酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)

酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)分享。

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酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié) 篇1

在xx市，我又一次迎來了六月的到來，雖然天氣炎熱，但慶幸我是在xxx酒店這樣的大酒店上班，空調(diào)的加持下，任何天氣下的工作都不會(huì)降低我的服務(wù)！雖然我對(duì)自己前臺(tái)工作的服務(wù)非常自信，但是顧客也是非常挑剔的，他們永遠(yuǎn)只會(huì)對(duì)服務(wù)有更加高的要求，我可不能只是保持現(xiàn)在的狀態(tài)就感到滿足了，我還有很多的地方可以提升，可以加強(qiáng)。

正是在xxx酒店的'工作讓我發(fā)現(xiàn)了自己在工作中的種種不足，在今年上半年的工作中，我又見識(shí)到了同事們優(yōu)異的工作技巧，讓我不禁感到自己還多么的稚嫩。所以在下半年，我也要好好的加油，提升自己的工作能力。為此，我特地總結(jié)了我在上半年的工作情況。我的上半年前臺(tái)工作總結(jié)如下：

一、在服務(wù)上

xxx是和我一同工作的同事，同為前臺(tái)，但是我們收到的前臺(tái)滿意度她卻一直比我高。我們的服務(wù)流程都是一樣的，做的工作都是一樣的，我自認(rèn)為自己在外貌上也并不比她差，可為什么會(huì)有這樣的差距呢？在上半年的前幾個(gè)月我在她工作時(shí)仔細(xì)觀察了她的工作，發(fā)現(xiàn)比起我這樣只做固定工作的人，她付出的比我多得多。在工作中她多為顧客著想，很多時(shí)候都會(huì)去做一些超出自己工作范圍的事，讓顧客滿意，她的成績(jī)自然也就上去了。這一點(diǎn)，我在之后也有好好的向她學(xué)習(xí)。

二、在工作上

作為前臺(tái)，我們的工作就是為客人展示我們酒店最好的服務(wù)，并盡力留住顧客，讓他們?nèi)胱?。雖然經(jīng)過了這么久的工作，我對(duì)于這樣的工作已經(jīng)算是爛熟于心，面對(duì)怎樣的顧客該怎樣說，怎么去介紹我們的房間……這些都早已習(xí)慣。但是也正是因?yàn)檫@樣，才導(dǎo)致我有些自滿，才導(dǎo)致了x月份的那次失誤。

那天，突然來了兩位國(guó)外的客人，向我徑直走來，可是我平時(shí)接待的多是國(guó)內(nèi)的客人，雖然在培訓(xùn)的英語(yǔ)都有學(xué)過，但是卻已經(jīng)好久不用，生疏了。就在我感到無(wú)措的時(shí)候，我的同事，xxx，卻用一口流利的英語(yǔ)來接待了這些客人。這讓我不得不感到慚愧，在平時(shí)的休息時(shí)間，我都是用來閑著，但她卻一直捧著一本英語(yǔ)書在學(xué)習(xí)。所以在那之后，我也開始對(duì)自己的不足開始補(bǔ)足。

三、總結(jié)

在上半年的工作中，我知道了自己依然有很多的不足，不能只習(xí)慣于現(xiàn)在的工作，社會(huì)是多樣的，我們要好好做好面對(duì)各種客人的準(zhǔn)備，讓我在下半年的工作中繼續(xù)努力吧！

酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié) 篇2

一、工作方面

1、實(shí)踐中的自我提升

作為前臺(tái)的員工，客戶第一眼看到的就是我們，我們作為公司的服務(wù)代表，必須要將公司的一面展現(xiàn)出來，對(duì)于禮儀自然不能松懈，談話的技巧也是重點(diǎn)。但是這些操作都只是光有知識(shí)可做不出來，知識(shí)歸知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)歸經(jīng)驗(yàn)，我在今年上半年的工作中不斷地將學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用在了工作之中，把它們都實(shí)踐出來，最后，也總結(jié)出了自己的前臺(tái)經(jīng)驗(yàn)。

2、知識(shí)的積累永不停歇

雖然前面說實(shí)踐很重要，但是認(rèn)識(shí)是實(shí)踐的第一步，沒有目的的一昧向前沖只會(huì)讓自己在不知不覺中偏離了軌道。在上半年的時(shí)間里，我經(jīng)常買一些寫與人交談方面知識(shí)的書籍，在不斷的學(xué)習(xí)掌握后，在用到實(shí)際中，這樣不斷的提升自己，讓我的留客率也大大的提升了許多。

3、對(duì)于實(shí)際工作方面

雖然我已經(jīng)不能算一個(gè)新人，但我在工作上確實(shí)是一個(gè)新手，但我工作的時(shí)候都非常認(rèn)真，認(rèn)真的做好顧客的接待、入住、收銀、退房……以及其他各種的前臺(tái)任務(wù)。雖然我一開始還做得不是很好，但慶幸我身邊還有個(gè)老練的同事在幫助我。

二、不足

在這段時(shí)間雖然我每天都在盡力的工作，但是人無(wú)完人，我有時(shí)還是會(huì)在不經(jīng)意間犯下一些小錯(cuò)誤。比如說：資料填寫錯(cuò)誤什么的。但還好都及時(shí)發(fā)現(xiàn)，在今后我的工作上我要更加的細(xì)心，改掉自己粗心大意的習(xí)慣。

三、總結(jié)

對(duì)于一個(gè)新員工來說也沒什么太多可以總結(jié)的，我們最主要的工作就是讓自己適應(yīng)這份工作，把這份工作做好。如果工作沒能做好，只能是自己的問題。

酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié) 篇3

時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間半年過去了?；仡欉@過去的半年，我們?cè)诰频觐I(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體同仁的共同努力下，取得了一定的成績(jī)。雖然在我們?nèi)粘５墓ぷ鳟?dāng)中偶爾也會(huì)出現(xiàn)一些的問題，我們將在以后的工作當(dāng)中汲取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；希望在下半年的工作中得到改正，為酒店創(chuàng)造出更大的效益。 下面就由我從以下五個(gè)方面進(jìn)行總結(jié)匯報(bào):

1、酒店上半年的房收和柜臺(tái)散客經(jīng)營(yíng)分析。

2、前廳部的日常管理和協(xié)調(diào)工作。

3、上半年的培訓(xùn)工作完成情況。

4、安全工作方面。

5、下半年的工作展望

一、酒店上半年接待情況及柜臺(tái)散客經(jīng)營(yíng)分析：

2x09年上半年共接待賓客 人次，其中國(guó)內(nèi)賓客人次，外籍加港澳臺(tái)賓客 人次，2x10上半年接待賓客 人次，其中國(guó)內(nèi)賓客 人次，外籍加港澳臺(tái)賓客 人次，從對(duì)比當(dāng)中我們可以看出今年上半年比去年同期增加(減少) 人次，2x09年上半年共接待會(huì)議個(gè)，團(tuán)隊(duì)個(gè)，今年上半年共計(jì)接待大小型會(huì)議168個(gè)，節(jié)假日沒有接待團(tuán)隊(duì)，接待會(huì)議房?jī)r(jià)比去年同期比較提高了(減少) %，（見圖表會(huì)議對(duì)比）因?yàn)榻衲瓴粩嘤凶匀粸?zāi)害的發(fā)生，加上節(jié)假日對(duì)酒店客房進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，顧節(jié)假日沒有接待團(tuán)隊(duì)。會(huì)議比去年接待有所減少。

柜臺(tái)散客經(jīng)營(yíng)分析：

今年上半年柜臺(tái)散客的房收為 元，共計(jì)出租個(gè)間夜，平均房?jī)r(jià)為元，今年的柜臺(tái)散客收入比2x09年上半年收入 元增加（減少）了 元，今年柜臺(tái)散客市場(chǎng)的出租間夜數(shù)比09年上半年同期增加（減少） 個(gè)間夜。但平均房?jī)r(jià)比同期相比增加（減少）了 元。

今年4月份銷售部和餐飲部協(xié)調(diào)，根據(jù)經(jīng)營(yíng)策略適當(dāng)?shù)纳险{(diào)早餐的品種和價(jià)格，原來的早餐從2x元調(diào)整為40元，客人持有餐券的由15元調(diào)整為25元。

從圖中可以看出柜臺(tái)散客的趨勢(shì)在整體房收結(jié)構(gòu)當(dāng)中含金量還是較高的并且在經(jīng)營(yíng)上趨于平穩(wěn)，并穩(wěn)中有升。

在柜臺(tái)散客銷售方面我們也做了以下幾方面的工作：

1、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率

銷售雖然不是前臺(tái)工作的主體內(nèi)容，但作為飯店的每一份子都無(wú)法推脫銷售的責(zé)任。前臺(tái)員工的二次推銷房間起到了很好的作用。接待員在酒店推出優(yōu)惠政策的同時(shí)，根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，當(dāng)當(dāng)天的出租率較高晚上賣房時(shí)， 我們靈活掌握柜臺(tái)散客的心理房?jī)r(jià)一般在550-650元左右，當(dāng)白天有時(shí)房不緊或客人入住天數(shù)較長(zhǎng)的情況下，為了給酒店創(chuàng)收因?yàn)榘滋炜腿巳菀琢魇В覀円话銏?bào)房?jī)r(jià)在440-52x元，因此前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，我們強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。從總體來看柜臺(tái)散客銷

售雖然不錯(cuò)，但在我們前廳部看來下半年仍需繼續(xù)發(fā)揮前臺(tái)銷售的優(yōu)勢(shì)和銷售技巧，憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取再創(chuàng)新高。

2、網(wǎng)絡(luò)訂房的接待：

今年網(wǎng)絡(luò)訂房明顯比去年有所提高，自從去年前臺(tái)配備了傳真機(jī)以來，沒到銷售部下班或節(jié)假日休息，辦公室無(wú)人的時(shí)候，我們就成了直接與網(wǎng)絡(luò)訂房中心聯(lián)系的第一人。每當(dāng)接到網(wǎng)絡(luò)訂房中心發(fā)來的傳真，我們第一時(shí)間根據(jù)當(dāng)天的入住情況，及時(shí)查看可用房列表，對(duì)接到的傳真及時(shí)給網(wǎng)絡(luò)訂房中心發(fā)確認(rèn)單，并錄入電腦。以便當(dāng)天晚上，網(wǎng)絡(luò)訂房中心還要與我們確認(rèn)入住客人的具體情況。

3、價(jià)格策略：

我們每三個(gè)月或半年密切關(guān)注周邊酒店柜臺(tái)散客的價(jià)格變化，要做到出租率和房收價(jià)格的同步進(jìn)展，就必須實(shí)時(shí)調(diào)整柜臺(tái)，散客的底價(jià)和周邊酒店市場(chǎng)帶來的變化，從而實(shí)現(xiàn)柜臺(tái)散客的最大收入化。（見表）

4、政策化的房?jī)r(jià)： 為了益于酒店銷售的最大利益化以及靈活多變性，在銷售部周總的大力支持下合作適時(shí)調(diào)整房?jī)r(jià)為7折。在酒店給予的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制政策下也充分調(diào)動(dòng)了大家銷售的積極主動(dòng)性.

二、日常管理和協(xié)調(diào)工作：

1、前臺(tái)：

眾所周知，前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。我們酒店的前臺(tái)擔(dān)負(fù)著問詢、接待、預(yù)訂、結(jié)帳、外幣兌換和二為一的工作，客房預(yù)訂及房態(tài)控制是客房經(jīng)營(yíng)當(dāng)中較為重要的部分，

因?yàn)槲覀儧]有獨(dú)立的預(yù)訂部，酒店的房控一直以來都是由前臺(tái)和銷售部共同完成，除了做好日常的工作以外，我們還必須對(duì)當(dāng)天的可用房情況了如指掌，為銷售部提供最準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)來源，在過去的半年當(dāng)中，酒店的出租率保持穩(wěn)中有升的良好態(tài)勢(shì)，這與我部門和銷售部的努力是分不開的。為了確保房間的使用率，為酒店帶來最大的效益，我們堅(jiān)持做好每天的確認(rèn)工作，力爭(zhēng)將房間的NO-SHOW情況降至最低。在可控制范圍內(nèi)大膽的超做預(yù)訂。尤其是在當(dāng)天出租率較高時(shí)，我們會(huì)提早與客人確認(rèn)退房時(shí)間，，并與銷售人員確認(rèn)所到當(dāng)日會(huì)議，商散房數(shù)是否準(zhǔn)確，其次對(duì)前臺(tái)所接散客預(yù)訂按照客人所留聯(lián)系方式與客人確認(rèn)到店準(zhǔn)確時(shí)間，如有推遲到店或取消預(yù)訂及時(shí)修改以保證房態(tài)的準(zhǔn)確性。除了了解當(dāng)日到店情況外，更重要的是要了解客人的到店時(shí)間。有時(shí)當(dāng)日房間預(yù)訂已滿時(shí)，商散或會(huì)議需要半天房，我們依照客人到店較晚的房間安排給午休房，并講清退房時(shí)間，這樣就在短短的幾小時(shí)之內(nèi)房間二次或多次出租。確保了房間銷售的最大限度，為提高酒店的出租率，奠定了良好的基礎(chǔ)。

今年3月份我們接待了北方公司30周年慶典的大型會(huì)議。在接待準(zhǔn)備上，我們按照會(huì)議的要求，與客房部通力合作，提前把賓客所需要的物品放入房間，每間房間配備兩把鑰匙，并上樓逐間進(jìn)行調(diào)試，以保證每把鑰匙都能正常使用。我們還根據(jù)會(huì)務(wù)組提供的人名單，在電腦中逐一進(jìn)行修改。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們熱情微笑的主動(dòng)問好，并能準(zhǔn)確稱呼一些常客的姓名時(shí)，客人感到十分驚訝，他感覺到自己受到了尊重和重視。由于此會(huì)議入住時(shí)間較長(zhǎng)，一些賓客想去游覽景點(diǎn)或商場(chǎng)，到前臺(tái)來咨詢時(shí)，我們都熱情主動(dòng)的為賓客詳細(xì)介紹車站、商場(chǎng)及景點(diǎn)的具體位置和乘車路線。盡自己的最大努力滿足客人的要求，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。YJS21.coM

今年電力系統(tǒng)的會(huì)議較多，從年初，我們酒店相繼接待了安徽、張家口、承德、遼寧、黑龍江、山西、陜西等地方的大大小小的會(huì)議。像有的客人要同時(shí)參加兩個(gè)會(huì)議，還有的會(huì)議是這個(gè)電力系統(tǒng)的會(huì)議剛剛開完，或還未開完，下個(gè)電力系統(tǒng)的會(huì)議就馬上接上。這就要求我們及時(shí)與在店會(huì)務(wù)組和相關(guān)銷售人員聯(lián)系，及時(shí)調(diào)解與會(huì)人員的沖突，盡量安撫好會(huì)議人員的情緒。比如今年6月份山西恒曲電力會(huì)議，由于上個(gè)陜西電力會(huì)議還未開完，有部分

住店客人不走，山西電力的會(huì)議就要有部分客人無(wú)法安排住店，在加上此會(huì)議的會(huì)務(wù)組到店時(shí)間較晚，到店后，會(huì)議要求與當(dāng)初銷售人員下的MEMO有變化，原定房費(fèi)、雜費(fèi)自付，餐費(fèi)公付，改為全部自付，餐費(fèi)會(huì)議上不管付。由于已有部分客人已入住，這就要求我們把已發(fā)出去的餐劵要逐間給客人打電話，把餐劵收回，并告知客人所用餐費(fèi)直接掛到自己的房帳中，離店時(shí)一塊兒開發(fā)票，這就在無(wú)形當(dāng)中增加了我們的工作量。我們把這一情況及時(shí)告知相關(guān)銷售人員?？烧l(shuí)知與客人聯(lián)系的電話還未打完，銷售人員就告知我們此會(huì)議的又一變化，發(fā)給客人餐券，但收取客人每人每天150元的餐費(fèi)。我們當(dāng)時(shí)聽了，真的有些頭大了。趕快又告知客人這新的變化，催促客人到前臺(tái)來交餐費(fèi)。這一變化對(duì)于餐廳或收銀員來說可能會(huì)更好控制一些，但對(duì)與我們前臺(tái)來說，卻是不小的考驗(yàn)。我們除了要收取客人的房費(fèi)押金外，還有收取每人每天150元的餐費(fèi)，因?yàn)椴唾M(fèi)要入到會(huì)議的主單B賬，而房費(fèi)押金要入到客人的房帳當(dāng)中，要分兩次入賬，分別給客人開兩次收據(jù)。退房時(shí)還要按照客人的要求分別開發(fā)票。當(dāng)時(shí)到店客人較集中，分撥到店，我們既要把鑰匙分發(fā)到客人手中，又要快速的給客人進(jìn)行身份證件的掃描，在電腦中開房，還有給客人分別開收據(jù)，這就要求我們既要準(zhǔn)確、又要迅速。但還是有部分客人不能理解。若遇到脾氣好的客人，我們真是打心眼里感謝他的理解與支持。若遇上情緒激動(dòng)不好說話的客人，我們就是再笑臉相迎，他也總會(huì)挑出毛病，說我們的態(tài)度不好，要投訴，有時(shí)還會(huì)報(bào)以粗口，可我們干的就是為客人服務(wù)的工作，我們不能與客人對(duì)罵。這時(shí)的我們真是心里憋屈，哭笑不得。

