電話客服工作計劃
發(fā)布時間:2023-08-02 電話客服工作計劃最新電話客服工作計劃。
一份好的工作計劃包括哪些內容呢?為了更好地解決下一步工作中的問題,我們可以思索自己新的工作計劃了。工作計劃是一種有效的組織和管理工作的方法,幼兒教師教育網小編為大家提供了一篇網絡上挑選的“電話客服工作計劃”文章,多閱讀多思考是一個不斷進步的過程歡迎大家參考下面的內容!
電話客服工作計劃 篇1
一、管理方面
(1)進一步完善和規(guī)范客服部管理體系和優(yōu)化工作流程,不斷的補漏洞。
(2)加強部門員工的工作監(jiān)督、指導和管理。
(3)合理安排好客服部的日常工作計劃。
二、售后服務方面
(1)耐心的給客戶講解怎么樣安裝財富金密碼及操作方法。
(2)及時處理售后軟件出現的各種問題。
(3)每個月做一次電話回訪工作,對產品還不是很熟悉的客戶對其再次講解。
三、投訴方面
(1)銷售或售后部門人員接到投訴后,應及時聯系相關業(yè)務員將情況處理,不能處理的應及時向上級反映。
(2)客服部收到投訴后,應及時填寫《客戶投訴處理表》,并負責將處理結果及時反饋給客戶,聽取客戶的意見及建議。
(3)客服部對投訴內容做好跟蹤、記錄及報表分析。
四、增值服務方面
(1)短信貼身服務:及時發(fā)送馮主管編輯的市場動態(tài)變化信息。
(2)特殊日期回訪:客戶生日或重大節(jié)日等,對客戶進行信函或手機短信形式的拜訪,如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機短信等。
電話客服工作計劃 篇2
旅游電話客服專員工作計劃
作為旅游電話客服專員,我們的職責是為客戶提供優(yōu)質的服務,解答他們的問題和需要。為了能夠更好地發(fā)揮我們的作用,我們需要制定詳細的工作計劃,來確保我們的工作高效、有序。
1. 細致規(guī)劃任務
在開始工作之前,我們需要先對自己的任務進行規(guī)劃。針對不同的問題和需求,我們需要明確自己的具體工作內容,以便更好地滿足客戶的需求。例如,當客戶咨詢旅游的相關行程安排時,我們需要針對他們的需求,提供豐富、詳細和可行的方案。同時,我們也需要對自己的工作量和任務進度進行精細規(guī)劃,確保能夠在時間內完成任務。
2. 了解目標客戶
為了更好地了解客戶,我們需要通過多種途徑收集相關信息。我們可以通過客戶登記表或者客戶反饋問卷了解他們的需求和想法。在工作中,我們還需要注重客戶的反饋,積極收集和整理客戶的意見和建議,進而改進我們的服務質量。通過了解客戶,我們可以更好地把握他們的需求,為他們提供更加優(yōu)質的服務。
3. 建立知識庫
在工作中,我們經常會遇到各種各樣的問題和需求。為了更好地應對客戶的各種情況,我們需要建立一個豐富、詳細的知識庫。這個知識庫應該包括旅游行業(yè)的各種相關知識和經驗,以及常見的問題和解決方法。通過建立知識庫,我們可以快速、準確地回答客戶的問題,提高服務質量和效率。
4. 交流團隊協(xié)作
一個有凝聚力、高效率的團隊可以提高工作效率和服務質量。在團隊中,我們需要積極溝通交流、分享經驗和資源。對于我們自己的專業(yè)知識和經驗,我們需要及時分享給團隊成員;對于團隊中遇到的問題和挑戰(zhàn),我們要及時反饋和溝通,進而共同解決問題。只有團隊內部高效合作,我們才能更好地保證服務質量,更好地為客戶提供有價值的服務。
5. 不斷提高自我能力
隨著客戶需求的不斷變化和市場競爭的加劇,我們需要不斷提高自己的專業(yè)能力和素質。我們可以參加各種相關培訓和研討會,了解和學習更多的行業(yè)知識和經驗。我們可以學習和借鑒其他行業(yè)的先進經驗和方法,創(chuàng)造和創(chuàng)新更加優(yōu)質的服務。我們也可以通過與客戶進行交流和互動,了解更多的需求和想法,進而改進和提升服務水平。
作為旅游電話客服專員,我們的職責是為客戶提供優(yōu)質的服務。只有制定詳細的工作計劃,我們才能更好地滿足客戶的需求,提高服務質量和效率。我們需要在工作中注重與客戶的交流和溝通,建立一個高效、有凝聚力的團隊,不斷提高自己的專業(yè)能力和素質。只有這樣,我們才能成為一個優(yōu)秀的旅游電話客服專員,為客戶提供更加優(yōu)質的服務。
電話客服工作計劃 篇3
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時間的長短,電話客服都可以給人很大的成長。
在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關系,用最好的服務來解決客戶的困難,讓我用最好的服務來化解客戶的難題。
制定如下計劃:
一、效完成外呼任務。在進行每天的外,學會總結各地方的特點,善于發(fā)現各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,高效的外呼。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時,一般在下午的時間撥打接觸率比較高,所以對于客戶我們要多進行預約回撥;再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;
二、加強自身學習,提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,熟悉知識庫的樹形結構,幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識,做到準確完整的答復客戶的問題;
三、增強主動服務意識,保持良好心態(tài);
四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。
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電話客服工作計劃 篇4
20XX年是客服部深化服務、全面提升綜合業(yè)務能力的一年,在部門領導的帶領下,客服部各班組同心協(xié)力、相互配合,客戶接待辦以“提供優(yōu)質服務,提升業(yè)務水平”為目標,認真做好接訪工作,積極協(xié)調、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題,服務工作取得了一定的成績?,F將20XX年工作總結如:
一、深化系統(tǒng)學習業(yè)務,不斷提升綜合素質
今年四月,在參加了主任的培訓學習后,客服接待員在加強學習原有供水服務接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎上,更進一步開展規(guī)范服務;并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務知識,進一步強化綜合業(yè)務水平,以應對用戶的各類咨詢,及時解決用戶反映的問題,為提升公司客戶服務工作打好基礎。
二、完善服務細節(jié),把握服務重點
客戶接待辦根據工作中的實際狀況不斷完善服務細節(jié),對“當月投訴記錄分類統(tǒng)計表”和各類服務記錄進一步細化,方便隨時查閱,使各項工作更加有序運行;每月及時對登記用戶進行回訪,以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進一步提高工作效率,防止推諉扯皮,客戶服務部加強了“工作聯系單”的使用,對用戶反映的問題隨報隨簽,及時跟蹤落實情況。對待“三來”用戶,接待人員始終做到熱情服務、耐心解答,對投訴事件做到件件有落實、事事有回音,嚴格執(zhí)行“首問負責制”和“一站式”服務,讓用戶滿意、認可我們的工作。
三、工作中相互聯動,及時解決用戶燃眉之急
在日常工作中,客戶接待辦經常接到市長熱線辦、報紙網絡報道的供水方面的信息,遇到這種特殊情況,客服接待員及時將問題上報,并主動與用戶溝通,多次協(xié)調各相關部門前往現場查看、制定措施、化解矛盾,找原因想辦法,盡快解決用戶的各類用水困難,不讓用戶為用水產生麻煩。遇到不理解的用戶,服務人員都會耐心解釋,宣傳供水條例,講解供水知識,將用戶不理解的地方解釋清楚,讓他們的問題得到處理,盡量做到讓用戶滿意。
有一次,有位物業(yè)老板氣沖沖來到接待辦,叫嚷著反映問題,接待員xx問清是由,開始打電話落實,因為牽扯情況比較復雜,所以在逐步落實時這位老板等不及,就發(fā)起了脾氣。當接待員進一步耐心解釋時,她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上,為了緩解氣氛和用戶情緒,xx同志強忍內心的委屈,向用戶做出道歉,雖然事后內心久久不能平靜,但是為了公司形象,她還是及時調整心態(tài)繼續(xù)投入工作??头墓ぷ髌椒捕嵥椋瑧獙Ω黝愑脩粼V求和及時化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因為工作需要,客戶接待辦的接待員今年相繼調整過五位,每個人都遇到過不講理的用戶,不管遇到再大的困難,都會以維護公司的形象為主,為順暢開展工作將自身情緒先放下,幫助每個用戶解決問題。不管是誰在這個工作崗位上,都牢記客服宗旨和服務職責,為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無私奉獻,不計個人得失。
為了提高工作效率,接待員們主動與供水熱線、供水營業(yè)廳和其它相關部門溝通交流,互相理解、互相幫助,盡快解決用戶來回反映而沒有及時落實的問題,爭取在最短的時間內讓用戶的問題得到滿意的解決,進一步提升供水行業(yè)形象,提高工作效率,讓用戶放心我們的工作。
當然,我們的工作中仍存在不足,一是現在的接待、服務任務重,人員少,在崗接待員不斷變換,客服人員業(yè)務水平還需進一步提高;二是進行系統(tǒng)培訓機會少,只能在工作中總結經驗;三是人性化優(yōu)質服務不夠,需要在以后服務工作中更加完善,不斷從工作經驗中汲取精華、學以致用,提高個人綜合素質,進而提升公司良好的社會印象。[趙老師教案網 WwW.zJan56.COM]
展望新的一年,我們要積極按照公司和本部門的要求,依照20XX年工作計劃和責任目標,圍繞公司及客戶服務部工作,開展如下工作:
1、組織客服人員定期進行各項業(yè)務、員工手冊及公司管理制度的學習,強化服務意識,完善服務內容,提高服務質量,深化優(yōu)質服務。
2、每月及時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作。
3、主動和公司相關部門溝通,做到不回避、不拖延、不扯皮,提高用戶反映各類問題的解決效率。
4、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作。
5、完成好公司和部門布置的各項臨時任務。
20XX年我們將以創(chuàng)新的服務精神完成各項工作,深入落實服務承諾及“首問負責制”,強化“一站式”服務理念,提高工作時效性,增強工作主動性、積極性和創(chuàng)造性,讓用戶更加滿意,努力使20XX年客戶服務及各項工作取得新成績!
電話客服工作計劃 篇5
規(guī)劃工作計劃目標
在大客服意識指導下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標分為兩個階段:短期目標和長期目標。
首先是短期目標:
1,鞏固并維護現有客戶關系,發(fā)現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標I可以通過以下途徑:
1, 定期選擇客戶群,進行有針對性的上門回訪及促銷。
2,通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。
完成目標II可以通過以下途徑:
1,在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,提供新客戶來源。
2,在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容,列為我們的潛在客戶,在適當的時機將其發(fā)展為既有客戶。
要完成以上工作肯定要有必備的條件,目前階段客服工作應具備的條件包括:
1. 豐富的專業(yè)知識。要服務好客戶,必須精通業(yè)務知識,只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,才能讓客戶放心。
2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。
3. 對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。
而長期目標則涉及到對客服職能的定位:
客服部門是春秋的服務窗口,是直接接觸客戶的部門,但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線??头块T承擔著為客戶服務的直接任務,服務的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務工作的不可量化性,因此客服工作的評估很難借助第三方實現)責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求,即:既要制定服務標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的,具體的,可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查,考核落實,評估改進的責任。
總結上半年的服務工作,為了更好的開展好下半年的客服工作,根據《客服工作手則》及公司相關規(guī)定,制定下半年計劃。
一、指導思想
以公司下發(fā)的《文件》為指導,以“提高服務質量”為宗旨,以“客戶滿意度為標準”。
二、工作目標
1、搞好員工崗前培訓,端正服務態(tài)度,提高員工業(yè)務水平。主要開展普通話培訓,微笑服務培訓,文明用語培訓。
2、深入開展客戶滿意度調查,通過信訪、回訪等方式展開調查,對發(fā)現的問題作出相應整改,努力提高服務質量。
3、開設“黨員先鋒模范崗”,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,以此牽引提高服務質量。
三、要求
1、全體員工必須嚴格按工司要求,努力學習,提高工作標準,增進業(yè)務水平,切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。
2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃,工作計劃標準要高,要切實可行,并認真落實。
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最新電話客服工作計劃(分享七篇)
為了更加專業(yè)地實施后續(xù)的工作進程,我們可以著手準備之后的工作規(guī)劃了。工作計劃是對時間的再次分配。與“電話客服工作計劃”有關的主題是本文的主要研究方向,感謝您對本文的關注歡迎閱讀!
