(xié)作。溝通與協(xié)調(diào)可以通過定期的會議、信息共享平臺以及項(xiàng)目管理軟件來實(shí)現(xiàn)。通過交流和協(xié)調(diào)，可以及時(shí)了解到其他部門的需求和改變，并根據(jù)情況調(diào)整在線客服團(tuán)隊(duì)的工作策略。同時(shí)，溝通與協(xié)調(diào)還有助于團(tuán)隊(duì)成員之間的合作和互助，提高工作效率和客戶滿意度。

五、持續(xù)改進(jìn)

在線客服工作計(jì)劃的最后一步是持續(xù)改進(jìn)。在線客服是一個(gè)不斷發(fā)展和變化的領(lǐng)域，工作計(jì)劃需要不斷地進(jìn)行監(jiān)督和調(diào)整。通過定期的評估和反饋機(jī)制，可以發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)的空間，并及時(shí)采取相應(yīng)的措施進(jìn)行優(yōu)化。監(jiān)測和分析客戶的反饋和需求也是持續(xù)改進(jìn)的重要手段之一，以便更好地滿足客戶的需求和提升客戶體驗(yàn)。

：

在線客服工作計(jì)劃的制定是確保在線客服團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)作和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。在制定計(jì)劃時(shí)，需要明確目標(biāo)、進(jìn)行資源規(guī)劃、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、溝通與協(xié)調(diào)以及持續(xù)改進(jìn)。通過有效的在線客服工作計(jì)劃的實(shí)施，企業(yè)可以為顧客提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，樹立良好的品牌形象，并獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。每一家企業(yè)都應(yīng)該重視在線客服工作計(jì)劃的制定，并不斷優(yōu)化和改進(jìn)，以適應(yīng)市場的變化和顧客需求的提升。

在線客服工作計(jì)劃(篇8)

一、做好招商引資供電服務(wù)重要性

供電工作與招商引資工作既是相互促進(jìn)，又是相互保障的，兩者之間任何一項(xiàng)工作的缺失，都必將對另一方產(chǎn)生較大的影響。良好的供電服務(wù)、合理的電網(wǎng)布局將有力提升一個(gè)地區(qū)的招商引資環(huán)境，有利于吸引項(xiàng)目落戶；同時(shí)，隨著招商引資工作的發(fā)展，地區(qū)供電量也必將實(shí)現(xiàn)持續(xù)攀升，為供電企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益。及時(shí)供電是招商引資企業(yè)順利落戶的基本保障；而合理的電網(wǎng)布局又離不開地區(qū)規(guī)劃、道路的完善，沒有完備的規(guī)劃布局和可用的線路走廊，電網(wǎng)建設(shè)將會難度很大。

首先，服務(wù)好招商引資工作，是提升企業(yè)經(jīng)營效益的必然要求。以江蘇省如東縣為例，隨著近幾年招商引資步伐加快，工業(yè)售電量大幅增長，每年增幅超過25%。對地區(qū)售電量、售電收入和平均電價(jià)的拉動已越來越明顯。

其次，服務(wù)好招商引資工作，是履行社會責(zé)任的重要內(nèi)容。供電企業(yè)作為關(guān)系能源安全和經(jīng)濟(jì)命脈的重要骨干企業(yè)，在地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用，承擔(dān)著廣泛的社會責(zé)任。主動服從地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大局，全面做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供穩(wěn)定可靠的電力保障，是展示供電部門行風(fēng)建設(shè)水平、提升服務(wù)品牌的有效途徑，是檢驗(yàn)國有企業(yè)工作業(yè)績的基本標(biāo)準(zhǔn)，也是履行社會責(zé)任的內(nèi)在要求。

二、目前招商引資供電服務(wù)面臨的矛盾

隨著招商引資工作的不斷推進(jìn)，無論是政府還是客戶對供電服務(wù)的要求總在不斷提高，一系列矛盾也隨之顯現(xiàn)，主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面。

一是政府“三通一平”的要求與電網(wǎng)投資效益之間的矛盾。為確保項(xiàng)目落戶，政府要求招商引資項(xiàng)目首先要實(shí)現(xiàn)“三通一平”，提前建好公用電網(wǎng)。由于這些項(xiàng)目發(fā)展前景暫不明朗，到底能有多少項(xiàng)目落戶也難以推測，一旦招商成果不理想，將使電網(wǎng)長期處于空載狀態(tài)，產(chǎn)生不了任何經(jīng)濟(jì)效益。這種矛盾如果不正確處理，極有可能形成巨大的電網(wǎng)投資浪費(fèi)。

二是客戶用電期望與工程施工周期之間的矛盾。招商引資項(xiàng)目落戶后，客戶急于用電的心情十分迫切，部分客戶甚至認(rèn)為，架一條線，立一臺變壓器，一兩天就可以完成。而客戶工程從接受申請到組織施工，需進(jìn)行計(jì)劃性管理，提前一個(gè)月報(bào)送停電計(jì)劃，這就不可避免地與客戶急于用電的期望形成矛盾。

三是支接線工程建設(shè)與客戶投資之間的矛盾。取消供配電貼費(fèi)后，已明確規(guī)定從電力主干線到用戶的支接線工程費(fèi)用應(yīng)由用戶承擔(dān)。而部分客戶主觀認(rèn)為供電部門應(yīng)將電源一直送到企業(yè)外墻邊，在招商引資中，有關(guān)方面也向客戶承諾，把電源送到企業(yè)外墻邊，這樣極易引起客戶和政府有關(guān)部門對供電企業(yè)的誤解。

四是客戶工程造價(jià)與設(shè)備選型之間的矛盾。當(dāng)前，不少客戶為了節(jié)約投資，低價(jià)采購使用劣質(zhì)、高耗能的電力設(shè)備，這些設(shè)備質(zhì)量不能保證，一旦投入使用，一方面危及企業(yè)自身安全生產(chǎn)，另一方面危及整個(gè)電網(wǎng)的安全可靠運(yùn)行。為確保電網(wǎng)運(yùn)行安全穩(wěn)定，同時(shí)積極響應(yīng)資源節(jié)約型社會建設(shè)，供電部門依照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對用戶設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，要求采用運(yùn)行安全可靠、技術(shù)先進(jìn)、維護(hù)方便、節(jié)能環(huán)保的供配電設(shè)備，致使客戶投資有所增加，不少客戶對此存在不滿和怨言。

三、明確工作思路，化解矛盾

供電企業(yè)服務(wù)招商引資工作，要通過明晰的思路，采取扎實(shí)有效的服務(wù)舉措，實(shí)現(xiàn)政府、客戶和供電企業(yè)三方共贏的和諧發(fā)展。

1、合理建設(shè)電網(wǎng)，提高項(xiàng)目承載能力

本著“超前規(guī)劃、因地制宜、分步實(shí)施”的原則，建設(shè)好招商引資配套電力設(shè)施，確保電能送得進(jìn)、用得上，在電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)中要注重以下三個(gè)方面：

第一，將長遠(yuǎn)用電需求與解決眼前供需矛盾相結(jié)合，確保電網(wǎng)投資效益。對大的、區(qū)域性的35千伏及以上主網(wǎng)建設(shè)，要超前規(guī)劃、提前部署，確保電能供得進(jìn)；對10千伏及以下配網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)，要遵循“因地制宜、分步實(shí)施”的原則，按照項(xiàng)目落戶進(jìn)度適當(dāng)超前建設(shè)，既要確保電能用的上，又要避免投資浪費(fèi)。

第二，將電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃與地區(qū)規(guī)劃相結(jié)合，確保電網(wǎng)工程順利實(shí)施。要結(jié)合地區(qū)產(chǎn)業(yè)規(guī)劃，超前謀劃電網(wǎng)發(fā)展，并提前與政府相關(guān)部門溝通，做好電網(wǎng)規(guī)劃與地區(qū)規(guī)劃的對接，預(yù)留出變電所所址和線路通道。

第三，政府、企業(yè)、用戶共同投資電網(wǎng)，保證電網(wǎng)建設(shè)資金。要積極爭取政府、落戶企業(yè)等各方的融資，發(fā)動社會共同投資建設(shè)電網(wǎng)。在與政府溝通時(shí)，要抓住機(jī)遇，爭取更多的政策和資金支持；在接洽重點(diǎn)用戶時(shí)，要闡明“誰投資、誰受益”的原則，合理計(jì)收支接線工程費(fèi)用，解決好電網(wǎng)建設(shè)資金不足的瓶頸問題。

2、深化行風(fēng)建設(shè)，拓展溝通渠道，全力打造品牌形象

行風(fēng)建設(shè)是供電企業(yè)的生命線。招商引資工作深受社會關(guān)注，在服務(wù)中尤其要注意端正態(tài)度，規(guī)范言行，消除誤解，樹立和展示企業(yè)品牌形象。

