服務(wù)臺工作總結(jié)
發(fā)布時間:2023-06-15 服務(wù)臺工作總結(jié)服務(wù)臺工作總結(jié)5篇。
隨著時間的流逝,歲月的流走,最近的工作任務(wù)已經(jīng)進入了倒計時,這時候可以做個總結(jié),看看自己的成長,總結(jié)是對工作認真負責,善于溝通協(xié)調(diào),寫工作總結(jié)的時候什么是需要我們?nèi)プ⒁獾哪??小編特別整理來自網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)臺工作總結(jié)5篇,歡迎大家閱讀收藏,分享給身邊的人!
服務(wù)臺工作總結(jié)(篇1)
時光彈指一揮間毫無聲息的流逝,轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲,在這段時間的工作中,對公司的發(fā)展歷程和管理以及個人的崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。作為一名酒店前臺人員,要對前臺工作有重要性的認識,這個崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象,還是外來客戶對公司的第一形象。所以,從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。我覺得,不管哪一個崗位,不管從事哪一項工作,都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,都是為了公司的總體目標而努力。有了對其重要性的認識,促使我進一步思考如何做好本職工作。以下是我實習期間的工作總結(jié):
一、上下班時要整理好前臺的物品,察看一切電器是否完好,是否關(guān)閉好電源。
當天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺大廳是隨時都要保持整潔大方。每天報紙要整理好。飲用水桶數(shù)發(fā)現(xiàn)不夠時要及時叫羅先生送水。前臺所需物品不夠時,都要及時申請購買如:紙巾、復印紙等。擺在會客廳、前臺大廳里的宣傳冊不夠時也要及時添加。傳真機、復印機、打印機沒有墨時,要電話通知趙先生加墨。如果前臺的物品壞了如:窗簾壞了就要叫維修工維修;如果電話線路有問題就要求助電信局。有什么問題都要想辦法解決。
二、接收傳真,注意接收方。
要注意對方傳給誰,問清傳真內(nèi)容,以免接收到垃圾信息,接受到傳真要及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員,要查收傳真有無缺漏。如果對方是自動傳真,可以不接收。發(fā)傳真后要注意對方有無收到,是否完整清晰。復印時要注意復印的資料完整否,避免復印資料缺漏。收發(fā)傳真、復印都要做好登記。如有信件也要及時交給相關(guān)人員。
三、前臺接待客人,做好這項工作,最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。
看到有來訪客人,要立即起身主動問好。對第一次來訪客人要問清楚對方貴姓,找誰有什么事,了解來訪者的目的后通知相關(guān)負責人,其中也要了解是否把客人留在前臺大廳還是會客室,還是引客到負責人辦公室、會客室。接待客人要笑臉相迎,耐心細致,親切大方。引客入座后倒上茶水,告知客人已通知相關(guān)負責人,請稍等。會客室夏天時開空調(diào),冬天開窗,同時要讓會客室無異味,空氣流暢。
四、轉(zhuǎn)接電話,要注意禮貌用語。
在電話禮儀方面,要使用公司的標準用語:您好!xx公司!之后問有什么可以幫到您的,問清楚對方找哪位,貴姓有什么事情,了解情況后轉(zhuǎn)給相關(guān)人員。熟悉公司內(nèi)部人員的辦公電話短號。如果來電方是作廣告、推銷、網(wǎng)絡(luò)這些都是與公司無關(guān)的來電就要拒絕。如果有人找李總,要注意對方是不是真的有關(guān)公司的事情找xx總,如果無法判斷可轉(zhuǎn)給xx,找xx經(jīng)理等領(lǐng)導的電話也要問清楚,領(lǐng)導們的電話號碼也要記清楚,看到領(lǐng)導來電也可親切問候。
做前臺工作也有四個月多了,工作范圍較小,工作內(nèi)容也比較少。但自己也有不足的地方,工作時集中力不夠,會犯迷糊,但我會督促自己進行改正,如果我有幸通過了試用期成為一名正式員工,我將會認真上班工作,勤力做事,提高工作質(zhì)量、效率,還有責任心。以下則是我的自我規(guī)劃:
(1)努力提高服務(wù)質(zhì)量,做事麻利,有效率,不出差錯;
服務(wù)態(tài)度要良好,接待客人要不斷積累經(jīng)驗,要給客人留下良好印象;接電話時,也要不斷提高用語技巧,巧妙的問答客人,盡量讓每一個客戶滿意。
(2)加強禮儀知識學習;
如業(yè)余時間認真學習禮儀知識,公共關(guān)系學,了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配,以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像美蓮凱的課,講的知識都是很實用的,上了課后會讓人更自信,令一個人有氣質(zhì)。
(3加強與公司各部門的溝通;
了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內(nèi)容,有了這些知識儲備,一方面能及時準確地回答客戶的問題,準確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識某個部門沒人,會提醒來電方,并簡要說明可能什么時間有人,或者在力所能及的范圍內(nèi),簡要回答客戶的問題,同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。
(4)努力打造良好的前臺環(huán)境;
要保持好公司的門面形象,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,讓客戶有種賞心悅目的感覺。
在此,在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報后,我想借此機會,正式向公司領(lǐng)導提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn),以正式員工的要求做一個全面考量,我愿為xx的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量。
服務(wù)臺工作總結(jié)(篇2)
時間總是飛快而過,一轉(zhuǎn)眼間,新的一年悄然而至。在過去的20xx年中,不論功過與否,我都應(yīng)該向服務(wù)臺的姐妹們表示感謝,如果沒有她們的積極配合與辛勤付出,很難讓服務(wù)臺的工作順利進行。同時,也借此機會感謝購物中心各部門經(jīng)理、主管的大力支持與配合,讓服務(wù)臺員工能大膽的開展工作。
20xx年是公司開店頻率較高的一年,我有幸參與各賣場的開業(yè)慶典,見識了新店開張輝煌與歡騰的場面,我為自己身處這樣一個高效、團結(jié)的團隊而自豪。各個連鎖店開業(yè)之前,員工培訓是必不可少的,我服從公司人力資源部的安排,在20xx年參加了購物中心、麻城、龍感湖等店的新員工培訓,每一次的授課都在提醒我自己該是這個課題的楷模。而每一次的培訓,又讓我深刻體會到知識的淺薄,經(jīng)驗的缺乏,今后我將著重加深口才的鍛煉,力求每個課題系理更清晰、層次更分明。
說到服務(wù)臺20xx年的總結(jié),我們姐妹都笑稱用幾個綽號就可以表示了。首先我們是“四川棒棒軍”。服務(wù)臺寄存包裹,從最初的超市防損,已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在為整個賣場的顧客服務(wù)。顧客大大小小的包裹至少有一半會經(jīng)由服務(wù)臺員工手中存進、取出。我們已經(jīng)把彎腰、踮腳習慣的當成身體鍛煉;我們又是“道歉專員”。無論是非,顧客有什么不滿,向我們反映、抱怨,我們都有責任和義務(wù)代表購物中心賠禮道歉。記不清楚有多少次,我們以身試法,喝下顧客認為過期了的酸奶,來說服顧客;我們還是“初級財會員”。每年銷售購物券200多萬元,在保證每筆銷售清楚的同時,還要做好優(yōu)惠;我們也是“靈活軟件”,每個工作環(huán)節(jié)之間需要我們靈活掌控??
其實,每次的總結(jié)是有必要的,只有靜下心來去回首,才能發(fā)現(xiàn)自己工作上的成績與不足,成績是過去的,已經(jīng)劃上了一個句號,只有揚長避短,才能把來年的工作做得更好。20xx年度針對超市這一塊,(服務(wù)臺)我的工作是有所失誤的。首先,是贈品管理不到位。上半年還出現(xiàn)廠家贈品的發(fā)放與庫存對不上數(shù)的情況。下半年,我與公司其它賣場溝通后,采取使用贈品券的方案。這樣一來,贈品的流失方向就明確了,讓促銷員和服務(wù)臺人員都能潔身自愛,共同將贈品管理好;另外,我們在管理贈品新鮮度上的意識也單薄,導致一起售后的發(fā)生,給超市帶來了一定的經(jīng)濟損失。這起事件的發(fā)生,給我們敲響了警鐘,事后,在每次驗收贈品,我們都是一瓶瓶,一袋袋的嚴格把關(guān);其次,我們在售后服務(wù)的處理還不能審時度勢,靈活掌握。遇到投訴事件,不能全面站在顧客的立場上思考,潛意識里認為顧客是來“扯皮”的,只因為顧客所提供的要求太過分,正是這種想法,也讓我們今年挨了“當頭一棒”,熟不知,我們與顧客較勁兒,最終將事件惡化,損失更大不說,讓供應(yīng)商和廠家也難以接受。
針對購物中心這一塊兒,與20xx年度相比,各部門的投訴都有所下降,這不僅反映了各部門將 “三為主,三不出,一站通”貫徹落實好,同時,也反映出各部門都努力將隱患消除在萌芽狀態(tài)。服務(wù)臺在以下幾個方面也有所失誤。 第一、服務(wù)用語不到位。去年8月份,由于服務(wù)臺工作人員語言上的不到位,導致一起因退還貨而引起的惡性打架事件,雖然事后我也用自己的方式取得了顧客的諒解,但這件事對于顧客和我們都是一段不愉快的經(jīng)歷。
第二,上半年在購物券的管理上沒有制訂完善的制度。由于制度的不完善,只憑對員工的信任,會有太多的漏洞,且出現(xiàn)問題時責任也不清。如果制度指定后,有情況,檢查范圍也小,責任也明確。
第三,廣播宣傳較少。由于服務(wù)臺工作較忙,處理的事務(wù)較多,往往導致播
音不能正常進行,不能很好的給購物中心的促銷活動幫忙,而作為老播音員的我,深切體會到這項工作與服務(wù)臺工作銜接的難處。
第四,與各個部門的溝通交流較少。因為忙而忽視了購物中心這個大集體中各部門之間的交流,有什么事都藏在肚子里,因而會出現(xiàn)你不了解我,我不理解你。
亡羊補牢,為時不晚。既然已經(jīng)找出問題的癥結(jié)所在,我相信在今后的工作中不會犯同樣的錯誤。在這里,我也希望在座的各領(lǐng)導、各位伙伴多給我們提寶貴的意見和建議,而我將信心百倍,全力以赴將20xx年的工作做得更好。
服務(wù)臺工作總結(jié)(篇3)
通過近8個月的學習、實踐工作,從最初的統(tǒng)計門表、畫圖送審到獨立下單、五金、門型及結(jié)構(gòu)的獨立設(shè)計再到現(xiàn)場與客戶溝通交底,不可否認自己進步了許多,在這里多謝同事及領(lǐng)導的大力支持與幫助,商場服務(wù)臺工作。但也有很多地方需要學習,我都會一一記錄下來,積極請教領(lǐng)導,提高自己的水平。
在工作中,我一直嚴格要求自己,認真及時做好領(lǐng)導布置的每一項任務(wù),專業(yè)和非專業(yè)上不懂的問題虛心向同事學習請教,不斷提高充實自己,為公司做出更大的貢獻。當然也有很多地方自己馬虎出錯,這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟,在處理各種問題時考慮得更全面,杜絕類似失誤的發(fā)生。在此,我要特地感謝部門的領(lǐng)導和同事對我的指引和幫助,感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤作出提醒和指正。
在普陀區(qū)人民醫(yī)院項目中,甲方在安裝門框時,由于門框灌漿過程中灌漿不當導致門框鼓出,自己有責任積極與對方溝通,提醒甲方在安裝門框時的注意事項,門框做成包墻門套,由于甲方墻體厚度都不一致,地坪高低也不一致,考驗了自己的細心與耐心,同時自己對這種門套的做法也有了一個高層次的了解,收獲了知識,提高了自己在此方面的技術(shù)水平。
在蒙古C-3項目中由于自己在設(shè)計鎖的高度的時候,沒有和客戶及時溝通,其中的箱柜鎖的安裝方式在自己沒有完全了解的情況下就盲目下圖,導致鎖的設(shè)計沒有符合客戶的要求,以致公司造成損失,我會記住這次教訓,深刻檢討自己的過失,在嚴格按照國家規(guī)范的前提下,用心盡責設(shè)計,積極聽娶考慮客戶的意見,有自己不懂的地方積極虛心請教同事和領(lǐng)導,確保類似的事情不在發(fā)生。
在剛到來的20xx年,在深刻剖析自我的同時,規(guī)劃20xx年的目標,適應(yīng)公司發(fā)展的需要,不斷學習、不斷更新知識,單一的產(chǎn)品已經(jīng)跟不上市場的需要,自己需要學習更多的知識,更多門型的安裝***,行業(yè)的發(fā)展日新月異,知識更新十分迅速,如果不及時補充新知識,不經(jīng)常進行不間斷的學習和交流,就不能適應(yīng)工程技術(shù)工作的需要,就要被淘汰。通過各種部門組織的培訓,使我始終保持著旺盛的求知欲,同時也讓我本人的專業(yè)技術(shù)水平不斷地得到提高,為服務(wù)公司服務(wù)社會作為更多的貢獻。
服務(wù)臺工作總結(jié)(篇4)
在目前的工作中,我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的管理工作,根據(jù)擬定的和領(lǐng)導的安排,本部門工作順暢,由于入職時間短,現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié),敬請批評指正。具體總結(jié)如下:
一、主要完成的工作
1、客服導醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室,在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),堅持集中培訓與崗位督導相結(jié)合的原則,實現(xiàn)周周有培訓、月月有,有效提高導醫(yī)綜合素質(zhì),通過培訓和考核,規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的要求,加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀,推動了導醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位,為我院創(chuàng)建“品牌名院”的做出了自己的努力。