電話客服工作計劃【篇1】
時間轉瞬即逝,不知不覺到公司已經半年多了,時間已經接近年底了?;厥走^去工作的點點滴滴,發(fā)現自己真的受益匪淺。作為公司的售后客服,我也深知自己肩負的責任。售后服務是產品售出后的一項服務,而這項服務關系到公司產品的后續(xù)維護和改進,也是加強與客戶溝通的重要平臺。售后服務的好壞直接關系到公司的形象和根本利益,也間接影響到銷售業(yè)績。
在我的工作中,涉及到聊售后,處理各種售后交接問題。在過去的一年里,我學到了很多東西,在回復旺旺和電話溝通方面有一定的技巧。可以有效完成很多任務的積累。 10月份處理的交接數據是我組最高的,雙十一當月處理的交接數據達到9800多條。通常,我能盡職盡責地履行自己的職責,這被認為是不辜負公司領導的期望。為了更好的完成工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,今年的工作經驗總結如下:
1. 樹立店鋪良好形象
客戶進駐商店首先聯系的人是客戶服務??蛻舴盏囊谎砸恍卸即碇镜男蜗蟆?蛻舴帐强蛻粲脕碓u論這家商店的第一個元素。作為售后客服,要以為客戶解決問題的心態(tài)對待客戶,工作中不帶情緒,遇到不講理的客戶要寬容,不與客戶發(fā)生沖突,像朋友一樣對待客戶。而不是工作對象。作為網店客服,大部分時間我們都是用旺旺文字與客戶交流,面對電腦客戶時看不到自己的表情。在與客戶溝通時,我們必須保持良好的態(tài)度。生動的句子最好搭配一些動感幽默的圖片,可能會給客戶帶來另一種體驗。
2. 學會換位思考
客戶上門聯系售后服務,可能是因為收到的產品不合適,產品有質量問題等因素需要退回或更換。在為客戶處理問題的時候,我們要思考如何更好地為客戶解決問題,或者說我們的心比心。當我們自己遇到像客戶這樣的情況時,希望得到什么樣的處理結果,然后有效地執(zhí)行。售后工作也是鍛煉我們心理素質的好平臺。我們每天都會遇到各種各樣的客戶,其中很多都是不講道理的。與客戶打交道時,要保持一顆平常心,認真回答客戶的問題。當客戶不理解時,我們需要更多的耐心來服務。我們要耐心傾聽客戶的意見,讓客戶感受到我們重視她的意見,我們正在努力滿足她的要求,讓客戶有良好的購物體驗,帶來更多潛在的交易機會。
3.熟悉公司產品及產品相關知識
作為一家從事服裝的公司,產品更新非???。作為公司客服,熟悉自己的產品是最重要的基本要求,當客戶詢問產品時,我們也能及時回復客戶。對產品的了解不僅限于產品本身,我們都需要了解產品的相關搭配。公司幾乎每周都有定期的新培訓。我也非常熱衷于這次培訓。新的培訓讓我們可以根據實物產品和網站上的產品介紹對產品有更深入的了解。在處理售后時,我們也可以熟悉我們自己的產品。優(yōu)點和缺點,然后更好地為客戶解決問題。
4. 有效完成工作
旺旺是我們用來與客戶溝通的工具之一。我們在旺旺上與客戶溝通時,要注意回復的速度。只有及時回復才能讓客戶第一時間感受到我們的熱情,為此我們設置了各種快捷短語。在保證響應速度的基礎上,還要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是成功的一半。通過電話處理客戶退貨和換貨也是我們的職責之一。電話聯系的時候,也要注意最基本的電話禮儀。通常,我們處理的工作是主動聯系客戶。打電話時要注意時間不能太早或太晚,午休時間不宜給客戶打電話。其次,要注意電話溝通技巧,打電話前一定要了解。通話的目的是在通話過程中說清楚,注意傾聽客戶的要求,不要隨意打斷客戶,同時注意控制通話時長,避免占用過多工作時間;打電話時,一定要友善、溫柔。 ,注意禮貌,方便雙方交流。通話結束時,禮貌地回復客戶,然后掛斷電話。
我們必須以專業(yè)的態(tài)度對待客戶的一些問題。在保持專業(yè)水準的基礎上,還要讓客戶看到我們真誠的態(tài)度。解決問題,必須從客戶的回復中了解客戶的心理,力求快速解決客戶的問題,將售后成本降到最低。如果處理得當,公司的信用等級會隨著時間的推移而提高,這也是我們的售后價值體現的地方。
在過去的一年里,我收獲了很多,但我知道我仍然缺乏。給我印象最深的是一次小組化的模擬培訓練習,通過模擬客戶和客服溝通、買賣的場景,將產品推銷給客戶。如果客服熟悉自己的產品,了解一些穿衣搭配知識,分析客戶的購買心理,然后找到有效的銷售方法,成交的機會就會大很多。公司的培訓也讓我看到了自己的不足。之后,我也在努力提高。在業(yè)余時間,我會多關注新店模式和各種店內活動,也會在每次活動前抽出時間。要了解活動的規(guī)則,請注意它。
公司還組織了各種培訓。在年中的空閑時間,我申請了一個售前職位來學習。雖然學習時間不長,但我也收獲不少。工作也有一個大概的認識。雖然只需要在銷售前通過旺旺與客戶打交道,但旺旺也需要很多技巧來溝通。讓買家下單的關鍵是客服能否在談話中打動客戶,如何讓客戶購買他們想要的產品,而不是盲目的購買。相反,讓客戶享受購物過程。也讓我明白,金牌客服不是一天就能做到的。接觸了閑置的崗位后,我才發(fā)現其實自己還有很多需要學習和提升的地方。我也期待在未來的工作中有更多的培訓機會。自己的綜合實力。
新的一年,我會吸取以往的教訓,積極參加公司的培訓。
電話客服工作計劃【篇2】
電話客服工作計劃篇1
在去年一年的工作主要是客服相關以及B2B的推廣,就我主要負責的客服崗位上,這一年工作有所進步,但是明年工作也需進一步提高完善。明年計劃從以下幾個方面做起;
一、提高客戶轉化率。
1,提高客戶信息的質量。提高跟客戶的溝通技巧,在跟客戶交流時,判斷客戶的購買傾向度及購買能力,將沒有誠意,無潛在購買能力的的客戶過濾掉,保留潛在客戶信息傳給銷售。
2,做好跟銷售的配合。在回訪客戶時,對于有意向但銷售沒取得聯系的客戶,將客戶信息再次傳給銷售經理并附上回訪情況信息,做到及時反饋,提醒銷售聯系。
二、全面的解答客戶的問題。
客戶會帶著各種問題與xx人溝通,尤其作為客服,客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離,明年工作中,希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通,來了解一些客戶關心的知識,比如客戶提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中,客戶會提到線下市場方面的知識,在客服工作這塊,我認為自己沒有了解產品線下的市場情況,沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中,可以的話,如果是涉及到我工作范疇的內容,希望能跟相應的產品經理對接,在工作能給予我一些支持。
三、著力提高自身網絡營銷能力。
首先需從接待網絡客戶開始。當市場部和內勤同事沒有時間接待客戶時,網絡部可以去接待客戶,幫客戶講解產品。尤其是從網絡來的客戶來公司看設備時,爭取網絡部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網絡部主要推廣產品的知識,了解產品的基本市場狀況,例如光子嫩膚儀、調Q、LED光動力、CO2治療儀、半導體脫毛、水動力、308準分子治療儀。
明年這些產品的知識將重點加強
四、避免核對成單信息的障礙。
在接待客戶咨詢時,記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中,993個客戶單位名稱記錄全面,占所有客戶比例的68%。明年的工作,爭取將這個比例提高到85%,方便對單。
今年的工作已經接近尾聲,明年的工作將有序的進行,以更好的心態(tài)去工作,努力做到成為一個專業(yè)的網絡人員。
電話客服工作計劃篇2
在20xx這極不平凡的一年里,我吸取了教訓、總結了經驗,傷痕累累但收獲頗多,首先是本人聽了20xx年八大高手的課程,并學以致用,能夠很好的給網員進行講解和指導。其次,經歷了一波牛市和熊市的我,股市經驗又增加了一點點。熊市中我做的股票慘遭挫敗,無一幸免于難。例如:、等,但總結了上次虧損的教訓,我在10月份買的小賺了一點點,虧損雖然沒有挽回,但從操作中我獲取了經驗和教訓。
20xx年的工作布局和計劃:
布局:
1、努力爭取講課的機會,讓自己充分發(fā)揮長處并鍛煉自己講課的能力;
2、盡可能多地學習股票方面的知識,并用心給客戶講解;
3、講解過程中敦促客戶帶人;
4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;
5、上門維護做到細心、耐心、用心;
6、重點給網員講解精神網絡的使用技巧和軟件操作技巧;
7、有規(guī)律的整理好客戶資料;
8、多挖掘客戶的需求,多找意向客戶。
計劃:
1、爭取每個月至少一個網介(軟件);
2、爭取每個月至少3—5個終免(動靜);
3、爭取每個月網員帶3—5個非網員;
4、爭取每個月1次講課的機會。
電話客服工作計劃篇3
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時間的長短,電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結:
從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓,不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了,在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的'個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里,我們每天早上召開班前小組會議,每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤,在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里,我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,從一個個案例中發(fā)現我們的不足之處,強化我們的標準話術,讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,我們每個組商討各隊的板報設計,每位學員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里,我們每天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現優(yōu)秀的學員予以表揚,對有進步的學員進行鼓勵;在這里,每天都會發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會記錄下自己當天的工作感言,記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,在這里,我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質,不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時的認真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點:
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作;
二、勤奮學習,與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,努力提高業(yè)務知識,強化思維能力,注重用理論聯系實際,用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,學習目的在于應用,以理論的指導,不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,堅持個人自學,發(fā)揚“釘子”精神,擠時間學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放松學習。
在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關系,用最好的服務來解決客戶的困難,讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃:
3、效完成外呼任務。在進行每天的外**,學會總結各地方的特點,善于發(fā)現各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,高效的外呼。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時,一般在下午的時間撥打接觸率比較高,所以對于**的客戶我們要多進行預約回撥;再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;
4、加強自身學習,提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,熟悉知識庫的樹形結構,幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識,做到準確完整的答復客戶的問題;
三、增強主動服務意識,保持良好心態(tài);
四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。
要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。電話客服工作計劃【篇3】
根據2019年工作情況,結合公司發(fā)展現狀及未來發(fā)展趨勢;現制定客服部2020年度工作計劃,內容如下:
I.發(fā)票
針對公司發(fā)票金額不足與客戶急需開具發(fā)票的矛盾,我們制定了不同的解決方案,包括語言解決方案和材料解決方案。
2.會員制
1.繼續(xù)鼓勵客戶申請會員卡,增加會員數量。
2.確定會員卡積分兌換禮品的具體方案。
三、客戶投訴
1、根據2019年客戶投訴和建議,制定和完善客戶投訴解決方案,不斷提升服務質量和服務技能。
2. 進行客戶滿意度調查。通過電話訪談等方式進行調查,對發(fā)現的問題進行相應整改。
3、制定方案安撫投訴客戶,包括向公司申請制作小禮物,報銷客戶電話費或油費等。
四。接待
1. 個人接待。做好客戶接待和問題反饋的協(xié)調工作。
2.團體參觀接待。相關人員對公司企業(yè)文化及中心相關信息、各區(qū)域產品信息、業(yè)務流程(提現流程/線上線下銷售流程/退換貨要求及流程)等有深入了解。 p>
V.員工培訓
為不斷提高客服人員素質,制定了客服人員培訓計劃。培訓內容主要集中在儀容儀表、客服禮儀、客服語言技能、客戶投訴處理、團隊凝聚力建設等方面。
電話客服工作計劃【篇4】
從事電話客服是一項非常有耐心和挑戰(zhàn)性的工作。無論時間長短,電話客服都能給人很大的成長。
在以后的工作中,我會繼續(xù)努力,在工作中與客戶保持良好的關系,用最好的服務解決客戶的困難,讓我用最好的服務解決客戶問題。
制定以下計劃:
I.高效完成外呼任務
學會總結各地特點,善于發(fā)現各地區(qū)特點客戶的生活習慣和性格特點,高效外呼。比如在xx地區(qū)收個人貸款時,一般下午聯系率較高,所以需要多預約xx客戶回電;比如xx線客戶的理解和反思能力比較慢。我們需要在撥出電話時放慢速度以匹配客戶。實現量、質、效相結合;可以脫口而出客戶的問題;加強知識庫搜索的實踐,熟悉知識庫的樹形結構,幫助我們高效地使用知識庫;不斷鞏固所學業(yè)務知識,準確完整地回答客戶問題;
三、增強主動服務意識,保持良好心態(tài)
四、不斷完善自己
培養(yǎng)客戶服務代表應具備的職業(yè)心理素質。我們要學會把枯燥單調的工作做的淋漓盡致,學會把工作當成一種享受。
電話客服工作計劃【篇5】
標題:電話客服年度工作計劃
電話客服作為企業(yè)與客戶之間的重要橋梁,承擔著提供優(yōu)質服務、保持客戶滿意度和企業(yè)形象的責任。為了更好地管理和提升電話客服服務水平,制定一個詳細具體且生動的年度工作計劃是必不可少的。本文將從培訓與提升、客戶體驗、數據分析和團隊管理等方面,描述一份完整的電話客服年度工作計劃。
一、培訓與提升
1. 員工培訓計劃:設立員工培訓課程,包括電話禮儀、客戶關系管理、溝通技巧等,定期進行培訓,提升員工服務能力和專業(yè)素養(yǎng)。
2. 持續(xù)教育計劃:建立一個持續(xù)教育體系,為電話客服人員提供專業(yè)知識更新的機會,涵蓋行業(yè)動態(tài)、產品知識等,保持其對市場變化的敏感度。
3. 績效評估機制:建立客戶滿意度評估體系,通過對客戶反饋的總結和定期的評估,及時發(fā)現問題并進行督促和改進。
二、客戶體驗
1. 提高服務質量:建立完善的服務標準和流程,確保電話客服人員的服務符合公司要求,提供高質量的服務。
2. 個性化服務:通過合理的客戶分類和信息管理,提供個性化的服務,滿足客戶不同的需求。
3. 客戶反饋機制:建立健全的客戶反饋渠道,以便客戶可以隨時提供意見和建議,及時解決問題并改進服務。
三、數據分析
1. 數據收集:建立統(tǒng)一的數據采集和存儲機制,記錄電話客服過程中的數據和交流內容,為后續(xù)分析提供充分的數據支持。
2. 數據分析:對電話客服服務的數據進行定期分析,統(tǒng)計客戶數量、服務質量、問題類型等數據指標,為改進服務和調整工作計劃提供依據。
3. 培訓需求分析:通過對電話客服人員表現數據的分析,發(fā)現培訓需求,并針對性地制定培訓計劃,提高團隊整體素質。
四、團隊管理
1. 團隊激勵計劃:制定完善的激勵機制,包括獎勵制度、晉升機會等,激勵電話客服人員提高工作積極性和服務質量。
2. 溝通交流機制:建立團隊溝通交流平臺,促進團隊成員之間的知識共享、問題解決和團隊協(xié)作,提升團隊效能。
3. 培養(yǎng)領導力:通過定期的團隊培訓和個人發(fā)展計劃,培養(yǎng)和提升電話客服團隊領導力,提高團隊整體素質。
電話客服年度工作計劃對于提升服務質量和保持客戶滿意度至關重要。通過培訓與提升、客戶體驗、數據分析和團隊管理四個方面的工作,電話客服團隊能夠更好地適應市場需求和客戶期望,提供更優(yōu)質的服務,為企業(yè)贏得更多競爭優(yōu)勢。
電話客服工作計劃【篇6】
一、明確指導思想
以提高服務質量為宗旨,以客戶滿意度為標準。
顧名思義,作為客戶服務部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?,F代企業(yè)的競爭已經由產品競爭轉變?yōu)榉崭偁帲l的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑR虼?,我們要樹立一種大客戶服務意識,并且以此來帶動全部門員工,使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感,使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。
二、制定工作計劃目標
在大客服意識指導下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標分為兩個階段:短期目標和長期目標。
首先是短期目標:
i.鞏固并維護現有客戶關系。
ii.發(fā)現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標i可以通過以下途徑:
1.通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。
2.定期選擇客戶群,進行有針對性的上門回訪及促銷。
完成目標ii可以通過以下途徑:
1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容,列為我們的潛在客戶,在適當的時機將其發(fā)展為既有客戶。
2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,提供新客戶來源。
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時間的長短,電話客服都可以給人很大的成長。
在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關系,用最好的服務來解決客戶的困難,讓我用最好的服務來化解客戶的難題。
制定如下計劃:
一、效完成外呼任務。在進行每天的外xx,學會總結各地方的特點,善于發(fā)現各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,高效的外呼。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時,一般在下午的時間撥打接觸率比較高,所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥;再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;
二、加強自身學習,提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,熟悉知識庫的樹形結構,幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識,做到準確完整的答復客戶的問題;
三、增強主動服務意識,保持良好心態(tài);
四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。
電話客服工作計劃【篇7】
現代企業(yè)越來越重視客戶服務,這是一種趨勢,也是市場經濟發(fā)展的必然過程。下面是關于電話客服工作計劃的內容,歡迎閱讀!