對內(nèi)，要不斷強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)。直接與客戶打交道的服務(wù)人員，一言一行代表著公司的整體形象，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵在于這部分人員服務(wù)意識和服務(wù)能力的提升。要用“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”的理念，嚴(yán)格貫徹落實(shí)國網(wǎng)公司“三個(gè)十條”，有計(jì)劃地開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)上水平。

對外，要主動爭取政府和客戶的理解支持。隨著落戶企業(yè)的逐漸增多，大量客戶申請辦理新裝、增容業(yè)務(wù)，如果不加強(qiáng)溝通，讓客戶及時(shí)掌握各類用電政策規(guī)定，極有可能產(chǎn)生誤會，影響企業(yè)形象。因此，要把宣傳解釋用電增容流程、電價(jià)電費(fèi)政策、工程收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等各類政策規(guī)定作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一項(xiàng)重要工作來抓。要與政府、人大政協(xié)、行風(fēng)監(jiān)察、新聞媒體等單位加強(qiáng)溝通，主動爭取政府部門的理解支持；要通過召開客戶座談會、開展客戶回訪活動、發(fā)放征求意見單等多種形式，宣傳政策、聽收意見，不斷提高供電服務(wù)的可信度，營造良好的招商引資環(huán)境。

3、以客戶為導(dǎo)向，做好供電服務(wù)，全面提升服務(wù)質(zhì)量

在線客服工作計(jì)劃(篇9)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)選擇將客服服務(wù)轉(zhuǎn)移到在線平臺上，以提供更便捷高效的服務(wù)。在線客服工作計(jì)劃是保證在線客服團(tuán)隊(duì)高質(zhì)量工作的關(guān)鍵，本文將詳細(xì)介紹在線客服工作計(jì)劃的制定和實(shí)施。

一、確定目標(biāo)和指標(biāo)

在線客服工作計(jì)劃的第一步是明確目標(biāo)和指標(biāo)，這有助于確定團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)投入資源的方向和重點(diǎn)。目標(biāo)可以是提高顧客滿意度、提高問題解決率、提高客戶轉(zhuǎn)化率等，而指標(biāo)可以是回復(fù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量評分、客戶投訴率等。目標(biāo)和指標(biāo)的設(shè)定應(yīng)當(dāng)具體可衡量，以便后續(xù)的跟蹤和評估。

二、制定工作流程

在線客服的工作流程決定了服務(wù)的效率和質(zhì)量，因此制定合理的工作流程是在線客服工作計(jì)劃的核心內(nèi)容之一。要確定回復(fù)時(shí)效，包括幾分鐘內(nèi)回復(fù)、幾個(gè)工作小時(shí)內(nèi)回復(fù)等。要設(shè)計(jì)問題分類和優(yōu)先級，以便能夠快速而準(zhǔn)確地將問題轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的人員解決。還要制定必要的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)模板，以提高工作效率和一致性。

三、培訓(xùn)和技能提升

在線客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)和技能提升是在線客服工作計(jì)劃中不可忽視的一部分。每個(gè)客服人員都應(yīng)接受必要的產(chǎn)品知識和服務(wù)技巧培訓(xùn)，以及與客戶溝通的技能培訓(xùn)。還可以組織模擬客戶咨詢和投訴的訓(xùn)練，以提高客服人員應(yīng)對各種情況的能力。

四、建立信任和建議反饋機(jī)制

在線客服工作計(jì)劃的成功離不開客戶的信任和建議反饋。通過及時(shí)、真誠地回復(fù)客戶問題和反饋，建立起客戶對在線客服團(tuán)隊(duì)的信任。還可以設(shè)立客戶滿意度調(diào)查和建議反饋渠道，以了解客戶對服務(wù)的評價(jià)和意見，并及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)工作計(jì)劃。

五、監(jiān)督和評估

在線客服工作的監(jiān)督和評估是工作計(jì)劃中的重要環(huán)節(jié)。通過監(jiān)督和評估，可以發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的問題和改進(jìn)空間，并及時(shí)采取措施進(jìn)行調(diào)整。可以借助工作票、客戶評分、服務(wù)質(zhì)量報(bào)告等方式進(jìn)行監(jiān)督和評估。監(jiān)督和評估的結(jié)果可以作為調(diào)整工作計(jì)劃的依據(jù)，幫助團(tuán)隊(duì)不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

六、持續(xù)改進(jìn)

在線客服工作計(jì)劃應(yīng)具備持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，以適應(yīng)客戶需求的變化和技術(shù)的進(jìn)步?？梢远ㄆ谡匍_團(tuán)隊(duì)會議，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)和問題，提出改進(jìn)方案并進(jìn)行實(shí)施。同時(shí)，還可以跟蹤客戶投訴和建議反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是在線客服工作計(jì)劃成功實(shí)施的基礎(chǔ)，也是提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的關(guān)鍵。

在線客服工作計(jì)劃的制定和實(shí)施需要明確目標(biāo)和指標(biāo)、制定合理的工作流程、培訓(xùn)和技能提升、建立信任和建議反饋機(jī)制、監(jiān)督和評估以及持續(xù)改進(jìn)。通過科學(xué)有效的工作計(jì)劃，在線客服團(tuán)隊(duì)能夠更好地滿足客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，并為企業(yè)帶來更多商機(jī)。

在線客服工作計(jì)劃(篇10)

關(guān)鍵詞：企業(yè)物流 運(yùn)輸配送 流程優(yōu)化

一、企業(yè)物流運(yùn)輸流程存在的問題

企業(yè)物流的運(yùn)輸配送，屬于企業(yè)運(yùn)行管理不可或缺的一個(gè)部分。但在物流運(yùn)輸?shù)牧鞒坍?dāng)中，存在以下幾方面的問題：

（一）企業(yè)物流部門通過缺貨品種/申請品種的方式來計(jì)算產(chǎn)品的滿足率，對部分產(chǎn)品沒有按照客服部門提出的產(chǎn)品需求發(fā)放。物流部門及公司產(chǎn)品供應(yīng)部門更多關(guān)注的是按照公司的規(guī)劃下發(fā)產(chǎn)品，雖然避免了資金的不必要占用和呆滯產(chǎn)品的產(chǎn)生，但是對產(chǎn)品的缺貨引起的原因和營銷卻了解不充分；客服部門方面，基本上沒有對售后產(chǎn)品的申請滿足率進(jìn)行核算，只是單純地將缺貨情況不斷反饋，對客服本身的產(chǎn)品計(jì)劃工作不到位引起的缺貨問題了解不夠。

（二）企業(yè)運(yùn)輸配送途徑單一，無法將需求不固定的客戶并入到有富余的配送路線中去；客戶分散，難以保持各配送路線的負(fù)荷量平衡；對道路運(yùn)輸狀況考慮不充分；缺乏科學(xué)的需求變化及發(fā)展預(yù)測系統(tǒng)；忽視在送達(dá)客戶后需要停留的時(shí)間；沒有考慮到司機(jī)的作息時(shí)間及指定的交貨時(shí)間；沒有考慮到交通狀況和需求變化影響到配送路線。

（三）物流產(chǎn)品的比較復(fù)雜，譬如存在同種產(chǎn)品對應(yīng)多種編碼，配貨工作人員對產(chǎn)品的編碼難以掌握。由于產(chǎn)品的更新?lián)Q代速度比較快，而各個(gè)部門產(chǎn)品人員、維護(hù)人員、錄單人員對產(chǎn)品編碼的了解不充分，造成配貨人員在配貨的時(shí)候存在很多困難。

二、物流運(yùn)輸配送流程的優(yōu)化

（一）制定科學(xué)的運(yùn)輸配送計(jì)劃

運(yùn)輸配送是物流業(yè)務(wù)的一種重要組織形式，這里涉及到一個(gè)專業(yè)名稱—商流。商流推出了運(yùn)輸配送的時(shí)間、地方和方向要求，是制定計(jì)劃的主要依據(jù)，計(jì)劃中的運(yùn)輸配送會根據(jù)要求安排運(yùn)力、路線、運(yùn)量，最后完成運(yùn)輸配送任務(wù)。因此，計(jì)劃制定的準(zhǔn)確性和可操作性是有效完成運(yùn)輸配送任務(wù)的重要前提。

1、制訂的依據(jù)：根據(jù)客戶與企業(yè)訂貨合同副本，確定運(yùn)輸配送的送達(dá)地、收貨人、接貨方式，貨物的品種、規(guī)格、數(shù)量，送貨時(shí)間及接貨的其他要求；根據(jù)運(yùn)輸配送貨物的性能和運(yùn)輸要求，依次決定車輛種類及裝卸搬運(yùn)方式；分析運(yùn)力配置情況；分析交通條件和運(yùn)路水平；確定所存產(chǎn)品的品種、規(guī)格、數(shù)量等情況。

