酒店前臺工作總結(jié)簡短
發(fā)布時間:2023-08-31 酒店前臺工作總結(jié)酒店前臺工作總結(jié)簡短匯集。
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酒店前臺工作總結(jié)簡短 篇1
酒店前臺上半年工作總結(jié)
作為酒店前臺的一名工作人員,我很榮幸地向大家總結(jié)我上半年的工作。這六個月里我學(xué)到了很多,遇到了很多困難,但我也通過積極的工作態(tài)度和不斷學(xué)習(xí)、提升自己的能力,取得了很好的成績。
一、不斷學(xué)習(xí)提升自己的業(yè)務(wù)能力
在我入職之前,我對酒店經(jīng)營并不了解。通過參加公司的專業(yè)培訓(xùn)和不斷的自我學(xué)習(xí),我逐漸掌握了酒店前臺的日常運營流程和常見事務(wù)處理方式,從而為顧客提供更好的服務(wù)。同時,我也通過學(xué)習(xí)來提高自己英文能力,以便更好的和外賓交流,并給他們提供更加貼心的服務(wù)。
二、嚴(yán)格要求自己,并提高服務(wù)水平
作為一個酒店前臺員工,我們要不斷提高自己的服務(wù)水平,為顧客提供更好的服務(wù)體驗。在我工作的過程中,我始終堅持“服務(wù)至上”這個原則,從顧客的角度出發(fā),不斷改進自己的服務(wù)方式。與此同時,我也在接待顧客時,表現(xiàn)得更加親切熱情、禮貌得體,讓顧客感受到慷慨周到的服務(wù)。
三、緊跟市場需求,提高銷售額
在當(dāng)前競爭十分激烈的市場環(huán)境下,我們不能滿足于以往的服務(wù)模式,而是要時刻關(guān)注新的市場需求,及時調(diào)整業(yè)務(wù)策略,并為顧客提供更加全面、細(xì)致的服務(wù)。由于我對市場趨勢的敏銳度,我在上半年的銷售額上比以往有了更顯著的提升,也為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。
四、團隊協(xié)作精神
作為一名酒店前臺員工,和其他部門的員工團隊協(xié)作,才能讓酒店整體運營更加完善,給顧客更好的服務(wù)。在工作中,我積極參加團隊活動,主動與同事交流協(xié)作,從而使我們團隊間合作默契、高效。
總之,上半年對我來說是一個快樂、充實并令人滿意的工作階段。用心、敬業(yè)、負(fù)責(zé)任地做好每份工作,是我一直在堅持的原則,也是我未來工作的寶貴經(jīng)驗。我相信,只有不斷學(xué)習(xí)提高自己的專業(yè)知識和服務(wù)水平,不畏艱險,迎難而上,才能給顧客提供更好的服務(wù),實現(xiàn)自己的職業(yè)價值。
酒店前臺工作總結(jié)簡短 篇2
在酒店全體員工的共同努力下,我們利用四天的時間,順利完成會議的接待工作,會前劉總召開管理層會議,對各個部門的工作進行了明確的指導(dǎo),陶總召開部門員工大會,詳細(xì)縝密的劃分部門的工作程序及注意事項,才使得酒店圓滿完成了本次接待任務(wù)。
一、不足之處:
1、準(zhǔn)備工作做的還不夠細(xì),比方會議期間主席用房因招待領(lǐng)導(dǎo),需緊急要一壺上好茶葉,當(dāng)時及時與餐廳聯(lián)系送到房間,雖然前后沒用十分鐘時間,但客人明顯不滿意,通過這件事情,就證明我們準(zhǔn)備工作沒做到位,應(yīng)提前給領(lǐng)導(dǎo)房間備好一系列可能用到的用品,避免客人不滿。
2、會議期間,住房量大,客房中夜班沒用增加人員,導(dǎo)致晚八點之后不能做到會議樓層的專人服務(wù)。
3、個別員工的前期重視度不夠,沒有很好的團隊意識,需要反思,并在今后的培訓(xùn)中轉(zhuǎn)變員工懶散的思想。
4、服務(wù)未做到善始善終,會議結(jié)束后,仍有個別房間續(xù)住,而我們的服務(wù)沒有跟進到位,我們應(yīng)做到即使會務(wù)組撤了,但個別逗留的會議代表也是酒店的服務(wù)對象,不能讓他們有會散茶涼的覺。
4、結(jié)合以上的不足,本部門將逐步完善吸取經(jīng)驗,繼續(xù)努力。
二、好的方面:
1、因會議準(zhǔn)備時間近一個星期,所以不論是衛(wèi)生方面還是員工的禮節(jié)禮貌都做得不錯,房務(wù)部未發(fā)生一起投訴事件。因人員不足,安排部分員工及所有領(lǐng)班主管加班,所有人員停止休假,員工對于安排毫無怨言,有的員工在嚴(yán)重感冒的情況下仍堅持上班。
2、因餐飲部人員短缺,所有管理層齊力奮進,無下班觀念,能和酒店利益保持一致,直至最后一位客人離開才得以休息,由此反映了我們管理團隊的日漸成熟。
3、會議用房每日做到快速整理,領(lǐng)班協(xié)助并檢查,下午客人會議期間再次進行小整理,晚間送水果期間若客人不在的還進行夜床服務(wù)。會議期間保證到每個樓層早八點至晚十二點每個樓層有專門的電梯引領(lǐng)人員,保證到隨叫隨到,客人有任何需求第一時間滿足。
通過此次政協(xié)會議的接待,我認(rèn)為我們在日常的工作接待中就應(yīng)該一視同仁3、4、的對待每一位客人,這樣就不會出現(xiàn)因硬件或軟件方面的問題導(dǎo)致投訴了,同時記錄會議期間出現(xiàn)的不足之處,一定要在今后的工作中全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
酒店前臺工作總結(jié)簡短 篇3
任職以來,我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺這個嶄新的工作崗位,認(rèn)真地履行了自己的工作職責(zé),較好地完成了各項工作任務(wù)?,F(xiàn)將半年來的學(xué)習(xí)、工作情況總結(jié)如下:
一、在實踐中學(xué)習(xí),努力適應(yīng)工作
這是我進入公司之后的第一份工作,作為一個新人,剛加入公司時,我對公司的運作模式和工作流程都很生疏,多虧了老板和同事的耐心指導(dǎo)和幫助,讓我在較短的時間內(nèi)熟悉了前臺的工作內(nèi)容還有公司各個部門的職能所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。(都說前臺是公司對外形象的窗口,短短的半年也讓我對這句話有了新的認(rèn)識和體會。前臺不是花瓶,一言一行都代表著公司,接待公司來訪的'客人要以禮相迎,接聽和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹,處理辦公樓的日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì),對待同事要虛心真誠點點滴滴都讓我在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中進步,受益匪淺。)
二、學(xué)習(xí)公司企業(yè)文化,提升自我
加入到中孚這個集體,才真正體會了“勤奮,專業(yè),自信,活力,創(chuàng)新”這十個字的內(nèi)涵,我想也是激勵每個人前進的動力,我也以這十個字為準(zhǔn)則來要求自己,以積極樂觀的工作態(tài)度投入到工作中,踏踏實實地做好本職工作,及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足,及時地和部門溝通,爭取把工作做好,做一個合格,稱職的員工。這也一直是今后工作努力的目標(biāo)和方向。
三、拓展自己的知識面,不斷完善自己
半年的工作也讓我產(chǎn)生了危機意識,工作中難免會碰到一些坎坷,所以單靠我現(xiàn)在掌握的知識和對公司的了解是不夠的,我想以后的工作中也要不斷給自己充電,拓寬自己的知識,減少工作中的空白和失誤。初入職場,難免出現(xiàn)一些小差小錯;但前事之鑒,后事之師,這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟,在處理各種問題時考慮得更全面,杜絕類似失誤的發(fā)生。
這段工作歷程讓我學(xué)到了很多,感悟了很多,看到公司的迅速發(fā)展,我深感驕傲,在今后的工作中,我會努力提高自我修養(yǎng)和內(nèi)涵,彌補工作中的不足,在新的學(xué)習(xí)中不斷的總結(jié)經(jīng)驗,用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作,發(fā)揮自己的潛力為公司的建設(shè)與發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量!
出國留學(xué)網(wǎng)的小編整理的關(guān)于酒店前臺上半年工作總結(jié)范文的內(nèi)容如上文所述,希望大家看完之后,也可以結(jié)合自己的實際工作情況去反思,總之,這才過去半年,大家還有很多的時間去加油的。
酒店前臺工作總結(jié)簡短 篇4
一、**年我部完成了以下工作:
1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語,提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在04年元月份,針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語,進行留精去粗,后裝訂成冊,做為我們對客交流的語言指南,同時,也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴(yán),有回來原來的跡象,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。
2.為確保客房出售質(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低,并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,對客房各項指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀,據(jù)統(tǒng)計,我部在04年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。
3.開展技術(shù)大練兵,培養(yǎng)技術(shù)能手,切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,管家部從今年8月起利用淡季,對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動,對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué),針對存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時現(xiàn)象少了。
4.建立“免查房制度”,充分發(fā)揮員工骨干力量,使領(lǐng)班有時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對客房工作加深認(rèn)識,加強員工的責(zé)任心,今年10月份,管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,讓員工對自己的工作進行自查自糾,并讓員工參與管理,負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作,充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任,使員工對工作更有熱情。4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來,減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量,有的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上,真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
5.開展各種“興趣班”,豐富員工的業(yè)余生活,從而提高員工的素質(zhì)。近兩年,隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展,經(jīng)常會有一些境外團,如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我,與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時俱進,我們利用來店實習(xí)外語專業(yè)的實習(xí)生,辦起了“外語興趣班”,給我們的員工進行日常(英語、日語)用語的培訓(xùn);考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線,員工對電腦均很陌生,我們同時辦起了電“電腦班”,還開辦了“美術(shù)班”,此舉,一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值,另一方面,增長了員工的知識面,豐富了員工的業(yè)余生活
6.開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起??头坎渴蔷频甑闹饕獎?chuàng)收部門,同時也是酒店成本費用最高的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我部號召全體員工本著從
自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,同時在員工技能考核中,節(jié)能也做為考核項目,目的是加強員工的節(jié)能意識,主要表現(xiàn)在:
①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。
②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。
③為了做好物品的成本控制,客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo),對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行了合理劃分,各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額,且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。
7.堅持做好部門評優(yōu)工作,努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo),堅持每月評出5名優(yōu)秀員工,每人獎勵30元,并在《內(nèi)部資訊》上公布,以激發(fā)員工的工作熱情,充分調(diào)動他們的主動性、自覺性,從而形成鼓勵先進,鞭策后進的良性競爭局面,避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平,并以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年11月份,醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施。通過評優(yōu),讓一些先進的班組脫穎而出,一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地,不再默守成規(guī),而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布,讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行,取到了預(yù)期的效果。
酒店前臺工作總結(jié)簡短 篇5
節(jié)日酒店前臺工作總結(jié)
節(jié)日酒店的前臺工作是酒店管理中非常重要的一個環(huán)節(jié),前臺接待員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客人對酒店的滿意度和推薦度。通過對我的工作經(jīng)驗總結(jié),我將從以下幾個方面詳細(xì)介紹節(jié)日酒店前臺工作的幾個關(guān)鍵點。
一、專業(yè)的禮儀服務(wù)
酒店接待員必須在禮儀方面具備較高的修養(yǎng),這不僅是對自身素質(zhì)的要求,更是直接影響到酒店品牌形象的塑造。在節(jié)日酒店前臺服務(wù)中,我注意了以下幾點:
1.認(rèn)真、微笑地迎接客人
在節(jié)日酒店的前臺工作中,心態(tài)的平靜和微笑是一種非常重要的溝通工具。只有客人感受到前臺接待員的熱情和友好,才能更放心地享受酒店的服務(wù)。
2.熟悉酒店的服務(wù)項目和優(yōu)勢
熟悉酒店的服務(wù)項目和優(yōu)勢,了解環(huán)境和地理位置,以便及時處理客人問題和提供客人所需要的信息。
3.主動服務(wù),周到細(xì)致
主動為客人提供各種幫助和指導(dǎo),比如主動問候客人的需求,并貼心地提供幫助和服務(wù)。
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識力求完美
在工作中,前臺接待員應(yīng)該時刻保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識,使每一個客人在節(jié)日酒店的住宿過程中都能享受到最完美的服務(wù)。
二、敏銳的變通能力
節(jié)日酒店的前臺服務(wù)是一個涉及各方面的綜合性工作,一些特殊的突發(fā)情況也需要前臺接待員有敏銳的變通能力。
1.靈活的接待策略
在客人預(yù)定和入住期間,可能會遇到各種不同的情況,前臺接待員應(yīng)該有足夠的溝通技巧和應(yīng)對策略,及時、主動處理問題,確??腿说臐M意度。
2.高效的應(yīng)急響應(yīng)能力
一些突發(fā)情況,例如客房設(shè)施故障、噪音擾民等需要前臺接待員快速響應(yīng)處理。前臺應(yīng)隨時保持清醒狀態(tài),切實做到及時、準(zhǔn)確,化解不良影響。
三、自我提升和學(xué)習(xí)
成功的酒店前臺接待員必須有較高的素質(zhì)和自我提升意識。通過自我學(xué)習(xí)和豐富的實踐經(jīng)驗,可以提升接待員的專業(yè)技能和服務(wù)水平。
1.不斷學(xué)習(xí)提高專業(yè)知識和技能
定期參加酒店的培訓(xùn)課程,學(xué)習(xí)更多的酒店知識和技能,同時不斷創(chuàng)新,提升服務(wù)質(zhì)量和效率。
2.加強溝通技能和服務(wù)態(tài)度
溝通技巧是酒店前臺接待員所必須具備的重要素質(zhì)之一。通過多方面的學(xué)習(xí)和實踐,我們應(yīng)該加強自己的溝通技能和服務(wù)態(tài)度,以更好地服務(wù)客人。
總之,酒店前臺接待員的工作是一個非常細(xì)致、專業(yè)和豐富多彩的工作。通過以上幾個方面的介紹,我們可以更好地了解節(jié)日酒店前臺工作的重點和難點。只有時刻保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和良好的學(xué)習(xí)思維,才能在激烈的競爭中脫穎而出,成為一名優(yōu)秀的前臺接待員。
酒店前臺工作總結(jié)簡短 篇6
時光荏苒,已是歲末,亦是伊始…
時至今天,來到xx國際已經(jīng)一年有余了。
依然記得那時初入xx時的心情,嶄新的行業(yè),嶄新的酒店。對于當(dāng)時的我來說,酒店是陌生的,富麗堂皇的,也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的。心懷著忐忑的心情,帶著好奇和興奮開始了我在xx國際禮賓員的工作。因為其工作特性,使我很快的融入并熟悉了新的環(huán)境,在打消初來酒店不安心情的同時,也從新的集體中體會到了家的感覺。見識且學(xué)到了xx國際‘頑強,勤儉.正氣.博大‘的精神和理念,并讓我受用終身!
在逐漸適應(yīng)且熟練了禮賓部的工作后,張總把我調(diào)崗至前臺!這是一份完全在我能力和學(xué)歷之外的工作,但還未還得及作過多的思考,就緊鑼密鼓地投入到前臺縝密且緊張得工作氛圍之中。一遇閑時,便會捫心自問,能不能、行不行?
當(dāng)然,亦如此類的自問自答也只局限在遐想之中…
所謂’師父領(lǐng)進門,修行在個人‘,能力卓越的師父將前臺工作的精髓教與我,而我也在師父的督促下完成了一個月的“領(lǐng)進門“,即將面臨的則是“個人修行”!
于是,錯誤不如人愿的來了…
20xx年,可以說整個上半年,我都是在惶惶不可終日里度過。出錯的頻率、影響及程度,把我深深得活埋。大錯小錯,并沒有考慮我能否接受,接二連三的發(fā)生著。帶來的后果,雖然不至于慘重,卻也將我摧殘的遍體鱗傷?。。?/p>
一開始,我只認(rèn)為是操作技能還不夠熟練、是不是還有沒學(xué)透徹的知識,就再向同事們請教,但是可想而知,事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有自己想象得那麼簡單。其次,那段時間身體本來就不夠理想,又時常飲酒,整天渾渾噩噩地掙扎著,也想過是不是因為這樣才導(dǎo)致工作拖沓不前,于是把酒戒了…有時候因為賬目不清晰、工作交接不夠清楚,下班后電話的鈴聲猶如夢魘般時??M繞在耳畔,在飯時、在睡時,總是不期而至。甚至那段時間都懷疑自己是否患上了這方面的‘綜合征’,于是,干脆的、順理成章的換了手機…
呵呵,可病因根本不在這,做這些也不過只是徒勞而已
曾想過要以能力不足和壓力太大為借口,找領(lǐng)導(dǎo)申請重返禮賓部,試圖藉此改變這差強人意的一切,回頭想想即使真回去了,除了工作不同還有什么區(qū)別呢,更何況也讓對我寄予期待的領(lǐng)導(dǎo)和同事們會作何感想的?未愈的身體開始提醒著我,難道要這樣一直混下去,這又只是我該做出來的事情麼?
在我以為這一切不會有轉(zhuǎn)機的同時,自己也等待著改變。我不想停滯不前,不想因為自己成為害群之馬,不想拖整個團隊的后腿,不想自己對自己失望!我還想進步…
有幸,天助自助者!
我很感謝貴哥——王x經(jīng)理,感謝一群時刻指點著我的同事們。是經(jīng)理在我一次次遇到困難和挫折以后,提醒我、教導(dǎo)我、勸誡我。是犯過很多錯誤,可經(jīng)理并沒有拋棄我、放棄我、放下我,似乎總能窺透我在心灰意冷的時刻。是這個談吐風(fēng)趣、管理有方、爽朗直言的領(lǐng)導(dǎo),帶領(lǐng)著我們、打著‘快樂工作‘的旗號,也讓我在自己的生命中又創(chuàng)新高!一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并沒有疏遠(yuǎn)我,依舊不離不棄、不耐其煩。
在經(jīng)理和同事們的用心良苦下,我終于如醍醐灌頂?shù)眯盐颍淖兊每孔约?、心態(tài)和細(xì)節(jié)!
意識到了問題的所在,最重要的就是執(zhí)行了。當(dāng)然我只是笨,但不見得懶。經(jīng)過一段時間的見賢思齊、數(shù)省吾身以后,效果也日漸明顯。把每個人都當(dāng)做是自己的鏡子,彌補自身的不足!與之前同樣的工作不但遭到了更快捷的方法,而且也極大的減少了出錯率,同樣的步驟和結(jié)果也不會因省一秒而又費三分的再去返工了。自己也明白了當(dāng)事情一出現(xiàn)后,首先最不應(yīng)該做的就是糾結(jié)在是誰出犯的錯誤,而是分析問題的邏輯性、嚴(yán)重性,然后馬上處理。也知道工作就像‘扁鵲行醫(yī)‘,不是怎樣完美的處理問題,而是能杜絕此類問題的再次出現(xiàn),將其扼殺在孳生病根的搖籃里!同樣也不會因為明知道只是很小問題,而與顧客、與同事爭執(zhí)!從身心到工作,再至周圍的一切都有了煥然一新的改變。不但重燃了我對工作的信心也提高了興趣,同時也對生活更加充滿了激情?。?!
這一年的我,用我們秉承xx國際八字箴言“頑強、勤儉、正氣、博大“的精神理念來概括,一點也不為過!
頑強:縱然前行的路上道路坎坷、荊棘密布,我們也要相信、也要堅強得走過去,也許山重水復(fù)的盡頭,便柳暗花明。不怕犯錯只怕不改過,只要有打不死的精神,困難只是暫時的!
勤儉:‘笨鳥先飛‘謂之勤,聲名顯赫不忘本謂之儉,即使再充裕也不能浪費,不浪費時間、不浪費糧食!
正氣:堅持正確的,不輕移、不親佞,不能因為無理的、狐假虎威而喪失我們的道德底線和服務(wù)尺度,以正立身才能做大做強!
博大:不張狂、不傲慢,每個走進酒店的都是我們的客人,以高規(guī)格禮遇相待,對諫言、建議,誠實誠懇、虛心以受!
這一年,最火的漢字無疑是“微“,微意是小,是細(xì)節(jié)。巨細(xì)無遺、體貼入微的微人性、微服務(wù)、微管理,徹查周身,細(xì)致入微的微心態(tài)、微細(xì)節(jié),蓄勢待發(fā)、厚積薄發(fā)的四兩微力量,以微卓著、以小博大,堅定自己的步伐、贏在當(dāng)下!
這一年,我在xx,這一年我們跟著生機盎然、英姿勃發(fā)的xx國際見證了它在這塊熱土上從誕生逐漸走向成熟的點點滴滴,為其取得的成績驚喜的同時,也更加的認(rèn)清了自己!
這一年,我在xx!
這一年,我把xx國際當(dāng)成了家!
