客服工作總結(jié)
發(fā)布時間:2023-07-28 客服工作總結(jié)客服工作總結(jié)(系列4篇)。
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客服工作總結(jié) 篇1
【游戲客服月工作總結(jié)】
隨著游戲產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展,游戲客服已經(jīng)成為了游戲公司中不可或缺的一部分。在游戲運營過程中,客服人員承擔著其中的重要工作,為玩家提供優(yōu)質(zhì)的游戲體驗和良好的服務(wù)。在這篇文章中,我將為大家介紹一下我所在游戲公司的客服工作月度總結(jié)。
一、工作概述
我們的游戲公司是一家致力于移動端游戲開發(fā)和運營的公司。作為公司的客服,我們主要負責維護游戲玩家的問題反饋、評價和投訴,并積極回答玩家提出的各種問題和疑惑,提供高質(zhì)量的游戲服務(wù)。
二、工作內(nèi)容
客服人員需要根據(jù)公司提前制定的工作安排,積極響應(yīng)玩家反饋,以解決他們遇到的各種問題。我們主要的工作內(nèi)容包括以下幾個方面:
1. 提供游戲常見問題解答。玩家在游戲中可能會遇到各種問題,例如游戲無法正常加載、賬號遭到盜用等。這時客服人員應(yīng)及時響應(yīng)玩家問題,通過電話和在線聊天等各種渠道解答他們的問題和疑惑。
2. 收集和歸納玩家意見反饋。游戲客服還需要收集玩家的反饋意見并歸納總結(jié),從中發(fā)現(xiàn)游戲存在的問題,并及時向游戲開發(fā)團隊反饋,幫助他們優(yōu)化游戲體驗。
3. 處理玩家投訴。對于一些惡意投訴或者違規(guī)行為,我們也需要及時進行處理和干預(yù),保證游戲秩序不受到影響。
三、成果展示
在過去一個月的時間里,我們的游戲客服團隊針對玩家反饋的問題和疑問,共解答了4000余個電話和在線聊天咨詢,收集到了超過3000條玩家反饋意見。同時,我們也成功攔截了一些惡意攻擊和投訴,保證了游戲秩序的穩(wěn)定。
四、總結(jié)與展望
作為游戲客服,我們在工作中必須堅持以用戶為中心的思想,積極傾聽玩家的聲音,為他們提供專業(yè)的服務(wù)。在未來的工作中,我們將繼續(xù)優(yōu)化我們的服務(wù)質(zhì)量,加強與玩家的溝通,提高公司的用戶滿意度,為公司的長遠發(fā)展盡我們的一份力量。
客服工作總結(jié) 篇2
電力售前客服工作總結(jié)
電力售前客服是現(xiàn)代電力行業(yè)中不可或缺的一份工作,客服人員在整個電力銷售過程中扮演著重要的角色。他們的工作不僅僅是與客戶進行溝通,更是推廣電力銷售的積極代表和形象大使。在此,我將總結(jié)一下我的工作體會和經(jīng)驗,分享給大家。
一、工作概況
電力售前客服工作地點位于電力公司的售電部門,工作內(nèi)容主要涉及客戶接待、業(yè)務(wù)咨詢、售前工作、客戶關(guān)系維護等。主要目的是通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),增強客戶對電力公司的信任感和滿意度,吸引更多潛在客戶并促進銷售業(yè)績增長。
二、工作要點
1. 客戶接待
在客戶接待的過程中,需要做好以下幾個方面的工作:先了解客戶的需求,盡快答復(fù)客戶的問題,并盡量讓客戶感受到我們公司的專業(yè)性。針對有特殊需求的客戶,可以提供示范機器演示等服務(wù),讓客戶更加深入了解我們的產(chǎn)品。
2. 業(yè)務(wù)咨詢
業(yè)務(wù)咨詢工作需要客服人員必須熟練掌握電力行業(yè)的各種知識。在客戶提出咨詢問題時,需要認真聽取客戶意見,耐心解答客戶的疑慮。同時,還要通過熟練的口才和高超的溝通技巧,向客戶介紹公司的產(chǎn)品和服務(wù),提升客戶對公司的了解程度。
3. 售前工作
在售前工作中,客服人員應(yīng)該熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù),通過了解客戶需求,為客戶提供最為合適的解決方案。同時,還需要根據(jù)公司的策略開展營銷工作,為公司尋找新客戶,提升銷售業(yè)績。
4. 客戶關(guān)系維護
客戶關(guān)系維護工作是非常關(guān)鍵的工作??头藛T需要與客戶建立良好的關(guān)系,定期跟進客戶需求,及時提供相關(guān)服務(wù),讓客戶感到被重視。此外,還要通過客戶滿意度調(diào)查等方式,定期收集客戶反饋意見,為公司提供有效的市場研究依據(jù)。
三、工作體會
作為一名電力售前客服,我深刻地體會到了在客戶接待和業(yè)務(wù)咨詢方面的重要性,貫穿了整個售前服務(wù)過程。如果不對這方面進行好的服務(wù),那么客戶的信任感和滿意度難以提升,客戶流失率也會隨之上升。
同時,售前工作所涉及的產(chǎn)品和服務(wù)知識非常多,需要不斷地學習和更新。只有建立起對公司產(chǎn)品和行業(yè)知識的良好理解,才能為客戶提供更加專業(yè)和精準的服務(wù),提升售前服務(wù)質(zhì)量。
除了通過和客戶的良好溝通,售前客服之間的多方協(xié)作也是成功售前的關(guān)鍵所在,需要協(xié)調(diào)管理、計劃落實、數(shù)據(jù)分析、項目情況跟蹤和總結(jié)反饋等多個方面。售前客服人員的工作不再是單純的客服人員角色,在業(yè)務(wù)運營和趨勢掌控等方面,同時也成為了一位戰(zhàn)略規(guī)劃者,這樣能夠更為準確的處理業(yè)務(wù),并且應(yīng)對各種突發(fā)情況。
綜上所述,電力售前客服工作需要具備熟練的知識技能,扎實的業(yè)務(wù)開展,以及良好的客戶關(guān)系維護能力。尤為重要的是,售前客服之間的團隊協(xié)作和交流也決定了售前工作的成功與否。只要全面掌握以上技能和方法,電力售前客服的工作能夠水到渠成,為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展注入強大動力。
客服工作總結(jié) 篇3
淘寶客服推廣工作總結(jié)
近年來,隨著電商行業(yè)的不斷發(fā)展,淘寶作為中國最大的電子商務(wù)平臺之一,平臺上的店鋪數(shù)量和用戶數(shù)量也在不斷增長。而淘寶客服作為店鋪和用戶之間的橋梁,扮演著越來越重要的角色。客服不僅僅是響應(yīng)用戶咨詢,解答問題的工具,還擁有推廣商品和促進銷售的重要職責。在我過去幾年的工作經(jīng)驗中,我深刻了解到淘寶客服推廣工作的重要性和技巧,以下是我的一些總結(jié)。
一、了解商品和市場趨勢
淘寶客服推廣需要對商品有深入的了解,以便更好地回答用戶的問題并推薦相關(guān)產(chǎn)品。在了解商品后,客服還需要密切關(guān)注市場趨勢,留意用戶的需求和購買習慣,推銷熱門商品并及時更新營銷策略。
二、擅長溝通技巧
淘寶客服的推廣工作需要用最清晰的語言向用戶解釋商品的特點、優(yōu)勢和購買方式,從而增加用戶對商品的信任度??头枰辛己玫臏贤记桑员憧焖俣行У亟鉀Q不同類型的問題并促進買家的決策。
三、及時回復(fù)和跟進
淘寶客服推廣工作除了了解商品和具有良好的溝通技巧外,更需要在繁忙的客服工作中及時回復(fù)用戶的咨詢,并保持一個聊天的交流氛圍。在用戶有疑問時,客服需要積極地解決用戶的問題,及時地進行跟進,并在適當?shù)臅r候推薦或宣傳其他產(chǎn)品。
四、客服行為規(guī)范
淘寶客服作為商家的代表,必須保持良好的服務(wù)態(tài)度和行為規(guī)范。客服應(yīng)該禮貌地回答用戶的問題,給用戶留下好的印象。同時,客服也需要保持高度的專業(yè)度和對服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注,以確保在客戶的評價中獲得高分。
五、精準推薦相關(guān)產(chǎn)品
淘寶客服在宣傳和推銷商品時,需要找到符合用戶需求和習慣的推薦商品,并保持推薦的相關(guān)性??头枰ㄟ^精準分析用戶的購買記錄、個人喜好和其他相關(guān)信息,為用戶提供最適合的推薦。
六、自我學習和不斷提高
淘寶客服作為一份充滿挑戰(zhàn)和機會的工作,需要不斷學習和提高自己??头枰P(guān)注行業(yè)動態(tài)和技術(shù)變化,以便及時地掌握新的推廣技巧和服務(wù)方式。同時,客服還應(yīng)該定期回顧總結(jié)自己的工作表現(xiàn),發(fā)現(xiàn)自我提高的空間,并在實踐中不斷嘗試新的技巧和策略。
總之,淘寶客服推廣工作不僅僅是回答用戶咨詢和解決問題,更需要客服具備一定的營銷技巧,并能為用戶提供有價值的服務(wù)和促銷方案??头枰粩嗟貙W習和總結(jié)經(jīng)驗,提高自己的服務(wù)質(zhì)量和推銷能力,以成為客戶信賴的淘寶客服代表。
客服工作總結(jié) 篇4
一、網(wǎng)絡(luò)工作資料
1、更新xx網(wǎng)站xx校區(qū)的新聞,包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和xx的信息,讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關(guān)的相關(guān)知識。
2、在xx、xx、xx網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,宣傳xx英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度明白中涉及到xx英語學校的相關(guān)信息,掌握大家對xx英語的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述,申請刪除帖子。(這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)
5、在培訓網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關(guān)分類,留學論壇和沈陽本地論壇,百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫xx英語公益活動——高中建設(shè)的文章。
7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關(guān)資料。
二、客服咨詢情景
在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通)過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學員,這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的,所以也對我的工作資料有了更高的要求,除了將網(wǎng)站整理好,也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的本事。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,我不明白在與我對話的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不明白他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數(shù)的前提下,如何能夠真正揣測好對方的心里,用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習,這都是需要很好的研究。經(jīng)過這一個月以來,客服工作的完成我對自我并不是很滿意,主要存在一下問題:
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的本事讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學校真正所吸引。
針對以上問題,在下個月的工作中,我計劃從幾個方面進行改善:
1、分析上個月客服咨詢資料,找出溝通中存在的問題,變化交流方式、交流語氣,努力揣測說話人的心里活動,提高咨詢本事,這也是重中之重。
2、加強在網(wǎng)站上對xx英語的宣傳力度,將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,提高點擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)本事,有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感,從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài),完善業(yè)務(wù)本事、提高咨詢量。
下個月即將到來,針對上述提到的問題,有則改之無則加勉,出色的完成接下來的工作。
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客服工作總結(jié)4篇
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客服工作總結(jié) 篇1
售后服務(wù)個人工作總結(jié)范文篇1
做售后已經(jīng)半年了,不知不覺間半年過去了,在工作中,經(jīng)歷了很多酸甜苦辣,也認識了很多良師益友,獲得了很多經(jīng)驗教訓,感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長的空間、勇氣和信心。皮帶機的用途及注意事項已有了些心得,長時間與各種人相處也明白了一些道理,一些對人對事的道理,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:
皮帶機:
通過傳動把物料從某一地點運送到另一地點,這就是皮帶機的主要功能·主要服務(wù)于礦山,煤礦,港口,電廠等地。
皮帶機的注意事項:
1、首先熟悉現(xiàn)場庫房。
與業(yè)主和安裝隊打好關(guān)系。2、安裝時中心線一定要準,不許有偏差,從頭部或者尾部打中心線的鋼絲繩最多繃1~3根
3、調(diào)滾筒支架中心距時,先把滾筒裝在支架上,以滾筒的中心調(diào)中心距。
4、驅(qū)動和傳動滾筒連接的時候,驅(qū)動比傳動低的情況下,先調(diào)傳動滾筒支架垂直度,平行度,然后焊接。
之后再調(diào)驅(qū)動,與滾筒連接的聯(lián)軸器它們之間的縫隙6~8mm。注意保證橫平豎直。5、驅(qū)動打表,打四個面,上下左右。
把百分表吸在制動輪上,同時轉(zhuǎn)動液力偶合器和制動輪進行打表。6、在空載的時候,如果減速機安裝了逆止器,必須把驅(qū)動解體,單獨做空載,避免毀壞逆止器里的逆止環(huán)。
7、有的驅(qū)動在負載時,轉(zhuǎn)動緩慢,很可能是因為配重過多,電機的電流不夠穩(wěn)定,或缺項或者是液偶里的油太少等等~
8、液偶里加油75%,把液偶斜45度,可以看到油就達到了75%。
9、安裝中間架時,中間架離中心線不許超過2mm。
10、制動器溫度允許范圍:環(huán)境溫度+65度,油脂名稱25#變壓器油。
11、壓帶輪離皮帶的高度是80~100mm,過于太高就沒有作用了。
12、空載試運轉(zhuǎn)的運轉(zhuǎn)時間不得小于2個小時。
主要檢查驅(qū)動:溫度,振動,噪聲,漏油。還有跑偏程度,機架支腿焊縫及機架和機械設(shè)備緊固件。發(fā)現(xiàn)問題,解決問題。在現(xiàn)場服務(wù)心得
1、有真誠有朋友
俗話說的好,有朋可走天下,無朋寸步難行。朋友是對一個人的信任,好感,朋友多了沒有走不通的路,沒有過不去的橋,這對一個經(jīng)常外出的人有很大幫助,有真誠有朋友。
2、該強就強該弱就弱。
安裝隊做的不好,可以對他們講解,和他們協(xié)商,語氣很重要。做的好,沒毛病也要給他們挑毛病,讓他們時刻都不能放松,適當?shù)囊部梢钥吞滓幌?,夸贊幾句?p>3、在現(xiàn)場會遇到許多問題,在不懂的情況下。不懂也要裝懂,現(xiàn)場服務(wù)人員是代表的整個公司的形象,不懂也不可以說出來,事后在請示師傅或領(lǐng)導(dǎo)給予答案。4、維護公司的利益。
現(xiàn)場魚龍混雜,出現(xiàn)問題是必須的,但如果牽扯到公司的利益,一定要學會推卸責任,盡可能的維護公司的利益。把公司的利益永遠放在第一位。5、在現(xiàn)場所需工具有:合尺,手電筒,塞尺,記號筆等!工作中的不足
1、頭部漏斗支座用的槽鋼太過于單薄,長時間的落煤沖擊會使得槽鋼變形,導(dǎo)致突然倒塌,從而刮傷皮帶,甚至出現(xiàn)人員傷亡等情況。
2、很多業(yè)主提出要修改導(dǎo)料槽布簾,大家都知道布簾上有一塊塊的鐵塊,假如鐵塊掉落在碎煤機里,后果不堪設(shè)想,建議用其他材料。
3、有一些驅(qū)動架設(shè)計的不夠完善,減速機的螺栓無法緊固,盡管在外面割一個口,也沒有多大用處,安裝勞累不說還顯得特看,北疆電廠和賀州電廠的驅(qū)動架都有這種問題。
4、H型清掃器的法蘭設(shè)計的也是不合理,不但如此H型P型的刮板更是質(zhì)量太次,刮板上坑坑洼洼的一片,這讓我們售后很難做工作啊。
5、當我拿到青山電廠布置圖的時候,我發(fā)現(xiàn)圖紙上有很多錯誤,這很容易被我們誤解,做出錯誤的判斷,有些時候都是圖紙惹得麻煩啊。
經(jīng)過這半年的工作學習,我也發(fā)現(xiàn)了自己離售后服務(wù)人才還有差距,主要體現(xiàn)在工作技能上,這也是我以后要在工作中不斷磨練和提高自己的地方。缺乏工作經(jīng)驗,尤其是現(xiàn)場經(jīng)驗:半年來我的現(xiàn)場經(jīng)驗有了很大的提高,對整個皮帶機設(shè)備也有了新的認識,但在一些細節(jié)上還缺乏認知,具體的做法還缺乏了解,需要在以后的工作中加強學習力度和實踐。
工作計劃
在以后的工作中,我一定時時刻刻注意修正自己不足的地方,一定會養(yǎng)成良好的工作習慣,把握一切機會提高專業(yè)能力,加強平時總結(jié)工作;成長為一名公司優(yōu)秀的職業(yè)化人才,時刻堅持不懂就問,不明白就多學的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況,總之,取長補短,發(fā)揚好的,丟棄壞的。為了美好的明天!
售后服務(wù)個人工作總結(jié)范文篇2這段時間的工作繁忙并充實,回憶過去的工作,有成功的喜悅也有失落的遺憾,但更多的是對今后工作的期望,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:
一、堅持全局觀念,做好本職工作不論從事什么工作,堅持全局認識是首要的問題,現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,“堅持企業(yè)形象,使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度最大化?!弊畲笙拗频木S護客戶的好處,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作,還也是對公司產(chǎn)物的宣傳,以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集,以便作出實時改良,使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。
二、擅長溝通交流,強于協(xié)助協(xié)調(diào)現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強的專業(yè)技能常識,還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,一種產(chǎn)物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可,所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點,和客戶進行交流,規(guī)范操作,然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業(yè)技藝,勤于現(xiàn)場察看隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,競爭不斷增強,如何做好電腦銷后服務(wù),也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務(wù)人員,要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事交流, 努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任。
四、技能常識程度與實踐操作純熟在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會,在工作中間態(tài)很主要,工作要有熱情,堅持陽光的淺笑,可以拉近人與人之間的間隔,便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作,積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
售后服務(wù)個人工作總結(jié)范文篇3售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務(wù)已有幾年,對售后服務(wù)存在的問題做一下總結(jié):以及如何更好的實現(xiàn)售后服務(wù)---〉現(xiàn)場問題(客戶反饋)---〉生產(chǎn)管理,安排---〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討:
一、售后初期
1、發(fā)貨:當我們的產(chǎn)品賣出時,勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務(wù),而這種看似簡單的工作,卻有著其重要性。
(2015年專項整治工作總結(jié))根據(jù)客戶的需求,我們一般提前發(fā)貨至工地,這時也有人員隨貨同往,當服務(wù)人員隨貨同往時,務(wù)必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式,要提前半天與客戶聯(lián)系,商量如何接貨,以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整,因為時間對大家來說,都很寶貴,而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時,可把時間說的退后一點,比如下午能到的話,你可以說:
“不出意外,正常晚上之間可以趕到?!?/p>
“具體時間我會盡早聯(lián)系你!”
“我對這里的情況不熟悉,您看能否接我一下?”
如果對方也很忙,或者對此地不熟悉,不能來接你,你也不必懊惱,你可以詳細的問清楚地址。如果路程比較遠,所開銷的費用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭執(zhí)。
2、現(xiàn)場安裝
貨到工地,勢必要進行安裝,工期緊的話,應(yīng)客戶要求,夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助,你可以協(xié)調(diào)工地負責人,安排司機或者民工幫助,以更好更快的完成任務(wù)。當然此時也要根據(jù)自身的情況而定,如果身體不舒服,你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責人交流,啦啦家常。讓客戶參與,使對方懂得如何安裝,不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以后,他不安排,是另一回事。
另一種情況,貨到工地,可能工期不緊。如果你不提出何時安裝,客戶這時候可能會淡忘,或者不安排安裝,這個時候,你就要主動提出:“我們出來服務(wù),一個是公司安排,有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。到工地,我們也聽客戶的安排,所以你們需要貨的時候,我們就立馬過來服務(wù)了,你看什么時候盡早的把這個事情給安排了,也好我們也能做出更好的安排!因為現(xiàn)在大家都比較忙?!?/p>
二、售后中期
3、安裝調(diào)試
安裝結(jié)束后,要對儀器和設(shè)備進行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作,設(shè)備安裝正常。期間會遇到一些問題,需要我們解決。
3.1儀器問題
儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),這個時候,要檢查一下,一個還是兩個?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決,要及時電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點點問題,也要解決!以免留下不必要的“隱患”。
3.2設(shè)備問題
安裝設(shè)備中,我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題,有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷,有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時候遇到過這樣的情況:標準件螺絲的牙長短不一,導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時,出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時候,售后服務(wù)人員不但要解決問題,也要及時地反映問題,當生產(chǎn)管理知道這樣的情況后,應(yīng)該及時作出調(diào)整,找出原因,加大產(chǎn)品出廠前的檢測!確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生!
本人從事服務(wù)__年初到如今,仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題,那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要,管理不到位,產(chǎn)品就會有瑕疵,產(chǎn)品有瑕疵,就會直接關(guān)系到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣,每個人的水平不一樣的情況下,我們看重的是一個人的品質(zhì)!一個人的品質(zhì)直接影響公司的形象。
4、設(shè)備使用
儀器安裝結(jié)束后,會進行調(diào)試和使用,在使用前一定要盡可能的和用戶交流,講解一些施工過程可能遇到的問題,以及遇到問題怎么處理!儀器使用注意哪些?影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些?人,物,設(shè)備三者相互相承,必須做到有條不紊。
三。售后尾聲5、將設(shè)備完好無損的交給用戶,讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后,讓對方簽字驗單!留下司機的電話,必要時和司機交流一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產(chǎn)品是很好的,是性價比最優(yōu)的,選擇我們的產(chǎn)品,是正確的!
適當?shù)臅r候,給用戶打個電話,詢問儀器使用情況!對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù)。自己不能做判斷時,和領(lǐng)導(dǎo)商量一下,如何更好的處理問題!
針對售后服務(wù)的工作,在此我想做一下總結(jié):售后服務(wù)是一項很重要的工作,也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作,做好了,可以增加銷售的機會。做不好,也可以毀掉一個關(guān)系網(wǎng)。
所以從事售后服務(wù)首先要了解這個行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個啟下承上的工作,一方面要與最底層的接觸,另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會變,但我們要換一種角度和形象和對方交流!!