2、在充分掌握以上的必要信息資料之后，按照以下步驟編制運(yùn)輸配送計(jì)劃：客服人員按日匯總各個(gè)客戶所需產(chǎn)品的品種、規(guī)格、數(shù)量，并詳細(xì)弄清楚各個(gè)客戶的詳細(xì)地址，可根據(jù)現(xiàn)有地圖資源表明，也可以在表格中體現(xiàn)出來；客服人員計(jì)算向各個(gè)客戶送貨所需要的時(shí)間，以確定起運(yùn)的提前期；確定發(fā)運(yùn)產(chǎn)品的品名、規(guī)格和數(shù)量。

（二）運(yùn)輸配送作業(yè)的優(yōu)化

企業(yè)的配送中心為了提高服務(wù)水平，降低配送成本，取得競爭優(yōu)勢，物流主管就必須做好運(yùn)輸配送規(guī)劃。

1、應(yīng)該對客戶的訂單進(jìn)行整理，使發(fā)貨量形成批量化、平穩(wěn)化，盡量減少發(fā)貨行動，同時(shí)規(guī)劃設(shè)計(jì)出最佳配送路線的標(biāo)準(zhǔn)。例如，將眾多客戶按地區(qū)和訂貨量分為不同層次，按照客戶層次規(guī)劃出交貨時(shí)間，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出高效的配送路線。

2、沿著這一配送路線巡回服務(wù)，按照規(guī)劃的交貨時(shí)刻表，將貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)客戶，這種配送方式被稱為定時(shí)、定路線配送。運(yùn)輸配送中心作業(yè)優(yōu)化的方法，大部分企業(yè)使用的是交通工具調(diào)度程序規(guī)劃法，也就是我們常說VSP。當(dāng)從若干運(yùn)輸配送據(jù)點(diǎn)向眾多客戶配送貨物時(shí)，所需交通工具數(shù)量、時(shí)間、路線、配送量等是作規(guī)劃時(shí)必須的數(shù)據(jù)。

3、最佳的運(yùn)輸配送路線應(yīng)該是交通工具高效率運(yùn)行而且所需交通工具最少，路線最短，所需時(shí)間最少，運(yùn)輸配送成本最低。除此之外，還要滿足下列的條件：滿足所有客戶的需求；各配送路線的貨物量不得超過交通工具的限載量；必須按照運(yùn)輸配送計(jì)劃所指定的時(shí)刻表進(jìn)行配送，不得超過規(guī)定時(shí)間。

三、結(jié)束語

綜上所述，企業(yè)物流的運(yùn)輸配送，屬于企業(yè)運(yùn)行管理不可或缺的一個(gè)部分。但在物流運(yùn)輸?shù)牧鞒坍?dāng)中，存在幾方面的問題。為了解決這些問題，我們一方面要制定流程的依據(jù)，在充分掌握必要信息資料的基礎(chǔ)上，按照步驟編制運(yùn)輸配送計(jì)劃，另一方面是是優(yōu)化運(yùn)輸配送的作業(yè)，根據(jù)要求安排運(yùn)力、路線、運(yùn)量，提高服務(wù)水平，最后完成運(yùn)輸配送任務(wù)，達(dá)到降低配送成本，優(yōu)化運(yùn)輸?shù)乃脚c成本之間的差異，優(yōu)化物流在運(yùn)輸配送流程，從而提高物流運(yùn)輸配送的效率，取得競爭優(yōu)勢。

參考文獻(xiàn)：

[1]徐慧星。物流配送中心作業(yè)流程的統(tǒng)籌優(yōu)化[J].物流科技，2009年03期：53-55

在線客服工作計(jì)劃(篇11)

在如今信息時(shí)代，隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，線上客服已經(jīng)成為越來越多企業(yè)重要的服務(wù)渠道。對于在線客服專員來說，制定有效的工作計(jì)劃至關(guān)重要，可以幫助他們更好地完成工作任務(wù)，提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。今天我們就來詳細(xì)探討一下在線客服專員工作計(jì)劃。

在線客服專員的工作計(jì)劃應(yīng)該包括每天的工作安排和任務(wù)分配。在每個(gè)工作日開始前，他們應(yīng)該根據(jù)客戶需求和工作量制定當(dāng)天的工作計(jì)劃，明確自己的工作重點(diǎn)和任務(wù)目標(biāo)。這樣可以幫助他們更有條理地開展工作，提高工作效率。

在線客服專員的工作計(jì)劃應(yīng)該包括接待客戶咨詢和解決問題的時(shí)間安排。作為在線客服專員，他們需要隨時(shí)準(zhǔn)備接待客戶的咨詢和解決問題，因此需要保持通暢的溝通渠道，確?？蛻裟茉诘谝粫r(shí)間得到回復(fù)和幫助。在工作計(jì)劃中，他們應(yīng)該預(yù)留足夠的時(shí)間用來處理客戶問題，保證客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。

在線客服專員的工作計(jì)劃還應(yīng)該包括學(xué)習(xí)和提升自身能力的時(shí)間安排。隨著社會的不斷發(fā)展和新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，作為在線客服專員的他們需要不斷學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)能力，以應(yīng)對不斷變化的市場需求和客戶需求。在工作計(jì)劃中，他們可以安排一定的時(shí)間用來學(xué)習(xí)新知識和技能，提升自己的工作能力和競爭力。

在線客服專員的工作計(jì)劃還應(yīng)該包括定期的工作總結(jié)和反思時(shí)間安排。在工作日結(jié)束后，他們可以對當(dāng)天的工作成果和問題進(jìn)行總結(jié)和反思，找出問題的原因和解決辦法，并及時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃，以提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。通過定期的工作總結(jié)和反思，他們可以不斷改進(jìn)自己的工作方式，提升工作表現(xiàn)，為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

小編認(rèn)為，制定有效的工作計(jì)劃對于在線客服專員來說至關(guān)重要。一個(gè)好的工作計(jì)劃可以幫助他們更好地管理時(shí)間、任務(wù)和工作目標(biāo)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)贏得更多客戶和市場。希望在線客服專員們在工作中能夠根據(jù)自己的實(shí)際情況，制定合理有效的工作計(jì)劃，不斷提升自己的工作能力和服務(wù)水平，為企業(yè)和客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。

熱線客服工作計(jì)劃（集錦十五篇）

時(shí)間過得飛快，我們的工作又進(jìn)入新的階段，為了今后更好的工作發(fā)展，何不好好地做個(gè)工作計(jì)劃呢？工作計(jì)劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編為大家整理的客服工作計(jì)劃，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

熱線客服工作計(jì)劃 篇1

1?？头抗ぷ鲿r(shí)間安排為7：00—14：00 14：00—21：00，在小區(qū)住戶增加到一定程度，工程部開始24小時(shí)值班后，客服部門將同時(shí)實(shí)行24小時(shí)工作制;

2。結(jié)合實(shí)際，配合工程部制定出有償及無償服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并將其通知到每戶業(yè)主;

3。繼續(xù)開展登門拜訪工作，但不集中于某一時(shí)間段，減少客戶被打擾的厭煩感?？头藛T每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶，并在回訪中充實(shí)、完善客戶資料;

4。小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動，在活動中強(qiáng)化管理處在居民中的印象。

5。尋找一切提供專業(yè)服務(wù)，可以和我處合作的專業(yè)公司，為小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務(wù)，例如：清潔、家政/保姆、寵物看護(hù)等;

6。開展小區(qū)文化活動，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡，春、冬季運(yùn)動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示，落實(shí)管理人員，盡快將活動中心開放;

7。客服人員規(guī)范服務(wù)，豐富、充實(shí)專業(yè)知識，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的'服務(wù)?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)等方式來提高服務(wù)技能。

8。落實(shí)房源，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶;

9。不再將催費(fèi)工作集中在一個(gè)時(shí)間段，將催費(fèi)融于日常工作中。

熱線客服工作計(jì)劃 篇2

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。

現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：為了鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系，完成目標(biāo)可以通過以下途徑：

1。通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2。定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1。豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2。完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。

3。對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情。

而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的'定位：要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的，具體的，可量化評估的）同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評估改進(jìn)的責(zé)任。

三、工作的主要內(nèi)容

正常接打電話，定期做回訪，作為一名優(yōu)秀的客服人員，需要具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，而且得掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心。接打電話時(shí)需的語氣、速度、說辭、態(tài)度一定要語氣輕柔、態(tài)度熱情誠懇。其次。做為優(yōu)秀的客服代表，保持良好的心態(tài)很重要。

四、總結(jié)

作為客服代表，我們的職責(zé)是讓客戶感受到我們的服務(wù)理念，的到客戶對我們的認(rèn)可，拉近客戶與我們的距離，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作。