在實際工作中,為體現(xiàn)熱情的服務(wù),導醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,導醫(yī)們長期站立,不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,一來,腿痛腰困,但毫無怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右,重復著:“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語,在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門合作中,客服部門一人一崗的困難,取消導醫(yī)的輪休,也要支持其他科室的工作,如部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作,導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦,任勞任怨的認真工作,毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面,我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則,認真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,答復每一個咨詢,最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢,客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,認真了解客人情況,客人建議,最大程度地緩解顧客情緒,為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù),拉近醫(yī)患之間的距離,豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,增加了醫(yī)院的親和力。
導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況,我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手,加大了管理的力度。在明確目標和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則,要求導醫(yī)們做的,自己首先做到,要求導醫(yī)們不做的,自己堅決不做。在工作中,量化了工作,明確了獎懲,充分調(diào)動了全體導醫(yī)努力工作,為我院爭光添彩的積極性和主動性,協(xié)調(diào)了科室間的工作,帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
2、咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口,其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來,從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長,在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績,從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益;我主要做了以下幾方面的工作:
(1)、制定部門咨詢師的崗位制度;
(2)、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案,提高患者就診率;
(3)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習;
(4)、根據(jù)患者信息進行初步的和分析,便于更好地開展工作;
(5)、維護出院病人的良好關(guān)系,讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法,開發(fā)其身邊的患者,試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
1、由于自己對本地風土人情知識欠了解,專業(yè)知識相對欠缺,雖然工作中小心瑾慎,但仍有緊張的感覺,有時難免出現(xiàn)差錯。
2、對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義,體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠,有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調(diào)查研究,做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位,發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。
3、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性,在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機的能力,在工作中有時會感覺這方面的不足,需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質(zhì)。
三、工作建議
1、院領(lǐng)導應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù),充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
2、醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導醫(yī)以便準確分診。
3、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求,滿足低收入消費者,尤其是咨詢預(yù)約病人。
4、加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓。
四、明年的工作計劃
1、努力學習醫(yī)護專業(yè)知識,提高管理水平;
2、繼續(xù)做好對客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問效工作;
3、加強導醫(yī)工作的管理,提高服務(wù)質(zhì)量;
4、做好全院員工禮儀培訓工作;
5、加大電話營銷方面的學習力度,做好咨詢熱線工作。的制作和分類、核對上報等。如為了我們能有一個干凈整潔的工作環(huán)境,每次清掃衛(wèi)生我都不顧疲勞困倦,帶頭去做,認認真真地清掃衛(wèi)生。
我知道,無論在哪個方面我離領(lǐng)導要求都有很大差距。今后,我將繼續(xù)聽從領(lǐng)導安排,積極配合領(lǐng)導同事的工作,通過不斷學習來提高自己業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力,提高自身素質(zhì)。本人決心,在今后的工作中,更加刻苦地學習,加倍努力地工作,力爭取得更大的進步。
服務(wù)臺工作總結(jié)(篇5)
我于年月加入商場,開始了我新的個人工作和學習過程,四個多月來,收獲良多,感慨也不少,現(xiàn)將本階段個人工作總結(jié)如下:
一、職能個人工作方面
本階段客服督導部的職能個人工作主要有兩大塊,一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的個人工作,二是初步接手和學習并執(zhí)行督導個人工作,作為客服督導部成員的我,個人工作也主要以這兩塊為重點。
1、服務(wù)臺的個人工作
服務(wù)臺的個人工作流程性和技能型較多,原則性相對較強,在本階段的個人工作中,我學習了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的所有個人工作,并對服務(wù)臺的個人工作做了細致的思考和研究,認為服務(wù)臺的個人工作應(yīng)該再細化,再拓展,結(jié)合我商廈競爭力打造步伐,進一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,具體內(nèi)容將在20xx年個人工作計劃中詳述。
2、學習商場個人工作內(nèi)容階段
x月初公司安排我去xx考察督導個人工作的基本事宜,用了兩天時間,我對xx的督導做了細致的觀察,基本了解了他們的個人工作內(nèi)容和個人工作方法及個人工作范疇。于x月x日開始著手準備督導部門籌建資料,這個任務(wù)對初入商場,對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的,在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下,我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙,于x月x日完成了成立督導部的策劃方案,在此過程中,我學到了很多知識,視野得到了很大的拓展。
20xx年8月8日,公司的競爭力打造活動開始了,在此期間,x經(jīng)理帶著我在各部門實習,在賣場檢查、學習,開始慢慢介入商場個人工作,雖然比較迷茫,但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,收獲一點一點堆積進了我的腦海,我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標,努力學習商場的各種知識,用我的力量來推進xx更好的發(fā)展。
3、初步介入商場個人工作階段
在對競爭力打造方案學習并應(yīng)用了一段時間以后,賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認識和執(zhí)行情況,我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談,座談中員工方提出了種種問題和情況,對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程,在此階段,我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解,給我在日后的個人工作過程指出了一條路。
我的目標和方向漸漸清晰起來,我知道了我以后要怎樣去個人工作,后來在鄭經(jīng)理的指導和引導下,我深入到商場的每一個角落,嚴肅查處了一些執(zhí)行落后,使競爭力打造培訓內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律,并為日后的個人工作打下了良好的基礎(chǔ)。
二、自我個人工作開展階段
xx日,客服督導部成立了,我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和個人工作,和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展個人工作,在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動,在公司領(lǐng)導的協(xié)調(diào)下,最后將整頓月變更為整頓活動,執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理,針對檢查和整改情況,每周我都寫出整頓總結(jié),每個階段都會界定出新的整頓目標。
服務(wù)整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié),要求每個員工于xx月x日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié),員工的個人總結(jié)中,99%的員工都很認可本次整頓活動,60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),有待進一步細化和加強,并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上,再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認識。有20%--30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細細的溫習和復習,期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細的描述,提高了他們對服務(wù)打造方案的認識和理解,并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進行了督促和檢查。
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前臺服務(wù)工作總結(jié)【篇1】
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案例一:
xx年10月4日14:45服務(wù)中心打電話問9
18、928房間客人在房間門口,是否可以開門,電腦上顯示這兩個房間今天還未續(xù)房,所顯示的是掛賬留房狀態(tài),我就讓服務(wù)員統(tǒng)治客人先續(xù)房才能開房門,之后15:00時有一位男士用外線打過來電話,讓我開房門,我就與他解釋該房間需要續(xù)房,需要辦理續(xù)房手續(xù)后方可開門,然后他語氣極其強硬的問我,必須先續(xù)房費才能開房門嗎?我告訴客人這是酒店的規(guī)定,我們必須按規(guī)定執(zhí)行,然后他很生氣,說讓酒店老板接電話,又讓酒店***經(jīng)理接電話,我告訴客人現(xiàn)在他們都不在前臺,暫時沒有辦法接電話,這時客人就說他們不續(xù)房了,要退房,讓我們把房門打開,把行李拿出來,我說可以,但需要確認一下身份(按規(guī)定必須開房人本人通知開房門才行),因為他不是開房人本人,所以我告知在樓層的客人把房卡拿下來,到前臺確認一下是不是該房間的,如果是就可以給客人開房門,但他很生氣,而且出言不遜,剛好樓上客人自己下來了,就把電話接過去了,然后我讀了一下前臺這位女士手中的房卡,確實是這兩個房間的,過去她問我,她們要退房,是否可以開房門拿行李,我回答說可以,之后這位女士把電話又給我,我接過電話,又是那位男士,不同的是他張口就罵,而且說話極其難聽(什么詞都用上了,我學都學不會),我實在受不了他這樣侮辱人,就把電話掛了,之后我就通知了服務(wù)中心,讓樓上客人進房間拿行李,前臺那位女士就上樓了。
很多客人并不可能從我們的角度去考慮問題,我們的程序?qū)λ跃拖蠊菲ㄒ粯硬恢罉侵靼咐械哪莾蓚€房間的住房押金是否是外面掛電話的那位先生交的而非在住客人交的?