酒店前臺工作總結(jié)簡短 篇7
關(guān)于酒店政協(xié)會議接待總結(jié)報告在酒店全體員工的共同努力下,我們利用四天的時間,順利完成會議的接待工作,會前劉總召開管理層會議,對各個部門的工作進行了明確的指導(dǎo),x總召開部門員工大會,詳細(xì)縝密的劃分部門的工作程序及注意事項,才使得酒店圓滿完成了本次接待任務(wù)。
一、不足之處
1、準(zhǔn)備工作做的還不夠細(xì),比方會議期間主席用房因招待領(lǐng)導(dǎo),需緊急要一壺上好茶葉,當(dāng)時及時與餐廳聯(lián)系送到房間,雖然前后沒用十分鐘時間,但客人明顯不滿意,通過這件事情,就證明我們準(zhǔn)備工作沒做到位,應(yīng)提前給領(lǐng)導(dǎo)房間備好一系列可能用到的用品,避免客人不滿。
2、會議期間,住房量大,客房中夜班沒用增加人員,導(dǎo)致晚八點之后不能做到會議樓層的專人服務(wù)。
3、個別員工的前期重視度不夠,沒有很好的團隊意識,需要反思,并在今后的培訓(xùn)中轉(zhuǎn)變員工懶散的思想。
4、服務(wù)未做到善始善終,會議結(jié)束后,仍有個別房間續(xù)住,而我們的服務(wù)沒有跟進到位,我們應(yīng)做到即使會務(wù)組撤了,但個別逗留的會議代表也是酒店的服務(wù)對象,不能讓他們有會散茶涼的感覺。
5、結(jié)合以上的不足,本部門將逐步完善吸取經(jīng)驗,繼續(xù)努力。
二、好的方面
因會議準(zhǔn)備時間近一個星期,所以不論是衛(wèi)生方面還是員工的禮節(jié)禮貌都做得不錯,房務(wù)部未發(fā)生一起投訴事件。因人員不足,安排部分員工及所有領(lǐng)班主管加班,所有人員停止休假,員工對于安排毫無怨言,有的員工在嚴(yán)重感冒的情況下仍堅持上班。
因餐飲部人員短缺,所有管理層齊力奮進,無下班觀念,能和酒店利益保持一致,直至最后一位客人離開才得以休息,由此反映了我們管理團隊的日漸成熟。
會議用房每日做到快速整理,領(lǐng)班協(xié)助并檢查,下午客人會議期間再次進行小整理,晚間送水果期間若客人不在的還進行夜床服務(wù)。會議期間保證到每個樓層早八點至晚十二點每個樓層有專門的電梯引領(lǐng)人員,保證到隨叫隨到,客人有任何需求第一時間滿足。
通過此次政協(xié)會議的接待,我認(rèn)為我們在日常的工作接待中就應(yīng)該一視同仁的對待每一位客人,這樣就不會出現(xiàn)因硬件或軟件方面的問題導(dǎo)致投訴了,同時記錄會議期間出現(xiàn)的不足之處,一定要在今后的工作中全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
酒店前臺工作總結(jié)簡短 篇8
加入xxxx大家庭的第一個月過得非常的充實,有收獲。在剛?cè)肼殨r,不免有些無措,彷徨,本以為來到新環(huán)境會有一個漫長的適應(yīng)過程。但是領(lǐng)導(dǎo)及同事耐心,熱情的幫助,讓我迅速的融入到了xxxx的工作、生活來。
在第一個月的工作當(dāng)中,我在領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的xxxx工作、xxxx工作,參加了“營改增”員工培訓(xùn)、新員工入職培訓(xùn)等。在xxxx工作中,我熟悉了部門的工作方式方法,工作流程。相較于以前的工作經(jīng)歷,xxxx的工作要求更加細(xì)致,規(guī)范,在學(xué)習(xí)的過程中,感覺收獲頗豐。
最讓我難忘的工作是xxxx工作。由于時間緊迫,為了按時保質(zhì)完成工作,我在每天下班之后的晚上都投入到了工作當(dāng)中。雖然非常的疲憊,但是在工作完成交付領(lǐng)導(dǎo)的時刻,感覺自己的付出很值得。新員工入職培訓(xùn)時,人力資源部門詳細(xì)的介紹,大家的互動,歡樂輕松的氣氛讓我能放松的融入到這個大家庭當(dāng)中。x總最后的總結(jié),更是加深了我為xxxx工作的責(zé)任感,使命感。
通過這一個月的工作,學(xué)習(xí),我更好的融入到了xxxx的工作環(huán)境當(dāng)中,同時在專業(yè)技能方面也取得了一定程度的進步。也希望自己在接下來的工作中能取得更大的進步,為xxxx創(chuàng)造出更多的價。
酒店前臺工作總結(jié)簡短 篇9
作為酒店前臺員工,在半年的工作中,我經(jīng)歷了許多挑戰(zhàn)和機會。本文將詳細(xì)回顧我的工作經(jīng)驗,并提出一些總結(jié)和未來的改進計劃。
一、角色定位
作為酒店前臺員工,我的主要職責(zé)是接待來賓、辦理入住和退房手續(xù),為客人提供各種服務(wù),并解決客人提出的疑問和需求。這需要我擁有強大的溝通和組織技能,并能夠在高壓下保持冷靜和專業(yè)。
二、工作內(nèi)容
在過去的六個月中,我完成了許多任務(wù)和項目。我主要的日常工作包括:
1. 接待和轉(zhuǎn)接來電,回答客人疑問。
2. 辦理入住、退房手續(xù),為客人提供預(yù)訂和支付方案。
3. 協(xié)調(diào)客房清潔、維修和其他酒店服務(wù)。
4. 處理客人投訴和疑問,向上級領(lǐng)導(dǎo)報告問題并及時解決。
5. 收發(fā)和處理信件、快遞、電郵等事務(wù)。
6. 保持前臺區(qū)域的整潔、有序和安全。
7. 為客人提供旅游信息以及當(dāng)?shù)鼐包c和餐廳等推薦。
8. 了解并遵守相關(guān)政策和程序,處理現(xiàn)金和信用卡交易。
在工作過程中,我學(xué)到了很多,也發(fā)現(xiàn)了工作中存在一些問題。
三、總結(jié)與反思
1.為了提高工作效率和減少客人等待時間,我們需要優(yōu)化辦理入住、退房手續(xù)的方式。如:增加自助機器,建立移動APP等。
2.與客人溝通時,需要耐心細(xì)致地聆聽他們的問題,并盡量用簡潔明了的語言解答問題。也要時刻注意語調(diào)和用詞,不要激化矛盾和問題。
3.在與其他部門溝通時,需要注重禮貌和尊重,并盡可能詳細(xì)而不冗長地傳達(dá)信息,讓對方理解我們的需要和要求,并在可行性方面提出建議和回應(yīng)。
4.為了應(yīng)對突發(fā)事件(比如房間內(nèi)發(fā)生火災(zāi)),我們要隨時保持警覺和應(yīng)變能力,及時通報相關(guān)部門,并為客人提供安全逃生的建議和指引。
總的來說,我的工作已經(jīng)朝著更加順暢和高效的方向發(fā)展,同時也需要繼續(xù)優(yōu)化和改進。未來,我會繼續(xù)努力,在服務(wù)質(zhì)量、團隊合作和專業(yè)技能上不斷提高自己的能力。
酒店前臺工作總結(jié)簡短 篇10
20XX年已經(jīng)過去,在這一年里,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化,兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進行了更新和改造,荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),彌補了酒店娛樂項目的空缺,使酒店的服務(wù)項目更加完善,針對客房異味的問題,通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決,同時對客房舊電視進行了更新……,所有的這些給酒店帶來了生機和希望。
酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進一步提高,使xx大酒店在201x年的星評復(fù)核中取得有史以來的成績第二名,使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目,并多次開展各項比賽,即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取,圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù),全年共接待了VIP團四個,會議無數(shù)次,在整個接待過程中受到客人的好評,一年來前廳部做好了以下幾項工作:
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點,今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃:針對總機,我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn),為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個,每天團隊房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān),認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20XX年客房收入與20xx年客房收入進行對比,住房率增加了9.46%,但收入?yún)s減少了xxxx元,主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,客房簡況表附后。
成績是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識和體會到:
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;
2、總機的設(shè)備老化造成線路不暢,時常引起客人投訴;
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務(wù)中心復(fù)印機老化,復(fù)印機效果不好,影響到商務(wù)中心的收入,今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有xxxx元,附上商務(wù)中心20XX年經(jīng)營簡況表:20xx年商務(wù)中心經(jīng)營簡況表
項 目 現(xiàn) 金 總臺代收 合 計 內(nèi)部簽免 總 計 備 注
復(fù)印 xxxxxxxxxxxx
打字 xxxxxxxxxxxx
傳真 xxxxxxxxxxxx
市話 xxxxxxxxxxxxxxx
長話 xxxxx
其它收入 xxxxx
合 計 xxxxxxxxxx
根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù),20XX年對前廳部來說是一個重要年,為能配合銷售部完成任務(wù),特制定出20XX年工作計劃:
1、繼續(xù)加強培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;
2、穩(wěn)定員工隊伍,減少員工的流動性;
3、“硬件”老化“軟件”補,通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足;
4、提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
新的一年已開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供質(zhì)的服務(wù),貫徹“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨。
酒店前臺工作總結(jié)簡短 篇11
年底了,各行各業(yè)都在進行年終總結(jié),酒店服務(wù)行業(yè)也不例外,現(xiàn)將我的酒店前臺服務(wù)員工作總結(jié)如下:
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素:
一、微笑
在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
二、精通
要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度,提高服務(wù)技能和技巧?!扒Ю镏?,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,取長補短,做到一專多能,在服務(wù)時才能游刃有余,這對提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
三、準(zhǔn)備
即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說,僅有服務(wù)意識是不夠的,要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會手忙腳亂。
四、重視
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
五、細(xì)膩
主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測客人需要,并及時提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識。
六、創(chuàng)造
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。
七、真誠
熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時,員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象?,F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地!每個職業(yè)都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣。生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務(wù)人員,也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是:條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表,表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。
當(dāng)然學(xué)無止境,學(xué)到還得運用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。
酒店前臺工作總結(jié)范文 第五篇
自學(xué)校畢業(yè)來海外海西溪賓館工作,從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員,直到升為大堂副理,學(xué)到了很多在書本上沒有的知識。以下是我20xx年上半年工作總結(jié):
前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。
其次,關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進酒店時,我們要主動問好,稱呼客人時,如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù),這一點非常重要,賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息,并盡最大努力滿足客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。
再次,提供個性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時,我們可多關(guān)心客人,多詢問客人,如果是外地客人,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,主動為他們介紹車站、商場、景點的位置,詢問客人是否疲勞,快速地辦好手續(xù),客人退房時,客房查房需要等待幾分鐘,這時不要讓客人站著,請客人坐下稍等,主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見,不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后也是最重要的,微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時,低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要不斷點頭示意,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,特別當(dāng)客人對我們提出批評時,我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會給客人“滅火”,很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,對待賓客要做到來時有迎聲,走時有送聲,麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時,不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,就會收到意想不到的效果。我認(rèn)為,只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點滴做起,才會使我們的工作更為出色。
在工作中,每天看見形形色色的客人進進出出,為他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問題。有時工作真的很累,但是我卻感覺很充實,很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位,也為自己的工作感到無比驕傲,我真摯的熱愛自己的崗位,在以后的工作中,我會做好個人工作計劃,會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
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酒店前臺個人工作總結(jié)錦集
要寫好范文并不是一件多困難的事?信息化時代注重文檔寫作和傳遞的效率和質(zhì)量,范文的研究逐漸成為專家學(xué)者們著眼的重要方向,我們今天為大家精心挑選了一篇講述“酒店前臺個人工作總結(jié)”的文章。
酒店前臺個人工作總結(jié)(篇1)
酒店前臺年終工作2018總結(jié)
百度最近發(fā)表了一篇名為《酒店前臺年終工作總結(jié)》的范文,希望對網(wǎng)友有用。
酒店前臺年終工作總結(jié)(一)時光荏苒,已是歲末,亦是伊始…時至今天,來到國際已經(jīng)一年有余了。
依然記得那時初入時的心情,嶄新的行業(yè),嶄新的酒店。
對于當(dāng)時的我來說,酒店是陌生的,富麗堂皇的,也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的。
心懷著忐忑的心情,帶著好奇和興奮開始了我在國際禮賓員的工作。
因為其工作特性,使我很快的融入并熟悉了新的環(huán)境,在打消初來酒店不安心情的同時,也從新的集體中體會到了家的感覺。
見識且學(xué)到了國際‘頑強,勤儉正氣博大‘的精神和理念,并讓我受用終身!在逐漸適應(yīng)且熟練了禮賓部的工作后,張總把我調(diào)崗至前臺!這是一份完全在我能力和學(xué)歷之外的工作,但還未還得及作過多的思考,就緊鑼密鼓地投入到前臺縝密且緊張得工作氛圍之中。
一遇閑時,便會捫心自問,能不能、行不行?當(dāng)然,亦如此類的自問自答也只局限在遐想之中…所謂’師父領(lǐng)進門,修行在個人‘,能力卓越的師父將前臺工作的精髓教與我,而我也在師父的督促下完成了一個月的領(lǐng)進門,即將面臨的則是個人修行!于是,錯誤不如人愿的來了…年,可以說整個上半年,我都是在惶惶不可終日里度過。
出錯的頻率、影響及程度,把我深深得活埋。
大錯小錯,并沒有考慮我能否接受,接二連三的發(fā)生著。
帶來的后果,雖然不至于慘重,卻也將我摧殘的遍體鱗傷?。?!一開始,我只認(rèn)為是操作技能還不夠熟練、是不是還有沒學(xué)透徹的知識,就再向同事們請教,但是可想而知,事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有自己想象得那麼簡單。
個人簡歷其次,那段時間身體本來就不夠理想,又時常飲酒,整天渾渾噩噩地掙扎著,也想過是不是因為這樣才導(dǎo)致工作拖沓不前,于是把酒戒了…有時候因為賬目不清晰、工作交接不夠清楚,下班后電話的鈴聲猶如夢魘般時??M繞在耳畔,在飯時、在睡時,總是不期而至。
甚至那段時間都懷疑自己是否患上了這方面的‘綜合征’,于是,干脆的、順理成章的換了手機…呵呵,可病因根本不在這,做這些也不過只是徒勞而已曾想過要以能力不足和壓力太大為借口,找領(lǐng)導(dǎo)申請重返禮賓部,試圖藉此改變這差強人意的一切,回頭想想即使真回去了,除了工作不同還有什么區(qū)別呢,更何況也讓對我寄予期待的領(lǐng)導(dǎo)和同事們會作何感想的?未愈的身體開始提醒著我,難道要這樣一直混下去,這又只是我該做出來的事情麼?在我以為這一切不會有轉(zhuǎn)機的同時,自己也等待著改變。
我不想停滯不前,不想因為自己成為害群之馬,不想拖整個團隊的后腿,不想自己對自己失望!我還想進步…有幸,天助自助者!我很感謝貴哥——王經(jīng)理,感謝一群時刻指點著我的同事們。
是經(jīng)理在我一次次遇到困難和挫折以后,提醒我、教導(dǎo)我、勸誡我。
是犯過很多錯誤,可經(jīng)理并沒有拋棄我、放棄我、放下我,似乎總能窺透我在心灰意冷的時刻。
是這個談吐風(fēng)趣、管理有方、爽朗直言的領(lǐng)導(dǎo),帶領(lǐng)著我們、打著‘快樂工作‘的旗號,也讓我在自己的生命中又創(chuàng)新高!一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并沒有疏遠(yuǎn)我,依舊不離不棄、不耐其煩。
在經(jīng)理和同事們的用心良苦下,我終于如醍醐灌頂?shù)眯盐?,心得體會改變得靠自己、心態(tài)和細(xì)節(jié)!意識到了問題的所在,最重要的就是執(zhí)行了。
當(dāng)然我只是笨,但不見得懶。
經(jīng)過一段時間的見賢思齊、數(shù)省吾身以后,效果也日漸明顯。
把每個人都當(dāng)做是自己的鏡子,彌補自身的不足!與之前同樣的工作不但遭到了更快捷的方法,而且也極大的減少了出錯率,同樣的步驟和結(jié)果也不會因省一秒而又費三分的再去返工了。
自己也明白了當(dāng)事情一出現(xiàn)后,首先最不應(yīng)該做的就是糾結(jié)在是誰出犯的錯誤,而是分析問題的邏輯性、嚴(yán)重性,然后馬上處理。
也知道工作就像‘扁鵲行醫(yī)‘,不是怎樣完美的處理問題,而是能杜絕此類問題的再次出現(xiàn),將其扼殺在孳生病根的搖籃里!同樣也不會因為明知道只是很小問題,而與顧客、與同事爭執(zhí)!從身心到工作,再至周圍的一切都有了煥然一新的改變。
不但重燃了我對工作的信心也提高了興趣,同時也對生活更加充滿了激情?。。∵@一年的我,用我們秉承國際八字箴言頑強、勤儉、正氣、博大的精神理念來概括,一點也不為過!頑強:縱然前行的路上道路坎坷、荊棘密布,我們也要相信、也要堅強得走過去,也許山重水復(fù)的盡頭,便柳暗花明。
不怕犯錯只怕不改過,只要有打不死的精神,困難只是暫時的!勤儉:‘笨鳥先飛‘謂之勤,聲名顯赫不忘本謂之儉,即使再充裕也不能浪費,不浪費時間、不浪費糧食!正氣:堅持正確的,不輕移、不親佞,不能因為無理的、狐假虎威而喪失我們的道德底線和工作總結(jié)服務(wù)尺度,以正立身才能做大做強!博大:不張狂、不傲慢,每個走進酒店的都是我們的客人,以高規(guī)格禮遇相待,對諫言、建議,誠實誠懇、虛心以受!這一年,最火的漢字無疑是微,微意是小,是細(xì)節(jié)。
巨細(xì)無遺、體貼入微的微人性、微服務(wù)、微管理,徹查周身,細(xì)致入微的微心態(tài)、微細(xì)節(jié),蓄勢待發(fā)、厚積薄發(fā)的四兩微力量,以微卓著、以小博大,堅定自己的步伐、贏在當(dāng)下!這一年,我在,這一年我們跟著生機盎然、英姿勃發(fā)的國際見證了它在這塊熱土上從誕生逐漸走向成熟的點點滴滴,為其取得的成績驚喜的同時,也更加的認(rèn)清了自己!這一年,我在!這一年,我把國際當(dāng)成了家!酒店前臺年終工作總結(jié)(二)經(jīng)朋友介紹,我按期來到快捷酒店工作,帶著對第一份工作的熱情,我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待,快捷酒店共間房,相對鄭州來說客房間數(shù)還算不錯的對于每個酒店來說都是一樣的,前廳部是整個的酒店的核心,也應(yīng)該是酒店的臉面,因此對于工作人員的要求比較高,尤其是前臺接待,形象是一方面,另外個人素質(zhì)也是很重要,個人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力,范文內(nèi)容地圖以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,是整個酒店的信息中心,絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息,所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解。
總結(jié)起來可以用以下五條來闡述:、禮貌、禮儀。
包括:怎樣微笑、如何為客人服務(wù)、在服務(wù)中對客語言方面等。
、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團結(jié)起來這樣才有利于酒店的利益。
、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。
主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,大致分為三方面,即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人的一系列服務(wù)包括行李寄存,問詢,最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。
、語言方面。
在前臺平時對客服務(wù)中禁止對客人使用本土方言,為什么呢?是對客人不尊重,是降低了個人素質(zhì)和酒店帶來了不好的影響,所以時刻運用普通話是工作中的基本要求。
酒店前臺年終工作總結(jié)(三)一、百度范文排行急客人之所急,想客人之所想。
前臺服務(wù)人員每天都會接觸到不同類型的客人,針對不同類型的客人我們應(yīng)不同的服務(wù),其服務(wù)宗旨是不變的把賓客當(dāng)作我們的上帝。
服務(wù)準(zhǔn)則讓客人方便是服務(wù)的最高準(zhǔn)則,客人的需求是服務(wù)最高命令,永不說‘’。
對酒店的??停覀兌Y貌細(xì)微的服務(wù),首先要了解客人的習(xí)慣,比如客人一般在幾點退房,我們可以提前把帳務(wù)整理好,等客人來時直接退房即可,這樣一來,即能為客人節(jié)省時間,又能讓客人感覺到在我們酒店頗受重視,相信下次客人來濟南時依然會選擇我們名雅。
二、對顧客笑臉相迎。
客人走進酒店后,看到我們熱情的笑臉,才會有親切感,才能體味到賓至如歸的感覺。
即使在結(jié)帳服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情,如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤嘈旁贌o理的客人也沒有道理發(fā)脾氣,所謂相逢一笑,百事消嘛!。
三、不要對客人做出沒有把握的許諾。
當(dāng)客人的需求需由其他部門或個人的協(xié)助下完成時最全面的范文寫作網(wǎng)站,就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定,因為客人想得到是準(zhǔn)確的答復(fù)。
但無論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題,關(guān)鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨立解決的,而你確實在盡力幫助他。
許多客人在前臺要求多開發(fā)票,我們就委絕婉拒,并建議客人可以在其他經(jīng)營點消費,計入房費項目,這樣既能為酒店增益,又能滿足客人的需求,但絕不可為附和客人而違背原則。
四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤,保證客人及時結(jié)帳,令客人滿意。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,事不關(guān)已,高高掛起最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。
所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助。
在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
五、熱門思想?yún)R報不斷學(xué)習(xí),不斷提高自己的道德修養(yǎng),不斷提高自己的服務(wù)技巧。
劍雖利,不礪不斷、勤學(xué)后方知不足。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。
讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!酒店前臺年終工作總結(jié)(四)酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。
所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會最大化滿足客人。
所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:客人永遠(yuǎn)不會錯,錯的只會是我們,只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑。
我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。
酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。
這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。
而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。
最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。
范文寫作在這半年我主要做到以下工作:一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。
我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn)。
只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,才能更好的為客人優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二加強我的銷售意識和銷售技巧,提高入住率前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來的宗旨,爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。
前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤,保證客人及時結(jié)帳,令客人滿意。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,事不關(guān)已,高高掛起最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。
所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助。
在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
劍雖利,不礪不斷、勤學(xué)后方知不足。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。
讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧以上就是《酒店前臺年終工作總結(jié)》的范文全部內(nèi)容,講的是關(guān)于客人、酒店、工作、服務(wù)、我們、前臺、自己、可以等方面的內(nèi)容,希望對大家有用。
酒店前臺個人工作總結(jié)(篇2)
過去的一年,我收獲了很多,同時也失去了很多。得與失是必然的,但我想總結(jié)經(jīng)驗彌補那些失去的東西。只有這樣我才能進步!新的面貌、新的態(tài)度去迎接新的一天。
作為一個收銀員,我覺得工作還是要小心的,對于前臺來說遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。我知道前臺是超市的亮點,經(jīng)理可以給我,說明你相信我能做好!