熱線客服工作計(jì)劃 篇3

商場工作計(jì)劃將需要兼顧很多部門的工作情況，做好一份商場工作計(jì)劃，對商場的發(fā)展起著良好的導(dǎo)向作用。

1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。

商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以XX年第四季度——XX年年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部;“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

2、開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動會中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平。

3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽(yù)。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù)。就XX年前三季度在投訴中存在的.問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn))，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場上考慮、處理問題，以此贏得回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。

5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想， 加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí)給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(毛織，保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的，

公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。

熱線客服工作計(jì)劃 篇4

總結(jié)上半年的服務(wù)工作，為了更好的開展好下半年的'客服工作，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定，制定下半年計(jì)劃如下：

一、指導(dǎo)思想

以公司下發(fā)的《文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。

二、工作目標(biāo)

1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語培訓(xùn)。

2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。

三、要求

1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺階。

2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實(shí)可行，并認(rèn)真落實(shí)。

3、其它事宜由公司另行通知。

四、全面提升服務(wù)品質(zhì)

1、服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。

2、商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。

熱線客服工作計(jì)劃 篇5

一、個(gè)人學(xué)習(xí)計(jì)劃。

作為公司的新進(jìn)員工，也作為這個(gè)職業(yè)的新手，我想說，我所要學(xué)習(xí)和加強(qiáng)的實(shí)在是太多。我將它們總結(jié)成了四點(diǎn)，這四點(diǎn)是我現(xiàn)在最缺乏的，所以我將它們列為我的學(xué)習(xí)任務(wù)。

第一點(diǎn)：與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專業(yè)知識學(xué)習(xí)。盡快熟悉公司的工作模式和工作制度。因?yàn)椴煌目蛻?，我們會遇到不同的問題，某些時(shí)候客戶的某些問題可能超出了我們的產(chǎn)品，所以在這個(gè)時(shí)候，專業(yè)要求我們必須馬上把最準(zhǔn)確的訊息傳遞給客戶。反之，客戶的感受會是怎么樣的呢？他的第一感覺肯定是你不夠?qū)I(yè)，緊接著他會想到這個(gè)公司。因此，我認(rèn)為這一點(diǎn)是重中之重，也是最基礎(chǔ)的。

第二點(diǎn)：與客服有關(guān)的專業(yè)知識學(xué)習(xí)。首先，作為客服，所要掌握的最基本一點(diǎn)就是電話禮儀。接聽電話時(shí)的語氣、速度、說辭、態(tài)度是直接影響到客戶對你個(gè)人以及公司的第一印象。語氣輕柔、說辭簡潔明了、態(tài)度熱情誠懇等等，都是作為一名專業(yè)客服所必備的。其次，客服的心態(tài)、思維反映能力。這一點(diǎn)呢，我認(rèn)為不是一朝一夕就能學(xué)習(xí)和掌握到的，它需要時(shí)間的磨練與工作經(jīng)驗(yàn)的積累，也許在某些人看來，客服是一個(gè)多么簡單的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的簡單。當(dāng)你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之后，你是否還是能如之前那樣語氣輕柔、思維冷靜清晰呢？而最重要的，在經(jīng)過了這么多種種狀況之后，你是否學(xué)會了思考，學(xué)會了揣摩。揣摩什么？揣摩客戶的心理，"對癥下藥"！如此，就不會是你被客戶牽著走，而是你變主動，引導(dǎo)客戶了。做到這一點(diǎn)，對于處理客戶問題，包括客戶投訴，就會臨危不亂了。

第三點(diǎn)：組織與管理能力。只要是在一個(gè)團(tuán)體里，你就應(yīng)該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力，現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導(dǎo)地位的人員才獨(dú)有的。當(dāng)然，話說回來，只有你學(xué)會如何地去管理和安排你的工作，將來你的領(lǐng)導(dǎo)能力則更能得到更大的發(fā)揮。只有你學(xué)會管理自己，你才能有資格去管理別人。第四點(diǎn)：對技能的要求。提高自己的技能，能獨(dú)立快速的完成工作，盡快學(xué)會設(shè)計(jì)軟件和視頻軟件。

二、個(gè)人對公司的自我價(jià)值體現(xiàn)。

幾個(gè)月以來，我并沒有給公司帶來任何有形的利益，因?yàn)楣ぷ髦械奈疫€有很多不足的地方，而現(xiàn)在的我正處于學(xué)習(xí)與摸索的狀態(tài)。讓客戶感受到我們的服務(wù)理念。用客戶的專業(yè)、熱情、誠懇拉近與客戶的距離，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作，得到客戶的認(rèn)可是我們在工作中所獲得的最大的榮譽(yù)。永遠(yuǎn)做到客戶是上帝。

盡管部門總體工作取得了良好的`成績，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）物業(yè)收費(fèi)績效增長水平不高。

從目前的收費(fèi)水平來看，同比北京市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。

（三）部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。

在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥

三、xxxx作計(jì)劃要點(diǎn)

xxxx部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在xxxx年基礎(chǔ)上提高4—7個(gè)百分點(diǎn)；部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高；各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。部門詳細(xì)工作計(jì)劃見附件一《xxxx服部工作計(jì)劃》。

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。

（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。

（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧xxxx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

熱線客服工作計(jì)劃 篇6

一元復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計(jì)劃：

1、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。

1。1尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時(shí)掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。

1。2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息，及時(shí)做出反映。

1。3以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

1。4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時(shí)為客戶解決問題。

1。5規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。

2、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作。

2。1及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文

2。2一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。

3、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。

3。1利用對外包方的“月會”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

3。2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。

4。1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。

4。2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。

4。3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。

4。4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

5、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。

5。1以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的`“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

5。2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式。

5。3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

6、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

6。1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。

6。2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊。

6。3加強(qiáng)前臺服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。

6。4有效利用iso9001————這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

6。5加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

7、努力提高，適時(shí)跟進(jìn)

7。1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。

7。2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。

7。3爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。

7。4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

客服部將在完美時(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。

熱線客服工作計(jì)劃 篇7

一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。

去年總客戶咨詢量是1459，成單臺數(shù)42，客戶轉(zhuǎn)化率是2.88%。明年將從2個(gè)方面來提高客戶轉(zhuǎn)化率：

二，提高客戶信息的質(zhì)量。

提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時(shí)，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

三，做好跟銷售的配合。

在回訪客戶時(shí)，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時(shí)反饋，提醒銷售聯(lián)系。

為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶的問題。

客戶會帶著各種問題與xx人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的'應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。

客服工作做好的同時(shí)，我也會著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時(shí)間接待客戶時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時(shí)，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識將重點(diǎn)加強(qiáng)，避免核對成單信息的障礙。

在接待客戶咨詢時(shí)，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中，993個(gè)客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個(gè)比例提高到85%，方便對單。

今年的工作我將以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

熱線客服工作計(jì)劃 篇8

新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：

1. 終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);

2、 收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫;

2.建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性意見;

4.客情維系

尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的'私人形像顧問等等，及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

5.客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔(dān)心自己在做無用功，浪費(fèi)公司資源

2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;

3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!

熱線客服工作計(jì)劃 篇9

在公司做客服也將近一年了，現(xiàn)在又是新一年的5月份，這月我工作也是需要一個(gè)新的計(jì)劃，上月我工作并沒有達(dá)到我自己滿意的程度，所以本月我先把計(jì)劃做好，在去實(shí)行。以下是我個(gè)人5月份的工作計(jì)劃：

首先，我給自己規(guī)定一天接待的電話，在規(guī)定本月的接待多少的來訪客戶和來電。我根據(jù)上個(gè)月個(gè)人做客服的情況，制作出更加精細(xì)的.記錄。原先我是屬于那種不主動的人，但是要達(dá)到自己規(guī)定的人數(shù)，那就必須主動打電話詢問，每天自己要先去訪問客戶，主動聯(lián)系客戶，公司所有能夠接洽的客戶，都要來一個(gè)名單，再去做一個(gè)細(xì)致的分類，之后就是把客戶跟自己聯(lián)系起來，把客戶留在自己這邊，才可以做到公司需要客服做的成績。

第二，我需要加強(qiáng)自己的交流能力，學(xué)會更多交流的技巧，訓(xùn)練自己的業(yè)務(wù)能力。我雖然做這個(gè)客服有一年時(shí)間，但是一直都是跟隨這公司的程序走，要做什么就做什么，其他地方卻是不注意的，所以今年的前幾月，我客服是沒有做好的，就是因?yàn)槲胰狈涣鞯募记?，在跟客戶打交道的時(shí)候，很容易得罪人，而且個(gè)人能力也不足，做不好工作，我客戶是偏少的，都是因?yàn)樽约簶I(yè)務(wù)辦理能力不好，每次客戶打到我這里的電話尋求幫忙，我就搞不好，所以久之就沒有客戶來我這了，大部分是老客戶，也是熟悉我的客戶了。交流是需要技巧的，溝通更是需要把握對方的情緒，不然就不能夠談成功。