電話客服工作計劃
1時間過得很快,我進入公司已經一年多了。初來乍到,對于我來說,這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過后,更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求,于之前的學生生活截然不同。
作為一名客戶服務人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,詳細地為之分析引導,防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來,公司都以微笑服務為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺,實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進,努力做到以下幾方面做好客服工作:
一、勤奮學習,與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員,我深刻體會到學習不僅是任務,而且是一種責任,更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平,注重用理論聯系實際,用實踐鍛煉自己,為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職,愛崗敬業(yè)
1.作為客服人員,我始終認為把簡單的事做好就是不簡單。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時,自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。
2.在工作中,每個人都應該嚴格按照顧客至上,服務第一的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映,爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發(fā)現問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助。
3.不遲到,不早退,不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
三、處理顧客投訴與抱怨
1.建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業(yè)務員等。
2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。
3.跟蹤處理結果的落實,直到客戶答復滿意為止。
以上只是我20xx年工作計劃,在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好,努力向各位前輩學習,與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
電話客服工作計劃
2我在大學里學的是播音專業(yè),在畢業(yè)后本想找個電視臺工作,可是那里的條件要求實在太苛刻,我的能力和資質達不到要求,結果當然是得不到電視臺工作了。之后我就想去電臺做播音員,我最自己的音質還是有自信的,可是還是沒有合格,最后我只好來到電信公司做客服工作人員。
電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面,而是通過電話的方式來工作,我的音質在這里得到了最大的發(fā)揮。
一年來,在公司黨委的正確領導和關心幫助下,本人認真學習'>三個代表'的重要思想,牢固樹立以'>八榮八恥'為內容的榮辱觀,按照局黨委確定的工作思路,以微笑服務為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好電信基層客服工作?,F對自己全年的工作總結:
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅持'把簡單的事做好就是不簡單'.工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好>工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學習,與時俱進
理論是行動的先導。作為電信基層客服人員,我深刻體會到理論學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習,努力提高理論水平,強化思維能力,注重用理論聯系實際,用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,學習目的再于應用,以理論的指導,不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性。到公司三年來,我注重把理論轉化為自己的科學思維方法,轉化為對實際工作的正確把握,轉化為指導工作的思路辦法,積極研究新情況,解決新問題,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒'經驗主義',拓展思維。
2、注重克服思想上的'惰'性。堅持按制度,按計劃進行理論學習。首先不把理論學習視為'軟指標'和額外負擔,自覺參加每季度的黨課集中學習;其次是按自己的學習計劃,堅持個人自學,發(fā)揚'釘子'精神,擠時間學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放松學習。
在今后的工作中,我會繼續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關系,用最好的服務來解決客戶的困難,讓我用最好的服務來化解客戶的難題。
工作就是這樣,干一行愛一行,我已經對我的工作非常的熱愛了,我會在今后的工作中繼續(xù)的努力,為公司的發(fā)展做出自己最大的努力!
電話客服年度工作計劃
為了避免后續(xù)工作計劃在漫長的時間線上出現偏差,那么為自己準備一份工作計劃就是必不可少的了。工作計劃可以幫助我們在工作和生活之間實現平衡。是不是很多人對“電話客服年度工作計劃”有些疑惑呢幼兒教師教育網編輯為您一一解答,歡迎你收藏本站,并關注網站更新!
電話客服年度工作計劃 篇1
很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到,客服工作計劃4篇。
下面是我這一年來的主要工作內容
1、 業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,辦理交房手續(xù)46戶,辦理裝修手續(xù)7戶,入住業(yè)主2戶;
2、 接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪;
3、 函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯系單發(fā)函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份,大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少
1、 工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會,工作經驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領導和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導下,讓我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候,因時間緊迫,人員較少,相關工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨兩三點,物業(yè)客服個人工作總結。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作,當我拖著疲憊的身體參與交房工作時,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時,內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,也會很累,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領導對我們當天工作的總結,我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應已工作為,重客戶為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中,我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作,在加強了自身情緒的掌控的同時,盡量保持著微笑服務,順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的鼓勵,看著業(yè)主滿意的笑容,我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),積極改正;在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;
2、 工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽 視, 也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在綠城的工作生活中,我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文,每一個標點,還是領導強調的服務做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報;細節(jié)產生效益,細節(jié)帶來成功;
3、 工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內布置方案是我自己做的第一個方案,當方案通過主管的認可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的***;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內的布置方案,我都會認真負責的去對待,盡我所能的把他們一項一項的做的更好。在這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升,加強以下幾個方面的工作
4、 加強學習物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀;
5、 加強文案、會務等制作能力;拓展各項工作技能,如學習photoshop 、coreldraw軟件的操作等;
6、 進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;
7、 多與各位領導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。
電話客服年度工作計劃 篇2
新的一年已經開始,2月份也已經來到。客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,根據這幾天我對公司的了解情況,做出以下工作計劃:
一、終端培訓
在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓。
二、收集小票信息
重視小票基本信息的收集,應盡可能的完善填寫,特別是一些重要項目,必須規(guī)范填寫。
三、建檔
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案。
四、數據統(tǒng)計分析
分析,比較客戶消費信息,及時反饋到相關部門,并附加初級建設性意見。
五、客情維系
尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,比如:顧客滿意度調查、節(jié)日期間的互動,基本的色彩搭配建議,高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務,提高顧客滿意度,發(fā)展提升與客戶的關系。
六、客訴處理
根據客戶反饋投訴的信息,及時做出反映。以客戶為中心,改善處理流程、操作程序。
由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多,但也發(fā)現了自己的很多不足,我會努力,爭取把客服工作做得更好。
在工作中,我也遇到了一些問題和困難:
1、對工作中一些具體要求不是很清楚,導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,擔心自己在做無用功,浪費公司資源;
2、人事方面也不是很清楚,這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;
3、需要一臺電話,希望可以配一臺,方便與同事之間的溝通交流;工作計劃
由于自己在服飾客服方面,經驗上有很多的欠缺和不足,也為了把客服工作高效率地做好,因此,希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,使客服的工作能夠得到很好的銜接。
電話客服年度工作計劃 篇3
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來企業(yè)咨詢、商洽有關汽車技術服務,在辦完有關手續(xù)或商談完后,客服部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋,4s店售后工作計劃??蛻粲嘘P情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的服務,在本企業(yè)維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。
2、根據客戶檔案資料,研究客戶的需求
客服人員根據客戶檔案資料,研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求,找出“下一次”服務的內容,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本企業(yè)聯誼活動、告之本企業(yè)優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯系,開展跟蹤服務
客服人員通過電話聯系,讓客戶得到以下服務:
(1)詢問客戶用車情況和對本企業(yè)服務有何意見;
(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我企業(yè)效勞;
(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;
(4)介紹本企業(yè)近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;
(5)介紹本企業(yè)近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯誼活動,如免費檢測周,優(yōu)惠服務月,汽車運用新知識晚會等,內容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨詢服務;
(7)走訪客戶
電話客服年度工作計劃 篇4
時光如梭,不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內容
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,辦理交房手續(xù)46戶,辦理裝修手續(xù)7戶,入住業(yè)主2戶;
2、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪;
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯系單發(fā)函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份,大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少
1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會,工作經驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領導和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導下,讓我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候,因時間緊迫,人員較少,相關工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作,當我拖著疲憊的身體參與交房工作時,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時,內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,也會很累,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領導對我們當天工作的,我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應已工作為,重客戶為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中,我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作,在加強了自身情緒的掌控的同時,盡量保持著微笑服務,順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的鼓勵,看著業(yè)主滿意的笑容,我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),積極改正;在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;
2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在綠城的工作生活中,我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字,每一個標點,還是領導強調的服務做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報;細節(jié)產生效益,細節(jié)帶來成功;
3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內布置是我自己做的第一個,當方案通過主管的認可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內的布置方案,我都會認真負責的去對待,盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升,加強以下幾個方面的工作
4、加強學習物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀;
5、加強文案、會務等制作能力;拓展各項工作技能,如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;
6、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;
7、多與各位領導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。
很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊,綠城的文化理念,管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習,在學習中
成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進步![ 內 容 結 束 ]
電話客服年度工作計劃 篇5
一;對于老客戶,和固定客戶,要經常保持聯系,在有時間有條件的情況下,送一些小禮物或宴請客戶,好穩(wěn)定與客戶關系。
二;在擁有老客戶的同時還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。
三;要有好業(yè)績就得加強業(yè)務學習,開拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把學業(yè)務與交流技能向結合。
四;今年的銷售工作計劃我對自己這樣要求:
1:每周要增加5個以上的新客戶,還要有5到10個潛在客戶。
2:一周一小結,每月一大結,看看有哪些工作上的失誤,及時改正下次不要再犯。
3:見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求,再做好準備工作才有可能不會丟失這個客戶。
4:對客戶不能有隱瞞和欺騙,這樣不會有忠誠的客戶。在有些問題上你和客戶是一直的。
5:要不斷加強業(yè)務方面的學習,多看書,上網查閱相關資料,與同行們交流,向他們學習更好的方式方法。
6:對所有客戶的工作態(tài)度都要一樣,但不能太低三下氣。給客戶一好印象,為公司樹立更好的形象。
7:客戶遇到問題,不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意,讓客戶相信我們的工作實力,才能更好的完成任務。
8:自信是非常重要的。要經常對自己說你是的,你是獨一無二的。擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。