對于這份工作,我可以認(rèn)真踏實的做好自己的工作。雖然我只是扮演一個普通的角色,但這個角色不僅僅是收錢這么簡單,還有很多復(fù)雜的手續(xù)。在工作中,我學(xué)到了很多經(jīng)驗,獲得了很多知識。
但是作為一個收銀員,你必須有一個積極、熱情、主動、周到的態(tài)度去服務(wù)每一個顧客。工作中偶爾會遇到很多不愉快的事情,但一定要克服,不能有負(fù)面情緒,因為這樣不僅會影響心情,也會影響對客戶的態(tài)度。
每天都會遇到不同脾氣的不同客人。我們應(yīng)該為不同的客戶提供不同的服務(wù),因為這個行業(yè)的一貫宗旨是“客戶第一”。面對客戶,我們應(yīng)該始終面帶微笑,提供禮貌的服務(wù),讓客戶感到友好。即使我們在服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情,如果我們?nèi)匀晃⑿χ退麄兇蛘泻?,那么無理取鬧的客人就沒有理由發(fā)脾氣。所謂“相逢一笑,百事必消”,讓顧客開心舒適。
雖然這只是一個簡單的收銀員,對別人來說是那么的微不足道,但卻教會了人們很多道理,提高了我們自身的素質(zhì)。不斷學(xué)習(xí),不斷提高自己的道德修養(yǎng),不斷提高自己的服務(wù)技能?!爸挥袑W(xué)習(xí)才能磨礪一個人的性格,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技能。哪怕是一個普通的收銀員,只要我們不斷前進,就能走完我們想要的那一天!
相信我,我能做的更好,感謝領(lǐng)導(dǎo)的賞識,我熱愛這份工作,我想做的最好!
酒店前臺個人工作總結(jié)(篇3)
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理效勞要求,轉(zhuǎn)接等效勞。
酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比擬寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他效勞和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。
在這半年我主要做到以下工作:
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和效勞質(zhì)量反映出一個酒店的效勞水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。
我們定期會進行接聽語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和效勞技能上有進一步的提高,心得體會才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞。
前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,防止事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種效勞,而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責(zé)造成困難的`部門或個人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人疑心整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。
所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)前方知缺乏”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高效勞技巧。
讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名xx的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。
②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。
③為了做好物品的本錢控制,客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo),對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行了合理劃分,各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額,且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,必由部門經(jīng)理批示前方可領(lǐng)取,且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。
酒店前臺個人工作總結(jié)(篇4)
作為酒店的門面和服務(wù)窗口,前臺是重要的工作崗位之一。在酒店節(jié)日期間,前臺人員的工作更為繁忙,需要精準(zhǔn)、專業(yè)和高效的服務(wù)態(tài)度。通過我的工作經(jīng)歷,我總結(jié)了如下幾點體會和經(jīng)驗。
一、禮貌熱情的服務(wù)態(tài)度
在節(jié)日酒店前臺工作中,工作人員需要快樂地迎接來賓,向他們提供盡可能的幫助并回答他們的詢問。我們需要關(guān)心客戶,與他們建立信任和友好的關(guān)系。第一印象非常重要,確保我們的客人在入住期間感到舒適和享受。在提供服務(wù)的過程中,我們不僅提供酒店的基本信息,還要向客人傳達(dá)酒店文化和特色,激發(fā)客人的興趣和熱情,讓客人感受到至上的服務(wù)理念。
二、熟練掌握基本技能和使用技巧
前臺工作人員需要具備熟練的計算機技能和使用酒店管理軟件的技巧,能夠熟練操作各種設(shè)備,如電話、傳真機和打印機等。此外,它還需要與預(yù)付款模塊、房間管理模塊和結(jié)算模塊進行深度學(xué)習(xí),以便更好地為客戶提供服務(wù),并為客戶方便快捷地注冊和結(jié)賬。我們還需要進一步了解酒店的各項服務(wù)和特色,以便我們能夠為客人提供更全面的服務(wù),并更好地推銷酒店。
三、快速解決問題和抱怨
在快節(jié)奏的酒店工作環(huán)境中,前臺工作人員需要具有快速反應(yīng)的能力。我們需要協(xié)助客戶解決潛在的問題,并處理和解決客戶的抱怨和問題,以確??蛻魧频甑姆?wù)感到滿意。我們應(yīng)該始終保持冷靜和穩(wěn)重,始終考慮客戶的需求和個性,及時地為客戶提供滿意的解決方案,使客戶在酒店的逗留時間內(nèi)感受到舒適和便捷。
四、合理安排時間和工作流程
在這里我們還需要合理安排自己的工作時間和工作流程,正確地安排工作量,避免出現(xiàn)勞累、疲憊等問題。我們需要時刻關(guān)注自己的身體狀況、體力和情緒,并適當(dāng)調(diào)整。同時,我們也需要珍惜每一個客人,提高對每一個客人的服務(wù),根據(jù)客人的需求和個性,進行針對性的服務(wù)和升級服務(wù),讓客人滿意離開。
五、學(xué)習(xí)新技能和知識
在這個快速發(fā)展的社會中,酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶需求也在不斷變化。作為前臺工作人員,我們需要不斷學(xué)習(xí)新技能和知識,提高自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,以滿足客戶的需求。我們需要集中精力學(xué)習(xí)文化知識和市場服務(wù)的知識,也需要了解各種工具和技術(shù),以更好地為客人服務(wù)。
總之,在節(jié)日酒店前臺工作中,服務(wù)態(tài)度、技能水平、效率與自我管理都是非常重要的方面。我們需要突出我們的門面體現(xiàn)精神面貌、突出我們的服務(wù)和財務(wù)學(xué)技能、注重工作流程和時刻關(guān)注健康狀況,不斷提高自己的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平,為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),實現(xiàn)價值和個人提升。
酒店前臺個人工作總結(jié)(篇5)
年中了,有沒有準(zhǔn)備好半年工作總結(jié)啊?下面是小編整理的關(guān)于酒店前臺2020上半年工作總結(jié)精選多篇,希望能夠幫到大家。
篇一:
今年的時間咋過的這么快,還沒做什么大事呢,這上半年就已經(jīng)快要結(jié)束了。作為酒店的客房經(jīng)理,我的壓力其實還是比較大的,因為我工作也有不少年頭了,我的任務(wù)就是要負(fù)責(zé)好整個酒店客房的入住以及管理。從目前來看,整個酒店上半年的客房入住情況還是不錯的,相比去年有了不小的提升,現(xiàn)在,就讓我來對這上半年的工作做一個總結(jié)吧。
酒店最重要的是什么?那當(dāng)然是人流量了啊,來的人越多代表著酒店的業(yè)績會越高,所以咱們酒店十分重視每一位顧客,不僅僅是在廣告這一塊打的特別響亮,在質(zhì)量上咱們酒店也沒有松懈過。酒店是許多顧客歇腳的地方,大家之所以選擇咱們酒店入住,那肯定還是因為咱們酒店有優(yōu)勢呀,首先是客房的環(huán)境好,其次是價格也公道,絕沒有出現(xiàn)過店大欺客的情況,這也是咱們酒店能保持一個好口碑的原因。
為了不讓顧客失望,我作為一名客房經(jīng)理是下了不少的功夫的,首先我的鉆研顧客的喜好,然后再針對消費者做出一些客房上的改變。畢竟客房是要顧客來評價的,要是不滿足大多數(shù)人的喜好,那肯定會被大家所淘汰,所以與時俱進是客房所必須要做到的。首先,客房的環(huán)境和衛(wèi)生是最值得重視的,要是連這最基本的條件都沒能弄好,那顧客肯定是來了一次后就不會再來第二次,而且會嚴(yán)重的影響咱們酒店的名譽,所以我非??粗乜头康那鍧嵑驼砉ぷ鳌T谶@上半年里,酒店接到了幾起關(guān)于客房的投訴,其中大多數(shù)都是因為酒店的清潔沒做到位,造成了一些地方有所遺漏,我在知道這個情況后,嚴(yán)厲的批評了酒店里的清潔工,并讓他們以后要注意每一間客房的衛(wèi)生,要是連這么點小事都做不好,那也沒必要在酒店呆著了,免得于人于己都造成影響。
最后,我發(fā)現(xiàn)隨著酒店的生意越來越好后,客房的供應(yīng)是有所不足的,在節(jié)假日里,經(jīng)常會出現(xiàn)爆滿的情況,所以我得提前做好規(guī)劃,給顧客打好招呼,免得他們走一趟空?,F(xiàn)在,我和同事們已經(jīng)適應(yīng)了酒店里的節(jié)奏,相信在接下來的半年里,咱們的客房部會取得更大的成績,我會讓酒店的客房得到更多人的青睞的!
篇二:
歲月如梭,光陰似箭,轉(zhuǎn)眼間入職酒店餐飲部工作已滿半年,根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排,主要負(fù)責(zé)部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運作和部門的培訓(xùn)工作,現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報。
做為一名餐飲部的主管,也讓我進入了一個全新的工作環(huán)境,在新的環(huán)境中。各項工作都將從頭開始,許多事都是邊干邊摸索,以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個承上啟下,協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作,盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù),全力配合好主管日常工作是我的職責(zé),這就要求我們工作意識要強,工作態(tài)度要端正,工作效率要快,力求周全。
接待一般都屬vip重要接待,我們在服務(wù)的過程中不得有任何閃失,這就要求我們各方面都要做到最好,把任何能出現(xiàn)的問題想到去解決,為了餐中服務(wù)順利,餐前準(zhǔn)備一定要充分,往往都要檢查好幾遍,客人就餐時樓面與后堂要配合密切,掌握好上菜速度也很有講究。每次的接待我們都會很重視,餐后會急時記錄下領(lǐng)導(dǎo)們的用餐習(xí)慣和對菜肴的喜好,方便下次用餐時有針對性服務(wù)。我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù),要精益求精,為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗還較少,前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處,出現(xiàn)的問題我會引以為戒,要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做,就要加倍的努力《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求,編寫了貴賓房服務(wù)接待流程,從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定,促進了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
在這半年通過自身的不懈努力得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。
是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作,本著實事求是原則,做到上情下達(dá),下情上報。本酒店的會議接待任務(wù)比較重,上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客,但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺,這就要求自我強化工作意識,注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,力求周全,準(zhǔn)確避免疏漏和差錯。
篇三:
一、工作方面
1.實踐中的自我提升
作為前臺的員工,客戶第一眼看到的就是我們,我們作為公司的服務(wù)代表,必須要將公司的一面展現(xiàn)出來,對于禮儀自然不能松懈,談話的技巧也是重點。但是這些操作都只是光有知識可做不出來,知識歸知識,經(jīng)驗歸經(jīng)驗,我在今年上半年的工作中不斷地將學(xué)到的知識運用在了工作之中,把它們都實踐出來,最后,也總結(jié)出了自己的前臺經(jīng)驗。
2.知識的積累永不停歇
雖然前面說實踐很重要,但是認(rèn)識是實踐的第一步,沒有目的的一昧向前沖只會讓自己在不知不覺中偏離了軌道。在上半年的時間里,我經(jīng)常買一些寫與人交談方面知識的書籍,在不斷的學(xué)習(xí)掌握后,在用到實際中,這樣不斷的提升自己,讓我的留客率也大大的提升了許多。
3.對于實際工作方面
雖然我已經(jīng)不能算一個新人,但我在工作上確實是一個新手,但我工作的時候都非常認(rèn)真,認(rèn)真的做好顧客的接待、入住、收銀、退房……以及其他各種的前臺任務(wù)。雖然我一開始還做得不是很好,但慶幸我身邊還有個老練的同事在幫助我。
二、不足
在這段時間雖然我每天都在盡力的工作,但是人無完人,我有時還是會在不經(jīng)意間犯下一些小錯誤。比如說:資料填寫錯誤什么的。但還好都及時發(fā)現(xiàn),在今后我的工作上我要更加的細(xì)心,改掉自己粗心大意的習(xí)慣。
三、總結(jié)
對于一個新員工來說也沒什么太多可以總結(jié)的,我們最主要的工作就是讓自己適應(yīng)這份工作,把這份工作做好。如果工作沒能做好,只能是自己的問題。
篇四:
在工作中,雖然我只是充當(dāng)一名普通收銀員的角色,但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡單,其中也是一系列的復(fù)雜程序。在這半年的工作中,我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作,無論工作是繁重、繁忙還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是因為工作量比例的大小而去抱怨,因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心態(tài)面隊每一天。因為快樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲憊與乏味。
工作中我刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,在領(lǐng)班的培訓(xùn)指導(dǎo)下,我很快的熟悉了酒店的基本情況和收銀的崗位流程,從理論知識到實際操作,從前臺到接待為客服務(wù),一點一滴的學(xué)習(xí)積累,在很短的時間內(nèi)我就掌握了收銀員應(yīng)具備的各項業(yè)務(wù)技能。
在工作中也有過失誤,是主管、領(lǐng)班給了我一次又一次的鼓勵,使我對工作更有熱情,米爾蘭德先生曾說過:年輕人天生就需要鼓勵。是的,正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關(guān),不斷進步。從此,在領(lǐng)導(dǎo)的心目中我已經(jīng)不是那么的脆弱了,變得很堅強,由于我的責(zé)任心強與對工作的熱情,得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定,讓我來國賓會所實習(xí),剛開始去時特不習(xí)慣,各方面我都覺得沒餐廳好??墒墙?jīng)過一段的磨練,終于感觸到了吃得苦中苦,方為人上人,這種令人敬佩的名言,經(jīng)過一段時間的努力,領(lǐng)導(dǎo)們對我評價很好,讓我擔(dān)任前臺接待這一重任,那一刻我非常開心,所有的苦。累都很值,同時,我又感到很大的壓力,領(lǐng)導(dǎo)對我如此看重,這是對我的信任,我想,我應(yīng)努力工作,做好我應(yīng)該做的責(zé)任,這對于我來說,又是一項新的挑戰(zhàn)。
實習(xí)的九個月里,讓我對酒店的各項管理和文化都有所了解,其中讓我認(rèn)識最深的是一下幾點:
1、服務(wù)質(zhì)量
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.在開元我們看到,酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高,即使對于我們短期實習(xí)生,也必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗.對老員工進行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo),不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平.部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說:”你的一舉一動都代表了我們開元,你的形象就是我們開元的形象”.”客人永遠(yuǎn)不會錯,錯的只會是我們.”.”只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑.”
2、酒店文化
飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等,在飯店里所有的工作人員都是主人,所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴,除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識,他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此,我們可以說,飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是,在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式,而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識,包括起源、流傳、特色、新意等等,不僅更增添了品菜的樂趣,也讓客人接收到一些新的知識和信息,讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。
在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高,也在有益地影響著客人,提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處,客人落腳飯店,總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕L(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對此都應(yīng)非常熟悉,飯店只是一個單體的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蘊,有了文化的背景。對于外地客人而言,他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色,或者為了商務(wù)辦公,基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能,能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源,比如在當(dāng)?shù)剡M行商務(wù)辦公的路徑指點。這樣,飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”,也就是幫助客人解決難題的知識提供能力,金鑰匙文化就是典型,滿意加驚喜,完成不可能完成的任務(wù)。
收銀員在飯店來說是一個比較重要的崗位,它要求有很強的責(zé)任心和良好的溝通能力,而這對于我來說壓力很大,面對困難和壓力,我沒有退縮,而是迎難而上,在前臺收銀崗位上的九個月后,我現(xiàn)在可以說能夠勝任這份工作,并相信以后在其他類似工作中也會做的更好。
篇五:
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離不開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我的支持。半年時間里我學(xué)到了好多,“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo),不但要讓客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會做錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,工作班次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。
在這半年我主要做到以下工作:
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強我的銷售意識和銷售技巧,提高入住率
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤,保證客人及時結(jié)帳,令客人滿意
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和信任的客我關(guān)系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
酒店前臺個人工作總結(jié)(篇6)
最新酒店前臺年終工作總結(jié)
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了好多,客人永遠(yuǎn)是對的這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。 酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:客人永遠(yuǎn)不會錯,錯的只會是我們,只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑。 我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。
在這半年我主要做到以下工作:
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二 加強我的銷售意識和銷售技巧,提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來的宗旨,爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤,保證客人及時結(jié)帳,令客人滿意。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,事不關(guān)已,高高掛起最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
劍雖利,不礪不斷、勤學(xué)后方知不足。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧! 更多前臺年終工作總結(jié)范文: 1.最新酒店前臺年終工作總結(jié) 酒店前臺月工作總結(jié) 年酒店前臺年終工作總結(jié) 4.酒店前臺工作年終總結(jié)
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酒店前臺個人工作總結(jié)(篇7)
將要過去了的x年是豐富繁忙而又開心的一年。在這里年末歲尾之時,站在新老交替的時間站口,回首過往,展望未來,禁不住感慨萬千。過去的一年里,在公司的引導(dǎo)下,在單位領(lǐng)導(dǎo)干部的關(guān)注協(xié)助及朋友間的互利共贏下,我工作學(xué)習(xí)培訓(xùn)獲得了長久的發(fā)展趨勢。
一、節(jié)約開支,降低成本從我做起,人人有責(zé)
節(jié)約開支,增收節(jié)支是每一個公司不矢的追求完美。在單位領(lǐng)導(dǎo)干部的引領(lǐng)下,大家大力支持酒店餐廳的呼吁,進行節(jié)省節(jié)省開支主題活動,操縱好成本費。為節(jié)省花費,大家運用回收利用廢棄的熱烈歡迎卡作為酒店餐廳內(nèi)部員工應(yīng)用,當(dāng)HSE房搬入,當(dāng)SALES要帶顧客參觀考察屋子,我們都運用這種廢棄的熱烈歡迎卡來裝鎖匙以降低熱烈歡迎卡的需求量,給酒店餐廳節(jié)省花費。打印出過的報表紙大家就用于打草稿,各種各樣表格在盡量的狀況下都選用雙面打印。根據(jù)這種操縱,為酒店餐廳盈利作出前臺接待應(yīng)該有的奉獻(xiàn),也盡自身的一點綿薄之力。
二、加強培訓(xùn)工作,提升自己素養(yǎng)
在前臺接待負(fù)責(zé)人,主管及其朋友的熱情協(xié)助下,我的業(yè)務(wù)流程專業(yè)技能有顯著的提升。前廳部做為賓館的店面,每一個職工都需要立即應(yīng)對顧客,因此大家職工的工作責(zé)任心和服務(wù)水*就體現(xiàn)出一個酒店餐廳的服務(wù)質(zhì)量和管理能力。而前臺接待也是這一店面最主要的一部分,我自知自身的任務(wù)艱巨,自身的一個粗心大意便會給酒店餐廳產(chǎn)生經(jīng)濟發(fā)展上的虧本。因此在工作上,我認(rèn)真細(xì)致的搞好每一項工作中,積極主動的向別的朋友學(xué)習(xí)培訓(xùn)大量的專業(yè)技能,以加強自身的工作能力。僅有如此能夠讓自身在專業(yè)知識和服務(wù)技能上面有進一步的提升,才可以更快的為顧客給予高品質(zhì)的服務(wù)項目,讓顧客驚喜萬分。
三、留意各單位間的相互配合,與同事和睦相處
酒店餐廳如同一個大家族,單位與部門間在工作上在所難免產(chǎn)生些不愉快的瑣事。前臺接待做為全部酒店餐廳的核心區(qū),它同餐飲業(yè),市場銷售,酒店客房等單位都擁有密不可分的工作中關(guān)聯(lián)。因此在日常的工作中日常生活,我時時刻刻留意自身的一言一行,積極和各單位朋友解決好關(guān)聯(lián),尊重他人的并且也給自己獲得了重視。家合萬事興,僅有那樣,大家的酒店餐廳,大家的集團公司才可以獲得長久的發(fā)展趨勢。
四、加強自己的市場銷售觀念和推銷技巧,提升住宅率
在單位領(lǐng)導(dǎo)干部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)協(xié)助下,我學(xué)得一些市場銷售上的小竅門。如何向顧_房子價格,怎樣的顧_哪種戶型的房子價格?怎樣向有預(yù)訂的顧客強烈推薦更強的戶型?這些。在這兒我想感激大家的單位領(lǐng)導(dǎo)干部不遺余力的把這種市場銷售專業(yè)知識教授給大家。在提高我本身專業(yè)知識的與此同時,我就積極地為推動散酒店客房市場銷售作出自己的一份勤奮。只需到前臺接待的顧客,我還想方設(shè)法讓顧客住出來,就算是UG。為此爭得更高一些的住房率。
在這一年里,我發(fā)展了許多,學(xué)得了許多,但存在的不足我就深入地觀念和感受到:
1、在業(yè)務(wù)上欠缺操作靈活性和自覺性,由于畏懼犯錯而害怕膽大去做。
2、碰到緊急事件,欠缺優(yōu)良的個人心理素質(zhì),不可以理智解決問題。
3、在大型活動精英團隊的招待中不可有效的操控好屋子。
酒店前臺個人工作總結(jié)(篇8)
一、工作相關(guān)內(nèi)容1、前臺總體工作要求為細(xì)致規(guī)范,力爭不出或盡量少出差錯。2、工作程序。熟悉各種工作流程,熟練掌握工作步驟。3、在推銷房間時注意不同優(yōu)惠條件所對應(yīng)的房間價格,如豪華客房在包含早餐及不含早餐時所對應(yīng)的不同的房間價格。4、注意針對節(jié)假日及不同的銷售季節(jié)等特殊時段酒店推出的特殊房間價格。5、接待非大陸團隊時,注意姓名、性別、國籍、抵離日期、房間號碼、證件種類、證件號碼、簽證種類、有效期限等信息收集完備。6、防止房價因輸入錯誤或因系統(tǒng)問題出現(xiàn)變化。習(xí)慣上應(yīng)查詢當(dāng)日房價修改報表,發(fā)現(xiàn)錯誤立即更正。7、在客人信息輸入電腦時注意入住時間、離店時間、付款方式、房價、證件種類、簽證種類、證件有效期限等信息輸入無誤、無遺漏。8、客人退房時注意房卡、查房結(jié)果等事宜,如出現(xiàn)事故,應(yīng)立即針對具體情況采取相應(yīng)措施,例如在客人離店之前,務(wù)必請客人等待三分鐘,房間內(nèi)客人遺漏物品,立即轉(zhuǎn)交客人,房間內(nèi)物品出現(xiàn)遺失,立即請客人協(xié)助查找或告之客人需賠償;再如客人房卡丟失時應(yīng)告之客人賠償一定的費用等。9、在為客人退房時,注意押金條、帳單、卡單、支出憑證、雜項收費單、迷你吧收費單等需要的條據(jù)齊全,同時收退錢款時保證正確無誤。10、客人退房時,注意針對不同的房間種類、不同的時間點確定是否加收房費及加收多少房費。11、開具發(fā)票時避免出現(xiàn)漏填、錯填或涂改的現(xiàn)象。習(xí)慣先將房號寫上、之后再補單位和帳號,這樣在下班前查帳時便于核對及補充信息;如果在退房不忙時,可一次性填寫完畢。12、中班會議用房數(shù)量與有效簽單人或負(fù)責(zé)人確認(rèn)。13、接待團隊或會議時,房間有增加或取消時確認(rèn)是否需要首先通知銷售代表。二、服務(wù)相關(guān)內(nèi)容1、熟悉酒店附近的街道、特色餐廳、旅游景點、藥店、商場名稱及銀行、郵局情況。
酒店前臺個人工作總結(jié)(篇9)
一、熟悉工作,不斷學(xué)習(xí)其實不管是什么工作都一定要調(diào)整好心態(tài),在一個好的心態(tài)下面工作起來就會非常的舒適,這試用期的工作對于我來講主要就是心態(tài)給我?guī)淼挠绊?,我有著非常好的心態(tài),一來到酒店的工作我很虛心,自己對于前臺的工作很是上心,我知道前臺就是酒店的形象,我一直很注意自己的一言一行,這對于一名前臺來講就是基礎(chǔ),把這些做好了在工作當(dāng)中才能夠給顧客留一個好的映象,我只有通過不斷的熟悉,不斷的學(xué)習(xí),首先就是熟悉工作,我花了一段時間在熟悉工作,把前臺這一職位的工作進行了一個很全面的了解,我是認(rèn)為了解了一個工作能夠更好的去適應(yīng)它,有句話就是這么說的“不打沒有準(zhǔn)備的仗”那么工作就是這樣,有了準(zhǔn)備的人一定會能夠占據(jù)優(yōu)勢,其實每一個工作都不應(yīng)該被辜負(fù)。在一個就是學(xué)習(xí),我學(xué)習(xí)各種前臺的知識,試用期間,我學(xué)習(xí)了禮儀禮節(jié),學(xué)習(xí)了這種的前臺的禮貌用語,為的就是打造一個高素質(zhì)的前臺環(huán)境,我其實對工作是很高要求的,作為一名前臺員工我會經(jīng)常為自己的工作感到憂心,因為前臺的工作是有壓力的,每天是面對來到酒店的每一位顧客,這都是需要我們前臺的接待,在接待的同時要一直注意自己的形象跟言行,所以說學(xué)習(xí)是非常重要的一個環(huán)節(jié)不是說學(xué)習(xí)了就一定會做到優(yōu)秀,但是只有學(xué)習(xí)了才能夠優(yōu)秀起來。二、工作經(jīng)過面對酒店每天繁忙的工作我只能讓自己忙碌起來,這是一個必然的,我面對工作就是一種很欣然的裝狀態(tài),我不會因為自己的什么原因就對工作失去信心,在酒店每一天的前臺工作我都是在很努,我希望能夠成為一名優(yōu)秀的前臺,現(xiàn)在試用期的時間已經(jīng)過去,其實我有的不僅僅就是一種對工作的適應(yīng),更值得一提就是對這份工作熱愛,所有前提多離不開熱愛工作,這是一定的,所以在接下來工作中我會更加熱愛工作,努力工作。
酒店前臺個人工作總結(jié)(篇10)
酒店前臺是酒店的第一形象,接待人員是展示酒店形象的第一人。在工作中熱情對待每一個來訪客戶,并熱心提供幫助。下面就是小編給大家?guī)淼木频昵芭_接待上半年工作總結(jié)范文精選多篇,希望能幫助到大家!