最后，聯(lián)系客戶上門調(diào)查，追查情況，了解客戶。做客服的一定要在客戶面前增加印象，不然就很容易出現(xiàn)客戶離開的情況，所以自己這個(gè)月是一定要去跟客戶聯(lián)系一下感情，調(diào)查業(yè)務(wù)情況，把問題找出來，一起解決，才是比較好的方式，可以長久的合作，至少可以確定以后能夠合作更久。5月我工作一定要做的比之前幾月都要好，一定要把提成拿到手。

5月已經(jīng)來了，工作也已經(jīng)進(jìn)入到高峰期了，所以一定要堅(jiān)持下來，把客服做好，給公司帶來更多的效益，讓自己的價(jià)值發(fā)揮的更大，才不會讓自己努力得不到回報(bào)，我相信有了計(jì)劃就可以更好的進(jìn)行下去，最后會取得成功的。

熱線客服工作計(jì)劃 篇10

一、本職，愛崗敬業(yè)

客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做；當(dāng)同事遇到需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息，工作計(jì)劃，堅(jiān)決公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是責(zé)任，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強(qiáng)化思維能力，注重用理論，用實(shí)踐來鍛煉。

1、注重理論。在工作中用理論來解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。

2、注重克服的“惰”性。按制度，按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí)；是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃，個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會發(fā)揚(yáng)我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。

工作，干一行愛一行，我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展的努力！

（一）、選好、選對作好活動的代理

4、強(qiáng)化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。

5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。

全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。

（二）齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著xx經(jīng)營部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個(gè)重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。

加強(qiáng)了客戶回訪維系工作，對重點(diǎn)客戶做到每周回訪，五客戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)際情況，我們在元宵節(jié)還為三以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。

作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：

1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。

2、對準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時(shí)的`電話回訪，根據(jù)實(shí)際情況對用戶進(jìn)行有針對性的挽留。

3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進(jìn)行二次銷售，降低離網(wǎng)率；

1、普通用戶維：

1）定期對用戶電話回訪或短信拜訪；

2）節(jié)日祝福（短信）；

2、高端用戶、重點(diǎn)用戶的維護(hù)通過平時(shí)的積累將高端用戶、重點(diǎn)用戶作為維護(hù)的重點(diǎn)

1）做到每月電話回訪或短信拜訪一次（根據(jù)用戶的要求），回訪要有內(nèi)容，有落實(shí)，可能的方便用戶。

2）話費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒。

3）生日祝福、節(jié)日祝福（針對不同用戶，要有實(shí)用的東西）。

4）挖掘高端用戶消費(fèi)潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。

5）親情服務(wù)。（根據(jù)不同用戶的需求，為用戶提供幫助）

6）定期的上門走訪。

四、活動：

公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)短信告知用戶，重點(diǎn)用戶電話告知。

熱線客服工作計(jì)劃 篇11

開業(yè)前：

1、換好工作裝，整理儀容儀表，互相檢查

2、打掃衛(wèi)生，檢查客服組設(shè)施設(shè)備是否正常

3、填寫實(shí)際上班人員班表，查看前日同事記錄的工作完成情況及注意事項(xiàng)

4、參加主管召開晨會（按主管要求輪流領(lǐng)頭召開晨會），①總結(jié)前一天工作，所得收獲及反?。ń哟?、投訴及會員方面），與大家分享工作中做得好的和不夠好的地方?？偨Y(jié)好的方法，以備接下來使用。②布置今天主要工作，確立工作目標(biāo)，明確分工，以及注意事項(xiàng)

開業(yè)中：

1、若存留前日工作，必須首先完成，最好在客流高峰前完成

2、按照晨會的分工執(zhí)行，團(tuán)體接待及個(gè)人接待，會員卡辦理，電話接聽，迎賓都分派到組員身上，以分配到的人為主，其他人協(xié)助來完成一天工作

3、遇突發(fā)狀況，先以個(gè)人能力先行解決，不能解決的尋求同組人員幫助，最后尋求其他相關(guān)人員幫助

4、中午輪流出去吃飯，必須留人在賣場，以處理這期間可能發(fā)生事務(wù)

5、換班時(shí)，交班人將工作進(jìn)展告知接班人，已做的剩下的尚未處理的，以及上午工作中出現(xiàn)的問題，一一告知接班人，提醒其下午需要及時(shí)處理和重點(diǎn)處理的.事情

下班前：

1、晚上下班前，上報(bào)本日會員卡辦理情況

2、檢查今日工作是否均已完成，沒有完成的最好完成之后再走，實(shí)在不能完成的記錄下來提醒明日早班同事盡量在明日開業(yè)前或人流高峰前完成

3、參加晚會，打掃衛(wèi)生，離開

客服一周工作計(jì)劃：經(jīng)過兩周的實(shí)戰(zhàn)，結(jié)合客服工作具體內(nèi)容，做出一周的工作安排如下：

（一）業(yè)務(wù)板塊：

①認(rèn)真學(xué)習(xí)公司各種體系流程和業(yè)務(wù)流程（如銷售、收銀、線上購物、退換貨），以便隨時(shí)應(yīng)付客戶現(xiàn)場提出以及電話咨詢的各種問題，逐步深入到投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中去。

②每周對顧客咨詢問題匯總、分類上報(bào)，以便上級以此作為依據(jù)對商品、服務(wù)等進(jìn)行調(diào)整。

③每周五部門會議進(jìn)行工作總結(jié)，并對客服區(qū)域進(jìn)行大掃除。

（二）服務(wù)板塊：

①在實(shí)戰(zhàn)中不斷提升服務(wù)意識及服務(wù)技巧，小組成員每周總結(jié)好的服務(wù)技巧，并分享給同事。

②時(shí)刻牢記誠信為本，不輕易承諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好。

③不忽視細(xì)節(jié)問題，禮儀、著裝、語言適宜，并關(guān)注顧客購物心理及滿意度，接受顧客建議，不斷改進(jìn)。

（三）自我職業(yè)素養(yǎng)提升板塊：

①在實(shí)際工作中提升交際能力，以及處理問題、解決問題的能力。

②增強(qiáng)服務(wù)意識、完善服務(wù)理念，增強(qiáng)責(zé)任感以及團(tuán)隊(duì)意識。

熱線客服工作計(jì)劃 篇12

非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。。

新的一年已經(jīng)開始，客服工作也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：

　　一、終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)。

　　二、 收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫。

　　三、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性意見。

　　四、客情維系

尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的`互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

熱線客服工作計(jì)劃 篇13

一、業(yè)務(wù)部的專業(yè)化服務(wù)

業(yè)務(wù)員的拉訂單的方式應(yīng)該有所改變，不應(yīng)該像以前那樣去做業(yè)務(wù)，我們應(yīng)該更專業(yè)化，這個(gè)專業(yè)化我的建議是體現(xiàn)在這幾個(gè)方面：第一，與去訪客戶做交談之前一定要對客戶做全面而深入的了解，如果對客戶了解的甚少，那么在探討和溝通的時(shí)候就會又很大的問題，經(jīng)常就會莫名其妙的丟失客戶;第二，我們應(yīng)該知道客戶的問題所在，客戶的問題就是我們的希望，因?yàn)橹灰覀兡軒椭蛻艚鉀Q他們所遇到的難題，客戶就有很大的可能和我們簽單，如有的客戶說以前也做過推廣但效果不好，我們就要清楚這個(gè)客戶是像要找一個(gè)推廣效果好的推廣商，那么我們就可以說出我們與其它的推廣不同的地方，而最重要的是要說明我們的推廣效果。讓他們信服我們一定能給他們帶來他們想要的結(jié)果;第三，業(yè)務(wù)員還應(yīng)該對本地易購的產(chǎn)品和服務(wù)有更深入的了解，這樣業(yè)務(wù)員才能根據(jù)客戶的要求快速的向客戶推出公司相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù);第四，業(yè)務(wù)員應(yīng)該準(zhǔn)時(shí)，守時(shí)，把客戶作為自己心目中的上帝。第五，帶新人學(xué)會如何找客戶?如何打電話?如何與客戶交談?如何介紹公司?如何專業(yè)的介紹業(yè)務(wù)?不能少于5次;特別是在電話營銷的時(shí)侯，一定讓主管當(dāng)著新人的面給客戶打電話。讓新人學(xué)習(xí)該怎么說，說些什么。而且我們公司的經(jīng)理基本都是從業(yè)務(wù)員做起的，都是非常優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，他們比主管有更豐富的經(jīng)驗(yàn)。在帶新人的時(shí)侯，經(jīng)理更應(yīng)該教授新人如何做。