如果是這樣的話,在辦理C/I 的時候總臺接待應(yīng)該有意識跟客人說要不你方便留個手機,方便我們聯(lián)系您,萬一住客要消費啊要續(xù)住都好請示.?也許他們本來是預(yù)定一天的,結(jié)果因為什么事情延遲要續(xù)住,那么在交錢的人還在外面可能暫時不能過來的情況下,他當然希望前臺先開門啊 大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生氣嗎?既然房間有行李,客人又回來了,可以先給他們開門,并告知方便下來補交押金,而且您的房卡設(shè)置也已經(jīng)打不開房門,為了您出入方便,您看什么時候下來辦理一下手續(xù)?其實我們完全可以讓服務(wù)員代勞換卡,但是為了讓客人辦理手續(xù)當然要這么說,一般客人都很自覺的,而且當初中午催押金的時候若有很多行李就表示客人暫時還沒有離開的意愿,不可一味強調(diào)我們需要怎么樣,換你是客
人聽的都不舒服了,....要確定客人的身份很多啊,問客人開房間登記的是誰,或者我們叫行李生以最快的速度上去拿卡下來確認
案例二:
在某地,一家sheraton剛開業(yè)。去試住,在前臺的時候,我拒絕付押金.receptionist 便準備向我解釋。我說:小姐你可以電話關(guān)外線,不讓我掛帳,不接收我洗衣,清掉我的minibar.她說:對不起,只有我們總經(jīng)理同意后才可以清掉minibar.
碰到上述客人不肯付押金的客人如何說服她呢,特別是向上述提到的客人那樣,準備不消費任何items的客人?還是最后強調(diào)這是酒店規(guī)矩,要住店就必要交押金呢?
"對不起,只有我們總經(jīng)理同意后才可以清掉minibar." 呃~~~糟糕的解釋.也不要對客人說“這是酒店規(guī)矩”這種話,很容易激怒客人的。
首先弄清楚客人不愿意支付押金的具體原因,是覺得雜費押金高還是現(xiàn)金不夠。如客人不愿意接受押金的額度,則禮貌地向客人說明,除了房費、minibar、電話費及其他簽單掛帳的費用外,還有其他不確定的費用,如房間內(nèi)的非易耗品等。并且向客人說明飯店是根據(jù)客人最終實際消費進行結(jié)算的。此時如果客人同意少付押金,則關(guān)閉電話、簽單權(quán)、撤除收費酒水。
如客人現(xiàn)金不夠,則建議客人用信用卡結(jié)算房費,用現(xiàn)金做押金。
總之,除非有人擔保免押入住,否則前臺不可能辦理。
案例三:
今天的主管和昨天不是同一個,是個剛從服務(wù)員升上來的小年輕。有一對男女同來住房,聽說我們的房價是228,女的有點不滿意。要求我們給優(yōu)惠點,她說前段時間過來的時候是208的,我們的主管也向他解釋了,因為前段時間剛開業(yè),我們店做的一個促銷活動。但是客人還是非常的不耐煩,也沒聽進去我們的解釋。并堅決要求以208的價格賣給她們。我們的主管則堅持自己的意思,必須以228出售。后來男客人指出說上次來是218的價格,同時我們也查到客人的記錄,確實是218以網(wǎng)絡(luò)定房的價格給的。于是我就問主管能不能給客人同樣方法處理,也就是以網(wǎng)絡(luò)的價格給出去。主管立刻火冒三丈并斥責我說我怎么能在客人面前說這樣的話。然后我就閉嘴了,客人在和主管爭論不下的情況下走了。并說,其實他們不在乎那10塊錢,但是感覺好象我們亂來傷害了他們的感情。
事后我問主管,前臺的服務(wù)員權(quán)限是多少?主管說是沒有的。我再問主管的權(quán)限是多少,他回答說是208也可以賣。
然后我就想,為什么店里給主管設(shè)置一定的權(quán)限?為什么主管不能把這樣的客人留下來?(其實想留他們真的很簡單,他們并不是無理取鬧的客人)
如果你是我們的 主管,你會怎么處理這樣的問題呢?如果在你們酒店遇到價格底線的時候,你會如何處理呢?
案例四:
7月29日,鄭先生打電話到飯店前臺,稱自己的信用卡本月無緣無故被飯店多charge了700塊錢。
AM即調(diào)查得知,鄭先生5月26日入住我飯店,原本訂至5月29日,但客人于5月28日早上提前退房,后離開G城。前臺領(lǐng)班小敏為其辦理了退房手續(xù),將所有資料投到財務(wù)。(此時應(yīng)該已經(jīng)用客人的信用卡給客人做過結(jié)帳,而且看該案例下篇,注明客人以信用卡預(yù)授權(quán)抵押,那么應(yīng)該做的是預(yù)授權(quán)完成,來劃取客人的信用卡金額--但是文章只是提及該帳轉(zhuǎn)到財務(wù),沒有說明,這次結(jié)帳,客人的付款方式,及結(jié)帳使用的CODE,所以需要求證)但是10分鐘之后,這間房被重新恢復入住(查操作日志顯示為小敏的code,但小敏和當班的李主管均沒有印象當日為客人辦理過恢復入住手續(xù))(誰的CODE誰負責,收款員應(yīng)該接受過培訓,離開崗位,或者電腦前,應(yīng)該退出系統(tǒng)中自己的CODE,如果認為同班同事值得信任,不退CODE,那么出了問題要自己承擔,沒有任何理由可以逃脫)
同時AM查看5月28日的催預(yù)退記錄及夜審對租記錄。因客人在5月28日不是due out,因此無此房的查預(yù)退記錄。HSKP晚上開夜床時報告AM此房無行李,同時在當晚AM對租時也查出沒有RC單(此時無人無行李,客人沒有到前臺C/O的話,可以繼續(xù)滾動一日房費,在客人預(yù)計離店的日期再進行結(jié)帳,操作沒有錯誤)。在5月29日AM查due out時發(fā)現(xiàn)此房無人無行李(且沒有聯(lián)系方式),則通知前臺OUT機。(操作沒有問題)
7月2日,財務(wù)查帳時發(fā)現(xiàn)此房押的是信用卡(前臺客帳,財務(wù)或者前臺人員需要多長時間進行檢查一次?,一般我做過的酒店要求,前臺主管每個星期一,把前臺的臨時客帳的也就是假房中掛的應(yīng)結(jié)未結(jié)賬目進行匯總,然后報給日審,由前臺和財務(wù)統(tǒng)一解決處理,事情過去了一個月財務(wù)才追問此筆帳目,說明貴酒店在臨時住客帳的清理銜接上有一定問題),預(yù)授權(quán)早就已經(jīng)失效,因此判定為前臺漏結(jié)帳目。雖然前臺領(lǐng)班小敏和李主管意識到是前臺員工的失誤,將押信用卡的帳目掛臨時帳,但他們認定客人沒有來前臺退房就是逃帳,決定手工追收這筆帳,于是在POS機上成功追收回700元(還是我之前提到的那個疑問,客人在第一次要求退房的時候,把帳務(wù)資料給了財務(wù),難道就沒有給客人結(jié)帳么?而且,如果客人已經(jīng)結(jié)帳,前臺不需要報客房部查房么?報客房部查房,客房部沒有查房記錄么?)。
但客人堅持自己已經(jīng)于5月28日就已經(jīng)把帳結(jié)清離開了飯店。現(xiàn)在問題就在于為什么5月28日房間會再恢復入住,是否確實是客人返回來了,而不承認呢?AM查“9-3-9表”顯示此房于5月28日上午是VD房,下午為VC房,晚上則為OCC(我們飯店的實時房態(tài)表有很大的問題,所以我個人認為這不能說明什么問題)(房態(tài)表現(xiàn)在太多的客房房態(tài)表根據(jù)電腦照抄,沒有根據(jù)實際進行標注,所以不提也罷)。
現(xiàn)在5月28日已產(chǎn)生一晚的房費到底應(yīng)該由誰來承擔呢?
總結(jié):客人如果之前結(jié)過帳,那么一定回有客人的付款方式對么?會有客房的查房記錄對么?OK, 那么那么,客人是否5月28日結(jié)帳過,就可以根據(jù)這個來操作查詢。如果客人沒有結(jié)帳,那么詢問,前臺工作人員,客人的RC為什么要投遞到財務(wù)部。如果客人已經(jīng)結(jié)帳,那么R C/I, 需要給客人重新制作鑰匙吧,查看制作鑰匙記錄,應(yīng)該可以確定客人是否重新辦理過入住。否則,客人沒有鑰匙怎么進的去房間呀。除非貴酒店在客人結(jié)帳的時候,不收回客人的鑰匙卡。或者,可以使用門卡采集卡,(給酒店上門卡系統(tǒng)自帶的卡,可以查詢房間開啟記錄),查看該間客房當日的使用情況,在客人離開后,除了工作人員的要是卡,是否有其他前臺制作的客人門卡開過房間。實在不行,還有監(jiān)控可以查看么?