篇一:
在這半年里,大酒店在公司共同經(jīng)營下有了較大的變化,兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進行了更新和改造,荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),彌補了酒店娛樂項目的空缺,使酒店的服務(wù)項目更加完善,針對客房異味的問題,通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決,同時對客房舊電視進行了更新,所有的這些給酒店帶來了生機和希望。
酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進一步提高,使大酒店在2020年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名,使大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目,并多次開展各項比賽,即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問題。
所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取,圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù),上半年共接待了VIP團四個,會議無數(shù)次,在整個接待過程中受到客人的好評,半年來前廳部做好了以下幾項工作:
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點,今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃:針對總機,我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年月份對前廳部所有員工進行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn),為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個,每天團隊房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,上半年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān),認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。
前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。
篇二:
歲月如梭,轉(zhuǎn)眼又快迎來了下半年。在即將過去的2020年上半年里,我在酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和熱情幫助下,順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作?,F(xiàn)在對2020年上半年的工作作出總結(jié)。
一、前臺工作的基本內(nèi)容
前臺的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位,熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。20年月,我開始從事前臺接待工作,深知接待人員是展示酒店形象的第一人。在工作中,嚴(yán)格按照酒店的要求,工裝上崗,五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶,并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為酒店提供了方便,也為客戶提供了方便。接電話時,做到耐心聽客戶的詢問,并力所能及的作出相應(yīng)的解答。
二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)
在到酒店工作前,雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗,但是,還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,責(zé)任心和事業(yè)心有待進一步提高,服務(wù)觀念有待進一步深入。在工作期間,讓我學(xué)會的如何更好的溝通,如何踏實的積極進取。
三、前臺工作的下一步計劃
基于對前臺接待工作的熱愛,我會嚴(yán)格要求自己不但要遵守酒店的相關(guān)工作制度,還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質(zhì),加強對工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點,克服不足,揚長避短。與酒店及同事團結(jié)一致,為酒店創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!
前臺之所以被稱之為“前臺”,我想,在做好此項工作之前,首先應(yīng)該對這個職位有個正確的認(rèn)識,才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,完善它。我覺得前臺,不能單從字面上去理解它,認(rèn)為它只是酒店門面,只要外表裝飾得漂亮就夠了,而忽略了它的內(nèi)在,這恰恰是最重要的東西。前臺作為酒店整體形象的最直觀體現(xiàn),前臺人員對來電、來訪人員所說的每一句話、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象,他們的印象不僅是對前臺服務(wù)人員的印象,更是對酒店整體的印象,所以前臺服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色。
前臺是酒店幾乎所有信息的集中地,也是信息流通的主要窗口。通過在前臺工作的實習(xí),可有利于新員工對酒店內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解,也有利于加強對酒店新老客戶的認(rèn)識。作為前臺人員,我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中,要注意多聽多想多看,因為只有這樣,才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應(yīng)。比如,在多聽上,要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話,當(dāng)有電話進來找這位同事時,就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對方,針對事情的急緩,做出合理處理;在多想上,要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息,多想想有尺度的去處理來電人員的信息。
篇三:
2020年上半年就快結(jié)束了,回首2020年上半年的工作,有碩果累累的喜悅,有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛,也有遇到困難和挫折時惆悵,時光過得飛快,不知不覺中,充滿希望的2020年下半年時光即將臨近??梢哉f,2020年上半年是公司推進行業(yè)改革、項目啟動、拓展市場、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵年?,F(xiàn)就本年上半年度工作情況總結(jié)如下:
經(jīng)過這樣緊張有序的半年,我感覺自己工作技能上了一個新臺階,做每一項工作都有了明確的計劃和步驟,行動有了方向,工作有了目標(biāo),心中真正有了底!基本做到了忙而不亂,緊而不散,條理清楚,事事分明,從根本上擺脫了剛參加工作時只顧埋頭苦干,不知總結(jié)經(jīng)驗的現(xiàn)象。就這樣,我從無限繁忙中走進這半年,又從無限輕松中走出這半年,還有,在工作的同時,我還明白了為人處事的道理,也明白了,一個良好的心態(tài)、一份對工作的熱誠及其相形之下的責(zé)任心是如何重要,2020年上半年對于公司來說經(jīng)歷了很多,總結(jié)了半年的工作下來,在這半年的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問題,也學(xué)習(xí)到了許多新知識、新經(jīng)驗,使自己在思想認(rèn)識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。在日常的工作中,我時刻要求自己從實際出發(fā),堅持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,力求做到業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素質(zhì)雙提高。
總的來看,還存在不足的地方,還存在一些亟待我們解決的問題,主要表現(xiàn)在對新的東西學(xué)習(xí)不夠,工作上往往憑經(jīng)驗辦事,憑以往的工作套路處理問題,表現(xiàn)出工作上的大膽創(chuàng)新不夠。
下步的打算,在今后的工作中要不斷創(chuàng)新,及時與周圍的同事進行溝通,聽取身邊同事和領(lǐng)導(dǎo)的意見并把它實施在工作中,接下來的工作我會繼續(xù)努力,多向領(lǐng)導(dǎo)匯報自己在工作中的思想和感受,及時糾正和彌補自身的不足和缺陷。我們的工作要團結(jié)才有力量,要合作才會成功,才能把我們的工作推向前進!我相信:在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)下,京黟公司的未來如同浩瀚雄鷹,展翅高飛。
篇四:
酒店工作各方各面,日?,嵤?,要做好酒店工作需要的是耐心和仔細(xì),堅持做好自己的工作,完美完成工作任務(wù)。
前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點。對于客人來說,前臺是他們接觸我們酒店的第一步,是對酒店的第一印象,是酒店的門面,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時,酒店對客人的服務(wù),從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識,所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以,我在過去的5個月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來可以用以下的五個方面來說:
一、基本禮儀
像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,禮貌,禮儀:怎樣保持微笑,怎樣問候客人,如何為客人提供服務(wù),在服務(wù)中對客所要用的語言等。
二、注意形象
前臺是酒店的第一印象,是酒店的門面。所以,我們前臺的工作人員一定要求淡妝,著工裝上崗,用良好的精神面貌對客,從而維護酒店的形象,讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,影響我們以后的人生。
三、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)
主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話的轉(zhuǎn)接,問詢,提供信息,行李寄存,接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對,排房,交接班時的交接工作等。所以,我們隨時都要保持認(rèn)真,細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!酒店前臺接待半年工作總結(jié)
四、前臺英語
一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面,我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,可是,后來在接待外國客人的時候,好多問題出來了,對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn),使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí),給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進步,才讓自己各個方面的能力不斷增強!
五、以大局為重,不計較個人得失
不管是工作時間還是休假時間,如果酒店有臨時任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為億邦的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動,加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。酒店前臺接待半年工作總結(jié)
在過去的五個月里我好多方面的不足,比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,還工作上也有些不足,同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張,在新的一年到來之際,在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認(rèn)識到自己的不足,才有機會去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會,在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí),努力工作!
酒店前臺工作總結(jié)個人
學(xué)術(shù)界中,中文文檔處理是必不可少的基本技能之一。在遇到難題時,我們可以尋求幫助并參考范文。但是,在借鑒范文時,我們需要注意范文的語調(diào)和用詞,并且如果不太清楚寫作格式要求的話,也要注意一下。希望你會喜歡我推薦的“酒店前臺工作總結(jié)個人”,我相信你一定能夠從中找到所需內(nèi)容!
酒店前臺工作總結(jié)個人【篇1】
一周時間過得飛快,轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)在酒店前臺上班一周了。這是一份需要耐心、細(xì)心和技能的工作。在這一周里,我經(jīng)歷了許多新的挑戰(zhàn),也收獲了很多寶貴的經(jīng)驗。
首先,我學(xué)會了如何與客人進行有效的溝通。在處置客人的各種問題和需求時,我們需要細(xì)心聆聽,耐心問問題,并盡量提供最佳的解決方案。比如,有一位來自外地的客人在辦理入住手續(xù)時,因為她的信用卡不能用來支付房費,她非常著急和不滿意。我在安撫她的情緒后,聯(lián)系了她的銀行,并給她推薦了其他支付選項,最終解決了問題,使她感到非常滿意。
其次,我學(xué)會了如何使用酒店管理軟件。我們的酒店管理軟件非常復(fù)雜,其中包含許多特殊功能,如預(yù)定房間、開票、結(jié)算賬單等。在學(xué)習(xí)的過程中,我遇到了許多難題,但是通過和同事和上級的密切合作,我克服了難題,并熟悉這一系統(tǒng)。
此外,我還學(xué)會了如何與同事相處。作為一個新來的員工,我很快地發(fā)現(xiàn)到了酒店前臺并不是一個獨立工作的崗位。我需要與其他前臺工作人員和其他酒店職員互相協(xié)作,包括與大堂經(jīng)理、客房主管和商務(wù)客戶經(jīng)理等協(xié)調(diào)和合作。在這一過程中,我學(xué)會了如何以誠相待、相互合作,以及如何在快節(jié)奏的工作環(huán)境下有效地發(fā)揮作用。
最后,我學(xué)到了如何讓客人感到受歡迎。啟迪客人的口味和需求是至關(guān)重要的。例如,剛毛巾的提供可以讓他們感到受歡迎,而在你向他們展現(xiàn)甚至利益損失的情況下,推薦不同的餐廳和旅游景點則可以讓他們知道自己的選擇是明智的;如果他們需要得到一定的社交互動,你可以用歡迎信和小禮遇來提供曖昧溫馨的客人服務(wù)。
總之,這一周的經(jīng)驗讓我更好地理解了酒店前臺的工作職責(zé),并更好地應(yīng)對了各種挑戰(zhàn)。我期待著未來的工作,并繼續(xù)學(xué)習(xí)更多的知識和技能。
酒店前臺工作總結(jié)個人【篇2】
將要過去了的x年是豐富繁忙而又開心的一年。在這里年末歲尾之時,站在新老交替的時間站口,回首過往,展望未來,禁不住感慨萬千。過去的一年里,在公司的引導(dǎo)下,在單位領(lǐng)導(dǎo)干部的關(guān)注協(xié)助及朋友間的互利共贏下,我工作學(xué)習(xí)培訓(xùn)獲得了長久的發(fā)展趨勢。
一、節(jié)約開支,降低成本從我做起,人人有責(zé)
節(jié)約開支,增收節(jié)支是每一個公司不矢的追求完美。在單位領(lǐng)導(dǎo)干部的引領(lǐng)下,大家大力支持酒店餐廳的呼吁,進行節(jié)省節(jié)省開支主題活動,操縱好成本費。為節(jié)省花費,大家運用回收利用廢棄的熱烈歡迎卡作為酒店餐廳內(nèi)部員工應(yīng)用,當(dāng)HSE房搬入,當(dāng)SALES要帶顧客參觀考察屋子,我們都運用這種廢棄的熱烈歡迎卡來裝鎖匙以降低熱烈歡迎卡的需求量,給酒店餐廳節(jié)省花費。打印出過的報表紙大家就用于打草稿,各種各樣表格在盡量的狀況下都選用雙面打印。根據(jù)這種操縱,為酒店餐廳盈利作出前臺接待應(yīng)該有的奉獻(xiàn),也盡自身的一點綿薄之力。
二、加強培訓(xùn)工作,提升自己素養(yǎng)
在前臺接待負(fù)責(zé)人,主管及其朋友的熱情協(xié)助下,我的業(yè)務(wù)流程專業(yè)技能有顯著的提升。前廳部做為賓館的店面,每一個職工都需要立即應(yīng)對顧客,因此大家職工的工作責(zé)任心和服務(wù)水平就體現(xiàn)出一個酒店餐廳的服務(wù)質(zhì)量和管理能力。而前臺接待也是這一店面最主要的一部分,我自知自身的任務(wù)艱巨,自身的一個粗心大意便會給酒店餐廳產(chǎn)生經(jīng)濟發(fā)展上的虧本。因此在工作上,我認(rèn)真細(xì)致的搞好每一項工作中,積極主動的向別的朋友學(xué)習(xí)培訓(xùn)大量的專業(yè)技能,以加強自身的工作能力。僅有如此能夠讓自身在專業(yè)知識和服務(wù)技能上面有進一步的提升,才可以更快的為顧客給予高品質(zhì)的服務(wù)項目,讓顧客驚喜萬分。
三、留意各單位間的相互配合,與同事和睦相處
酒店餐廳如同一個大家族,單位與部門間在工作上在所難免產(chǎn)生些不愉快的瑣事。前臺接待做為全部酒店餐廳的核心區(qū),它同餐飲業(yè),市場銷售,酒店客房等單位都擁有密不可分的工作中關(guān)聯(lián)。因此在日常的工作中日常生活,我時時刻刻留意自身的一言一行,積極和各單位朋友解決好關(guān)聯(lián),尊重他人的并且也給自己獲得了重視。家合萬事興,僅有那樣,大家的酒店餐廳,大家的集團公司才可以獲得長久的發(fā)展趨勢。
四、加強自己的市場銷售觀念和推銷技巧,提升住宅率
在單位領(lǐng)導(dǎo)干部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)協(xié)助下,我學(xué)得一些市場銷售上的小竅門。如何向顧客報房子價格,怎樣的顧客報哪種戶型的房子價格?怎樣向有預(yù)訂的顧客強烈推薦更強的戶型?這些。在這兒我想感激大家的單位領(lǐng)導(dǎo)干部不遺余力的把這種市場銷售專業(yè)知識教授給大家。在提高我本身專業(yè)知識的與此同時,我就積極地為推動散酒店客房市場銷售作出自己的一份勤奮。只需到前臺接待的顧客,我還想方設(shè)法讓顧客住出來,就算是UG。為此爭得更高一些的住房率。
在這一年里,我發(fā)展了許多,學(xué)得了許多,但存在的不足我就深入地觀念和感受到:
1、在業(yè)務(wù)上欠缺操作靈活性和自覺性,由于畏懼犯錯而害怕膽大去做。
2、碰到緊急事件,欠缺優(yōu)良的個人心理素質(zhì),不可以理智解決問題。
3、在大型活動精英團隊的招待中不可有效的操控好屋子。
新的一年即將開始,我將在餐館領(lǐng)導(dǎo)干部的引領(lǐng)下,安安穩(wěn)穩(wěn),踏踏實實辦事。積極主動相互配合主管,負(fù)責(zé)人及其諸位領(lǐng)導(dǎo)干部進行各項工作,全面提高本身的綜合能力,提升服務(wù)水平,糾正這些存在的不足,做一位杰出的接待員。爭得在集團公司這一出色的網(wǎng)絡(luò)平臺上獲得更佳的發(fā)展趨勢,為公司的興旺發(fā)達(dá)無私奉獻(xiàn)自個的微薄之力。
酒店前臺工作總結(jié)個人【篇3】
真的很快,我們再一次結(jié)束上半年的工作。作為酒店前臺經(jīng)理,其實我對自己的工作還是掌握的比較穩(wěn)固了的。這半年的工作中,部門人員表現(xiàn)的都非常不錯,而我也堅守著自己的崗位,管理好團隊的協(xié)作,保證酒店正常的運轉(zhuǎn),維護好了酒店的形象,并且為我們酒店樹立了一個不錯的口碑和形象,散播了優(yōu)良的影響,提升了酒店的影響力。
一、工作成績
在這半年的工作當(dāng)中,我們把工作重心提煉出來,每日制定工作計劃,進行一條有目標(biāo)、有方向的工作路線。一年的時間,我們前臺的好評率大大提升,很少會出現(xiàn)一些額外不良的情況。這半年,前臺員工們積極合作,非常配合我的工作,并且將前臺的工作一絲不茍的進行著。作為前臺的主要負(fù)責(zé)人,我認(rèn)為這是一件非常讓人欣慰的事情,我們終于創(chuàng)造了一個有共同目標(biāo)的集體,也為我們酒店形象的創(chuàng)造和建立打下了很好的基礎(chǔ)。
這半年,我們經(jīng)歷了很多考驗,最后還是以一個比去年好幾倍的成績做了結(jié)束。這半年的成長是大家有目共睹的,不只是我們前臺的同事們在進步,我們整個酒店都在前進。這為我們下半年的開始做了一個非常不錯的開頭。
二、存在的不足
這半年我們是存在著一些不足的,我在平時的工作當(dāng)中其實也認(rèn)識到了自己的一些問題。在部門里,我認(rèn)為主要存在著一些溝通問題,雖然大家都很努力,但其實我們的溝通還是很缺少的,也極其有員工會來跟我反映一些情況,只有我發(fā)現(xiàn)了的時候他們才會跟我說明。所以這個溝通問題還是需要及時解決的。此外,在我個人的工作中,我可能表現(xiàn)的太嚴(yán)肅了,所以和員工們之間的了解還是不足的,這一點也是需要去改變的。只有融入進這個集體,才能掌握到它真正的方向。
三、下半年的計劃
下半年的計劃分為三個大部分。
首先是提高我自身的管理能力,把前臺工作更加合理的分配好,讓每一位同事可以認(rèn)可。
其次,就是要在部門培訓(xùn)上花費一些功夫,多做一些有用的培訓(xùn),讓同事們能夠在各個方面得到一些提升。
三是把握好時間和計劃,每個月都爭取做工作計劃和總結(jié),并且是從每一個人身上開始實施。我相信,下一年會更加成功。
酒店前臺工作總結(jié)個人【篇4】
前臺接待的服務(wù)項目,是象征著大家酒店餐廳的品牌形象,而這一年,大家也是盡職的去為顧客服務(wù),去獲得她們的毫無疑問,搞好了工作中,與此同時也是要我感受到搞好前臺接待主管并非那樣的輕輕松松,可是我也是盡職的進行工作中,讓自已獲得發(fā)展,在這里也是來梳理下自身的工作中,搞好這一年的總結(jié)。
前臺接待的服務(wù)項目工作中也就是我重抓的關(guān)鍵,而自身也是以前臺接待的工作上出去的,因此也是了解這一份工作中該怎樣的進行,做為主管我也是領(lǐng)著朋友們盡職的為顧客去服務(wù)項目,平常的過程中自身也是多去學(xué)習(xí)培訓(xùn)她們,多思考工作中當(dāng)中碰到的問題,每日也是會一起溝通交流,一起掌握工作中里面什么問題產(chǎn)生了,什么是可以去再次發(fā)展做的更快的,服務(wù)項目好啦顧客,獲得她們的毫無疑問,也或是大家前臺接待該搞好的,與此同時也是針對自身的一個承擔(dān),針對工作中多去思索,多去提升,使我們的服務(wù)項目第一時間便是被顧客認(rèn)可的,那麼不論是有哪些狀況全是可以更快的解決,與此同時也是可以為酒店餐廳產(chǎn)生越來越多的老客戶。工作中之中我也是搞好管理方法,我清晰工作中并不是一個人可以去進行的,反而是借助大伙兒一起的勤奮,而我做為帶領(lǐng)的人,平常的情況下朋友們有哪些問題也是會按時的解決,與此同時一些朋友有著急的事,我也是會去替班。
工作方面的業(yè)務(wù)流程,及其自身也是針對業(yè)務(wù)的了解大量,之前在前端的職位實際上思索的并并不是那么多,終究工作中也是很繁忙,可是如今盡管也會是更辛勞了,可是肩膀的義務(wù)一樣也是更重,我也是多去考慮到,大家的服務(wù)項目是否也有再再次改善的,只為了更好地讓酒店餐廳的前臺接待服務(wù)客戶是更加令人滿意,不管怎樣,這服務(wù)項目的狀態(tài),也是用戶挑選酒店餐廳一個十分關(guān)鍵的參照,大家也是要盡職的去搞好。自然依然有做的還不及時的層面,自身做為主管的一個工作經(jīng)驗并不是很大,有時管理方法起來也是有一些心浮氣躁,或是工作經(jīng)驗并不是那樣的完善,可是也是去改善,去思索也是會在之后搞好。
一年的服務(wù)項目工作中也是要結(jié)束,做為主管,見到自身及其朋友們的發(fā)展,我明白針對明年工作中也是更有信心,并且外界的條件也是越變越好,針對大家酒店餐廳的經(jīng)營管理更強,我也是要更快的來領(lǐng)著朋友們搞好前臺工作。與此同時自身也是要主動的去提高管理心得,多學(xué)多去用來更強服務(wù)項目。
酒店前臺工作總結(jié)個人【篇5】
歲月如梭,轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20xx年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下,順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作。現(xiàn)在對20xx年的工作作出總結(jié)。
一、前臺工作的基本內(nèi)容
前臺的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位,熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年11月,我開始從事前臺接待工作,深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中,嚴(yán)格按照公司的要求,工裝上崗,五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶,并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便,也為客戶提供了方便。接電話時,做到耐心聽客戶的詢問,并力所能及的作出相應(yīng)的解答。
二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)
在到XXX企業(yè)工作前,雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗,但是,還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,責(zé)任心和事業(yè)心有待進一步提高,服務(wù)觀念有待進一步深入。在工作期間,讓我學(xué)會的如何更好的溝通,如何踏實的積極進取。
三、前臺工作的下一步計劃
基于對前臺接待工作的熱愛,我會嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質(zhì),加強對工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點,克服不足,揚長避短。與公司及同事團結(jié)一致,為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!