客服工作總結(jié) 篇2
第1篇:售后年終工作總結(jié)
關(guān)于售后年終工作總結(jié)的寫法,可以參考本頁面的所有內(nèi)容。
時間過得很快,我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,對于我來說,這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過后,更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求,于之前的學生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,詳細地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來,公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺,實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進,努力做到以下幾
一勤奮學習,與時俱進
理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會到學習不僅是任務(wù),而且是一種責任,更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐鍛煉自己,為公司貢獻自己的微薄之力。
二立足本職,愛崗敬業(yè)
1、作為客服人員,我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務(wù)時,自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2、在工作中,每個人都應(yīng)該嚴格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映,爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。
3、不遲到,不早退,不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。
三微笑服務(wù)客服基本素質(zhì)之一
當今社會,所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,它是我們的一個工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅冰??梢?,微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當客戶需要我們提供幫助時,我們及時地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,還可以創(chuàng)造無價的社會效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑,又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時,我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解:
一做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):
1、盡力了解客戶需求,主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活,現(xiàn)場應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方,言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動,能及時為客戶服務(wù),不計較個人得失。
二處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決并及時答復(fù)客戶。
3、跟蹤處理結(jié)果的落實,直到客戶答復(fù)滿意為止。
三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1、耐心多一點
在實際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批評客戶的不足。
2、態(tài)度好一點
態(tài)度誠懇,禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業(yè)解決問題的誠意,三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少。
4。語言得體一點
客戶對企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務(wù)人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關(guān)系,在解釋問題過程中,措辭得體大方,盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。
5。層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。
6。辦法多一點
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,或邀請他們參加知識講座等等。
四平息顧客的不滿
1。認真聽取顧客的每一句話
2。充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問題
3。收集事故信息,以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案
4。提出有效的解決辦法
5。詢問顧客的意見
6。跟蹤服務(wù)
7。換位思考,站在客戶的立場上看問題
以上只是我作為一個新人的淺薄見解,在xx年的工作中我一定會盡力做得更好,努力向各位前輩學習,與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
第2篇:售后年終工作總結(jié)售后年終工作總結(jié)范文精選系列,如果你喜歡可以下載全文。
時光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時光已近年末?;仡欉^去工作中的點點滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負的責任,售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學到了很多,對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在—十—月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個,平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下:
1、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學會換位思考
當顧客來聯(lián)系售后時,可能是因為收到商品不合適,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當我們在為顧客處理問題時,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個良好的購物體驗,以帶來更多潛在的成交機會。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非??斓?,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,對此培訓我也是比較熱衷的,新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的.電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時要注意控制通話時長,避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當,久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識,在分析一下顧客的購買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進,平時工作閑暇之余,我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓,在年中閑暇之際,我申請過到售前崗位去學習,雖然學習時間不長,但也收獲了很多,對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會,拓展自己的綜合實力。
在新的一年里我會吸取過去的教訓,積極參加公司的培訓,不斷的充實自己,并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項任務(wù)??戳斯镜哪甓纫?guī)劃,我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負的責任,但我相信自己的團隊,也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一,公司對于員工也有了更嚴格的要求,在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識,并努力提升自己的各項數(shù)據(jù),爭取做一名優(yōu)秀的員工,為公司創(chuàng)造更多的效益。
新的一年,也希望公司能夠提供更多的培訓機會,讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解,繼而為公司帶來更多的效益。
第3篇:售后年終工作總結(jié)在范文網(wǎng)可以搜索到更多關(guān)于售后年終工作總結(jié)的精選范文。
成為XX電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,以來,我努力工作,完成了全年任何?,F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下:
1、學好本專業(yè)的技術(shù)。
無論從事什么樣的工作,專業(yè)技術(shù)永遠是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低,不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,就算是有一萬塊的月薪放在那里,你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的,但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,有時很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,學好技術(shù)是重中之重,先立足,在講發(fā)展,可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建,才能建得起高樓大夏。不過,這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很廣泛,還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊,不只是只知道本產(chǎn)品的,還要了解它所應(yīng)用在什么方面,是什么機械,帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的,要想大概的知道,必須要穿越一些不為人知的黑暗,去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要從新學習。
2、學會與人溝通。
做我們這樣子的工作,和人打交道是必不可少的事,有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備,因為客戶的心情不能確定,畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,隨時會噴你一臉口水,所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應(yīng)付了,我一般只會說“請你放心,我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外,說話也要小心,盡量的從客戶的心理出發(fā),態(tài)度要好,絕對不能頂撞人家,人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時,對你從事的技術(shù)要求也是很高,一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了,先從自己會的入手,盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時,也會對公司的形象造成損失,最要命的是他突然奔出一句來“你到底會不會的”那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
3、事前準備事后總結(jié)。
在接到客戶電話時,必須先了解最具體的情況看能否電話解決,如果要到現(xiàn)場去的話,那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,然后從分析中知道大概要準備元器件,工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的”。完成任務(wù)之后,最好做一下總結(jié),把現(xiàn)場的情況記下來,比如:我們機器所應(yīng)用在什么機械上,用到了哪些參數(shù),輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來,這個是對技術(shù)的提高比較好的方法,也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求??沟昧司陀赂业目?,抗不了就放一旁;
畢竟背后還有一個公司,公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個營銷的過程,也是再營銷的開始,我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。
第4篇:售后年終工作總結(jié)范文網(wǎng)提供的售后年終工作總結(jié)范文,都是經(jīng)過我們會員精心挑選整理的。
在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了,在這一年多的工作中,我以“客戶至上”為理念,“實現(xiàn)客戶滿意度” 最大化服務(wù)的目標,以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同事、認真學習、扎實工作”為準則,認真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù),自身的水平和工作能力也得到了提高。現(xiàn)將一年多的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下:作為一名售后服務(wù)人員,每天的的工作極其瑣碎,日常事務(wù)、文件、傳真、電話的接收,門市顧客咨詢、接待處理,并將接到的客戶業(yè)務(wù)咨詢電話及時傳達給各區(qū)域負責的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼,卻也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作,所以電話也是很多的,每一次客戶來電咨詢時盡全力為客戶解決問題。
接觸售后工作一年多了,對這一行有了更深的了解,說實話售后服務(wù)的確是個挺受氣的職業(yè),但也是個很鍛煉人的職業(yè),客戶反饋產(chǎn)品故障信息.問題這看起來簡單,做起來就不是那么回事了,首先得保持好一個良好的心態(tài),認真仔細聆聽每位客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測試偏高、偏低等諸多問題,作為售后服務(wù)人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息,就要有較強的專業(yè)技術(shù)知識,具備良好的溝通交流能力和客戶進行交流,分析原因所在,并不都如客戶反映的質(zhì)量不行,客戶往往有很多都是操作不當?shù)那闆r引起的,用戶對于產(chǎn)品哪一個環(huán)節(jié)操作不熟悉,沒有按指導(dǎo)的方式去操作等,根據(jù)具體情況在次指導(dǎo)客戶如何操作和注意細節(jié),避免重復(fù)犯類似的錯誤,找出了癥結(jié)所在,提高客戶維護應(yīng)用產(chǎn)品的水平,從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下,整理、建立、健全完善了各個地區(qū)的終端銷售地點.電話,方便了用戶能在自己所屬較近地方購買產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對**公司的忠誠度,定期回訪客戶對產(chǎn)品使用情況!出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù)處理。也將用戶反應(yīng)的情況及時讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通完善。認真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作任務(wù)。
在今年的售后回訪的過程中,我深深地體會到:在市場競爭激烈的今天,隨著消費者意識的提高和消費觀念的變化,消費者在選購產(chǎn)品時,不僅注意產(chǎn)品實體本身,在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下,更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此,企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時,向消費者提供完善的售后服務(wù),已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。
客服工作總結(jié) 篇3
電商客服的工作總結(jié)與心得1
公司給予我的是無限的鼓勵與支持,在陶總、蔣總的領(lǐng)導(dǎo)下,按照公司確定的方針,我很快速的進入自己管理工作的角色,做到善于與人溝通的同時,要有強烈的集體意識,充分聽取他人的意見和建議,并能夠快速地融入工作群團隊,實現(xiàn)團隊的最佳效益。通過與大學生們的密切配合,基本有效的實現(xiàn)了預(yù)定目標。以下是我對3個月來的工作做出總結(jié):
一、主要工作情況。
1、對大學生們進行培訓、分工,近而安排他們的相關(guān)工作。
大學生不管是人生閱歷還是工作經(jīng)驗,可以說都是幾乎為零,剛出學校,立馬出入公司與社會也有很多的不適應(yīng),這份不適應(yīng)最主要的是不知道他們的工作應(yīng)該從哪里著手,怎么去做好電子商務(wù)相關(guān)工作?對大學的培訓工作是我與大學生們共創(chuàng)佳績的第一步,讓他們充分的熟悉公司的企業(yè)文化,人文文化,最重要的是慢慢熟悉要銷售的產(chǎn)品,基本的業(yè)務(wù)流程,明白公司主要是做什么的?市場定位在何處?我們的市場目標應(yīng)該投向哪里?針對的市場個體與群體是誰?當大學生們對公司整體有了全新深刻的認識之后,因人而異,分別安排每個成員的日常工作內(nèi)容,每個成員有了自己的目標,做起來就比較有目的,從而達到人力資源的充分利用。2、建立淘寶商城平臺,包括產(chǎn)品的上架、圖片處理、網(wǎng)頁美工、裝修模板的制定等。
在淘寶我的日常工作內(nèi)容是:店鋪裝修、數(shù)據(jù)分析、軟件應(yīng)用、配合淘寶進行活動報名和在線聽課等,包括一些淘寶商城的推廣,例如淘寶客、淘掌柜、相關(guān)論壇和淘寶幫派內(nèi)的發(fā)貼。 初步建立了網(wǎng)絡(luò)營銷的基本框架,但尚未形成真正的規(guī)模效益:(1)經(jīng)過三個月的時間,成功開通了淘寶商城和CC613,現(xiàn)已開始成功運營,并逐步進入正軌,兩店的開通運營,為后期的宣傳推廣及招商加盟,特別是市場動態(tài)掌握及消費者的信息反饋,提供了重要的平臺和渠道;經(jīng)營過程中積累的經(jīng)驗和教訓也將為以后的工作提供很多值得借鑒和發(fā)揚的方式方法。
(2)基于電子商務(wù)工作的實際情況,以及公司人才儲備等多方面考慮,計劃在10月份我們將把CC613交給大學生團隊來策劃,形成了電子商務(wù)的銷售團隊,盡管人數(shù)不多,但是內(nèi)部分工明確,注重發(fā)揮個人專長,并多次開會交流思想和經(jīng)驗。隨著以后電子商務(wù)的不斷發(fā)展,我們儲備團隊成員的數(shù)量、結(jié)構(gòu)、分工、素質(zhì)等將不斷提高并加以完善。
(3)隨著網(wǎng)絡(luò)市場的競爭日趨激烈,為了順應(yīng)形勢,我們組織了多次促銷,包括品種促銷和節(jié)日促銷,但效果并不明顯。開拓市場是一件令人頭疼的事情,尋找潛在的客戶也是一門頗深的學問,要下一番苦功夫才行,深究原因,所以我想在10月份計劃性的嘗試廣告的投入,包括直通車及阿里媽媽等,盡管達到的效果可能有限,但是這為我們摸清淘寶廣告的特點,以及如何更好的發(fā)揮廣告的作用,提供了很多值得深入研究的經(jīng)驗和教訓。
(4)按照陶總的要求,并通過市場情況的對比,懂得怎么去定價,怎么去分析價格的組成,懂得關(guān)于價格的問題怎么與客戶去溝通,價格怎么波動,成本費怎么算包含哪些東西等,最后,經(jīng)過多次的對產(chǎn)品和價格進行了調(diào)整,我們定位并調(diào)整了消費者能接受的心理價格范圍。
二、存在的主要問題
(1)淘寶網(wǎng)內(nèi)競爭極其激烈。
透過競爭市場的分析,顯而易見,淘寶的市場雖還未飽和,但市場的競爭已經(jīng)是相當激烈。競爭的條件是很多面的,我們有我們的優(yōu)勢,但是我們也有劣勢,像我們的價格定位不明確,市場關(guān)系不如別人成熟,人脈沒有別人廣闊,專業(yè)營銷隊伍的缺乏,技術(shù)人員的缺乏等,其實對于營銷團隊是不光要技術(shù)上很精通,對待每一個客戶怎么走進他們的圈子,怎么去交談,怎么去建立關(guān)系都是應(yīng)該去深刻研究學習的,我想這一系列都是我們要考慮的問題,所以怎么用我們的優(yōu)勢去抵抗別人的劣勢,去捕捉市場這很重要。
(2)受淘寶各種規(guī)則影響,網(wǎng)店信用、人氣、單品銷量等陷入惡性循環(huán)。
惡性循環(huán)主要表現(xiàn)在搜索排名上,在首頁展示的機會太少,若按剩余時間排名,每個單品每周循環(huán)到首頁的時間不足3分鐘;若按人氣排名,首頁展示的是信用高、單品銷量大、人氣旺的店鋪,如此則信用越低、銷量越少的店鋪如果憑借正常發(fā)展幾乎無翻身機會,因為展示的越少,就賣的越少,賣的越少、人氣就越差、排名就越靠后,如此陷入惡性循環(huán),周而復(fù)始。
從地方專賣店的持續(xù)經(jīng)營來說,我們過去或者將來面對的加盟商有可能都是“半路出家”,所以對行業(yè)認知、專業(yè)程度、產(chǎn)品熟悉、經(jīng)營技巧、促銷策略等等這些方面都是先天不足、有所欠缺的,所以如何在這些方面有效并且靈活的對加盟商進行指導(dǎo)和培訓,也是后期要面臨的一個重要問題。
三、CC613商城平臺的搭建。
CC613商城中主要負責網(wǎng)絡(luò)營銷和宣傳推廣,包括問答平臺、論壇、百度谷歌貼吧、百度谷歌百科、網(wǎng)站、博客的信息監(jiān)看以及網(wǎng)站日常維護、根據(jù)網(wǎng)站或產(chǎn)品寫出推廣方案、SEO搜索引擎優(yōu)化技術(shù)和廣告投放、利用網(wǎng)站推廣的常用方法進行推廣等工作。結(jié)合本公司情況,電子商務(wù)工作如下: (1)導(dǎo)航網(wǎng)站鏈接;
(2)搜索引擎登陸入口的提交,大概有30個,需要審核;
(3)SEO搜索引擎優(yōu)化,關(guān)鍵詞的設(shè)置;
(4)公司網(wǎng)站內(nèi)容更新,友情鏈接優(yōu)化;
(5)定時在百度、谷歌搜索等大型門戶和行業(yè)網(wǎng)站發(fā)布企業(yè)網(wǎng)站。
電商客服的工作總結(jié)與心得2對于網(wǎng)店來說,一年里總有幾個時段是銷售的旺季,這不“雙十一”才過去不久,“雙十二”又和廣大買家們見面了。對此,作為淘寶賣家的我們確實該好好感謝下馬先生,他不僅開創(chuàng)了淘寶這個最受歡迎的網(wǎng)商平臺,讓不少像我這樣想要創(chuàng)業(yè)的人開創(chuàng)出自己的事業(yè),而且他更是創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)營銷模式,開啟了中國的“雙十一”“雙十二”購物狂潮,讓不少賣家和買家都成為其中的受益者。
我是賣茶的,地道的武夷山茶,從我的淘寶店開業(yè)至今,也見證了多次“雙十一”的火爆場景,于是今年在不少茶友的建議下,經(jīng)過與家人商議也欣然參與了今年的“雙十一”活動,首次參與這種活動,也遇到了不少問題,最直接的問題就是發(fā)貨問題,面對來自全國各地茶友們的訂單,我和客服完全忙不過來,只能動員全家一起上陣。萬幸忙碌的雙十一過去了,經(jīng)過“雙十一”促銷的洗禮,面對接下來的“雙十二”,我也充滿了信心,決定最大力度的回饋廣大愛喝茶的朋友,全店大部分商品首次做到8折。這一活動一經(jīng)上線發(fā)布,就迎來了廣大朋友們的光顧,獲得了大家的支持。同時我也吸取了“雙十一”發(fā)貨慢的教訓,對不少地方遠的顧客自己貼錢,選擇最快的順豐快遞。順豐,不愧是快遞業(yè)的領(lǐng)跑者,也難怪是比其他快遞價格貴,雙十二當天我打包發(fā)貨,沒幾天就收到了茶友們確認收貨且好評的評價。
顧客的好評,無疑是對我們真誠付出的最大肯定,鞭策著我們更好的為廣大朋友們服務(wù),絕不因活動而降低產(chǎn)品質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量,恰恰相反在這個特殊時節(jié)更要全心全意的為大家送上最好的服務(wù),因為這個時節(jié)才是真正考驗商家的時刻。為什么這樣說?因為在與到我淘寶店買茶的買家們交流中,聽到過一件這樣的事兒:去年的雙十一,該買家在某店買了件衣服,而賣家以雙十一量大快遞緊張為由,遲遲不發(fā)貨,原來是該賣家都斷貨了,在等進貨后才給這位買家發(fā)貨。后來,這位買家給了中評,也再沒去該店買過東西。所以說,越是重大活動越是考驗店家的時刻,如果這個時候店家依然很好,這樣的店家在日常銷售中也絕對差不了。
所以,面對忙碌的雙十一、雙十二,我提前就做足了準備,不僅精心挑選出一批好茶滿足茶友們的需求,而且在服務(wù)方面更是一如既往的貼心,在雙十二中甚至為較遠的茶友們貼錢發(fā)順豐快遞,我的這種做法也得到了大家的支持,兩場活動下來我店鋪的業(yè)績也都不錯,尤其是在“雙十二”活動中?;顒咏Y(jié)束后,我統(tǒng)計發(fā)現(xiàn),活動期間在我店鋪購買茶葉的朋友,老顧客明顯多于新顧客,對此我由衷的感到高興,老顧客多于新顧客說明我的茶葉和服務(wù)得到大家的認可,這將是我堅持賣好茶最大的動力,謝謝你們。
電商客服的工作總結(jié)與心得3進入斯凱萊特其實還沒到一年的時間,但卻要總結(jié)這一年的所得所獲,感覺還是不知如何憶起。往事重現(xiàn),發(fā)覺一些美好的事物還是在歷歷在目,不管它是曾困擾著我亦或是阻止我前進的一些障礙。
在這份工作之前,我曾經(jīng)接觸過淘寶店鋪,它讓我對發(fā)布產(chǎn)品信息不是很陌生??梢哉f電子商務(wù)是我真正的第一份工作,從剛踏入社會至今,很慶幸自己選擇了電子商務(wù)。一開始就能遇到自己喜歡的職業(yè)是非常難得的一件事情。
剛開始涉及這個領(lǐng)域什么都不懂,只覺得一切都是枯燥乏味,每天都重演著幾件相同的事情,不停得做,反復(fù)得做,不間斷得做,感覺生活已經(jīng)像是被定制好了,所以做起事來根本已經(jīng)沒有所謂的沖勁與干勁。而且當初對斯凱萊特的產(chǎn)品一直不夠了解,覺得放到網(wǎng)上銷售真得是一件不容易的事情。直到自己無緣無故接到了第一個單子,雖然說出來可能會被同行恥笑,100元的訂單,可以說是忽略不計,但是卻帶給我前所未有的信心。
以前一直覺得這個行業(yè)在網(wǎng)上做交易實在是一件難事,不僅價格高而且組裝完的成品在專業(yè)問題上更是讓我打了退堂鼓。我想這100元的訂單不僅僅是100元,也是對我工作的一個肯定。從這次開始我明白自己應(yīng)該要往哪方面去重點突破。既然對成品沒有十足的把握那就先從型材開始做起,簡單的管材不僅容易跟客戶介紹也可以減少發(fā)貨期限,降低工人所耗廢時間。
如果僅僅靠自己去學習電子商務(wù),我想可能到現(xiàn)在都不能正常得看待這份工作。
這中間不僅得到韓總幫助,通過參加上海商盟的學習,電子商務(wù)的培訓以及阿里巴巴課程的教授… 起初對電子商務(wù)的印象只有“簡單”二字可以形容,但是現(xiàn)在不再是單純的發(fā)布產(chǎn)品信息,而是包括了許多深層意義的網(wǎng)絡(luò)因素,有些專業(yè)問題甚至我到現(xiàn)在都不能完全掌握。
我覺得做電子商務(wù)最重要的前提即是對產(chǎn)品有一個足夠的了解,如果當面對客人不能解釋專業(yè)的問題,有可 能面對潛在客人的流失。用自信而的口吻來談?wù)摦a(chǎn)品,相信有優(yōu)勢的產(chǎn)品一定能夠吸引到客戶。推銷產(chǎn)品也就是推銷自己,推銷自己遠比推銷產(chǎn)品更為重要。面對你所要推銷的對象要分清它是不是真的決策人,要清楚它是不是真得想買你的產(chǎn)品,或是競爭對手想套價格還是僅僅想讓我們給他畫設(shè)計圖等等。
第二合理按排8小時
工作時間也是一個非常關(guān)鍵的步驟,雖然現(xiàn)在我常常會覺得時間不夠用并且遺漏的東西可能還不少,但是每天都感覺非常充實。每天雖然有些詢盤是跟我們行業(yè)是無關(guān)的,但是每個客戶我都認真對待,并且每個旺旺上都會介紹我們的氟碳木紋產(chǎn)品,因為我覺得現(xiàn)在對于我們這個領(lǐng)域的產(chǎn)品知識,還是鮮有客戶知道的。我覺得電子商務(wù)真的是一個循序漸進的過程,可能剛進接觸網(wǎng)站后,沒有相關(guān)的詢盤,甚至于沒有其它領(lǐng)域的詢盤,但是長久以往,踏實認真的走好每一步,我相信每一個都可以接到屬于自己的訂單。
第三做擁有樂觀開朗,積極向上的心態(tài),心態(tài)決定行為,這是營銷的前提。
做一件事情如果把它當成自己熱愛的一項事業(yè)來看待,而不是覺得自己被逼迫著做不喜歡的事情。帶著愉悅的心情做事真得可以事半功倍,全身心的投入。電子商務(wù)是一個長期見成效的過程,短期的努力和堅持并不可能達到預(yù)期的目標。只有堅定自己的目標,一步一個腳印,每一天完成自己須要完成的任務(wù),那么即使真得沒有得到實際的成效,內(nèi)心也不會感到枯燥乏味,充實的滿足感即會油然而升。
最后一點,不停的電子商務(wù)學習和知識的累積也是非常重要。
從踏入斯凱萊特開始,我就跟著韓總進行電子商務(wù)培訓和學習,從上海商盟的活動中得到了很多平時在辦公室所學不到的知識。在商盟學習中認識了許多在電子商務(wù)領(lǐng)域非常成功的名人,包括張有為老師的網(wǎng)絡(luò)推廣及b2b的營銷途徑。b2b免費會員地毯式轟炸為我在發(fā)布產(chǎn)品信息上提供了很多幫助;論壇博客及社區(qū),多注意品牌口啤的線上線下傳播讓我又多了一個方法與途徑宣傳自己公司產(chǎn)品;關(guān)鍵詞的密度分布同樣讓我在產(chǎn)品描述中注重了些技巧性的地方。黃偉老師的搜索引擎優(yōu)化也讓我對網(wǎng)絡(luò)更多了些興趣。除了這些課程學習還參加了上海千人網(wǎng)商大會的召開,這算是20__ 年發(fā)生的一件大事了。很榮幸能夠參加如此盛大的會議。除了借助外力進行學習,自己也會經(jīng)常去阿里巴巴論壇,博客,阿里旺旺群進行各方面的學習,雖然這些工作比較花費時間,但是每天能得到一些可以為己所用的知識也算是非常值得了。比如百度的一些功能就是從群里面的商友開課中,論壇文章中以及自己進行百度的搜索中才明白了解。
斯凱萊特銷售部進駐上海尚石景觀也有好幾月的時間了,這里的生活雖然與以前大不相同,但是學習還是正常進行了。主要學習了網(wǎng)站鏈接這一方面的知識
電子商務(wù)真得沒有太多技術(shù)性的東西,只要多加嘗試多加學習,所有的難題都不再是問題。明年的計劃還會是跟今年一樣不斷把看似簡單的事情重復(fù)做用心做。把原本潛在客戶慢慢都轉(zhuǎn)化為實際的訂單。所有的努力即是為了最終的成交量而做的基礎(chǔ)??偠灾痪湓?看似微小的東西要做的細致做至極致也會有它發(fā)光發(fā)熱的那一天。
電商客服的工作總結(jié)與心得420____年度辦公室工作忙碌而充實,我雖然經(jīng)過幾次崗位調(diào)整,但還是結(jié)合部門工作職責和工作計劃,以網(wǎng)絡(luò)推廣為主要中心和重點工作,積極完成各項工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)?;仡櫼荒陙?我主要做了以下三個方面的工作
一、網(wǎng)絡(luò)推廣工作
維護公司網(wǎng)站運行,更新內(nèi)容數(shù)據(jù),并參與了20____年度網(wǎng)站2次改版工作,目前已順利完成了網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫后臺整改要求。進一步簡化了數(shù)據(jù)錄入和新聞更新的步驟,為進一步提高公司網(wǎng)站在網(wǎng)絡(luò)上的知名度打開了方便之門。
監(jiān)管百度競價排名,根據(jù)實際情況不斷調(diào)整選用的關(guān)鍵詞以及出價,在合理的預(yù)算內(nèi)爭取更大的流量和關(guān)注。與此同時,適當?shù)膶俣攘髁繉?dǎo)入博客、新聞等公司時事條目,為提升公司知名度、公司自然排名進一步夯實基礎(chǔ)。
利用論壇、博客做網(wǎng)站推廣,在百度知道、天涯問答等大型互動板塊轉(zhuǎn)載優(yōu)秀的軟文,提高公司產(chǎn)品曝光率和公司知名度。這項工作需要花費一定的時間和精力,上半年開展的不錯,下半年因推廣專員小朱離職,人力資源減少,該項工作受到不小影響。
二、行政性協(xié)調(diào)工作
協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好各項事務(wù)性工作。參與“科技創(chuàng)新”、“名優(yōu)產(chǎn)品”等評選活動,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好外聯(lián)及來訪接待工作,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好人才招聘各項工作。
為協(xié)助公司同事順利開展工作,做好各方面的運轉(zhuǎn)保障工作,確保公司電話、網(wǎng)絡(luò)暢通,各類辦公器材運轉(zhuǎn)正常,工作情況的內(nèi)外溝通,問題處理的左右協(xié)調(diào)。保障公司售前咨詢、售后投訴能及時處理,協(xié)調(diào)各方,耐心解答。
三、文案材料綜合工作
配合公司各種宣傳資料,如產(chǎn)品手冊、宣傳手冊、實用手冊,四折頁、單頁等資料的文案撰寫,及時與外包供應(yīng)商溝通、協(xié)調(diào)。
一年來,我充分利用公司總部聯(lián)系上下、溝通左右、匯集八方的優(yōu)勢,收集
各方訊息,并撰寫及準確地編報和反饋到各種媒體渠道,起到了良好的宣傳作用。
積極參與公司“兩會”召開,編寫主持文案,組織大會策劃,以起到保障單位重要工作和重大活動的順利開展的作用,并做好反饋、記錄工作。
20____年是發(fā)展的一年,也是艱苦奮斗的一年,自己在工作上還有不足之處,一是工作人手欠缺,導(dǎo)致工作層面停留在日常性事務(wù)工作上,而主動參謀、調(diào)查研究、創(chuàng)新思維上投入的時間和精力比較少;二是工作的細節(jié)落實、整體規(guī)劃還不夠到位,工作效率與理想節(jié)奏還有一定落差。
__年對于公司、對于我們每個人都是一個嶄新的開始,也是一個新的起點,我會加倍的努力,迎頭趕上。不管在哪個工作崗位,做什么工作,態(tài)度和心態(tài)很重要,從容的面對挑戰(zhàn),才能更好的處理和解決面對的問題,不斷的去豐富充實自己,客觀的面對自己的不足,更好的去改進,每個人都會有美好的明天!