在上半年中，我們繼續(xù)完善手工房費(fèi)的管理制度，夜班人員要每天核對(duì)當(dāng)天的手工房費(fèi)。其次要求所有當(dāng)值人員在工作上做到嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、準(zhǔn)確的原則，每天備用金的清點(diǎn)、核對(duì)、交接工作一定要仔細(xì)，杜絕因疏忽大意，給酒店帶來不必要的損。同時(shí)經(jīng)常與銷售部進(jìn)行溝通，有效的管理前臺(tái)的帳務(wù)，啞房掛帳、應(yīng)收款的回收問題，這些一直是領(lǐng)導(dǎo)狠抓的問題。為了款項(xiàng)的及時(shí)回收，也為了保證酒店資金的運(yùn)轉(zhuǎn)，我們將啞房控制在2x間以內(nèi)，在不影響掛帳的情況下，督促銷售部人員盡快將啞房賬目結(jié)清，在會(huì)議賬目較多，交接賬目清楚的情況下，未出現(xiàn)死賬、壞帳的情況發(fā)生。

2、總機(jī)：

電話總機(jī)是酒店內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的中樞神經(jīng)，在日常服務(wù)中，話務(wù)員雖不直接對(duì)客服務(wù)，但是通過聲音的傳播，卻時(shí)刻反映酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，要向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還要樹立酒店良好的形象。這就要求總機(jī)人員要用最快、最準(zhǔn)確的速度轉(zhuǎn)接每個(gè)來電。由于在接轉(zhuǎn)電話時(shí)并

不是每位客人都能清楚的知道在店賓客的姓名或房間號(hào)，這就要總機(jī)根據(jù)房態(tài)進(jìn)行查找客人的名字，在查找準(zhǔn)確后再轉(zhuǎn)接。我們還要求當(dāng)班人員根據(jù)酒店當(dāng)天的出租情況，對(duì)在店的會(huì)議名稱、會(huì)務(wù)組、長(zhǎng)包房、VIP客人用房、保密房房號(hào)掌握的同時(shí)，還要嚴(yán)守保密制度，對(duì)于酒店入住的特殊客人或酒店主要管理人員的電話號(hào)碼不得泄漏。另外，在轉(zhuǎn)接酒店主要管理人員的電話時(shí)，能夠恰當(dāng)?shù)慕o予稱呼。在開關(guān)IDD、DDD方面要根據(jù)前臺(tái)給予的信息進(jìn)行開關(guān)，要求話務(wù)員每天2遍主動(dòng)與前臺(tái)核對(duì)房態(tài)，檢查IDD的開關(guān)情況，并在交接本上做詳細(xì)記錄。

在遇到突發(fā)應(yīng)急事件時(shí)，能夠沉著冷靜，快速有效的進(jìn)行處理，作為一名酒店優(yōu)秀的服務(wù)員，只有知道酒店相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，為了應(yīng)急之需，話務(wù)員還必須掌握酒店周邊的一些相關(guān)情況，例如：乘車路線，大的景點(diǎn)等等，以便客人詢問時(shí)，給客人一個(gè)滿意的答復(fù)。在酒店出租率高的情況下，總機(jī)員工還能積極主動(dòng)的幫助前臺(tái)抄白簿子和做早餐券，

3、行李：

行李員肩負(fù)著住店賓客迎來送往的工作，是酒店的門面?，F(xiàn)在行李部人員只有兩名，兩個(gè)人輪流上班，碰不到面， 交接工作全憑交接本來完成，這就要求他們?cè)诮唤庸ぷ魃弦欢ㄒJ(rèn)真、仔細(xì)。交接本上的內(nèi)容更要交代清楚、詳細(xì)。他們除了肩負(fù)著迎來送往的門童工作，為客人寄存行李物品也是行李員的重要工作，要求他們一定要嚴(yán)格按照酒店的要求規(guī)定執(zhí)行，寄存物品需要開包檢查，在征求客人的同意后，認(rèn)真、仔細(xì)、嚴(yán)格清點(diǎn)寄存的所有行李物品數(shù)量，逐一進(jìn)行登記，表明寄存物品的時(shí)間及客人聯(lián)系方式，開具寄存卡，并向客人說明存放時(shí)間，提取物品所需的手續(xù)等等。我們還為客人提供雨傘、輪椅車等物品租用服務(wù)項(xiàng)目。行李員的工作看似普通，可也是需要耐心和細(xì)心的。如果有一個(gè)小細(xì)節(jié)出現(xiàn)失誤，那對(duì)酒店及客人都是有影響的。所以說我們的行李員是在不平凡的工作崗位上默默的奉獻(xiàn)著自己的微波之力。

酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié) 篇4

任職以來，我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺(tái)這個(gè)嶄新的工作崗位，認(rèn)真地履行了自己的工作職責(zé)，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)將半年來的學(xué)習(xí)、工作情況總結(jié)如下：

　一、在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作

這是我進(jìn)入公司之后的第一份工作，作為一個(gè)新人，剛加入公司時(shí)，我對(duì)公司的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏，多虧了老板和同事的耐心指導(dǎo)和幫助，讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了前臺(tái)的工作內(nèi)容還有公司各個(gè)部門的職能所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。(都說前臺(tái)是公司對(duì)外形象的窗口，短短的半年也讓我對(duì)這句話有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。前臺(tái)不是花瓶，一言一行都代表著公司，接待公司來訪的'客人要以禮相迎，接聽和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹，處理辦公樓的日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì)，對(duì)待同事要虛心真誠(chéng)點(diǎn)點(diǎn)滴滴都讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步，受益匪淺。)

二、學(xué)習(xí)公司企業(yè)文化，提升自我

加入到中孚這個(gè)集體，才真正體會(huì)了“勤奮，專業(yè)，自信，活力，創(chuàng)新”這十個(gè)字的內(nèi)涵,我想也是激勵(lì)每個(gè)人前進(jìn)的動(dòng)力，我也以這十個(gè)字為準(zhǔn)則來要求自己，以積極樂觀的工作態(tài)度投入到工作中，踏踏實(shí)實(shí)地做好本職工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時(shí)地和部門溝通，爭(zhēng)取把工作做好，做一個(gè)合格，稱職的員工。這也一直是今后工作努力的目標(biāo)和方向。

三、拓展自己的知識(shí)面，不斷完善自己

半年的工作也讓我產(chǎn)生了危機(jī)意識(shí)，工作中難免會(huì)碰到一些坎坷，所以單靠我現(xiàn)在掌握的知識(shí)和對(duì)公司的了解是不夠的，我想以后的工作中也要不斷給自己充電，拓寬自己的知識(shí)，減少工作中的空白和失誤。初入職場(chǎng)，難免出現(xiàn)一些小差小錯(cuò);但前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時(shí)考慮得更全面，杜絕類似失誤的發(fā)生。

這段工作歷程讓我學(xué)到了很多，感悟了很多，看到公司的迅速發(fā)展，我深感驕傲，在今后的工作中，我會(huì)努力提高自我修養(yǎng)和內(nèi)涵，彌補(bǔ)工作中的不足，在新的學(xué)習(xí)中不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作，發(fā)揮自己的潛力為公司的建設(shè)與發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量!

出國(guó)留學(xué)網(wǎng)的小編整理的關(guān)于酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)范文的內(nèi)容如上文所述，希望大家看完之后，也可以結(jié)合自己的實(shí)際工作情況去反思，總之，這才過去半年，大家還有很多的時(shí)間去加油的。

酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié) 篇5

作為一名酒店前臺(tái)工作人員，我在上半年中度過了忙碌而又充實(shí)的日子?；仡欉@段時(shí)間，我從各種角度對(duì)我的工作進(jìn)行了總結(jié)，并且認(rèn)識(shí)到了許多新的情況和問題。接下來，我將詳細(xì)地闡述我的感受與體驗(yàn)。

一、工作環(huán)境與態(tài)度

我所在的酒店是一家豪華五星級(jí)酒店，環(huán)境優(yōu)美，設(shè)備齊全，為各式客人提供了高品質(zhì)的服務(wù)。作為前臺(tái)工作人員，在接待客人的過程中，我們不僅要為客人提供良好的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)的知識(shí)技能，還需要維持一個(gè)良好的工作環(huán)境，做到有條不紊地工作，使顧客感到放心。

為此，我們制定了一套完善的工作規(guī)范，每位員工都嚴(yán)格遵守。我們?cè)趰徫簧蠒r(shí)時(shí)刻刻保持著親切、禮貌、熱情、細(xì)致的服務(wù)態(tài)度，耐心解答客人的詢問，讓他們感到賓至如歸。另外，我們?cè)诠ぷ髦幸沧⒁饬Χ冗m當(dāng)，以交流為主，用幽默、溫暖的語(yǔ)言為客人提供最好的服務(wù)，讓客人感到舒適、愉悅，從而樹立他們對(duì)酒店的信任感和好感。在這個(gè)環(huán)境下，我不斷地提高自己的工作態(tài)度和水平，學(xué)會(huì)了如何更加良好地處理客人投訴、維護(hù)公司的形象以及與其他部門的協(xié)作。

二、客人管理

在前臺(tái)工作中，客人服務(wù)是我們的首要任務(wù)。客人們來自不同的文化、不同的國(guó)家和地區(qū)，他們的需求和要求也各不相同。因此，我們需要了解客人的文化、語(yǔ)言、習(xí)慣以及對(duì)服務(wù)的需求，從而為不同客人提供個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)。

在服務(wù)客人的同時(shí)，我們也要顧慮到客人滿意度的提升。在接待客人時(shí)，我們需要及時(shí)了解和掌握客人的情況，根據(jù)客人的要求調(diào)整服務(wù)方式和細(xì)節(jié)；針對(duì)客人的反饋和不滿意，我們要及時(shí)采取有效措施，盡力解決問題。

對(duì)于通過OTA渠道訂房的客人，我們?cè)诮哟龝r(shí)都會(huì)一一確認(rèn)訂單內(nèi)容，記錄客人的各項(xiàng)需求和定制化要求。同時(shí)，我們也會(huì)把這些信息記錄在客人檔案中，以備其后需要使用。在平時(shí)的工作中，我們還會(huì)通過電子郵件、微信等途徑，主動(dòng)與客人保持聯(lián)系，了解客人的需求和想法，提供及時(shí)的服務(wù)和幫助。

三、預(yù)訂管理和房型安排

首先，我們會(huì)根據(jù)旺季和淡季的情況，進(jìn)行房型及價(jià)格的調(diào)整，確?？头康倪m宜性與價(jià)格的合理性。其次，我們還會(huì)定期向OTA上傳房型和價(jià)格等信息，確保入住狀態(tài)的及時(shí)顯示，使客人的預(yù)訂更加快捷和準(zhǔn)確。

在進(jìn)行房量安排時(shí)，我們會(huì)仔細(xì)權(quán)衡市場(chǎng)情況、不同渠道的要求等多方面的因素。通過分析市場(chǎng)的行情及入住率，我們可以進(jìn)行相應(yīng)的優(yōu)惠政策和方案。

四、銷售和促銷

在上半年，我們的酒店拓展了新的促銷活動(dòng)，如喜來登俱樂部會(huì)員福利活動(dòng)、合作活動(dòng)等。我們除了在酒店、OTA等平臺(tái)推廣，也在社交媒體上積極宣傳酒店的活動(dòng)和特色，吸引更多的潛在客人及關(guān)注。

在銷售方面，我們會(huì)通過與其他部門的溝通、會(huì)議、合作等方式，提高銷售的效率和質(zhì)量，進(jìn)而不斷提高酒店的利潤(rùn)，提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力。

五、績(jī)效評(píng)估

我們不斷規(guī)范自己的工作，根據(jù)工作規(guī)范對(duì)工作進(jìn)行評(píng)估和分析。同時(shí)，我們還會(huì)定期和領(lǐng)導(dǎo)溝通，了解自己的優(yōu)秀表現(xiàn)和需要改進(jìn)的方面，從而進(jìn)一步提高個(gè)人的績(jī)效和服務(wù)水平。

上半年的工作中，我們做了很多新的嘗試和探索。在不斷地總結(jié)和積累經(jīng)驗(yàn)的過程中，我們學(xué)會(huì)了如何提高自己的工作效率和專業(yè)水平，從而為公司爭(zhēng)取一個(gè)更好的業(yè)績(jī)和形象。我相信，在未來的工作中，我們會(huì)繼續(xù)努力，不斷進(jìn)步，展現(xiàn)出更出色的工作表現(xiàn)和貢獻(xiàn)。

酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié) 篇6

作為酒店前臺(tái)員工，在半年的工作中，我經(jīng)歷了許多挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)。本文將詳細(xì)回顧我的工作經(jīng)驗(yàn)，并提出一些總結(jié)和未來的改進(jìn)計(jì)劃。

一、角色定位

作為酒店前臺(tái)員工，我的主要職責(zé)是接待來賓、辦理入住和退房手續(xù)，為客人提供各種服務(wù)，并解決客人提出的疑問和需求。這需要我擁有強(qiáng)大的溝通和組織技能，并能夠在高壓下保持冷靜和專業(yè)。

二、工作內(nèi)容

在過去的六個(gè)月中，我完成了許多任務(wù)和項(xiàng)目。我主要的日常工作包括：

1. 接待和轉(zhuǎn)接來電，回答客人疑問。

2. 辦理入住、退房手續(xù)，為客人提供預(yù)訂和支付方案。

3. 協(xié)調(diào)客房清潔、維修和其他酒店服務(wù)。

4. 處理客人投訴和疑問，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告問題并及時(shí)解決。

5. 收發(fā)和處理信件、快遞、電郵等事務(wù)。

6. 保持前臺(tái)區(qū)域的整潔、有序和安全。

7. 為客人提供旅游信息以及當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)和餐廳等推薦。

8. 了解并遵守相關(guān)政策和程序，處理現(xiàn)金和信用卡交易。

在工作過程中，我學(xué)到了很多，也發(fā)現(xiàn)了工作中存在一些問題。

三、總結(jié)與反思

1.為了提高工作效率和減少客人等待時(shí)間，我們需要優(yōu)化辦理入住、退房手續(xù)的方式。如：增加自助機(jī)器，建立移動(dòng)APP等。

2.與客人溝通時(shí)，需要耐心細(xì)致地聆聽他們的問題，并盡量用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言解答問題。也要時(shí)刻注意語(yǔ)調(diào)和用詞，不要激化矛盾和問題。

3.在與其他部門溝通時(shí)，需要注重禮貌和尊重，并盡可能詳細(xì)而不冗長(zhǎng)地傳達(dá)信息，讓對(duì)方理解我們的需要和要求，并在可行性方面提出建議和回應(yīng)。

4.為了應(yīng)對(duì)突發(fā)事件（比如房間內(nèi)發(fā)生火災(zāi)），我們要隨時(shí)保持警覺和應(yīng)變能力，及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門，并為客人提供安全逃生的建議和指引。

總的來說，我的工作已經(jīng)朝著更加順暢和高效的方向發(fā)展，同時(shí)也需要繼續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。未來，我會(huì)繼續(xù)努力，在服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)合作和專業(yè)技能上不斷提高自己的能力。

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最新酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)9篇

繁忙的上階段工作剛剛結(jié)束，這一段時(shí)間的工作已經(jīng)結(jié)束了，可以開始寫這個(gè)階段工作的總結(jié)了，總結(jié)對(duì)過去工作的評(píng)價(jià)，必須堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，那么我們?nèi)绾蝿?dòng)筆寫一篇總結(jié)呢？因此，欄目特意整理了最新酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)9篇，在此溫馨提醒你在瀏覽器收藏本頁(yè)。

酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)(篇1)

今年的時(shí)間咋過的這么快，還沒做什么大事呢，這上半年就已經(jīng)快要結(jié)束了。作為酒店的客房經(jīng)理，我的壓力其實(shí)還是比較大的，因?yàn)槲夜ぷ饕灿胁簧倌觐^了，我的任務(wù)就是要負(fù)責(zé)好整個(gè)酒店客房的入住以及管理。從目前來看，整個(gè)酒店上半年的客房入住情況還是不錯(cuò)的，相比去年有了不小的提升，現(xiàn)在，就讓我來對(duì)這上半年的工作做一個(gè)總結(jié)吧。

酒店最重要的是什么？那當(dāng)然是人流量了啊，來的人越多代表著酒店的業(yè)績(jī)會(huì)越高，所以咱們酒店十分重視每一位顧客，不僅僅是在廣告這一塊打的特別響亮，在質(zhì)量上咱們酒店也沒有松懈過。酒店是許多顧客歇腳的地方，大家之所以選擇咱們酒店入住，那肯定還是因?yàn)樵蹅兙频暧袃?yōu)勢(shì)呀，首先是客房的環(huán)境好，其次是價(jià)格也公道，絕沒有出現(xiàn)過店大欺客的情況，這也是咱們酒店能保持一個(gè)好口碑的原因。

為了不讓顧客失望，我作為一名客房經(jīng)理是下了不少的功夫的，首先我的鉆研顧客的喜好，然后再針對(duì)消費(fèi)者做出一些客房上的改變。畢竟客房是要顧客來評(píng)價(jià)的，要是不滿足大多數(shù)人的喜好，那肯定會(huì)被大家所淘汰，所以與時(shí)俱進(jìn)是客房所必須要做到的。首先，客房的環(huán)境和衛(wèi)生是最值得重視的，要是連這最基本的條件都沒能弄好，那顧客肯定是來了一次后就不會(huì)再來第二次，而且會(huì)嚴(yán)重的影響咱們酒店的名譽(yù)，所以我非?？粗乜头康那鍧嵑驼砉ぷ?。在這上半年里，酒店接到了幾起關(guān)于客房的投訴，其中大多數(shù)都是因?yàn)榫频甑那鍧崨]做到位，造成了一些地方有所遺漏，我在知道這個(gè)情況后，嚴(yán)厲的批評(píng)了酒店里的清潔工，并讓他們以后要注意每一間客房的衛(wèi)生，要是連這么點(diǎn)小事都做不好，那也沒必要在酒店呆著了，免得于人于己都造成影響。