前臺之所以被稱之為"前臺",我想,在做好此項工作之前,首先應(yīng)該對這個職位有個正確的認(rèn)識,才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,完善它。我覺得前臺,不能單從字面上去理解它,認(rèn)為它只是公司門面,只要外表裝飾得漂亮就夠了,而忽略了它的內(nèi)在,這恰恰是最重要的東西。前臺作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn),前臺人員對來電、來訪人員所說的每一句話、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象,他們的印象不僅是對前臺服務(wù)人員的印象,更是對公司整體的印象,所以前臺服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色。
前臺是公司幾乎所有信息的集中地,也是信息流通的主要窗口。通過在前臺工作的實習(xí),可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解,也有利于加強對公司新老客戶的認(rèn)識。作為前臺人員,我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中,要注意多聽多想多看,因為只有這樣,才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應(yīng)。比如,在多聽上,要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話,當(dāng)有電話進來找這位同事時,就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對方,針對事情的急緩,做出合理處理;在多想上,要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息,多想想有尺度的去處理來電人員的信息。;在多看上,要時刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動情況等。
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有一年時間,從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了好多,"客人永遠(yuǎn)是對的"這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:"客人永遠(yuǎn)不會錯,錯的只會是我們","只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑"。我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。在這一年我主要做到以下工作:
一是加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二是加強我的銷售意識和銷售技巧,提高入住率前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:"只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來"的宗旨,爭取更多的入住率。
三是注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
四是考慮如何彌補同事及部門工作的失誤,保證客人及時結(jié)帳,令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,"事不關(guān)已,高高掛起"最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利,不礪不斷"、"勤學(xué)后方知不足"。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
酒店前臺工作總結(jié)個人【篇6】
不經(jīng)意間我趕到x酒店餐廳已將一年了,回想到自身的這一年的工作經(jīng)驗,較多的是磨練與獲得。還記得剛到賓館的第一天,我被分配在x身旁學(xué)習(xí)培訓(xùn)。確實,第一天是最煎熬的,從院校到社會發(fā)展的大環(huán)境的變化,身旁觸碰的人也徹底換了人物角色,教師變?yōu)槔峡偅瑢W(xué)們變?yōu)榕笥眩煌记蓮氐撞灰粯?,大伙兒將你?dāng)做隱身人的體驗僅有親身體驗過的優(yōu)秀人才能感受。過去的一年中,在賓館的引導(dǎo)下,在x的關(guān)注協(xié)助及朋友間的互利共贏下,我工作學(xué)習(xí)培訓(xùn)獲得了很多的發(fā)展。
前臺接待是展現(xiàn)酒店餐廳的品牌形象、服務(wù)項目的起始點。針對顧客而言,前臺接待是她們觸碰大家酒店餐廳的第一步,是對酒店的第一印象,是十分關(guān)鍵的。因此前臺接待在一定水平上表示了酒店餐廳的品牌形象。與此同時,酒店餐廳對用戶的服務(wù)項目,從前臺接待招客逐漸,新的開始是獲得成功的一半。擁有對其必要性的了解,所以我一定要用心提高工作能力。
一、全面提高服務(wù)水平
用心接通每一個電話,而且記熟每一個單位的分機電話,嚴(yán)苛接照酒店餐廳的引導(dǎo)給與來電轉(zhuǎn)接與此同時搞好。顧客參觀考察時我將時時刻刻重視保持穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量,將激情的招待。在適合的自然環(huán)境下向顧客宣傳策劃餐飲企業(yè)文化,恰當(dāng)回應(yīng)顧客提到的問題。保證卑躬屈膝、細(xì)心細(xì)膩、溫馨提醒等。在碎片時間我將進一步學(xué)習(xí)一些有關(guān)電話方法和禮儀常識。持續(xù)的給自己電池充電,以融入酒店餐廳的迅速發(fā)展趨勢。
二、留意前臺接待的干凈和品牌形象,準(zhǔn)時提示環(huán)境衛(wèi)生工作人員清掃,清理
對自身義務(wù)區(qū)域內(nèi)的會議廳可能維持房間內(nèi)的潔凈和用具齊備,準(zhǔn)時給復(fù)印機、打印機、掃描器、打印機拆換硒鼓、黑墨水和搞好維護保養(yǎng)工作中。
三、搞好辦公設(shè)備庫房和打印紙張管理方面
準(zhǔn)時匯總庫房,搞好物件分類。嚴(yán)苛接照酒店餐廳規(guī)章制度,保證每物品出入都是有備案。立即查詢物件的庫存量和完好無損狀況,對缺乏或毀壞的物件立即匯報有關(guān)工作人員。
四、立即進行eRP系統(tǒng)軟件和各種各樣歸納工作中
eRP系統(tǒng)軟件就是我新了解的事情,可是我能盡早去了解,包含輸采購單和辦公設(shè)備的出入庫等。各種各樣歸納包含:每月的印刷紙張紀(jì)錄、辦公設(shè)備領(lǐng)用表、辦公用品盤點表、車輛千米數(shù)這些。歸納工作中十分關(guān)鍵,它是對上一個月的匯總,是對將來工作中的規(guī)劃和未來展望。
五,以顧全大局,不計較個人利益
無論是運行時間或是休假時間,假如酒店餐廳有臨時性分配任務(wù),我將服從命令,積極主動去相互配合,不找原因推諉。做為x的一員,我將無私奉獻(xiàn)自個的一份能量為酒店餐廳效命。平常積極參加酒店餐廳機構(gòu)的主題活動,加強朋友間的愛情和單位間的溝通交流。而且多掌握酒店餐廳的基本情況和運營內(nèi)容。為了更好地往后面能更快的工作中,持續(xù)的奠定基礎(chǔ)。
行政文員的特性是事無大小、零碎復(fù)雜。盡管前臺接待的作業(yè)有時候是較為零碎,但大事小事全是要用心才可以搞好。所以我都是會認(rèn)真的去做每一件事。感激x的教導(dǎo)和酒店餐廳給與我的機遇,在日后的日里頭我將進一步學(xué)習(xí),認(rèn)真工作!真心實意期待領(lǐng)導(dǎo)干部與同事們能多給與我協(xié)助,多方面催促,使我獲得更高發(fā)展。
酒店前臺工作總結(jié)個人【篇7】
基本工作
1、電話轉(zhuǎn)接工作。接聽電話時客氣禮貌,耐心聽客戶的來電,給客戶留下良好的印象。
2、來訪客戶接待。及時通知同事客人來訪,帶領(lǐng)客戶到指定的房間,倒水。盡量熱情接待所有客戶。
3、收發(fā)傳真。接收、發(fā)送傳真。幫助有需要的部門準(zhǔn)確及時地發(fā)送傳真,收到的傳真也及時送交有關(guān)部門。
4、收發(fā)信件。收到的普通及快遞信件、包裹、印刷品簽收后能做到及時轉(zhuǎn)交到本人手上,有不在公司同事的信件,幫其保管,以便同事回公司后查找,如過下班后遇同事需要發(fā)急件快遞趕緊聯(lián)系能過來取快遞的公司加班等著快遞公司來取;催督快遞公司取件和送件。
5、下班前的日檢。每天下班之前,檢查前臺的燈是否關(guān)閉,電腦顯示屏、空調(diào),每周五做好交換機模式轉(zhuǎn)換工作。
6、做好每月辦公用品及其他臺帳統(tǒng)計。每月25號,做好行政費用計劃表,上報財務(wù),本季度辦公用品領(lǐng)用共計921.9元。
7、發(fā)送快遞。提前準(zhǔn)備的空白快遞單據(jù),請快遞公司打印我公司名稱及地址,員工在其填完單據(jù)后,電話通知快遞公司來公司取件,物品寄出后,妥善保存快遞底票,以備月底對帳之需。遇有公司員工反映快遞沒有及時送達(dá),立即與快遞公司取得聯(lián)系,盡快查明快件去向及未送到原因,找到妥善解決的辦法,保護公司員工的利益。對于快件未能及時送達(dá)的情況,進行記錄,像領(lǐng)導(dǎo)反映情況。遇到同事郵寄私人物品時及時記錄并標(biāo)注記號。以便結(jié)賬時確認(rèn),8、9月快遞費合計約600元。
8.影印名片。為需要的同事印制名片,首先向本人確認(rèn)名片信息,請名片公司傳真小樣或網(wǎng)上發(fā)過模版,確認(rèn)無誤后出名片。名片送達(dá)公司后,妥善保存小票,以備月底對帳之用,本季度做名片4盒,共計88元。
9、辦公設(shè)備的使用、維護與保養(yǎng)。
10、訂水。隨時觀察公司用水情況,及時與送水公司聯(lián)系好送水本季度訂水150桶。
11、訂購午餐。每天及時確認(rèn)訂購午餐人數(shù),確保午餐及時送到,本季度餐費共計14080元。
12、預(yù)定火車票。確定出差人出差日期、地點、出票時間,出差人員填寫訂票申請單經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后及時預(yù)訂火車票,并通知本人火車票的發(fā)車時間與票價。
13、配合二部面試接待,配合公司通知面試人員,發(fā)短信或郵件告訴面試人員地址時間,面試人員到達(dá)后熱情接待并準(zhǔn)備好相關(guān)試題引導(dǎo)到相關(guān)地點進行答題,面試人員登記及實到情況做好記錄做好文員相關(guān)工作。
14、做好辦公用品的出入庫、節(jié)約資本盡量限制辦公用品的發(fā)放,月底做出辦公用品領(lǐng)用與庫存報表;電話單明細(xì)表經(jīng)孫經(jīng)理審核交財務(wù)。
15、月底司機值班表的排列。
16、各類月底報表等。
17、經(jīng)理交代的其他事宜。
以上是我這三個月所做的一些工作,有不足之處希望領(lǐng)導(dǎo)多多指正,我一定會認(rèn)真改正,在不斷改進的同時增強自已的能力。 以下為本人在績效考核表上的自評。
酒店前臺工作總結(jié)個人【篇8】
酒店前臺崗位是酒店中最為關(guān)鍵的職位之一,前臺工作的好壞直接關(guān)系到顧客的入住體驗,因此對前臺人員的素質(zhì)要求也非常高。在這半年的前臺工作中,我深刻體會到了自己的工作瑕疵和不足,同時也通過分析總結(jié)不斷改進,從而取得了較好的工作表現(xiàn)。
首先,在接待顧客的過程中,我發(fā)現(xiàn)自己在態(tài)度方面還有一定的不足。有時候顧客在提問或是反映問題的時候,由于我的口氣或是表情顯得有些疲倦或者是不耐煩,這顯然會讓顧客感到不滿,影響到他們的住店心情。因此,我開始盡量調(diào)整自己的情緒,讓自己的微笑和語氣都更加溫和友好,去關(guān)心顧客的需求,并及時給出相應(yīng)的回答和建議。
其次,在工作效率方面,我也有所欠缺。一些瑣碎的操作流程雖然簡單,但量大、時間緊,仍舊會顯得繁瑣,廢時間。初入職場時,我總是緊張而又沒有耐心,對于前臺的每一個操作流程都會反復(fù)思考和詢問,導(dǎo)致時間浪費很多,而且也不能快速地有效處理好客人的問題。為了改善工作效率,我開始嘗試在工作中做到“分步驟分工負(fù)責(zé)”,不斷熟悉和理解前臺操作流程中每一步驟,知道每一項操作流程所涉及的原理和要點,從而在工作中快速處理各種問題。
最后,在酒店業(yè)務(wù)對接方面,我也感到有待加強。酒店業(yè)務(wù)的復(fù)雜性、細(xì)節(jié)和變動很多,前臺工作的受理、承辦、協(xié)調(diào)力度不夠的話,容易讓客戶有瑕疵感,影響入住體驗。因此,我開始加強對酒店業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和理解,逐漸掌握并儲備酒店各項業(yè)務(wù)的信息,每一次業(yè)務(wù)活動都能夠快速準(zhǔn)確的應(yīng)對以及及時回應(yīng)客戶的需求。
總之,在經(jīng)歷了這半年的酒店前臺工作之后,我對自己的定位也更加清晰,不斷提高感知、認(rèn)知和態(tài)度。除了把握好專業(yè)技巧和增加對各項業(yè)務(wù)的理解,更需要一種正確的心態(tài)去支持著一切行動,豐富自己的知識儲備,增強自己的酒店工作能力,為更好的工作能墊上良好的基礎(chǔ)。
酒店前臺工作總結(jié)個人【篇9】
在這歲末年初之際,回首過去的20xx年,展望20xx年,不禁感慨萬千,酒店前臺年終工作總結(jié)。過去的一年里,在公司的指引下,在前臺部門領(lǐng)導(dǎo)的大力關(guān)心幫助及同事的友好合作下,我的工作學(xué)習(xí)得到了很大的進步。以下是我作為酒店前臺年終個人工作總結(jié):
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)
在前臺主管領(lǐng)班以及同事們的熱心幫助和大力支持下,我的業(yè)務(wù)技能水平有了明顯的提高。前廳作為酒店的門面,作為顧客進入酒店的必經(jīng)之地,所以我們每個員工都要直接面對顧客,在一定意義上說我們的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出我們酒店的服務(wù)水平和管理水平。
前臺又是這個酒店門面最核心的部分,在前廳工作的服務(wù)人員責(zé)任重大,有時候自己的不經(jīng)意的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失。所以在日常工作中,我盡自己最大力去認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項工作,積極主動的學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識,從而加強自己的業(yè)務(wù)技能水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有明顯的提高,才能提供給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提升酒店的形象。
二、“開源節(jié)流,控制成本”,從我做起
“開源節(jié)流,控制成本”,是每個企業(yè)基本的追求。在公司部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)領(lǐng),我們積極響應(yīng)酒店號召,開展節(jié)約節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費用,我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)部人員使用,當(dāng)HSE房入住,當(dāng)SALES要帶客人參觀房間,我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎。
酒店前臺工作總結(jié)個人【篇10】
自學(xué)校畢業(yè)來xx酒店工作,從一名客房服務(wù)員前臺服務(wù)員,直到升為大堂副理,學(xué)到了在書本上沒知識。是我20xx年工作總結(jié):
酒店的窗口,是酒店給客人的'印象。要的形象,面帶微笑、精神飽滿,用最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進酒店都會體驗到的真誠和熱情。
關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進酒店時,要問好,稱呼客人時,是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務(wù),點非常,賓客會為此感受到的受到了尊重和。還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息,并盡努力客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。
個性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時,可多客人,多詢問客人,是外地客人,可以向多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,為介紹車站、商場、景點的位置,詢問客人疲勞,地辦好手續(xù),客人退房時,客房查房需要等待幾分鐘,這時不要讓客人站著,請客人坐下稍等,詢問客人住得怎樣或是對酒店有意見,不要讓客人覺得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后,微笑服務(wù)。在與客人溝程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時,低頭和老直盯著客人不禮貌的,應(yīng)與客人有間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要點頭示意,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,當(dāng)客人對批評時,要笑容,客人火氣再大,的笑容也會給客人“滅火”,問題也就會迎刃而解。
多用禮貌用語,對待賓客要來時有迎聲,走時有送聲,麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時,不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要有的耐心向他解釋。只要微笑,就會收到意想的。我,注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點滴做起,才會使的工作更為出色。
不同的服務(wù),解決各樣的問題。有時工作真的很累,我卻感覺很充實,很快樂。我慶幸能走上前臺崗位,也為的工作感到無比驕傲,我真摯的熱愛的崗位,在以后的工作中,我會個人工作計劃,會努力里出屬于的輝煌!
酒店前臺工作總結(jié)個人【篇11】
前臺是展示賓館的形象、服務(wù)的起點。對于客人來說,前臺是他們接觸我們賓館的第一步,是對賓館的第一印象,是賓館的門面,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了賓館的形象。同時,賓館對客人的服務(wù),從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識,所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以,我在過去的一年我一直都嚴(yán)格依照賓館的規(guī)定。總結(jié)起來可以用以下的五個方面來說:
一、禮貌,禮儀
像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,禮貌,禮儀:怎樣保持微笑,怎樣問候客人,如何為客人提供服務(wù),在服務(wù)中對客所要用的語言等。
二、注意形象
前臺是賓館的第一印象,是賓館的門面。所以,我們前臺的工作人員一定要求淡妝,著工裝上崗,用良好的精神面貌對客,從而維護賓館的形象,讓客人了解并看到我們xx的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,影響我們以后的人生。
三、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)
主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話的轉(zhuǎn)接,問詢,提供信息,行李寄存,接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對,排房,交接班時的交接工作等。所以,我們隨時都要保持認(rèn)真,細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!
四、前臺英語
一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面,我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,可是,后來在接待外國客人的時候,好多問題出來了,對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,還賓館的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們賓館組織了前臺接待的英語培訓(xùn),使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的.單詞,比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí),給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進步,才讓自己各個方面的能力不斷增強!
五、以大局為重
不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間,如果賓館有臨時任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為xx的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為賓館。平時積極參加賓館組織的活動,加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們賓館的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過去的一年里我好多方面的不足,比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,還工作上也有些不足,同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張,在新的一年到來之際,在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認(rèn)識到自己的不足,才有機會去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會,在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí),努力工作!
酒店前臺工作總結(jié)個人【篇12】
轉(zhuǎn)眼來到xxx酒店x個多月了,這些日子盡管有些枯燥和重復(fù),但是在今天卻有著不同的意義!到了今天,我漫長的試用期工作終于結(jié)束,自己也即將以正式的員工身份在工作的崗位上工作!未來一定會更加的美好!