當(dāng)然這些都是專業(yè)化服務(wù)的最基本的要求，其實(shí)還有很多需要業(yè)務(wù)員自己去整理和歸納，在這里作為我個(gè)人計(jì)劃的一部分像公司提出一些意見，希望公司越來越興旺。

二、公司的制度化管理

在20xx年公司為了提高業(yè)務(wù)量并加強(qiáng)員工的管理，曾試著通過分組和拿提成的方法來提高員工的工作積極性和公司的業(yè)務(wù)量，但是實(shí)行一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)：組與組之間，成員與成員之間是提高彼此的積極性，然而后來我們又發(fā)現(xiàn)了一些不好的效果。成員之間因?yàn)闃I(yè)務(wù)的關(guān)系彼此之間的合作關(guān)系大大不如以前了。導(dǎo)致成員之間經(jīng)常因一些小事而不和，而且最重要的是因?yàn)楹献鞒隽诵﹩栴}，因此當(dāng)然業(yè)務(wù)量的增加不如預(yù)先估計(jì)的那么好。顯然公司在管理層面上是有些問題的，世界500強(qiáng)的大公司之所以能做的比其他公司好，最主要的原因就是因?yàn)楣芾砟Ｊ缴媳绕渌靖鼊僖换I。而其中對業(yè)務(wù)員的管理更顯得重要，因?yàn)橐粋€(gè)公司的銷售做的好，公司才有利可圖，而銷售又與業(yè)務(wù)員有至關(guān)重要的聯(lián)系。故我認(rèn)為公司應(yīng)該擬定一套層次化、責(zé)任制具有執(zhí)行力的制度，并加強(qiáng)對業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)和管理。

對這個(gè)制度我的看法是：首先應(yīng)該把公司的員工劃分到各個(gè)部門，對每個(gè)部門來說，進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)，這樣分工明確公司的效率才會提高，而且各個(gè)部門應(yīng)該設(shè)立一個(gè)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)各個(gè)部門的工作安排和人員調(diào)動。并每個(gè)月由負(fù)責(zé)人舉行各個(gè)部門的部門會議，并把討論結(jié)果和建議向唐總匯報(bào)，同時(shí)唐總只須下達(dá)指示和看其結(jié)果給予評價(jià)或者追究責(zé)任實(shí)行獎(jiǎng)懲。還可以通過一些獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來提高員工的.責(zé)任心和積極性，如全勤獎(jiǎng)等。其次公司向前發(fā)展，就應(yīng)該越來越細(xì)致了，不能還像剛成立那樣去經(jīng)營，應(yīng)該考慮的更細(xì)致，更專業(yè)了，這個(gè)細(xì)致和專業(yè)不是說說就算了的，重要的是讓客戶感受到，這樣才好吸引更多的客戶。因此，這就要我們大家一起探討我們的服務(wù)那里還有不足的地方。再次對于業(yè)務(wù)員來說，這個(gè)管理是最重要的，我的建議是業(yè)務(wù)員上崗之前應(yīng)該對我們公司和服務(wù)有深刻的了解，因此之前一定要進(jìn)行好培訓(xùn)。應(yīng)把一些業(yè)務(wù)做的好的員工作為帶頭人，帶領(lǐng)整個(gè)業(yè)務(wù)員隊(duì)伍的發(fā)展，可以讓他們傳授經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)然他們的作為帶頭人是業(yè)務(wù)精英，公司應(yīng)該采取獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，這樣公司就會朝著業(yè)務(wù)精英的方向發(fā)展?？傊镜陌l(fā)展一定要體現(xiàn)制度化和專業(yè)化了，到目前為止推廣效果基本上達(dá)到了預(yù)期的效果了，關(guān)鍵就在于公司服務(wù)的質(zhì)量上了，也就是說人們都知道了本地易購，關(guān)鍵是人們對你的服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可了，所以重在提高服務(wù)的品質(zhì)了。

三、技術(shù)部的熱忱服務(wù)

技術(shù)部主要負(fù)責(zé)給公司做網(wǎng)頁和提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的處理工作，是公司的幕后英雄，有不可替代的作用。技術(shù)部在給客戶做網(wǎng)頁的時(shí)候經(jīng)常會遇到客戶的反復(fù)的修改要求，在這里我們要知道客戶是上帝，我們應(yīng)該盡量滿足客戶的要求，我們要不厭其煩，直到達(dá)到客戶滿意的效果為止，當(dāng)然我們作為網(wǎng)頁方面的專業(yè)人員，有很多方面的知識客戶可能并不了解，對與客戶提出的無理要求，我們同樣要不厭其煩的向客戶解釋清楚，直到讓客戶知道這一切都是為了客戶好，只有這樣才能保證我們的客戶，同時(shí)也達(dá)到了一個(gè)很好的宣傳效果。

技術(shù)部的工作人員，在網(wǎng)站制作方面懶散，不管是什么樣的網(wǎng)站都應(yīng)該同等對待，像網(wǎng)站小的話，應(yīng)該按時(shí)按量的完成，直到客戶的認(rèn)可和滿意。一個(gè)網(wǎng)站的制作到結(jié)束，技術(shù)部都沒有一個(gè)至始至終的人?？偸窍矚g脫脫拉拉，這樣的做法即給業(yè)務(wù)人員帶來很不滿的情緒。這樣即影響業(yè)績的發(fā)展，同時(shí)也給客戶帶來不好的效益和口碑。所以希望唐總好好給技術(shù)部工作人員分配一下工作，同時(shí)也為了整個(gè)公司的發(fā)展，因?yàn)榧夹g(shù)部可是我們公司幕后的功臣。

熱線客服工作計(jì)劃 篇14

一、本職，愛崗敬業(yè)

客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息，工作計(jì)劃，堅(jiān)決公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是責(zé)任，更是境界，一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強(qiáng)化思維能力，注重用理論，用實(shí)踐來鍛煉。

1、注重理論。在工作中用理論來解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。

2、注重克服的“惰”性。按制度，按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃，個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會發(fā)揚(yáng)我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。

工作，干一行愛一行，我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力。

(一)、選好、選對作好活動的代理

4、強(qiáng)化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。

5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。

全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。

(二)齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著xx經(jīng)營部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個(gè)重要條件，所以上半年，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。

加強(qiáng)了客戶回訪維系工作，對重點(diǎn)客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)，根據(jù)實(shí)際情況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的.新形象。

三、作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：

1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。

2、對準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時(shí)的電話回訪，根據(jù)實(shí)際情況對用戶進(jìn)行有針對性的挽留。

3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進(jìn)行二次銷售，降低離網(wǎng)率;

1、普通用戶維：

1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪;

2)節(jié)日祝福(短信);

2、高端用戶、重點(diǎn)用戶的維護(hù)通過平時(shí)的積累將高端用戶、重點(diǎn)用戶作為維護(hù)的重點(diǎn)

1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶的要求)，回訪要有內(nèi)容，有落實(shí)，最大可能的方便用戶。

2)話費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒。

3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對不同用戶，要有實(shí)用的東西)。

4)挖掘高端用戶消費(fèi)潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。

5)親情服務(wù)。(根據(jù)不同用戶的需求，為用戶提供幫助)

6)定期的上門走訪。

四、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)短信告知用戶，重點(diǎn)用戶電話告知。

熱線客服工作計(jì)劃 篇15

**年3月6日下午，** “**年售后質(zhì)量報(bào)告暨**年工作計(jì)劃”會議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。

在會上，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就**年售后反饋的質(zhì)量問題，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會作了通報(bào)，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。

陳總在制造公司**年的工作規(guī)劃中，首先對**年的工作進(jìn)行了簡單的總結(jié)，一方面肯定了**年取得的成績，同時(shí)也指出了工作中存在的`不足。同時(shí)，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo)，明確**年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作，一是從細(xì)處著手，采取綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使**年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進(jìn)，重點(diǎn)是老問題的跟蹤和新問題的改進(jìn)落實(shí)；二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量；三是車間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過程質(zhì)量關(guān)；四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn)，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)；新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別；出問題點(diǎn)與不出問題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別；特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別；五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問題；六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運(yùn)行；七是學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問題，自我否定的方法，提升水平。

**年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度：1、車間調(diào)度會制度；2、車間質(zhì)量分析會制度；3、車間技術(shù)準(zhǔn)備會制度；4、車間成本費(fèi)用分析會制度；5、管路現(xiàn)場評審會制度；6、車間考評制度；7、車間專檢制度；8、車間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度。

優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認(rèn)真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在**年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進(jìn)一步。

最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價(jià)，并對**年市場環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡單的介紹，同時(shí)要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以吳總為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍，按照我們制定的計(jì)劃扎實(shí)開展工作，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)**年公司總目標(biāo)的信心和決心。