電商客服的工作總結(jié)與心得5回顧當初在商會應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的客服員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了,其實要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。當然,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容
1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔,其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓
abcd 區(qū)都屬于政府,一樓和二樓大部分屬于陳貴德,小部分屬于商舵,另外還有一些屬于私人業(yè)主。2、熟悉各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪。
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函,整頓通道亂擺亂放通知單,溫馨提示
﹑ 物品放行條 ﹑ 小型工程單 ﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少 。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。
對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都要以工作為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù),在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼,在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。
細節(jié)因其 “ 小 ” ,往往被人所輕視,甚至被忽視, 也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文,每一個標點,還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報。細節(jié)產(chǎn)生效益,細節(jié)帶來成功。3、工作學習中拓展了我的才能,當我把每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是對我的支持與肯定。
記得毛織交易會期間,為了把工作做好,我們客服部 ﹑ 工程部 ﹑ 保安部都在這四五天加班,把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累,但都是體現(xiàn)我們客服中心的團結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情,至于接下來我要把整個毛織貿(mào)易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來,我都會認真負責的去對待,盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。在20__新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升,加強以下幾個方面的工作 :
1、加強學習物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀。
2、加強文檔的制作能力
, 拓展各項工作技能,如學習電腦一些新軟件的操作,遇到客戶的難題怎么去解答等等。3、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。
4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。
很高興來到毛織貿(mào)易中心這個大家庭,物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。
讓我可以在工作中學習,在學習中成長,也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進步 !
客服工作總結(jié) 篇4
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電話客服的工作總結(jié)1忙碌的20__年即將過去?;厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范管家服務(wù)。
自20__年X月推出\\\\\\\\"一對一管家式服務(wù)\\\\\\\\"來,在日常工作中無論遇到任何問題,都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,在\\\\\\\\"一對一管家式服務(wù)\\\\\\\\"落實的同時,還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核,如\\\\\\\\"微笑、問候、規(guī)范\\\\\\\\"等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使我的服務(wù)水平有了較大的提高,得到了業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止并給出合理化建議,并且同公司的相關(guān)部門進行溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,令其立即整改。
三、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平
專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道ZUI直接ZUI頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說\\\\\\\\"你好\\\\\\\\",這樣,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《__市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《__工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學習相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的,公司還拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。
20__年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)入住業(yè)主的增多,物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進,客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!
20__年我們的工作計劃是:
一、針對20__年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,以便提高20__年入住率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責。
電話客服的工作總結(jié)2對于一個客服代表來說,做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受ZUI多的只有一個字:辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。作為一個班長,在接近兩年的班長工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前,我會告訴她們,一個優(yōu)秀的客服代表,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導(dǎo),熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外,在平常的話務(wù)管理中,我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,影響服務(wù)態(tài)度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,的方式是推己及人,感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,就沒有過不去的關(guān)。俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,“風物長宜放眼量”,于工作于生活,這都是ZUI理性的選擇,同時這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與前臺的隔閡,營造一種輕松的氛圍,穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當然,在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,我們在這個舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中,對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動:
在洪水暴虐的時候,聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看,那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球?!币晃焕险哒f;“螞蟻這東西,很有靈性。有一年發(fā)大水,我也見過一個蟻球,有籃球那么大。洪水到來時,螞蟻迅速抱成團,隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,或能碰到一個大的漂流物,螞蟻就得救了。”不長時間,蟻球靠岸了,蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,一層一層地打開,迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,那么悲壯——于是,我開始為此而努力:一個有凝聚力的團隊,應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而ZUI終脫離險境的“蟻球”,在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下,不懼用戶的無理糾纏,不驚投訴者的古怪刁鉆,嗬,一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是,我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下,我們彼此取長補短,查漏補缺,再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,不管遇到什么困難,我們都能團結(jié)一心,尋求到行之有效的處理辦法,渡過難關(guān),將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點,公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的,班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,小心謹慎,唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo),這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,但都有驚無險,ZUI終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距,不管成功與否,我們都將不斷地摸索和嘗試,如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?;驗榱颂岣哒Z音親和力,作語音藝術(shù)培訓及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,在培養(yǎng)聲音魅力過程中,讓電話交流的載體更加生動,由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,由于公話組是呼叫中心人數(shù)ZUI多的一個組,對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事,努力克服個性和年齡的弱點,推開障礙和阻力,拋棄“小我”,輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老,學到老,要自信一生,也許,只有用學習的心態(tài)來支撐自己,才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
電話客服的工作總結(jié)3由于客服部經(jīng)理調(diào)動,我受公司領(lǐng)導(dǎo)指派,負責客服部近一時期的全面工作,根據(jù)我們公司客服工作的工作重點,結(jié)合我多年從事物業(yè)客服管理工作的經(jīng)驗,現(xiàn)把20__年上半年尤其是這段時間所做的工作及下一步工作工作安排及設(shè)想總結(jié)如下:
一、強化部門制度建設(shè)
1、由于部門人員變動,結(jié)合實際情況,對本部門工作分工進行調(diào)整,加強管理,提高工作效率。
2、針對客服部管理制度空白的實際情況,對制度進行起草和修訂。
制度建設(shè)共七則:例會制度、投訴處理規(guī)定、物業(yè)服務(wù)收費管理制度、維修處理規(guī)定、資料檔案管理制度、巡樓制度、前臺管理制度。并將應(yīng)用表格重新按照統(tǒng)一標準制作,并下發(fā)使用。3、加強員工精神風貌建設(shè),實行每日晨會制度,及時傳達公司相關(guān)文件精神,把工作落實到到實處。
4、定期召開客服部全體人員會議,對現(xiàn)階段存在的問題進行總結(jié)并及時整改,完善和提高部門員工素質(zhì),改進工作作風,提高服務(wù)意識。
5、有針對性地開展部門培訓工作,組織學習《物業(yè)管理條例》、《物權(quán)法》等相關(guān)法律法規(guī)的學習,使各項制度得到落實。
6、對B區(qū)新進員工的招聘培訓工作。
二、收費管理
1、對前期因房屋質(zhì)量問題而要求物業(yè)公司賠償?shù)?2戶進行溝通,經(jīng)過客服部管理員、主管、經(jīng)理直至物業(yè)總經(jīng)理的多次艱難協(xié)商溝通,現(xiàn)已經(jīng)集團批準同意已妥善解決35戶。
2、對20__上半年到期物業(yè)費進行為期一個月的清繳工作,收繳率達92%,收繳金額為370,214.65元.不含前期因賠償未成而拒交物業(yè)費的17戶,并將物業(yè)費、采暖費收取及賠償金額進行統(tǒng)計整理上報,明細附后。
3、家政創(chuàng)收收入20__年計劃為10萬元,截止至7月末共收入7410元,于計劃相距很大,主要原因首先為物業(yè)公司今年準備開展一些創(chuàng)收項目,如配送,為業(yè)戶接送小孩等,但上半年一直未實行;
其次是保潔人員數(shù)量精減一半,調(diào)整流動性比較大,造成計劃完成率比較低。下半年由于二期開始交屋也是家政服務(wù)開展的時機,力爭創(chuàng)收達2萬元。4、下半年收費分三部分,一是對20__年6月30日到期因各種原因遲遲不交的21戶進行清繳;
二是進行20__年7月末到期物業(yè)費的收取工作,針對公寓多為出租戶的特點,主要以電話通知輔以書面的形式進行催繳;三是對前期索賠未達成協(xié)議的16戶進行跟進,尤其是重點解決一直未來協(xié)商的5戶,力爭20__年底前將此項遺留問題妥善解決。物業(yè)費收繳率力爭達99%以上,采暖費收繳率達100%。三、服務(wù)管理
1、對前期物業(yè)檔案和資料進行整理,并規(guī)范檔案借用制度,安排專人管理,實行借用登記制。
①對客戶基本信息進行重新整理;重點對4號、5號公寓分布情況匯總成平面圖,將業(yè)主與租賃住戶分開,方便查閱和日常管理;
②對業(yè)主及各外協(xié)單位的聯(lián)系方式進行更新整理;
③對維保廠家資料進行統(tǒng)計整理,聯(lián)系地產(chǎn)辦公室確定驗收合格日期,為客戶維修提供有利依據(jù);
④將前期信報箱鑰匙、電磁爐、門禁卡領(lǐng)用情況逐一進行情況統(tǒng)計,核實剩余數(shù)量,查找缺損原因,為今后工作的開展做好準備;
⑤對現(xiàn)有空房鑰匙及室內(nèi)設(shè)施設(shè)備進行整理,安排聯(lián)系維修及室內(nèi)清潔工作,為銷售做好準備,并實行定期空房巡視制。
2、對客戶前期房間的工程質(zhì)量問題進行修繕,重點處理了防水、門檻石、墻面裂紋、水浸維修、地板裂紋、淋浴屏漏水、衛(wèi)生間滲水及衛(wèi)生間地磚倒坡、更換室內(nèi)門鎖、維修入戶門、維修洗水盆下水等問題。
3、對4#807因洗衣機水龍頭在未關(guān)的情況下斷裂造成漏水導(dǎo)致地板、墻面等受損要求賠償進行處理,多次溝通業(yè)主及相關(guān)責任單位,在未果的情況下致函要求責任單位限期答復(fù),現(xiàn)已做出書面承諾于7月底對業(yè)主進行地板進行恢復(fù)處理。
同樣的問題針對不同的責任單位進行不同處理,如5#506同樣的原因業(yè)主因漏水受損后,由物業(yè)公司將業(yè)主及責任單位約見面談,雙方達成維修意向,即為業(yè)戶盡到了責任,也維護了物業(yè)公司的利益不受損失。4、加強走動式管理,規(guī)范日常大堂崗位及巡樓工作,組織多次集體巡樓,發(fā)現(xiàn)問題、及時處理。
并將近期未能解決的問題進行拍照統(tǒng)一整理以書面的形式,轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理,并進行回訪跟進。5、管理小區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬問題,一是下發(fā)“小區(qū)內(nèi)加強管理養(yǎng)犬規(guī)定”的通知,并公示舉報電話;
二是請民主廣場派出所配合,清理整頓違反養(yǎng)犬規(guī)定的業(yè)主并下發(fā)清理通知;三是專門設(shè)一部電梯,通知引導(dǎo)攜帶寵物者乘坐貨梯并做電梯指示,以免人、犬沖突等問題的發(fā)生。6、針對前期管理方面存在的一些問題,強調(diào)并加大檢查公寓業(yè)主二次裝修情況,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主停工并到物業(yè)公司辦理相關(guān)裝修手續(xù),方可開工,同時請安管部在班后及夜間按公司對裝修業(yè)戶的規(guī)定實行嚴格的監(jiān)督和管理。
四、B區(qū)工作準備
1、與地產(chǎn)集團銷售中心溝通聯(lián)絡(luò),取得B區(qū)所有業(yè)主祥細資料及戶型圖,提前做好交屋準備,提高工作效率。
2、對B區(qū)交屋需要的程序、資料進行思考準備,改進完善制定A區(qū)交屋程序,避免產(chǎn)生同樣的錯誤及失誤。
根據(jù)A區(qū)資料參考《物權(quán)法》等法規(guī)對B區(qū)所需文件進行整理準備,并請示集團后準備印刷。3、進入B區(qū)施工現(xiàn)場,了解進度,對已完工項目進行初驗,為正式接管開始準備工作,為10月1日順利交屋做好準備。
4、下半年進行B區(qū)全面交屋入伙工作,安排交屋后需要維修項目工作,做好回訪。
5、B區(qū)交屋入伙資料的存檔工作,鑰匙的保管借用管理。
五、保潔管理
1、接管管業(yè)部后,針對之前存在的問題,立即對工作情況進行整體安排。
一是對人員分工、工作范圍、工作標準、作息時間、工作周期和頻率等內(nèi)容統(tǒng)計進行布置,對重組的保潔班進行內(nèi)部選拔,目前已選出試用班長兩名;公寓實行二班制,保證早8點前將公寓大堂全部清理完畢,給業(yè)主留下清潔明亮的視覺享受。二是對公寓及商街工作標準進行提高及細化,加強清潔質(zhì)量;三是對費用計劃進行掌握,并在原有工作基礎(chǔ)上進行分析,提出新思路,節(jié)支增效;四是協(xié)助倉庫管理員合理儲存和使用保管保潔用具,用品,進行建帳,入庫、領(lǐng)用嚴格實行登記,并由領(lǐng)用人、班長及經(jīng)理簽字后方可出庫,并控制其合理的使用,并進行月底盤點,做到帳實相符。
2、日常保潔管理。
一是對保潔班目前工作依照考核標準進行每日巡查,對發(fā)現(xiàn)問題進行整改;二是組織班長召開工作布置會議,對其工作提出新的要求,做到工作有計劃,事后有總結(jié);三是定期召開全體人員會議,進行階段性總結(jié),將新標準、新要求在班組內(nèi)進行貫徹落實提升班組精神面貌。經(jīng)過一個多月的調(diào)整,保潔工作無論從精神面貌還是從工作質(zhì)量標準上均有明顯的改觀,多次受到公司領(lǐng)導(dǎo)的肯定及表揚。3、B區(qū)商鋪及公寓的保潔開荒工作。
綜上所述,這段時間我雖然在負責客服部全面工作時取得了一些成績,但由于時間所限,有一部分工作仍在繼續(xù)進行中,我的想法是將前期未完成的工作全部整理并理順完畢。后期工作安排主要為B區(qū)的籌備工作,同時在制定落實公司、部門現(xiàn)有規(guī)章制度,提升部門工作作風,在努力完成經(jīng)濟效益指標的基礎(chǔ)上,有步驟地完善小區(qū)的房屋公共設(shè)施和綜合服務(wù)管理。以身作則,調(diào)動員工的積極性,保質(zhì)、保量的完成各項工作。
電話客服的工作總結(jié)420__年初我很榮幸×客戶服務(wù)中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂心法:即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活。
兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活ZUI小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生財富!我驕傲是公司ZUI友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員!
一、注重客服中心服務(wù)理念和團隊文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊
所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結(jié)是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知:無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。
×號在公司團隊建設(shè)中是難度系數(shù)單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。
管理是觀點是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認為:有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務(wù)天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁:面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!
二、細化基礎(chǔ)管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍
標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。
以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細化、量化員工工作任務(wù)同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應(yīng)承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。
電話客服的工作總結(jié)5從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓,不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里,我們每天早上召開班前小組會議,每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤,在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里,我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強化我們的標準話術(shù),讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,我們每個組商討各隊的板報設(shè)計,每位學員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里,我們每天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,對有進步的學員進行鼓勵。
在這里,每天都會發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會記錄下自己當天的工作感言,記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,在這里,我們在銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時的認真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點:
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作;
二、勤奮學習,與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務(wù)的學習不僅是任務(wù),而且是一種責任,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,努力提高業(yè)務(wù)知識,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。
在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐,學習目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;2、注重克服思想上的“惰”性。
堅持按制度,按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學習視為額外負擔,自覺學習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,堅持個人自學,發(fā)揚“釘子”精神,擠時間學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務(wù)重而放松學習。在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃:
一、效完成外呼任務(wù)。在進行每天的外,學會總結(jié)各地方的特點,善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,高效的外呼。例如在進行地區(qū)的個貸催收時,一般在下午的時間撥打接觸率比較高,所以對于的客戶我們要多進行預(yù)約回撥;再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二、加強自身學習,提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務(wù)知識,做到準確完整的答復(fù)客戶的問題;
三、增強主動服務(wù)意識,保持良好心態(tài);
四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。
客服實習生工作總結(jié)系列13篇
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客服實習生工作總結(jié)(篇1)
時間匆匆,飛快流逝,我已經(jīng)在“快樂迪”愉快的度過了一個春秋。工作著并快樂著--是我的一貫準則,我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。
在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須掌握七大要素:
1、微笑在ktv日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度,提高服務(wù)技能和技巧?!扒Ю镏?,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),必須上好培訓課,并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,取長補短,做到一專多能,在服務(wù)時才能游刃有余,這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、準備即要隨時準備好為客人服務(wù)。也就是說,僅有服務(wù)意識是不夠的,必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會手忙腳亂。
4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務(wù),要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費。我們應(yīng)當記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測客人需要,并及時提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識。
6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。
7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時,員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象?,F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們必須運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使ktv立于不敗之地!