回憶這些日子的工作,基本上就是自己從無到有的成長史。一開始來到酒店的時候,自己什么都不會,及時經(jīng)過了培訓(xùn)也僅僅只是個僵站在前臺的員工而已。但是隨著工作的推進,自己已經(jīng)有了極大的改善!現(xiàn)在,對于自己的工作情況,我做總結(jié)如下:
一、初入xxx酒店
還記的自己剛來酒店的時候,自己基本上什么都不懂,在面試的時候也是一知半解,也許是自己的運氣或者是和領(lǐng)導(dǎo)的期望,我意外的得到了這份工作。
在開始的工作中,我一直在和其他的同事一起接受酒店的禮儀培訓(xùn)。盡管我在這方面還是有些經(jīng)驗,但是作為酒店的前臺,我們也是酒店的門面!所以在培訓(xùn)中就顯得更加的嚴(yán)格!但是我也下足了決心,通過自己的努力和拼搏將這份嚴(yán)格的培訓(xùn)扛了下來。
二、正式工作
在結(jié)束了培訓(xùn)后,我開始站上工作的崗位,也就是我們xxx酒店的大廳前臺。在這個整個酒店最引人注目的位置,一開始的時候真的給了我很大的壓力,和客戶說話的時候都顯得有些僵硬。但是還好有一個前輩在旁邊幫著我,在我犯錯的時候,她也會幫著圓場,這真的給了我很大的鼓勵。
再后來,慢慢的我也適應(yīng)了這份壓力,并將之化作自己的工作的動力。開始在工作中更加的努力并通過學(xué)習(xí)前輩和其他領(lǐng)導(dǎo)的工作態(tài)度來優(yōu)化自己的工作。
三、工作的不足
說道工作,作為新人,自己當(dāng)然也不可避免的犯下過一些錯誤。其中最大的原因有二。
首先,是自己的工作經(jīng)驗不足,對酒店和業(yè)務(wù)都不夠了解,這讓自己常常遇上問題,不過幸好有前輩的照顧,沒有遇上太尷尬的場面。
其次是自己容易丟三落四的毛病,盡管在工作中沒有出現(xiàn),但是也造成了部分影響!自己在今后也要好好的改正!
四、結(jié)束語
試用期的工作終于結(jié)束了,但這并不是真正的結(jié)束,而是真正的開始!我相信,自己已經(jīng)有了經(jīng)驗和能力,我一定能在今后的工作中最大化的發(fā)揮自己的熱量!但是我也會不斷的強化自己,讓自己更加的出色!
酒店前臺上半年工作總結(jié)匯編
請跟隨我們的步伐了解有關(guān)“酒店前臺上半年工作總結(jié)”的更多相關(guān)知識。隨著上半年公司對前臺的要求越來越高,為了按照領(lǐng)導(dǎo)的指示要求,提高下半年工作效率。我們應(yīng)盡快完善好自己的前臺上半年工作總結(jié),提前做好工作總結(jié)可以讓我們有條不紊的進行工作。敬請瀏覽以下網(wǎng)頁內(nèi)容!
酒店前臺上半年工作總結(jié)【篇1】
前臺上半年工作總結(jié)
時間的飛逝,轉(zhuǎn)眼間又到了一年的中期,我負(fù)責(zé)的前臺工作也完成了上半年的任務(wù)?;仡欉@六個月的工作,既有欣慰之處,也有反思之處。在這里,我將從自身的工作內(nèi)容、工作態(tài)度、個人成長等多個方面,對這六個月的工作做出總結(jié),以期更好地提升工作效率和水平。
一、工作內(nèi)容
作為前臺,我們的工作內(nèi)容涉及到日常辦公、接待人員、通訊渠道維護、客戶關(guān)系維護等多個方面。在這六個月中,我一直認(rèn)真執(zhí)行各項工作任務(wù),對每個工作細(xì)節(jié)都做到了非常負(fù)責(zé)。
首先,在日常辦公方面,我按時將公司的考勤記錄、收款記錄、開票記錄做好,準(zhǔn)確無誤地提交給領(lǐng)導(dǎo)。此外,我還為公司編寫了簡潔易懂的接待手冊、電話接聽手冊等,方便公司新員工的快速適應(yīng)工作。
其次,在接待方面,我在接待客戶、業(yè)務(wù)拜訪、外來人員等方面,始終保持禮貌、熱情、細(xì)致。在接待過程中,我注重與客戶、拜訪人員建立良好的人際關(guān)系,努力為公司的形象和業(yè)務(wù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
第三,在通訊渠道維護方面,我認(rèn)真記錄公司來往郵件、來電記錄,做到了信息的快速回應(yīng)和交代。在成立公司的微信公眾號后,我也積極向客戶推廣打賞碼、關(guān)注碼,為公司推廣提供了有力的支持。
最后,在客戶關(guān)系維護方面,我每周定時向客戶發(fā)送問候短信、電郵,了解客戶的意見和建議,并及時反饋公司的優(yōu)化意見。同時,我還主動聯(lián)系潛在客戶,及時安排業(yè)務(wù)員的拜訪工作,提高公司的業(yè)務(wù)水平。
二、工作態(tài)度
做事是一種態(tài)度。在這個問題上,我一直保持著求真、務(wù)實、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。具體可以從以下幾個層次來說明:
首先,嚴(yán)格要求自己,工作認(rèn)真細(xì)致。在自己的崗位上,我始終保持著高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的態(tài)度,嚴(yán)格按照公司的規(guī)范和要求,準(zhǔn)確無誤地完成任務(wù)。
其次,在面對外部客戶、業(yè)務(wù)伙伴等方面,我永遠(yuǎn)保持著高度熱情和友好正能量,使得公司工作有了更平穩(wěn)和穩(wěn)定的發(fā)展。
最后,在內(nèi)部團隊公共資源共享方面,我積極向同事提供幫助和支持,加強公司內(nèi)部的團隊合作和溝通。
三、個人成長
在這個充滿挑戰(zhàn)和機遇的世界中,每一次努力都是一次學(xué)習(xí)和成長的機會。在這六個月中,我不斷完善自己的崗位技能和管理經(jīng)驗,讓自己的工作表現(xiàn)更加優(yōu)秀和出色。
首先,我不斷參加公司組織的各項培訓(xùn),積極學(xué)習(xí)公司的核心理念和管理體系,為自己的工作提供了優(yōu)秀的幫助和支持。
其次,在每周固定的工作時間中,我會抽出幾個小時來自我總結(jié)和思考,從中發(fā)掘自身的優(yōu)點和不足之處,為自己的成長提供有力的動力和支持。
最后,在職場的人際交往方面,我也借鑒公司的先進管理經(jīng)驗,不斷注重自身的情商管理和職業(yè)道德修養(yǎng),為自己的未來職業(yè)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。
在未來的日子里,我將繼續(xù)保持這樣一種積極向上、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,不斷完善自己的職業(yè)能力,努力實現(xiàn)自己的職場夢想和未來規(guī)劃,也期待公司的發(fā)展和壯大。這就是我對前臺上半年工作的總結(jié)和未來展望。
酒店前臺上半年工作總結(jié)【篇2】
前臺上半年工作總結(jié)
時間匆匆而過,轉(zhuǎn)眼間又到了上半年的末尾,回看自己這半年在前臺的工作,收獲頗豐,也有不足之處,接下來我將對自己的工作進行總結(jié),希望能夠得到更多的提高和進步。
首先,我的工作內(nèi)容主要包括:接待來訪的客人并引導(dǎo)他們進入相應(yīng)的辦公區(qū)域;處理前臺的來電及轉(zhuǎn)接電話;管理和維護公司的文件檔案;處理和管理專有的信息系統(tǒng);提供傳真和復(fù)印服務(wù);以及協(xié)助公司組織安排重要會議。
來到前臺,要做一個好的前臺工作人員,最重要的是態(tài)度。在上半年的工作中,我以積極向上,熱情友好的態(tài)度,與客人進行交流和溝通,對于遇到的狀況和問題,也能夠以和藹的口吻處理,給客人留下了不錯的印象。同時,我也發(fā)現(xiàn)一些問題:比如說,有時候工作中會遇到一些脾氣暴躁的用戶,有時候我會因為工作壓力大那些用戶的態(tài)度而有一些過激的反應(yīng)。對于這個問題,我意識到自己需要再加強自己的耐心和臨場應(yīng)變能力,要用友好的態(tài)度和專業(yè)的技能來解決問題。
其次,我在上半年的工作中,對辦公室裝修和管理有了更多的經(jīng)驗。因為公司進行裝修的時候,我積極參與并負(fù)責(zé)辦公室材料的采購和管理,對于公司的裝修效果和工程質(zhì)量也進行了把控和監(jiān)督。同時,在日常工作中,我也在文件管理和信息系統(tǒng)使用上進行了規(guī)范和優(yōu)化,使得檔案信息有序,更加方便管理和使用。這些經(jīng)驗讓我學(xué)到了不少,對于以后更好地管理和維護我們的前臺,也有了更多的信心和準(zhǔn)備。
至于工作中還存在的缺點,主要是工作效率和自身能力,我需要變得更加高效和有條理,這需要自身主動去學(xué)習(xí)和提升自己的技能。如何有效地處理來電,如何對來訪人員進行指引和管理,如何處理突發(fā)狀況和問題,這些都需要在實踐中不斷地摸索和學(xué)習(xí)。
總的來說,在上半年的工作中,我感受到了前臺工作的重要性和挑戰(zhàn)性,也發(fā)現(xiàn)了自己的不足和需要進步的地方。未來,我將繼續(xù)努力,不斷學(xué)習(xí),提高自己的能力和為公司帶來更多的價值。
酒店前臺上半年工作總結(jié)【篇3】
前臺上半年工作總結(jié)
作為一名前臺,我在過去的半年里一直在不斷地工作和學(xué)習(xí)中成長。在這篇工作總結(jié)中,我將詳細(xì)記錄我在前臺工作中的得失和成長。
一、工作內(nèi)容及規(guī)范
作為前臺,首先要熟悉公司的規(guī)章制度,保證工作流程的規(guī)范執(zhí)行。我一直努力保證自己的工作內(nèi)容和流程符合公司的要求和標(biāo)準(zhǔn)。我堅信只有從小細(xì)節(jié)做起,才能提高工作效率和客戶體驗。
在工作內(nèi)容上,我主要負(fù)責(zé)接待和引導(dǎo)客人,為客人解決問題,管理前臺和辦公區(qū)等工作。在對客人的接待中,我始終保持微笑、仔細(xì)傾聽并要求細(xì)節(jié)清晰化。這些細(xì)節(jié)對提升客戶體驗和企業(yè)形象起到了很大的作用。在前臺管理中,我保證前臺始終井然有序,讓前臺給人感到舒適和整潔。同時,我認(rèn)真對待公司收發(fā)文件和資料的處理,時刻保持準(zhǔn)確、迅速、保密性,隨時為公司的事業(yè)做出貢獻(xiàn)。
二、個人成長與發(fā)展
在過去的半年里,我充分發(fā)揮自己的積極性、職業(yè)素質(zhì)和挑戰(zhàn)性。我認(rèn)為,在前臺工作中,不斷學(xué)習(xí)和提高個人能力是非常重要的。因此,我積極參與公司內(nèi)部培訓(xùn),提高自己的工作技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)。我利用業(yè)余時間擴大自己的業(yè)務(wù)范圍,盡可能了解公司各個項目的基本情況和服務(wù)內(nèi)容,提高自己的工作能力。同時,我還注重語言、形象、禮儀等方面的培養(yǎng),時刻保持良好的心態(tài)和職業(yè)形象。
三、工作收獲
在前臺的工作中,我不斷積累了寶貴的工作經(jīng)驗。在為客戶服務(wù)中,我嚴(yán)格遵守公司的規(guī)定和流程,定期進行客戶滿意度調(diào)查,使客戶對公司的服務(wù)更加滿意。在日常的協(xié)調(diào)工作中,我通過與公司內(nèi)部各部門的合作,提高了對公司運營的全面了解,也為各個項目的推進做出了一定的貢獻(xiàn)。
總之,過去半年來的工作是我的財富。雖然工作上還要進一步努力和學(xué)習(xí),但是我相信只要堅持不懈,總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn),那么我將會在工作中不斷成長和發(fā)展。
酒店前臺上半年工作總結(jié)【篇4】
一、上半年的工作成果
1、轉(zhuǎn)接電話:
①準(zhǔn)確率達(dá)到99%;
②能夠委婉并合理對待騷擾電話,提高工作效率。
2、座機管理:
①在公司重新劃分部門的基礎(chǔ)上,確認(rèn)座機電話內(nèi)外線數(shù)量,從而達(dá)到方便使用及管理。
②53部外線、32部內(nèi)線,其中有20部內(nèi)線無人使用。建議改為停機保號處理,每月5元,使用時可隨時開通。這樣每月每部電話可節(jié)約15元,20部每月節(jié)約300元,一年公節(jié)約3600元。
③另外,每月的座機話費單共85張,所以要另外收取85元手續(xù)費,建議:將85張話費單改為一張話單顯示,信息內(nèi)容不變,不影響報帳。每月可節(jié)約85元。綜上所述:每年一共可以節(jié)約4620元。
3、手機預(yù)存話費問題:在領(lǐng)導(dǎo)支持和財務(wù)人員的積極配合下,經(jīng)過仔細(xì)查閱13年報帳情況,已經(jīng)成功追回手機預(yù)存款差額20__。23元,并且及時補給相關(guān)人員。至此,手機預(yù)存話費減少問題解決。
在此事中認(rèn)識到:盡管事情看起來很難、而且沒有頭緒,但如果徹底投入去做也是可以完成的。只要動手去做,一切皆有可能!
4、名片制作:
①名片制作問題已經(jīng)解決?,F(xiàn)階段金蘭名片公司合作,名片質(zhì)量較好、價格合理、送貨準(zhǔn)時,信譽度達(dá)到95%以上;
②同時還與其他三家名片公司保持聯(lián)系,以便意外情況時需要。(三家公司分別為:__兩家、__一家)
5、通訊錄更新:鑒于大區(qū)通訊錄不能及時更改,影響公司客戶之間的直接溝通。所以,通過直接和各大區(qū)秘書聯(lián)系,及時更新通訊錄,現(xiàn)在通訊錄的正確率已經(jīng)達(dá)到95%以上,而且在以后工作中經(jīng)常和大區(qū)秘書聯(lián)系便于及時得到正確信息。
6、加密卡采購:同加密卡供應(yīng)商深圳海之博北京深思洛克合作愉快。雖然合作期間有時出現(xiàn)供應(yīng)商發(fā)貨不及時,拖延時間問題,經(jīng)過協(xié)調(diào)溝通都已經(jīng)解決。并且已經(jīng)通過合同的到貨時間要求供準(zhǔn)時發(fā)貨。
在此事中認(rèn)識到:
A、該講原則時不能手軟,否則任由對方擺步;
B、講話要注意方式方法,好的方式方法可以達(dá)到事半功倍的效果。
二、存在問題:
1、工牌問題:由于不能及時準(zhǔn)確管理,導(dǎo)致工牌丟失嚴(yán)重。丟失原因:
A、沒有及時記錄領(lǐng)用工牌人員名單;
B、沒有定期對工牌進行整理;
C、對北京出差回來后工牌數(shù)量減少沒有及時解決。
建議:由保安管理工牌的發(fā)放和數(shù)量記錄(此建議不是推脫責(zé)任,確實沒有足夠精力致力于工牌的管理,由于有時可能不在崗位)。希望這樣能夠提升保安人員的主人公精神,他們不但是公司的保護者還是公司的管理者,能夠提升工作積極性。前提是出現(xiàn)任何差錯由我來承擔(dān)。
2、做事情不夠細(xì)心,考慮問題不全面,有時候會丟三落四。例如:
①在做加密卡請款訂貨單請領(lǐng)導(dǎo)簽字時經(jīng)常忘記附加各大區(qū)領(lǐng)用加密卡的情況說明;
②周五停電全體員工放假一天,我應(yīng)該留下值班,但因為沒有考慮到這個,就同其他人座班車走了,后來想到應(yīng)該留下值班的,又自己搭車回公司。
三、對自己的建議:
1、作為行政部員工,除了腳踏實地、認(rèn)認(rèn)真真做事外,還應(yīng)該注意人際關(guān)系的把握;
2、按規(guī)定做事的前提下還應(yīng)該注意方式方法,態(tài)度堅定、講話委婉;
3、做事要考慮周全、細(xì)心;
4、工作進度及工作過程中遇到的問題應(yīng)及時向上級反饋。以上這些正是我在工作中缺少的。
四、對部門的建議:
部門內(nèi)部人員應(yīng)該經(jīng)常交流溝通,發(fā)表對工作的想法。本部門內(nèi)部人員應(yīng)該互相理解支持合作,共同提高部門工作效度。
酒店前臺上半年工作總結(jié)【篇5】
服務(wù)的新高潮,促使服務(wù)水平再上一個新臺階,我們今年又評選出了14名“服務(wù)標(biāo)兵”。通過“十佳營業(yè)員”和“服務(wù)標(biāo)兵”同時披綬帶上崗服務(wù),對內(nèi)在全體員工中樹立“兩個標(biāo)”,對外營造“兩個亮點”,用好的典型教育和引導(dǎo)員工,對思想落后的員工積極教育、引導(dǎo),甚至嚴(yán)管重罰。
通過“增強服務(wù)意識,強化企業(yè)管理”活動的開展,涌現(xiàn)出大量的好人好事和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好典型,如針紡商場的___面對無理顧客罵不還口,為企業(yè)贏得了榮譽,在員工中引起了強烈的反響,員工的精神面貌和業(yè)務(wù)素質(zhì)有了明顯的增強和改進,服務(wù)水平得到了很大的提高,促進了銷售。
回顧上半年的工作,我們?nèi)〉昧艘恍┏煽?,每一個發(fā)展和進步,都與全體員工的積極努力分不開的。但我們深知:工作中還存在很多不足。
下半年,面臨新的挑戰(zhàn)和考驗,我們將以“管理無盲點、服務(wù)無缺憾、顧客無怨言”為工作指針,振奮精神,鼓足干勁,與時俱進,開拓創(chuàng)新,以高昂的斗志,飽滿的熱情,為實現(xiàn)供銷大廈經(jīng)營再攀新高而努力工作!
酒店前臺工作總結(jié) (4-15篇))
日月如梭,光陰似箭,我們也將迎來新的工作,可以開始寫這個階段工作的總結(jié)了,總結(jié)有助于我們豐富自己的工作技能。工作總結(jié)可以分成哪些部分?急你所急,小編為朋友們了收集和編輯了“酒店前臺工作總結(jié) (4-15篇))”,為方便后續(xù)閱讀,請你收藏本文。
酒店前臺工作總結(jié)(篇1)
20x年即將過去了,在這xx年中我和領(lǐng)導(dǎo)共同合作,共同努力,在創(chuàng)新中在進取中在創(chuàng)新中在突破,全年實現(xiàn)了收入x萬元,實現(xiàn)了經(jīng)營利潤x萬元,比去年超額x萬元,超額完成了指標(biāo),實現(xiàn)自治區(qū)兩個文明建設(shè)的突飛猛進。以下是我今年的工作總結(jié)。
在工作中,本人充分發(fā)揮主觀能動性,認(rèn)真履行崗位職責(zé),嚴(yán)格要求自己,努力鉆研業(yè)務(wù)知識,不斷更新和拓寬自己的知識結(jié)構(gòu),使自己在上級組織的大熔爐中,不斷提高業(yè)務(wù)水平和技術(shù)水平,以此改變自己的人生坐標(biāo)。始終堅持用一個合格的前臺人員應(yīng)有的素質(zhì)要求自己,自覺遵守公司的各項規(guī)章制度,認(rèn)真完成各項工作。
二、強化形象,提高自身素質(zhì)。為做好前臺工作,心境堅定,服從領(lǐng)導(dǎo)安排,堅持以高度的責(zé)任感高標(biāo)準(zhǔn)、高度的責(zé)任感完成好各項工作任務(wù)。
1、能夠積極配合做好營業(yè)前臺工作,熱情為。工作中,能夠做到語言文明,態(tài)度和藹,急客戶之所急,想客戶之所想,以客戶滿意為宗旨,做到了用心熱情,以服務(wù)為本,為儲戶提供一流的服務(wù)。
2、加強學(xué)習(xí),不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平,不斷提高業(yè)務(wù)技能,通過多看、多學(xué)、多問、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。
3、積極參加公司組織的各項活動,提高自身素質(zhì)。并且多次參加公司組織的員工唱歌比賽,在比賽中能夠不斷加強自己的語言表達(dá)能力,、組織能力、協(xié)調(diào)能力也得到了鍛煉。
三、嚴(yán)格要求自己,養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。
雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會,在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí),努力工作!