航線客服操作經(jīng)理工作計(jì)劃8篇

人生天地之間，若白駒過隙，忽然而已，又解鎖了新的工作，此時(shí)此刻我們需要開始做一個(gè)工作計(jì)劃。工作計(jì)劃怎么寫才不會流于形式呢？下面是小編精心整理的客服經(jīng)理的工作計(jì)劃范文，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

航線客服操作經(jīng)理工作計(jì)劃 篇1

一、不斷地學(xué)習(xí)

加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。

（1）鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。

（2）部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對隊(duì)員的監(jiān)督管理，每日不定時(shí)對各科當(dāng)班人員的情況開展檢查，落實(shí)并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時(shí)對2樓門診的隊(duì)員，大廳，走廊等開展巡視，及時(shí)處理各項(xiàng)工作。

（3）制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署

1.將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。

2.強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到激動服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺階！學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。

3.將對部門隊(duì)員開展強(qiáng)化營銷管理，爭取開展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認(rèn)識。隨后開展《營銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營銷技能。

4.將對隊(duì)員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。

二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生

（1）做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通。

（2）做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。

（3）做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護(hù)人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好！

（4）根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓(xùn)。

三、提升素質(zhì)

1.醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓(xùn)。

2.開展戶外拓展訓(xùn)練，加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)！

航線客服操作經(jīng)理工作計(jì)劃 篇2

（一）工作重點(diǎn)

1、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，嚴(yán)抓執(zhí)行力，提高服務(wù)水平。

和所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作，保證在旺季來臨之前，新店?duì)I業(yè)步入正常軌道。

2、加強(qiáng)制度建設(shè)，提高管理水平。

和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度，應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實(shí)際運(yùn)營情況修改、完善，保證營業(yè)正常。

3、節(jié)能減耗，節(jié)省開支，降低運(yùn)營成本。

和所有員工一起努力，在工作中注重節(jié)能減耗，節(jié)省不必要的開支，保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額，并爭取拿超額獎(jiǎng)、創(chuàng)新高獎(jiǎng)，提高公司的營業(yè)額和員工的薪酬待遇。

4、旺季來臨，調(diào)整工作重點(diǎn)，不斷加強(qiáng)廚房和樓面的溝通，及時(shí)跟蹤解決客人意見及投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。

5、和管理人員溝通，一起做好員工生日會、節(jié)日活動和各項(xiàng)娛樂項(xiàng)目，讓員工感受到家的溫馨，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力，要時(shí)刻記得，員工才是我們最重要的顧客。

6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統(tǒng)一管理思想和意見，不斷提高工作默契與管理效率。

7、認(rèn)真按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

（二）需跟進(jìn)完成的工作

1、例會模式還需加強(qiáng)鞏固，通過不斷地演練，使所有人員都熟練掌握。

2、建立系統(tǒng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，使內(nèi)部員工都清楚了解獎(jiǎng)懲依據(jù)，心服口服，有利公平。

3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結(jié)，整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案。

4、新員工培訓(xùn)要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)掌握應(yīng)該了解的所有服務(wù)知識和技能，提高培訓(xùn)效果，并跟蹤培訓(xùn)成果。

5、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會導(dǎo)致工作的延誤，通過加強(qiáng)溝通和使用交接本等方式改善這種情況。

6、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務(wù)細(xì)節(jié)及感動服務(wù)工作。

航線客服操作經(jīng)理工作計(jì)劃 篇3

20xx即將結(jié)束，在公司邱總和劉總的領(lǐng)導(dǎo)下紅日公司有了一個(gè)新的突破，在我剛進(jìn)入公司的時(shí)候，連項(xiàng)目圍墻都沒有修發(fā)展到今天一期項(xiàng)目交房，可以說公司有了一個(gè)質(zhì)的改觀，在過去的一年時(shí)間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)部門同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會?，F(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下：

本年度個(gè)人工作情況

xx年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

20xx3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。

20xx5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。

20xx8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

20xx10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

20xx11-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：

1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。

2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。

3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。

航線客服操作經(jīng)理工作計(jì)劃 篇4

因本人對貴公司銷售情況了解有限，這里，我就如何建立、帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)開展銷售工作，提升銷售業(yè)績計(jì)劃做如下簡略表述：

一、建立一支團(tuán)結(jié)、上進(jìn)、穩(wěn)定而又訓(xùn)練有素的銷售隊(duì)伍。

公司的發(fā)展成長首先是要用銷售業(yè)績來說話的，而要實(shí)現(xiàn)更高的.銷售目標(biāo)，銷售人才是關(guān)鍵。也許有人認(rèn)為，現(xiàn)在汽車行業(yè)很火暴，顧客主動找上門來，所以銷售人員也只是走過場，因此對銷售人員的素質(zhì)沒有太多要求。我要說這其實(shí)是個(gè)錯(cuò)誤而危險(xiǎn)的觀點(diǎn)，我們應(yīng)該站在高處看問題?，F(xiàn)在市場競爭其實(shí)日益激烈，回望20xx及20xx上半年汽車市場一直不是很景氣，消費(fèi)者的購買行為漸趨理智，只有一流的銷售人員才能準(zhǔn)確有效將品牌價(jià)值、先進(jìn)技術(shù)、品質(zhì)服務(wù)甚至品牌的增值行為等傳遞給消費(fèi)者，東風(fēng)風(fēng)行做為一個(gè)國內(nèi)老字號品牌，它成熟的科技、高標(biāo)準(zhǔn)的品質(zhì)、可靠的服務(wù)……，這其中的東西絕不是一個(gè)普通人能表達(dá)出去的。所以我工作中的第一重點(diǎn)就是要建立一支既有凝聚力，又有殺傷力的銷售團(tuán)隊(duì)，做成泰安汽車行業(yè)服務(wù)第一的團(tuán)隊(duì)。

1、人員的挑選我相信貴公司不乏一流的銷售人才。但是優(yōu)勝劣汰，好的人才有更高的標(biāo)準(zhǔn)來衡量。我認(rèn)為專業(yè)銷售人才必備的五個(gè)基本素質(zhì)缺一不可，那就是：正確的態(tài)度、專業(yè)的知識、銷售技巧、自我約束、履行職務(wù)。

2、人員的培訓(xùn)。在這個(gè)信息社會，只有不斷地用知識武裝自己，才能在社會上立于不敗之地。我們的銷售人員就要不斷地吸取新的知識，掌握更多的信息。我們要制訂好計(jì)劃，定期進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。銷售禮儀、產(chǎn)品知識、銷售技巧、標(biāo)準(zhǔn)銷售流程都是銷售人員的必修課。在培訓(xùn)的方法上主要注意培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性與連貫性，打造汽車銷售的正規(guī)軍。

3、建立激勵(lì)機(jī)制，增加銷售人員的動力。具體操作例如將底薪+提成分解為底薪+提成+獎(jiǎng)金，銷售人員劃分明確的級別(具體細(xì)節(jié)詳細(xì)匯報(bào))，這樣做能促進(jìn)員工主動性，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)公司與員工的雙贏。

二、規(guī)范展廳管理：

1、推行展廳5S管理(整理,整頓治理,清掃,清潔,修養(yǎng))，打造規(guī)范化現(xiàn)代化展廳(具體細(xì)節(jié)制定計(jì)劃)

2、人員規(guī)范要有詳細(xì)周密的展廳值班計(jì)劃分工明確，責(zé)任明確，逐漸養(yǎng)成優(yōu)良習(xí)慣。

三、加大對風(fēng)行品牌的宣傳力度，提高品牌影響力，限度發(fā)揮品牌效應(yīng)的作用，用品牌推動銷售。

我有選擇地調(diào)查了數(shù)人，其中有風(fēng)行車主，也有待購車族，有熟悉汽車品牌的人，也有車盲。結(jié)果大家對風(fēng)行這個(gè)品牌都沒有過多的了解。確實(shí)，本人對風(fēng)行的深入了解也是近段時(shí)間的事，大家都知道，品牌在產(chǎn)品的宣傳中簡單而集中，效果明顯、印象深刻，有利于消費(fèi)者熟悉產(chǎn)品，激發(fā)購買欲望，所以，我們?nèi)粘Ｒ欢ㄒ訌?qiáng)對風(fēng)行品牌的宣傳：

1、店面宣傳。包括店面里醒目的店招及平面宣傳、銷售人員與顧客面對面的口頭宣傳、印發(fā)廣告資料、品牌店面標(biāo)志的小禮品等等。

2、戶外廣告宣傳。建議在高速公路連接段或汽車城等位置至少有一個(gè)大型的、有震憾效果的東風(fēng)風(fēng)行的廣告。

3、汽車展銷。包括每年泰安的重點(diǎn)車展，以及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)縣城巡展。風(fēng)行一直是一個(gè)面向普通消費(fèi)人群，定位于大眾化的品牌，我們要讓它更加深入人心。