9:和公司其他員工要有良好的溝通,有團隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長業(yè)務技能。
10:為了今年的銷售任務每月我要努力完成?到?萬元的任務額,為公司創(chuàng)造更多利潤。
電話客服年度工作計劃 篇6
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時間的長短,電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結:
從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓,不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了,在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里,我們每天早上召開班前小組會議,每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤,在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里,我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,從一個個案例中發(fā)現我們的不足之處,強化我們的標準話術,讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,我們每個組商討各隊的板報設計,每位學員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報的設計到制作。
在這里,我們每天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現優(yōu)秀的學員予以表揚,對有進步的學員進行鼓勵;在這里,每天都會發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會記錄下自己當天的工作感言,記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,在這里,我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質,不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時的認真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點:
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作;
二、勤奮學習,與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,努力提高業(yè)務知識,強化思維能力,注重用理論聯系實際,用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,學習目的在于應用,以理論的指導,不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,堅持個人自學,發(fā)揚“釘子”精神,擠時間學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放松學習。
在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關系,用最好的服務來解決客戶的困難,讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃:
一、效完成外呼任務。在進行每天的外**,學會總結各地方的特點,善于發(fā)現各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,高效的外呼。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時,一般在下午的時間撥打接觸率比較高,所以對于**的客戶我們要多進行預約回撥;再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;
二、加強自身學習,提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,熟悉知識庫的樹形結構,幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識,做到準確完整的答復客戶的問題;
三、增強主動服務意識,保持良好心態(tài);
四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。
電話客服年度工作計劃 篇7
一、明確指導思想
以提高服務質量為宗旨,以客戶滿意度為標準。顧名思義,作為客戶服務部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。
現代企業(yè)的競爭已經由產品競爭轉變?yōu)榉崭偁?,誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,我們要樹立一種大客戶服務意識,并且以此來帶動全部門員工,使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感,使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。
二、制定工作計劃目標
在大客服意識指導下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標分為兩個階段:短期目標和長期目標。
首先是短期目標:為了鞏固并維護現有客戶關系,完成目標可以通過以下途徑:
1。通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。
2。定期選擇客戶群,進行有針對性的上門回訪及促銷。
要完成以上工作肯定要有必備的條件,目前階段客服工作應具備的條件包括:
1。豐富的專業(yè)知識。要服務好客戶,必須精通業(yè)務知識,只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,才能讓客戶放心。
2。完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。
3。對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。
而長期目標則涉及到對客服職能的定位:要制定服務標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的,具體的,可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查,考核落實,評估改進的責任。
三、工作的主要內容
正常接打電話,定期做回訪,作為一名優(yōu)秀的客服人員,需要具備相當的專業(yè)知識,而且得掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心。接打電話時需的語氣、速度、說辭、態(tài)度一定要語氣輕柔、態(tài)度熱情誠懇。其次。做為優(yōu)秀的客服代表,保持良好的心態(tài)很重要。
四、總結
作為客服代表,我們的職責是讓客戶感受到我們的服務理念,的到客戶對我們的認可,拉近客戶與我們的距離,讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作。
電話客服年度工作計劃 篇8
四年的時光了,參加工作已經四年了。大學上了四年,工作已經四年了,而自己仍然是一名公司業(yè)務員,可謂是熬出來是真困難。雖然在公司我已經站住腳跟了,我已經對公司的業(yè)務極為熟悉了??墒亲约哼^的還是不是很好。也許自己的能力不夠,也許自己的能力得不到領導的賞識,我對自己的前途充滿著疑問。
眼間又要進入新的20xx年了,新的一年對我們來說是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇、希望與壓力開始的一年,也是我非常重要的一年。出來工作已經很快的過了四個年頭,家庭、生活和工作壓力驅使我要努力工作和認真學習。在此,我訂立了本年度工作計劃,以便使自己在新的一年里有更大的進步和成績。
一、制訂學習計劃。學習,對于業(yè)務人員來說至關重要,因為它直接關系到一個業(yè)務人員與時俱進的步伐和業(yè)務方面的生命力。我會適時的根據需要調整我的學習方向來補充新的能量。專業(yè)知識、綜合能力、都是我要掌握的內容。知己知彼,方能百戰(zhàn)不殆,在這方面還希望業(yè)務經理給與我支持。
二、增強責任感、增強服務意識、增強團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處。我將盡我最大的能力減輕領導的壓力。
三、熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務開展工作。公司在不斷改革,訂立了新的規(guī)定,特別在訴訟業(yè)務方面安排了專業(yè)法律事務人員協(xié)助。作為公司一名老業(yè)務人員,必須以身作責,在遵守公司規(guī)定的同時全力開展業(yè)務工作。
1、在第一季度,以訴訟業(yè)務開拓為主。針對現有的老客戶資源做訴訟業(yè)務開發(fā),把可能有訴訟需求的客戶全部開發(fā)一遍,有意向合作的客戶安排法律事務專員見面洽談。期間,至少促成兩件訴訟業(yè)務,代理費用達8萬元以上(每件4萬元)。做訴訟業(yè)務開發(fā)的同時,不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務,與該等客戶保持經常性聯系,及時報告該等客戶交辦業(yè)務的進展情況。
2、在第二季度的時候,以商標、專利業(yè)務為主。通過到專業(yè)市場、參加專業(yè)展銷會、上網、電話、陌生人拜訪等多種業(yè)務開發(fā)方式開發(fā)客戶,加緊聯絡老客戶感情,組成一個循環(huán)有業(yè)務作的客戶群體。以至于達到萬元以上代理費(每月不低于萬元代理費)。在大力開拓市場的同時,不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務,與該等客戶保持經常性聯系,及時報告該等客戶交辦業(yè)務的進展情況。
3、第三季度的“十一”“中秋”雙節(jié),帶來的無限商機,給后半年帶來一個良好的開端。并且,隨著我對高端業(yè)務專業(yè)知識與綜合能力的相對提高,對規(guī)模較大的企業(yè)符合了《中國馳名商標》或者《廣東省著名商標》條件的客戶,做一次有針對性的開發(fā),有意向合作的客戶可以安排業(yè)務經理見面洽談,爭取簽訂一件《廣東省著名商標》,承辦費用達萬元以上。做馳名商標與著名商標業(yè)務開發(fā)的同時,不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務,與該等客戶保持經常性聯系,及時報告該等交辦業(yè)務的進展情況。
4、第四季度就是年底了,這個時候要全力維護老客戶交辦的業(yè)務情況。首先,要逐步了解老客戶中有潛力開發(fā)的客戶資源,找出有漏洞的地方,有針對性的做可行性建議,力爭為客戶公司的知識產權保護做到最全面,代理費用每月至少達1萬元以上。
以上,是我對20xx年的工作計劃,可能還很不成熟,希望領導指正?;疖嚺艿目爝€靠車頭帶,我希望得到公司領導、部門領導的正確引導和幫助。展望20xx年,我會更加努力、認真負責的去對待每一個業(yè)務,也力爭贏的機會去尋求更多的客戶,爭取更多的單,完善業(yè)務開展工作。相信自己會完成新的任務,能迎接20xx年新的挑戰(zhàn)。
以后的路要怎么走,誰也說不清楚,我不知道自己的未來在何處。也許自己在公司做業(yè)務員真的不適合,可是現在四年過去了,換一份工作也不是那么的容易的。公司的業(yè)務和能力都已經鍛煉成型了,也許我要等待的就是機會了,我相信我會做的更好的,我知道自己的能力需要不斷的成長,我會繼續(xù)努力,我相信我會在公司中遲早會擁有一片屬于自己的天空的!
電話客服年度工作計劃 篇9
20XX年是客服部深化服務、全面提升綜合業(yè)務能力的一年,在部門領導的帶領下,客服部各班組同心協(xié)力、相互配合,客戶接待辦以“提供優(yōu)質服務,提升業(yè)務水平”為目標,認真做好接訪工作,積極協(xié)調、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題,服務工作取得了一定的成績。現將20XX年工作總結如:
一、深化系統(tǒng)學習業(yè)務,不斷提升綜合素質
今年四月,在參加了主任的培訓學習后,客服接待員在加強學習原有供水服務接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎上,更進一步開展規(guī)范服務;并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務知識,進一步強化綜合業(yè)務水平,以應對用戶的各類咨詢,及時解決用戶反映的問題,為提升公司客戶服務工作打好基礎。
二、完善服務細節(jié),把握服務重點
客戶接待辦根據工作中的實際狀況不斷完善服務細節(jié),對“當月投訴記錄分類統(tǒng)計表”和各類服務記錄進一步細化,方便隨時查閱,使各項工作更加有序運行;每月及時對登記用戶進行回訪,以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進一步提高工作效率,防止推諉扯皮,客戶服務部加強了“工作聯系單”的使用,對用戶反映的問題隨報隨簽,及時跟蹤落實情況。對待“三來”用戶,接待人員始終做到熱情服務、耐心解答,對投訴事件做到件件有落實、事事有回音,嚴格執(zhí)行“首問負責制”和“一站式”服務,讓用戶滿意、認可我們的工作。
三、工作中相互聯動,及時解決用戶燃眉之急
在日常工作中,客戶接待辦經常接到市長熱線辦、報紙網絡報道的供水方面的信息,遇到這種特殊情況,客服接待員及時將問題上報,并主動與用戶溝通,多次協(xié)調各相關部門前往現場查看、制定措施、化解矛盾,找原因想辦法,盡快解決用戶的各類用水困難,不讓用戶為用水產生麻煩。遇到不理解的用戶,服務人員都會耐心解釋,宣傳供水條例,講解供水知識,將用戶不理解的地方解釋清楚,讓他們的問題得到處理,盡量做到讓用戶滿意。
有一次,有位物業(yè)老板氣沖沖來到接待辦,叫嚷著反映問題,接待員xx問清是由,開始打電話落實,因為牽扯情況比較復雜,所以在逐步落實時這位老板等不及,就發(fā)起了脾氣。當接待員進一步耐心解釋時,她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上,為了緩解氣氛和用戶情緒,xx同志強忍內心的委屈,向用戶做出道歉,雖然事后內心久久不能平靜,但是為了公司形象,她還是及時調整心態(tài)繼續(xù)投入工作??头墓ぷ髌椒捕嵥椋瑧獙Ω黝愑脩粼V求和及時化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因為工作需要,客戶接待辦的接待員今年相繼調整過五位,每個人都遇到過不講理的用戶,不管遇到再大的困難,都會以維護公司的形象為主,為順暢開展工作將自身情緒先放下,幫助每個用戶解決問題。不管是誰在這個工作崗位上,都牢記客服宗旨和服務職責,為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無私奉獻,不計個人得失。
為了提高工作效率,接待員們主動與供水熱線、供水營業(yè)廳和其它相關部門溝通交流,互相理解、互相幫助,盡快解決用戶來回反映而沒有及時落實的問題,爭取在最短的時間內讓用戶的問題得到滿意的解決,進一步提升供水行業(yè)形象,提高工作效率,讓用戶放心我們的工作。
當然,我們的工作中仍存在不足,一是現在的接待、服務任務重,人員少,在崗接待員不斷變換,客服人員業(yè)務水平還需進一步提高;二是進行系統(tǒng)培訓機會少,只能在工作中總結經驗;三是人性化優(yōu)質服務不夠,需要在以后服務工作中更加完善,不斷從工作經驗中汲取精華、學以致用,提高個人綜合素質,進而提升公司良好的社會印象。
展望新的一年,我們要積極按照公司和本部門的要求,依照20XX年工作計劃和責任目標,圍繞公司及客戶服務部工作,開展如下工作:
1、組織客服人員定期進行各項業(yè)務、員工手冊及公司管理制度的學習,強化服務意識,完善服務內容,提高服務質量,深化優(yōu)質服務。
2、每月及時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作。
3、主動和公司相關部門溝通,做到不回避、不拖延、不扯皮,提高用戶反映各類問題的解決效率。
4、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作。
5、完成好公司和部門布置的各項臨時任務。
20XX年我們將以創(chuàng)新的服務精神完成各項工作,深入落實服務承諾及“首問負責制”,強化“一站式”服務理念,提高工作時效性,增強工作主動性、積極性和創(chuàng)造性,讓用戶更加滿意,努力使20XX年客戶服務及各項工作取得新成績!
電話客服年度工作計劃 篇10
捧著累累的碩果,迎著冬日的陽光,懷著滿腔的熱忱,我們又迎來了年終工作總結會會的召開。對于我個人來說,是豐收的一年,特別是在這20xx年里收獲了太多太多,需要感謝的人太多太多。在這里,我謹向關心支持我們電話銷售部的領導和廣大員工表示衷心的感謝!并對電話銷售這方面工作做一個總結:
一、工作完成情況
我們對電話銷售團隊進行了整合,渠道部銷售人員現有人,網站部銷售人員現有人,客服部銷售人員現有人;完成了呼叫系統(tǒng)上線,對呼入呼出業(yè)務進行了詳細分工;制訂了銷售規(guī)則,與產品部門合作進行了職稱英語、四六級等多次電話銷售促銷活動,完成總業(yè)績百分之xx,其中,完成重點產品電話銷售工作百分之xx。我們具體做好了以下幾項工作:
(一)強化培訓。強化產品知識與話述集中培訓。為保證培訓工作按質、按量完成,根據所開設專業(yè),結合培訓人員需求,選擇培訓教材、教學光碟。培訓前發(fā)到培訓人員手中,做到人一套,方便教學、方便復習、自學,提高了教學質量,鞏固了教學成果。教師做到分工明確,責任到人。每次培訓,由專業(yè)授課教師,按照日程表進行教學。要求理論講解通俗易懂,實作具體、有針對性,一看就會。如xxxx月xx日,老師為我們進行了職稱英語培訓,取得了很好的效果(我用xx號前后的兩組數字進行比較)。
(二)更新系統(tǒng)。聘請專業(yè)技術人員,積極進行呼叫系統(tǒng)的更新,以新的呼叫系統(tǒng)為基礎,整合呼入咨詢電話,來電量較更新前明顯上升。
(三)細化分工。對呼入呼出進行了細化,并明確分工。在呼出方面,加大呼出密度,以便更多的人了解到學校,了解到學校的產品,為學校爭取到更多的客戶資源。加強了呼入與產品的協(xié)作,進行了多次促銷活動,取得了較好效果;呼出方面,進行未付款訂單的跟進,在學員跟進方面,及時了解學員處于哪個進度及時進行跟進。每個新開發(fā)的學員,都制表統(tǒng)計,在開發(fā)學員的得失之處做分析。通過召開每月一次例會來分析近來學員的狀況,對于未成交的學員做出總結,以便更好地跟進,對于成交的學員我們及時分享經驗,以供大家學習。同時,執(zhí)行了同等學歷的老學員二次銷售,及時和老學員溝通。在啟用新品時,首先通知老學員,得到他們的承認后方可啟用,若他們不接受,我們作相應的改進滿足他們的需求。對于老學員的回訪,我們是不定期的。在節(jié)假日里我們送出問候和祝福,在重要的日子里送些小禮品以增進感情。
在平時,我們也和老學員保持聯絡,關心他們的狀況,增進感情。如果方便的話,可以登門拜訪老學員,以便促進我們和老學員之間的關系。經過我們的努力,一年來,老學員成單量達到個。
(四)完善制度。為更好地促進工作,我們研究制訂并嚴格執(zhí)行《電話銷售執(zhí)行規(guī)則》,對工作執(zhí)行流程、業(yè)績認定、數據安全等方面進行了嚴格規(guī)定,違規(guī)操作情況明顯下降。
各位領導、同志們,以上這些成績的取得,是校領導關心、支持的結果,是我們銷售部員工共同努力的結果。這些成績,為進一步加快我校教育發(fā)展夯實了根基,為新起點創(chuàng)造新氣象奠定了堅實的基礎。
二、存在的問題和不足
雖然在20xx年來我們的工作取得了一定成績,但是離領導的要求還存在很多差距和不足,主要有以下幾方面的問題:
1、呼入方面。咨詢應對能力不足,部分課程仍然缺乏深度咨詢能力,需要與產品加強協(xié)作,加大培訓力度。
2、呼出方面。目前主要日常業(yè)務是網站未支付訂單回訪,業(yè)務性質較為淺表化。在真正意義上的電話銷售,即老用戶二次開發(fā)與新用戶電話陌生拜訪銷售上投入的力度不夠。
3、有的僅憑感覺銷售。對業(yè)績起伏無統(tǒng)計分析,對主要產品轉化率無統(tǒng)計分析。
4、團隊氛圍一度出現問題。業(yè)務競爭向惡性競爭方向發(fā)展,直接影響整體業(yè)績。
三、下步打算
新起點,新希望。成績代表過去,我們的工作將開始新的起點。下一步,我們將努力做好以下幾方面的工作:
1、加強合作,進一步強化培訓。新的一年,我們希望和產品部進一步加強合作,多為我們進行產品培訓,協(xié)助我們走向資深銷售顧問的行列。對于學校的職員來說,熟悉學校的產品是很必要的。為了發(fā)展,學??赡軙挟a品改進或者新品的推出,經常開展一些產品的培訓,讓職員對學校的新產品更加了解,提高員工的工作技能,讓大家成長得更快。
2、加強數據統(tǒng)計與分析。及時了解呼入和呼出量,根據業(yè)績起伏加強管理,提高產品轉化率。
3、積極研究發(fā)掘銷售規(guī)律。以指導好銷售工作的開展,為學校創(chuàng)造更多的經濟效益。
以上是我一年來的工作總結和計劃建議,有什么不當的地方還請領導指正。
在新的一年里,我們將緊緊抓住教育發(fā)展的戰(zhàn)略機遇期,盡的努力協(xié)助銷售員共同完成銷售目標。我們大家會一起努力,緊密結合自身的實際,長遠規(guī)劃,埋頭實干,站在新的起點上,向著更高的、更美好的目標邁進,將工作做到更好!在不久的將來,我相信學校一定會發(fā)展得更好、更快!