酒店前臺工作總結(jié)(篇2)
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)
對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點,今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃:針對總機,我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn),為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個酒店不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費用;酒店用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺按照相關(guān)規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān),認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。今年的收入與往年相比減少了許多,主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象。
成績是喜人的,但不足之處我們也深刻地意識和體會到:在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;總機的設(shè)備老化造成線路不暢,時常引起客人投訴;個別新員工對本職工作操作不熟練;酒店復(fù)印機老化,復(fù)印機效果不好,影響到酒店的收入。
酒店前臺工作總結(jié)(篇3)
一、實習(xí)基本概況
作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生,應(yīng)聘到_大酒店距今已經(jīng)有了一段時間,回顧這段時日,這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,也給我留下了不一樣尋常的回憶?;叵脒@次在酒店實習(xí)的點點滴滴,覺得從中獲益匪淺,學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。實習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫忙,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,透過自身的不懈努力,各方面均取得了必須的提高。
酒店開業(yè)時間20__年11月2日,樓高15層,共有客房總數(shù)262間(套),標(biāo)間面積20平米。酒店所在區(qū)域人口密集,商業(yè)發(fā)達(dá),交通便利,到火車東站及汽車總站只需10分鐘車程。于20__年11月2日評為國家五星級飯店。我被分配到前臺工作,雖然相對于餐廳和客房我更喜歡前臺接待的工作,但我很忐忑,我不明白我能否勝任這份工作總臺是一個酒店的門面,是客人對酒店構(gòu)成第一印象的地方,是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,基本上都是從那里開始的。因而,一般來說,酒店對前臺人員的要求都會高一點,通常都會要求英語要過三級。總臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠帶給的所有的服務(wù)項目,所以需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人帶給滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中,我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進行了實際操作。前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接,TA_I外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外,前臺因作為客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出,而是選取他們最先接觸的部門——前臺,因
此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進行工作。顯而易見,前臺的工作量是很大的,并且,當(dāng)酒店接待重要的客人時,通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理,絲毫不疏忽。不得不說,耐心和細(xì)心是酒店每個員工都務(wù)必具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復(fù)始的,可是,由于接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游的,因而,能夠感受不一樣的地域有著不一樣的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多,少個吹風(fēng)機、缺塊毛巾、要個衣架什么的,通常都是瑣碎的小事;有時也有些客人會無理取鬧,可是,常言道:“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對的”,這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。
酒店的前臺工作班次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,并一周一休。除通宵班為兩人外,早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,并且還能夠緩解收銀的壓力,讓收銀能夠做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。
也許,在旁人看來,前臺的工作很簡單,事實上,這工作的程序復(fù)雜繁多,在這說長不長說短不短的幾個月里,我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作,心態(tài)務(wù)必調(diào)整好,無論工作是繁重還是清閑,要用用心的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯的時候,要想盡一切辦法去彌補你的過失,而不是逃避。此刻酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的,也就是說,入住的客人多,自我的工資也高,這算是鼓勵大家埋頭苦干,加班加點也愿意堅持的動力所在。作為一個初出茅廬的新人,我在工作中難免會有犯錯的時候,好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪,還給我安慰和鼓勵,這讓我十分感動。感激一位年長的同事告訴我,不管在哪種環(huán)境,都要要記住三點:一、勤快,二、忍耐,三、不恥下問,我會一向牢記在心的。
二、實習(xí)感受
(一)成績與收獲
這些日子我確實學(xué)到了不少東西,除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外,更學(xué)習(xí)到了做人,如何處理好自我的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自我的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員就應(yīng)具有強烈的服務(wù)意識。實習(xí)是一個很好的平臺,讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉,僅有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過,才會明白這個社會是如此的復(fù)雜,遠(yuǎn)沒有我們想象
的單純。在酒店實習(xí)期間,曾有一段時間,我發(fā)現(xiàn)自我的想法和觀點是如此的幼稚,可是之后我就慢慢放開了。剛開始上班時,不適適應(yīng)長時間的站立和工作作息時間的改變,一天下來,手腳僵硬酸痛,下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息,一時間真的有點吃不消。對于這些我都咬咬牙堅持下來了,也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候,衣食無憂,根本就沒有認(rèn)真思考過這些東西是怎樣得來,此刻當(dāng)自我有了一份工作的時候,才發(fā)現(xiàn)得來不易。在大學(xué)里,我們只是一張白紙,透過實習(xí)我們體味了社會和人生。在學(xué)?;蚣依镆苍S有教師或家長分配說這天做些什么,明天做些什么,但在那里,不必須有人會告訴你這些,你務(wù)必自覺地去做,并且要盡自已的努力做到最好,一件工作的效率就會得到別人不一樣的評價。在學(xué)校,大多是學(xué)習(xí)的氛圍,畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所,每一個學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而那里是工作的場所,每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力,無論是學(xué)習(xí)還是工作,都存在著競爭,在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進的地方,也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人,以提高自已的潛力。在前臺這個崗位,我漸漸能夠感受到社會上的人情事理,我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道,了解人際關(guān)系的復(fù)雜,這
是
整個實習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個實習(xí)歷程,我不僅僅看到自我好的一面,也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,從而讓我關(guān)注到自我未曾注重的東西。
透過這次實習(xí),我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。實習(xí)過程中,讓我提前接觸了社會,認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢,并為自我不久后的`就業(yè)計劃做了一次提前策劃。透過這次實習(xí),我發(fā)現(xiàn)了自我與社會的契合點,為我的就業(yè)方向做了一個指引。
(二)問題與不足
在今后的工作中,我將努力提高自身素質(zhì),克服不足,朝著以下幾個方向努力:
首先學(xué)無止境,時代的發(fā)展瞬息萬變,各種學(xué)科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識,并用于指導(dǎo)實踐;
其次“業(yè)精于勤而荒于嬉”,在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,透過多看、多學(xué)、多練來不斷地提高自我的各種潛力;
最終不斷鍛煉自我的膽識和毅力,提高自我解決實際問題的潛力,并在工作過程中慢慢克服急躁情緒,用心、熱情、細(xì)致地的對待每一項工作。
三、意見與推薦
電子賓館已經(jīng)存在了比較適宜的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng),可是沒有得到很好的應(yīng)用。對于這個問題,我做了一個簡單的分析。問題:在房間退房之后,一般狀況客房服務(wù)員需要20-30分鐘時間做房,這個速度是具有必須的隨機性的,客人不一樣,做房需要的時間也不一樣。此刻的操作流程是:客人退房——房間查酒水——房態(tài)置OK房——準(zhǔn)備新客入住。在很多狀況下,客人的選取是具有集中性的,這主要是由于客人的選取具有趨同性,所以有些客房的入住率和新客更新率十分之高,這個現(xiàn)象是由客人習(xí)慣、房價、季節(jié)等很多條件共同決定的。在我們現(xiàn)有的操作流程中,沒有給客房服務(wù)員預(yù)留時間做房,經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房,然后客房服務(wù)員經(jīng)常會有怨言。這樣的狀況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高。所以,我提議,把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來。主要的做法有以下兩點。
1、重新規(guī)劃從客人退房到置OK房的流程,盡量吸取客房和前臺兩方面服務(wù)員的實際經(jīng)驗,做出最有效率的操作流程和職責(zé)分工;
2、從退房到客房服務(wù)員做房,由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否能夠置OK房,這樣的操作是為了避免上述狀況。
另外,由于前臺員工很長時間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進行房態(tài)管理,所以加強對電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定。這種轉(zhuǎn)換可能會有一些難度??墒?,相信只要管理層肯這樣做,員工又能夠提高工作效率,自然是會收到不錯的效果的。
實習(xí)到此刻將近結(jié)束了,這是一段令人難忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦澀,很難用一言兩語說得清楚。這幾個月的時間是短暫的,但過程卻是漫長的,我要好好地總結(jié)歸納一下,將自我的不足之處進行加強,重新整理自我的信心,迎接新的開端。透過這次實習(xí),我真的學(xué)到了很多實際的東西,而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。
酒店前臺工作總結(jié)(篇4)
回顧這一年進行的作業(yè)要我給自己的發(fā)展覺得發(fā)展,終究根據(jù)工作上的勤奮讓我還在綜合能力層面比過去擁有較大提高,而我就時時刻刻維持著慎重的心態(tài)看待賓館前臺工作中,針對領(lǐng)導(dǎo)干部的標(biāo)示也可以用心遵循并持續(xù)反省自己是不是存有存在的不足,伴隨著一年來酒店餐廳工作中的進行也要我開展了相對的匯總。
搞好酒店餐廳業(yè)務(wù)查詢工作中并應(yīng)對顧客的預(yù)定開展管理方法,做為前臺接待工作人員當(dāng)然要精通業(yè)務(wù)申請辦理的步驟才可以更好的為客人供應(yīng)服務(wù)項目,因此我很高度重視對酒店餐廳業(yè)務(wù)流程的了解并掌握怎樣開展申請辦理,并且在完畢當(dāng)日的前臺工作之后也會寫好相對應(yīng)的工作中日志,將每日的工作心得寫在上面進而要我累積了很多工作經(jīng)驗,就算是與朋友開展交班的過程中也會根據(jù)相互之間的溝通交流掌握常見問題,看待前臺工作認(rèn)真細(xì)致一些當(dāng)然可以保障自身不容易發(fā)生錯漏。針對顧客必須提早預(yù)訂屋子的要求也會開展申請辦理,那樣的話當(dāng)顧客來臨的過程中就可以立即申請辦理備案住宿辦理手續(xù),這類效率高的作業(yè)也讓我還在一年得到了許多便捷。
對酒店房間的車鑰匙開展管理方法并核查好顧客的有效證件信息內(nèi)容,在申請辦理搬入辦理手續(xù)的過程中必須為客人給予鎖匙并告之另一方常見問題,并且在顧客離開的過程中也會承擔(dān)鎖匙的回收利用并搞好對應(yīng)的存放,終究鎖匙的管理方法十分關(guān)鍵當(dāng)然不能夠存有一切的粗心大意,此外當(dāng)顧客開展資詢的過程中我就會細(xì)心為另一方開展解釋,但當(dāng)顧客搬入的過程中必須別人給予有效證件并對于此事開展認(rèn)真的核查,此外我就會按照用戶的要求開票這類的票據(jù)并給予給另一方,在每一一季度都是會對酒店餐廳的經(jīng)濟效益開展統(tǒng)計分析并將其意見反饋給領(lǐng)導(dǎo)干部。
接電話的歷程中記載下重要信息并積極主動進行電話回訪工作中,因為一部分用戶會根據(jù)電話或互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂房間的方法來申請辦理業(yè)務(wù)流程,因而我能對于這類要求用心開展申請辦理并填好好有關(guān)的信息內(nèi)容,并且我就會提早和別的單位開展溝通交流便于于此項工作中可以獲得更快的進行,針對以前在酒店住宿過的老顧客則會進行電話回訪工作中,根據(jù)問好或是節(jié)假日日的祝愿來讓另一方感受到酒店餐廳管理人員的關(guān)注,那樣的話也可以提高另一方再度前去酒店住宿的概率,所以我可以積極主動進行電話回訪工作中并剖析另一方的特質(zhì)要求。
不曾想過一年的時間原來這般之短,但因為工作上碰到許多問題也讓我明白了自身的提前準(zhǔn)備是不足充足的,因此我能將年度工作上積攢的工作經(jīng)驗銘記于心并提早制訂好下一年的方案,期待在又有一定的準(zhǔn)備的條件下可以將來年的前臺工作進行得更強。
酒店前臺工作總結(jié)(篇5)
轉(zhuǎn)眼一年就要結(jié)束了,這一年使我改變了很多,也學(xué)到了很多,初入社會更多遇到的問題和需要學(xué)的是人際交往的能力。
經(jīng)朋友介紹,我按期來到xx快捷酒店工作,帶著對第一份工作的熱情,我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待,xx快捷酒店共xx間房,相對鄭州來說客房間數(shù)還算不錯的對于每個酒店來說都是一樣的,前廳部是整個的酒店的核心,也應(yīng)該是酒店的臉面,因此對于工作人員的要求比較高,尤其是前臺接待,形象是一方面,另外個人素質(zhì)也是很重要,個人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力,以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,是整個酒店的信息中心,絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息,所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解。
總結(jié)起來可以用以下五條來闡述:
1、禮貌、禮儀。包括:怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對客語言方面等。
2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團結(jié)起來這樣才有利于酒店的利益。
3、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,大致分為三方面,即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存,問詢,最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。
4、語言方面。在前臺平時對客服務(wù)中禁止對客人使用本土方言,為什么呢?是對客人不尊重,是降低了個人素質(zhì)和酒店帶來了不好的影響,所以時刻運用普通話是工作中的基本要求。
5、對于本地的相關(guān)景點及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的,這就要求我們不僅要對鄭州旅游景點等有一定的掌握,還要我們對河南省多些景點的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解,這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。
前臺接待看是一個很簡單的工作,可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會用心去努力把自己的工作做好,只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面,學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的,沒有太大的利益關(guān)系,可是進入社會,你所說的每一句話,做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然,我時刻提醒自己以誠待人,同樣大家也會以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺,這樣才能充實自己的人生,自己的人生價值才能得以體現(xiàn)。
酒店前臺工作總結(jié)(篇6)
五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理。前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān),認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20XX年客房收入與20XX年客房收入進行對比,住房率增加了,但收入?yún)s減少了XX元,主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,客房簡況表附后。
成績是喜人的,但不足之處我們也深刻地意識和體會到:
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性。
2、總機的設(shè)備老化造成線路不暢,時常引起客人投訴。
3、個別新員工對本職工作操作不熟練。
4、商務(wù)中心復(fù)印機、打印機老化,復(fù)印及打印的效果不好,直接影響到了商務(wù)中心的收入。
根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù),20XX年對前廳部來說是一個重要年,為能配合銷售部完成任務(wù),特制定出20XX年工作計劃:
1、繼續(xù)加強培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量。
2、穩(wěn)定員工隊伍,減少員工的流動性。
3、“硬件”老化“軟件”補,通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足。
4、提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
新的一年即將開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供質(zhì)的服務(wù),貫徹“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨。
酒店前臺工作總結(jié)(篇7)
一年到頭,工作隨之告一段落,回首過去的一年在xx酒店我盡心盡力,在工作當(dāng)中不敢怠慢,作為一名前臺工作者我對自己的要求一直很高,不僅限于在工作,還有在日常的一些禮儀禮節(jié)方面我都需要培養(yǎng),工作當(dāng)中我非常用心,一年以來前臺工作做的也是非常順利,盡管中間會有一些問題困難,但是xx酒店的員工從不談放棄,工作至今我有很多想說的,也總結(jié)這一年的工作:
一、工作內(nèi)容
第一在過去的一年當(dāng)中很多事情都是需要一個過程,我相信工作當(dāng)中一定會有很多很多的問題在等著我,我首選要考慮的就是在工作中的那種態(tài)度,我調(diào)整自己的心態(tài),做好前臺工作,在日常的接待中我用心,禮貌的接待每以為顧客,當(dāng)然這些都是需要時間,但是我相信自己一定能夠做好,前臺接待工作一定要做到位,我知道做一名優(yōu)秀的前臺接待就一定要對工作負(fù)責(zé),抱著積極的心態(tài),一步步的完成好,接待也是其中之一,我相信這些都是可以慢慢爭取的,當(dāng)然在工作生活當(dāng)中。第二就是學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)各種前臺工作技能,禮儀禮節(jié)是一個重點,對于這一點我是非常的重視的,自身的禮儀禮節(jié)都是非常有必要做好的一點,在生活當(dāng)中也會有更多的事情在等著我們,我積極的學(xué)習(xí)前臺工作,對于自己沒有接觸到的我總是會很用心的去學(xué)習(xí)。
二、積累經(jīng)驗
做一名前臺工作人員,酒店一切自然都需要掌握,我知道這些都是可以做到更好的,沒有什么事情是不能改變的,當(dāng)然在工作當(dāng)中要做到熟悉酒店的一切,只有把方方面面都熟悉到位了,才能讓自己更好的為顧客服務(wù),作為一名前臺工作人員我渴望有更多的經(jīng)驗,一年來的工作讓我慢慢的接觸到了很多,讓我也知道了自己應(yīng)該怎么去這些事情,當(dāng)然在往后的生活工作當(dāng)中這些都是一定要完善的,不管什么工作經(jīng)驗一定是慢慢的積累,我一定會繼續(xù)積累到更多的經(jīng)驗,養(yǎng)成工作好習(xí)慣,都說工作經(jīng)驗?zāi)軌蜃屪约涸诠ぷ鳟?dāng)中更加順利,這是有道理的在,經(jīng)過了這一年的前臺工作,我也有了一顆克服苦難的心態(tài)。
三、糾正不足
作為前臺我覺得自己在工作時間安排上面,有一點不足,工作當(dāng)中時間觀念是非常清晰地,我們一定要做好這些,我知道很多事情都是一步步積積累起來的,工作也是這般,我會糾正自己在工作當(dāng)中欠缺時間觀念的毛病,繼續(xù)為xx酒店努力工作。
酒店前臺工作總結(jié)(篇8)
即將過去的xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際,我站在新舊交替的時間站臺,回首過去,展望未來,不禁思緒萬千。過去的一年里,在集團的指引下,在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習(xí)得到了長足的發(fā)展。
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)
在前臺主管,領(lǐng)班以及同事的熱心幫助下,我的業(yè)務(wù)技能有了明顯的提高。前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接面對客人,所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個酒店的服務(wù)水平和管理水平。而前臺又是這個門面最核心的部分,我深知自己的責(zé)任重大,自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟上的虧損。
所以在工作中,我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項工作,積極主動的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識,以加強自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓客人喜出望外。
二、“開源節(jié)流,控制成本”從小事做起,從我做起
“開源節(jié)流,增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求。在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,我們積極響應(yīng)酒店的號召,開展節(jié)約節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費用,我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)部人員使用,當(dāng)xx房入住,當(dāng)xx要帶客人參觀房間,我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量,給酒店節(jié)約費用。
打印過的報表紙我們就用來打草稿,各種報表在盡可能的情況下都采用雙面打印。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前臺應(yīng)有的貢獻(xiàn),也盡自己的一點微薄之力。
三、加強自身的銷售意識和銷售技巧,提高住房率
在部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)幫助下,我學(xué)到一些銷售上的小技巧。怎樣向客人報房價,什么樣的客人報何種房型的房價?如何向有預(yù)定的客人推薦更好的房型?等等。在這里我要感謝我們的部門領(lǐng)導(dǎo)毫無保留的把這些銷售知識傳授給我們。在增長我自身知識的同時,我也積極地為推進散客房銷售做出我自己的一份努力。只要到前臺的客人,我都想盡辦法讓客人住下來,哪怕是xx。以此爭取更高的入住率。
四、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作,和同事友好相處
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事。前臺作為整個酒店的樞紐,它同餐飲,銷售,客房等部門都有著密切的工作關(guān)系。所以在日常的工作生活中,我時刻注意自己的一言一行,主動和各部門同事處理好關(guān)系,尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興,只有這樣,我們的酒店,我們的集團才能取得長足的發(fā)展。
在這一年里,我成長了不少,學(xué)到了很多,但不足之處我也深刻地意識和體會到。
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性,因為害怕做錯而不敢大膽去做。
2、遇到突發(fā)事件,缺乏良好的心理素質(zhì),不能冷靜處理問題。
3、在大型會議團隊的接待中不能很好的控制好房間。
在明年的工作中,我們要努力做到這幾點:
1、堅持創(chuàng)新,培養(yǎng)創(chuàng)新意識
創(chuàng)新是酒店生存的動力和靈魂,有創(chuàng)新才有活力和生機,有創(chuàng)新才能感受到酒店成長的樂趣,在目前對酒店產(chǎn)品、營銷手段大膽創(chuàng)新的基礎(chǔ)上,在新的市場形勢下,將要大力培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識,加大創(chuàng)新舉措,對陳舊落后的體制要進行創(chuàng)新,對硬件及軟件產(chǎn)品要進行創(chuàng)新,對營銷方式、目標(biāo)市場的選擇也要創(chuàng)新,再進一步開展創(chuàng)新活動,讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進步與發(fā)展,如,馬上酒店要舉行的出品裝盤比賽,目的就是讓廚師從思想上懂得什么叫藝術(shù)裝盤的同時又節(jié)約了成本和提高了菜肴整體檔次。在保證眼下推出的“xxx”基礎(chǔ)上,還要創(chuàng)新出很多類似的買點和思路,更進一步走在市場的最前列,影響市場。