另外,關(guān)于此類問題,可以也去財務(wù)板塊發(fā)個帖子之類的,個人感覺,對于此類問題,可能如何解決,財務(wù)不好提出相關(guān)建議,但是針對于查賬,審核人員還是能給樓主一個大概的啟發(fā)的
前臺服務(wù)工作總結(jié)【篇2】
這次在xx酒店前臺的實習,是我真正意義上的一次脫離同學,脫離學校后的寶貴的實踐活動。不僅是感受頗多,也是受益匪淺。
首先,從專業(yè)技能方面來說,在師傅的嚴格教導與督促下,從一開始的對工作職責與內(nèi)容的完全陌生到漸漸認識,到熟悉,從閱讀《前臺服務(wù)操作規(guī)范》到實際操作,從“幕后”走到“幕前”,不僅是自己的技能提升,更是對客人負責的表現(xiàn)。其中,少不了所有老員工不厭其煩給我提供的幫助,由心地感謝大家。每接待一位顧客,每接聽一個電話,對我來說,都是一個新的挑戰(zhàn)。沒有豐富的接待經(jīng)驗,對業(yè)務(wù)不熟悉,使自己在實操中明顯有工作效率較低的缺點,操作起來也略顯生硬。
其次,讓我感觸很深的是xx的企業(yè)文化,各種類型與層次的技能與酒店文化相關(guān)知識培訓,讓我看到一個在前進中的企業(yè),不僅是一種激勵制度,也是一個自我提升的機會。還有,xx的薪酬制度也是我很感興趣的范疇之一,靈活的分數(shù)與分值,再有獎金,不僅把薪酬與個人表現(xiàn)和發(fā)展?jié)摿壎?,也充分考慮了酒店的開房率與營業(yè)狀況。還有一種稱之為“解困文化”,也就是幫助客人解決難題的知識提供能力,“金鑰匙”就是典型,也是我在這次實習中關(guān)注的,滿意加驚喜,完成不可能完成的任務(wù)。
從另外一個角度來說,xx酒店有硬件設(shè)施的不足,開業(yè)至今已有十幾個年頭,客房已經(jīng)略顯窄小,設(shè)施也有老化現(xiàn)象,雖然有部分客房是經(jīng)過新裝修的,可是格局這些是很難改變的,相信只有通過給客人提供更好的服務(wù)還彌補硬件設(shè)施的缺陷。再者,通過在前臺的實習,發(fā)現(xiàn)員工流動性很大,特別是外地的員工,也許這是酒店的普遍現(xiàn)象,可是這樣勢必會造成人才的流失與資源的浪費,需要酒店投入更多的時間和精力不斷培育新員工。
通過這次短期的xx酒店的前臺實習,使我比較直觀地了解前臺的操作進程,也認識到管理實踐的重要性,為今后的理論學習進一步打下基矗同時,在實習中,也結(jié)識了很多同事和好友。
前臺服務(wù)工作總結(jié)【篇3】
在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準備好紙和筆,方便記錄客戶電話內(nèi)容。
大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象,應(yīng)提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽,如果有事情耽誤了接聽電話的時間,在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下,當人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會傷害喉嚨。
因此,保持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
電話接聽完畢之前,不要忘記復誦一遍來電的要點,防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,使整個工作的效率更高。例如,應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對,盡可能地避免錯誤。
最后向客戶道謝是基本的禮貌,來者是客,以客為尊,千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話,我們再掛掉電話。
禮貌待客、熱情服務(wù),使客人稱心滿意。
接待賓客辦理入住手續(xù),并根據(jù)客人要求分配房間。
通過電腦、電話、單據(jù)、報表等途徑,把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)部門。
掌握客房出租的情況,制作有關(guān)客房銷售的各類報表,為飯店的經(jīng)營管理工作提供準確的資料。
負責有關(guān)住房價格及飯店服務(wù)設(shè)施等方面的問詢工作。
做好客史檔案的統(tǒng)計工作。
了解客情,發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報。
前臺服務(wù)工作總結(jié)【篇4】
進入酒店成為一名前臺的新員工也已經(jīng)有一段日子了。在這里先是經(jīng)過了培訓,然后又是在崗位上邊做邊學,我感到這段時間的生活過的非常的充實。
轉(zhuǎn)眼間,現(xiàn)在試用期的工作都要結(jié)束了,要不是有同事提醒,我自己都快忘記這件事了。在聽到這個消息的時候,我都不禁感嘆到,時間過的真快。但是在回想了這段時間的工作后,卻又覺得本該如此。這段時間中已經(jīng)學習和經(jīng)歷了這么多的事情,這也讓我感嘆這個試用期的工作時間內(nèi)過的這么的豐富多彩?,F(xiàn)在,我對這段試用期的工作總結(jié)如下:
一、培訓的學習
在進入正式工作我們經(jīng)歷了很長一段時間的培訓學習,不僅僅是對酒店前臺的基本操作技能的.學習,更重要的,也是最基本的,就是在禮儀方面的培訓。雖然前臺的基本操作也是非常重要的,畢竟為顧客入住和結(jié)算都是不能出錯的。但是,說道前臺,第一個令人想到的詞就是“服務(wù)”。作為酒店服務(wù)的代表,前臺可是很重要的職位。無論是入住還是退房,不管是詢問還是投訴,前臺都是顧客們最先想到也是最先找到的地方,作為這樣的一個崗位,可以說就是酒店的最高服務(wù)代表!要是前臺都做不好服務(wù),那顧客對酒店的評分就會直線向下。
而服務(wù),又有很多的要求,對顧客的語氣、用詞是基本,對待顧客時是什么樣的儀態(tài)又是關(guān)鍵。最最重要的,還是要面帶微笑??傊诙Y儀的訓練中,我學會了很多的技巧,也被糾正了很多過去不好的小習慣,讓我在工作能力上又大大的得到了提升。
二、工作上
培訓了這么久,究竟怎么樣,到底還是要在工作上見真章,我作為一名試用人員和一名老員工一起工作,同時也是在工作的時候以同事為榜樣的不斷學習。在經(jīng)過了實際的工作過后,我不禁感嘆,果然正式的工作比起培訓要嚴格很多。沒有多余的動作,每一個動作都做的剛好到位,這就是我同事的實力。我也曾為自己的能力感到過疑惑,但是還好熱心的同事從來都會來對我開導,教導我在工作中的經(jīng)驗,就是因為這樣,我才能在這份崗位上做到現(xiàn)在的程度。
前臺服務(wù)工作總結(jié)【篇5】
時光飛逝,不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的20xx年里,我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫助下,順利完成了相應(yīng)的工作,現(xiàn)對20xx年的工作做一個總結(jié)。
一、前臺接待方面。
20xx年1月至7月,我從事前臺接待工作,接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,在工作中,我嚴格按照公司要求,工裝上崗,熱情對待每一位來訪客戶,并指引到相關(guān)辦公室,為領(lǐng)導提供了方便,也為客戶提供了方便。一年來,共計接待用戶達1000人次左右。
參與接待了**聯(lián)通全省財務(wù)會議、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓會議、全省G網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、**分公司與**分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議,在這種外部會議中,嚴格按照會議需求高標準布置會場,積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜,并做好會議過程中的服務(wù),在這個過程中,我學到了更多的待人接物,服務(wù)禮物等相關(guān)知識,積累了很多的經(jīng)驗。
按照各部門的需求合理安排會議室,以免造成會議沖突,并注意做好相關(guān)登記,以及會議室的衛(wèi)生保持,公眾物品的善后檢查等工作,以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來,共安排內(nèi)部會議500次以上。
在召開總部或省分視訊會議的時候,按照通知要求,提前半小時準時打開視訊系統(tǒng),確保會議按時接入,本年度無一例會議延時情況出現(xiàn);在召開對縣區(qū)會議時,提前進行會議預(yù)約,呼叫各終端,確保每個縣區(qū)都能正常參會。
三、費用報銷、合同錄入工作。
在這方面,嚴格按照公司要求,周一匯總收集報銷單據(jù),周二找領(lǐng)導簽字后錄入ERP系統(tǒng),并做好登記工作。一年來,錄入報銷單據(jù)1000余份。思想?yún)R報專題合同錄入20余份。
四、綜合事務(wù)工作。
20xx年7月,因部門人員變動,我被調(diào)至辦公室,從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采編、、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。
至11月底,共接待公安查詢300次左右,并做到態(tài)度熱情,嚴格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右,做到及時上傳下達,不延時,不誤事。報送信息20篇,采編聯(lián)通之窗2期。
對筆記本、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作,及時聯(lián)系維修網(wǎng)點,進行電腦維護與維修,與其加強溝通,并要求為我們提供備用機,以免耽誤正常工作。
在完成本職工作的同時,認真完成領(lǐng)導交辦的隨機工作,并積極參加公司組織的各項活動,協(xié)助領(lǐng)導同事籌備了首屆職工運動會;在**聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名;**聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎,目前正在積極籌備20xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
在工作中主動性不足,與領(lǐng)導溝通較少,遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺,在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點,導致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,影響公司在全省的信息排名。
加強自身學習,結(jié)合綜合部實際,多從細節(jié)考慮,緊跟領(lǐng)導意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,多為領(lǐng)導分憂解難。
前臺服務(wù)工作總結(jié)【篇6】
通過寫工作總結(jié),我們可以清楚地認識到自身的不足,并且加以改正,然后在工作中取得更好的成績。下面是范文網(wǎng)小編收集的前廳服務(wù)員的個人工作總結(jié)(酒店前臺服務(wù)員工作總結(jié)),供大家賞析。