每個職業(yè)都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣。生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務(wù)人員,也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是:條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。
客服實習生工作總結(jié)(篇2)
在公司實習,做客服的工作,而今也是要實習結(jié)束了,對于這次客服的工作,我也是收獲挺大的,雖然是基礎(chǔ)崗位,但要學,要去掌握的東西很多,而且做好了,也是對于這個行業(yè)有了更多的了解,對于以后的晉升,職業(yè)道路的發(fā)展都是有非常多的好處,所以我也是認真的去工作,去把客服的工作給做好,對于這次實習,我也是要來把工作總結(jié)下。
開始工作之前,領(lǐng)導(dǎo)也是給我們做了差不多一周的培訓,了解公司的產(chǎn)品,熟悉工作的一個流程,知道要運用哪些操作的軟件,同時也是在培訓里要熟悉我們?nèi)粘S玫降脑捫g(shù),一些關(guān)鍵的話術(shù)也是要去背下來,只有這樣,下到崗位,才能把工作給做好。通過培訓,我也是懂得了客服的工作看起來輕松,但是只有掌握了產(chǎn)品的知識,知道怎么做了,熟練之后才能是輕松的,其實入門也是比較的簡單,但是想要把工作給做好了,那么真的不是那么容易,我也是通過培訓之后,認真的去做事情,然后才漸漸的熟練的,而在學習上,我也是做好筆記,領(lǐng)導(dǎo)講的要點,重點,都是用心的記下來,畢竟很多的東西,講過之后不去記,那么就會忘記了的。
進入到崗位,我們也是分配給了我們客戶,開始客戶量比較的少,也是一些簡單的問題需要我們?nèi)セ卮?,我也是有些磕磕碰碰,畢竟之前沒有做過,但是一個個問題的解決,我也是有了成就感,漸漸的也是不再那么的緊張,能從容的把我所學,所知道的和客戶去溝通,去盡力的把客戶的工作給做好,幫他們解決問題,通過這次客服實習,我也是對于這個行業(yè)有了更多的一個了解,很多的知識也是學到了,特別是關(guān)于產(chǎn)品的,以前雖然自己也是使用過,但是卻并沒有那么深入的了解,從生產(chǎn),制造,維修等一系列的東西,我都是有了更多的了解,并且我也是清楚的知道,通過客服的工作,我的交流能力也是得到了提升,和客戶的溝通也變得更加的順暢,漸漸分配給我的客戶更多,我也是能把工作給做好,而今實習要結(jié)束了,和正式員工的工作,我也是沒有什么差別,我也是相信我能以后的工作繼續(xù)的去做好它。
實習雖然要結(jié)束了,但是也是新的開始,而且要學,要提升的,我也是覺得還有挺多的,也是要繼續(xù)的努力去把客服工作給做好。
客服實習生工作總結(jié)(篇3)
前進的腳步用不停歇,跨過了三年的學習時光,我終于踏上了社會的一角。不知不覺中,三年的大學生活已經(jīng)過去了,但是未來卻沒有因此止步,從校園到社會,我將在這段時間,進行一次巨大的跨越!
起初,面對實習的時候,我是緊張的。作為一個深“宅”在學校的大學生,對于社會的接觸,我是少之又少。但是,我也并沒有害怕,因為三年的大學讓我得到了太多的成長和經(jīng)驗。最后,在自己的努力下,自己終于完成了這次的實習之行!以下便是我對這次的實習的工作總結(jié):
一、個人的能力變化
經(jīng)歷了實習,我在工作中體會了很多的事情,對一些事物,也有了相應(yīng)的成長。尤其是在工作方面,現(xiàn)在自己已經(jīng)對大部分的工作都能熟練的掌握,并積極的運用好自己的經(jīng)驗。
但是,作為客服實習生,自己除了工作之外,也同樣有很多的提升。如:在交流方面變得更加熱情,也更加擅長。也更加善于傾聽和安撫人。盡管聽上去很普通,但是,對我的提升卻不僅僅是在工作中,甚至在生活中,自己也因為這樣的能力,得到了不少的便利!
二、工作的情況
走上實習的公司,最先等待著我們的,就是對新員工的入職培訓!一開始的時候,我以為不過是客服的工作,最多是對禮儀禮貌的訓練而已。但是,不試不知道,作為一名客服,比我想象的要麻煩的多!
作為客服,禮貌用語和禮儀培訓不過是最簡單的學習。之后我們還有學習和公司相關(guān)的知識,還有對公司產(chǎn)品的各方面的知識。最重要的是,這些都不過是知識的積累,作為客服,我們還要將這些通過自己流利清晰的表達出來!
盡管看似艱難,但是我并沒有放棄,通過一點點的學習,一點點的努力,我不斷的在實踐中鍛煉自己,提升自己。最終,成功的在考核中通過自己的努力留了下來!
在順利的結(jié)束了培訓后,接下來的工作就顯得枯燥的多,每天都是重復(fù)著自己負責的產(chǎn)品,向客戶推薦、想客戶解釋……每天重復(fù)著同一件事,卻是讓我感受到了工作的枯燥和壓力。但是同時,也在激勵著我前進!
三、自我總結(jié)
這段時間來,盡管工作枯燥,但是從工作中學到的知識和經(jīng)驗卻是實實在在的!相信自己的有了這次的經(jīng)驗,在今后真正踏入社會的時候,一定能更加的順利!
客服實習生工作總結(jié)(篇4)
從10月份開始人力資源部投入了大量的人力和物力實施客服實習生的校園招聘,進入多所大中專學校開展校園專場招聘,參加雙選會,先后完成三批實習生的招聘,目前,擁有實習生220人,人員情況如下:
實習生人數(shù)第一批36人學歷性別男61人,女159人招聘渠道自招124人,華夏代理招聘96人本科生11人,大專第二批93人220人生110人,中專生99人第三批91人前一階段客服實習生的校園招聘已結(jié)束,為積累經(jīng)驗,指導(dǎo)今后的校園招聘工作,總結(jié)如下:
一、招聘總結(jié)
1、學校的選擇
1)從校園招聘情況看,客服實習生的校園招聘還應(yīng)考慮河北境內(nèi)的學校。河北境內(nèi)學校的學生大多是河北生源,在廊坊工作離家近,學生和家長容易接受。由于目前學生就業(yè)觀念和生活理念發(fā)生變化,不再青睞于都市的工作和生活,對于省外學生來說,除非具有競爭力的薪酬福利待遇,否則學生不會選擇離家較遠的地域工作。
2)從校園招聘情況看,公辦和民辦學校各有利弊。公辦學校的就業(yè)辦老師沒有就業(yè)指標的壓力,對企業(yè)招聘工作支持有限。另外公辦學校學生的離校時間相對固定,不具彈性,時間上可能無法保證企業(yè)的用人需求。民辦學校的就業(yè)辦老師承擔就業(yè)壓力,因此會主動走訪企業(yè),對企業(yè)校園招聘工作很負責,支持力度會更大,而且民辦學校離校時間可根據(jù)企業(yè)需求伸縮,在企業(yè)急需用人時有所幫助。
3)從管理來看,民辦學校類似軍事化管理,有各方面的紀律約束,學生言談舉止尊規(guī)守矩,易于企業(yè)日后管理。公辦學校的軟硬件條件相對較好,學生對知識的掌握相對民辦學校較全面和深入,但公辦學?;舅缮⑿凸芾?,進入企業(yè)后在紀律方面需要強化管理。
2、學歷的選擇
從校園招聘情況看,客服實習生的校園招聘的學歷選擇應(yīng)考慮以下兩方面:
1)大專生的學習能力和領(lǐng)悟能力較強,但是對未來工作的期望值也較高,無法潛心長期做客服,對于學生來說能夠接受客服崗位的時間不超過一年。因此招聘大專生,企業(yè)需要設(shè)定一整套培養(yǎng)計劃,以客服作為學生培養(yǎng)期內(nèi)的定崗,培養(yǎng)期后提供多條職業(yè)發(fā)展的機會,這樣既解決客服的用人問題,同時在公司內(nèi)形成良性用人機制,解決其他體系內(nèi)的人員輸送問題。但同時公司在大專生培養(yǎng)期內(nèi)承擔的管理成本較高,人員流失的風險也較高。
2)中專生的學習能力和理解能力稍弱,但中專生對客服崗位的認知程度和接受程度較高,相對大專生來說,能夠腳踏實地做好客服,培訓中態(tài)度端正、積極努力,易于管理,相對于大專生,招聘難度小。
3、專業(yè)的選擇
依據(jù)客服的工作性質(zhì),客服實習生的校園招聘時可以傾向性地選擇工商管理、連鎖經(jīng)營管理、市場營銷、物流管理、電子商務(wù)、酒店管理、計算機幾大專業(yè)。這些專業(yè)的學生在擇業(yè)時,沒有明確的專業(yè)方向,就業(yè)范圍較寬,有利于招募到合適的人員。專業(yè)性較強的學生往往選擇與專業(yè)相關(guān)的職位,不易接受客服崗位。
4、校園招聘形式的選擇
客服實習生需求量大,組織校園專場宣講的招聘效率較高,主要原因:
1)雙選會參加企業(yè)多,學生的選擇機會多,會出現(xiàn)腳踏多只船的現(xiàn)象,對企業(yè)的忠實度和認同感不強。
2)雙選會上學生往往關(guān)注社會知名度較高的企業(yè),目前公司品牌在學生這個群體中關(guān)注的人數(shù)有限,很難與知名企業(yè)形成競爭優(yōu)勢。
3)相比較雙選會投入的人力和物力,招聘效率不高,很難招到大量合適的人選。
5、校園招聘渠道的選擇
1)此次校園招聘是自招和華夏代理招聘相結(jié)合的方式實施。由于考慮到與神州租車建立長久、緊密的合作關(guān)系,華夏對此次的校園招聘非常重視,領(lǐng)導(dǎo)帶隊進校招聘,從招聘的學校渠道,招聘過程的配合,招聘時效、招聘費用等方面具有優(yōu)勢。
2)從自招和通過勞務(wù)公司代招比較看,自招在進校前人力和時間投入大。進校實施招聘階段,自招和代招區(qū)別不大,都需要企業(yè)派人進行宣講和面試。因此,是否需要代招,要視實習生需求量的大小來選擇。
6、招聘渠道的建立、維護和管理
1)進校前邀請就業(yè)老師來公司實地考察,介紹企業(yè)情況和具體用人需求。進校招聘時要與校方就業(yè)老師直接溝通,互相交換意見,公司重在掌握學生以往就業(yè)心理和就業(yè)方向,進校前校內(nèi)公司及職位宣傳的效果,學生的信息反饋。
2)無論是自招還是代招建立的學校資源,都要重視日常的渠道維護,可以考慮:在培訓期內(nèi)、培訓結(jié)束、上崗等不同的階段邀請學校就業(yè)老師來公司回訪,幫助學校及時掌握學生實習期內(nèi)生活、學習和工作情況,對學生進行相應(yīng)的心理輔導(dǎo);從公司方面來說,在培訓結(jié)束、上崗實習后分階段向?qū)W校提供學生培訓總結(jié)、上崗實習階段性總結(jié)。通過這兩種保持與學校的信息反饋和溝通。
3)項目結(jié)束時要求勞務(wù)公司進行招聘項目總結(jié),出具分析報告,公司對勞務(wù)公司的項目執(zhí)行情況進行評估。
二、存在的問題
1、與校方的溝通不足
校園宣講是校園招聘的終端環(huán)節(jié),進校前與校方的溝通非常重要。由于經(jīng)驗不足,此次校園招聘前期聯(lián)絡(luò)中,與學校溝通的信息不全面、不深入,對學生以往就業(yè)心理和就業(yè)方向等信息掌握不足,因此在實施招聘時缺乏針對性地輔導(dǎo)和宣傳。
2、宣傳方式單一
校園宣講是校園招聘的終端環(huán)節(jié),宣講前校園內(nèi)對公司和職位的宣傳至關(guān)重要,可以在學校宣傳欄內(nèi)張貼海報,在校內(nèi)網(wǎng)站、社會招聘網(wǎng)站校園專區(qū)、BBS進行職位宣傳,這些方式可以增強學生對公司和職位的認可和關(guān)注度,同時也是公司及其產(chǎn)品的有效宣傳途徑。由于經(jīng)驗不足、時間緊迫,此次校園招聘主要關(guān)注宣講本身的內(nèi)容,前期的校內(nèi)宣傳不到位,影響宣講效果。
3、缺少學校信息的搜集和積累
平時缺少對學校資源的搜集和積累,因此校園招聘選校時有些盲目、比較倉促,缺乏針對性,選擇的余地小。日常工作中應(yīng)注意留意和搜集各類學校的信息,包括專業(yè)設(shè)置、生源情況、專業(yè)特長、就業(yè)情況、實習及畢業(yè)時間安排等信息,建立學校信息庫,不斷開發(fā)新的學校資源,維系原有的資源。
4、缺少完整的策劃
實習生的校園招聘是系統(tǒng)性的工作,需要提前制定完整的計劃,對校園招聘的時間進度、任務(wù)分工、學校選擇、資料準備、宣傳手段、公關(guān)方式等都應(yīng)有具體的計劃安排。但此次校園招聘時間緊迫,缺少周密的計劃,也直接影響招聘效率。
三、校園招聘的建議
1、考慮定向招生和培養(yǎng)
各學校學生的實習安排基本固定在冬季12月左右和來年的春季34月,因此反季節(jié)招生難度很大,即使有學生,但也無法離校,依然難以滿足部門的用人需求。但對于公司而言,通常公司的業(yè)務(wù)高峰時段正是校園招聘的淡季,因此,HR和用人部門還是要提前進行人員計劃和人員儲備,考慮選取一所學校定向招生、定向輸送,這樣可以解決校園招聘淡季時人員補充問題。
2、考慮招聘成本
1)各企業(yè)經(jīng)過金融危機后,業(yè)務(wù)增長、人員短缺,都希望通過校園招聘及時補充大量人才,因此學生選擇的機會較多。在這種情況下,就業(yè)老師和班主任的支持和引導(dǎo)很有幫助,可以引導(dǎo)學生對公司和職位的正確理解,因此招聘時,尤其是在公辦學校招聘時,公關(guān)費用必不可少,尤其是今年企業(yè)花錢買人已成慣例,最終提高了企業(yè)的招聘成本。對于實習生的校園招聘而言,雖然上崗后的人工成本相對低,但實際上公司在校園招聘過程中要投入大量的人力、物力和財力,甚至還有隱形的招聘成本。
2)由于實習生在企業(yè)實習期間仍然是學生身份,因此參加各種校內(nèi)考試、畢業(yè)前信息采集、參加校內(nèi)活動不可避免的,企業(yè)要考慮這方面的時間成本。
3、提供良好的生活環(huán)境
目前,學生實習及就業(yè)都是雙向選擇,除了公司、崗位、薪資福利等因素外,學生也會考慮工作和生活環(huán)境。尤其是學生從學校進入一個陌生的城市,能夠很好地滿足學生的基本生活需求,在招聘時也是極具吸引力的。
4、重視首批實習生
由于實習生缺乏社會工作經(jīng)驗,因此到達基地后,會出現(xiàn)心理落差、崗位認識的偏差、生活不習慣、環(huán)境陌生等問題,因此需要后勤保障人員安排好學生的食宿、班主任關(guān)注每個學生的思想起伏和適應(yīng)情況,并且針對性地輔導(dǎo),要做到“扶上馬再送一程”。各校的首批實習生的傳播和影響力不容忽視,甚至比校園宣講的作用更大,幫助企業(yè)在學校內(nèi)樹立良好的口碑,這樣會有更多的學生愿意加入公司,同時也對今后的招聘有所幫助。
客服實習生工作總結(jié)(篇5)
每個大學生在畢業(yè)之前都是外出實習一段時間,通過實習,我們將課堂上學到的理論知識運用到工作實踐當中,使我們對社會工作和自己所學的專業(yè)更加的了解,在實習中我們都是動手實踐,這就培養(yǎng)了我們的動手能力,在工作中會遇到很多問題,我們就要學會如何的解決這些問題,培養(yǎng)我們的工作素質(zhì),增加我們各自的工作經(jīng)驗,為以后的工作打下堅實的基礎(chǔ)。
這次實習是我們學習了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后,進行的一次全面性的實踐練習,是把所學的專業(yè)知識運用于社會實踐當中,讓我們學會工作,找到自己的不足。在學校的安排下,我到xxxx市xxxx有限公司的客服部,進行工作實習,客服對于大家來說都不會陌生,現(xiàn)在科技的發(fā)達,很多人都是足不出戶,但是還是要買些東西,看看商品,所以現(xiàn)在很多人都是運用網(wǎng)購,有的公司會要客服,就是有的顧客想對這個產(chǎn)品更加的了解,或者是我們的銷售任務(wù),還有就是已經(jīng)購買的顧客對產(chǎn)品的反饋,售后等服務(wù)。
第一天來到公司上班,在領(lǐng)導(dǎo)的安排下,我跟著一位前輩工作實習,剛開始我沒有什么工作任務(wù),而是對公司的產(chǎn)品進行了解。經(jīng)過我的努力和前輩的講解我對公司的產(chǎn)品已經(jīng)很了解了,然后交給我一些電話號碼,讓我給這上面的人進行推銷,經(jīng)過兩天的實習和了解,這工作還是很簡單的,我看到其他的同事都做得很好,每個人都銷售出去了一些產(chǎn)品。
而我懷著興奮的心情給這些人打著電話,可是我都沒有成功,越到后來我的心情就越差勁,我就停下來思考,我有什么地方做得不對,可是經(jīng)過反復(fù)的思索,我也沒有頭緒,前輩在旁邊看出了我的疑惑。他來到我的身邊,然后跟我講起打電話的技巧,說話的方式,讓我站在別人的角度上思考下問題,還跟我講他的一些銷售技巧,和工作的經(jīng)驗,這讓我受益匪淺。慢慢的工作,每天都會碰壁,但是我每天都在不斷的努力,每天不斷的總結(jié)、積累,當我成功的推銷了第一件產(chǎn)品,慢慢的就順利了?,F(xiàn)在我的工作和前輩們一樣,每天完成相同的工作任務(wù),雖然沒有她們做得漂亮,但是我一定會超過她們。
通過這次的工作實習,我學會了在工作中做事,要沉著、冷靜、有自信地面對,在工作中都會碰到許多不盡人意的事情,或者麻煩,但是我們要冷靜,不要著急和發(fā)脾氣不然共組只會越做越亂。在工作中,我積累了很多的工作經(jīng)驗,這讓自己對以后的工作有著一定的信心,畢竟現(xiàn)在不管是哪里招工,后面都會加上一句“有工作經(jīng)驗者優(yōu)先”,所以在以后的工作中我會不斷的努力,盡力做得更好。
客服實習生工作總結(jié)(篇6)
在同事的熱心幫助下,通過自身的不斷努力,我很快適應(yīng)了環(huán)境,適應(yīng)了工作崗位。同時也慢慢2
悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件,工作并學習著,工作實踐讓我不斷提高,慢慢能夠客戶溝通得越來越好,老板以及同事對我都給以了肯定。
與此同時,我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心,因為員工的一點點疏忽就會導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴,以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得:
在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得,接單的時候要快速解決客戶的問題,不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時,大腦一定要清晰,要熱情,真誠,不管自己情緒如何,也不可對客戶不禮貌,讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話,對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,更不能給客戶承諾,也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間,就出現(xiàn)了這種情況,一位絕望的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,言自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多,但是對于網(wǎng)購一點都不陌生,但從網(wǎng)購到現(xiàn)在,從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,你們好像上帝一樣,客服如此差勁,給的承諾也兌現(xiàn)不了,是老板吝嗇還是管理不到位)。因此在給客戶推薦或承諾
時,要先了解客戶資料,關(guān)注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,因為要給客戶介紹鞋子的款式,碼數(shù)以及顏色的時候,要給客戶一些比較專業(yè)的回答。
在同事關(guān)系方面。踏上社會,我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系,又工作繁忙,很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應(yīng)的.。雖然是這樣,我們要想快速融入這個團隊中,就主動跟其他同事交流,要少說多做,多聽聽別人的意見,尊重他人,同事有不懂的地方要主動耐心的幫助,自己有不懂的地方可以向同事虛心請教,經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,畢竟我們是一個團體。在這期間,我深刻體會到同別人交流的重要性,尤其是客戶關(guān)系這門課程的實際應(yīng)用方面。
在學習方面。在學校時,老師總是強調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學能力,也拓寬自己的知識面,只有自己知識面廣了,才有籌碼同別人談話。出來實習后才深刻體會到老師的良苦用心,我擔任客服一職,平時在工作上只是接接單,打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,幾乎沒用上自己所學的專業(yè)知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時,靠原有的一點只是肯定是不行的,所以要不斷學習不斷積累,不斷豐富自己。工作總結(jié)
在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發(fā)生,沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),隨時抓住買家的心,了解買家的想法和動機,非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導(dǎo)交易成功,比如說:討價還價,其實這是任何一個正常的人都會想到的,買賣當然可以還價!這已經(jīng)是買家的一種習貫,不要理解為別人難纏,這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受,而不是一句我們的商品都不講價的了之!