最后，我發(fā)現(xiàn)隨著酒店的生意越來越好后，客房的供應(yīng)是有所不足的，在節(jié)假日里，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)爆滿的情況，所以我得提前做好規(guī)劃，給顧客打好招呼，免得他們走一趟空?，F(xiàn)在，我和同事們已經(jīng)適應(yīng)了酒店里的節(jié)奏，相信在接下來的半年里，咱們的客房部會(huì)取得更大的成績(jī)，我會(huì)讓酒店的客房得到更多人的青睞的！

酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)(篇2)

前言

酒店前臺(tái)是酒店最重要的一環(huán)，是客人進(jìn)入酒店后第一個(gè)接觸到的部門，也是展示酒店形象、服務(wù)質(zhì)量和效率的窗口。在這個(gè)職位上的工作需要耐心、細(xì)心、負(fù)責(zé)任、有耐性、具有服務(wù)意識(shí)等特點(diǎn)。上半年的工作總結(jié)，是對(duì)前面工作的回顧，對(duì)后半年工作的提醒和展望。

一、工作職責(zé)

1.接待客人并提供相關(guān)信息；

2.負(fù)責(zé)酒店客房的安排；

3.協(xié)助客人入住和離店；

4.提供旅游、商務(wù)等方面的建議和幫助；

5.解決客人的投訴；

6.對(duì)客房預(yù)定訂單進(jìn)行管理；

7.協(xié)調(diào)其他部門間的合作。

二、工作總結(jié)

上半年我作為酒店前臺(tái)的一員，主要從事賓客接待、協(xié)商、辦理登記、后勤服務(wù)、信息收集等各項(xiàng)工作，得到了長(zhǎng)足的提升。

1. 準(zhǔn)備和規(guī)劃

在工作前期，我通常會(huì)先瀏覽當(dāng)天的酒店訂單情況，對(duì)即將到來的賓客做出預(yù)圍。有針對(duì)性地為每個(gè)賓客準(zhǔn)備好今日該花時(shí)間看的消息或活動(dòng)信息。

2. 賓客接待

在賓客接待中，我始終堅(jiān)守到熱情、細(xì)致、周到的服務(wù)態(tài)度，積極地有效地應(yīng)對(duì)客人們的各種需求。在服務(wù)中積累經(jīng)驗(yàn)，并且勇于挑戰(zhàn)和解決各種復(fù)雜問題，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，贏得了客人們的信任、滿意和友誼。

3. 信息收集和分析

通過與客人交流和信息收集，我能夠?qū)腿藗兊钠煤托枨筮M(jìn)行分析和掌握，并適時(shí)調(diào)整酒店的服務(wù)策略、產(chǎn)品組合和相關(guān)營(yíng)銷措施，提高酒店的盈利能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

4. 咨詢和建議

在咨詢方面，我會(huì)盡力為客人提供相關(guān)的信息和建議，在旅游、商務(wù)等多個(gè)方面為客人提供幫助和支持，贏得了客人們的贊譽(yù)和肯定。

5. 解決客人投訴

偶爾會(huì)有一些客戶對(duì)酒店服務(wù)不滿意，我們需及時(shí)問明并全面地了解客人反饋的具體情況，并與酒店內(nèi)部相關(guān)部門進(jìn)行溝通調(diào)整。

6. 定單的管理

對(duì)房間的出租和分配，酒店前臺(tái)非常的重要。我主動(dòng)學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和技能，通過前半年的實(shí)踐和總結(jié)，我已經(jīng)能很好的支配這項(xiàng)工作，提高酒店在行業(yè)市場(chǎng)上的品牌美譽(yù)度。

三、未來要做的事情

作為一名酒店前臺(tái)的員工，我在未來的工作中還要提高自己的素質(zhì)，跟上行業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)和新技術(shù)。在客戶接待等方面，我會(huì)通過更多的學(xué)習(xí)和交流，進(jìn)一步提高個(gè)人能力，提高客戶服務(wù)的品質(zhì)。

同時(shí)，我也會(huì)加強(qiáng)與其他部門的溝通和協(xié)同合作，為酒店業(yè)務(wù)快速發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。希望未來的工作中能夠取得更好且顯著的成果。

酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)(篇3)

不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開始對(duì)前臺(tái)工作一無(wú)所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。現(xiàn)對(duì)上半年前臺(tái)工作總結(jié)如下。

一、前臺(tái)工作內(nèi)容

酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。

二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、加強(qiáng)銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，上半年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。

考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，事不關(guān)已，高高掛起最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！

酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)(篇4)

酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)

隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店業(yè)作為旅游業(yè)的重要組成部分，也蒸蒸日上。而酒店的前臺(tái)作為酒店服務(wù)中的重要一環(huán)，在這個(gè)過程中扮演著至關(guān)重要的角色。作為一名酒店前臺(tái)工作人員，我在這里要對(duì)上半年的工作進(jìn)行總結(jié)。

一、服務(wù)態(tài)度上的改進(jìn)

服務(wù)態(tài)度是顧客對(duì)酒店第一印象的形成，因此，服務(wù)態(tài)度是酒店業(yè)至關(guān)重要的一環(huán)。在上半年的工作中，我對(duì)自己的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行了不斷的改進(jìn)。對(duì)于來賓的每一個(gè)細(xì)節(jié)，我都盡力用最好的服務(wù)態(tài)度去完成。從問候語(yǔ)到微笑，從問詢到入住手續(xù)，我都能用溫馨和友善的語(yǔ)言與笑容表達(dá)。

講究服務(wù)態(tài)度不僅僅體現(xiàn)在表面的禮貌上，更在于內(nèi)在細(xì)節(jié)的塑造。比如，每天堅(jiān)持對(duì)酒店環(huán)境進(jìn)行不同方面的檢查，確保酒店的內(nèi)部能保持定時(shí)、整齊、干凈。尤其是客房檢查，這是顧客入住前的最后一道關(guān)卡，任何不周到的細(xì)節(jié)都可能對(duì)顧客產(chǎn)生負(fù)面影響。

二、專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)與應(yīng)用

作為酒店前臺(tái)工作人員，我們需要具備良好的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，如酒店規(guī)章制度、入住手續(xù)、退房流程、安全替換等等。上半年，我將這些專業(yè)知識(shí)進(jìn)行了系統(tǒng)性學(xué)習(xí)，并能夠熟練地應(yīng)用于工作之中。

同時(shí)，在工作之余，我還自主尋找并學(xué)習(xí)有關(guān)酒店前臺(tái)的專業(yè)知識(shí)。例如，如何處理客戶疑問與投訴，判斷某個(gè)客人是否涉及到違法行為等。通過精心學(xué)習(xí)與應(yīng)用，我能夠熟練地使用所掌握的知識(shí)，保障酒店客戶服務(wù)工作質(zhì)量的提升。

三、團(tuán)隊(duì)合作中的貢獻(xiàn)和收獲

團(tuán)隊(duì)是一個(gè)酒店前臺(tái)工作的核心。在上半年的工作過程中，我深刻感受到了團(tuán)隊(duì)合作的基礎(chǔ)性與重要性。同時(shí)，我堅(jiān)定地認(rèn)為，個(gè)人與團(tuán)隊(duì)之間應(yīng)該是互相促進(jìn)共同發(fā)展的關(guān)系。

在工作中，我積極參與團(tuán)隊(duì)協(xié)作，通過有效的溝通和配合，為顧客提供了快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我在工作中從團(tuán)隊(duì)中獲得了不少收獲，與團(tuán)隊(duì)成員一起成長(zhǎng)，讓我更好地融入酒店前臺(tái)工作中。

四、總結(jié)與思考

上半年的酒店前臺(tái)工作總結(jié)和思考，是對(duì)于自己工作生活質(zhì)量不斷提升的一次評(píng)估。總結(jié)了上半年的工作得失，確定了能夠加強(qiáng)的地方，并確定了下半年工作的思路和方向。

總結(jié)成果的分析：上半年酒店前臺(tái)工作需要更多的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，以及更好的服務(wù)態(tài)度。團(tuán)隊(duì)精神的提升，也是工作中的一件重要事，是可以為顧客提供優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)的基礎(chǔ)。

回過頭看看自己的上半年工作，以及改進(jìn)與提高。總結(jié)這件事情是有著深遠(yuǎn)實(shí)際且不斷發(fā)生的，只要你肯定性未來和自己，總結(jié)其實(shí)就意味著您可以按照自己的小心機(jī)制作出可行的決策，制定出下半年工作的目標(biāo)并付諸行動(dòng)。通過冷靜傾聽和溝通，不斷推進(jìn)自己的工作進(jìn)程，最終為顧客提供更好的服務(wù)。

總而言之，上半年的工作總結(jié)是展望下半年工作的偉大基礎(chǔ)。不僅能夠反思自己落伍的地方，對(duì)未來的工作積極作出調(diào)整，并且還是為酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的絕佳機(jī)會(huì)。

酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)(篇5)

時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間半年過去了?；仡欉@過去的半年，我們?cè)诰频觐I(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體同仁的共同努力下，取得了一定的成績(jī)。雖然在我們?nèi)粘５墓ぷ鳟?dāng)中偶爾也會(huì)出現(xiàn)一些的問題，我們將在以后的工作當(dāng)中汲取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；希望在下半年的工作中得到改正，為酒店創(chuàng)造出更大的效益。 下面就由我從以下五個(gè)方面進(jìn)行總結(jié)匯報(bào):

1、酒店上半年的房收和柜臺(tái)散客經(jīng)營(yíng)分析。

2、前廳部的日常管理和協(xié)調(diào)工作。

3、上半年的培訓(xùn)工作完成情況。

4、安全工作方面。

5、下半年的工作展望

一、酒店上半年接待情況及柜臺(tái)散客經(jīng)營(yíng)分析：

因?yàn)榻衲瓴粩嘤凶匀粸?zāi)害的發(fā)生，加上節(jié)假日對(duì)酒店客房進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，顧節(jié)假日沒有接待團(tuán)隊(duì)。會(huì)議比去年接待有所減少。

柜臺(tái)散客經(jīng)營(yíng)分析：

今年上半年柜臺(tái)散客的房收為 元，共計(jì)出租個(gè)間夜，平均房?jī)r(jià)為元，今年的柜臺(tái)散客收入比了 元，今年柜臺(tái)散客市場(chǎng)的出租間夜數(shù)比 個(gè)間夜。但平均房?jī)r(jià)比同期相比增加（減少）了 元。

今年4月份銷售部和餐飲部協(xié)調(diào)，根據(jù)經(jīng)營(yíng)策略適當(dāng)?shù)纳险{(diào)早餐的品種和價(jià)格，原來的早餐從2x元調(diào)整為40元，客人持有餐券的由15元調(diào)整為25元。

從圖中可以看出柜臺(tái)散客的趨勢(shì)在整體房收結(jié)構(gòu)當(dāng)中含金量還是較高的并且在經(jīng)營(yíng)上趨于平穩(wěn)，并穩(wěn)中有升。

在柜臺(tái)散客銷售方面我們也做了以下幾方面的工作：

1、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率

銷售雖然不是前臺(tái)工作的主體內(nèi)容，但作為飯店的每一份子都無(wú)法推脫銷售的責(zé)任。前臺(tái)員工的二次推銷房間起到了很好的作用。接待員在酒店推出優(yōu)惠政策的同時(shí)，根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，當(dāng)當(dāng)天的出租率較高晚上賣房時(shí)， 我們靈活掌握柜臺(tái)散客的心理房?jī)r(jià)一般在550-650元左右，當(dāng)白天有時(shí)房不緊或客人入住天數(shù)較長(zhǎng)的情況下，為了給酒店創(chuàng)收因?yàn)榘滋炜腿巳菀琢魇В覀円话銏?bào)房?jī)r(jià)在440-52x元，因此前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，我們強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。從總體來看柜臺(tái)散客銷

售雖然不錯(cuò)，但在我們前廳部看來下半年仍需繼續(xù)發(fā)揮前臺(tái)銷售的優(yōu)勢(shì)和銷售技巧，憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取再創(chuàng)新高。

2、網(wǎng)絡(luò)訂房的接待：

今年網(wǎng)絡(luò)訂房明顯比去年有所提高，自從去年前臺(tái)配備了傳真機(jī)以來，沒到銷售部下班或節(jié)假日休息，辦公室無(wú)人的時(shí)候，我們就成了直接與網(wǎng)絡(luò)訂房中心聯(lián)系的第一人。每當(dāng)接到網(wǎng)絡(luò)訂房中心發(fā)來的傳真，我們第一時(shí)間根據(jù)當(dāng)天的入住情況，及時(shí)查看可用房列表，對(duì)接到的傳真及時(shí)給網(wǎng)絡(luò)訂房中心發(fā)確認(rèn)單，并錄入電腦。以便當(dāng)天晚上，網(wǎng)絡(luò)訂房中心還要與我們確認(rèn)入住客人的具體情況。

3、價(jià)格策略：

我們每三個(gè)月或半年密切關(guān)注周邊酒店柜臺(tái)散客的價(jià)格變化，要做到出租率和房收價(jià)格的同步進(jìn)展，就必須實(shí)時(shí)調(diào)整柜臺(tái)，散客的底價(jià)和周邊酒店市場(chǎng)帶來的變化，從而實(shí)現(xiàn)柜臺(tái)散客的最大收入化。（見表）

4、政策化的房?jī)r(jià)： 為了益于酒店銷售的最大利益化以及靈活多變性，在銷售部周總的大力支持下合作適時(shí)調(diào)整房?jī)r(jià)為7折。在酒店給予的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制政策下也充分調(diào)動(dòng)了大家銷售的積極主動(dòng)性.

二、日常管理和協(xié)調(diào)工作：

1、前臺(tái)：

眾所周知，前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。我們酒店的前臺(tái)擔(dān)負(fù)著問詢、接待、預(yù)訂、結(jié)帳、外幣兌換和二為一的工作，客房預(yù)訂及房態(tài)控制是客房經(jīng)營(yíng)當(dāng)中較為重要的部分，

因?yàn)槲覀儧]有獨(dú)立的預(yù)訂部，酒店的房控一直以來都是由前臺(tái)和銷售部共同完成，除了做好日常的工作以外，我們還必須對(duì)當(dāng)天的可用房情況了如指掌，為銷售部提供最準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)來源，在過去的半年當(dāng)中，酒店的出租率保持穩(wěn)中有升的良好態(tài)勢(shì)，這與我部門和銷售部的努力是分不開的。為了確保房間的使用率，為酒店帶來最大的效益，我們堅(jiān)持做好每天的確認(rèn)工作，力爭(zhēng)將房間的NO-SHOW情況降至最低。在可控制范圍內(nèi)大膽的超做預(yù)訂。尤其是在當(dāng)天出租率較高時(shí)，我們會(huì)提早與客人確認(rèn)退房時(shí)間，，并與銷售人員確認(rèn)所到當(dāng)日會(huì)議，商散房數(shù)是否準(zhǔn)確，其次對(duì)前臺(tái)所接散客預(yù)訂按照客人所留聯(lián)系方式與客人確認(rèn)到店準(zhǔn)確時(shí)間，如有推遲到店或取消預(yù)訂及時(shí)修改以保證房態(tài)的準(zhǔn)確性。除了了解當(dāng)日到店情況外，更重要的是要了解客人的到店時(shí)間。有時(shí)當(dāng)日房間預(yù)訂已滿時(shí)，商散或會(huì)議需要半天房，我們依照客人到店較晚的房間安排給午休房，并講清退房時(shí)間，這樣就在短短的幾小時(shí)之內(nèi)房間二次或多次出租。確保了房間銷售的最大限度，為提高酒店的出租率，奠定了良好的基礎(chǔ)。

今年商場(chǎng)及景點(diǎn)的具體位置和乘車路線。盡自己的最大努力滿足客人的要求，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

今年電力系統(tǒng)的會(huì)議較多，從年初，我們酒店相繼接待了安徽、張家口、承德、遼寧、黑龍江、山西、陜西等地方的大大小小的會(huì)議。像有的客人要同時(shí)參加兩個(gè)會(huì)議，還有的會(huì)議是這個(gè)電力系統(tǒng)的會(huì)議剛剛開完，或還未開完，下個(gè)電力系統(tǒng)的會(huì)議就馬上接上。這就要求我們及時(shí)與在店會(huì)務(wù)組和相關(guān)銷售人員聯(lián)系，及時(shí)調(diào)解與會(huì)人員的沖突，盡量安撫好會(huì)議人員的情緒。比如今年6月份山西恒曲電力會(huì)議，由于上個(gè)陜西電力會(huì)議還未開完，有部分

住店客人不走，山西電力的會(huì)議就要有部分客人無(wú)法安排住店，在加上此會(huì)議的會(huì)務(wù)組到店時(shí)間較晚，到店后，會(huì)議要求與當(dāng)初銷售人員下的MEMO有變化，原定房費(fèi)、雜費(fèi)自付，餐費(fèi)公付，改為全部自付，餐費(fèi)會(huì)議上不管付。由于已有部分客人已入住，這就要求我們把已發(fā)出去的餐劵要逐間給客人打電話，把餐劵收回，并告知客人所用餐費(fèi)直接掛到自己的房帳中，離店時(shí)一塊兒開發(fā)票，這就在無(wú)形當(dāng)中增加了我們的工作量。我們把這一情況及時(shí)告知相關(guān)銷售人員?？烧l(shuí)知與客人聯(lián)系的電話還未打完，銷售人員就告知我們此會(huì)議的又一變化，發(fā)給客人餐券，但收取客人每人每天又要迅速。但還是有部分客人不能理解。若遇到脾氣好的客人，我們真是打心眼里感謝他的理解與支持。若遇上情緒激動(dòng)不好說話的客人，我們就是再笑臉相迎，他也總會(huì)挑出毛病，說我們的態(tài)度不好，要投訴，有時(shí)還會(huì)報(bào)以粗口，可我們干的就是為客人服務(wù)的工作，我們不能與客人對(duì)罵。這時(shí)的我們真是心里憋屈，哭笑不得。