電話客服年度工作計劃 篇11
(一)創(chuàng)建“服務形象”。
嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度,在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本,不輕易承諾諾客戶,承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細節(jié)問題;對著裝、儀表、手勢等需嚴格注意,
(二)轉變服務觀念,把“要我服務”改變成“我要服務”。
認真學習公司與品質有關各種體系流程和業(yè)務流程,以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種問題,帶著“多學習,多溝通,積極主動”的態(tài)度,深入到質量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去,同時為客戶提供質量三包處理(包修、包換、包退)
(三)增強責任感、增強服務意識,團隊意識。
積極主動地把工作做到點上、落到實處,減少服務時效,當接收到客戶質量投訴,應立即處理,減少客戶因我司質量問題,產生的抱怨感,盡量減少不必要的損失,為顧客和公司帶來更大的利益,同時務必在三天之內關閉客戶的質量投訴問題。時刻堅持不懂就問,不明白就多學的態(tài)度,與同事多合作,與領導多匯報工作情況,來更好的完成本職工作,同時也增強團隊合作能力,來更好的服務于客戶。
(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質量投訴處理規(guī)定(wi—xg—s006),應即時反應給相關的制作部門(責任部門),同時并填寫客戶投訴處理報告,針對質量投訴,制訂糾正預防措施。
每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析,以便于更好的統(tǒng)計出質量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領導,并送相關部門。(此段可納為工作總結)
以上,是我對xx年客服工作的計劃,可能還有很多不清晰,不明白的地方,希望領導、同事們多多給予支持與幫助。展望xx年,我會更加努力、認真負責的去對待本崗位工作,也力爭為公司贏取更多利潤,樹立公司在客戶心目中光輝形象。
電話客服年度工作計劃 篇12
20XX電話客服年終工作總結
時間太瘦,指縫太窄,一晃,20xx年就這樣過了,剛來到公司可能一下子還沒從學生的角色轉變過來,有點不適應,但慢慢就習慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現在已經半年有余,過去的一年里,在領導和同事們的悉心關懷和指導以及包容下,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在著不足。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯系內外的作用,所以各個部門的同事都要和諧相處,因為客服人員的服務水平和服務素質以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作,因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的,認真細致和專業(yè)是必不可少的。要學會把枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識是遠遠不夠的,所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的,就連最基本的都要教,就我個人而言,剛來公司培訓了一個月調回韶關工作,感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學了下而已,但在之后又要求我回公司再深入學習一個月,當時覺得沒這個必要,但是當我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要,可以為自己將來在韶關工作打下更堅實的基礎。
在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題,被問及的同事都挺樂意教,不會擺著一副老員工的架子,這點對于新員工來說是一種欣慰,當然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶,作為一個客服人員來說,首先應該對客戶以誠相待,把客戶當成朋友,真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助,在為客戶提供咨詢時要認真傾聽客戶的問題,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅客戶情緒上的怒火,處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學會隨機應變,防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴,所以在工作中要積累更多的經驗。
說真的,在工作中有時候有些細節(jié)問題自己也察覺不到,可能是因為自己不夠細心和熟練,或者還不夠專業(yè),有時工作中出點錯也在所難免,我會盡力克服這些缺點,希望以后可以做到更好。
回顧xx年,公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務,對于剛剛參加工作的我來說有點艱辛,卻收獲了成長與成績,很感謝公司給我這樣一個平臺,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,我會在明年的工作中繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現部門目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量。
20xx年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發(fā)展盡一份力。在此,對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心,謝謝老大在工作上教導和生活中的關心,沒有公司的培養(yǎng)就沒有我現在的進步,雖然進步不是很明顯。
公司的部分員工在工作能力上的成長和進步。作為同事讓我有一些成就感,同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步,老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會,認真努力地完成它。時間總是年復一年的輪回,歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中,我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作,加強部門的凝聚力,力爭在新一年的工作中煥然一新,取得更大進步。
20XX工作計劃
新的一年已經開始,客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,根據這幾天我對公司的了解情況,做出以下工作計劃:
1. 終端培訓
在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;
1、 收集小票信息
重視小票基本信息的收集,應盡可能的完善填寫,特別是一些重要項目,必須規(guī)范填寫;
2.建檔
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;
3.數據統(tǒng)計分析
分析,比較客戶消費信息,及時反饋到相關部門,并附加初級建設性意見;
2.客情維系
尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,比如:顧客滿意度調查、節(jié)日期間的互動,基本的色彩搭配建議,高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務,提高顧客滿意度,發(fā)展提升與客戶的關系。
3.客訴處理
根據客戶反饋投訴的信息,及時做出反映。以客戶為中心,改善處理流程、操作程序。
電話客服工作計劃七篇
我們該怎么擬定計劃呢?為了找到自己的職業(yè)優(yōu)勢和劣勢,是時候開始準備撰寫下一階段工作計劃了。有效的工作計劃,才能有力的在工作上幫助你,幼兒教師教育網從眾多文章中挑選出了頗有價值的“電話客服工作計劃”,如需了解更多相關信息請繼續(xù)瀏覽我們的網站!
電話客服工作計劃 篇1
新的一季度已經開始,這已經是某年的第二季度了,應該感嘆時間流逝的太快了,感慨自己學到的東西太少,經驗不夠豐富,為了加強自己的工作能力和近一步完善客服部工作現根據這一段時間我對公司的了解情況做出以下工作計劃:
一、管理方面
不斷的補漏洞。根據公司培訓方針,提高服務意識、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素質教育,促進員工愛崗敬業(yè),服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓,提高管理服務水平和服務質量。
(2)加強部門員工的工作監(jiān)督、指導和管理。
(3)合理安排好客服部的日常工作計劃。
二、售后服務方面
(1)耐心的給客戶講解怎么樣下載安裝財富金密碼及操作方法。
(2)及時處理售后軟件出現的各種問題。
對產品還不是很熟悉的客戶對其再次講解。
現代企業(yè)越來越重視客戶服務,也是市場經濟發(fā)展的必然過程。而xx呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組,在大家的支持幫助及指正下,做出了一系列的成績,也發(fā)現了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作。
三、投訴方面
應及時聯系相關業(yè)務員將情況處理。顧名思義,作為客戶服務部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?,F代企業(yè)的競爭已經由產品競爭轉變?yōu)榉崭偁?,誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑN覀円獦淞⒁环N大客戶服務意識,并且以此來帶動全部門員工。
(2)客服部收到投訴后,應及時填寫《客戶投訴處理表》,并負責將處理結果及時反饋給客戶,聽取客戶的意見及建議。
(3)客服部對投訴內容做好跟蹤、記錄及報表分析。
四、增值服務方面
(1)短信貼身服務:及時發(fā)送馮主管編輯的市場動態(tài)變化信息。
(2)特殊日期回訪:客戶生日或重大節(jié)日等,對客戶進行信函或手機短信形式的拜訪,如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機短信等。
以上就是自己給自己制定的工作計劃,今年就快過去了,自己沒能按照自己計劃去完成每一件事,計劃是趕不上變化,工作不斷延續(xù),對于任何事情不能抱著盡力而為的心態(tài),應該全力以赴,因為自己沒能全力以赴,才會有不能完成計劃的結果,目標可大可小,但不能沒有目標。這樣就知道自己做了什么,做到什么,沒做什么,做不到什么。只有想不到,沒有做不到,工作也就如此,想法簡單一點,工作輕松一點。
電話客服工作計劃 篇2
現代企業(yè)越來越重視客戶服務,這是一種趨勢,也是市場經濟發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組,在大家的支持幫助及指正下,做出了一系列的成績,也發(fā)現了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作,平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,根據部門相關規(guī)定,制定計劃如下:
一、明確指導思想
以提高服務質量為宗旨,以客戶滿意度為標準。
顧名思義,作為客戶服務部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現代企業(yè)的競爭已經由產品競爭轉變?yōu)榉崭偁?,誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,我們要樹立一種大客戶服務意識,并且以此來帶動全部門員工,使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感,使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。
二、制定工作計劃目標
在大客服意識指導下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標分為兩個階段:短期目標和長期目標。
我們定期對某的新老顧客做健康回訪,是每位客服部營養(yǎng)師每一天必做的工作。應對每一天重復的工作,我們的營養(yǎng)師們要把自我的工作做好。首先應持有耐心和真誠的工作態(tài)度,市場競爭激烈,競品公司也會對顧客進行電話回訪,并不會讓人覺得稀奇。
首先是短期目標:
i. 鞏固并維護現有客戶關系。
ii. 發(fā)現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標i可以通過以下途徑:
1. 通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。
2. 定期選擇客戶群,進行有針對性的上門回訪及促銷。
完成目標ii可以通過以下途徑:
1. 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容,列為我們的潛在客戶,在適當的時機將其發(fā)展為既有客戶。
2. 在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,提供新客戶來源。
要完成以上工作肯定要有必備的條件,目前階段客服工作應具備的條件包括:
1. 豐富的專業(yè)知識。要服務好客戶,必須精通業(yè)務知識,只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,才能讓客戶放心。
2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。
3. 對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。
以上三點條件中,業(yè)務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新,在這一點上,春秋的常規(guī)業(yè)務培訓及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面,目前正在進行的62520xx0與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中,今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關信息,而這些資料一旦被匯總,就形成了一個巨大的客戶資料庫,擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。
而長期目標則涉及到對客服職能的定位:
客服部門是春秋的服務窗口,是直接接觸客戶的部門,但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線。客服部門承擔著為客戶服務的直接任務,服務的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務工作的不可量化性,因此客服工作的評估很難借助第三方實現)責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求,即:既要制定服務標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的,具體的,可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查,考核落實,評估改進的責任。
首先我們要明白,在與顧客交流的過程中,雖然不是面對面的,但我們的語氣和表情,對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話,結果可能是對你愛理不理,甚至拒聽。你的微笑服務讓對方感到親切,這樣我們和顧客的距離也就拉近了。在交流的過程中,應抓住顧客較關心的話題,可根據其寶寶不一樣月齡,不一樣季節(jié),給予顧客最前沿的信息。
關于iso 9001:20xx標準在客服部門的貫徹,我曾經在中國證券報上看到過一篇文章:《運用iso標準提升crm應用水平》。這里引入了一個新的概念:什么是crm?
crm(customer relationship management)就是客戶關系管理。crm是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略。結合iso9001:20xx的“以客戶為中心”,兩者在內容及其宗旨上都有著驚人的相似,這不正是客戶服務部今后長遠的發(fā)展方向和最終目的嗎?