在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切,這一點都不夸張,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易,整個過程都只能通過語言文字交流來進行,其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象,是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素,不管什么情況,都要記得買家是上帝,不要冷落任何一名買家,對于自己的過失,應(yīng)該主動向買家道謙,對于買家的過錯,應(yīng)該積極引導(dǎo)。
客服實習生工作總結(jié)(篇7)
我以為,要做為一名合格的客服員,在工作中應(yīng)當具備良好的心理素養(yǎng),溝通及應(yīng)變力量,高度的責任感和榮譽感、產(chǎn)品專業(yè)學問,產(chǎn)品專業(yè)學問是我們工作的基石,這是做為一名合格客服員不行缺少的條件。
一、客服工作需要具備良好的心理素養(yǎng)。
客戶服務(wù)職員直接接觸用戶,為其供應(yīng)詢問服務(wù)、接受用戶投訴等等,特別的工作性質(zhì)打算了客戶工作職員要有肯定的忍耐性,寬容對待用戶的不滿,能夠承受壓力,具備良好的心理素養(yǎng)。
二、嫻熟把握業(yè)務(wù)學問,了解產(chǎn)品及用戶需求。
嫻熟把握業(yè)務(wù)學問是客服工作職員的基本素養(yǎng)之一,只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在,嫻熟把握業(yè)務(wù)學問才能夠樂觀應(yīng)對客戶。
三、溝通及應(yīng)變力量。
客服工作相比其他崗位工作在溝通及應(yīng)變力量上對從業(yè)職員提出了更高的要求。客服職員在接受用戶投訴時需要運用肯定的溝通技巧,樂觀應(yīng)變,化解沖突爭端,解決沖突與對抗,從投訴流失中吸取教訓,維護企業(yè)形象并準時為用戶解決題目。
四、高度的責任感和榮譽感。
客服工作是企業(yè)形象對外展現(xiàn)的窗口,客服工作的質(zhì)量,客服工作職員的素養(yǎng)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德,做好本職工作,維護企業(yè)的形象。
總而言之,客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的(文化)修養(yǎng)、整體形象和綜合素養(yǎng),與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價值客戶,不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品標準,產(chǎn)品價格等方面的題目,客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
對于以后的客服工作還有許多需要不斷向同事學習的地方,在工作的同時不斷加強學習,提升個人專業(yè)素養(yǎng),為企業(yè)的進展貢獻自己的一份氣力。
客服實習生工作總結(jié)(篇8)
每個大學生畢業(yè)前都會出去實習一段時間。通過實踐,我們將課堂上所學的理論知識應(yīng)用到工作實踐中,讓我們對社會工作和我們的專業(yè)有更好的了解。在實踐中,我們都實踐動手,這培養(yǎng)了我們的實踐能力,也會在工作中遇到很多問題。一定要學會如何解決這些問題,培養(yǎng)自己的工作素質(zhì),增加各自的工作經(jīng)驗,為以后的工作打下堅實的基礎(chǔ)。
這次實習是我們學了兩年電子商務(wù)專業(yè)之后的一次綜合性實踐鍛煉。就是把學到的專業(yè)知識運用到社會實踐中,讓我們學會工作,發(fā)現(xiàn)自己的不足。在學校的安排下,我去了xx。
第一天,我來公司上班。在領(lǐng)導(dǎo)的安排下,和一個長輩實習。剛開始沒有什么工作任務(wù),只是了解了一下公司的產(chǎn)品。經(jīng)過我的努力和前輩的講解,我已經(jīng)很了解公司的產(chǎn)品了,然后給我一些電話號碼,讓我賣給上面的人。經(jīng)過兩天的實習和了解,工作還是很簡單的。我看其他同事都做的不錯,大家都賣了一些產(chǎn)品。
而我興奮地給這些人打電話,卻沒有成功。后來心情就更差了。我停下來想。我做錯了,但是反復(fù)思考之后,我一點頭緒都沒有。前輩們在我身邊看到了我的疑惑。他來找我,然后告訴我打電話的技巧,說話的方式,讓我從別人的角度思考問題,還告訴我他的一些銷售技巧和工作經(jīng)驗,讓我受益匪淺。慢慢努力,每天都會碰壁,但每天都在堅持努力,總結(jié),積累。等我成功賣出第一款產(chǎn)品,就慢慢順利了?,F(xiàn)在的工作和前任一樣,每天完成同樣的任務(wù)。雖然我做不出漂亮的,但我一定會超過他們。
通過這次工作實踐,我學會了在工作中做事,要冷靜、從容、自信地面對。工作中會遇到很多不順心的事情或者麻煩,但是我們要冷靜,不要著急,不要發(fā)脾氣,否則群體只會越來越混亂。在工作中,我積累了很多工作經(jīng)驗,這讓我對未來的工作有了一定的信心。畢竟無論我在哪里找工作,后面都會加上一句“有工作經(jīng)驗者優(yōu)先”,所以我會不斷努力,在以后的工作中盡我所能做得更好。
客服實習生工作總結(jié)(篇9)
本次實訓,是對我本事的進一步鍛煉,也是一種考驗。從中獲得的諸多收獲,也是很可貴的,是十分有意義的。
經(jīng)過這次實訓,我收獲了很多,一方面學習到了許多以前沒學過的專業(yè)知識與知識的應(yīng)用,另一方面還提高了自我動手做項目的本事。
在實訓中我學到了許多新的知識。是一個讓我把書本上的理論知識運用于實踐中的好機會,原先,學的時候感嘆學的資料太難懂,此刻想來,有些其實并不難,關(guān)鍵在于理解。
在這次實訓中還鍛煉了我其他方面的本事,提高了我的綜合素質(zhì)。首先,它鍛煉了我做項目的本事,提高了獨立思考問題、自我動手操作的本事,在工作的過程中,復(fù)習了以前學習過的知識,并掌握了一些應(yīng)用知識的技巧等。其次,實訓中的項目作業(yè)也使我更加有團隊精神。
從那里,我學會了下頭幾點找工作的心態(tài):
一、努力實踐,自覺進行主角轉(zhuǎn)化。
僅有將理論付諸于實踐才能實現(xiàn)理論自身的價值,也僅有將理論付諸于實踐才能使理論得以檢驗。同樣,一個人的價值也是經(jīng)過實踐活動來實現(xiàn)的,也僅有經(jīng)過實踐才能鍛煉人的品質(zhì),彰顯人的意志。必須在實際的工作和生活中潛心體會,并自覺的進行這種主角的轉(zhuǎn)換。
二、繼續(xù)學習,不斷提升理論涵養(yǎng)。
在信息時代,學習是不斷地汲取新信息,獲得事業(yè)提高的動力。作為一名青年學子更應(yīng)當把學習作為堅持工作進取性的重要途徑。走上工作崗位后,我會進取響應(yīng)單位號召,結(jié)合工作實際,不斷學習理論、業(yè)務(wù)知識和社會知識,用先進的理論武裝頭腦,用精良的業(yè)務(wù)知識提升本事,以廣博的社會知識拓展視野。
三、提高工作進取性和主動性
實習,是開端也是結(jié)束。展此刻自我面前的是一片任自我馳騁的沃土,也分明感受到了沉甸甸的職責。在今后的工作和生活中,我將繼續(xù)學習,深入實踐,不斷提升自我,努力創(chuàng)造業(yè)績,繼續(xù)創(chuàng)造更多的價值。
我認為大學生實習難,就業(yè)難,除非你有關(guān)系,能給你簡便找到工作,否則就難逃市場選擇的厄運。我在該公司實習總結(jié)了五個攻略,只能智勇雙全,才能在這個社會中出人頭地。
1、宜主動出擊:找實習崗位和找工作一樣,要講究方法。公司一般不會對外公布實習機會,能夠主動和其人力資源部門聯(lián)系,主動爭取實習機會??僧惓A粢庹谡衅溉诉x的公司,說明其正缺乏人手,在沒有招到適宜的員工的情景下,很有可能會暫時選擇實習生替代。
2、宜知己知彼:求職信和求職電話要穩(wěn)、準、狠,即穩(wěn)當?shù)亓私夤舅幍男袠I(yè)大背景及所申請崗位的要求,準確地闡述自我的競爭力,自信自我就是對方要找的人;同時很誠懇地表現(xiàn)出低姿態(tài),表示實習的熱望和決心。此外,規(guī)范的簡歷,良好的面試技巧都有助于提高實習成功率。
3、忌免費午餐:實習生與實習單位之間是雙贏關(guān)系,主動跟對方說我不要錢來干活是很糟糕的開始,說明自我缺乏自信。有價值的付出必須要有價值的回報,不存在施舍性的實習崗位,能夠為雇主創(chuàng)造價值的實習生才是對方所需,而理性研究到實習生價值的單位會給予實習生更多的鍛煉機會。
4、宜避熱趨冷:尋找實習單位時,宜避開熱門的實習單位和實習發(fā)布網(wǎng)站,勇于找冷門公司,回避熱點信息和實習高峰期,實習成功的可能性反而更大。
5、忌盲目實習:未來求職拼的是專業(yè)度而不是態(tài)度。謀職實習不應(yīng)是簡單的'勞動經(jīng)驗積累和態(tài)度培養(yǎng),比如端盤子一類的工作,可能會增加挫折體驗;與專業(yè)不對口的實習在未來求職競爭時含金量很低,從找工作的角度,這樣的實習弊大于利。
實際上,實習只是接觸社會的一個過程,大學生實習的目的應(yīng)當是為了自我日后的發(fā)展,而不僅僅是累計工作經(jīng)驗,然后幫忙找到一個薪水較高的工作而已。
在實習中,我嚴格按照實習規(guī)程進行操作。做為一名初出茅廬的普通大學生,我不會放松對自我的要求,我期望用自我一開始的學習熱情來對待日后的每一項任務(wù)工作。在這次畢業(yè)實習期間,雖然經(jīng)常感到很苦,很累,但苦中有樂,累中趣味,也都表現(xiàn)的十分地進取努力認真。
這次實習資料主要就是機器維修工作,但我獲益不淺,感慨良多。我感受最深的,有如下幾點:
其一,實習是個人綜合本事的檢驗。要想優(yōu)秀完成工作,除了辦公室基礎(chǔ)知識功底深厚外,還需有必須的實踐動手本事,操作本事,應(yīng)付突發(fā)故障的本事,還要對辦公室中常用軟件都能熟練操作。作為一名工作人員,還要求有較強的表達本事,同時還要善于引導(dǎo)自我思考、調(diào)節(jié)與人相處的氛圍等。另外,還必須有較強的應(yīng)變本事、組織管理本事和堅強的毅力。
其二,此次實習,我深深體會到了積累知識的重要性。俗話說:要給學生一碗水,自我就得有一桶水。我對此話深有感觸。以往覺得很容易操作的office,但我的師父要求我完成某次產(chǎn)品統(tǒng)計的數(shù)據(jù)與記錄時,我卻一頭霧水,感覺和平時計算機課堂中學的完全不一樣,這也讓我感到巨大的慚愧。因為以前的自我總以為這些東西學不學得好與專業(yè)沒有多大聯(lián)系,殊不知工作不是專攻一個方面,而是考察我們的綜合知識水平。
此次實習增強了我畢業(yè)就業(yè)的信心和勇氣。這次實習,我覺得我表現(xiàn)得還不錯,許多同學都認為,自我以后進入企業(yè)都是能夠勝任的。由此看來,我們在大學里還是學到了不少東西,只是感覺不到而已。所以,我們有就業(yè)危機感是應(yīng)當?shù)模荒苓^于自卑和擔憂,否則會妨礙自我的學習。此刻,我們能做的就是多吸取知識,提高自身的綜合素質(zhì)
能夠說這次實訓不僅僅使我學到了知識,豐富了經(jīng)驗。也幫忙我縮小了實踐和理論的差距。這次實訓將會有利于我更好的適應(yīng)以后的工作。我會把握和珍惜實訓的機會,在未來的工作中我會把學到的理論知識和實踐經(jīng)驗不斷的應(yīng)用到實際工作中,為實現(xiàn)夢想而努力。最終,我要感激學院組織的這次十分有意義的實訓,使我們學到了很多,也領(lǐng)悟了很多。
客服實習生工作總結(jié)(篇10)
實習的第一個星期,老板并沒有讓我做什么事情。我只是一個新手,對于網(wǎng)絡(luò)也并不生疏,但是老板為了更好的體現(xiàn)服務(wù)理念,肯定要經(jīng)過兩個星期的培訓,才讓我上崗。
這一個星期,每天都是等老板忙完重要的事情,然后開頭給我們培訓。培訓的內(nèi)容,無非就是了解——客服的重要性,以及——客服所需要具備的力量。對于一個網(wǎng)店而言,客戶看到的往往都是一張張圖片,而看不到產(chǎn)品,無非用手用眼睛去推斷產(chǎn)品的好壞,難免會產(chǎn)生懷疑感和距離感。這個時候,客服的重要性就體現(xiàn)出來了。
客服熱忱的回復(fù),或幽默,或懇切的答復(fù),都會讓客戶覺得自己不是在跟一臺冷冰冰的電腦打交道,從而在客戶心目中樹立店鋪的形象,促成交易??头枰牟粌H僅是快速的錄入力量,還要具備肯定的商品專業(yè)學問。我所在的公司,賣的是真絲服飾,老板也給我們上了專業(yè)課。
關(guān)于真絲的褪色,是由于真絲染色采納的是活性染化料,所以色牢度相對化纖面料會差一些,特殊是顏色艷麗的,退色會較明顯一些,但是洗過幾次以后就不會有了。這個星期,我學到了許多關(guān)于真絲服飾的學問,也對——客服有了一個比較全面的了解。
客服實習生工作總結(jié)(篇11)
3)從管理來看,民辦學校類似軍事化管理,有各方面的紀律約束,學生言談舉止尊規(guī)守矩,易于企業(yè)日后管理。公辦學校的軟硬件條件相對較好,學生對知識的掌握相對民辦學校較全面和深入,但公辦學?;舅缮⑿凸芾?,進入企業(yè)后在紀律方面需要強化管理。
2、學歷的選擇
從校園招聘情況看,客服實習生的校園招聘的學歷選擇應(yīng)考慮以下兩方面:
1)大專生的學習能力和領(lǐng)悟能力較強,但是對未來工作的期望值也較高,無法潛心長期做客服,對于學生來說能夠接受客服崗位的時間不超過一年。因此招聘大專生,企業(yè)需要設(shè)定一整套培養(yǎng)計劃,以客服作為學生培養(yǎng)期內(nèi)的定崗,培養(yǎng)期后提供多條職業(yè)發(fā)展的機會,這樣既解決客服的用人問題,同時在公司內(nèi)形成良性用人機制,解決其他體系內(nèi)的人員輸送問題。但同時公司在大專生培養(yǎng)期內(nèi)承擔的管理成本較高,人員流失的風險也較高。
2)中專生的學習能力和理解能力稍弱,但中專生對客服崗位的認知程度和接受程度較高,相對大專生來說,能夠腳踏實地做好客服,培訓中態(tài)度端正、積極努力,易于管理,相對于大專生,招聘難度小。
3、專業(yè)的選擇
依據(jù)客服的工作性質(zhì),客服實習生的校園招聘時可以傾向性地選擇工商管理、連鎖經(jīng)營管理、市場營銷、物流管理、電子商務(wù)、酒店管理、計算機幾大專業(yè)。這些專業(yè)的學生在擇業(yè)時,沒有明確的專業(yè)方向,就業(yè)范圍較寬,有利于招募到合適的人員。專業(yè)性較強的學生往往選擇與專業(yè)相關(guān)的職位,不易接受客服崗位。
4、校園招聘形式的選擇
客服實習生需求量大,組織校園專場宣講的招聘效率較高,主要原因:
1)雙選會參加企業(yè)多,學生的選擇機會多,會出現(xiàn)腳踏多只船的現(xiàn)象,對企業(yè)的忠實度和認同感不強。
2)雙選會上學生往往關(guān)注社會知名度較高的企業(yè),目前公司品牌在學生這個群體中關(guān)注的人數(shù)有限,很難與知名企業(yè)形成競爭優(yōu)勢。
3)相比較雙選會投入的人力和物力,招聘效率不高,很難招到大量合適的人選。
5、校園招聘渠道的選擇
1)此次校園招聘是自招和華夏代理招聘相結(jié)合的方式實施。由于考慮到與神州租車建立長久、緊密的合作關(guān)系,華夏對此次的校園招聘非常重視,領(lǐng)導(dǎo)帶隊進校招聘,從招聘的學校渠道,招聘過程的配合,招聘時效、招聘費用等方面具有優(yōu)勢。
2)從自招和通過勞務(wù)公司代招比較看,自招在進校前人力和時間投入大。進校實施招聘階段,自招和代招區(qū)別不大,都需要企業(yè)派人進行宣講和面試。因此,是否需要代招,要視實習生需求量的大小來選擇。
6、招聘渠道的建立、維護和管理
1)進校前邀請就業(yè)老師來公司實地考察,介紹企業(yè)情況和具體用人需求。進校招聘時要與校方就業(yè)老師直接溝通,互相交換意見,公司重在掌握學生以往就業(yè)心理和就業(yè)方向,進校前校內(nèi)公司及職位宣傳的效果,學生的信息反饋。
2)無論是自招還是代招建立的學校資源,都要重視日常的渠道維護,可以考慮:在培訓期內(nèi)、培訓結(jié)束、上崗等不同的階段邀請學校就業(yè)老師來公司回訪,幫助學校及時掌握學生實習期內(nèi)生活、學習和工作情況,對學生進行相應(yīng)的心理輔導(dǎo);從公司方面來說,在培訓結(jié)束、上崗實習后分階段向?qū)W校提供學生培訓總結(jié)、上崗實習階段性總結(jié)。通過這兩種保持與學校的信息反饋和溝通。
3)項目結(jié)束時要求勞務(wù)公司進行招聘項目總結(jié),出具分析報告,公司對勞務(wù)公司的項目執(zhí)行情況進行評估。
二、存在的問題
1、與校方的溝通不足
校園宣講是校園招聘的終端環(huán)節(jié),進校前與校方的溝通非常重要。由于經(jīng)驗不足,此次校園招聘前期聯(lián)絡(luò)中,與學校溝通的信息不全面、不深入,對學生以往就業(yè)心理和就業(yè)方向等信息掌握不足,因此在實施招聘時缺乏針對性地輔導(dǎo)和宣傳。
2、宣傳方式單一
校園宣講是校園招聘的終端環(huán)節(jié),宣講前校園內(nèi)對公司和職位的宣傳至關(guān)重要,可以在學校宣傳欄內(nèi)張貼海報,在校內(nèi)網(wǎng)站、社會招聘網(wǎng)站校園專區(qū)、BBS進行職位宣傳,這些方式可以增強學生對公司和職位的認可和關(guān)注度,同時也是公司及其產(chǎn)品的有效宣傳途徑。由于經(jīng)驗不足、時間緊迫,此次校園招聘主要關(guān)注宣講本身的內(nèi)容,前期的校內(nèi)宣傳不到位,影響宣講效果。
3、缺少學校信息的搜集和積累
平時缺少對學校資源的搜集和積累,因此校園招聘選校時有些盲目、比較倉促,缺乏針對性,選擇的余地小。日常工作中應(yīng)注意留意和搜集各類學校的信息,包括專業(yè)設(shè)置、生源情況、專業(yè)特長、就業(yè)情況、實習及畢業(yè)時間安排等信息,建立學校信息庫,不斷開發(fā)新的學校資源,維系原有的資源。
4、缺少完整的策劃
實習生的校園招聘是系統(tǒng)性的工作,需要提前制定完整的計劃,對校園招聘的時間進度、任務(wù)分工、學校選擇、資料準備、宣傳手段、公關(guān)方式等都應(yīng)有具體的計劃安排。但此次校園招聘時間緊迫,缺少周密的計劃,也直接影響招聘效率。
三、校園招聘的建議
1、考慮定向招生和培養(yǎng)
各學校學生的實習安排基本固定在冬季12月左右和來年的春季34月,因此反季節(jié)招生難度很大,即使有學生,但也無法離校,依然難以滿足部門的用人需求。但對于公司而言,通常公司的業(yè)務(wù)高峰時段正是校園招聘的淡季,因此,HR和用人部門還是要提前進行人員計劃和人員儲備,考慮選取一所學校定向招生、定向輸送,這樣可以解決校園招聘淡季時人員補充問題。
2、考慮招聘成本
1)各企業(yè)經(jīng)過金融危機后,業(yè)務(wù)增長、人員短缺,都希望通過校園招聘及時補充大量人才,因此學生選擇的機會較多。在這種情況下,就業(yè)老師和班主任的支持和引導(dǎo)很有幫助,可以引導(dǎo)學生對公司和職位的正確理解,因此招聘時,尤其是在公辦學校招聘時,公關(guān)費用必不可少,尤其是今年企業(yè)花錢買人已成慣例,最終提高了企業(yè)的招聘成本。對于實習生的校園招聘而言,雖然上崗后的人工成本相對低,但實際上公司在校園招聘過程中要投入大量的人力、物力和財力,甚至還有隱形的招聘成本。
2)由于實習生在企業(yè)實習期間仍然是學生身份,因此參加各種校內(nèi)考試、畢業(yè)前信息采集、參加校內(nèi)活動不可避免的,企業(yè)要考慮這方面的時間成本。
3、提供良好的生活環(huán)境
目前,學生實習及就業(yè)都是雙向選擇,除了公司、崗位、薪資福利等因素外,學生也會考慮工作和生活環(huán)境。尤其是學生從學校進入一個陌生的城市,能夠很好地滿足學生的基本生活需求,在招聘時也是極具吸引力的。
4、重視首批實習生
由于實習生缺乏社會工作經(jīng)驗,因此到達基地后,會出現(xiàn)心理落差、崗位認識的偏差、生活不習慣、環(huán)境陌生等問題,因此需要后勤保障人員安排好學生的食宿、班主任關(guān)注每個學生的思想起伏和適應(yīng)情況,并且針對性地輔導(dǎo),要做到“扶上馬再送一程”。各校的首批實習生的傳播和影響力不容忽視,甚至比校園宣講的作用更大,幫助企業(yè)在學校內(nèi)樹立良好的口碑,這樣會有更多的學生愿意加入公司,同時也對今后的招聘有所幫助。
客服實習生工作總結(jié)(篇12)
實踐是學生接觸社會,了解社會,服務(wù)社會,運用所學知識實踐自我的最好途徑。親身實踐,而不是閉門造車。實現(xiàn)了從理論到實踐再到理論的飛躍,增強了認識問題、分析問題、解決問題的能力。為認識社會,了解社會,步入社會打下了良好的基礎(chǔ)。同時還需我們在以后的學習中用知識武裝自己,用書本充實自己,為以后服務(wù)社會打下更堅固的基礎(chǔ)。在XX物流公司單位客戶代表的實習中使我獲益良多。
我擔任物流公司客戶代表一職的實習的主要內(nèi)容如下:
1. 把握客服的整個流程
2. 與前輩搞好關(guān)系,從他們那里學習更多得經(jīng)驗
3. 學會運用相應(yīng)得溝通技巧
4. 更好地處理顧客的問題,對不同的問題給予不同的幫助
5. 體會為人民服務(wù)的真諦
6. 客服代表的主要職責:受理客戶下單寄件業(yè)務(wù)、為客戶提供快件查詢、客戶投訴處理、客戶建議接納等服務(wù)
經(jīng)過一個月的實習,感受頗多。做客服代表其實也不是一件簡單輕松或者不用動腦的事,在這一個月里,我深深地感受到做客服代表除了考驗?zāi)愕哪托耐膺€要考驗?zāi)愕氖帜_靈活性和思維的靈活性。有時候遇到一些無理的顧客的來電,我們做客服的既不能反駁顧客,也不能掛對方的電話,有時候真的覺得好委屈,但這也沒辦法,我們的職責就是為顧客解決問題。另外,我們應(yīng)屆畢業(yè)生對于剛出來工作,一時間適應(yīng)不了這種快節(jié)奏的生活方式,第一個星期我們接受培訓,主要培訓我們眼快,手快,腦轉(zhuǎn)得快,還讓我們背編碼,剛開始的時候覺得很有壓力,但慢慢地接受了這種高頻率的日子,主管說得對,日子不是那么容易混的,要想抓住時代的步伐,除了時間變外,我們也要抓緊時間變,不然就會被社會所淘汰。做客服是我踏入社會的第一份工作,它給我上了離開校園前的第一堂課,這一堂課讓我受益匪淺啊,也可以這樣說,它給我打了工作恐怖癥的預(yù)防針啊。總之,這次實習有苦有累也有樂,最重要的是你以哪一種心態(tài)去體會,學會體會,學會快樂!