在上半年中，我們繼續(xù)完善手工房費(fèi)的管理制度，夜班人員要每天核對(duì)當(dāng)天的手工房費(fèi)。其次要求所有當(dāng)值人員在工作上做到嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、準(zhǔn)確的原則，每天備用金的清點(diǎn)、核對(duì)、交接工作一定要仔細(xì)，杜絕因疏忽大意，給酒店帶來不必要的損。同時(shí)經(jīng)常與銷售部進(jìn)行溝通，有效的管理前臺(tái)的帳務(wù)，啞房掛帳、應(yīng)收款的回收問題，這些一直是領(lǐng)導(dǎo)狠抓的問題。為了款項(xiàng)的及時(shí)回收，也為了保證酒店資金的運(yùn)轉(zhuǎn)，我們將啞房控制在壞帳的情況發(fā)生。

2、總機(jī)：

電話總機(jī)是酒店內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的中樞神經(jīng)，在日常服務(wù)中，話務(wù)員雖不直接對(duì)客服務(wù)，但是通過聲音的傳播，卻時(shí)刻反映酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，要向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還要樹立酒店良好的形象。這就要求總機(jī)人員要用最快、最準(zhǔn)確的速度轉(zhuǎn)接每個(gè)來電。由于在接轉(zhuǎn)電話時(shí)并

不是每位客人都能清楚的知道在店賓客的姓名或房間號(hào)，這就要總機(jī)根據(jù)房態(tài)進(jìn)行查找客人的名字，在查找準(zhǔn)確后再轉(zhuǎn)接。我們還要求當(dāng)班人員根據(jù)酒店當(dāng)天的出租情況，對(duì)在店的會(huì)議名稱、會(huì)務(wù)組、長(zhǎng)包房、VIP客人用房、保密房房號(hào)掌握的同時(shí)，還要嚴(yán)守保密制度，對(duì)于酒店入住的特殊客人或酒店主要管理人員的電話號(hào)碼不得泄漏。另外，在轉(zhuǎn)接酒店主要管理人員的電話時(shí)，能夠恰當(dāng)?shù)慕o予稱呼。在開關(guān)IDD、DDD方面要根據(jù)前臺(tái)給予的信息進(jìn)行開關(guān)，要求話務(wù)員每天2遍主動(dòng)與前臺(tái)核對(duì)房態(tài)，檢查IDD的開關(guān)情況，并在交接本上做詳細(xì)記錄。

在遇到突發(fā)應(yīng)急事件時(shí)，能夠沉著冷靜，快速有效的進(jìn)行處理，作為一名酒店優(yōu)秀的服務(wù)員，只有知道酒店相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，為了應(yīng)急之需，話務(wù)員還必須掌握酒店周邊的一些相關(guān)情況，例如：乘車路線，大的景點(diǎn)等等，以便客人詢問時(shí)，給客人一個(gè)滿意的答復(fù)。在酒店出租率高的情況下，總機(jī)員工還能積極主動(dòng)的幫助前臺(tái)抄白簿子和做早餐券，

3、行李：

行李員肩負(fù)著住店賓客迎來送往的工作，是酒店的門面?，F(xiàn)在行李部人員只有兩名，兩個(gè)人輪流上班，碰不到面， 交接工作全憑交接本來完成，這就要求他們?cè)诮唤庸ぷ魃弦欢ㄒJ(rèn)真、仔細(xì)。交接本上的內(nèi)容更要交代清楚、詳細(xì)。他們除了肩負(fù)著迎來送往的門童工作，為客人寄存行李物品也是行李員的重要工作，要求他們一定要嚴(yán)格按照酒店的要求規(guī)定執(zhí)行，寄存物品需要開包檢查，在征求客人的同意后，認(rèn)真、仔細(xì)、嚴(yán)格清點(diǎn)寄存的所有行李物品數(shù)量，逐一進(jìn)行登記，表明寄存物品的時(shí)間及客人聯(lián)系方式，開具寄存卡，并向客人說明存放時(shí)間，提取物品所需的手續(xù)等等。我們還為客人提供雨傘、輪椅車等物品租用服務(wù)項(xiàng)目。行李員的工作看似普通，可也是需要耐心和細(xì)心的。如果有一個(gè)小細(xì)節(jié)出現(xiàn)失誤，那對(duì)酒店及客人都是有影響的。所以說我們的行李員是在不平凡的工作崗位上默默的奉獻(xiàn)著自己的微波之力。

酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)(篇6)

自學(xué)校畢業(yè)來海外海xx賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書本上沒有的知識(shí)。以下是我年上半年工作總結(jié)：

前臺(tái)作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

再次，提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車站、商嘗景點(diǎn)的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等，主動(dòng)詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要做到來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說明問題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。

在工作中，每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺很充實(shí)，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌！

酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)(篇7)

我來到酒店已經(jīng)有半年時(shí)間了，工作中，聽領(lǐng)導(dǎo)安排，同時(shí)自己也會(huì)動(dòng)腦思考如何做好工作，陪同同事完成任務(wù)，在半年中我也基本做好了任務(wù)，現(xiàn)在簡(jiǎn)單總結(jié)。

因?yàn)槲襾淼焦竟ぷ鲿r(shí)間不長(zhǎng)，很多時(shí)候不懂如何做好工作，因此我經(jīng)常會(huì)向同事請(qǐng)教，邊工作邊學(xué)習(xí)。隨著時(shí)間過去，我的能力也提升上來，跟上了工作節(jié)奏，從而完成了每日任務(wù)。這半年工作給我最大的幫助就是讓我具備了一個(gè)真正員工的素養(yǎng)，有了工作的覺悟，因?yàn)槲也女厴I(yè)，以前都在學(xué)校，沒有接觸過類似工作，各方面都有不足，為了加快工作進(jìn)度，提高工作效率，每天的工作任務(wù)都沒有落下。

在前臺(tái)經(jīng)常要接待一些客戶，或者一些來面試的新人。學(xué)會(huì)操作辦公軟件，才能完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)。在崗位上，不像學(xué)校那樣學(xué)習(xí)，每天我們要完成的任務(wù)雖然不多，但是卻都重要，不能拖延，而且在接待客戶過程中，必須要禮數(shù)周全，這關(guān)系到我們公司的形象，作為前臺(tái)人員，一舉一動(dòng)都與公司關(guān)聯(lián)在一起，表現(xiàn)的好，才能夠給外來的客戶好印象。對(duì)待新人，也會(huì)熱心招待，雖然每天都會(huì)遇到一兩個(gè)來面試的人，我都會(huì)做好登記，不管是誰(shuí)來到公司把該做的備案，也方便領(lǐng)導(dǎo)檢查。

有時(shí)候我還需要為公司的會(huì)議做準(zhǔn)備，尤其是每月的銷售大會(huì)，這是公司重要會(huì)議，為了讓會(huì)議順利展開讓領(lǐng)導(dǎo)感到滿意，我們前臺(tái)每個(gè)人都必須及時(shí)做好相關(guān)的準(zhǔn)備，在開會(huì)前一天布置好會(huì)場(chǎng)，在會(huì)議中，領(lǐng)導(dǎo)的講話稿，和優(yōu)秀員工代表需要準(zhǔn)備的東西，都會(huì)第一時(shí)間準(zhǔn)備妥當(dāng)，一切都做好之后，還要及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)讓領(lǐng)導(dǎo)檢查調(diào)整。

這半年中，我學(xué)會(huì)了如何工作，也學(xué)會(huì)了接人待物，更是成為了我們公司的一員，從開始時(shí)的緊張到現(xiàn)在從容自如，我發(fā)生了很大變化，褪去了學(xué)生氣，有了一個(gè)員工的樣子，我時(shí)刻都警告自己必須要牢記工作任務(wù)，做好工作安排，不能耽擱工作。同時(shí)也應(yīng)當(dāng)積極提升自己，為自己的發(fā)展做準(zhǔn)備。

工作中我也遇到過壓力，比如沒有完成當(dāng)日工作，做的不夠好，被領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)斥，這些我都會(huì)牢記心中，做的不好所以在各個(gè)方面我都需要改正，需要提升。給自己鼓勵(lì)讓自己能夠在崗位上堅(jiān)持下去，其實(shí)只要度過了最艱難的成長(zhǎng)階段，到后面工作就會(huì)輕松很多，因?yàn)楫?dāng)自己適應(yīng)了工作就不會(huì)在如開始那么局促不安。

雖然半年工作結(jié)束了，但我還需要在下半年中繼續(xù)努力，因?yàn)檫@半年工作我雖然有成長(zhǎng)，但是還有挺大的差距，我會(huì)做一個(gè)合格的前臺(tái)人員，為公司貢獻(xiàn)力量。

酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)(篇8)

酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項(xiàng)目，并多次開展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店。今年上半年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，半年共接待了VIP團(tuán)四個(gè)，會(huì)議無(wú)數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng)，半年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年x月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡x元/張，鑰匙袋x元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都x間以上，半年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年上半年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。

五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。

成績(jī)是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;

2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴;

3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練;

4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年上半年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有x元。

酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)(篇9)

作為一名酒店前臺(tái)，上半年的工作經(jīng)歷可以說是收獲滿滿。我認(rèn)真總結(jié)了這幾個(gè)月的工作，從中發(fā)現(xiàn)了許多優(yōu)點(diǎn)和不足，同時(shí)也為下半年的工作制定了一些可行的計(jì)劃和目標(biāo)。

首先，我認(rèn)為我在溝通能力上取得了明顯的提高。這主要得益于每天和不同文化背景、不同需求的客人進(jìn)行溝通交流。我習(xí)慣于主動(dòng)了解客人的需求，并積極推薦相關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品。在這樣的過程中，不僅有助于提升客人的滿意度，同時(shí)更好地了解他們的需求，也為下一步的服務(wù)工作打下了基礎(chǔ)。當(dāng)然，溝通也并不僅僅是語(yǔ)言上的交流，還有更多的細(xì)節(jié)與技巧需要去掌握。

其次，對(duì)于問題的解決能力也得到了一定的提升。在咨詢、投訴和緊急情況下，我能夠迅速反應(yīng)并提供相應(yīng)的解決方案。這需要的是豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和對(duì)相關(guān)政策與流程的熟悉。在日常工作中，我還善于與其他部門的工作人員協(xié)作，及時(shí)解決問題，確?？腿说臐M意度。

同時(shí)，在良好的服務(wù)基礎(chǔ)上，我也注重細(xì)節(jié)化服務(wù)，把尊重、禮貌和真誠(chéng)作為最基本的工作標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)客人的個(gè)性化需求，我制定了個(gè)性化服務(wù)計(jì)劃，包括提供定制化服務(wù)、貼心的關(guān)懷和特別的禮遇等。這些細(xì)節(jié)化服務(wù)為客人帶來更好的印象和感受，并加強(qiáng)了客人對(duì)酒店品牌的認(rèn)同度和再次光顧的可能性。

當(dāng)然，我也發(fā)現(xiàn)了一些不足之處。例如，盡管在安排和協(xié)調(diào)上已經(jīng)具備了一定的優(yōu)勢(shì)，但我感到還需要提高自己的管理和組織能力，以更好地管理和調(diào)整前臺(tái)的日常服務(wù)流程。此外，還需要加強(qiáng)對(duì)行業(yè)動(dòng)態(tài)和客人需求變化的敏感度，及時(shí)將市場(chǎng)信息反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以及調(diào)整酒店服務(wù)方向和戰(zhàn)略。

針對(duì)這些不足之處，我也制定了一些明確的改進(jìn)計(jì)劃。例如，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自己的行業(yè)知識(shí)水平，同時(shí)參與部門內(nèi)部的培訓(xùn)和溝通交流，從而更好地吸收和學(xué)習(xí)其他人的經(jīng)驗(yàn)和技巧。此外，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)客人需求變化的了解，以及在不斷的服務(wù)實(shí)踐中去積累經(jīng)驗(yàn)和提高自我認(rèn)知，使自己能夠更好地應(yīng)對(duì)未來的工作挑戰(zhàn)。

總之，在工作總結(jié)中，我意識(shí)到了自己的優(yōu)勢(shì)和潛力，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了需要改進(jìn)的地方。在未來的工作中，我會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)和進(jìn)步，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，以達(dá)到更高效的工作結(jié)果和職業(yè)發(fā)展。最后，我要感謝我的領(lǐng)導(dǎo)們和同事們，在他們的幫助和支持下一路成長(zhǎng)，成為更好的酒店前臺(tái)，也希望能夠?yàn)楦嗟目腿颂峁└玫姆?wù)和體驗(yàn)。

酒店前臺(tái)工作總結(jié)

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酒店前臺(tái)工作總結(jié)(篇1)

在這片刻的社會(huì)中，為了放松自己的心情和調(diào)節(jié)自己的工作節(jié)奏，人們總是喜歡在不同的節(jié)日里選擇出行旅游，這時(shí)候，節(jié)日酒店就成為了許多游客的最佳選擇。而對(duì)于節(jié)日酒店來說，前臺(tái)工作是其核心職能之一，酒店前臺(tái)工作的質(zhì)量，直接關(guān)系到酒店服務(wù)品質(zhì)。以下將對(duì)酒店前臺(tái)工作進(jìn)行總結(jié)：

首先，酒店前臺(tái)作為接待客人的窗口，服務(wù)態(tài)度以及著裝是首先需要注意的。前臺(tái)工作人員應(yīng)該呈現(xiàn)出熱情、友好、耐心的服務(wù)態(tài)度，讓客人有賓至如歸的感覺。同時(shí)，文明禮儀也是前臺(tái)工作人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，不僅體現(xiàn)在業(yè)務(wù)處理中，還應(yīng)在一些細(xì)節(jié)方面保持恰當(dāng)?shù)难孕信e止，讓客人感到舒適、溫馨。

其次，酒店前臺(tái)接待工作中與信息綜合管理有關(guān)的工作也是非常重要的。前臺(tái)工作人員應(yīng)該熟悉酒店的房?jī)r(jià)、客房類型、餐飲服務(wù)等資訊，而且應(yīng)該隨時(shí)了解房間的入住情況，并及時(shí)總結(jié)客人的各種需求和反饋。此外，前臺(tái)員工還應(yīng)熟悉酒店的結(jié)構(gòu)和基本設(shè)施，以便對(duì)于客人提出來的問題能夠給出合理的解答及幫助。

再次，前臺(tái)工作人員還需要具備一定的業(yè)務(wù)處理能力。在工作中，客人來自不同的城市、行業(yè)及背景，前臺(tái)工作人員應(yīng)該學(xué)會(huì)綜合分析問題、識(shí)別客人需求，并且給出最優(yōu)的解決辦法。同時(shí)，在一些投訴和糾紛處理中，應(yīng)具備細(xì)心、耐心、及時(shí)的態(tài)度，使客人在愉快地解決問題的同時(shí)，也感受到了酒店的熱情服務(wù)。

最后，前臺(tái)的工作還應(yīng)該與安全管理密切配合。前臺(tái)工作人員要求經(jīng)常關(guān)注酒店的各項(xiàng)安全規(guī)定，及時(shí)反饋問題，確保酒店安全，幫助客人創(chuàng)造安全、舒適的住宿環(huán)境。

總的來說，酒店前臺(tái)工作是酒店服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。前臺(tái)工作人員應(yīng)該在服務(wù)態(tài)度、信息綜合管理、業(yè)務(wù)處理能力、安全管理等方面日益努力，為客人勤勤懇懇地服務(wù)，使客人的旅游住宿體驗(yàn)真正達(dá)到一個(gè)高峰。

酒店前臺(tái)工作總結(jié)(篇2)

從20xx年末至20xx年春節(jié)前夕，對(duì)保安人員進(jìn)行多次職業(yè)道德教育，安全業(yè)務(wù)培訓(xùn)。隨著春節(jié)來臨，利用早晚開會(huì)的形式進(jìn)行安全教育和意外發(fā)生應(yīng)急處理方案的學(xué)習(xí)。節(jié)前召開了3次保安人員全體會(huì)議，對(duì)保安室里的各種設(shè)備，報(bào)警系統(tǒng)，現(xiàn)場(chǎng)檢查，演練操作方法。對(duì)工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，妥善解決。對(duì)重點(diǎn)設(shè)施設(shè)備每天進(jìn)行檢查，如：變電所周邊、后院油庫(kù)存放處、倉(cāng)庫(kù)、海鮮池、二樓經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等，嚴(yán)格執(zhí)行每小時(shí)巡邏制度。

進(jìn)一步強(qiáng)化了保安工作，通過培訓(xùn)，提高保安人員素質(zhì)，講文明，懂道理，勤奮工作，為酒店保安工作奉獻(xiàn)力量。

這一季度以來，在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下，在接待中心李主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞工作中心，切實(shí)履行服務(wù)職責(zé)，創(chuàng)造性地開展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)，個(gè)人也在不同方面取得了一定的成績(jī)，主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面，下面作工作總結(jié)如下：

一、提高認(rèn)識(shí)

酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺(tái)服務(wù)人員必須高度認(rèn)識(shí)工作的重要性，始終牢記賓客至上，服務(wù)第一和讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí)，才能做好前臺(tái)工作，只有立足本職工作，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開展。