當然,在iso標準的運用和crm理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門,在理論與實踐相結合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙,但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現,既而逐一被解決。
三、具體操作手法
1. 依托呼叫中心大環(huán)境,靈活運用客戶資料庫
一位男顧客打來電話,接起電話就是一頓兇猛的“大概的意思是公司在當地做活動。購買了必須數量的產品后會有一個贈品,當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了,看到朋友也參加了活動,于是這位男顧客不問清狀況就到超市鬧了起來,而在交流的過程中帶著臟話和威脅。不斷的重復他到超市怎樣吵鬧,如果沒能立刻拿到贈品就要怎樣去毀壞某某的名聲等,還一向強調要用武力對付導購。而且還一再確認這邊是誰在接此電話,顧客越說越激動。說如再沒有拿到贈品,要來公司找麻煩,由于很擔心也很氣憤。當時的聲音也變的很生硬,沒頭緒的一向在勸其不要去找導購麻煩,對方也根本不聽解釋。
前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心。客服工作與數據是分不開的,作為客服部門而言,應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌,熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象,具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價。
全面提升服務品質,服務品質提升方面。啟用員工獎懲考核體系,進行規(guī)范管理,建立良好規(guī)范的正負激勵機制,堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法,抓現場紀律現已基本走入正軌。應抓銷售技巧與商品知識,提高營銷水平,這樣才有利于整體服務水平的提高,今年的服務宗旨和標準。以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉變服務觀念、顧客需要的,國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大,商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退。企業(yè)要發(fā)展,就要有對手的觀念和措施,企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,就必須把商品品牌、服務品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,提升、維護和發(fā)展,所以20__年第四季度——20__年一季度在蘭州率先提倡并實施。特色化服務“顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次,根據業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務,無干擾服務。
2. “走出去,請進來”
客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻,但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫,走出去,請進來”所謂走出去。在淡季時積極進行網格化促銷,提高春秋800呼叫中心的知曉度,在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務。開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區(qū),包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答,通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質;
3. 適當的激勵措施
客戶服務部工作的開展離不開眾多800咨詢人員的鼎力支持,而對積極提供客戶信息的咨詢人員無疑應當進行適當的獎勵。我們可以參考目前春航機票銷售中采取的b2c獎勵方法,即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶,而該客戶今后每次訂票成功,某咨詢員提供一客戶信息。顧客投訴接待與處理,全面維護國芳百盛信譽。就20__年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位,以及其他原因引起投訴升級的,第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現在大多數領班都新員工,重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標。
電話客服工作計劃 篇3
1)建立相對穩(wěn)定的熟悉業(yè)務的銷售團隊。
人才是最寶貴的資源,所有的銷售業(yè)績都來源于有一個好的銷售人員。建立一個團結合作的銷售團隊至關重要。構建一個和諧的、有殺傷力的團隊是今后工作的一項重大任務。
2)完善綜合分工體系,建立一套清晰系統(tǒng)的管理方法。
銷售管理是一個長期存在的問題。銷售人員出門拜訪,看到客戶處于放任自流的狀態(tài)。完善銷售管理體系的目的是使銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動性,對工作有高度的責任感,提高主人翁意識。
3)培養(yǎng)銷售人員發(fā)現問題、總結問題、不斷完善自己的習慣。
培訓銷售人員發(fā)現和總結問題的目的是提高銷售人員的綜合素質,發(fā)現和總結工作中的問題,提出自己的意見和建議,從而將業(yè)務能力提高到一個新的水平。
根據銷售同事在外出拜訪過程中遇到的一系列問題,由于預定客戶突然更改行程、違約、不在家,導致預定行程中斷,無法順利完成拜訪目的。造成時間和金錢的浪費。
最基本的銷售目標就是每天列一張收入清單。根據公司下達的銷售任務,根據具體情況分解成月、周、日;向每個銷售人員分解每月、每周和每天的銷售目標,并完成每個時間段的銷售任務。并在完成銷售任務的基礎上提升銷售業(yè)績。
我覺得公司的下一步發(fā)展離不開整個公司的整體素質,公司的方針和團隊建設。提高執(zhí)行標準,建立良好的銷售團隊
有一個好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關鍵。
1、找出每個員工身上的.閃光點(每一周保證和員工每人一次以上的面對面談心,關心他們的身體健康,家庭生活。工作情況,及時糾正他們的錯誤思想及行為)。
2、幫助員工找出自己的位置,使之發(fā)揮自己的潛能(通過每月一次或兩次的集體活動來體現?;顒又袩o上下級和大小之分。讓員工發(fā)表意見和見解)
3、保證每個員工都有家的感覺,讓他們無時無刻都能體現到公司的關懷
2、具體問題具體分析(首先突破自己的懶惰、執(zhí)著和擔心得罪人的心態(tài),積極主動與員工溝通,引發(fā)他們的積極與責任感使他們與自己的目標達成一致)
3、不斷地修正自己,向高難度挑戰(zhàn),每一周開3次綜合管理崗位會議,總結經驗取長補短。不斷擴展業(yè)務,提高效率。
1、凝聚團隊的力量,發(fā)揮的潛能,月中組織一次集體活動?;顒拥哪康淖屨麄€公司更有凝聚力,團結互助進取,讓我的團隊更強大。
1、對前兩個月每個銷售人員的業(yè)務量進行檢查,分析業(yè)績有所下降的原因,找出原因及解決方法。
2、讓銷售人員發(fā)展更多新客戶,一個月內保證每個銷售人員完成與20個未曾有過業(yè)務來往的新客戶聯系,至少有2至4個客戶和我們合作,達成雙贏的局面
3、讓銷售人員加強與原有客戶溝通,讓他們了解我們公司的服務宗旨,更加相信我們企業(yè),更加支持我們的企業(yè),達到更好的收益,同時開拓更大的市場。
4、讓銷售人員保證月內與5個無意向客戶進行聯系溝通一次以上,保持更密切。更和諧的狀態(tài),創(chuàng)造更佳的效益,使從無意向到簽單。
3、讓我的團隊成為某某某行業(yè)的“虎狼”之獅。
4、本季度綜合事業(yè)部的目標是120萬,希望公司給予支持與幫助。
電話客服工作計劃 篇4
從事電話客服是一項非常有耐心和挑戰(zhàn)性的工作。無論時間長短,電話客服都能給人很大的成長。
在以后的工作中,我會繼續(xù)努力,在工作中與客戶保持良好的關系,用最好的服務解決客戶的困難,讓我用最好的服務解決客戶問題。
制定以下計劃:
I.高效完成外呼任務
學會總結各地特點,善于發(fā)現各地區(qū)特點客戶的生活習慣和性格特點,高效外呼。比如在xx地區(qū)收個人貸款時,一般下午聯系率較高,所以需要多預約xx客戶回電;比如xx線客戶的理解和反思能力比較慢。我們需要在撥出電話時放慢速度以匹配客戶。實現量、質、效相結合;可以脫口而出客戶的問題;加強知識庫搜索的實踐,熟悉知識庫的樹形結構,幫助我們高效地使用知識庫;不斷鞏固所學業(yè)務知識,準確完整地回答客戶問題;
三、增強主動服務意識,保持良好心態(tài)
四、不斷完善自己
培養(yǎng)客戶服務代表應具備的職業(yè)心理素質。我們要學會把枯燥單調的工作做的淋漓盡致,學會把工作當成一種享受。
電話客服工作計劃 篇5
1。工作目標
1、要實現良好的銷售目標,必須加強產品知識和淘寶客服學習,開闊眼界,豐富知識,采取多元化的措施形式,將產品知識與淘寶客服技巧。
2.較好的心理定位,了解自己的工作性質,對客戶有較好的態(tài)度,有良好的溝通能力,有一定的談判能力。
3、對我們店里的寶貝非常熟悉,這樣可以很好的和客戶溝通,回答客戶的問題。
4、勤奮、細心,養(yǎng)成記筆記的習慣。
5、對網店運營管理的方方面面(寶貝編輯、移除、圖片美化、店面裝修、物流等)一目了然。
6、老客戶和老客戶要保持聯系。如果你有時間和條件,你可以在節(jié)日送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時,還要不斷通過各種渠道開發(fā)新客戶。
二、自我目標
1.提前做人,做踏實的人,踏踏實實做事,對自己的工作負責,并每天進步一點點。
2.只有與同事有良好的溝通,有團隊合作意識,多交流討論,才能不斷提升自己的業(yè)務技能。
3.執(zhí)行力,增強按質按量完成工作任務的能力。
4、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的好習慣。
5.自信也很重要。只有健康、樂觀、積極的工作態(tài)度,才能更好地完成任務。
目標調整原則:保持大方向不變,小方向適當改變。
最后,計劃是好的,但更重要的是它的具體實施和結果。任何目標,如果說出來卻沒有實現,那將是空洞的。然而,現實是未知數和多變的,書面的目標和計劃隨時可能遇到問題,需要頭腦清醒。其實每個人心中都有一座山,上面刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、挫折和磨練。一個人要想成功,就必須表現出勇氣,付出努力,奮斗,奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來,靠自己努力!
智者說:“上帝已經關上了所有的門,他會給你留一扇窗?!?/p>
我們失敗了,我們受了苦,我們迷失了,我們曾經羨慕最重要的東西,我一直在為之奮斗。
公司電話客服2月個人工作計劃(三)
我。全面推行標準化管理
< p> 在原有基礎上修訂各部門工作手冊,規(guī)范工作流程,嚴格執(zhí)行工作制度,加大制度落實力度,使管理工作可以基于證據。并規(guī)范管理,完善各類檔案,重點規(guī)范表格記錄,做到全面、詳細、有據可查。二、實施績效考核工作,提升服務質量
以績效考核指標為標準,落實目標管理責任制,明確崗位職責各級、對人負責,通過檢查考核,真正做到獎勤懲懶,提高員工工作積極性,促進工作有效完成。
三、強化培訓考核體系
根據公司培訓政策,制定培訓計劃,提高服務意識和業(yè)務水平。有針對性地開展崗位素質教育,促進員工敬業(yè)精神、服務意識等綜合素質的提高。反復加強對員工的服務意識、禮儀、業(yè)務知識、應對能力、溝通能力、自律等方面的培訓,并在實際工作中檢查落實,提高管理服務水平和服務質量,提高整體勞動力的質量。公司開發(fā)和儲備人力資源。
四、社區(qū)實際建立嚴格的安全保障制度
從制度規(guī)范入手,責任到人,規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結合績效考核加強隊伍建設,加大社區(qū)居民安全知識宣傳力度,開辟聯防共治局面。
五,完善日常管理,開展便捷工作,提高家庭滿意度
用制度規(guī)范日常工作管理,提高住宅樓宇、消防、公共設施設備的維護保養(yǎng),讓居民滿意,大力開展家政保潔、園林養(yǎng)護、水電養(yǎng)護等有償服務,為業(yè)主提供優(yōu)質服務。
六、根據公司年度總體規(guī)劃,開展社區(qū)文化活動,創(chuàng)建和諧社區(qū)
根據年度工作計劃,重點關注2月份近期工作的主要內容是:
1、根據運營發(fā)布的《設備/設施標準管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范中心,嚴格落實,逐項整改,按實施日期落實到位。
2、根據日常工作考核標準中的《績效考核制度》,組織各部門員工培訓學習,明確崗位要求。
3.制定車輛臨時停車收費的可行性方案。
4、配合運營中心開展“溫暖社區(qū)生活剪影”等社區(qū)文化活動,組織相關部門做好準備工作。
5、按部門計劃完成月度培訓。
電話客服工作計劃 篇6
旅游電話客服專員工作計劃
作為旅游電話客服專員,我們需要為客戶提供高質量的服務,以滿足他們的需求和期望。這就需要我們在工作中秉持高度的責任感和敬業(yè)精神,同時要運用專業(yè)的技能和知識對客戶進行全面的解答和指引。下面是我對旅游電話客服專員工作的詳細計劃。
1. 提前準備
提前準備是成功的重要步驟。當我們接到來電時,首先要將情況記錄下來,包括客戶姓名、要求、問題、投訴等,以便后續(xù)溝通。同時,我們還要打好“基礎功”,學習相關的旅游知識和專業(yè)術語,掌握公司的產品和服務,精通常用的語言和表達法。這樣才能更好地應對客戶的不同需求和提問。
2. 專業(yè)應答
專業(yè)應答是為客戶提供滿意服務的關鍵。在應答電話時,要以禮貌、真誠、耐心為原則,用清晰、準確、簡練的語言對客戶進行回答,并保持良好的交流,以避免產生誤解和不滿。同時,要將客戶的要求和問題與自己的知識和經驗結合起來,給予合理的解答和建議,使客戶得到滿意的答復和解決方案。
3. 解決問題
客戶撥打電話往往是為了解決問題或咨詢相關事宜,因此我們要以積極的態(tài)度和認真負責的精神,為客戶快速解決他們面臨的問題。這需要我們熟悉旅游行業(yè)的常見問題和疑惑,以預見客戶的可能提問和反應,為其提供有益的建議和幫助。要充分關注客戶的需求和要求,在與客戶溝通中,用具體的數據和事實加以支持,以建立客戶的信任和忠誠度,維護公司的形象和聲譽。
4. 梳理客戶信息
每個客戶都是一個獨具個性、需要個性化服務的個體,我們必須對其信息和資料進行全面的記錄和梳理,以制定出最適合其需求的方案和服務。在電話交流中,要詳細了解客戶的出發(fā)地、目的地、出行時間、難點問題等,同時還要掌握客戶的個人信息、喜好、工作和興趣等細節(jié)。這樣做不僅有助于提高客戶滿意度和忠誠度,同時也能為公司提供市場分析和進一步發(fā)展提供一定的參考。
5. 持續(xù)跟進
旅游是一個服務性強、周期長的行業(yè),客戶在旅行前、旅行中、旅行后都需要相關服務和支持。因此,我們必須持續(xù)跟進客戶,為其提供完善的售后服務和回訪。在電話交流后,我們要及時追蹤和記錄客戶投訴、建議、反饋,及時反饋和化解相關問題。同時,還可以通過客戶問卷、調查等活動及時了解和了解客戶的需求和反饋,以提供更好的服務和體驗,為客戶帶來更好的旅游體驗和回憶。
總之,作為旅游電話客服專員,我們要做到專業(yè)、耐心、細致、熱情、高效的服務,以建立客戶的信任和忠誠度。在工作中,我們要不斷學習和積累經驗,以更好地滿足客戶的需求和期望,促進公司的發(fā)展和壯大。同時,在工作中也要始終強調服務品質優(yōu)先、客戶滿意為先的理念,為客戶帶來更好的服務和體驗,才能取得更加豐碩的業(yè)績和貢獻。
電話客服工作計劃 篇7
作為一家提供優(yōu)質客戶服務的公司,電話客服部門是我們企業(yè)的重要組成部分。電話客服的工作直接關系到公司形象和客戶滿意度,因此,我們需要制定一份詳細具體且生動的電話客服年度工作計劃,以確保我們能夠持續(xù)提供高質量的客戶服務。
一、培訓與發(fā)展
電話客服的工作并不簡單,它需要豐富的知識和技能。因此,我們將重視員工培訓和發(fā)展,以提高客服人員的專業(yè)水平和服務質量。
1.1 入職培訓:為新員工提供全面的入職培訓,包括公司文化、服務標準、產品知識等內容,并經過考核后才能正式上崗。
1.2 專業(yè)技能培訓:定期組織員工參加相關培訓課程,提升電話溝通技巧、解決問題的能力、客戶關系管理等專業(yè)知識。
1.3 績效評估與反饋:定期進行績效評估和客戶滿意度調查,根據員工表現提供具體的反饋和改進意見,促進員工個人發(fā)展。
二、技術支持與設備更新
電話客服工作離不開良好的技術支持和設備設施的更新。我們將不斷提升服務質量和效率,確??头F隊的工作環(huán)境達到最佳狀態(tài)。
2.1 技術支持:與技術部門緊密合作,及時解決電話系統(tǒng)故障、網絡問題等,確保電話客服的正常運作。
2.2 系統(tǒng)升級:定期進行電話系統(tǒng)升級,提升通話質量和穩(wěn)定性,減少故障率。
2.3 設備更新:根據需求和技術發(fā)展趨勢,及時更新和升級電話設備,提供更加便捷和高效的客戶服務。
三、服務質量管理
提供優(yōu)質的客戶服務是我們的核心價值觀。為了達到這一目標,我們將采取一系列措施進行服務質量管理。
3.1 客戶滿意度調查:定期進行客戶滿意度調查,了解客戶對電話客服的評價和需求,及時改進服務。
3.2 監(jiān)聽和錄音:對電話客服進行隨機監(jiān)聽和錄音,及時發(fā)現問題和提供培訓,確保服務質量。
3.3 團隊分享會:定期舉行團隊分享會,讓員工分享工作中的成功經驗和有效的解決方案,促進團隊合作和學習。
四、客戶關系管理
建立良好的客戶關系對于提高客戶滿意度和保持客戶忠誠度至關重要。因此,我們將注重客戶關系管理,提供個性化和專業(yè)的服務。
4.1 客戶分類與歸檔:根據客戶特點和需求進行分類和歸檔,為不同客戶提供個性化的服務。
4.2 客戶回訪:定期對重要客戶進行回訪,并記錄客戶反饋和建議,及時解決問題并提供滿意的解決方案。
4.3 客戶投訴處理:建立客戶投訴處理機制,對客戶投訴進行及時響應和解決,保障客戶權益。
五、團隊建設與激勵
一個團結和高效的團隊是提供優(yōu)質客戶服務的關鍵。因此,我們將注重團隊建設和激勵,激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力。
5.1 團隊活動:定期組織團隊建設活動,增強員工之間的溝通和合作,增強團隊凝聚力。
5.2績效獎勵:設立績效獎勵機制,根據績效評估結果給予優(yōu)秀員工相應的獎勵和認可。
5.3 心理支持:關注員工心理健康,定期進行員工心理輔導和培訓,提供必要的心理支持。
通過以上詳細具體生動的電話客服年度工作計劃,我們將能夠建立高效的客服團隊,提供優(yōu)質的客戶服務。不斷完善自身的專業(yè)知識和技能,改進服務質量和客戶體驗,我們相信,我們的客戶滿意度和品牌形象將得到持續(xù)的提升。
電話客服的工作計劃9篇
我們聽了一場關于“電話客服的工作計劃”的演講讓我們思考了很多。為了保證工作質量和效率的提高,此時我們應該結合領導要求與個人能力撰寫工作計劃。有了計劃,可以合理地安排和使用人力、物力、財力。經過閱讀本頁你的認識會更加全面!