實踐讓我走出課堂,走向應(yīng)用。當前,我們?nèi)鄙俚闹饕皇侵R,而是缺少將知識與實際相結(jié)合的能力。我們在課堂上所學的,與在實際當中遇到的是不盡相同的,其往往具有不明顯的特征,這需要我們不斷在實踐中獲取經(jīng)驗,才能解決各種問題。社會實踐的時間不長,可它使我認識到:人的一生中,校園并不是永遠的學校,真正的學校只有一個,那就是社會。一周的實踐一晃而過,卻讓我從中悟到了很多東西,而這些東西也將讓我終身受用。社會實
踐加深了我與社會各階層人的情感,拉近了我與社會的距離,也讓自己在社會實踐中開拓了視野,增長了才干,進一步明確了我們青年學生的成材之路與肩負的歷史使命。社會是學習和受教育的大課堂,在那片廣闊的天地里,我們的人生價值得到體現(xiàn),為將來打下堅實基礎(chǔ)。我會不斷實踐,在實踐中鍛煉,在實踐中得真知。在今后的學習生活中會更加努力,端正思想,明確方向,在不斷完善中求發(fā)展。
客服實習生工作總結(jié)(篇13)
兩個月彈指一揮間就毫無聲息的流逝,就在此時需要回頭總結(jié)之際才猛然間意識到日子的匆匆。原先頗感忸怩的離開大學的圍城生活,現(xiàn)在已經(jīng)漸漸變得順其自然了,這或許應(yīng)該是一種慶幸,或許更應(yīng)該是一種嘆息,誰能說得清呢?
兩個月的磨刀練陣,按理說,自己到底是寶刀還是銹鐵應(yīng)該可以從這些日子的點滴表現(xiàn)中露出應(yīng)有的光澤了,然而直至目前,我卻對自己這些許的光澤沒有信心——雖然我堅信自己不是銹鐵!
兩個月來,我分別在兩個不同的崗位上練兵,前個月在電編部學習新聞采編,后一個月是在辦公室做臨時的文秘工作。
首先說說在電編部的工作心得。在電編部一個月的工作生活,我感觸最深的就是,這里是我的第二個家,新聞工作可以在快樂中完成。從初中到高中再到大學,這期間我一直都是在遠離父母親人的視線之外享受著逍遙自主的生活。雖然在學校里也有師長的關(guān)愛與教誨,但總有一種仰承的距離感,缺少家庭特有的溫馨。本以為畢業(yè)參加工作后,這種人際關(guān)系的距離感、層次感只可能加強,但在電編部工作讓我驚喜地發(fā)現(xiàn)自己原先的判斷錯了。電編部容主任、韋副主任、廖副主任三位領(lǐng)導(dǎo)都對我們這些新人親切有加,特別是容主任,在工作之余,以朋友的姿態(tài)經(jīng)常和我們一起打球,坦懷聊天,非但不擺領(lǐng)導(dǎo)的架子,而且還以慈父的關(guān)愛之心在引導(dǎo)我們做好新聞工作,讓我真切感受到了久違的父愛溫情。而其他大部分的老同事,也對我們這些新人投以真摯友情的目光,在工作中,只要你需要,他們隨時給予熱情地指導(dǎo);工作之余,大家開懷談笑,不分彼此。記得剛到一周的時間,電編部新老同事以及三位領(lǐng)導(dǎo)就已經(jīng)打成一片,給我的感覺是上下同心。正因為如此,在電編部工作,讓我體會了在愉快中完成工作的歡欣。
我在工作上的收獲主要有:
1、基本學會使用和維護攝影機;
2、基本掌握會議新聞與社會新聞的拍攝和采寫的區(qū)別;
3、基本了解并初步學會編輯新聞攝像帶;
4、基本學會電視新聞稿的一些寫作方法和技巧等。
在這期間我不僅可以較好地配合各位師兄一同出去采訪拍攝工作,還可以自己獨立外出采寫完成具體的新聞作品。一個月的時間,我配合各位師兄一起完成新聞采寫近15篇,自己獨立完成的采寫作品5篇。主任每次安排的采訪任務(wù)都基本可以順利完成。
客服工作總結(jié) (4-15篇))
你現(xiàn)在是不是對模板文章束手無措呢?為了完成這項計劃,我們需要撰寫各式各樣的文件,許多模板文章其實并不繁瑣,對于初涉寫作的朋友來說很親切,今天我要為大家?guī)淼氖?客服工作總結(jié)"。
客服工作總結(jié)(篇1)
客服部半年工作總結(jié)
在過去的半年中,我們的客服部門經(jīng)歷了很多有挑戰(zhàn)性的工作,并取得了一系列的成績和進步。今天,我將跟大家簡要分享我們的工作總結(jié),并就我們的工作成果展開簡單的討論。
一、工作簡述
客服部門是公司中最重要的部門之一,負責在客戶需要時為其提供幫助和支持,解答各類問題,為客戶提供最好的服務(wù)和體驗。在過去的半年中,我們的客服部門在公司整體業(yè)績的快速提升中發(fā)揮了重要的作用,并對公司未來的發(fā)展做出了巨大的貢獻。
我們的主要工作與業(yè)績?nèi)缦拢?/p>
1. 回復(fù)率的提升
針對客戶反饋的問題或意見,我們通過制定規(guī)范回復(fù)方案以及協(xié)同其他團隊多方面努力,大幅提升了回復(fù)率,保證了客戶得到及時解答和服務(wù)。
2. 服務(wù)質(zhì)量的保證
我們始終把客戶的服務(wù)體驗放在首位,通過優(yōu)化公司內(nèi)部流程及協(xié)調(diào)相關(guān)團隊,成功實現(xiàn)了對客戶服務(wù)質(zhì)量的全面提升。
3. 業(yè)務(wù)增長和客戶維護
我們的客服團隊積累了豐富的人脈和經(jīng)驗,在為客戶解答問題的同時,不斷提供優(yōu)質(zhì)的咨詢和建議,成功吸引新客戶的加入,同時也在維護現(xiàn)有客戶,實現(xiàn)了業(yè)務(wù)和客戶保持高速增長。
二、工作成果
我們在過去的半年中取得的成果如下:
1. 回復(fù)率從3天提升至24小時內(nèi),解答率接近100%。
2. 成功積累豐富的客戶資源和品牌信譽,客戶維護滿意度較高,口碑卓越。
3. 多種宣傳手段的成功運用,對品牌的提升起到重要促進作用。
三、存在的問題和改進思路
盡管我們?nèi)〉昧瞬诲e的成績,但是我們也深知存在的問題和需要改進的地方:
1. 團隊協(xié)同性不足,帶來客戶體驗上的失誤。
2. 回復(fù)速度還可優(yōu)化,期待更暢通的溝通渠道和高效率的客戶聯(lián)系工具。
3. 對于一些個性化技術(shù)問題,需要進一步提升技術(shù)團隊的解決能力,以優(yōu)化客戶體驗。
下一步,我們將繼續(xù)提高工作效率,加強了解客戶需求并探索新的解決方案,致力于打造更精湛的客戶服務(wù)體系,為公司的未來發(fā)展和業(yè)務(wù)的進一步增長做出更重要的貢獻。
四、結(jié)語
在半年的客服工作中,我們認識到了客戶服務(wù)的重要性,也積累了很多寶貴的經(jīng)驗。在未來的工作中,我們將一如既往地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并繼續(xù)努力提高回復(fù)速度和質(zhì)量,優(yōu)化客戶體驗,持續(xù)為客戶提供更完善、更便捷、更人性化的服務(wù)。
客服工作總結(jié)(篇2)
淘寶客服推廣工作總結(jié)
隨著電商時代的到來,淘寶作為中國最大的電商平臺,淘寶客服成為電子商務(wù)行業(yè)中不可或缺的重要角色之一。淘寶客服不僅是在線解決用戶問題的咨詢師,還承擔了網(wǎng)店宣傳推廣的重要使命。在本文中,將對淘寶客服推廣工作進行詳細總結(jié)。
一、推廣是客服工作的重要使命
推廣是客服工作的重要使命之一,平衡好推廣方案與服務(wù)品質(zhì),將直接決定著銷售的滿意度和盈利能力。一位合格的淘寶客服應(yīng)該具備推銷產(chǎn)品、營銷策略制定和銷售策略執(zhí)行的能力。在真正實施推廣策略之前,必須要建立與客戶的聊天信任關(guān)系,才可在談判中發(fā)揮話語權(quán)。
二、客服推廣需要綜合信息
為了提高淘寶銷售業(yè)績,客服人員在向客戶推銷產(chǎn)品時,需要利用好現(xiàn)有資源,充分發(fā)揮排除障礙的能力,通過了解客戶需求并及時給予答復(fù),了解顧客的真實需求,并提供相應(yīng)的解決方案,讓顧客深入體驗到自己所需要的產(chǎn)品的價值,這樣就可讓顧客更加信賴,并愿意進行購買。因此推廣工作首先要做到綜合信息,根據(jù)淘寶數(shù)據(jù)統(tǒng)計,分析各類客戶的購買習慣、喜好,并通過及時了解顧客需求,積極挖掘潛在顧客的購買潛力。
三、深入分析產(chǎn)品特點與競爭對手
為了更好地推廣自己的產(chǎn)品,客服人員需要對產(chǎn)品的特點進行深入分析和研究,了解相應(yīng)產(chǎn)品所服務(wù)的市場,創(chuàng)新營銷戰(zhàn)略,從而推動產(chǎn)品的銷售。同時,也要對競爭對手做到了解透徹,提高競爭意識,制定出相應(yīng)的優(yōu)化策略,根據(jù)顧客購買需求提供針對性的產(chǎn)品組合,并在競爭中取得優(yōu)勢。
四、化解投訴與糾紛
淘寶客服人員是電商操作的核心,他們的一個重要職責是解決客戶的各種問題,接受客戶的投訴和意見。因此,客服人員在推廣工作中也需要具備健康的心態(tài)和良好的應(yīng)變能力,處理各種投訴和口水戰(zhàn),還要注意避免升級糾紛,及時解決問題,讓顧客感到自己得到了滿意的權(quán)益。
五、注重團隊合作和自身品牌形象
團隊合作是淘寶客服人員在工作中必須注意的一些重要問題。只有團隊能有良好的溝通和協(xié)調(diào),才能完成好推廣任務(wù)。同時,要注重本人的形象,不要輕信假貨或不正規(guī)產(chǎn)品,保持高品質(zhì)服務(wù),以獲得用戶的口碑和信賴,為淘寶創(chuàng)造一個良好的品牌形象。
總之,淘寶客服推廣工作既是一項挑戰(zhàn),也是一項機遇。只有不斷學習和提高專業(yè)技能,才能夠在競爭中取得優(yōu)勢,獲得顧客信任和摯愛。
客服工作總結(jié)(篇3)
至于總結(jié),那跟常規(guī)總結(jié)也沒多大區(qū)別的。
主要是成績,簡單寫問題,簡單寫今后努力方向或工作打算。
工作總結(jié)的寫法如下總結(jié),就是把某一時期已經(jīng)做過的工作,進行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評價,進行一次具體的總分析、總研究;也就是看看取得了哪些成績,存在哪些缺點和不足,有什么經(jīng)驗、提高。
(一)基本情況。
1.總結(jié)必須有情況的概述和敘述,有的比較簡單,有的比較詳細。
這部分內(nèi)容主要是對工作的主客觀條件、有利和不利條件以及工作的環(huán)境和基礎(chǔ)等進行分析。
2.成績和缺點。
這是總結(jié)的中心。
總結(jié)的目的就是要肯定成績,找出缺點。
成績有哪些,有多大,表現(xiàn)在哪些方面,是怎樣取得的;缺點有多少,表現(xiàn)在哪些方面,是什么性質(zhì)的,怎樣產(chǎn)生的,都應(yīng)講清楚。
3.經(jīng)驗和教訓。
做過一件事,總會有經(jīng)驗和教訓。
為便于今后的工作,須對以往工作的經(jīng)驗和教訓進行分析、研究、概括、集中,并上升到理論的高度來認識。
4.今后的打算。
根據(jù)今后的工作任務(wù)和要求,吸取前一時期工作的經(jīng)驗和教訓,明確努力方向,提出改進措施等。
(二)寫好總結(jié)需要注意的問題1.總結(jié)前要充分占有材料。
最好通過不同的形式,聽取各方...至于總結(jié),那跟常規(guī)總結(jié)也沒多大區(qū)別的。
主要是成績,簡單寫問題,簡單寫今后努力方向或工作打算。
工作總結(jié)的寫法如下總結(jié),就是把某一時期已經(jīng)做過的工作,進行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評價,進行一次具體的總分析、總研究;也就是看看取得了哪些成績,存在哪些缺點和不足,有什么經(jīng)驗、提高。
(一)基本情況。
1.總結(jié)必須有情況的概述和敘述,有的比較簡單,有的比較詳細。
這部分內(nèi)容主要是對工作的主客觀條件、有利和不利條件以及工作的環(huán)境和基礎(chǔ)等進行分析。
2.成績和缺點。
這是總結(jié)的中心。
總結(jié)的目的就是要肯定成績,找出缺點。
成績有哪些,有多大,表現(xiàn)在哪些方面,是怎樣取得的;缺點有多少,表現(xiàn)在哪些方面,是什么性質(zhì)的,怎樣產(chǎn)生的,都應(yīng)講清楚。
3.經(jīng)驗和教訓。
做過一件事,總會有經(jīng)驗和教訓。
為便于今后的工作,須對以往工作的經(jīng)驗和教訓進行分析、研究、概括、集中,并上升到理論的高度來認識。
4.今后的打算。
根據(jù)今后的工作任務(wù)和要求,吸取前一時期工作的經(jīng)驗和教訓,明確努力方向,提出改進措施等。
(二)寫好總結(jié)需要注意的問題1.總結(jié)前要充分占有材料。
最好通過不同的形式,聽取各方面的意見,了解有關(guān)情況,或者把總結(jié)的想法、意圖提出來,同各方面的干部、群眾商量。
一定要避免領(lǐng)導(dǎo)出觀點,到群眾中找事實的寫法。
2.一定要實事求是,成績不夸大,缺點不縮小,更不能弄虛作假。
這是分析、得出教訓的基礎(chǔ)。
3.條理要清楚。
總結(jié)是寫給人看的,條理不清,人們就看不下去,即使看了也不知其所以然,這樣就達不到總結(jié)的目的。
4.要剪裁得體,詳略適宜。
材料有本質(zhì)的,有現(xiàn)象的;有重要的,有次要的,寫作時要去蕪存精。
總結(jié)中的問題要有主次、詳略之分,該詳?shù)囊敚撀缘囊浴?/p>
5.總結(jié)的具體寫作,可先議論,然后由專人寫出初稿,再行討論、修改。
最好由主要負責人執(zhí)筆,或親自主持討論、起草、修改。
客服工作總結(jié)(篇4)
客服行業(yè)是一門服務(wù)行業(yè),在該行業(yè)工作需要有一定的素質(zhì)和技能方能勝任。排隊等候客服也是客服工作中的一項重要工作,通過對排隊等候客服工作的總結(jié)及分析,有助于對該行業(yè)有更深入的認知和理解。
首先,排隊等候客服工作是一項非常繁瑣的工作。例如,客服需要不斷地回答用戶的問題、處理用戶所抱怨的問題、解決用戶遇到的問題和提供技術(shù)支持等。每項工作都需要耐心和細心,否則會導(dǎo)致客戶的不滿和失去客戶。
其次,排隊等候客服工作需要進行的詳細標注和報告,這是客服工作的一個重要部分??头枰涗浢總€用戶的問題描述、問題類型和問題解決方案等詳細信息,以備將來參考和回顧。同時,客服還需通過報告等方式向公司反饋和匯報每日工作情況和工作成效。
第三,排隊等候客服工作還需要有團隊合作精神。客服需要協(xié)調(diào)與其他隊員的工作,為了為用戶提供更好的解決方案。這意味著必須要了解其他團隊成員的工作,并了解團隊所有的工作進展情況,以便更好地為團隊提供服務(wù)和協(xié)調(diào)工作進展。
第四,排隊等候客服工作需要關(guān)注用戶體驗。用戶服務(wù)需要不僅滿足用戶的需求,還要爭取用戶的支持和好感??头枰愿咝屎驼\實正直的態(tài)度做好每項服務(wù)工作,以便獲得更多的用戶信任和好評。關(guān)注用戶體驗是客服工作的一個重點,只有通過服務(wù)提高用戶認可度,才能贏得更多的支持和好評。
通過以上觀察,我們可以認識到客服工作中排隊等候的重要性??头ぷ餍枰獡碛幸欢ㄋ刭|(zhì)與技能,才能做好這一項工作。在客服工作期間,需要注意詳細記錄和報告、關(guān)注用戶體驗、與團隊成員合作排隊等候的客服工作,它是客服服務(wù)工作的重要一環(huán),將會為客戶提供更好的服務(wù)。
客服工作總結(jié)(篇5)
休閑會所是一種以提供娛樂和休閑服務(wù)為主的商業(yè)場所,主要面向中高端消費者。作為休閑會所的客服,我們的工作就是為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓他們在休閑會所里感受到舒適和愉悅,同時也為休閑會所的經(jīng)營和發(fā)展做出貢獻。
一、工作職責
休閑會所客服的主要工作職責包括接待客人,詢問客戶需求和提供咨詢服務(wù)等。接待客人是工作中最基本的內(nèi)容,客服人員需要做到親切待人,積極主動地為客人提供幫助。
詢問客戶需求是客服人員的重點工作之一,客服需要了解客人的需求和要求,以滿足他們不同的需求。在此基礎(chǔ)上,客服人員還需要配合其他部門,協(xié)調(diào)各項服務(wù),確??腿说男枨蟮玫郊皶r滿足。而提供咨詢服務(wù)就是客服人員應(yīng)對客人咨詢問題的能力,根據(jù)客人詢問內(nèi)容,客服人員需要提供專業(yè)和準確的答案。
二、工作技巧
作為休閑會所客服,我們需要具備一定的工作技巧,以更好地完成工作任務(wù)。首先要善于溝通交流,客服人員需要準確理解客人所需的服務(wù),有效地解決客人的問題并提供貼心服務(wù)。其次,需要富有耐心細心,能夠傾聽客人的需求并提出合適的建議。
此外,還需要具備一定的熱情和自信,讓客人感受到我們的專業(yè)和真誠。在處理客人的問題時,我們要時刻保持冷靜,不要過分激動或緊張,避免出現(xiàn)不必要的矛盾和糾紛。
三、工作中遇到的問題
在工作中,我們會遇到各種各樣的問題,例如客人的投訴和糾紛等??头藛T要能夠冷靜處理這些問題,在保證客人權(quán)益的前提下,尋找最合適的解決方案,以確??腿藵M意度。
另外,在處理客人問題時,我們需要對整個流程進行全面的記錄和反饋,確保問題得到妥善處理,并為相同問題的再次發(fā)生提供參考和防范。對于如何預(yù)防和解決問題,我們也需要不斷總結(jié)和反思,進一步提高自己的工作水平。
四、總結(jié)
休閑會所客服工作是一項充滿挑戰(zhàn)和機會的工作,只有不斷提高工作技巧和服務(wù)質(zhì)量,才能更好地滿足客人需求和增強休閑會所的競爭力。在今后的工作中,客服人員需要充分發(fā)揮自身優(yōu)勢,以專業(yè)、真誠的態(tài)度,為客人提供更好的服務(wù)。
客服工作總結(jié)(篇6)
淘寶客服推廣工作總結(jié)
作為淘寶商家,為了提升自己的店鋪知名度、豐富店鋪內(nèi)容、增加寶貝銷量,客服推廣是必須要做的一件事情。作為淘寶客服人員,要做好客服工作的同時,還要不斷學習、不斷提高自己的推廣技巧。在這里,我將與大家分享我在客服推廣工作方面的總結(jié)和經(jīng)驗。
一、與客戶的溝通
在任何推廣活動中,充分了解和理解客戶需求是成功推廣的關(guān)鍵。在與客戶進行溝通時,首先要了解客戶所關(guān)注的商品類型、購買需求、贈品需求等。根據(jù)客戶的需求,將相關(guān)商品推薦給客戶,給予客戶優(yōu)惠,并提供相關(guān)贈品信息和優(yōu)惠券等活動信息。
二、活動策劃
在賣家“店鋪活動”中,可以自行設(shè)置購滿金額可以獲得多少優(yōu)惠,例如滿200元減10元等等。可以根據(jù)店鋪的實際銷售情況,進行相應(yīng)的優(yōu)惠調(diào)整。同時,可以運用店鋪空間做一些限時促銷、打折活動,吸引消費者的眼球。
三、Facebook群落建設(shè)
Facebook群落是一個良好的客源和推廣資源。可以將各類促銷活動、新品上架、優(yōu)惠券等重要信息發(fā)布在Facebook群內(nèi),吸引更多的客戶。在發(fā)布信息時,一定要注意簡潔明了,精準有效,避免繁瑣冗雜的信息,讓客戶直接了解到活動的重要概念。除此之外,可以在Facebook群內(nèi)建立客戶互動活動,如點贊和分享互動,活動時間可根據(jù)店鋪的銷售情況來安排。
四、建立好店鋪形象
對于每一個購買者來說,店鋪形象是打開這個店鋪的門檻。要提升店鋪形象,一方面要提高店鋪的整體質(zhì)感,另一方面要打造專屬定制的官方流程,使店鋪體驗值得信任和稱贊。所以建立好店鋪形象不僅是店鋪開啟的第一步,也是店鋪贏得購買者的信任。
五、積累粉絲
建立好店鋪形象之后,需要積累粉絲。在群內(nèi)進行生動、有趣、熱門的活動,吸引更多的粉絲。在粉絲互動活動中,可以發(fā)現(xiàn)更多客戶的需求和購買行為,推出更有針對性的促銷計劃。一個擁有龐大粉絲群的店鋪,自然更容易獲得好評和銷量。
六、拉新補貼
拉新補貼是淘寶各類營銷活動中最重要的一種方式。通過拉新補貼,可以吸引更多的新客戶進入到店鋪,并在一定程度上提高店鋪的排名。拉新補貼活動還可以結(jié)合店鋪的其他促銷活動和打折活動等,共同促進銷量增長。
在推廣工作中,需要注意的事項有很多。例如在選擇推廣平臺時,需要考慮平臺的活躍度、用戶量、管理制度、吸引力等等。另外,在選擇營銷手段時,要根據(jù)店鋪的實際情況來選擇。只有了解和抓住客戶的需求,才能更好地推廣商品,取得漂亮的銷售成果。
總之,推廣工作并非是一朝一夕之功,需要深耕細作,不斷調(diào)整營銷策略。只有愿意學習、適應(yīng)、創(chuàng)新和不懈努力,才能在激烈的淘寶市場中站穩(wěn)腳跟,獲得更好的銷售成果。
客服工作總結(jié)(篇7)
立足本職,愛崗敬業(yè)作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。
勤奮學習,與時俱進理論是行動的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員,我深刻體會到理論學習不僅是任務(wù),而且是一種責任,更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習,努力提高理論水平,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐,學習目的再于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。
到公司三年來,我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學思維方法,轉(zhuǎn)化為對實際工作的正確把握,轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法,積極研究新情況,解決新問題,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經(jīng)驗主義”,拓展思維。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔,自覺參加每季度的黨課集中學習;其次是按自己的學習計劃,堅持個人自學,發(fā)揚“釘子”精神,擠時間學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務(wù)重而放松學習。
在今后的工作中,我會繼續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。工作就是這樣,干一行愛一行,我已經(jīng)對我的工作非常的熱愛了,我會在今后的工作中繼續(xù)的努力,為公司的發(fā)展做出自己最大的努力!