二、扎實(shí)工作

本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí)，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé)，積極主動(dòng)開展各項(xiàng)工作。在工作期間，本人按時(shí)值班，從無(wú)遲到早退，保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。對(duì)待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對(duì)提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評(píng)。在對(duì)待同事方面，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善和諧，妥善處理好個(gè)人生活上的各種問題。

三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)

扎實(shí)工作的同時(shí)，本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理、法律、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大，就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。

當(dāng)然，在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，本人也存在一些缺點(diǎn)，如全局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng)，有待下一步重點(diǎn)提高。

總之，在20xx年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，取得了一些成績(jī)，但面對(duì)新情況新問題，還需站在新的起點(diǎn)上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地開展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。

酒店前臺(tái)工作總結(jié)(篇3)

節(jié)日酒店前臺(tái)工作總結(jié)

作為酒店的門面和服務(wù)窗口，前臺(tái)是重要的工作崗位之一。在酒店節(jié)日期間，前臺(tái)人員的工作更為繁忙，需要精準(zhǔn)、專業(yè)和高效的服務(wù)態(tài)度。通過我的工作經(jīng)歷，我總結(jié)了如下幾點(diǎn)體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)。

一、禮貌熱情的服務(wù)態(tài)度

在節(jié)日酒店前臺(tái)工作中，工作人員需要快樂地迎接來賓，向他們提供盡可能的幫助并回答他們的詢問。我們需要關(guān)心客戶，與他們建立信任和友好的關(guān)系。第一印象非常重要，確保我們的客人在入住期間感到舒適和享受。在提供服務(wù)的過程中，我們不僅提供酒店的基本信息，還要向客人傳達(dá)酒店文化和特色，激發(fā)客人的興趣和熱情，讓客人感受到至上的服務(wù)理念。

二、熟練掌握基本技能和使用技巧

前臺(tái)工作人員需要具備熟練的計(jì)算機(jī)技能和使用酒店管理軟件的技巧，能夠熟練操作各種設(shè)備，如電話、傳真機(jī)和打印機(jī)等。此外，它還需要與預(yù)付款模塊、房間管理模塊和結(jié)算模塊進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，以便更好地為客戶提供服務(wù)，并為客戶方便快捷地注冊(cè)和結(jié)賬。我們還需要進(jìn)一步了解酒店的各項(xiàng)服務(wù)和特色，以便我們能夠?yàn)榭腿颂峁└娴姆?wù)，并更好地推銷酒店。

三、快速解決問題和抱怨

在快節(jié)奏的酒店工作環(huán)境中，前臺(tái)工作人員需要具有快速反應(yīng)的能力。我們需要協(xié)助客戶解決潛在的問題，并處理和解決客戶的抱怨和問題，以確?？蛻魧?duì)酒店的服務(wù)感到滿意。我們應(yīng)該始終保持冷靜和穩(wěn)重，始終考慮客戶的需求和個(gè)性，及時(shí)地為客戶提供滿意的解決方案，使客戶在酒店的逗留時(shí)間內(nèi)感受到舒適和便捷。

四、合理安排時(shí)間和工作流程

在這里我們還需要合理安排自己的工作時(shí)間和工作流程，正確地安排工作量，避免出現(xiàn)勞累、疲憊等問題。我們需要時(shí)刻關(guān)注自己的身體狀況、體力和情緒，并適當(dāng)調(diào)整。同時(shí)，我們也需要珍惜每一個(gè)客人，提高對(duì)每一個(gè)客人的服務(wù)，根據(jù)客人的需求和個(gè)性，進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)和升級(jí)服務(wù)，讓客人滿意離開。

五、學(xué)習(xí)新技能和知識(shí)

在這個(gè)快速發(fā)展的社會(huì)中，酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶需求也在不斷變化。作為前臺(tái)工作人員，我們需要不斷學(xué)習(xí)新技能和知識(shí)，提高自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶的需求。我們需要集中精力學(xué)習(xí)文化知識(shí)和市場(chǎng)服務(wù)的知識(shí)，也需要了解各種工具和技術(shù)，以更好地為客人服務(wù)。

總之，在節(jié)日酒店前臺(tái)工作中，服務(wù)態(tài)度、技能水平、效率與自我管理都是非常重要的方面。我們需要突出我們的門面體現(xiàn)精神面貌、突出我們的服務(wù)和財(cái)務(wù)學(xué)技能、注重工作流程和時(shí)刻關(guān)注健康狀況，不斷提高自己的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值和個(gè)人提升。

酒店前臺(tái)工作總結(jié)(篇4)

工作總結(jié)不是停留在紙面上的形式主義，而是應(yīng)對(duì)過去進(jìn)行的一次深刻的自我批判，為自身的提高做出應(yīng)有的努力?！?0xx年酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)》是為大家準(zhǔn)備的，希望對(duì)大家有幫助。

篇一：

過去的20XX年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時(shí)的路，我由衷的感謝給予我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝！現(xiàn)在我對(duì)這一年來的工作做一個(gè)總結(jié)。

前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來說，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去的一年我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說：

一、禮貌，禮儀

像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。

二、注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面。

我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌待客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們x酒店的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。

三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。

主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交房時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！

四、英語(yǔ)能力的具備

英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)！

五、以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。

不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為x酒店的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量，為酒店的建設(shè)添磚加瓦。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，為往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過去的一年里，我也有許多地方有不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多的時(shí)候我會(huì)緊張，新的一年，我一定會(huì)克服工作上的這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正！雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真做才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！

篇二：

歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的2018年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺(tái)接待相應(yīng)的工作?，F(xiàn)在對(duì)2018年的工作作出總結(jié)。

一、前臺(tái)工作的基本內(nèi)容

前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠(chéng)、積極的工作態(tài)度很重要。我深知接待人員是展示公司形象的第一人，所以在工作中，我嚴(yán)格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對(duì)待每一個(gè)來訪客戶，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時(shí)，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。

二、前臺(tái)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)

在到x酒店工作前，雖然也有過前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn)，但是，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間，讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。

三、前臺(tái)工作的下一步計(jì)劃

作為前臺(tái)人員，我覺得前臺(tái)人員在處理這些信息的過程中，要注意多聽多想多看，因?yàn)橹挥羞@樣，才能在接收到某一信息時(shí)就能迅速地做出反應(yīng)。比如，在多聽上，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話，當(dāng)有電話進(jìn)來找這位同事時(shí)，就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對(duì)方，針對(duì)事情的急緩，做出合理處理；在多想上，要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息，多想想有尺度的去處理來電人員的信息，要時(shí)刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動(dòng)情況等。

基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛，在新的20xx年里，我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作。努力提高工作素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn)，克服不足，揚(yáng)長(zhǎng)避短。與酒店及同事團(tuán)結(jié)一致，為酒店創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)！

酒店前臺(tái)工作總結(jié)(篇5)

酒店的窗口，是酒店給客人的印象。要最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到的真誠(chéng)和熱情。

一、關(guān)注賓客喜好

當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，要問好，稱呼客人時(shí)，是熟客就要無(wú)誤地說出客人的姓名和職務(wù)，點(diǎn)非常，賓客會(huì)為此感受到的受到了尊重和。還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

　二、個(gè)性化的服務(wù)

在客人辦理手續(xù)時(shí)，可多客人，多詢問客人，是外地客人，可以向多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢問客人疲勞，地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等，詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有意見，不要讓客人覺得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨。

在與客人溝程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人不禮貌的，應(yīng)與客人有間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，當(dāng)客人對(duì)批評(píng)時(shí)，要笑容，客人火氣再大，的笑容也會(huì)給客人“滅火”，問題也就會(huì)迎刃而解。

多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說明問題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有的耐心向他解釋。只要微笑，就會(huì)收到意想的。我，注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使的工作更為出色。

不同的服務(wù)，解決各樣的問題。有時(shí)工作真的很累，我卻感覺很充實(shí)，很快樂。我慶幸能走上前臺(tái)崗位，也為的工作感到無(wú)比驕傲，我真摯的熱愛的崗位，在以后的工作中，我會(huì)個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力里出屬于的輝煌！

酒店前臺(tái)工作總結(jié)(篇6)

酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)

作為一名酒店前臺(tái)工作人員，我非常清楚酒店前臺(tái)的重要性。這是酒店與客人溝通的橋梁，也是酒店形象的代表，對(duì)于一個(gè)酒店的評(píng)價(jià)至關(guān)重要。在過去的半年中，我深刻地認(rèn)識(shí)到了自己在這個(gè)工作中的不足和提升空間，也認(rèn)識(shí)到了酒店前臺(tái)工作的重要性和挑戰(zhàn)。

服務(wù)態(tài)度

我們酒店的服務(wù)理念是“服務(wù)至上”，而服務(wù)態(tài)度是實(shí)現(xiàn)這一理念的關(guān)鍵。在上半年的工作中，我深刻認(rèn)識(shí)到了服務(wù)態(tài)度對(duì)客人滿意度的重要性?？腿嗽谇芭_(tái)的第一印象非常重要，而我們的態(tài)度和微笑會(huì)給客人留下深刻的印象。所以，在這半年里，我一直在加強(qiáng)對(duì)自己服務(wù)態(tài)度的自我修正，迅速對(duì)客人做出響應(yīng)和積極的解決方法。

溝通能力

酒店前臺(tái)工作是一項(xiàng)涉及到各個(gè)部門的協(xié)調(diào)與合作的工作，所以良好的溝通是不可或缺的。在這半年里，我發(fā)現(xiàn)自己的溝通能力還有不足之處。有時(shí)候我接待客人的時(shí)候，不能準(zhǔn)確捕捉到客人的需求，也不能準(zhǔn)確把自己的意思傳達(dá)給其他部門。因此，我不斷地提高自己的語(yǔ)言表達(dá)能力和鑒別能力以及溝通協(xié)調(diào)能力。

工作效率

酒店前臺(tái)的工作量非常大而繁瑣，因此工作效率的提升非常關(guān)鍵。在這半年里，我主要通過拓展自己的管理和激勵(lì)自己的效率來提升自己的工作效率。我學(xué)會(huì)了如何更好地安排自己的工作時(shí)間、如何合理分配任務(wù)和如何有效地解決問題。通過這樣的努力和提高自己的工作效率，我收到了很好的效果，使酒店的服務(wù)水平和客人的滿意度都得到進(jìn)一步提升。

總體來說，這半年酒店前臺(tái)的工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)我來說來說是非常有益的。在這半年中，我不斷地修正自己的行為，加強(qiáng)了對(duì)自己工作的認(rèn)識(shí)和掌握，并不斷注重固化提高自身的服務(wù)態(tài)度、溝通技巧和工作效率。

同時(shí)，在這半年中我也發(fā)現(xiàn)了不足之處和空間，這些都將成為我下半年繼續(xù)努力注重提升的方向。酒店前臺(tái)作為酒店的窗口和客戶的服務(wù)第一人員體現(xiàn)著酒店的文化，傳遞聲譽(yù)，面對(duì)機(jī)遇與挑戰(zhàn)，我將永遠(yuǎn)致力于做好每一份工作，達(dá)到最高水準(zhǔn)給予優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以提高酒店的品牌知名度和市場(chǎng)占有率。

酒店前臺(tái)工作總結(jié)(篇7)

20xx年已經(jīng)過去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營(yíng)業(yè)，彌補(bǔ)了酒店娛樂項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對(duì)客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。

酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來的最好成績(jī)第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項(xiàng)目，并多次開展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了VIP團(tuán)四個(gè)，會(huì)議無(wú)數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng)，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸"開源節(jié)流、增收節(jié)支"意識(shí)，控制好成本

"開源節(jié)流、增收節(jié)支"是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員："只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來"的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。

五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺(tái)按照局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對(duì)比，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了xx元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象。

成績(jī)是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;

2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴;

3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練;

4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入。

根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，20xx年對(duì)前廳部來說是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出20xx年工作計(jì)劃：

1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;

2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性;

3、"硬件"老化"軟件"補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;

4、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。

新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹"賓客至上，服務(wù)第一"的宗旨。

20xx年12月了，又到了回顧歷史，展望未來的時(shí)間。縱觀20xx年整個(gè)年度，一切是那樣的平靜、平淡和平常，而在這極度平凡的一年里，我們是怎樣安然的走過20xx年的呢?

既然經(jīng)營(yíng)是重點(diǎn)，那就先說說20xx年的銷售吧。年初訂下的銷售任務(wù)是全年九百萬(wàn)的銷售額，并將任務(wù)劃分到了每個(gè)月份，大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外，其余月份都較去年同期略漲(包括了內(nèi)支部分)。任務(wù)完成方面也只有一兩個(gè)月未完成之外，大部分月份均超額完成計(jì)劃，并被給予了超額部分獎(jiǎng)金的獎(jiǎng)勵(lì)。所以到現(xiàn)在為止，九百萬(wàn)的銷售計(jì)劃早已完成，就看與去年同期相比較，超額部分所能達(dá)到的數(shù)據(jù)了。只是現(xiàn)在看12月份的預(yù)訂情況，銷售似乎不太樂觀，為此，經(jīng)理特地召集我們開了個(gè)鼓勵(lì)士氣大會(huì)，讓我們?cè)俳釉賲?，一鼓作氣，站好最后一班崗，?zhēng)取最大程度的銷售額。

除了經(jīng)營(yíng)方面的工作，培訓(xùn)和管理工作也穿插其中，每月的月結(jié)會(huì)及培訓(xùn)工作也是有條不紊。由于今年的平淡無(wú)奇，系統(tǒng)方面的培訓(xùn)也增加了許多，不僅有安全培訓(xùn)，前臺(tái)登記工作的要求也越來越嚴(yán)格，還有分局出入境的外事戶籍培訓(xùn)，每一項(xiàng)培訓(xùn)我們前臺(tái)員工都積極參與其中，為增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)而努力。

當(dāng)然，20xx年的改變也有不少。其一，由站式服務(wù)更改為坐式服務(wù)就是最大的改變。酒店有許多的老顧客，每當(dāng)他們來店時(shí)，常說的一些話就是"喲，改臺(tái)子了，不錯(cuò)，更氣派了。""很好啊，更直觀，也更舒適了。"客人們的感覺都不錯(cuò)，而作為服務(wù)人員的我們更加從心底里感謝領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)懷，而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。其二，還有前臺(tái)添置的壁掛電視，重復(fù)播放的北大風(fēng)光片，酒店介紹片，入住賓客登記要求，入住賓客溫馨提示等等內(nèi)容，也讓正在前臺(tái)辦理入住和退房的賓客既打發(fā)了時(shí)間，又充分感受到了酒店的熱忱和周到。另外，酒店還響應(yīng)國(guó)家政策，給大家調(diào)整了工資，并從20xx年下半年起補(bǔ)發(fā)，都讓員工們心中慰藉不少，也更加有動(dòng)力努力地工作。還有就是商務(wù)中心已經(jīng)出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但恢復(fù)了以往商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目，還額外增加了旅游項(xiàng)目，給酒店客人帶來更多更周到的服務(wù)。

為了20xx年工作的順利開展，酒店做了今年年末部分客房重新修繕的預(yù)算，主要是針對(duì)客房五層標(biāo)間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程，還有大堂的酒店正門增加避風(fēng)裝置，從而增加大堂的溫度舒適度等內(nèi)容。另外前臺(tái)也添置了一臺(tái)小型復(fù)印機(jī)，保證了外國(guó)賓客的證件復(fù)印功能，從而達(dá)到分局外事戶籍登記工作的基本要求，這些都是酒店在硬件設(shè)施方面的改進(jìn)。在軟件方面，銷售部則和藝龍、航信等較大型網(wǎng)站也積極溝通，簽訂了協(xié)議，增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的渠道，前臺(tái)則不斷地培訓(xùn)，接待員與收銀員共同學(xué)習(xí)，不但學(xué)習(xí)本崗位相關(guān)知識(shí)，而且準(zhǔn)確了解相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，從而提高個(gè)人素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)技能，以便更加貼心，更加周到，更加熟練地對(duì)客服務(wù)，來增加酒店的回頭客。似乎總是老調(diào)重彈，但正如日復(fù)一日，年復(fù)一年，酒店總是不斷地完善客房的硬件設(shè)施，而我們員工也總是努力地提高對(duì)客服務(wù)的能力，只有這樣，資源酒店才能屹立在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代里，酒店的明天才能更加美好和輝煌。

酒店前臺(tái)工作總結(jié)(篇8)

節(jié)日酒店前臺(tái)工作總結(jié)

在節(jié)日里，人們總是喜歡外出旅游，而酒店也是他們住宿的一個(gè)首選。因此，在酒店工作的前臺(tái)接待員的工作量也隨之增加。我在一家五星級(jí)酒店擔(dān)任前臺(tái)接待員已有兩年時(shí)間，下面將就我的這段經(jīng)歷總結(jié)一下。

一、對(duì)于客人的熱情接待

作為一名前臺(tái)接待員，我們必須時(shí)刻保持積極向上的心態(tài)，盡可能地?zé)崆榻哟械目腿?。無(wú)論客人來自哪里，無(wú)論是一家大公司的行政，還是一個(gè)普通的游客，都要得到我們最真摯的問候和最熱情的服務(wù)。這樣可以讓客人感受到酒店的人情味，增加對(duì)酒店的好感度，達(dá)到促進(jìn)客人再次入住和口碑傳播的作用。

二、注意細(xì)節(jié)

在接待客人的時(shí)候，我們必須清晰地了解客人的需求，比如：客人需要什么樣的房間，需要哪些服務(wù)等等。同時(shí)，我們也要注意客人在入住過程中的各種細(xì)節(jié)，如：幫助客人安排好房間，介紹周圍的餐飲、娛樂等服務(wù)設(shè)施，以及在客人住宿期間隨時(shí)關(guān)注是否需要提供相關(guān)的服務(wù)。一直以來，我們注重保持服務(wù)的專業(yè)性和周到性，因此酒店的滿意度和回頭客率一直都是業(yè)內(nèi)較高的。