前廳服務(wù)員的個人工作總結(jié)
一、業(yè)務(wù)水平的提高
前廳的服務(wù)工作是一個很需要用心的工作,通過領(lǐng)導和同事循環(huán)漸進的培訓和指點,自己的業(yè)務(wù)水平得到了很好的提高。前廳是客人對會館印象好不好的發(fā)生地,所以保持前廳環(huán)境整潔有序是我的工作之一。同時,一直保持咖啡區(qū),多功能區(qū),茶藝區(qū)等營業(yè)區(qū)整潔,整齊,舒適也是重中之重。此外,客人點完餐,快速下單給吧臺。對會館里的商品感興趣的客人,給他詳細介紹,客人如果想買,配合前臺,讓客人及時結(jié)賬。了解茶文化,能給客人泡出好茶,讓客人品出茶的精華,讓客人品茶舒心放心。
二、努力提高服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量和會館發(fā)展成正比的'關(guān)系。會館的服務(wù)工作和前廳的服務(wù)工作有極大關(guān)系,為了提高會館的服務(wù)質(zhì)量,會館領(lǐng)導們對會館的服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)督檢查,并結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標準,給員工引進新的服務(wù)理念,制定了服務(wù)用語標準。我的服務(wù)意識很快的得到提高,服務(wù)水平也逐漸加強和鞏固。前廳服務(wù)工作根據(jù)這些標準及時發(fā)現(xiàn)問題,及時服務(wù)好客人,給客人一種賓至如歸的感覺。會館的會員及客人也給予會館的服務(wù)工作給了極好的評價。
提高服務(wù)質(zhì)量也是在提高會館影響力和知名度。會館的全體同事和我努力學習、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù),提高會館服務(wù)質(zhì)量,充分滿足會員及客人的一切消費要求。
三、明年的工作展望
20xx年是新的一年,我將以積極進取的心態(tài)與會館的同仁,一起努力提高會館商品的銷售業(yè)績。
樹立強烈的服務(wù)意識,全心全意地做好服務(wù)工作;加強與客人的溝通,從溝通中了解客人的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識,更要善于察言觀色,了解客人及會員的需求及消費心理??傊?,只作為一名優(yōu)秀的服務(wù)員還是遠遠不夠的。我們前廳服務(wù)員的目標是成為優(yōu)秀的營銷員。
前臺服務(wù)工作總結(jié)【篇7】
一、工作背景和概述
作為一名酒店賓館前臺服務(wù)生,我在過去一年中承擔了一系列重要的職責和工作任務(wù)。我的職責范圍包括接待客人、處理預(yù)訂、提供信息和解答疑問、安排住房和服務(wù)、處理投訴等。在這個角色中,我深入了解了酒店行業(yè)的運作方式,并且培養(yǎng)了良好的溝通和解決問題的能力。
二、個人工作亮點
在過去一年中,我在這個職位上取得了一些突出的成績和亮點。我始終保持積極的態(tài)度,并對每個客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我盡量以微笑和友好的態(tài)度對待每位客人,并及時回答他們的問題和需求。這種積極的態(tài)度有效地提升了客人的滿意度,并增加了他們對酒店的好評。
我注重細節(jié)并致力于提供個性化的服務(wù)。我會在客人入住前提前了解他們的需求,并在他們到達時為他們準備好一切。我還會主動詢問他們的飲食喜好、床鋪硬度偏好等,以確保他們得到最舒適的居住體驗。這種個性化的關(guān)懷和服務(wù)贏得了眾多客人的贊許,并為酒店贏得了良好的口碑。
另外,我非常重視溝通和團隊協(xié)作。作為前臺服務(wù)生,我需要與其他部門(如客房部、餐飲部等)保持緊密的合作與聯(lián)系,以確??腿说男枨蟮玫綕M足。我與其他同事保持密切的溝通,及時解決問題并分享信息。我還通過定期組織小組會議和培訓來改善團隊合作,并且取得了非常積極的效果。
三、成果和改進
在過去一年中,我積極努力,取得了一些顯著的成果??蛻魸M意度得到了顯著的提高。通過我的努力,客人的投訴減少了,并且收到了更多的好評。我成功地處理了各種復雜情況和問題,如突然取消預(yù)訂、客房調(diào)整等。我能夠保持冷靜和專業(yè),確??腿说臋?quán)益得到維護,并盡力提供滿意的解決方案。
也有一些需要改進的地方。我在高峰時段處理多個任務(wù)時,有時會忽略一些細節(jié)。這會導致一些差錯,例如客人要求與他人共享房間,但未及時記錄。為了改進這一點,我計劃提升自己的管理能力,更好地應(yīng)對繁忙的工作環(huán)境。我還希望能加強對外語的學習,提高與國際客人的溝通能力。
四、自我提升計劃
為了不斷提升自己的能力和工作表現(xiàn),我制定了以下自我提升計劃。我將加強對酒店相關(guān)政策和服務(wù)流程的學習,以更全面地了解酒店行業(yè)和前臺的工作。我將報名參加一些溝通技巧和沖突解決的培訓課程,以進一步提升我與客人和團隊的溝通能力。我計劃定期參加團隊合作討論會,與同事分享經(jīng)驗和知識。
五、感想與總結(jié)
在過去的一年中,我在酒店賓館前臺服務(wù)生的角色中取得了一些喜人的成績,也發(fā)現(xiàn)了自己的不足之處。通過這篇年終工作總結(jié),我進一步認識到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性,以及自我提升的必要性。在未來的工作中,我將繼續(xù)努力,不斷學習和改進,為客人提供更好的服務(wù)體驗,并為酒店的發(fā)展作出更大的貢獻。
前臺服務(wù)工作總結(jié)【篇8】
前廳是負責推銷飯店產(chǎn)品和服務(wù),組織接待工作,調(diào)整業(yè)務(wù)經(jīng)營的一個綜合性服務(wù)部門。是會所重要的宣傳窗口,能給客人留下第一印象和會所的整體形象,其服務(wù)能在一定程度上決定著客人的滿意程度,其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到飯店其他部門的服務(wù)效果。而前廳部的銷售則直接關(guān)系到整個飯店的經(jīng)濟效益。
作為前廳的銷售,一般分為4個階段。
一.賓客到店前??头康目驮磸目傮w上來說分可為預(yù)訂客和未經(jīng)預(yù)訂的散客。到達飯店前已辦理訂房手續(xù)的叫預(yù)訂客,沒有辦理訂房手續(xù)臨時到店住宿的則為散客。在預(yù)訂過程中,前臺員工需要根據(jù)客人的需求向客人介紹會所的房間類型,服務(wù)項目,綜合設(shè)施等,并由此確定客人的住房類型,房價。
預(yù)訂流程:
1.電話響起3聲內(nèi)接起,并向客人問好,報出自己的崗位,詢問需求。(您好,客房預(yù)訂,請問有什么需要幫忙?)語氣要熱情,說話親切。
2當客人告知要訂房后,詢問住宿日期(看下客人需要訂房的當天房態(tài)),然后向客人介紹當天所有的房間(有高至低報價),房間的設(shè)施設(shè)備,環(huán)境,價位,朝向。征詢賓客意見,具體需要哪種價位的房間,(您好,我們這邊有套房,大床房,標準間。請問你需要哪種類型的房間?套房內(nèi)設(shè)施設(shè)備有。。。價位是。。。,大床房內(nèi)設(shè)施設(shè)備有。。。,價位是。。。,標準房內(nèi)設(shè)施設(shè)備有。。。,價位是。。。)
3.當客人確定好房間價格后,詢問房間數(shù)量,到店時間,住宿天數(shù)。詢問客人稱呼方式,留下客人聯(lián)系電話,詢問是否有特殊要求,確定保留時間。(您好,請問你需要幾間大床房呢?大概幾點鐘到?請問怎么稱呼您?當知道客人姓氏后使用尊稱,某某先生,請問您對房間有什么特殊要求嗎?請問房間為您保留到幾點鐘?)并做好賓客的預(yù)定記錄。
4.與賓客仔細核對預(yù)定信息。(某某先生。你訂的是幾月幾月的幾間什么房,房間價格是xxx。住幾天。您的聯(lián)系電話是xxxxxxxxx。房間我們?yōu)槟惚A舻絰x點。你的房間需要無煙處理,朝著江(特殊要求)。請問您有什么需要補充的嗎?
5.核對無誤后,告知客人自己的工號,感謝賓客的來電,結(jié)束掛機。(某某先生,非常感謝您來電,我的工號是xxx,期待您的光臨,再見.等客人掛機后服務(wù)員再掛機。
6.根據(jù)預(yù)定單的信息錄入電腦,并把預(yù)訂單按日期整理歸類。
二.賓客到店時。無論是預(yù)定客,未經(jīng)預(yù)訂客來會所時第一個接觸的就是前臺的服務(wù)員,他們必須為客人提供相應(yīng)的服務(wù)。按照旅館業(yè)的規(guī)定,所有客人在入住前都需要辦理入住登記手續(xù)。住宿登記業(yè)務(wù)不僅能夠為飯店提供業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)信息資料,也是維持飯店正常營業(yè)次序的必要。
1.客人進入大廳,距離客人1.5米時主動問好(先生,你好,請問有什么需要幫忙嗎?)
2.如是辦理住宿登記,詢問是否有預(yù)訂。(先生你好,請問你有預(yù)訂過嗎?)
3.如有預(yù)訂,則再次與客人核對訂房信息(某某先生,你是訂了今天的一間大床房,房間需要無煙處理,朝江,住2天,價位是xxx。對嗎?)如無預(yù)訂,則向客人介紹今天的客房,客房介紹可與預(yù)訂時介紹客房借鑒。
4.確定好房間類型和價格后,找到相應(yīng)的房間。給賓客辦理入住手續(xù)。(先生你
好,請你在住宿登記單上簽名,并出示證件讓我們掃描下)。出示證件后,可根據(jù)姓氏對應(yīng)相應(yīng)的尊稱。在辦理房卡當中,我們可以告知客人會所的一些基本情況(,某某先生。我們?yōu)槟才帕?樓的808房間,面朝江水,環(huán)境優(yōu)美,早餐在邊上餐廳的2樓,樓梯在這邊走上去。退房時間為中午的12點。)
5.辦理好登記手續(xù)后把證件還給客人,并向客人收取預(yù)付。(某某先生,這是您的證件【雙手反面還給客人】,房間的押金是800塊,請問您是刷卡還是現(xiàn)金?)在收取押金過程中,要注意唱收唱付。在押金單上寫上住客姓名,房號,抵離店日期,預(yù)售種類,接待人員,并請客人確認無誤后簽字。
6.雙手遞上房卡和押金單,并??腿俗〉暧淇臁#衬诚壬?,這是您的房卡和押金單,住您住店愉快。)
7.建立賓客賬戶。收取的押金按現(xiàn)金和卡單歸類,并把預(yù)付款的金額錄入賓客賬戶內(nèi),控制賓客在會所的消費在預(yù)付款內(nèi)。
三.住店期間。在賓客住店期間為賓客提供問訊服務(wù),電話總機服務(wù),貴重物品寄存服務(wù)等。
賓客問訊服務(wù)需要員工了解縉云的人文地理知識。像縉云的土特產(chǎn)(土爽面,麻鴨,地瓜等)、特色小吃(燒餅)等。還有縉云的仙都。河陽古民居等風景區(qū)。了解縉云的行政機關(guān)分布,;路線、
電話總機服務(wù)一般的服務(wù)有查詢企業(yè)機關(guān)電話,國家代碼,地區(qū)區(qū)號,叫醒服務(wù)等。
叫醒服務(wù):詢問客人叫醒時間,是否需要2次叫醒(叫醒間隔),房間號碼。記錄后再次與客人核對,再次祝賓客住店愉快。(某某先生,請問您要幾點叫醒?是否需要2次叫醒?如需要則詢問間隔時間。房間號碼。再次核對,某某先生,你需要明天8點叫醒2次,間隔時間是4分鐘,對嗎?等賓客確認后,我們已經(jīng)幫你設(shè)置好叫醒時間了,祝您住店愉快。)
貴重物品寄存:
四.賓客退房時??腿穗x店時要辦理退房手續(xù)。這一手續(xù)通常包括收回客房鑰匙。更改房態(tài)及結(jié)算客賬等。
1.客人距離柜臺1.5米處主動向客人問好。詢問需求。(先生你好,請問你是退房嗎?)