2、嚴(yán)格成本控制,加強細(xì)化核算
控制各項成本支出,就是增收創(chuàng)收。因此,今年下半年酒店將加強成本控制力度,對各部門的各項成本支出進行細(xì)分管理,由原來的每月進行的盤點物資改為每周一次,對各項消耗品的使用提出改進意見和建議,從而強化員工的成本控制意識,真正做好酒店各項成本控制工作。
3、加強設(shè)備設(shè)施維修,穩(wěn)定星級服務(wù)
酒店經(jīng)過了六年的風(fēng)風(fēng)雨雨,硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化,面對競爭很激烈的市場,也可說是任重道遠(yuǎn)。時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù),加上客租率頻高,維保不能及時,造成設(shè)施設(shè)備維修量增大。對于高檔次的客人會隨著市場上裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份,(年底酒店旁邊將增開兩家,一家定位三星級,一家商務(wù)酒店)為此,酒店在有計劃的考慮計劃年底更換客房、餐廳部分區(qū)域地毯,部分木制裝飾噴漆和局部粉刷。盡可能的為酒店爭取住客率,提高酒店的經(jīng)濟效益。
新的一年即將開始,我將在飯店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,踏踏實實,認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動配合領(lǐng)班,主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項工作,努力提高自身的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量,改正那些不足之處,做一位優(yōu)秀的前臺接待。爭取在集團這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展,為集團的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。
酒店前臺工作總結(jié)(篇9)
前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時,公司對來訪客人的服務(wù),從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識,所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。
一、努力提高服務(wù)質(zhì)量
認(rèn)真接聽每一個電話,并且熟記每個部門的分機號,嚴(yán)格接照公司的要求為每一位來訪客人打電話核對樓上的聯(lián)系人,并認(rèn)真的為每一位來訪客人辦理臨時訪客證。來訪的客人參觀或者地方上訪時我將時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,將熱情的接待。巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我將加強學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識。最近公司組織英語培訓(xùn),我堅持每一節(jié)課都去參加,在那里認(rèn)真學(xué)習(xí),不斷的為自己充電,以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。
二、努力打造良好的前臺環(huán)境
要保持好公司的門面形象,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,讓來訪客人有種賞心悅目的感覺。
三、以大局為重,不計較個人得失
不管是工作時間還是休假時間,如果公司有臨時任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為xx的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動,加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
做前臺工作也快一年了,工作范圍較?。还ぷ鲀?nèi)容也比較少。但自己也有不足的地方,工作時集中力不夠,會犯迷糊;有時候解決問題還有所欠缺,我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作,勤力做事。為公司做的多些。
在20xx年的后半年里我要不斷提高自身形象,做好20xx半年工作計劃,提高工作質(zhì)量、效率。還有責(zé)任心。
(1)努力提高服務(wù)質(zhì)量,做事麻利,有效率,不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好,接待客人要不斷積累經(jīng)驗,要給客人留下良好印象。接電話時,也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。
(2)加強禮儀知識學(xué)習(xí)。如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識,公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配,以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像玫琳凱的課,講的知識都是很實用的,上了課后會讓人更自信,令一個人有氣質(zhì)。
(3)加強與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,有了這些知識儲備,一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi),簡要的回答客戶的問題,同時也能抓住適當(dāng)機會為公司作宣傳。
酒店前臺人員的工作總結(jié)范文
自學(xué)校畢業(yè)來xx賓館工作,從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員,直到升為大堂副理,學(xué)到了很多在書本上沒有的知識。以下是我xx年上半年工作總結(jié):
前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。
其次,關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進酒店時,我們要主動問好,稱呼客人時,如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù),這一點非常重要,賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息,并盡最大努力滿足客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。
再次,提供個性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時,我們可多關(guān)心客人,多詢問客人,如果是外地客人,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,主動為他們介紹車站、商場、景點的位置,詢問客人是否疲勞,快速地辦好手續(xù),客人退房時,客房查房需要等待幾分鐘,這時不要讓客人站著,請客人坐下稍等,主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見,不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后也是最重要的,微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時,低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要不斷點頭示意,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,特別當(dāng)客人對我們提出批評時,我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會給客人“滅火”,很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,對待賓客要做到來時有迎聲,走時有送聲,麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時,不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,就會收到意想不到的效果。我認(rèn)為,只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點滴做起,才會使我們的工作更為出色。
在工作中,每天看見形形色色的客人進進出出,為他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問題。有時工作真的很累,但是我卻感覺很充實,很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位,也為自己的工作感到無比驕傲,我真摯的熱愛自己的崗位,在以后的工作中,我會做好個人工作計劃,會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
酒店前臺工作總結(jié)(篇10)
即將到來的20xx年是忙碌愉快的一年。臨近年末年初,回顧過去,展望未來!從今年10月開始,在公司的指導(dǎo)下,由于部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事之間的友好合作,我們的工作學(xué)習(xí)有了很大的提高。
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)
前臺是展示公司形象和服務(wù)的出發(fā)點。對顧客來說,前臺是他們與我們公司接觸的第一步,是對公司的第一印象,非常重要。所以前臺要在一定程度上代表公司的形象。同時,公司對顧客的服務(wù)從前臺接待客人開始,好的開始是成功的一半。因為對它的重要性有認(rèn)識,所以我們必須努力做好本職工作。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接所有電話,記錄對問題的認(rèn)真回答,并根據(jù)信息相關(guān)部門或負(fù)責(zé)人進行調(diào)度、傳達(dá)和報告。顧客來訪時,我們會時刻注意良好的服務(wù)態(tài)度和熱情的接待。在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境下巧妙回答顧客提出的問題。歡迎微笑,耐心,細(xì)心,熱情提示等。在空余時間,我們將加強電話技巧和服務(wù)禮儀的知識。不斷給自己充電,適應(yīng)公司的快速發(fā)展。
根據(jù)記錄統(tǒng)計,20xx年我來到公司:鋼鋁基本價格80多次,訪客30多次,飲用水預(yù)約300多次,職員出席表2次,電話200多次,通訊錄更新3次,快遞100多次,庫存購買3次,傳真50次
第二,做好倉庫管理,及時盤點倉庫,分類物品。
嚴(yán)格收購公司制度,登記所有物品出入。及時查看物品的良好狀態(tài),并及時向相關(guān)部門報告遺漏或損壞的物品的購買或維修。據(jù)統(tǒng)計,截至20xx年10月,各部門的項目保管處理超過20次,并有與物品保管相對應(yīng)的出庫記錄。
第三,不要計較個人得失,要重視大局。
工作時間或休假時間,公司都有臨時任務(wù)分配,我們都服從安排,積極合作,不找理由回避。作為華川的一員,我們將奉獻(xiàn)自己的力量為公司工作。平時積極參與公司組織的活動,加強同事之間的感情和部門之間的溝通。而且對公司的基本劇本和經(jīng)營資料了解很多。為以后做更好的工作不斷打基礎(chǔ)。
前臺的工作有時比較瑣碎,但大大小小的工作都要努力才能做好。所以我們努力做每一件事。謝謝部門經(jīng)理的教導(dǎo)和公司給我們的機會。通過過去三個月的工作,我也清楚地知道我自己還有很多不足之處。(威廉莎士比亞,泰姆派斯特,工作)以后我們會努力加強學(xué)習(xí),把工作做得更好。
四、明年的工作計劃
20xx年已經(jīng)過去了,以后的日子還會很長。沒有人能預(yù)測未來20xx年將如何發(fā)展。我總是認(rèn)為要做的事是努力和堅持??雌饋砣菀椎脑?,做起來相當(dāng)不容易。不斷吸收,不斷總結(jié),吸收別人的優(yōu)點,總結(jié)自己的缺點,學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點,通過過去的一個朋友對我說:“不斷的努力和堅持才是真正的等待?!钡却赡苁亲约旱臋C會?!笆前?!我相信這句話、等待和等待的背后需要不斷的努力。只要努力,就不用自己宣傳。自然會有人說有人會承認(rèn)。(約翰肯尼迪,努力)明年的工作計劃如下。
1.要加強本職工作,通過技能學(xué)習(xí)進一步加強本職工作能力。
2.樹立終身學(xué)習(xí)觀念,加強自身文化素質(zhì)學(xué)習(xí),不斷提高自身素質(zhì)。
3.在工作中采取進取的主動,團結(jié)同事,結(jié)合不同的工作環(huán)境和個人性格,搞好一線工作協(xié)調(diào),使各種人際關(guān)系更加和諧。
4.在工程工作中,我將掌握學(xué)習(xí)工程的特點、施工技巧、方法等,提高自己的專業(yè)水平,為明年的工程工作做出貢獻(xiàn)。
路很遠(yuǎn),我得上上下下找明年將加強自律管理意識,果斷開拓創(chuàng)新,加強理論和設(shè)計學(xué)習(xí),不斷提高專業(yè)技術(shù)水平。還會遇到很多困難。在領(lǐng)導(dǎo)能力的培養(yǎng)、同事的幫助和自我的努力下,我相信會不斷提高自己的工作技能水平和個人文化素質(zhì),為企業(yè)建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。(大衛(wèi)亞設(shè),北部執(zhí)行部隊)
酒店前臺工作總結(jié)(篇11)
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了好多,“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。
在這半年我主要做到以下工作:
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強我的銷售意識和銷售技巧,提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤,保證客人及時結(jié)帳,令客人滿意。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在
結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
酒店前臺工作總結(jié)(篇12)
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有一年時間,從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離不開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我的支持。一年時間里我學(xué)到了好多,“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo),不但要讓客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會做錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,工作班次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。
在這一年我主要做到以下工作:
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
三、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤,保證客人及時結(jié)帳,令客人滿意
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和信任的客我關(guān)系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
酒店前臺工作總結(jié)(篇13)
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點,今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃:針對總機,我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn),為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費用;商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
在總經(jīng)理的正確指導(dǎo)下,在各部門的團結(jié)協(xié)作、精誠配合下,酒店今年又迎來一個新的創(chuàng)新年,不管是在社會效應(yīng)還是經(jīng)濟效應(yīng)上都取得了可人的成績。
酒店前臺工作總結(jié)(篇14)
為了更加了解這一年的自己,也是為了更加努力的做好自己的工作,我要好好的總結(jié)這一年來的收獲!充分的了解自己,確認(rèn)自己今后要走的路。我的20xx年終工作總結(jié)如下:
一、工作方面
在這一年的工作中,我作為酒店的前臺及客服在酒店的前臺負(fù)責(zé)接待工作。同時,為來電的顧客解決問題也是我們的責(zé)任之一。在工作中,我嚴(yán)格的要求自己,做事嚴(yán)格按照酒店的規(guī)定,對顧客用心負(fù)責(zé),禮儀也是努力的做到最好。當(dāng)顧客有要求的時候,我們都盡量去滿足,并給出最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是同樣,我們根據(jù)酒店的規(guī)定,不能向顧客許下的承諾絕對不會說,遇上顧客提出也會委婉拒絕。提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)且堅守底線,這就是我在工作中的基本情況。
二、個人方面
為了能更好的提升自己,我本人也是在不斷的提升自己。在一年的個人提升中,我首先是在接待禮儀上更加規(guī)范了自己,嚴(yán)格的按照酒店的要求去做,并在空閑的時候也積極的去練習(xí)。在x月的是后,還積極的參加了酒店的禮儀培訓(xùn),并以優(yōu)異的成績獲得了領(lǐng)導(dǎo)的贊賞。
在客服的工作方面,我總結(jié)了顧客的問題表。對于酒店中自己不懂,或是不清楚的事情,都盡量多的去了解,以便更加方便的為顧客解決問題。同時,我還積極的學(xué)習(xí)電話用語,將電話交流的常用技巧運用熟練,方便給顧客留下更好的印象。
三、不足的地方
在這一年,問題其實都集中在前面,在之后的工作中,我也都做了很多的改善。但要是細(xì)算起來,自己不足的地方其實還有很多,尤其是在耐心方面!在非常忙碌的時候,我可能會出現(xiàn)對顧客不夠耐心,甚至敷衍的情況!也就是因為這個問題,我被顧客投訴,讓酒店受到了影響。也給領(lǐng)導(dǎo)留下了不好的印象。
在那次的問題中,我好好的反省了自己,心得體會自己身為一名服務(wù)人員,理應(yīng)是以客人為重,自己這樣不顧顧客的做法,顯然是絕對不可取的!在之后的工作中,我也在不斷的提升自己,希望盡早擺脫這樣的思想。
四、總結(jié)
一年的工作結(jié)束了,可是新一年也緊隨其后。好好的總結(jié)了這一年的工作,我認(rèn)識到自己其實還有太多不足的地方。作為一名服務(wù)者,這樣的態(tài)度可不對,在下一年,我要更加努力的去做好自己,做好自己的工作。
酒店前臺工作總結(jié)(篇15)
酒店前臺服務(wù)案例
案例一:
xx年10月4日14:45服務(wù)中心打電話問9
18、928房間客人在房間門口,是否可以開門,電腦上顯示這兩個房間今天還未續(xù)房,所顯示的是掛賬留房狀態(tài),我就讓服務(wù)員統(tǒng)治客人先續(xù)房才能開房門,之后15:00時有一位男士用外線打過來電話,讓我開房門,我就與他解釋該房間需要續(xù)房,需要辦理續(xù)房手續(xù)后方可開門,然后他語氣極其強硬的問我,必須先續(xù)房費才能開房門嗎?我告訴客人這是酒店的規(guī)定,我們必須按規(guī)定執(zhí)行,然后他很生氣,說讓酒店老板接電話,又讓酒店***經(jīng)理接電話,我告訴客人現(xiàn)在他們都不在前臺,暫時沒有辦法接電話,這時客人就說他們不續(xù)房了,要退房,讓我們把房門打開,把行李拿出來,我說可以,但需要確認(rèn)一下身份(按規(guī)定必須開房人本人通知開房門才行),因為他不是開房人本人,所以我告知在樓層的客人把房卡拿下來,到前臺確認(rèn)一下是不是該房間的,如果是就可以給客人開房門,但他很生氣,而且出言不遜,剛好樓上客人自己下來了,就把電話接過去了,然后我讀了一下前臺這位女士手中的房卡,確實是這兩個房間的,過去她問我,她們要退房,是否可以開房門拿行李,我回答說可以,之后這位女士把電話又給我,我接過電話,又是那位男士,不同的是他張口就罵,而且說話極其難聽(什么詞都用上了,我學(xué)都學(xué)不會),我實在受不了他這樣侮辱人,就把電話掛了,之后我就通知了服務(wù)中心,讓樓上客人進房間拿行李,前臺那位女士就上樓了。
很多客人并不可能從我們的角度去考慮問題,我們的程序?qū)λ跃拖蠊菲ㄒ粯硬恢罉侵靼咐械哪莾蓚€房間的住房押金是否是外面掛電話的那位先生交的而非在住客人交的?
如果是這樣的話,在辦理C/I 的時候總臺接待應(yīng)該有意識跟客人說要不你方便留個手機,方便我們聯(lián)系您,萬一住客要消費啊要續(xù)住都好請示.?也許他們本來是預(yù)定一天的,結(jié)果因為什么事情延遲要續(xù)住,那么在交錢的人還在外面可能暫時不能過來的情況下,他當(dāng)然希望前臺先開門啊 大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生氣嗎?既然房間有行李,客人又回來了,可以先給他們開門,并告知方便下來補交押金,而且您的房卡設(shè)置也已經(jīng)打不開房門,為了您出入方便,您看什么時候下來辦理一下手續(xù)?其實我們完全可以讓服務(wù)員代勞換卡,但是為了讓客人辦理手續(xù)當(dāng)然要這么說,一般客人都很自覺的,而且當(dāng)初中午催押金的時候若有很多行李就表示客人暫時還沒有離開的意愿,不可一味強調(diào)我們需要怎么樣,換你是客
人聽的都不舒服了,....要確定客人的身份很多啊,問客人開房間登記的是誰,或者我們叫行李生以最快的速度上去拿卡下來確認(rèn)
案例二:
在某地,一家sheraton剛開業(yè)。去試住,在前臺的時候,我拒絕付押金.receptionist 便準(zhǔn)備向我解釋。我說:小姐你可以電話關(guān)外線,不讓我掛帳,不接收我洗衣,清掉我的minibar.她說:對不起,只有我們總經(jīng)理同意后才可以清掉minibar.
碰到上述客人不肯付押金的客人如何說服她呢,特別是向上述提到的客人那樣,準(zhǔn)備不消費任何items的客人?還是最后強調(diào)這是酒店規(guī)矩,要住店就必要交押金呢?
"對不起,只有我們總經(jīng)理同意后才可以清掉minibar." 呃~~~糟糕的解釋.也不要對客人說“這是酒店規(guī)矩”這種話,很容易激怒客人的。
首先弄清楚客人不愿意支付押金的具體原因,是覺得雜費押金高還是現(xiàn)金不夠。如客人不愿意接受押金的額度,則禮貌地向客人說明,除了房費、minibar、電話費及其他簽單掛帳的費用外,還有其他不確定的費用,如房間內(nèi)的非易耗品等。并且向客人說明飯店是根據(jù)客人最終實際消費進行結(jié)算的。此時如果客人同意少付押金,則關(guān)閉電話、簽單權(quán)、撤除收費酒水。
如客人現(xiàn)金不夠,則建議客人用信用卡結(jié)算房費,用現(xiàn)金做押金。
總之,除非有人擔(dān)保免押入住,否則前臺不可能辦理。
案例三:
今天的主管和昨天不是同一個,是個剛從服務(wù)員升上來的小年輕。有一對男女同來住房,聽說我們的房價是228,女的有點不滿意。要求我們給優(yōu)惠點,她說前段時間過來的時候是208的,我們的主管也向他解釋了,因為前段時間剛開業(yè),我們店做的一個促銷活動。但是客人還是非常的不耐煩,也沒聽進去我們的解釋。并堅決要求以208的價格賣給她們。我們的主管則堅持自己的意思,必須以228出售。后來男客人指出說上次來是218的價格,同時我們也查到客人的記錄,確實是218以網(wǎng)絡(luò)定房的價格給的。于是我就問主管能不能給客人同樣方法處理,也就是以網(wǎng)絡(luò)的價格給出去。主管立刻火冒三丈并斥責(zé)我說我怎么能在客人面前說這樣的話。然后我就閉嘴了,客人在和主管爭論不下的情況下走了。并說,其實他們不在乎那10塊錢,但是感覺好象我們亂來傷害了他們的感情。
事后我問主管,前臺的服務(wù)員權(quán)限是多少?主管說是沒有的。我再問主管的權(quán)限是多少,他回答說是208也可以賣。
然后我就想,為什么店里給主管設(shè)置一定的權(quán)限?為什么主管不能把這樣的客人留下來?(其實想留他們真的很簡單,他們并不是無理取鬧的客人)
如果你是我們的 主管,你會怎么處理這樣的問題呢?如果在你們酒店遇到價格底線的時候,你會如何處理呢?
案例四:
7月29日,鄭先生打電話到飯店前臺,稱自己的信用卡本月無緣無故被飯店多charge了700塊錢。
AM即調(diào)查得知,鄭先生5月26日入住我飯店,原本訂至5月29日,但客人于5月28日早上提前退房,后離開G城。前臺領(lǐng)班小敏為其辦理了退房手續(xù),將所有資料投到財務(wù)。(此時應(yīng)該已經(jīng)用客人的信用卡給客人做過結(jié)帳,而且看該案例下篇,注明客人以信用卡預(yù)授權(quán)抵押,那么應(yīng)該做的是預(yù)授權(quán)完成,來劃取客人的信用卡金額--但是文章只是提及該帳轉(zhuǎn)到財務(wù),沒有說明,這次結(jié)帳,客人的付款方式,及結(jié)帳使用的CODE,所以需要求證)但是10分鐘之后,這間房被重新恢復(fù)入住(查操作日志顯示為小敏的code,但小敏和當(dāng)班的李主管均沒有印象當(dāng)日為客人辦理過恢復(fù)入住手續(xù))(誰的CODE誰負(fù)責(zé),收款員應(yīng)該接受過培訓(xùn),離開崗位,或者電腦前,應(yīng)該退出系統(tǒng)中自己的CODE,如果認(rèn)為同班同事值得信任,不退CODE,那么出了問題要自己承擔(dān),沒有任何理由可以逃脫)
同時AM查看5月28日的催預(yù)退記錄及夜審對租記錄。因客人在5月28日不是due out,因此無此房的查預(yù)退記錄。HSKP晚上開夜床時報告AM此房無行李,同時在當(dāng)晚AM對租時也查出沒有RC單(此時無人無行李,客人沒有到前臺C/O的話,可以繼續(xù)滾動一日房費,在客人預(yù)計離店的日期再進行結(jié)帳,操作沒有錯誤)。在5月29日AM查due out時發(fā)現(xiàn)此房無人無行李(且沒有聯(lián)系方式),則通知前臺OUT機。(操作沒有問題)
7月2日,財務(wù)查帳時發(fā)現(xiàn)此房押的是信用卡(前臺客帳,財務(wù)或者前臺人員需要多長時間進行檢查一次?,一般我做過的酒店要求,前臺主管每個星期一,把前臺的臨時客帳的也就是假房中掛的應(yīng)結(jié)未結(jié)賬目進行匯總,然后報給日審,由前臺和財務(wù)統(tǒng)一解決處理,事情過去了一個月財務(wù)才追問此筆帳目,說明貴酒店在臨時住客帳的清理銜接上有一定問題),預(yù)授權(quán)早就已經(jīng)失效,因此判定為前臺漏結(jié)帳目。雖然前臺領(lǐng)班小敏和李主管意識到是前臺員工的失誤,將押信用卡的帳目掛臨時帳,但他們認(rèn)定客人沒有來前臺退房就是逃帳,決定手工追收這筆帳,于是在POS機上成功追收回700元(還是我之前提到的那個疑問,客人在第一次要求退房的時候,把帳務(wù)資料給了財務(wù),難道就沒有給客人結(jié)帳么?而且,如果客人已經(jīng)結(jié)帳,前臺不需要報客房部查房么?報客房部查房,客房部沒有查房記錄么?)。
但客人堅持自己已經(jīng)于5月28日就已經(jīng)把帳結(jié)清離開了飯店?,F(xiàn)在問題就在于為什么5月28日房間會再恢復(fù)入住,是否確實是客人返回來了,而不承認(rèn)呢?AM查“9-3-9表”顯示此房于5月28日上午是VD房,下午為VC房,晚上則為OCC(我們飯店的實時房態(tài)表有很大的問題,所以我個人認(rèn)為這不能說明什么問題)(房態(tài)表現(xiàn)在太多的客房房態(tài)表根據(jù)電腦照抄,沒有根據(jù)實際進行標(biāo)注,所以不提也罷)。
現(xiàn)在5月28日已產(chǎn)生一晚的房費到底應(yīng)該由誰來承擔(dān)呢?
總結(jié):客人如果之前結(jié)過帳,那么一定回有客人的付款方式對么?會有客房的查房記錄對么?OK, 那么那么,客人是否5月28日結(jié)帳過,就可以根據(jù)這個來操作查詢。如果客人沒有結(jié)帳,那么詢問,前臺工作人員,客人的RC為什么要投遞到財務(wù)部。如果客人已經(jīng)結(jié)帳,那么R C/I, 需要給客人重新制作鑰匙吧,查看制作鑰匙記錄,應(yīng)該可以確定客人是否重新辦理過入住。否則,客人沒有鑰匙怎么進的去房間呀。除非貴酒店在客人結(jié)帳的時候,不收回客人的鑰匙卡?;蛘?,可以使用門卡采集卡,(給酒店上門卡系統(tǒng)自帶的卡,可以查詢房間開啟記錄),查看該間客房當(dāng)日的使用情況,在客人離開后,除了工作人員的要是卡,是否有其他前臺制作的客人門卡開過房間。實在不行,還有監(jiān)控可以查看么?
另外,關(guān)于此類問題,可以也去財務(wù)板塊發(fā)個帖子之類的,個人感覺,對于此類問題,可能如何解決,財務(wù)不好提出相關(guān)建議,但是針對于查賬,審核人員還是能給樓主一個大概的啟發(fā)的