三、溝通技巧要嫻熟

在客人需求的確切表述上，我們必須了解客人需要解決的問題，而不是僅僅聽客人說話。例如，客人可以通過自己的語(yǔ)氣、表情來表達(dá)出自己的需求。這時(shí)候我們需要注重管理自己的情緒，避免與客人爭(zhēng)吵和產(chǎn)生隔閡，在語(yǔ)言和措辭上體現(xiàn)出我們對(duì)客人的尊重和關(guān)愛。同時(shí)，在處理客人問題時(shí)我們還需要掌握良好的溝通技巧，比如：以理智的態(tài)度解決任何問題，用盡對(duì)話讓客人自信地接受和信任我們。

四、安全意識(shí)要強(qiáng)

在節(jié)日期間，入住的客人也隨之增加，如何保障酒店的安全，成為我們必須關(guān)注的一個(gè)問題。因此，我們需要做好安全義務(wù)保障工作，確?？腿说娜松砗拓?cái)產(chǎn)安全。在酒店大廳周圍或者是酒店內(nèi)部走廊上，我們要隨時(shí)留意不太對(duì)勢(shì)頭的人，對(duì)這種情況進(jìn)行妥善處理。

五、將客戶的意見和反饋記錄下來

在客戶離開后，我們都需要及時(shí)地記錄客戶的各種意見和反饋，并逐一反饋到相應(yīng)的職能部門。這樣，酒店會(huì)得到有價(jià)值的反饋，以改進(jìn)和優(yōu)化酒店的服務(wù)和設(shè)施。同時(shí)，讓客戶有一種被尊重和關(guān)心的感覺。

六、不停學(xué)習(xí)提高

再熟練的技能也有所遺漏和改進(jìn)空間，因此，我們需要不停學(xué)習(xí)和探索自己能力的提升，并不斷強(qiáng)化自樂的服務(wù)精神和從業(yè)理念，用實(shí)踐和實(shí)現(xiàn)漏洞。例如，我們可以借鑒別人的工作經(jīng)驗(yàn)，更加了解客人的需求，也能進(jìn)一步完善自己的個(gè)人素質(zhì)和專業(yè)能力。

總之，節(jié)日酒店前臺(tái)工作不僅是為客戶提供服務(wù)，對(duì)于每一個(gè)前臺(tái)接待員來說，也是一個(gè)磨練自我的過程。我們需要在服務(wù)中不斷接受別人的任何意見或建議，以最大的努力迎合客戶的要求，為客戶創(chuàng)造出一個(gè)溫馨、便捷、舒適的住宿環(huán)境。在我的工作總結(jié)里，這些都是我心得之中的重點(diǎn)和自我挑戰(zhàn)，同時(shí)也是體現(xiàn)在實(shí)際工作中最重要的部分。

酒店前臺(tái)工作總結(jié)(篇9)

在酒店工作的每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和治理水平。而收銀又是這個(gè)酒店核心的部分，我深知自己的責(zé)任重大，自己的一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí)，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外。

有句話說的非常好！淘汰，實(shí)在不是你沒有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，實(shí)在不是你沒能力勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作，所以做不好，實(shí)在每個(gè)人對(duì)自己的現(xiàn)狀都是不滿足，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰，實(shí)在很簡(jiǎn)單，那就是對(duì)工作的態(tài)度不一樣。

在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑臉，客人火氣再大，我們的笑臉也會(huì)給客人“滅火”，很多問題也就會(huì)迎刃而解。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。我以為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。

酒店就像一個(gè)大家庭，在工作中難免會(huì)發(fā)生些不愉快的小事，所以在日常的工作生活中，我時(shí)刻留意自己的一言一行，主動(dòng)和各位同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重。家和萬(wàn)事興，只有這樣我們的酒店才能取得長(zhǎng)足的發(fā)展。

在這些日子里，我成長(zhǎng)了不少，學(xué)到了很多，但不足之處我也深刻地意識(shí)和體會(huì)到。

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性，由于害怕做錯(cuò)而不敢大膽去做。

2、碰到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理事情。

新的一年即將開始，我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，腳踏實(shí)地，認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班，主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作，努力進(jìn)步自身的綜合素質(zhì)，進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量，改正那些不足之處，爭(zhēng)取在團(tuán)體這個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)上取得更好的發(fā)展，為酒店的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。

酒店前臺(tái)個(gè)人年度總結(jié)20xx

要做好前臺(tái)這個(gè)崗位的話，就要對(duì)前臺(tái)工作有重要性的認(rèn)識(shí)。這個(gè)崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象；還是外來客戶對(duì)公司的第一形象。所以，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。我覺得，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。以下是我的年度工作總結(jié)。

一、注重與各部門的協(xié)調(diào)工作，根據(jù)每日房態(tài)進(jìn)行開房退房工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都要能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。

二、解決糾紛，處理問題，服務(wù)至上

由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時(shí)的一些不便，時(shí)常引起客人投訴。對(duì)于這些出現(xiàn)的糾紛和問題，前廳部沉著應(yīng)對(duì)，積極、及時(shí)、妥善地解決。對(duì)于個(gè)別客人的刻意刁難，我們也做到了忍耐的同時(shí)，微笑的賠不是，時(shí)刻以維護(hù)酒店的名譽(yù)為前提，盡量使客人能夠滿意。

在取得成績(jī)的同時(shí)，我們也要深刻地意識(shí)到由于前廳部人員的流動(dòng)性和不專業(yè)性，以及其他一些原因，我們?cè)诠ぷ髦腥匀淮嬖谥芏鄦栴}。

三、微笑服務(wù)的缺乏

總臺(tái)在日常工作中堅(jiān)持做好“三會(huì)”，即遇到客人時(shí)，會(huì)微笑、會(huì)問候、會(huì)溝通。服務(wù)需要微笑，只有始終向客人投以微笑，服務(wù)才充滿生機(jī)，客人會(huì)感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。而當(dāng)客人一進(jìn)入賓館時(shí)，主動(dòng)、熱情、親切地稱呼客人，一聲問候與語(yǔ)言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時(shí)刻把微笑掛在臉上，有時(shí)給客人開房也不說普通話。

四、銷售技巧的缺乏

由于缺乏專業(yè)素養(yǎng)，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。前臺(tái)應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)，根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)。前臺(tái)還應(yīng)和保安提前做好溝通，加深配合默契，堅(jiān)持“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，由前臺(tái)喊高價(jià)格，若客人嫌房?jī)r(jià)太貴轉(zhuǎn)身離開時(shí)，保安應(yīng)配合上前主動(dòng)降價(jià)留住客人。

五、財(cái)務(wù)交賬的漏洞

由于前臺(tái)開房流程都是手寫完成，其中人為可操作性大；電腦程序也因?yàn)榭梢匀藶榈碾S意修改而無(wú)法查出實(shí)際開房數(shù)量和價(jià)格；這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動(dòng)作，從中貪腐金錢。但以防萬(wàn)一，前臺(tái)財(cái)務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補(bǔ)起來。

為了進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量，配合銷售部完成銷售任務(wù)，提高酒店的散客房銷售價(jià)格，更加妥善地處理各種問題，讓每一個(gè)客人都能乘興而來，滿意而歸，我們還需不停地努力，做到更好！

酒店前臺(tái)工作總結(jié)(篇10)

時(shí)間流轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)眼間，我即將在__酒店工作后迎來第一個(gè)春節(jié)!盡管這不過是一次普通的春節(jié)，但是這對(duì)我卻有著不一樣的意義。算著日子，自己已經(jīng)在__酒店的前臺(tái)做了x個(gè)月了，盡管還有很多不懂，以及無(wú)法獨(dú)立的工作。但是通過這些日子的努力，自己徹底的從一名大學(xué)生轉(zhuǎn)變過來，成為了一名社會(huì)的學(xué)生。

現(xiàn)在一年過去了，我咱自己的崗位上也學(xué)到了不少，現(xiàn)對(duì)自己這一年的工作情況和收獲做一個(gè)總結(jié)如下：

一、思想的轉(zhuǎn)變

在這x個(gè)月里，我最大的成長(zhǎng)也許就是在思想以及對(duì)待工作的態(tài)度上的轉(zhuǎn)變。作為一名酒店的前臺(tái)接待員，和過去的學(xué)生思想是完全不同的。在工作中我必須做到及時(shí)、主動(dòng)、有應(yīng)變能力，以及最重要的服務(wù)精神。

在這一年里，我通過培訓(xùn)，以及在前輩身邊的耳濡目染，漸漸的也學(xué)會(huì)了在工作中該如何去思考，如何去提升自己的服務(wù)質(zhì)量。并且在長(zhǎng)久的工作中我開始明白作為服務(wù)者我們應(yīng)該以顧客的角度和顧客本身的情況去判斷應(yīng)該如何做好推薦工作，為顧客推薦適合的房間及服務(wù)。

二、工作的提升

在這一年里，我參加過大大小小的培訓(xùn)，盡管大多是針對(duì)新人所進(jìn)行的訓(xùn)練，但從服務(wù)思想服務(wù)利益、酒店業(yè)務(wù)銷售……等等，各種方面都有詳細(xì)的教導(dǎo)。每次學(xué)習(xí)，就像是在鞏固了一遍后再次溫習(xí)，讓我的能力有了穩(wěn)步的提升，并且也有了不少新的收獲。

同時(shí)，在實(shí)際的工作中，我很好的實(shí)踐了在學(xué)習(xí)中收獲的經(jīng)驗(yàn)，并通過個(gè)人的情況和理解，將這些知識(shí)化作自己的經(jīng)驗(yàn)。在過去的實(shí)際工作中，我其實(shí)有很長(zhǎng)一段時(shí)間都在摸索和模仿，前輩們?cè)诠ぷ髦薪o我的指點(diǎn)，讓我有了很大的收獲和提升。

三、個(gè)人的不足

總的來說，這一年來的工作實(shí)在是讓我有了很大的體會(huì)和收獲，在今后，我也會(huì)繼續(xù)努力的提升自己，讓自己在今后的工作中努力向上，成為一名出色的前臺(tái)。

酒店前臺(tái)工作總結(jié)(篇11)

20___年，酒店前臺(tái)在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī)。現(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。

一、經(jīng)營(yíng)情況

年計(jì)劃任務(wù)xx萬(wàn)元，實(shí)際完成xx萬(wàn)元，超額xx萬(wàn)元，占客房收入xx%，完成計(jì)劃的xx%，收入與同期相比增長(zhǎng)xx萬(wàn)元。

二、主要工作

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

一年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn)，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整，以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作。

一年來，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重點(diǎn)。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會(huì)議73個(gè)；VIP100次，共接待人數(shù)37500人次。

3、扎實(shí)有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。

第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于5月15日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能，與此同時(shí)，制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會(huì)，前廳部的員工踴躍報(bào)名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，在員工中逐步形成了一種爭(zhēng)先恐后的態(tài)勢(shì)，極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。

4、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。

前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對(duì)這一特點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活，無(wú)論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時(shí)給她們送去水果，遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強(qiáng)凝聚力，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵(lì)她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。

三、工作中存在的不足

1、培訓(xùn)效果不佳

我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制，造成了培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際工作中，做得不夠到位，無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。

2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高

前廳員工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)新員工從入職后，要經(jīng)過三個(gè)月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣。

四、20___年工作計(jì)劃

1、關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)。

2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。

3、確實(shí)關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性。

4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對(duì)客提供滿意周到的服務(wù)。

5、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù)。

20___年的工作雖然取得了一定的成績(jī)，但我們不會(huì)驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī)，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，中心的明天更加輝煌。

2023年酒店客房部上半年工作總結(jié)分享5篇

讓我們一起來看我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的“2023年酒店客房部上半年工作總結(jié)”吧。隨著上半年公司業(yè)務(wù)不斷拓展，業(yè)務(wù)量明顯增大，為了按照領(lǐng)導(dǎo)的指示要求，提高下半年工作效率。我們可以開始著手準(zhǔn)備酒店客房部上半年工作總結(jié)了，經(jīng)常制定工作總結(jié)可以提升自己對(duì)一項(xiàng)工作的掌控程度和規(guī)劃能力。不妨參考一下本文，希望你喜歡！

2023年酒店客房部上半年工作總結(jié) 篇1

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，我 是某酒店的前臺(tái)接待員，每年的工作總結(jié)對(duì)我來說是一件很重要的事。它不僅是我對(duì)自身工作表現(xiàn)的總結(jié)，同時(shí)也是我對(duì)未來工作方向的制定。

一、工作回顧

回顧第一，我關(guān)注了自我成長(zhǎng)的方面。上半年我參加了幾次培訓(xùn)課程，其中包括了客戶服務(wù)技巧、個(gè)人形象管理、稱職領(lǐng)導(dǎo)等等，它們都對(duì)我的職業(yè)成長(zhǎng)至關(guān)重要。正是通過這些培訓(xùn)，我才能不斷提高自己的專業(yè)素養(yǎng)和工作能力。

回顧第二，我關(guān)注了團(tuán)隊(duì)合作的方面。在平時(shí)工作中，我積極配合，并盡力發(fā)揮自身所長(zhǎng)，從而讓工作任務(wù)完成得更加順利，同時(shí)提升了團(tuán)隊(duì)凝聚力和合作精神。獨(dú)立工作很重要，但在團(tuán)隊(duì)中協(xié)作的能力更是我們必須具備的質(zhì)量之一。團(tuán)隊(duì)工作中，我們更能夠結(jié)出合作的果實(shí)。

回顧第三，我關(guān)注了用戶體驗(yàn)的方面。作為前臺(tái)接待員，我們與來賓的接觸直接影響了他們的入住體驗(yàn)。酒店服務(wù)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵是客戶貼心化服務(wù)，利用高質(zhì)量的服務(wù)讓客戶有好的體驗(yàn)。在報(bào)到辦理過程中，我不斷深化服務(wù)意識(shí)，盡力為客戶提供更加貼心的服務(wù)，注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，從而讓來賓在酒店有這一種感覺：感受到溫馨、舒適、方便、安全和快樂。

二、工作成果

被酒店和客戶認(rèn)可的成果，感到欣慰。本人的工作在上半年中也有了一些小的成就。

成果第一，客戶早報(bào)的領(lǐng)取率有所提高。我每天在冷靜反思之后，打了幾張招領(lǐng)卡并在前臺(tái)角落地區(qū)一個(gè)積分的活動(dòng)宣傳板上宣傳領(lǐng)取失物，同時(shí)拍照記錄。這就讓失主和接待員在流程上產(chǎn)生了聯(lián)系，有了新的交流渠道，大大提高了早報(bào)的領(lǐng)取率。

成果第二，前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量有所提高。我在服務(wù)時(shí)關(guān)注到客戶的需求，和客戶建立了良好的溝通并解決了他們的問題，從而讓他們?cè)诰频耆胱r(shí)感受到了高品質(zhì)的服務(wù)，并給酒店留下了好的印象。

需要注意的是，客戶對(duì)服務(wù)需求越來越高，因此我在服務(wù)中也要更注重細(xì)節(jié)與精致之處，以求贏得客戶的滿意度與信任。

三、工作倡議

目前，互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的時(shí)代已然來臨。本人自己在這方面了解到的還不夠充分，但我引申到我的工作發(fā)現(xiàn)仍有許多可改進(jìn)的地方。

倡議第一，加強(qiáng)酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。雖然酒店一般有官網(wǎng)，還有OTA的合作，但依然可以借助微信、淘寶這樣的營(yíng)銷平臺(tái)，來加強(qiáng)市場(chǎng)推廣。增加市場(chǎng)份額，提高知名度，對(duì)酒店的業(yè)績(jī)和競(jìng)爭(zhēng)力有著很大的作用。

倡議第二，提高酒店軟件系統(tǒng)的利用率。酒店的許多運(yùn)營(yíng)都要依賴于軟件來實(shí)現(xiàn)，加強(qiáng)相關(guān)技術(shù)的學(xué)習(xí)可從基礎(chǔ)操作的熟練度方面開始。同時(shí)，管理部門可以針對(duì)酒店核心業(yè)務(wù)，研發(fā)出專門的軟件，從而提高運(yùn)營(yíng)效率。

倡議第三，提高酒店員工的素質(zhì)和知識(shí)深度。為了讓酒店服務(wù)更加專業(yè)，推廣新技術(shù)、新理念等，我認(rèn)為可借助內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、認(rèn)證課程等途徑，讓服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)得到進(jìn)一步的豐富。同時(shí)，后勤機(jī)構(gòu)還可準(zhǔn)備，或購(gòu)入一些實(shí)用資料和圖書，并要求服務(wù)人員進(jìn)行閱讀、借鑒，提升綜合素質(zhì)。

四、總結(jié)

上半年的工作擷取到了上述幾方面的成功經(jīng)驗(yàn)和不足之處。發(fā)現(xiàn)自己的不足之處后，也開始積極思考和調(diào)整，提升了自己的工作效率和職業(yè)素養(yǎng)。期望我的建議，對(duì)于酒店的管理者和服務(wù)人員都能夠提供一些可行的參考和優(yōu)化方案。誠(chéng)然，還有很多可做的事情，我將繼續(xù)努力，為酒店的進(jìn)步貢獻(xiàn)自己的力量。小小磚石凝聚的團(tuán)隊(duì)，必將發(fā)光發(fā)熱，推動(dòng)酒店的發(fā)展！

2023年酒店客房部上半年工作總結(jié) 篇2

酒店客房部是酒店管理中最為重要的部門之一，承擔(dān)著接待服務(wù)客人、維護(hù)客房衛(wèi)生、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等一系列任務(wù)。在上半年的工作中，我們客房部全體員工認(rèn)真履行職責(zé)，辛勤努力，為酒店的發(fā)展和客人的滿意度做出了不懈的努力。