客服工作總結(jié)(篇8)
在如今信息高速發(fā)展的時代,社交媒體已成為人們溝通的重要渠道。伴隨著社交媒體的普及,各大企業(yè)也開始重視通過社交媒體進行客戶服務(wù)的重要性。接下來,我將從三個方面總結(jié)社交媒體客服工作的經(jīng)驗。
一、良好的溝通能力
社交媒體客服要想完成好自己的工作,首先需要具備良好的溝通能力。作為客服代表,應(yīng)該注重表達能力和語言組織能力,不用太過簡單平凡的回答。
平時,我們也可以多學習一些常用的表述和客服指令,以便更好地與客戶溝通,提高對客戶問題的解決率。而對于一些無法解決的問題,我們也要琢磨及時向管理員、上級領(lǐng)導(dǎo)逐級匯報問題。
二、對客戶的關(guān)注及維系
直接通過社交媒體與客戶溝通,可能會造成誤解和不良的影響。因此,社交媒體客服代表需要積極維護客戶關(guān)系,尤其是那些經(jīng)常聯(lián)系的客戶,有時間主動跟他們聯(lián)系提供相應(yīng)的服務(wù)。
有時候,客戶所表達的需求和問題可能并不明確。那么,這時需要你虛心請教、謙虛聆聽和多問幾個問題,從客戶反饋和回答中找到核心問題以及解決方案,讓客戶滿意,并在隨后定期跟進提供服務(wù)。
三、了解并評估客戶情況
最后,社交媒體客服還需要對客戶情況進行評估和了解。在對待客戶問題時,我們不能一味地選擇直接下達命令解決問題,而是要根據(jù)客戶問題的具體情況,在理性的基礎(chǔ)上尋找最佳的解決方法。
此外,客戶反饋也是一種寶貴的資源。我們可以借此了解客戶的真實狀況,收集客戶意見和需求,以此優(yōu)化服務(wù)流程,提高客戶滿意度,并在未來精準推送相關(guān)信息。
總結(jié)
在社交媒體客服的工作中,良好的溝通和協(xié)商能力可以幫助我們了解客戶實際需求,并在合適的時機收集信息等數(shù)據(jù),減少公司不必要的商業(yè)損失。同時,客戶情況評估和維護也是社交媒體客服的一項重要任務(wù),直接決定著企業(yè)與客戶之間的相互信任度。社交媒體客服不僅僅是公司形象的代言人,更是客戶服務(wù)質(zhì)量的代表。
客服工作總結(jié)(篇9)
光陰荏苒,時間一晃而過,不知不覺來到公司將近一個半月的時間,這段時間在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心指導(dǎo)和幫助下,也通過自身的努力,我已逐漸的適應(yīng)了周圍的生活和工作環(huán)境,對工作也逐漸進入了狀態(tài),但也存在了諸多的不足。
我于2011年9月1日加入**這個大家庭,工作的時間相對來說也比較短,個人覺得自己對這份工作還是有一定的積極和興趣的,很愿意也很想把這份工作做好。客服的工作相對其他崗位來說或許是有點瑣碎,表面看起來是一項很簡單的工作,但我也會經(jīng)常出現(xiàn)錯誤。這就要求了我們對工作要認真負責,細致入微?;仡檮倓傔^去的一個月,現(xiàn)將總結(jié)如下:因之前從事的工作與這次也有所不同,所以在整個試用期包括目前我都還處在一個摸索、調(diào)整的狀態(tài),同時也感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我引導(dǎo)和信任,在這非常感謝**在這段時間的的悉心指導(dǎo)和幫助,因個人的粗心也導(dǎo)致了很多工作上的錯誤、從而也給**帶來了工作上很多的不便,為此個人也感到非常的歉意、目前自己也在努力的調(diào)整中。
通過這段時間的工作也加深了對公司的認識和了解。經(jīng)過這一個月在崗位的熟悉,通過這段時間的回訪、家長們反饋的意見、態(tài)度、個人自己有喜有憂,喜的是他們的小孩通過我們老師的熟悉教導(dǎo)和精心輔導(dǎo)的情況下對學習的態(tài)度、興趣、成績的轉(zhuǎn)變提升,家長對校區(qū)、老師的信任,為此個人也感到非常欣慰。憂的是有些小小部分的家長對我們校區(qū)、老師的誤導(dǎo)和看法。我相信公司、各校區(qū)也在努力的完善中,相信通過我們?nèi)w人員的不懈努力會把明天的**發(fā)揚的更輝煌
更強大!能幫助到更多的學生。
對于未來的工作,對我來說將是個更大的挑戰(zhàn),目前計劃在短時間內(nèi)能了解到公司更多的文化和各方面的體系,掌握一些更專業(yè)的知識以提升自己的專業(yè)度。望在完成自己本職工作的同時也希望自己可以協(xié)助到其他部門的一些工作,生活中的我也是一個比較大大咧咧、粗心大意的人,在工作中有時也難免會顛倒覆轍,日后我將努力改正以往工作中的不足,自己也非常期待親愛的領(lǐng)導(dǎo)們能有更多的引導(dǎo),希望在以后的日子可以把工作做的更好,為公司的發(fā)展盡一份微薄之力。
客服工作總結(jié)(篇10)
作為一名月子中心客服,工作并不輕松。需要耐心、細心和高效的處理客人的問題和需求。在這份工作中,我了解到了很多關(guān)于月子中心的知識和服務(wù)要求。下面是我對我的工作進行的總結(jié)。
一、客服工作內(nèi)容
1. 接聽客人的來電并解答相關(guān)的問題
2. 協(xié)助客人預(yù)訂或取消月子中心的服務(wù)
3. 為客人解答有關(guān)月子中心服務(wù)的問題
4. 幫助客人了解如何使用月子中心服務(wù)
5. 發(fā)送月子中心的宣傳資料給客人
6. 管理月子中心網(wǎng)站的留言板和郵件
二、客服需要具備的素質(zhì)
1. 良好的溝通能力:須要具備耐心、親和力和清晰的措辭,以便快速解決客人的疑難問題。
2. 友好的態(tài)度:客服的態(tài)度對客人的體驗有很大影響,所以須要保持平和、友好和專業(yè)的態(tài)度。
3. 細致入微:客人關(guān)注的往往是細節(jié),所以須要在工作中保持觀察力和細致性。
4. 高效處理問題:客服的工作時效要求高,需要有快速地解決問題和處理客人需求的能力。
三、常見的客服問題
1. 月子中心現(xiàn)在是否可以預(yù)訂?
2. 如何進行預(yù)訂?需要哪些信息?
3. 如何取消預(yù)訂?
4. 對月子中心服務(wù)的具體了解?
5. 如何使用月子中心服務(wù)?
6. 月子中心有哪些套餐?
7. 月子中心提供哪些嬰兒用品?
8. 月子中心的住宿環(huán)境和設(shè)施如何?
四、客服需要注意的問題
1. 對客人的要求進行全面了解,這樣才能更好滿足客人的需求。
2. 體現(xiàn)月子中心的服務(wù)質(zhì)量和特點。對月子中心服務(wù)有充分的了解,保證給客人提供全面且準確的信息。
3. 嚴格保護客人的個人信息,做好客人的數(shù)據(jù)安全保護。
4. 要時刻關(guān)注月子中心的宣傳材料,以明確了解月子中心的服務(wù)內(nèi)容和套餐來滿足客戶的需求。
5. 學習更新、針對客人提出的問題不斷提高自己的專業(yè)技能。
作為一個月子中心的客服,開始的時候我常常在一些問題上束手無策,但是隨著時間的推移,通過勇于解決問題和了解月子中心的服務(wù),我逐漸變得自信和熟練了。通過我的努力工作,我已經(jīng)建立了在客人中間的良好名聲,也為月子中心的發(fā)展做出了貢獻。
客服工作總結(jié)(篇11)
近年來,消防企業(yè)客服的崗位需求日益增加,這也給許多消防企業(yè)提供了人力資源支持,同時也為客戶提供了高效便捷的服務(wù)。作為消防企業(yè)客服工作人員,為了更好地為客戶提供服務(wù),我對自己進行了總結(jié),探索了一些能夠提高客服水平的方法。
一、積極溝通
客服人員在接聽客戶的電話或是面對面服務(wù)時,要時刻保持耐心、積極的態(tài)度。在溝通過程當中,如果發(fā)現(xiàn)客戶的情緒波動較大,可以采用傾聽的方式進行溝通。同時,也要關(guān)注客戶的情緒變化,及時進行調(diào)整。只有這樣才能在工作當中真正做到“以人為本”。
二、適當?shù)恼Z言技巧
語言是我們與客戶交流的重要工具,因此,消防企業(yè)客服工作人員的語言技巧是非常重要的。應(yīng)該避免使用一些口頭禪和套路,使用簡潔、準確、文明、禮貌的用語,讓客戶能夠明白自己的表達內(nèi)容。同時,要注意語調(diào),不要太急躁,也不要過于低沉,要讓自己的語氣溫暖親切。
三、專業(yè)知識要熟練
對于消防企業(yè)的客服人員來說,具有一定的消防知識是非常重要的。了解消防產(chǎn)品的特點和優(yōu)劣是必須的,以便客服人員能夠更好的解答客戶咨詢的問題,并為客戶提供專業(yè)的建議和方案。同時,對于消防產(chǎn)品的安裝、使用和維護也要了解清楚,這樣才能真正保證消防產(chǎn)品的使用效果和安全性。
四、關(guān)注服務(wù)質(zhì)量
作為消防企業(yè)的客服人員,我們無時無刻不在為客戶提供服務(wù),因此,服務(wù)質(zhì)量也是非常重要的。要及時解答客戶提出的問題,了解客戶對于產(chǎn)品的使用情況,并及時反饋客戶的問題。同時,要不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量,讓客戶體驗到更為高效、舒適、周到的服務(wù)。
五、信息的及時反饋
在客戶溝通過程中,如果無法解決某些問題,就應(yīng)該將這些問題及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)或技術(shù)人員。這樣可以避免類似問題的再次出現(xiàn),也可以提高企業(yè)的服務(wù)水平和客戶滿意度。同時,反饋內(nèi)容要準確、明確、簡潔、具體,讓技術(shù)人員能夠快速、有效地解決問題。
總之,消防企業(yè)客服工作需要在實踐中不斷總結(jié)提高。在生活中,要有耐心、有熱情、有責任心,才能為客戶提供更好的服務(wù)。只有當我們在消防企業(yè)客服工作中不斷提高自身的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能,才能夠真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
客服工作總結(jié)(篇12)
淘寶客服是電商平臺中必不可少的角色,他們是平臺與消費者的橋梁,是品牌與用戶之間溝通的紐帶。作為淘寶客服推廣工作的從業(yè)者,我們需要不斷學習,提高自身的服務(wù)水平與工作效率。以下是本人對于淘寶客服推廣工作的一些總結(jié)。
一、認真學習平臺規(guī)則
作為電商平臺,淘寶有著嚴格的規(guī)則與標準,這些規(guī)則不僅是保護消費者的權(quán)益,也保護了賣家的利益。深入了解平臺規(guī)則,不斷學習新的政策與標準,是成為一名專業(yè)淘寶客服的必要條件。只有在認真學習掌握了平臺規(guī)則之后,才能更好地為消費者提供服務(wù),更好地解決問題,提高工作效率。
二、積極了解產(chǎn)品信息
在平臺上,客服人員需要了解每一個產(chǎn)品的詳情,包括材質(zhì)、尺碼、用途等詳細信息,并能夠?qū)οM者提出的各種問題進行妥善解答。如果我們僅僅了解產(chǎn)品的基本信息,可能會因為無法回答消費者的問題而影響銷售,因此,我們需要更深入地了解產(chǎn)品的性能、功能等各種細節(jié),這不僅有利于產(chǎn)品的銷售,也能夠提高客服人員的專業(yè)素養(yǎng)。
三、注重服務(wù)態(tài)度與語言表達
在淘寶客服推廣工作中,良好的服務(wù)態(tài)度和語言表達能夠給消費者留下深刻的印象。我們需要認真傾聽每一位消費者的問題和需求,對每一個問題認真解答,并給出專業(yè)的建議和意見。通過這種方式,我們能夠建立親密的客戶關(guān)系,增強品牌的忠誠度。
同時,在語言表達方面,我們需要注重語言風格、語言準確度、語言得體度等,這些都是構(gòu)建良好的客戶體驗的基本要素。在處理問題時,客服人員需要綜合運用各種語言技巧與方法,使得溝通更加簡單、順暢。
四、注重客戶反饋與改進
客戶反饋是我們改善服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵,它能夠及時幫助我們了解消費者的需求和想法,及時解決問題,服務(wù)質(zhì)量得到不斷地提升??蛻舴答伆诒M意度調(diào)查、投訴、建議等等,我們要認真對待每一條反饋信息,及時改進我們的服務(wù)質(zhì)量,讓消費者有更加愉快的購物體驗。
總之,在淘寶客服推廣工作中,我們需要注重規(guī)則、積極了解產(chǎn)品信息、注重服務(wù)態(tài)度與語言表達、注重客戶反饋與改進等方面,不斷提高自身的服務(wù)水平和工作效率,做好平臺與消費者之間的橋梁,建立深厚的客戶關(guān)系,為網(wǎng)購行業(yè)的發(fā)展作出自己的貢獻。
客服工作總結(jié)(篇13)
在如今這個快速發(fā)展的時代,客服服務(wù)已經(jīng)成為了每一家企業(yè)的重要組成部分,而排隊等候客服則是客服服務(wù)中最經(jīng)典的一種情景。無論是電話客服還是線下服務(wù),客戶總是需要花費較長時間排隊等待,才能得到所需的服務(wù)。盡管這種情況總是讓人倍感不耐煩,但它仍然是不可避免的。
排隊等候客服可能會讓人感到有些厭煩,但在某種程度上,它也有助于企業(yè)管理更高效、更順暢。通過排隊等候,客戶可以更好地了解企業(yè)的運營模式,也可以更好地掌握企業(yè)的服務(wù)水平。因此,在按下排隊鍵之前,請先理解排隊等候的意義。
排隊等候給我們帶來的第一個感受就是時間漫長。每個人都有超時等待的恐懼感,這可能會讓客戶產(chǎn)生不良情緒,并且對企業(yè)產(chǎn)生不信任感。因此,作為客服工作的一員,我們需要時刻注意客戶等待時間的長度和他們的心理狀態(tài)。
為了更好地處理客戶的排隊等候,企業(yè)應(yīng)該合理安排客服工作時間和人員分配,避免客戶的等待時間過長。同時,還必須要有完善的在線答疑平臺和自助服務(wù)平臺,使客戶更加方便快捷地獲得信息和解決問題。把握好服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗是企業(yè)提升客戶滿意度和競爭力的關(guān)鍵。
排隊等候客服不僅僅是一個時間和精力的考驗,也是一個職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)。客服工作需要多元化的技能,包括耐心、細心、同情、理解、傾聽、技巧和禮儀等。此外,還需要優(yōu)秀的語言表達技巧和良好的心理調(diào)節(jié)能力,以面對各種問題和不滿情緒,讓客戶感受良好的服務(wù)體驗。
在處理排隊等候客服中,工作人員應(yīng)該積極傾聽客戶的意見和建議,及時根據(jù)客戶的體驗反饋,改進和完善企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和流程。只有這樣,才能贏得客戶的信任和忠誠度,進而在競爭激烈的市場中占有優(yōu)勢。
相信通過上述分析,大家已經(jīng)能夠更好地理解排隊等候客服的意義和作用。因此,在客戶遇到問題和疑惑時,請讓我們動起手指按下“排隊”鍵,耐心等待,相信我們的專業(yè)能力和貼心服務(wù),滿足客戶的需求,增強企業(yè)的品牌形象和影響力。
客服工作總結(jié)(篇14)
20xx年即將過去,在過去的一年里在公司正確領(lǐng)導(dǎo)和員工的用心協(xié)助下,庫房的管理工作較之前上了一個新的臺階。庫房面貌得到了有效的改善,服務(wù)于工程項目的效率得到了提高。
一、現(xiàn)將工作總結(jié)如下
1、以整理庫房入手,對材料進行歸類擺放,消除倉庫凌亂不堪狀況,干凈整潔的庫貌成為庫房日常管理的基礎(chǔ)工作。
2、建立完整的手工保管賬,電子帳,帳物相符,由于保管賬的完善和清晰,基本斷絕了不良積壓的發(fā)生和更好,更準確,及時的協(xié)助財務(wù)工作。
2、充分發(fā)揮工作職能,不斷改善工作方法,提高工作效率。
3、協(xié)助采購做好材料的驗收,及時準確的辦理入庫。
4、按照材料發(fā)放規(guī)定,保證及時、準確的發(fā)放工程及售后等的用料。
二、總結(jié)20xx年的工作體會如下
1、倉庫管理是公司管理的一部分,務(wù)必放在整個管理中,這樣才能相互協(xié)調(diào),事半功倍;
2、倉庫管理務(wù)必以事實為依據(jù),以規(guī)定為準繩,要有良好的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)操守;
3、倉庫管理務(wù)必有一套制度來規(guī)范使倉庫管理持續(xù)健康發(fā)展,避免朝令夕改而出現(xiàn)原地打轉(zhuǎn)的局面;
4、規(guī)范的管理不僅僅能提高倉庫的管理,也是對公司員工物質(zhì)數(shù)量意識和工作程序意識的強化,這也反過來促進倉庫的管理,使之進入良性的循環(huán)。
三、存在的問題及工作計劃
辭舊迎新之際,首先要完成好庫房的搬遷工作,做好新庫房的整理工作:
1、對自己在工作中存在的性格急躁,工作方法中有時不得要領(lǐng)等問題也要端正態(tài)度,努力用心改正;
2、克服庫房庫位不足的問題,盡量保證庫房擺放的合理性;
3、牢固樹立以“工程項目”為核心的理念;
4、用心學習,提高工作效率;
5、用心配合各部門的工作。
應(yīng)對領(lǐng)導(dǎo)和同事的期許,我相信有領(lǐng)導(dǎo)的支持和同事的幫忙,我必須能把工作做的更好。
客服工作總結(jié)(篇15)
意大利語客服工作總結(jié)
在當今國際化的背景下,各個企業(yè)都必須面對不同文化、語言的客戶群體。在意大利市場中,一份專業(yè)的意大利語客服工作是非常重要的。在這篇文章中,我們將從以下幾個方面對意大利語客服工作進行總結(jié):工作職責、個人素質(zhì)、溝通表達、專業(yè)技能及客戶維護。
一、工作職責
客服工作是一個非常細致、精密的工作。意大利語客服一般要負責接聽公司客戶的來電,進行產(chǎn)品咨詢,處理客戶投訴,以及處理一些日常工作,如處理客戶訂單、維護客戶信息等。除此之外,客服人員還要為客戶和市場部門提供市場信息和客戶建議,并根據(jù)市場反饋向研發(fā)部門提出改進建議。
二、個人素質(zhì)
意大利語客服工作需要的個人素質(zhì)非常高。首先客服工作者需要有良好的意大利語口語表達能力,理解并準確地回答客戶提出的問題是非常必要的。其次,客服人員需要有高度的責任感,保證客戶的利益。并且,客服人員需要具備良好的心理素質(zhì),不斷發(fā)展自己的應(yīng)變能力,快速應(yīng)對各種突發(fā)情況。最后,客服人員要對工作有高度的熱情和耐心,依據(jù)不同的情況進行耐心維護,促進客戶關(guān)系的長期發(fā)展。
三、溝通表達
意大利語客服的核心工作之一是與客戶進行交流,因此必須具備良好的溝通表達能力。例如,要理解客戶的需求,準確地識別客戶時間成本和心理需求,進行客戶服務(wù)。此外,需善于傾聽客戶的訴求與要求,及時回應(yīng)客戶的咨詢,提供高品質(zhì)的售后服務(wù),增強客戶滿意度。
四、專業(yè)技能
意大利語客服工作需要把握公司提供的各種產(chǎn)品和服務(wù)等專業(yè)知識,合理地排除各種問題,快速解決問題,處于工作的前沿。在處理問題時,還需要技巧性地引導(dǎo)客戶,推銷公司產(chǎn)品,發(fā)掘客戶意向。同時,客服工作需要掌握一些相關(guān)技術(shù)。例如,熟悉計算機技術(shù)和熟練掌握辦公軟件,以方便工作。
五、客戶維護
意大利語客服工作需要不斷地與客戶進行溝通,跟進客戶意見和反饋,進行滿意度調(diào)查,并提出改進建議。如此方能有效地滿足客戶需求,進而建立起長期合益的關(guān)系。在此過程中,應(yīng)該注意對客戶的維護、記錄、維護和發(fā)展,從而使企業(yè)能夠更好地發(fā)展。
總的來說,意大利語客服工作需要客服工作者兼具各方面素質(zhì),也需要有耐心和熱情??头ぷ髡哌€需要將行業(yè)相關(guān)知識不斷學習掌握,在工作中發(fā)揚相關(guān)專業(yè)技能,不斷優(yōu)化客戶體驗,進而培養(yǎng)客戶的信任,加強公司的市場份額,為公司更長遠的發(fā)展貢獻自己的力量。
粵語客服專員工作總結(jié)(系列九篇)
一段時間的工作在不經(jīng)意間已經(jīng)告一段落了,回顧堅強走過的這段時間,取得的成績實則來之不易,是時候在工作總結(jié)中好好總結(jié)過去的成績了。我們該怎么去寫工作總結(jié)呢?以下是小編為大家整理的客服個人工作總結(jié)范文(通用9篇),歡迎大家分享。
粵語客服專員工作總結(jié) 篇1
又一年要過去了,來到這做物業(yè)的客服工作,可以說很熟悉了,雖然如此,但是還是感受到這一年自己也是有很多的進步,自己的努力,以及公司組織了一些培訓,讓我學到很多也是去用到工作里頭,更好的為業(yè)主們做好工作,去幫他們解決問題,處理好事情,得到肯定,自己也是來就這一年服務(wù)的一個工作做個小結(jié)。
物業(yè)的工作其實還是蠻多的,也是挺瑣碎的,剛開年的疫情其實也是很影響了我們的工作,不過業(yè)主們也是理解,為了防控工作,認真的配合,我也是積極的做好自己該做的,一些的確要去處理的,也是安排師傅上面,但是該做的防控也是沒有松懈,為業(yè)主做好服務(wù)來讓他們滿意就是我本來該做的工作,此次疫情也是讓整個小區(qū)更加的團結(jié)起來。都是愿意來配合,也是大大的減輕了我工作的負擔,在疫情漸漸緩解之后,業(yè)主們的問題也是堆積了很多,不過我也是認真盡責,一個個的去處理做好,做好服務(wù),得到了認可,之前的工作也是和業(yè)主們熟悉了,他們也是愿意配合。一年下來,完成了工作,雖然有時候的確有些業(yè)主不是那么的好處理,但是我都是用我的服務(wù)態(tài)度,來做好,雖然有時候辛苦,有時候輕松但我都是沒有去放松。
工作的開展做好,自己也是累積了很多的工作,對于物業(yè)的熟悉比之前也是多了,而且公司組織了一些培訓,以及去同行物業(yè)公司的參觀學習,讓我也是和同行的交流里增長了經(jīng)驗,更清楚,雖然這份工作看起來基礎(chǔ),但是也是很鍛煉人,我也是感激能繼續(xù)在這個崗位做下去。收獲有,自己的能力也是看得更清楚了,明白自己有些短板,但是也是要不斷的學習而彌補。而這一年,除了公司的培訓,自己也是多和同行交流,一些問題得到解決,自己的工作方式也是有了進一步改善,對于未來,我也是更有動力去做好,更明白還有很長的路要去走。
提升了能力,做好工作,這一年過得很是充實,一些不足看到了,也是讓我清楚來年該如何的做好工作,清楚自己要去努力的方向,很感激,客服的工作要多一些認可,那么自己要繼續(xù)的做好,同時也是感慨,時間過得太快,而我也是要更努力才行,今后工作崗位中的事情,對于我來說也是更多經(jīng)驗的積累,要做的更好。
粵語客服專員工作總結(jié) 篇2
非常感謝您給我到貴公司從事的機會,對此,感到無比的榮幸。
本人***,畢業(yè)于xx大學xx專業(yè),于20xx年x月x日開始在電商部,目前職位為客服專員。進入公司參加的幾個月試用期經(jīng)已接近尾聲。以來,在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下,通過自身的不斷努力,無論是思想上、學習上還是上,都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的學習中,對公司有了一個比較完整的認識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉的過程中,我也慢慢領(lǐng)會了公司誠信、勤奮、求實、創(chuàng)新的核心價值觀,為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自己的總結(jié)。
一、在工作上
我的主要崗位是客服專員。在中我努力做好本職,提高效率及質(zhì)量。在本職做好之外,在xx新店鋪的準備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中,配合數(shù)據(jù)專員,利用自身優(yōu)勢,幫助其制定了一系列的表格,總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域的熱銷產(chǎn)品,并且結(jié)合自身產(chǎn)品,對標題進行第四次標題優(yōu)化;在xx平臺上,對產(chǎn)品進行了導(dǎo)入等等。作為售前客服,要做到以客戶為先,盡量滿足客戶的要求。在學習產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間,嚴格要求自己,刻苦鉆研業(yè)務(wù),就是憑著這樣一種堅定的信念,爭當行家里手。為我以后的順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。
二、在學習上
嚴格要求自己,端正態(tài)度,作到了理論聯(lián)理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì),包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣,生活充實而有條理,有嚴謹?shù)?生活態(tài)度和良好的生活作風,為人熱情大方,誠實守信,樂于助人,擁有自己的良好做事原則,能與同事們和睦相處。
三、在思想上
自覺遵守公司的的規(guī)章制度,堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進,愛護公司的一磚一瓦,一直嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學習和中,雖然有成功的淚水,也有失敗的辛酸,然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀者的重要性。
在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識,但這一現(xiàn)狀不能滿足的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè),每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等,到了時間,就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情,到了晚上和前輩們探討內(nèi)容,聊聊的不便及心中的不滿加上自身不足,前輩們給予上的支持和精神上鼓勵,經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的幾個月,但中間的收獲是不可磨滅的,這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴,則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春,去點燃每一位客人,感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下美好明天。當然,我在中還在存在著缺點和做得不到位的地方,我會繼續(xù)努力學習,今后一定盡力做到。中需要超越的精神,我相信經(jīng)過努力,會越做越好。
在此,在對試用期的做一匯報后,我想借此機會,正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的態(tài)度、能力和表現(xiàn),以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量。
粵語客服專員工作總結(jié) 篇3
一、樹立全局觀念,做好本職工作
做好本職工作,樹立全局意識是首要的問題,客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是,“樹立企業(yè)形象,使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象?!逼咴路輥淼焦疽院?,我首先接受了大約一星期的培訓,培訓內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識、中醫(yī)的.基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解,也對自己的個人能力有了很大提高,同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作,客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話,對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。
二是對已購買的客戶進行回訪,對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導(dǎo)??头ぷ鞯倪@兩點看似簡單,但是作為直接和客戶進行溝通的部門,這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況,并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能,勤于思考應(yīng)變