電話客服的工作計劃(篇1)
新的第一季度已經開始,這是xx年的第二季度。應該感嘆時間過得太快了,感覺自己學的太少,經驗不夠豐富。為加強本人的工作能力,進一步完善客服部的工作,本人將在此期間結合本人對公司的了解,制定如下工作計劃:
本人.管理
(1)進一步完善和規(guī)范客服部管理制度,優(yōu)化工作流程,不斷彌補漏洞。
(二)加強對部門員工的工作監(jiān)督、指導和管理。
(3)合理安排客服部日常工作計劃。
二、售后服務
(1)耐心向客戶講解如何下載安裝財富金密碼及操作方法。
(2)及時處理售后軟件的各種問題。
(3)每月電話回訪一次,向對產品不是很熟悉的客戶說明。
三。投訴
(1)銷售或售后部門人員接到投訴后,應及時聯系相關銷售人員進行處理。應及時向上級匯報。
(2)客服部接到投訴后,應及時填寫《客戶投訴處理表》,并負責將處理結果及時反饋給客戶,聽取客戶意見??蛻舻囊庖姾徒ㄗh。
(3)客服部對投訴內容進行跟蹤、記錄和分析。
四。增值服務
(1)短信貼身服務:及時發(fā)送馮主任編輯的市場動態(tài)變化信息。
(2)特殊日期回訪:生日或重大節(jié)日等,以信件或手機短信形式回訪客戶,如郵寄“賀年片”、“生日賀卡”或者發(fā)手機短信等。
以上是我給自己做的工作計劃。今年快結束了。我沒能按照我的計劃完成所有事情。計劃跟不上變化,工作仍在繼續(xù)。抱著盡力而為的心態(tài),就應該全力以赴,因為如果你沒有盡力而為,就會有你無法完成計劃的結果。目標可大可小,但不能沒有目標。這樣,你就知道你做了什么,你做了什么,你沒有做什么,你不能做什么。只要你想不到,就做不到,工作就是這樣。思路更簡單,工作也更輕松。
電話客服的工作計劃(篇2)
從事電話客服是一項非常有耐心和挑戰(zhàn)性的工作。無論時間長短,電話客服都能給人很大的成長。
在以后的工作中,我會繼續(xù)努力,在工作中與客戶保持良好的關系,用最好的服務解決客戶的困難,讓我用最好的服務解決客戶問題。
制定以下計劃:
I.高效完成外呼任務
學會總結各地特點,善于發(fā)現各地區(qū)特點客戶的生活習慣和性格特點,高效外呼。比如在xx地區(qū)收個人貸款時,一般下午聯系率較高,所以需要多預約xx客戶回電;比如xx線客戶的理解和反思能力比較慢。我們需要在撥出電話時放慢速度以匹配客戶。實現量、質、效相結合;可以脫口而出客戶的問題;加強知識庫搜索的實踐,熟悉知識庫的樹形結構,幫助我們高效地使用知識庫;不斷鞏固所學業(yè)務知識,準確完整地回答客戶問題;
三、增強主動服務意識,保持良好心態(tài)
四、不斷完善自己
培養(yǎng)客戶服務代表應具備的職業(yè)心理素質。我們要學會把枯燥單調的工作做的淋漓盡致,學會把工作當成一種享受。
電話客服的工作計劃(篇3)
工作計劃,可以說是保證每一個工作按照既定軌道往前行進的重要保障。你有做工作計劃的習慣嗎?以下是小編給大家整理的2020電話客服個人工作計劃大全.希望可以幫到大家
客服個人工作計劃1
現代企業(yè)越來越重視客戶服務,這是一種趨勢,也是市場經濟發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組,在大家的支持幫助及指正下,做出了一系列的成績,也發(fā)現了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作,平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,根據部門相關規(guī)定,制定計劃如下:
一、明確指導思想
以提高服務質量為宗旨,以客戶滿意度為標準。
顧名思義,作為客戶服務部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?,F代企業(yè)的競爭已經由產品競爭轉變?yōu)榉崭偁?,誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,我們要樹立一種大客戶服務意識,并且以此來帶動全部門員工,使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感,使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。
二、制定工作計劃目標
在大客服意識指導下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標分為兩個階段:短期目標和長期目標。
首先是短期目標:
i.鞏固并維護現有客戶關系。
ii.發(fā)現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標i可以通過以下途徑:
1.通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。
2.定期選擇客戶群,進行有針對性的上門回訪及促銷。
完成目標ii可以通過以下途徑:
1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容,列為我們的潛在客戶,在適當的時機將其發(fā)展為既有客戶。
2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,提供新客戶來源。
客服個人工作計劃2
一、明確指導思想
以提高服務質量為宗旨,以客戶滿意度為標準。顧名思義,作為客戶服務部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。
現代企業(yè)的競爭已經由產品競爭轉變?yōu)榉崭偁帲l的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑR虼?,我們要樹立一種大客戶服務意識,并且以此來帶動全部門員工,使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感,使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。
二、制定工作計劃目標
在大客服意識指導下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標分為兩個階段:短期目標和長期目標。
首先是短期目標:為了鞏固并維護現有客戶關系,完成目標可以通過以下途徑:
1.通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。
2.定期選擇客戶群,進行有針對性的上門回訪及促銷。
要完成以上工作肯定要有必備的條件,目前階段客服工作應具備的條件包括:
1.豐富的專業(yè)知識。要服務好客戶,必須精通業(yè)務知識,只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,才能讓客戶放心。
2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。
3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。
而長期目標則涉及到對客服職能的定位:要制定服務標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的,具體的,可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查,考核落實,評估改進的責任。
三、工作的主要內容
正常接打電話,定期做回訪,作為一名優(yōu)秀的客服人員,需要具備相當的專業(yè)知識,而且得掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心。接打電話時需的語氣、速度、說辭、態(tài)度一定要語氣輕柔、態(tài)度熱情誠懇。其次。做為優(yōu)秀的客服代表,保持良好的心態(tài)很重要。
四、總結
作為客服代表,我們的職責是讓客戶感受到我們的服務理念,的到客戶對我們的認可,拉近客戶與我們的距離,讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作。
客服個人工作計劃3
一、工作目標
1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產品知識和淘寶客服的學習,開拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。
2、心理定位要好,明白自己的工作性質,對待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題。
4、勤快、細心,養(yǎng)成做筆記的習慣。
5、對網店的經營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。
6、對于老客戶,和固定客戶,要經常保護聯系,在有時間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。
二、自我方面目標
1、要做事先做人,踏實做人踏實做事,對工作負責,每天進步一點點。
2、和同事有良好的溝通,有團隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長業(yè)務技能。
3、執(zhí)行力,增強按質按量地完成工作任務的能力。
4、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。
5、自信也是非常重要的,擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。
目標調整的原則:堅持大的方向不變,適當改變小的方向。
最后,計劃固然好,但更重要的,在于其具體實踐并取得成效。任何目標,只說不做到頭來都會是一場空。然而,現實是未知多變的,寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題,要求有清醒的頭腦。其實,每個人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來,要靠自己去打拼!
有位智者說過:“上帝關閉了所有的門,他會給您留一扇窗?!?/p>
我們曾經失敗,我們曾經痛苦,我們曾經迷惘,我們曾經羨慕最重要的,我一直在奮斗。
電話客服的工作計劃(篇4)
根據2019年工作情況,結合公司發(fā)展現狀及未來發(fā)展趨勢;現制定客服部2020年度工作計劃,內容如下:
I.發(fā)票
針對公司發(fā)票金額不足與客戶急需開具發(fā)票的矛盾,我們制定了不同的解決方案,包括語言解決方案和材料解決方案。
2.會員制
1.繼續(xù)鼓勵客戶申請會員卡,增加會員數量。
2.確定會員卡積分兌換禮品的具體方案。
三、客戶投訴
1、根據2019年客戶投訴和建議,制定和完善客戶投訴解決方案,不斷提升服務質量和服務技能。
2. 進行客戶滿意度調查。通過電話訪談等方式進行調查,對發(fā)現的問題進行相應整改。
3、制定方案安撫投訴客戶,包括向公司申請制作小禮物,報銷客戶電話費或油費等。
四。接待
1. 個人接待。做好客戶接待和問題反饋的協(xié)調工作。
2.團體參觀接待。相關人員對公司企業(yè)文化及中心相關信息、各區(qū)域產品信息、業(yè)務流程(提現流程/線上線下銷售流程/退換貨要求及流程)等有深入了解。 p>
V.員工培訓
為不斷提高客服人員素質,制定了客服人員培訓計劃。培訓內容主要集中在儀容儀表、客服禮儀、客服語言技能、客戶投訴處理、團隊凝聚力建設等方面。
電話客服的工作計劃(篇5)
作為一家提供優(yōu)質客戶服務的公司,電話客服部門是我們企業(yè)的重要組成部分。電話客服的工作直接關系到公司形象和客戶滿意度,因此,我們需要制定一份詳細具體且生動的電話客服年度工作計劃,以確保我們能夠持續(xù)提供高質量的客戶服務。
一、培訓與發(fā)展
電話客服的工作并不簡單,它需要豐富的知識和技能。因此,我們將重視員工培訓和發(fā)展,以提高客服人員的專業(yè)水平和服務質量。
1.1 入職培訓:為新員工提供全面的入職培訓,包括公司文化、服務標準、產品知識等內容,并經過考核后才能正式上崗。
1.2 專業(yè)技能培訓:定期組織員工參加相關培訓課程,提升電話溝通技巧、解決問題的能力、客戶關系管理等專業(yè)知識。
1.3 績效評估與反饋:定期進行績效評估和客戶滿意度調查,根據員工表現提供具體的反饋和改進意見,促進員工個人發(fā)展。
二、技術支持與設備更新
電話客服工作離不開良好的技術支持和設備設施的更新。我們將不斷提升服務質量和效率,確??头F隊的工作環(huán)境達到最佳狀態(tài)。
2.1 技術支持:與技術部門緊密合作,及時解決電話系統(tǒng)故障、網絡問題等,確保電話客服的正常運作。
2.2 系統(tǒng)升級:定期進行電話系統(tǒng)升級,提升通話質量和穩(wěn)定性,減少故障率。
2.3 設備更新:根據需求和技術發(fā)展趨勢,及時更新和升級電話設備,提供更加便捷和高效的客戶服務。
三、服務質量管理
提供優(yōu)質的客戶服務是我們的核心價值觀。為了達到這一目標,我們將采取一系列措施進行服務質量管理。
3.1 客戶滿意度調查:定期進行客戶滿意度調查,了解客戶對電話客服的評價和需求,及時改進服務。
3.2 監(jiān)聽和錄音:對電話客服進行隨機監(jiān)聽和錄音,及時發(fā)現問題和提供培訓,確保服務質量。
3.3 團隊分享會:定期舉行團隊分享會,讓員工分享工作中的成功經驗和有效的解決方案,促進團隊合作和學習。
四、客戶關系管理
建立良好的客戶關系對于提高客戶滿意度和保持客戶忠誠度至關重要。因此,我們將注重客戶關系管理,提供個性化和專業(yè)的服務。
4.1 客戶分類與歸檔:根據客戶特點和需求進行分類和歸檔,為不同客戶提供個性化的服務。
4.2 客戶回訪:定期對重要客戶進行回訪,并記錄客戶反饋和建議,及時解決問題并提供滿意的解決方案。
4.3 客戶投訴處理:建立客戶投訴處理機制,對客戶投訴進行及時響應和解決,保障客戶權益。
五、團隊建設與激勵
一個團結和高效的團隊是提供優(yōu)質客戶服務的關鍵。因此,我們將注重團隊建設和激勵,激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力。
5.1 團隊活動:定期組織團隊建設活動,增強員工之間的溝通和合作,增強團隊凝聚力。
5.2績效獎勵:設立績效獎勵機制,根據績效評估結果給予優(yōu)秀員工相應的獎勵和認可。
5.3 心理支持:關注員工心理健康,定期進行員工心理輔導和培訓,提供必要的心理支持。
通過以上詳細具體生動的電話客服年度工作計劃,我們將能夠建立高效的客服團隊,提供優(yōu)質的客戶服務。不斷完善自身的專業(yè)知識和技能,改進服務質量和客戶體驗,我們相信,我們的客戶滿意度和品牌形象將得到持續(xù)的提升。
電話客服的工作計劃(篇6)
現代企業(yè)越來越重視客戶服務,這是一種趨勢,也是市場經濟發(fā)展的必然過程。下面是關于電話客服工作計劃的內容,歡迎閱讀!