一、接待服務(wù)客人

在酒店接待客人的工作中，我們客房部團(tuán)隊(duì)始終秉持著誠(chéng)摯待客、熱情服務(wù)的宗旨，推行客情優(yōu)先的服務(wù)理念，不斷提高接待能力和服務(wù)質(zhì)量。我們通過反復(fù)演練，不斷完善酒店接待流程，努力實(shí)現(xiàn)從客人到達(dá)酒店的第一步開始，必須保證客人受到最好的禮遇，讓入住客人感受到家的溫馨和舒適。如此種種努力，也獲得了相應(yīng)的客人反饋，客人對(duì)于酒店的整體服務(wù)和客房部門的服務(wù)評(píng)價(jià)均居高不下。

二、維護(hù)客房衛(wèi)生

客房部是酒店最關(guān)鍵也是最基礎(chǔ)的部門之一，為了給客人提供舒適、健康、安全的居住環(huán)境，客房衛(wèi)生工作必須高度重視。我們?cè)谏习肽甑墓ぷ髦凶⒅貙?duì)客房衛(wèi)生的檢查和整改工作，嚴(yán)格按照酒店制定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每一間客房進(jìn)行巡查，并每日對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清潔消毒。我們組織員工參加衛(wèi)生培訓(xùn)，提高員工的衛(wèi)生意識(shí)和技能，讓衛(wèi)生工作進(jìn)一步規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。這些努力極大提升了酒店的衛(wèi)生情況，也可謂是客房部的一大優(yōu)勢(shì)。

三、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店管理的目標(biāo)之一，客房部門也是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的重要部分。我們?cè)谏习肽甑墓ぷ髦斜M力提高服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新服務(wù)方式，以提高客人的滿意度。我們根據(jù)客人反饋意見及時(shí)改進(jìn)服務(wù)不足之處，同時(shí)我們積極開展節(jié)慶主題活動(dòng)，為來住宿的客人提供更加個(gè)性化、周到的服務(wù)。我們不斷追求“用心服務(wù)”的理念，通過在酒店客房部營(yíng)造人性化、溫馨、和諧、高效的服務(wù)氛圍，讓客人在酒店享受到真正的品質(zhì)和尊重。

總之，上半年工作是我們客房部付出辛勤努力的階段，我們克服各種困難和障礙，創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，為酒店的可持續(xù)發(fā)展和客人的滿意度做出了突出的貢獻(xiàn)。下一步，我們將更加努力，不斷完善服務(wù)和管理，以更好的服務(wù)水平和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，為酒店的一流形象和客人的舒適體驗(yàn)持續(xù)發(fā)展助力。

2023年酒店客房部上半年工作總結(jié) 篇3

一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€(gè)服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。半年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤(rùn)。

xxxx年我完成了以下工作：

1.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

2.開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴枪镜闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對(duì)存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：

1.容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識(shí)。

2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

3.各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

4.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。

5.交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。

關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：

1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

2、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。

3、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。

4、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。

5、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。

6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。

7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。

8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。

實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。

在xxxx年即將到來的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。最后，希望大家到下半年的今天，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階，更上一層樓，謝謝!

2023年酒店客房部上半年工作總結(jié) 篇4

xxx酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作，在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足：

亮點(diǎn)之處

一、培訓(xùn)方面

1、每月完成兩個(gè)SOP流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

2、集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。

3、每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。

4、針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對(duì)一段時(shí)間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。

5、房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，通過兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。

二、管理方面

1、上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將7—9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

2、上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1—5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo)，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況；在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評(píng)。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對(duì)我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號(hào)，是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。

3、專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開展，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無(wú)法開展的情況，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。

4、崗位的銷售意識(shí)不斷增強(qiáng)，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元，超額完成了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識(shí)有較大進(jìn)步，

5、常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評(píng)，對(duì)長(zhǎng)住客和VIP客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

三、接待服務(wù)方面

1、順利完成各個(gè)黃金周的接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時(shí)也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗(yàn)；

2、5月份以來福廈動(dòng)車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時(shí)間的接待工作，崗位針對(duì)動(dòng)車客戶梳理并制定了一份動(dòng)車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導(dǎo)；

3、當(dāng)局管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來崗位派出了多批次的管家對(duì)VIP客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作，完成各批次的會(huì)議接待工作。

4、崗位針對(duì)不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果；

5、對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。

四、團(tuán)隊(duì)和人員方面

1、關(guān)愛員工計(jì)劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈(zèng)送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛活動(dòng)，獲得了員工的一致認(rèn)可，提高了員工的滿意度；

2、組織多批次的戶外團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會(huì)，在工作的同時(shí)讓身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力；

3、每月召開月度質(zhì)檢分析會(huì)，分析崗位上個(gè)月存在的問題并對(duì)各班組的工作進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)，起到了一定的激勵(lì)作用；

4、在班組集團(tuán)問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎(jiǎng)罰制度，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組，獎(jiǎng)罰分明，以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo)；

5、人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

不足

1、崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時(shí)也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項(xiàng)工作的開展，是上半年以來主要面對(duì)的一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn)；

2、培訓(xùn)效果不盡人意，二級(jí)SOP流程考核成績(jī)不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過后就忘記了。其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。同時(shí)崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一；

3、衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在OK房不OK，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時(shí)領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門的二級(jí)質(zhì)檢和崗位的三級(jí)質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高；

3、專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng)，管理者現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時(shí)常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴；

4、員工的個(gè)性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài)，需要管理者的督導(dǎo)和檢查，檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)沒有做的情況屢次發(fā)生；由于個(gè)別員工不識(shí)字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況，；

5、員工合理化建議創(chuàng)新不足，大家參與的積極性不高，目前還沒有員工提的合理化建議被采納；

6、明查工作仍然準(zhǔn)備不足，預(yù)見性不強(qiáng)，安排不到位，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團(tuán)層面，影響了酒店的聲譽(yù)；

7、個(gè)別員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，影響了崗位工作的開展，對(duì)其他員工也造成了惡劣的影響。

在下半年，我崗位仍然會(huì)繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項(xiàng)工作，針對(duì)上半年存在的問題進(jìn)行以下思路的調(diào)整：

1、著重加強(qiáng)質(zhì)檢的獎(jiǎng)懲力度，針對(duì)每天的質(zhì)檢情況進(jìn)行張榜公示，做到有獎(jiǎng)有罰，形成每個(gè)班組和每位員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，讓大家有一定的壓力，化壓力為動(dòng)力；

2、每月開展專項(xiàng)的衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)和評(píng)比，對(duì)做的好的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量；同時(shí)也對(duì)班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評(píng)比，對(duì)于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)到領(lǐng)班個(gè)人；

3、繼續(xù)做好專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查，提高專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的質(zhì)量；

4、做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn)，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力；

5、開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，提高服務(wù)技能；

6、對(duì)新員工的培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進(jìn)，除了一對(duì)一的“師徒制”以外還要對(duì)他們進(jìn)行階段性的專題培訓(xùn)，如解決問題的能力，服務(wù)意識(shí)的提升等，起到檢驗(yàn)跟班效果和增進(jìn)溝通和了解的機(jī)會(huì)；

7、設(shè)立崗位教練，對(duì)適合的人員進(jìn)行考核，由人力部或部門頒發(fā)證書，對(duì)熟練員工起到激勵(lì)作用的同時(shí)也能提高他們帶新員工的能力；

8、對(duì)明查知識(shí)的學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化，能夠化解一定的壓力；

9、繼續(xù)做好500問和案例的培訓(xùn)，通過不同的機(jī)會(huì)和形式提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，提高員工的意識(shí)和能力；

10、繼續(xù)做好關(guān)愛員工計(jì)劃的執(zhí)行，提高員工的滿意度，針對(duì)崗位不同年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲；同時(shí)在各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。

2023年酒店客房部上半年工作總結(jié) 篇5

客房部作為__賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門， _x_上半年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下，以踏實(shí)的工作，周到細(xì)致的服務(wù)，為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ)。x_年 ，客房部完成了如下工作

一 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況及一些數(shù)字的匯報(bào)：

__年全年?duì)I業(yè)額582萬(wàn)元，利潤(rùn)191萬(wàn)元。其中散客營(yíng)業(yè)額319萬(wàn)，長(zhǎng)包房營(yíng)業(yè)額248萬(wàn)元，會(huì)議室收入7.3萬(wàn)元,其他團(tuán)隊(duì)及會(huì)議開房營(yíng)業(yè)額7.7萬(wàn)元?？头勘＝∑芳兪杖?465元.客賠收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.純收入227元,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件,收入1239元.給餐廳撥出早餐費(fèi)用15.8萬(wàn)元.軟片洗滌費(fèi)用 49517.9 元.以上數(shù)字除衣物洗滌費(fèi)用均以財(cái)務(wù)為準(zhǔn)。

客房__上半年出租房間數(shù)14610間次,平均出租率47.9%，其中散客出租間數(shù)7813間次,占出租房數(shù)的53.5%.長(zhǎng)包房上半年出租房數(shù)6036間次,占出租房的 41.3 %.(其中服務(wù)中心105間次，占出租房數(shù)的0.72%，(5月11日開始入住)，鐵三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次，占出租房數(shù)的9.4%，(1—4月，6月26號(hào)又回來)，洛陽(yáng)石化440間,(1—5月份)占出租房數(shù)的 3 %,天港1810間,占出租房數(shù)的12.4 %,房信1810間,占出租房數(shù)的 12.4 %),天房投資180間次，占出租房數(shù)的1.2%，(6月一日開始)，中儲(chǔ)油262間次，占出租房數(shù)的1.8%，(6月8日開始入住)，中石化51間次，(1月、4、5、6月份)占出租房數(shù)的o.34%。會(huì)議團(tuán)隊(duì)及其他出租間數(shù)1583間次.占出租房數(shù)的 4 %.會(huì)議室全年出租321場(chǎng)次,(其中中三樓出租41場(chǎng)次,第二會(huì)議室出租73場(chǎng)次,第三會(huì)議室出租29場(chǎng)次,第四會(huì)議室出租177場(chǎng)次.)。

二 管理指標(biāo)及其他各項(xiàng)工作完成情況:

(1)年初，客房部結(jié)合實(shí)際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn)，如：《服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺(tái)、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等。對(duì)會(huì)議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報(bào)損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范，使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階。

(2)任何一項(xiàng)管理，都是首先對(duì)人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責(zé)，那么，其他問題便好解決了。所以客房首先對(duì)人員進(jìn)行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長(zhǎng)到員工的專人負(fù)責(zé)制度，進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化，把客房分為三個(gè)區(qū)域管理，中樓、北樓a區(qū)、北樓b區(qū)，會(huì)議室分別設(shè)班長(zhǎng)各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫(kù)管、消毒工作專人負(fù)責(zé)。使人盡其才,層層到位。

(3)為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。

賓館的主營(yíng)業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿意就是對(duì)我們工作的最大認(rèn)可，為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境，我們?cè)诜块g衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：?jiǎn)T工自查、班長(zhǎng)普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來的回頭客。

(4)開源節(jié)流，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí)。

本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(zhǎng)區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長(zhǎng)早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。牙膏,洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當(dāng)清潔劑使用.客房空調(diào)遙控器夏天平時(shí)調(diào)到28度，冬天調(diào)到20度.空調(diào)、電視等電器做到人走電停?？照{(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān).從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí)。

(5)對(duì)防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備。7月份，對(duì)防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)評(píng)分表的34項(xiàng)評(píng)查內(nèi)容都已過關(guān)，并得到核定等級(jí)a級(jí)的好評(píng)。

(6)努力拓展長(zhǎng)包房業(yè)務(wù)。

長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來源。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的滿意，對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求，提供個(gè)性化服務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時(shí)間調(diào)整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說出。

(7)為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，7月份，配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)服務(wù)臺(tái)員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn)，按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練，11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)客房全體員工進(jìn)行實(shí)際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎(jiǎng),從而使員工服務(wù)意識(shí)有了更大的提高。

(9)做好會(huì)議接待服務(wù)工作

會(huì)議室成本低，利潤(rùn)高。 會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)間上的加班加點(diǎn)，任勞任怨，得到與會(huì)人員的好評(píng)。

(10)在安全方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時(shí)防治害蟲對(duì)客房的危害,及時(shí)觀察,消毒.防止了傳染病的傳播.對(duì)電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣等及時(shí)定期檢查,對(duì)跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然.對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.__年客房無(wú)一例重大安全事故發(fā)生.

(11)__年客房工作中存在的不足:一 經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時(shí)間少.二 領(lǐng)班管理層自身勞動(dòng)能力強(qiáng),管理能力差.三 員工人員流失及休病假嚴(yán)重.造成計(jì)劃內(nèi)工作不能按時(shí)完成.

三__年客房部工作重點(diǎn)安排想法

(1)發(fā)揚(yáng)前一階段的成績(jī)，進(jìn)一步加強(qiáng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對(duì)會(huì)議、服務(wù)臺(tái)服務(wù)、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)。做到從本質(zhì)上、細(xì)節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平。(2)對(duì)做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革：把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計(jì)劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載，給以量化，每月評(píng)定等級(jí)，給予獎(jiǎng)勵(lì)。并想推出免查房制度，自愿申請(qǐng)免查房，如一月免查房間不出現(xiàn)問題的給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。(3)在小物品節(jié)約上實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，對(duì)每人每天記載每月評(píng)定，節(jié)約一定數(shù)目者給予獎(jiǎng)勵(lì)。在小物品發(fā)放上更細(xì)一步，由班長(zhǎng)掌管，設(shè)計(jì)表格，每天填寫，每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來對(duì)照，進(jìn)行管理。

(4)在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費(fèi)用，給賓館減少不必要的損失。(5)中樓換上新軟片，對(duì)房間進(jìn)行不打折。并準(zhǔn)備在中樓推出1--2位服務(wù)員，自愿申請(qǐng)免查房。(6)洛陽(yáng)石化長(zhǎng)包房退出以后，使賓館經(jīng)濟(jì)受到了危機(jī)。為提高賓館的營(yíng)業(yè)額，增加在社會(huì)上的知名度，為賓館創(chuàng)利多出一份力，對(duì)服務(wù)員進(jìn)行正確的營(yíng)銷引導(dǎo)：客房?jī)?nèi)部想采取幾項(xiàng)措施，比如能聯(lián)系住房、會(huì)議、用餐、婚宴等營(yíng)業(yè)額收入超過一定數(shù)額的，能給予在客房?jī)?nèi)部崗位、職位等的適當(dāng)調(diào)換。目的為賓館創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益。

以上是對(duì)__年客房部工作的總結(jié)，最后，讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)__年對(duì)客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望__年大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量。

酒店前臺(tái)年度工作總結(jié)系列

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酒店前臺(tái)年度工作總結(jié)(篇1)

一、我的學(xué)習(xí)

這一年是我任前臺(tái)經(jīng)理的第一年，所以我知道自己有很多東西是要去學(xué)的，學(xué)習(xí)怎么管理前臺(tái)部門，學(xué)習(xí)怎么制定前臺(tái)部的工作制度和紀(jì)律規(guī)則。我努力的去看各類的管理書籍，做好一個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)人的職責(zé)。把酒店對(duì)經(jīng)理工作的規(guī)定認(rèn)真的學(xué)習(xí)了一遍，工作上遇到不懂的，及時(shí)向我的上級(jí)指教，在領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)帶領(lǐng)下，我逐漸的熟悉了部門事務(wù)，把前臺(tái)這個(gè)部門的工作給做好，管理一眾員工為酒店做奉獻(xiàn)。

二、我的工作

本年度，我大小會(huì)議組織了不下______次，每天的早會(huì)、每周的大會(huì)、每月的月會(huì)，把每一天的工作都會(huì)細(xì)致的做個(gè)計(jì)劃，同時(shí)也要求員工作計(jì)劃，讓他們把自己的工作給規(guī)劃好，把工作安排的.明明白白，就不會(huì)造成工作上有很多的失誤了。這一年，我們前臺(tái)接待員接待重要客戶______位，做好了接待服務(wù)，讓客戶十分滿意。我每個(gè)月會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，把工作的成果和不足都交代給領(lǐng)導(dǎo)，聽領(lǐng)導(dǎo)指示或者批評(píng)。為了讓部門工作進(jìn)展順利，我每周都會(huì)抽出時(shí)間去檢查大家的工作，及時(shí)找出他們的不足，并提出對(duì)他們工作的建議，如此工作也還能正常運(yùn)行下去。

三、工作上個(gè)人不足

由于自己是新上任的前臺(tái)經(jīng)理，盡管工作上沒有出現(xiàn)什么大的失誤，但是小失誤還是有的，并且有時(shí)候自己管理不當(dāng)，導(dǎo)致部門紀(jì)律不太好，所以在管理方面我還要加強(qiáng)。再有就是自己作為部門管理者，對(duì)自己要求還不夠嚴(yán)格，工作上多少有些懶散，雖有成績(jī)，但獲得的成績(jī)是不大的，相比以前什么樣大進(jìn)步的。在領(lǐng)導(dǎo)面前匯報(bào)工作的時(shí)候，還是會(huì)緊張，這也就導(dǎo)致自己對(duì)工作進(jìn)行匯報(bào)時(shí)出現(xiàn)不清楚的情況，沒能讓領(lǐng)導(dǎo)聽明白，這對(duì)于一個(gè)管理者來說是不合格的，如果連匯報(bào)個(gè)工作都這樣，怎么能管理好下屬呢？