2.收回房卡和押金單,通知客房查房,然后告知賓客等待片刻。(某某先生,請你稍等,查下房間。)如客人有急事可讓客人先行離開,預(yù)授權(quán)的話可以電話聯(lián)系確認后自動扣款。如現(xiàn)金押金,則收回房卡后把押金單還給客人,等客人空閑時間再來退還余額。
3.接到客房查房電話后做好消費品單的記錄,并錄入賓客賬戶。然后向客人詢問是否有此消費,確定價格。(某某先生,你在房間內(nèi)消費了一瓶水,價格是20元。)
4.打印賓客賬單,并在此讓賓客簽字確認。并對賓客的賬戶做結(jié)賬處理,退還余額。(某某先生。這是您房間的消費,房費455.一瓶水20.總高475元。麻煩你在賓客簽名這里簽上你的姓名。你預(yù)付了900.找您425,請收好。)
5.恭送賓客,歡迎下次光臨。(某某先生,感謝你的光臨,歡迎下次再來)
前臺服務(wù)工作總結(jié)【篇9】
a 按規(guī)定著裝,服裝挺括整齊,皮鞋光亮。
b 佩帶胸卡,位置規(guī)范。
c 頭發(fā)整齊、美觀,黑發(fā)長不及領(lǐng),男不留胡須,女不留寸頭。
d 不戴首飾(結(jié)婚戒指除外),女員工須化淡妝。
e 崗位有人。
f 站姿端正,精神狀態(tài)良好。
g 接待客人熱情主動,有問候,有微笑,用客人的姓名稱呼客人,語言規(guī)范,語音清晰。
熟悉了解每個酒店的周邊信息,包括銀行、醫(yī)院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。
包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業(yè)時間、價格,還包括酒店房間種類、價格等等。
包括酒店HMIS、電話計費系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機系統(tǒng)
熟悉了解各個國家的護照,港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺胞證等。
熟悉各類信用卡,如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。
人民幣、外幣堅決在酒店內(nèi)不允許兌換,但如果客人暫時用外幣做為押金,總臺服務(wù)員必須把外幣的號碼寫在押金單上,讓客人簽名確認,并妥善保管好??偱_服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的'真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。
POS機作為信用卡使用時的必備設(shè)備,總臺員工要熟悉它的各種使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時間、消費、取消、結(jié)算等。
結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺員工必須掌握的知識,在實際工作中要注意的地方,以及他們的操作流程,前廳服務(wù)員在進行帳務(wù)處理時要認真、仔細、準確地進行操作,以免給客人和酒店帶來不必要的損失。
男:頭發(fā)不得油膩和有頭皮,而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度)。
女:頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。
男:不得留指甲、指甲要清潔,指甲內(nèi)不得藏污垢。
女:不得留太長指甲,不宜涂鮮紅指甲油,指甲油只可用淡色的。
女:清潔的鞋襪,不得穿有色的襪,要穿酒店規(guī)定的襪色,鞋子每天上班前要擦亮。
前臺服務(wù)工作總結(jié)【篇10】
澳門德興海鮮火鍋(經(jīng)開店)
服務(wù)接待程序
一、車場接待(車位圖)
進場:由進場崗安保員敬禮并根據(jù)場內(nèi)車位情況指揮車輛進場。
1、進車位:由場內(nèi)崗安保員指揮車輛根據(jù)先進先出的原則停放到指定車位,為客人開
車門問好并提醒客人鎖好車門,車內(nèi)不要存放貴重物品。
2、離場:由場內(nèi)崗安保員指揮車輛駛出車位,根據(jù)離場路線駛離車場。
二、禮賓接待(預(yù)定記錄、餐位圖)
迎接:由門門廳崗迎賓員熱情洋溢,聲音響亮地向來賓問好,(歡迎光臨)由排在第一位的迎賓員負責接待領(lǐng)位。
1、預(yù)訂領(lǐng)位:(先生/女士,晚上/中午好!請問您有預(yù)定嗎?)有預(yù)定的先詢問預(yù)訂人
的姓名單位,確定后在咨客電腦上先打開咨客預(yù)定管理界面,查詢客人預(yù)定信息,然后打開點菜界面,登陸后對預(yù)定包間進行開臺操作后退出,最后帶領(lǐng)客人就位,同時,對講機通知樓層部長(二樓張部長208客人到)如有相關(guān)管理人員為客人預(yù)訂則把客人安排好后立即通知本人。
2、散客領(lǐng)位:(先生/女士,中午/晚上好!請問您有預(yù)定嗎?)無預(yù)定詢問客人人數(shù)(請
問您幾位?),首先打開咨客界面查詢餐廳實時狀態(tài),然后打開點菜界面,登陸后根據(jù)餐位情況安排客人至相應(yīng)位置,最后帶領(lǐng)客人就位,同時,通知樓層部長(二樓張部長宴會廳202貴客5位到)。
3、非就餐訪客接待:詢問客人姓名單位,并且將客人安排至休息區(qū),通知行政辦公室
先行接待,如訪客直接尋找某位管理人員,詢問客人姓名單位,并且立即通知相關(guān)人員。(工作時間內(nèi)不接待經(jīng)理級以下訪客,員工家內(nèi)有重要事務(wù)到后門由安保部通知部門管理人員安排接待).
4、禮賓員應(yīng)在客人右前方距離一步半的位置行進.在行進過程中,應(yīng)不斷回頭與客人進
行交流,表情微笑,當行至電梯口時,告知顧客請稍等,并準確操作電梯,電梯門開后,應(yīng)用手緊按感應(yīng)器,請客人先進入電梯.
當所有的顧客已安全進入電梯時,禮賓員進入電梯操作完成后,面對顧客,背對操作處,對客人進行交流.到達后,同樣用手按感應(yīng)器請客人安全下電梯.客人已離電梯后迅速行至顧客右前方,將客人帶至相應(yīng)臺位.
三、服務(wù)部(預(yù)定、記錄)
1、預(yù)訂客人接待:由經(jīng)理或部長在樓層電梯門廳處負責接待預(yù)定客人,并且引領(lǐng)客人
至相應(yīng)位置,并且根據(jù)班前安排部長或領(lǐng)班為客人點菜。
2、散客接待:禮賓員將客人按餐位情況安排至相應(yīng)位置后,詢問客人數(shù)后開臺。(您
好!請問這個包間(座位)可以嗎?好的)。
3、茶水服務(wù):開臺卡后由服務(wù)員給客人拉座就位,并說(中午/晚上好!歡迎光臨澳門
德興!健康、美味,營養(yǎng)是我們一成不變的追求!請問現(xiàn)在需要什么茶水嗎?我們這里為您準備了***茶,請問您需要哪一種,好的,請您稍等?。榭腿诉f上菜單,(您好!這是菜單,請問您現(xiàn)在需要點菜嗎?好的請稍等)。需要點菜則通知部長或領(lǐng)班。
酒店前臺服務(wù)流程
前廳是負責推銷飯店產(chǎn)品和服務(wù),組織接待工作,調(diào)整業(yè)務(wù)經(jīng)營的一個綜合性服務(wù)部門。是會所重要的宣傳窗口,能給客人留下第一印象和會所的整體形象,其服務(wù)能在一定程度上決定著客人......
酒店前臺服務(wù)用語
御泉灣時尚酒店總臺服務(wù)用語1、您好先生/女士,我能為您做些什么?2、您好先生/女士,需要我?guī)兔幔?、晚安,**先生/女士。4、歡迎光臨御泉灣時尚酒店。5、歡迎下榻御泉灣時尚酒店。......
酒店前臺服務(wù)案例
酒店前臺服務(wù)案例案例一:xx年10月4日14:45服務(wù)中心打電話問918、928房間客人在房間門口,是否可以開門,電腦上顯示這兩個房間今天還未續(xù)房,所顯示的是掛賬留房狀態(tài),我就讓服務(wù)員......
酒店前臺服務(wù)程序
澳門德興海鮮火鍋(經(jīng)開店)服務(wù)接待程序一、車場接待(車位圖)進場:由進場崗安保員敬禮并根據(jù)場內(nèi)車位情況指揮車輛進場。1、進車位:由場內(nèi)崗安保員指揮車輛根據(jù)先進先出的原則停......
酒店前臺服務(wù)忌語[優(yōu)秀]
酒店前臺服務(wù)忌語1.你等一會兒。2.你預(yù)定房間了嗎?3.沒有找到你的預(yù)定。4.是不是您記錯了。5.房間都住滿了,您到其他酒店看看吧!6.對不起,我沒這個權(quán)利。7.對不起,這不是我的職責......