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員,在做與客戶的直接溝通工作時,要勤于思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題,給予專業(yè)的回答,對于客戶反映的投訴及其它問題,第一時間做出正確的應(yīng)變,使客戶滿意的同時,保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度??头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作,需要的是專業(yè)的知識水平,及靈活的應(yīng)變能力,并且需要及時對所遇到的問題進行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時,我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況,總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史,我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料,并把這些資料和同事間進行了分享,來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通,是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺,同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。
三、善于溝通交流,提高工作質(zhì)量
客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識,還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,中藥藥品尤其如此,如果不連續(xù)按療程用藥,很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進行交流,規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害??头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字,和客戶的交流,能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求,和同事之間的,能夠增加工作經(jīng)驗,分享心得,能夠整體提高團隊的水平,提高工作的質(zhì)量。
四、遵守公司制度,積極參加活動
“沒有規(guī)矩不能成方圓”,一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善,直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍,而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里,作為一名客服人員,我沒有出現(xiàn)無故請假的情況,在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項活動,比如:拓展訓練、地壇展會、每周五值日。在活動中,同事間增進了了解,團隊間增進了合作。
在新的一年里,客服工作也需要有新的工作思路,首先是做好本職工作,管理好現(xiàn)有客戶資料,定期對已購買客戶進行回訪,讓其在感受藥品良好效果的同時,也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù)。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進行回訪,對其失眠情況進行跟蹤,隨時向其傳達桂龍?zhí)弥委熓叩莫毺乩砟?。其次,根?jù)公司的推廣情況,隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善,協(xié)助完善公司的推廣工作。再次,提高自己的專業(yè)水平,總結(jié)不同的客戶失眠情況,隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的水平。自己會在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通,和同事友善合作,無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,另一只腳則是完善的服務(wù),公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出
名牌,其服務(wù)也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè),也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系,才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里,希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,在同事的幫助下,自己的成績能夠更上一層樓,為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力量。
粵語客服專員工作總結(jié) 篇4
在商場擔任客服期間,我認真的完成了領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù),積極的回答客戶的問題,現(xiàn)在就這20__年來的工作做下個人的一個總結(jié)。
一、工作方面
在商場做客服的工作,和消費者打交道的機會是比較多的,這一年來,我認真接待每一個客戶,他們的咨詢我也認真的回答,對于領(lǐng)導(dǎo)吩咐的工作,我也是積極的去完成。
作為客服,我知道做好服務(wù)是非常重要的,在工作的時候,我都是面帶微笑,無論是接聽電話,或者客戶的詢問,都禮貌的去回答,有時候有些客戶描述的不是很清晰,我也是幫忙給他們確定他們需要的是什么,積極的為他們解決問題。同時有些客戶有時候也會脾氣不好,或者是有一些售后的問題,可能是商家的問題,但是卻找到我們客服這里來,我也是盡量委婉的表達,希望他們?nèi)フ疑碳姨幚?,但同時我也會盡量的幫助他們。
在這個崗位上,我知道禮貌和善的去處理問題,那么就能做好工作,客服的工作是需要要我們有一個好的態(tài)度去處理問題的,同時對于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的,這一年來的商場客服工作,我沒有被投訴過,同時在一些經(jīng)常來商場的客戶眼里,我是一名優(yōu)秀的客服,很多時候還會找我閑談,當然當我有事情的時候,他們也是會讓我先做事情。
二、學習方面
在做客服期間,處理好工作上面的問題,同時我也是積極的學習,對于商場內(nèi)的.各個商家,盡可能的了解,但同時商家有些退出,也有新進來的,我都是盡可能的去了解他們,知道他們的產(chǎn)品,認識他們的工作人員。
通過這種學習,我對客戶過來的咨詢問題也是能更好的回答了,而不是找一份商場的平面圖給到客戶就打發(fā)了,同時在工作之余,我也是會對我們商場去進行了解,一些新的變化,也是積極的適應(yīng),了解得更多,那么我的工作就能做的更好,也能更快速的回答客戶的問題。
客服的工作可能有些人看起來覺得很簡單,但是其實真的在我們商場做客服,我發(fā)覺我要學的方面是有很多的,這一年來,我學了很多,同時也發(fā)現(xiàn)自己也有些不足,需要我在今后去改進,去認真完善,讓自己能在工作的崗位上做得更好,讓自己能有更大的進步。也期待著來年有新的任務(wù),新的機會等待著我。當然我自身的能力也是要去不斷的提高。
粵語客服專員工作總結(jié) 篇5
作為普通的物業(yè)客服專員,我的工作職責主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結(jié)構(gòu),與時俱進的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學到的理論知識用于指導(dǎo)自己的實際工作,盡最大努力處理好,協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責的做好每一項工作,始終保持好的精神狀態(tài),堅持服務(wù)為主、管理為輔的思,取信于業(yè)主,保持公司良好的形象。身為公司的一份子,這是我必須做到的。
在工作中,總結(jié)出一套工作經(jīng)驗:
1、首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作。
2、分析、調(diào)查問題的原因。
3、若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī),然后根據(jù)實際情況擬定科學的解決方法;
4、最后當然是具體方法的落實。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ)。
5、投訴、糾紛處理回訪,可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定,同時也能縮進我們與業(yè)主的關(guān)系,方便日后物業(yè)管理工作開展。
在此基礎(chǔ)上,建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟:
1、要求明確:業(yè)主不總是對的,但永遠是最重要的;完全滿足客戶的需求,并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。
2、預(yù)防在先:充分做好達到要求的各種準備,積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。
3、一次做對:實施中要第一次做對,不能把工作過程當試驗場。
4、責任到位:把服務(wù)質(zhì)量目標分解,并落實到各部門、各崗位直至個人,按計劃分步實施。
5、強化培訓:對自己進行理念灌輸、知識教導(dǎo)、技能培訓。
6、嚴格檢查:實行個人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果,以明確問題、原因、責任。
7、循環(huán)檢討:定期對服務(wù)中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)及時糾正,并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。
8、整合組織:在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上,以客戶滿意為中心,完善“第一責任人”制度,加速信息交流的速度,突出全面質(zhì)量管理的思路。
9、規(guī)范操作:進一步完善操作規(guī)范。
“物業(yè)零缺陷”的實施將進一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象,鞏固物業(yè)市場。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標,他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù),消費者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中。
總體來說,一個企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過自己良好的服務(wù),好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標發(fā)展。
客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標準,可以經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,他花了一定的代價,需要達到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標,由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。
工作計劃:
1、自覺遵守公司的各項管理制度;
2、努力學習物業(yè)管理知識,提高與客戶交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀;
3、加強文案制作能力;拓展各項工作技能,如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等;
4、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責任心和工作積極性;
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。
很幸運能加入XXXX這個優(yōu)秀的團隊,瑞和的文化理念,客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習,在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,與公司一起取得更大的進步!
粵語客服專員工作總結(jié) 篇6
這上半年的工作結(jié)束還是應(yīng)該認真的去回顧,我在這半年來的工作當中一只都是勤勤懇懇在工作方面這些是我應(yīng)該去掌握的,作為一名客服我能夠擺好心態(tài),對自己的工作負責任,在這一階段的工作當中也一直在思考著怎么去落實好,半年來我也是有一些變化,做這份工作讓我一直以來都是非常充實的,我相信我是可以把工作做的更好,相信自己能夠處理好相關(guān)工作,對于這半年來我也總結(jié)一下。
在這段時間以來的工作當中我是可以去慢慢的了解這些,我對自身能力還是非常的看好的,現(xiàn)在包括未來都是能夠進一步的去調(diào)整好,我也一直都在認真的思考這些,作為一名客服工作者過去半年我是非常相信自己各方面能力的,對于這一點我對自己是非常有信心的,我也是堅定的認為這可以有進一步的處理,我一直都認為在這方面可以去學到更多的經(jīng)驗,讓自己處理好相關(guān)的事情,我也一直都在積累,半年的時間不是很久,但是這些都是應(yīng)該去做好的事情,在工作當中我認真的完成好自己分內(nèi)的工作,現(xiàn)在我也是非常希望自己能夠去做好這些細節(jié),我一直都認為這些是可以去慢慢的了解的,我對自己工作能力非常的看好。
這些自信不是說說而已,在過去半年來的工作當中我還是對自己各個方面比較上心的,時刻端正好心態(tài),不管是在什么時候這些都是能夠做的更好,現(xiàn)在我也是能夠意識到這一點,每天的接聽電話我認真的去和每一位客戶溝通,對這份工作我是熱愛的,過去半年一共接聽電話xxx次,成交訂單xx,我認為所有的付出都是值得,現(xiàn)在想了想過去半年來我還是做的比較認真的,我對語自己的各方面都是有一個清楚的認知,我也非常感激在工當中同事們的熱情,讓我也是看到了在這樣的環(huán)境下面我還是得到了一定的提高,這一點是非常關(guān)鍵的,不管是在什么樣的情況下面都應(yīng)該提起精神來,有些事情還是應(yīng)該要認真的一點,在這方面我是做的認真的。
在下半年的工作當中我一定會更加認真的去做好工作,我也會堅持自己的本心爭取做一名優(yōu)秀客服人員,我一定會用心去做好的,糾正自己得不組之處,調(diào)整好心態(tài),這也是現(xiàn)階段我應(yīng)該去完成好的工作,這一點是毋庸置疑的,接下來我一定會更加的認真。
粵語客服專員工作總結(jié) 篇7
時光如梭,轉(zhuǎn)眼間20XX年工作即將結(jié)束,回首一年來的工作,感慨頗深。自入XX以來,在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,基本完成了預(yù)期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來,客服部圍繞XX服務(wù)工作,加強了部門內(nèi)部管理工作,強化了物業(yè)服務(wù)水平,增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高。
本年度物業(yè)收費1220000元(截止到20XX年12月16日),收繳率80%,清繳上年度物業(yè)費10000元;處理賠償糾紛42起,達成率100%;協(xié)調(diào)處理大型物業(yè)保修維修10件,業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴12件,處理及時率100%;受理日常報修120件,合格率100%;上門面訪700人/次,受理意見、建議200余件。
一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面
(一)規(guī)范內(nèi)部管理,增強了員工責任心和工作效率。
自加入XX項目客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進一步完善了部門責任制,明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責任心。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,從而促進了部門各項工作的開展。
(二)采取多種形式和措施,鞏固和提高了物業(yè)收費水平。
本年度物業(yè)費累計收繳1000000元,收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%),總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作,第一,收費形式多樣化,重點加強節(jié)假日上門收費。此前,客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題,因此,增加了路遇和上門催費方式,并確保每周六、日全部客服員上門收費,通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費,從而保證了收費的效率。第二,收費措施服務(wù)化,通過增進業(yè)主滿意,促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)。因此,服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本。今年,我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理,有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題。利用項目現(xiàn)有資源,不管分內(nèi)、分外,幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題,相信,業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù)。逐步提高自愿繳費的積極性。第三,收費工作績效化,通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作,員工收費一直積極性不高,且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作,每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢,使客服員保持良好的服務(wù)形象,加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了周到、耐心、熱情、細致的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作,為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。
6月底,項目接到了二期入住的任務(wù),我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶,處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,各項手續(xù)辦理及時、準確,各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件,制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭,并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,客服員通過與業(yè)主的接觸,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況,為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問,向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門,做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件,與保安有關(guān)的問題40件,與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件,與開發(fā)商有關(guān)的問題56件??头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略,在處理問題的過程中,我部做到了有跟進、有反饋、有報告,使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看,客服員-業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)物業(yè)收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看,同比本市75%的平均水平還有一定差距。主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低,其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了收費和收樓的工作中。因而忽略了制度化建設(shè),目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全。因此,使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面,接到問題后未及時進行跟進和報告,處理問題的方式、方法欠妥
三、20XX年工作計劃要點
20XX年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,在XX年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化,員工責任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業(yè)收費水平,確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓工作,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作,及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20XX年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量。
粵語客服專員工作總結(jié) 篇8
不知不覺我已在崗歷時多年,賠公司一起走過了多少個春夏秋冬,并與之攜手共同見證業(yè)績的輝煌。我從一個職場新手滿滿演變成大家現(xiàn)在看到的職場新女性,今天主要將我的述職報告進行拆分,我會從兩個方面來進行闡述,我的工作總結(jié)和對以后客服工作的預(yù)期規(guī)劃與展望。
一、個人工作總結(jié)
回顧過去的一年,我在崗位上盡心盡力,在每次部門緊急部署時也能發(fā)揮主動性、積極性。并且我深知細心、耐心是作為客服的第一要務(wù),我在服務(wù)客戶的時候,一直秉承這一職位信條。而在這一年中,我也完成了公司的多響指標任務(wù)。
1,我順利開采了目標受眾客戶群體;
2,我積分達到了全年最高;
3,我獲得了最受喜愛客服獎。
二、工作上的'不足
1,客服知識還不夠熟練;
2,公司業(yè)務(wù)沒能摸透;
3,性格有時情緒化
4,登記客戶信息時,交接不完善,容易出錯;
三、未來展望
1,加強業(yè)務(wù)素養(yǎng)。對于職工來講,特別是作為公司的一名客服人員,我將要不斷加強自身的服務(wù)能力與知識的奠基。在將自己的職位加深鍛煉之后,才能服務(wù)好客戶,也才能為公司創(chuàng)造價值,最后為公司帶來收益。公司是職工人員的港灣,公司有收益,員工也有收益。
2,培育細致心性??头藛T要細心,要仔細。因為這是一個細致活,客服問的事都是細膩的、微小的,這就要求客服人員細心回答,耐心問候。
3,微笑服務(wù)。從另一方來講,客服人員的微笑大使,能為客戶帶去一絲舒心,給到他們慰藉,并且能用微笑打動客戶,凝人心脾。
粵語客服專員工作總結(jié) 篇9
對于一個客服代表來說,做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。作為一個班長,在接近兩年的班長工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,這就是話務(wù)員情緒管理。
在每一個新員工上線之前,我會告訴她們,一個優(yōu)秀的客服代表,僅有熟練的業(yè)務(wù)。
知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。
另外,在平常的話務(wù)管理中,我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,影響服務(wù)態(tài)度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,最好的方式是推己及人,感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,就沒有過不去的關(guān)。俗語云:知錯能改,善莫大焉。
當然,在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,我們在這個舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。
在洪水暴虐的時候,聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼。“看,那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說?!拔浵佭@東西,很有靈性。有一年發(fā)大水,我也見過一個蟻球,有籃球那么大。洪水到來時,螞蟻迅速抱成團,隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,或能碰到一個大的漂流物,螞蟻就得救了。”不長時間,蟻球靠岸了,蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,一層一層地打開,迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。
很幸運的是,我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下,我們彼此取長補短,查漏補缺,再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,不管遇到什么困難,我們都能團結(jié)一心,尋求到行之有效的處理辦法,渡過難關(guān),將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點,公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,小心謹慎,唯恐因處理不好而引起越級投訴。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距,不管成功與否,我們都將不斷地摸索和嘗試,如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?;驗榱颂岣哒Z音親和力,作語音藝術(shù)培訓及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,在培養(yǎng)聲音魅力過程中,讓電話交流的載體更加生動,由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事,努力克服個性和年齡的弱點,推開障礙和阻力,拋棄“小我”,輕松上陣。