一年在前臺(tái)經(jīng)理崗位的工作，讓我懂的作為一個(gè)管理者、領(lǐng)導(dǎo)人是多么的不輕松、不容易。我明白自己要在這崗位上持久，是必須要有進(jìn)步的，是必須要有更好的成績(jī)的，為此明年的工作我一定更加努力。

酒店前臺(tái)年度工作總結(jié)(篇2)

為了更加了解這一年的自己，也是為了更加努力的做好自己的工作，我要好好的總結(jié)這一年來的收獲！充分的了解自己，確認(rèn)自己今后要走的路。我的20xx年終工作總結(jié)如下：

一、工作方面

在這一年的工作中，我作為酒店的前臺(tái)及客服在酒店的前臺(tái)負(fù)責(zé)接待工作。同時(shí)，為來電的顧客解決問題也是我們的責(zé)任之一。在工作中，我嚴(yán)格的要求自己，做事嚴(yán)格按照酒店的規(guī)定，對(duì)顧客用心負(fù)責(zé)，禮儀也是努力的做到最好。當(dāng)顧客有要求的時(shí)候，我們都盡量去滿足，并給出最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是同樣，我們根據(jù)酒店的規(guī)定，不能向顧客許下的承諾絕對(duì)不會(huì)說，遇上顧客提出也會(huì)委婉拒絕。提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)且堅(jiān)守底線，這就是我在工作中的基本情況。

二、個(gè)人方面

為了能更好的提升自己，我本人也是在不斷的提升自己。在一年的個(gè)人提升中，我首先是在接待禮儀上更加規(guī)范了自己，嚴(yán)格的按照酒店的要求去做，并在空閑的時(shí)候也積極的去練習(xí)。在x月的是后，還積極的參加了酒店的禮儀培訓(xùn)，并以優(yōu)異的成績(jī)獲得了領(lǐng)導(dǎo)的贊賞。

在客服的工作方面，我總結(jié)了顧客的問題表。對(duì)于酒店中自己不懂，或是不清楚的事情，都盡量多的去了解，以便更加方便的為顧客解決問題。同時(shí)，我還積極的學(xué)習(xí)電話用語(yǔ)，將電話交流的常用技巧運(yùn)用熟練，方便給顧客留下更好的印象。

三、不足的地方

在這一年，問題其實(shí)都集中在前面，在之后的工作中，我也都做了很多的改善。但要是細(xì)算起來，自己不足的地方其實(shí)還有很多，尤其是在耐心方面！在非常忙碌的時(shí)候，我可能會(huì)出現(xiàn)對(duì)顧客不夠耐心，甚至敷衍的情況！也就是因?yàn)檫@個(gè)問題，我被顧客投訴，讓酒店受到了影響。也給領(lǐng)導(dǎo)留下了不好的印象。

在那次的問題中，我好好的反省了自己，心得體會(huì)自己身為一名服務(wù)人員，理應(yīng)是以客人為重，自己這樣不顧顧客的做法，顯然是絕對(duì)不可取的！在之后的工作中，我也在不斷的提升自己，希望盡早擺脫這樣的思想。

四、總結(jié)

一年的工作結(jié)束了，可是新一年也緊隨其后。好好的總結(jié)了這一年的工作，我認(rèn)識(shí)到自己其實(shí)還有太多不足的地方。作為一名服務(wù)者，這樣的態(tài)度可不對(duì)，在下一年，我要更加努力的去做好自己，做好自己的工作。

酒店前臺(tái)年度工作總結(jié)(篇3)

過去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時(shí)的路，在來到我們xxxx酒店的日子里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!現(xiàn)在我對(duì)今年的工作做一個(gè)總結(jié)。

前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來說，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去的一年我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說：

一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣

禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。

二、注意形象

前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。

三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)

主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四、前臺(tái)英語(yǔ)

一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問題出來了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。

還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!

五、以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失

不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的'打下基礎(chǔ)。

在過去的一年里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我作者所有!化的精髓，我想也是激勵(lì)我們每個(gè)員工前進(jìn)的動(dòng)力，我從領(lǐng)導(dǎo)和同事的敬業(yè)中感受到了這種文化，在這樣好的工作氛圍中，我也以這十個(gè)字為準(zhǔn)則來要求自己，以積極樂觀的工作態(tài)度投入到工作中，踏踏實(shí)實(shí)地做好本職工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時(shí)地和部門溝通，爭(zhēng)取把工作做好，做一個(gè)合格，稱職的員工。這也一直是今后工作努力的目標(biāo)和方向。

三、拓展自己的知識(shí)面，不斷完善自己

三個(gè)月的工作也讓我產(chǎn)生了危機(jī)意識(shí)，工作中會(huì)接到一些英文的傳真和資料，也會(huì)有一些客戶打來比較專業(yè)的咨詢電話，所以單靠我現(xiàn)在掌握的知識(shí)和對(duì)公司的了解是不夠的，我想以后的工作中也要不斷給自己充電，拓寬自己的知識(shí)，減少工作中的空白和失誤。初入職場(chǎng)，難免出現(xiàn)一些小差小錯(cuò)需領(lǐng)導(dǎo)指正;但前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時(shí)考慮得更全面，杜絕類似失誤的發(fā)生。

這段工作歷程讓我學(xué)到了很多，感悟了很多，看到公司的迅速發(fā)展，我深感驕傲，在今后的工作中，我會(huì)努力提高自我修養(yǎng)和內(nèi)涵，彌補(bǔ)工作中的不足，在新的學(xué)習(xí)中不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作，發(fā)揮自己的潛力為公司的建設(shè)與發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量!

酒店前臺(tái)年度工作總結(jié)(篇4)

一年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，我能夠嚴(yán)格要求自己，較好的履行一位收銀領(lǐng)班的職責(zé)，美滿完成工作任務(wù)，得到領(lǐng)導(dǎo)肯定和同事們的好評(píng)，總結(jié)起來收獲很多。以下是我今年的酒店收銀工作總結(jié)。

一、在工作中學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)水平

作為一位收銀員收銀領(lǐng)班，首先是一位收銀員，只有自己的業(yè)務(wù)水平高了，才能贏得同事們的支持，也才能夠帶好、管好下面的職員。固然我從事收銀員工作已三年，且獲得了一定的成績(jī)，但這些成績(jī)還是不夠的，隨著酒店的發(fā)展，對(duì)我們收銀員的工作提出了新的要求，通過學(xué)習(xí)，我總能最早把握電腦操縱技術(shù)，總能為下面的同道做指導(dǎo)。

二、做好員工的管理、指導(dǎo)工作

收銀領(lǐng)班固然不算甚么大領(lǐng)導(dǎo)，但也管著一堆人，是領(lǐng)導(dǎo)信任才讓我擔(dān)此重?fù)?dān)，因此，在工作中，我總是對(duì)他們嚴(yán)格要求，不管是誰(shuí)，有了違紀(jì)，決不遷就將就，正是由于我能嚴(yán)于律已，大膽管理，在生活中又能無(wú)所不至的關(guān)懷下面的員工。工作中，常聽到四周的一些主管抱怨工作的繁忙，總有忙不完的事，總有加不完的班，總有挨不完的罵，總有吵不完的架，等等諸多的抱怨

作為一個(gè)收銀領(lǐng)班，你必須把握一定的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)能力，隨著你的管理職位的不斷提升，專業(yè)能力的重要性將逐步減少。作為基層的主管，個(gè)人的專業(yè)能力將非常的重要，你要到達(dá)的程度是，能直接指導(dǎo)你的下屬的實(shí)務(wù)工作，能夠代理你下屬的實(shí)務(wù)工作。

管理能力對(duì)一個(gè)收銀領(lǐng)班而言，與專業(yè)能力是相對(duì)應(yīng)的，當(dāng)你的職位需要的專業(yè)越多，相對(duì)而言，需要你的管理能力就越少。反之，當(dāng)你的職位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一項(xiàng)綜合能力，需要你的指揮能力，需要你的決斷能力，需要你的溝通調(diào)和能力，需要你的專業(yè)能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力來自書本，但更多的來自實(shí)踐，因此要進(jìn)步你的管理能力，需要不斷的反思你的平常工作，用你的腦袋經(jīng)常往回顧你的工作，總結(jié)你的工作。

酒店是一個(gè)整體，你所領(lǐng)導(dǎo)的部分是整體中的一份子，必定會(huì)與其他部分發(fā)生聯(lián)系，溝通也就必不可少。溝通的目的不是誰(shuí)輸誰(shuí)贏的題目，而是為了解決題目，解決題目的動(dòng)身點(diǎn)是酒店利益，部分利益服從酒店利益。部分內(nèi)的溝通也很重要，下屬工作中的題目，下屬的思想動(dòng)態(tài)，乃至下屬生活上的題目，作為主管你需要了解和把握，往指導(dǎo)，往協(xié)助，往關(guān)心。反之，對(duì)你的主管，你也要主動(dòng)往報(bào)告，報(bào)告也是一種溝通。

要做好一個(gè)收銀領(lǐng)班，要做的事還很多。我深信一句話：師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行靠個(gè)人。一切的一切，個(gè)人以為，都要靠自己往感悟，將一切的一切變成自己的東西。因此他們都非常尊重我，都服從我的管理，一年下來，我們的工作得到了經(jīng)理的肯定。

三、安排好收銀員值班、換班工作

收銀員的工作不累，但得仔細(xì)，因此收銀員必須任什么時(shí)候候都保持良好的心態(tài)和旺盛的精力。因此，在給幾名員工作排班時(shí)，我總是絞盡腦汁，既要讓怍銀員休息好，又不能影響酒店的工作，還要照顧好她們的特殊情況。做為一個(gè)收銀領(lǐng)班，能夠在收銀員一級(jí)解決的題目，我決不往麻煩領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)酒店里的大事，又從不失時(shí)機(jī)的向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)。

這一年，固然工作獲得了一定的成績(jī)，但還有很多發(fā)展的空間，我相信，只要我和我們收銀員一起努力，一定會(huì)把工作做得更好。

酒店前臺(tái)年度工作總結(jié)(篇5)

20xx年xx酒店在圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營(yíng)、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營(yíng)管理。我們將不斷總結(jié)20xx年工作的成敗，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù)。

一、加強(qiáng)教育培訓(xùn)

采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)酒店圍繞“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。加大對(duì)部門領(lǐng)班以上的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識(shí)，極大拓展了管理人員的知識(shí)內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識(shí)。

二、細(xì)化服務(wù)措施

為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì)，使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識(shí)、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。為提升酒店的服務(wù)和管理水平，我們?cè)谧ズ脴?biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī)，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個(gè)性化服務(wù)。

三、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展

根據(jù)酒店的實(shí)際情況，制定出臺(tái)了《酒店管理實(shí)務(wù)》；修訂完善了財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)了對(duì)財(cái)務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度；規(guī)定落實(shí)了對(duì)公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序；對(duì)總臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范；同時(shí)對(duì)“四實(shí)登記”“總臺(tái)登記”“涉外登記管理”制度也加以落實(shí)，確保住宿登記、記全面、周詳。使酒店的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。

充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過客史檔案，加強(qiáng)了對(duì)客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析，挖掘客人消費(fèi)潛力，提高銷售額和銷售利潤(rùn)，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時(shí)，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù)，做到使客人有“到家的感覺”。

酒店前臺(tái)年度工作總結(jié)(篇6)

酒店前臺(tái)個(gè)人年終總結(jié)范文

1酒店前臺(tái)個(gè)人年終總結(jié)

一年來，在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下，在接待中心李主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞工作中心，切實(shí)履行服務(wù)職責(zé)，創(chuàng)造性地開展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)，個(gè)人也在不同方面取得了一定的成績(jī)，主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面，下面作工作總結(jié)如下：

一、提高認(rèn)識(shí)

酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺(tái)服務(wù)人員必須高度認(rèn)識(shí)工作的重要性，始終牢記賓客至上，服務(wù)第一和讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí)，才能做好前臺(tái)工作，只有立足本職工作，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開展。

二、扎實(shí)工作

一年來，本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí)，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé)，積極主動(dòng)開展各項(xiàng)工作。在工作期間，本人按時(shí)值班，從無(wú)遲到早退，保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。對(duì)待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對(duì)提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評(píng)。在對(duì)待同事方面，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善和諧，妥善處理好個(gè)人生活上的各種問題。

三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)

扎實(shí)工作的同時(shí)，本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理、法律、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大，就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。

當(dāng)然，在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，本人也存在一些缺點(diǎn)，如全局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng)，有待下一步重點(diǎn)提高。

總之，在20XX年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，取得了一些成績(jī)，但面對(duì)新情況新問題，還需站在新的起點(diǎn)上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地開展工作，為接待中心的.全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。

2酒店前臺(tái)個(gè)人年終總結(jié)

前臺(tái)是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于每一位來訪萬(wàn)達(dá)的客人來說，前臺(tái)是他們接觸我們公司的第一步，是對(duì)公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí)，公司對(duì)來訪客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。

一、努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個(gè)電話，并且熟記每個(gè)部門的分機(jī)號(hào)，嚴(yán)格接照公司的要求為每一位來訪客人打電話核對(duì)樓上的聯(lián)系人，并認(rèn)真的為每一位來訪客人辦理臨時(shí)訪客證。來訪的客人參觀或者地方上訪時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí)。最近公司組織英語(yǔ)培訓(xùn)，我堅(jiān)持每一節(jié)課都去參加，在那里認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。

二、努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓來訪客人有種賞心悅目的感覺。

三、以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為萬(wàn)達(dá)的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

做前臺(tái)工作也快一年了，工作范圍較?。还ぷ鲀?nèi)容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時(shí)集中力不夠，會(huì)犯迷糊；有時(shí)候解決問題還有所欠缺，我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。

在xx年的后半年里我要不斷提高自身形象，做好xx半年工作計(jì)劃，提高工作質(zhì)量、效率，還有責(zé)任心。

(1)努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下良好印象。接電話時(shí)，也要不斷提高用語(yǔ)技巧；巧妙的問答客人。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。

(2)加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像玫琳凱的課，講的知識(shí)都是很實(shí)用的，上了課后會(huì)讓人更自信，令一個(gè)人有氣質(zhì)。

(3)加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要的回答客戶的問題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳。

雖然前臺(tái)的工作比較輕松，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！

3酒店前臺(tái)個(gè)人年終總結(jié)

要做好前臺(tái)這個(gè)崗位的話，就要對(duì)前臺(tái)工作有重要性的認(rèn)識(shí)。這個(gè)崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象；還是外來客戶對(duì)公司的第一形象。所以，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。我覺得，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。

這個(gè)月以來，我們做好了以下幾項(xiàng)工作：

一、組建了前臺(tái)工作班子

現(xiàn)在前臺(tái)有4人，實(shí)行早中晚三班制輪換。早晚班各一人，中班兩人。

二、注重與各部門的協(xié)調(diào)工作，根據(jù)每日房態(tài)進(jìn)行開房退房工作。

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都要能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。

三、解決糾紛，處理問題，服務(wù)至上

由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時(shí)的一些不便，時(shí)常引起客人投訴。對(duì)于這些出現(xiàn)的糾紛和問題，前廳部沉著應(yīng)對(duì)，積極、及時(shí)、妥善地解決。對(duì)于個(gè)別客人的刻意刁難，我們也做到了忍耐的同時(shí)，微笑的賠不是，時(shí)刻以維護(hù)酒店的名譽(yù)為前提，盡量使客人能夠滿意。

在取得成績(jī)的同時(shí)，我們也要深刻地意識(shí)到由于前廳部人員的流動(dòng)性和不專業(yè)性，以及其他一些原因，我們?cè)诠ぷ髦腥匀淮嬖谥芏鄦栴}。

一、微笑服務(wù)的缺乏

總臺(tái)在日常工作中堅(jiān)持做好“三會(huì)”，即遇到客人時(shí)，會(huì)微笑、會(huì)問候、會(huì)溝通。服務(wù)需要微笑，只有始終向客人投以微笑，服務(wù)才充滿生機(jī)，客人會(huì)感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。而當(dāng)客人一進(jìn)入賓館時(shí)，主動(dòng)、熱情、親切地稱呼客人，一聲問候與語(yǔ)言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時(shí)刻把微笑掛在臉上，有時(shí)給客人開房也不說普通話。

二、銷售技巧的缺乏

由于缺乏專業(yè)素養(yǎng)，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。前臺(tái)應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)，根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)。前臺(tái)還應(yīng)和保安提前做好溝通，加深配合默契，堅(jiān)持“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，由前臺(tái)喊高價(jià)格，若客人嫌房?jī)r(jià)太貴轉(zhuǎn)身離開時(shí)，保安應(yīng)配合上前主動(dòng)降價(jià)留住客人。

三、財(cái)務(wù)交賬的漏洞

由于前臺(tái)開房流程都是手寫完成，其中人為可操作性大；電腦程序也因?yàn)榭梢匀藶榈碾S意修改而無(wú)法查出實(shí)際開房數(shù)量和價(jià)格；這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動(dòng)作，從中貪污金錢。但以防萬(wàn)一，前臺(tái)財(cái)務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補(bǔ)起來。

為了進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量，配合銷售部完成銷售任務(wù)，提高酒店的散客房銷售價(jià)格，更加妥善地處理各種問題，讓每一個(gè)客人都能乘興而來，滿意而歸，我們還需不停地努力，做到更好！

酒店前臺(tái)年度工作總結(jié)(篇7)

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)；針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用；商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭(zhēng)取的入住率。

四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。

在總經(jīng)理的正確指導(dǎo)下，在各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作、精誠(chéng)配合下，酒店今年又迎來一個(gè)新的創(chuàng)新年，不管是在社會(huì)效應(yīng)還是經(jīng)濟(jì)效應(yīng)上都取得了可人的成績(jī)。