前臺服務(wù)工作總結(jié)【篇11】
前臺文員每天要面帶笑容,保持開朗心態(tài);注重個人衛(wèi)生,女同事要不化濃妝、穿著不浮夸,同時要保持口氣清新,最好使用清新、淡雅的香水以適合近距離交談。
在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好,×××公司”,接起電話的聲音要不急不慢,并終保持輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中,要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的.謙詞。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導電話、對方又知道領(lǐng)導姓名,不知道分機號的話,就要禮貌地詢問,對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話,應(yīng)該用禮貌的借口擋駕,或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。
當有來客到訪,首先立即站起,免除向來訪者點頭、微笑致意“您好,請問您找哪一位?”,“有預(yù)約嗎?”。
1.對來訪者,應(yīng)起身握手相迎,對上級、長者、客戶來訪,要起身上前迎候。對于不是第一次見面的同事、員工,可以不起身。
2.不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者,要安排助理或相關(guān)人員接待客人。不能冷落了來訪者。
3.認真傾聽來訪者的敘述。來訪者都是為有事而來,因此要盡量讓來訪者把話說完,并認真傾聽。
4.對來訪者的意見和觀點為要輕率表態(tài),應(yīng)思考后再作,對一時不能作答的,要約定一個時間后再聯(lián)系。
5.對能夠馬上答復的或立即可辦理的事,應(yīng)當場答復,迅速輸,不要讓來訪者等待,或再次來訪。
6.正在接待來訪者時,有電話打來或有新的來訪者,應(yīng)盡量讓助理或他人接待,以避免中斷正在進行的接待。
7.對來訪者的無理要求或錯誤意見,應(yīng)有禮貌地拒絕,而不要刺激來訪者,使其尷尬。
8.要結(jié)束接待,可以婉言提出借口,也可用起身的體態(tài)語言告訴對方本次接待就此結(jié)束。
商場服務(wù)臺工作總結(jié)
歲月如梭!忙碌的時間過去了,新的工作階段快要到來,是時候仔細對工作進行總結(jié)了,工作總結(jié)能促進我們思考。工作總結(jié)應(yīng)該包含什么內(nèi)容?小編現(xiàn)在推薦你閱讀一下商場服務(wù)臺工作總結(jié),更多信息請繼續(xù)關(guān)注本網(wǎng)站。
商場服務(wù)臺工作總結(jié) 篇1
***年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了前三季度的工作任務(wù)。下面是后三個月工作的大概方向計劃。具體分以下幾方面:
1、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個樓層主任級人員擔任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位,具體在顧客投訴,領(lǐng)班交接班、導購日??己朔矫孢M行建設(shè),實行賣場互查、部門自查,每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理,有問題時可以及時處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制,進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對全年違紀的員工累計超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進行培訓并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機意識,全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營造最佳服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹立員工服務(wù)意識,還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標,做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務(wù)辦定期檢查,對不規(guī)范的管理人員進行處罰),在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓,我精心準備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評,通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。XXXX年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類:224例,服務(wù)類:9例,綜合類:131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險范圍,從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道,進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴格落實,做到公平公正,不厚此薄彼,達到監(jiān)督檢查透明化,管理標準化,杜絕執(zhí)行標準不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,就要站在員工通道迎接員工進店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管,嚴格查場制度,對樓層提出查場重點。
在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,主要以硬件問題為主,我們通過查場通報進行跟進),杜絕一面講,一面不落實的工作被動局面。在XXXX年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查,共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次,公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任,用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,從人員招聘,培訓等方面進行,商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,累計20余課時,按時完成培訓任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進行培訓,轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的,就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題,為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求,要求他們必須按照總店的管理水平去管理,雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項工作。
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成,并取得了一定成效,受到公司領(lǐng)導和人力資源部領(lǐng)導的認可與肯定??偨Y(jié)XXXX年前三季度服務(wù)辦工作,雖然取得了一定的成績,也受到領(lǐng)導認可,但是我們的工作提升還是進展較慢,人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離,而且部門多數(shù)為新進員工,專業(yè)素質(zhì)還相對較低,在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺,在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離,所有在XXXX年第四季度——XXXX年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì),提升工作效率,在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”,大打特打服務(wù)牌,使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化,更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。
商場服務(wù)臺工作總結(jié) 篇2
作為商場服務(wù)臺的工作人員只要能夠讓每一位客戶滿意就是一件非常自豪的事情,也是工作上的成就。下面是由工作總結(jié)網(wǎng)小編精心為大家整理的“商場服務(wù)臺工作總結(jié)”,更多優(yōu)秀的文章盡在工作總結(jié)網(wǎng),歡迎大家閱讀,內(nèi)容僅供參考,希望對您有所幫助!
商場服務(wù)臺工作總結(jié)(一)
在公司領(lǐng)導及各部室支持下,客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項工作,取得了一定成績?;仡櫚肽陙淼墓ぷ?,我們主要做了以下幾點:
一、管理精細化
理賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,它不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展,也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn),對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中,本著各自的工作崗位和分工,認真履行職責,努力學習有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入,制定了本部一系列規(guī)章制度,崗位到人,職責到人,獎罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中,嚴抓落實,保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確性、及時性和規(guī)范性,使理賠管理工作,達到了上級公司的要求。
二、工作標準化
理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則,狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案,無論事故大小,無論白天黑夜,始終堅持趕到第一現(xiàn)場,掌握第一手資料,嚴格按照快速賠付流程,為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘,雙人定損,限時賠付,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅持24小時值班制度,積極參與“三個中心”建設(shè),進一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作,及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強了防范風險的能力,收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理,加快理賠速度,加強隊伍建設(shè),提高服務(wù)水平,改善服務(wù)形象,切實擠壓理賠水分,實現(xiàn)有效降賠,較好的完成了各項理賠指標。
三、服務(wù)規(guī)范化
保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭,而服務(wù)競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說,服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此,我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學習,充分認識客戶服務(wù)的重要性,扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作,建立健全了服務(wù)制度,服務(wù)措施,規(guī)范了服務(wù)行為,于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù),我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),不讓客戶跑第二次,每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進工作作風,提高了服務(wù)質(zhì)量,提高了客戶滿意度,盡職盡責的完成了工作。
流火的七月,屢屢攀升的氣溫,象征著我們?nèi)吮9镜母黜椆ぷ魉?,正在發(fā)生著一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過去,輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習,努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠團結(jié)、扎實工作、奮力拼搏,為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,公司大而富強。
商場服務(wù)臺工作總結(jié)(二)
一、職能工作方面
本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作,二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作,作為客服督導部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點。
1、服務(wù)臺的工作
服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多,原則性相對較強,在本階段的工作中,我學習了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作,并對服務(wù)臺的工作做了細致的思考和研究,認為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細化,再拓展,結(jié)合我商廈競爭力打造步伐,進一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,具體內(nèi)容將在2019年工作計劃中詳述。
2、學習商場工作內(nèi)容階段
8月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜,用了兩天時間,我對開元的督導做了細致的觀察,基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于8月3日開始著手準備督導部門籌建資料,這個任務(wù)對初入商場,對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的,在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下,我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙,于8月6日完成了成立督導部的策劃方案,在此過程中,我學到了很多知識,視野得到了很大的拓展。
20XX年8月8日,公司的競爭力打造活動開始了,在此期間,鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習,在賣場檢查、學習,開始慢慢介入商場工作,雖然比較迷茫,但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,收獲一點一點堆積進了我的腦海,我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標,努力學習商場的各種知識,用我的力量來推進xx更好的發(fā)展。
3、初步介入商場工作階段
在對競爭力打造方案學習并應(yīng)用了一段時間以后,賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認識和執(zhí)行情況,我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談,座談中員工方提出了種種問題和情況,對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程,在此階段,我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解,給我在日后的工作過程指出了一條路。
我的目標和方向漸漸清晰起來,我知道了我以后要怎樣去工作,后來在鄭經(jīng)理的指導和引導下,我深入到商場的每一個角落,嚴肅查處了一些執(zhí)行落后,使競爭力打造培訓內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律,并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
4、自我工作開展階段
9月16日,客服督導部成立了,我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作,在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動,在公司領(lǐng)導的協(xié)調(diào)下,最后將整頓月變更為整頓活動,執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理,針對檢查和整改情況,每周我都寫出整頓總結(jié),每個階段都會界定出新的整頓目標。
服務(wù)整頓方案要求各部門于11月25日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié),要求每個員工于11月25日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié),員工的個人總結(jié)中,99%的員工都很認可本次整頓活動,60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),有待進一步細化和加強,并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上,再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認識。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細細的溫習和復習,期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細的描述,提高了他們對服務(wù)打造方案的認識和理解,并在每天的.檢查中對這些措施的應(yīng)用進行了督促和檢查。
商場服務(wù)臺工作總結(jié)(三)
時間總是飛快而過,一轉(zhuǎn)眼間,新的一年悄然而至。在過去的XX年中,不論功過與否,我都應(yīng)該向服務(wù)臺的妹妹們表示感謝,如果沒有她們的積極配合與辛勤付出,很難讓服務(wù)臺的工作順利進行。同時,也借此機會感謝店長,以及各樓層經(jīng)理、各部門主管的大力支持與配合,讓我們服務(wù)臺員工能大膽的開展工作。
說到服務(wù)臺XX年的總結(jié),首先服務(wù)臺要為整個賣場的顧客及整個超市的員工服務(wù)。顧客大大小小的包裹至少有一多半是由服務(wù)臺員工手中存取。我們已經(jīng)把彎腰、踮腳習慣的當成身體鍛煉;我們又是“道歉專員”。無論是與非,顧客有什么不滿意的,向我們反映、抱怨,我們都有責任和義務(wù)代表豐彩超市向顧客賠禮道歉。記不清楚有多少次,我們以身試法,喝下顧客認為過期了的飲料,來說服顧客;
其實,每次的總結(jié)是有必要的,只有靜下心來去回首,才能發(fā)現(xiàn)自己工作上的成績與不足,成績是過去的,已經(jīng)劃上了一個句號,只有揚長避短,才能把來年的工作做得更好。
同時,我們在以下幾個方面也有所失誤。
第一,廣播宣傳較少。由于服務(wù)臺工作較忙,處理的事務(wù)較多,而我又要到收銀臺值班,每個班不休假兩個人上班,有人休假了就只有一個人上班。(到底有多忙?簡單說一下要做的事,如;播音,開發(fā)票,換零錢,開換貨單,贈品發(fā)放登記,辦理會員卡,到各部門送顧客所換·退的商品,為顧客存取包裹等等)往往導致播音不能正常進行,不能很好的給各項促銷活動幫忙,而作為負責人的我,深切體會到這項工作與服務(wù)臺工作銜接的難處。
第二,與樓層及各個部門的溝通交流較少。因為忙而忽視了與各樓層之間的交流,有什么事都藏在肚子里,因而會出現(xiàn)你不了解我,我不理解你的現(xiàn)象。