電話客服工作計劃
1時間過得很快,我進入公司已經一年多了。初來乍到,對于我來說,這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過后,更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求,于之前的學生生活截然不同。
作為一名客戶服務人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,詳細地為之分析引導,防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來,公司都以微笑服務為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺,實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進,努力做到以下幾方面做好客服工作:
一、勤奮學習,與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員,我深刻體會到學習不僅是任務,而且是一種責任,更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平,注重用理論聯系實際,用實踐鍛煉自己,為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職,愛崗敬業(yè)
1.作為客服人員,我始終認為把簡單的事做好就是不簡單。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時,自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。
2.在工作中,每個人都應該嚴格按照顧客至上,服務第一的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映,爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發(fā)現問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助。
3.不遲到,不早退,不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
三、處理顧客投訴與抱怨
1.建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業(yè)務員等。
2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。
3.跟蹤處理結果的落實,直到客戶答復滿意為止。
以上只是我20xx年工作計劃,在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好,努力向各位前輩學習,與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
電話客服工作計劃
2我在大學里學的是播音專業(yè),在畢業(yè)后本想找個電視臺工作,可是那里的條件要求實在太苛刻,我的能力和資質達不到要求,結果當然是得不到電視臺工作了。之后我就想去電臺做播音員,我最自己的音質還是有自信的,可是還是沒有合格,最后我只好來到電信公司做客服工作人員。
電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面,而是通過電話的方式來工作,我的音質在這里得到了最大的發(fā)揮。
一年來,在公司黨委的正確領導和關心幫助下,本人認真學習'>三個代表'的重要思想,牢固樹立以'>八榮八恥'為內容的榮辱觀,按照局黨委確定的工作思路,以微笑服務為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好電信基層客服工作?,F對自己全年的工作總結:
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅持'把簡單的事做好就是不簡單'.工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好>工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學習,與時俱進
理論是行動的先導。作為電信基層客服人員,我深刻體會到理論學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習,努力提高理論水平,強化思維能力,注重用理論聯系實際,用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,學習目的再于應用,以理論的指導,不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性。到公司三年來,我注重把理論轉化為自己的科學思維方法,轉化為對實際工作的正確把握,轉化為指導工作的思路辦法,積極研究新情況,解決新問題,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒'經驗主義',拓展思維。
2、注重克服思想上的'惰'性。堅持按制度,按計劃進行理論學習。首先不把理論學習視為'軟指標'和額外負擔,自覺參加每季度的黨課集中學習;其次是按自己的學習計劃,堅持個人自學,發(fā)揚'釘子'精神,擠時間學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放松學習。
在今后的工作中,我會繼續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關系,用最好的服務來解決客戶的困難,讓我用最好的服務來化解客戶的難題。
工作就是這樣,干一行愛一行,我已經對我的工作非常的熱愛了,我會在今后的工作中繼續(xù)的努力,為公司的發(fā)展做出自己最大的努力!
電話客服的工作計劃(篇7)
電話客服個人工作計劃范文
個人的發(fā)展要講長遠的職業(yè)規(guī)劃,對于一個不斷發(fā)展壯大,人員不斷增加的企業(yè)和組織來說,計劃顯得尤為迫切。工本站網的小編為迎合各位朋友的需求,特意提供了優(yōu)秀個人工作計劃范文,歡迎采納!
在2018這極不平凡的一年里,我吸取了教訓、總結了經驗,傷痕累累但收獲頗多,首先是本人聽了八大高手的課程,并學以致用,能夠很好的給網員進行講解和指導。其次,經歷了一波牛市和熊市的我,股市經驗又增加了一點點。熊市中我做的.股票慘遭挫敗,無一幸免于難。例如:600211、600871等,但總結了上次虧損的教訓,我在10月份買的600550小賺了一點點,虧損雖然沒有挽回,但從操作中我獲取了經驗和教訓。
2018年的工作布局和計劃:
1、努力爭取講課的機會,讓自己充分發(fā)揮長處并鍛煉自己講課的能力;
2、盡可能多地學習股票方面的知識,并用心給客戶講解;
3、講解過程中敦促客戶帶人;
4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;
5、上門維護做到細心、耐心、用心;
6、重點給網員講解精神網絡的使用技巧和軟件操作技巧;
7、有規(guī)律的整理好客戶資料;
8、多挖掘客戶的需求,多找意向客戶。
具體計劃:
1、爭取每個月至少一個網介(軟件);
2、爭取每個月至少3—5個終免(動靜);
3、爭取每個月網員帶3—5個非網員;
4、爭取每個月1次講課的機會。
電話客服的工作計劃(篇8)
隨著互聯網的發(fā)展,電子商務行業(yè)的迅速崛起,越來越多的企業(yè)選擇開啟電商業(yè)務,這也就使得電商客服的工作越來越重要。電商客服是企業(yè)與用戶之間的橋梁,他們不僅需要能夠幫助用戶解決各種問題,更要注重與用戶的溝通和交流,為用戶提供更優(yōu)質的服務。電話客服是電商客服部門的重要崗位之一,本文將從“電商電話客服工作計劃”出發(fā),詳細闡述電商電話客服工作的相關內容。
一、 確定客服部門的工作目標
電商電話客服部門的工作目標主要是為客戶提供高質量、快速的電話服務。這不僅有助于提高客戶滿意度,也能加強客戶對企業(yè)品牌的印象。在明確工作目標的前提下,客服部門應當根據業(yè)務情況制定相應的工作計劃。
二、 制定電話接聽標準
電商電話客服的工作涉及很多方面,如電話接聽、問題處理、信息查詢、準確回答等等。為了控制工作效率,客服部門應根據企業(yè)的業(yè)務要求制定電話接聽標準,明確客服人員的接聽范圍,判定出錯率以及服務效果的評價標準等。同時,還要制定信息查詢標準,準確跟進客戶需求,及時處理問題。
三、 優(yōu)化電話客服流程
優(yōu)化電商電話客服流程,減少客服間的溝通和排隊時間,提高客服工作效率。合理規(guī)劃客服工作時間,盡可能對每個時間段內的客服儲備都進行充分訓練。如此一來,能夠快速響應客戶需求,幫助他們解決各種問題。同時,還要規(guī)范客服工作內容,制定嚴格的客服操作流程,確保每個客戶被完全滿足,并達到客戶服務質量的標準。
四、 建立客戶信息數據庫
創(chuàng)建客戶信息庫,紀錄用戶的基本信息,以及相關反饋和建議。通過紀錄客戶使用體驗、產品喜好、各種問題反饋等信息,能夠回歸產品本身,整理出客戶的反饋信息,改善產品質量和服務質量,進而提升客戶滿意度。在培養(yǎng)出精通內部信息系統(tǒng)使用規(guī)章的客服人員的同時,建立一個完善的客戶信息數據庫能更有優(yōu)勢的服務客戶群體,及時滿足其各種需求。
五、 定期回訪跟進
對于一些較為重要的客戶,要定期進行電話回訪,與他們建立更加緊密的聯系,了解他們使用產品中的情況,出現的問題以及產品改善提升的建議。定期跟進回訪為企業(yè)的公關和銷售工作提供有力支持,從而大力增加客戶粘度和信任度。
六、加強職業(yè)培訓
建立客服工作培訓體系,提高客服人員的接聽、處理和溝通能力,保證客服服務質量和快捷性,加強職業(yè)道德的培養(yǎng),保證客服人員的語言、形象、禮貌等方面表現出來的美好形象,便于提升企業(yè)的服務品牌形象。同時,定期進行培訓,不僅可以提高客服貨物標準,同時還有利于提升員工職業(yè)素質和溝通能力。
以上七項工作內容將在接下來的時間里進行制定和執(zhí)行,保證電商電話客服服務工作的效率和品質,讓更多的用戶得到滿意服務,進一步提升企業(yè)在電商市場上的競爭力。
電話客服的工作計劃(篇9)
1)建立相對穩(wěn)定的熟悉業(yè)務的銷售團隊。
人才是最寶貴的資源,所有的銷售業(yè)績都來源于有一個好的銷售人員。建立一個團結合作的銷售團隊至關重要。構建一個和諧的、有殺傷力的團隊是今后工作的一項重大任務。
2)完善綜合分工體系,建立一套清晰系統(tǒng)的管理方法。
銷售管理是一個長期存在的問題。銷售人員出門拜訪,看到客戶處于放任自流的狀態(tài)。完善銷售管理體系的目的是使銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動性,對工作有高度的責任感,提高主人翁意識。
3)培養(yǎng)銷售人員發(fā)現問題、總結問題、不斷完善自己的習慣。
培訓銷售人員發(fā)現和總結問題的目的是提高銷售人員的綜合素質,發(fā)現和總結工作中的問題,提出自己的意見和建議,從而將業(yè)務能力提高到一個新的水平。
4)設立任命專員。(建議試用)
根據銷售同事在外出拜訪過程中遇到的一系列問題,由于預定客戶突然更改行程、違約、不在家,導致預定行程中斷,無法順利完成拜訪目的。造成時間和金錢的浪費。
5)銷售目標
最基本的銷售目標就是每天列一張收入清單。根據公司下達的銷售任務,根據具體情況分解成月、周、日;向每個銷售人員分解每月、每周和每天的銷售目標,并完成每個時間段的銷售任務。并在完成銷售任務的基礎上提升銷售業(yè)績。
我覺得公司的下一步發(fā)展離不開整個公司的整體素質,公司的方針和團隊建設。提高執(zhí)行標準,建立良好的銷售團隊
有一個好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關鍵。
具體的其他工作計劃如下:
第一步:招聘員工
1、看銷售人員的心態(tài)及人品
2、讓他們清楚公司、我及他們自己的目標
3、建立一個和諧的具有凝聚力的團隊
第二步:培訓員工
1、讓員工學習產品知識及互聯網常
2、培訓員工的銷售和與人溝通的技巧
3、培訓員工的快速成交法
4、引發(fā)員工的積極性和責任感
5、使團隊的每個人與各個部門的員工和睦相處
第三步:發(fā)揮員工的個人優(yōu)點
1、找出每個員工身上的閃光點(每一周保證和員工每人一次以上的面對面談心,關心他們的身體健康,家庭生活。工作情況,及時糾正他們的錯誤思想及行為)。
2、幫助員工找出自己的位置,使之發(fā)揮自己的潛能(通過每月一次或兩次的集體活動來體現?;顒又袩o上下級和大小之分。讓員工發(fā)表意見和見解)
3、保證每個員工都有家的感覺,讓他們無時無刻都能體現到公司的關懷
第四步:讓員工去市場上鍛煉
1、發(fā)現問題及時調整(思想積極地為公司服務)
2、具體問題具體分析(首先突破自己的懶惰、執(zhí)著和擔心得罪人的心態(tài),積極主動與員工溝通,引發(fā)他們的積極與責任感使他們與自己的目標達成一致)
3、不斷地修正自己,向高難度挑戰(zhàn),每一周開3次綜合管理崗位會議,總結經驗取長補短。不斷擴展業(yè)務,提高效率。
第五步:凝聚團隊的力量
1、凝聚團隊的力量,發(fā)揮的潛能,月中組織一次集體活動?;顒拥哪康淖屨麄€公司更有凝聚力,團結互助進取,讓我的團隊更強大。
第六步:開發(fā)新客戶,同時挖掘老客戶
1、對前兩個月每個銷售人員的業(yè)務量進行檢查,分析業(yè)績有所下降的原因,找出原因及解決方法。
2、讓銷售人員發(fā)展更多新客戶,一個月內保證每個銷售人員完成與20個未曾有過業(yè)務來往的新客戶聯系,至少有2至4個客戶和我們合作,達成雙贏的局面
3、讓銷售人員加強與原有客戶溝通,讓他們了解我們公司的服務宗旨,更加相信我們企業(yè),更加支持我們的企業(yè),達到更好的收益,同時開拓更大的市場。
4、讓銷售人員保證月內與5個無意向客戶進行聯系溝通一次以上,保持更密切。更和諧的狀態(tài),創(chuàng)造更佳的效益,使從無意向到簽單。
第七步目標達成
1、自己和團隊中的每個人都成長起來,團隊壯大
2、公司也會更加的強大
3、讓我的團隊成為某某某行業(yè)的虎狼之獅。
4、本季度綜合事業(yè)部的目標是120萬,希望公司給予支持與幫助。