(考慮到我們的市場定位及成本投入，廣宣一定要節(jié)約成本花最小的成本起到最有效的效果不一定靠報(bào)紙，DM宣傳，可充分利用店內(nèi)現(xiàn)有資源進(jìn)行有效的宣傳)

4、讓公司每位員工全員參與宣傳，宣傳店面及品牌，有認(rèn)識的隨時(shí)隨地宣傳，全員宣傳，全員銷售。

四、市場調(diào)查、分析與預(yù)測

1、知己知彼，百戰(zhàn)不貽。我們應(yīng)對市場上我們每個(gè)車型的主要競品做調(diào)查與分析。具體包括品牌、參數(shù)、價(jià)格、特點(diǎn)等，掌握這些對于我們有很大的幫助。(對競品信息本人還有待詳細(xì)了解)

2、本公司產(chǎn)品的賣點(diǎn)，消費(fèi)群體及精準(zhǔn)的市場定位。

3、對周邊城市特別是同行4S店的價(jià)格、政策也應(yīng)及時(shí)了解。

4、開發(fā)二級市場，充分發(fā)揮各個(gè)縣城汽貿(mào)的作用，前期盡量讓利于二級經(jīng)銷商，提高公司整體銷量(具體細(xì)節(jié)制定詳細(xì)計(jì)劃)

五、完成銷售目標(biāo)。

根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù)，要做一個(gè)具體的布置。在時(shí)間與人員的安排都要落到實(shí)處。個(gè)人的力量是有限的，團(tuán)隊(duì)的力量是無窮盡的，代好團(tuán)隊(duì)就是提高銷量，作為部門經(jīng)理，要想作好本職工作，首先必須在思想上與公司保持高度的一致。我始終認(rèn)為，只有認(rèn)真執(zhí)行公司章程，服從公司領(lǐng)導(dǎo)，才能排除一切干擾，戰(zhàn)勝一切困難，干好管理工作。在工作中，我堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指示、規(guī)定。時(shí)刻不放松學(xué)習(xí)，始終使自己的思想跟得上公司的發(fā)展。

當(dāng)然，所有的計(jì)劃在此都是紙上談兵，俗話說，實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn)，在今后的工作中，我定當(dāng)努力將這些計(jì)劃付諸于實(shí)踐中，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)。

航線客服操作經(jīng)理工作計(jì)劃 篇5

一、道德方面。

做為客戶經(jīng)理在品德、職責(zé)感等方面務(wù)必要有較高的道德修養(yǎng)，強(qiáng)烈的事業(yè)心，作風(fēng)正派，自律嚴(yán)格，潔身自愛。

二、心理方面。

客戶經(jīng)理心理要成熟、健康。經(jīng)受過磨煉，能理智地對待挫折和失敗。還要有用心主動性和開拓進(jìn)取精神。同時(shí)，還要有較強(qiáng)的交際溝通潛力，語言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開朗，在語言上要風(fēng)趣幽默，在處理棘手問題上要靈活變通，在業(yè)務(wù)操作上要謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)。

三、業(yè)務(wù)方面。

客戶經(jīng)理要有系統(tǒng)、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)知識。既要掌握主要業(yè)務(wù)知識，又要熟悉較為冷門的業(yè)務(wù)知識；既要有較高的政策理論水平，又要能具體介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程；既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù)。

另外，客戶經(jīng)理還要具備法律知識、經(jīng)濟(jì)知識，個(gè)性是要具備綜合運(yùn)用多種知識為客戶帶給多種可供選取的投資理財(cái)方案的潛力。

四、營銷方面。

客戶經(jīng)理要成為市場營銷的能手。要掌握市場營銷學(xué)的基本知識，又要身體力行，用心參與實(shí)踐。掌握推銷自我的技巧、演講技巧、產(chǎn)品推介的技巧、與客戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等。

航線客服操作經(jīng)理工作計(jì)劃 篇6

一元復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開始，根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定年客戶服務(wù)部的工作計(jì)劃。

一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。

加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。

（1）鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。

（2）部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對隊(duì)員的監(jiān)督管理，每日不定時(shí)對各科當(dāng)班人員的情況開展檢查，落實(shí)并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時(shí)對2樓門診的隊(duì)員，大廳，走廊等開展巡視，及時(shí)處理各項(xiàng)工作。

（3）制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署

一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。

二月份：強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到激動服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。

三四月份：將對部門隊(duì)員開展強(qiáng)化營銷管理，爭泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認(rèn)識。隨后開展《營銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營銷技能。

五六月份：將對隊(duì)員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。

二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。

（1）做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通。

（2）做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。

（3）做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護(hù)人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

（4）根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等。可請醫(yī)院保安部培訓(xùn)。

建議：

1、醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓(xùn)。2、可開展戶外拓展訓(xùn)練,加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!

20xx年即將過去，我們將滿懷信心地迎來年，新的一年意味著新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅(jiān)信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下，醫(yī)院明天會更好!

航線客服操作經(jīng)理工作計(jì)劃 篇7

時(shí)間過的真快，承載著我們夢想和期待的一年將翻開嶄新的一頁。新年伊始，我們心里所想的卻是今后的路到底該如何走。新的一年，新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)擺在我們面前。共同的責(zé)任，共同的期待，共同的使命，翻開新的日歷，許下新的愿望，作出新的計(jì)劃?，F(xiàn)將20xx年工作計(jì)劃展開如下：

20xx年，強(qiáng)化執(zhí)行將是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的主旋律。做為客戶經(jīng)理我們一定要強(qiáng)化客戶導(dǎo)向，樹立品牌意識，全方位為用戶提供網(wǎng)絡(luò)平臺、應(yīng)用開發(fā)、系統(tǒng)集成的服務(wù);加大新業(yè)務(wù)的推廣。用轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，拉動全年區(qū)域內(nèi)預(yù)算任務(wù)，完成公司領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的各項(xiàng)硬性指標(biāo)任務(wù)。在客戶經(jīng)理的獎(jiǎng)金考核辦法上結(jié)合公司考核指標(biāo)，做到能者多勞，加大績效考核，讓每位客戶經(jīng)理都有責(zé)任感、使命感。

客戶經(jīng)理工作應(yīng)有條不紊地開展，既是客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)，也是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展的需要，更是客戶經(jīng)理提高綜合素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)既定客戶經(jīng)理計(jì)劃、目標(biāo)的重要途徑。因此，如何有客戶經(jīng)理計(jì)劃地開展經(jīng)營工作是當(dāng)前每個(gè)客戶經(jīng)理、也是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中的一個(gè)重要課題，結(jié)合商品營銷知識的學(xué)習(xí)，本人認(rèn)為應(yīng)該側(cè)重從指標(biāo)分解，細(xì)化市場著手開展有客戶經(jīng)理計(jì)劃地工作。

當(dāng)前開展的客戶經(jīng)理計(jì)劃工作制，就是圍繞經(jīng)營銷售有客戶經(jīng)理計(jì)劃地開展工作，其中心就是目標(biāo)細(xì)化，制定銷售任務(wù)的分解客戶經(jīng)理計(jì)劃。作為客戶經(jīng)理，首先應(yīng)在每月的月末、月初認(rèn)真回顧本月的經(jīng)營銷售業(yè)績，找出成功的經(jīng)驗(yàn)、失敗的因素，特別是在主觀上查找原因，進(jìn)行客觀分析，予以總結(jié)、歸納。并在下月的客戶經(jīng)理計(jì)劃工作中，予以改進(jìn)，運(yùn)用營銷觀念，克服消極因素，發(fā)揚(yáng)積極的、正確的因素，揚(yáng)長避短，不斷促進(jìn)經(jīng)營工作走向新局面;其次，對于市場的變化，要密切注意動向，從中觀的角度看待市場季節(jié)變化、環(huán)境影響、消費(fèi)需求。從微觀的角度掌握顧客消費(fèi)心理、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)水平的變化，注意全面把握;最后，應(yīng)該從公司可供貨源、品種與市場需求結(jié)合看待市場的滿足狀況與存在的需求，包括潛在的需求，積極予以發(fā)掘、引導(dǎo)。

20xx年，需要我們每一個(gè)人全方位、多層次促進(jìn)銷售，從而將每月工作目標(biāo)、銷售客戶經(jīng)理計(jì)劃分解與市場狀況、實(shí)際經(jīng)營有效結(jié)合起來，促進(jìn)工作的合理開展、落實(shí)。

航線客服操作經(jīng)理工作計(jì)劃 篇8

客服部在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

1.對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確

2.加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量

3.強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明

4.加強(qiáng)對各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確

5.通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感

6.積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率

7.做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。