第三,還有顧客丟失寄存牌不賠償?shù)?,有時因為太忙就會與顧客發(fā)生爭吵,以及有時顧客的背籠丟失 ,雖然我們給顧客做了賠償,但顧客還是很不滿意。等等·
亡羊補牢,為時不晚。既然已經(jīng)找出問題的癥結(jié)所在,我相信在今后的工作中不會犯同樣的錯誤。在這里,我也希望各部門領(lǐng)導、各位伙伴多給我們提出寶貴的意見和建議,而我將信心百倍,全力以赴將XX年的工作做得更好·更到位。
商場服務(wù)臺工作總結(jié) 篇3
時間總是飛快而過,一轉(zhuǎn)眼間,新的一年悄然而至。在過去的20xx年中,不論功過與否,我都應(yīng)該向服務(wù)臺的妹妹們表示感謝,如果沒有她們的積極配合與辛勤付出,很難讓服務(wù)臺的工作順利進行。同時,也借此機會感謝店長,以及各樓層經(jīng)理、各部門主管的大力支持與配合,讓我們服務(wù)臺員工能大膽的開展工作。
說到服務(wù)臺,首先服務(wù)臺要為整個賣場的顧客及整個超市的員工服務(wù)。顧客大大小小的包裹至少有一多半是由服務(wù)臺員工手中存取。我們已經(jīng)把彎腰、踮腳習慣的當成身體鍛煉;我們又是“道歉專員”。
無論是與非,顧客有什么不滿意的,向我們反映、抱怨,我們都有責任和義務(wù)代表豐彩超市向顧客賠禮道歉。記不清楚有多少次,我們以身試法,喝下顧客認為過期了的飲料,來說服顧客; 其實,每次的總結(jié)是有必要的,只有靜下心來去回首,才能發(fā)現(xiàn)自己工作上的成績與不足,成績是過去的,已經(jīng)劃上了一個句號,只有揚長避短,才能把來年的工作做得更好。
同時,我們在以下幾個方面也有所失誤。
第一、廣播宣傳較少
由于服務(wù)臺工作較忙,處理的事務(wù)較多,而我又要到收銀臺值班,每個班不休假兩個人上班,有人休假了就只有一個人上班。(到底有多忙?簡單說一下要做的事,如;播音,開發(fā)票,換零錢,開換貨單,贈品發(fā)放登記,辦理會員卡,到各部門送顧客所換·退的商品,為顧客存取包裹等等)往往導致播音不能正常進行,不能很好的給各項促銷活動幫忙,而作為負責人的我,深切體會到這項工作與服務(wù)臺工作銜接的難處。
第二、與樓層及各個部門的溝通交流較少
因為忙而忽視了與各樓層之間的交流,有什么事都藏在肚子里,因而會出現(xiàn)你不了解我,我不理解你的現(xiàn)象。
第三、顧客丟失寄存牌不賠償
有時因為太忙就會與顧客發(fā)生爭吵,以及有時顧客的背籠丟失,雖然我們給顧客做了賠償,但顧客還是很不滿意等等。
亡羊補牢,為時不晚。既然已經(jīng)找出問題的癥結(jié)所在,我相信在今后的工作中不會犯同樣的錯誤。在這里,我也希望各部門領(lǐng)導、各位伙伴多給我們提出寶貴的意見和建議,而我將信心百倍,全力以赴將下一年的工作做得更好,更到位。
商場服務(wù)臺工作總結(jié) 篇4
時間總是過得很快,一年就這樣過去了。在過去的一年中我作為客服部的一級主管,帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項工作任務(wù)。在此,對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作,就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對我的關(guān)愛,沒有許先生不斷對我的教誨就沒有我現(xiàn)在的進步。
今年是客服最忙碌的,但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部_x主任在年初被任命為商品部主管,一直從事客服部管理工作的她,對商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗。開始不知從何著手工作,對此顧慮重重,懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)驗,但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她,和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題,其中包括商品的種類及標價問題,并調(diào)動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門全體員工同心協(xié)力的去幫助李愛霞主任,使她充滿信心,拋去顧慮,全身心的投入到這項她并不熟悉的工作,并且出色完成了商品部的籌備工作,給商品部今后的經(jīng)營奠定了基礎(chǔ)。
在員工培訓方面,我認為應(yīng)將此項工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范,所以我和_就以前的培訓資料逐項進行了修改,由郝小姐做出一套客服部臨時工的培訓手冊。后來又經(jīng)許先生的指點學習仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法,對臨時工進行宣導,使臨時工時刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。
在今年客服部的工作中,使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長和進步。作為她們的主管讓我有一些成就感,同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步,我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會,認真努力的完成它。公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程,對于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗的我是個考驗,也是給我的一次學習的機會。通過許先生的指點及教誨,我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù),從中也學習到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學習的機會,經(jīng)過一段時間的學習和選購工作,我學習到了一些識別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識使我增長了見識。
時間總是年復一年的輪回,歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在下一年中,我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有,投入到下一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作,帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛,加強部門內(nèi)的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切,取得更大進步。
商場服務(wù)臺工作總結(jié) 篇5
在公司領(lǐng)導及各部室支持下,商場客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項工作,取得了一定成績?;仡櫚肽陙淼墓ぷ?,我們主要做了以下幾點:
一、管理精細化
理賠工作在商場業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,它不僅事關(guān)商場公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展,也影響到商場職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn),對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中,本著各自的工作崗位和分工,認真履行職責,努力學習有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司精細微管理的深入,制定了本部一系列規(guī)章制度,崗位到人,職責到人,獎罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中,嚴抓落實,保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確性、及時性和規(guī)范性,使理賠管理工作,達到了上級公司的要求。
二、工作標準化
理賠工作中我們堅持實事求是、迅速、及時、準確、合理的原則,狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案,無論事故大小,無論白天黑夜,始終堅持趕到第一現(xiàn)場,掌握第一手資料,嚴格按照快速賠付流程,為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘,雙人定損,限時賠付,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅持24小時值班制度,積極參與三個中心建設(shè),進一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作,及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強了防范風險的能力,收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理,加快理賠速度,加強隊伍建設(shè),提高服務(wù)水平,改善服務(wù)形象,切實擠壓理賠水分,實現(xiàn)有效降賠,較好的完成了各項理賠指標。
三、服務(wù)規(guī)范化
商場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭,而服務(wù)競爭在商場市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說,服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此,我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學習,充分認識客戶服務(wù)的重要性,扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作,建立健全了服務(wù)制度,服務(wù)措施,規(guī)范了服務(wù)行為,于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù),我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),不讓客戶跑第二次,每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進工作作風,提高了服務(wù)質(zhì)量,提高了客戶滿意度,盡職盡責的完成了工作。
我們商場的各項工作水平,正在發(fā)生著一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過去,輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習,努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠團結(jié)、扎實工作、奮力拼搏,為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的商場事業(yè)蒸蒸日上,公司大而富強。
商場服務(wù)臺工作總結(jié) 篇6
轉(zhuǎn)眼之間9月份即將過去,我們客戶服務(wù)的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導及各部室支持下,客戶服務(wù)部較好的完成了9月份里各項工作,取得了一定成績?;仡?月份來的工作,我們主要做了以下幾點:
一、管理精細化
理賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,它不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展,也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn),對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中,本著各自的工作崗位和分工,認真履行職責,努力學習有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入,制定了本部一系列規(guī)章制度,崗位到人,職責到人,獎罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中,嚴抓落實,保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確性、及時性和規(guī)范性,使理賠管理工作,達到了上級公司的要求。
二、工作標準化
理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則,狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案,無論事故大小,無論白天黑夜,始終堅持趕到第一現(xiàn)場,掌握第一手資料,嚴格按照快速賠付流程,為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘,雙人定損,限時賠付,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅持24小時值班制度,積極參與“三個中心”建設(shè),進一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作,及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案。我們狠抓理賠管理,加快理賠速度,加強隊伍建設(shè),提高服務(wù)水平,改善服務(wù)形象,切實擠壓理賠水分,實現(xiàn)有效降賠,較好的完成了各項理賠指標。
三、服務(wù)規(guī)范化
保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭,而服務(wù)競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說,服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此,我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學習,充分認識客戶服務(wù)的重要性,扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作,建立健全了服務(wù)制度,服務(wù)措施,規(guī)范了服務(wù)行為,于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù),我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),不讓客戶跑第二次,每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進工作作風,提高了服務(wù)質(zhì)量,提高了客戶滿意度,盡職盡責的完成了工作。
9月份就這樣過去了,成就代表過去,輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習,努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠團結(jié)、扎實工作、奮力拼搏,為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的事業(yè)蒸蒸日上,公司大而富強。
月工作總結(jié)小編精心推薦
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商場服務(wù)臺工作總結(jié) 篇7
時間總是過得很快,一年就這樣過去了。在過去的一年中我作為xx部的一級主管,帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項工作任務(wù)。在此,對一直以來支持我工作的xx部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作,就不會有xx部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對我的關(guān)愛,沒有許先生不斷對我的教誨就沒有我現(xiàn)在的進步。
今年是xx最忙碌的,但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部x主任在年初被任命為商品部主管,一直從事xx部管理工作的她,對商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗。開始不知從何著手工作,對此顧慮重重,懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)驗,但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她,和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題,其中包括商品的種類及標價問題,并調(diào)動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門全體員工同心協(xié)力的去幫助李愛霞主任,使她充滿信心,拋去顧慮,全身心的投入到這項她并不熟悉的工作,并且出色完成了商品部的籌備工作,給商品部今后的經(jīng)營奠定了基礎(chǔ)。
在員工培訓方面,我認為應(yīng)將此項工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范,所以我和xx就以前的培訓資料逐項進行了修改,由x小姐做出一套xx部臨時工的培訓手冊。后來又經(jīng)許先生的指點學習仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法,對臨時工進行宣導,使臨時工時刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。
在今年xx部的工作中,使我感到欣慰和驕傲的是看到了x主任、x小姐、x小姐在工作能力上的成長和進步。作為她們的主管讓我有一些成就感,同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步,我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會,認真努力的完成它。公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程,對于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗的我是個考驗,也是給我的一次學習的機會。通過許先生的指點及教誨,我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù),從中也學習到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學習的機會,經(jīng)過一段時間的學習和選購工作,我學習到了一些識別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識使我增長了見識。
時間總是年復一年的輪回,歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在下一年中,我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有,投入到下一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作,帶領(lǐng)xx部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛,加強部門內(nèi)的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切,取得更大進步。
服務(wù)臺工作總結(jié)精選12篇
我將帶您探索“服務(wù)臺工作總結(jié)”的背后故事,請跟隨我們一起前行,希望我的建議能夠成為您實現(xiàn)夢想的助力。在現(xiàn)代生活中,持續(xù)不斷的文檔處理至關(guān)重要。范文常常在我們的寫作過程中起到重要的作用,它們的結(jié)構(gòu)多層次,使得文章看起來更有深度。
服務(wù)臺工作總結(jié)(篇1)
回顧20xx的工作我感觸很深,有付出、有收獲、也有不足,現(xiàn)將下半年“五不自”整改后自身的變化。
1、面對旅客投訴都能遵循不悲、不抗、不逃避的原則,遇到投訴服務(wù)態(tài)度和車輛倒客甩客等問題,及時與相關(guān)部門溝通,核實情況、制定解決辦法,第一時間給旅客回復,滿足旅客需求,讓旅客滿意。在工作中出現(xiàn)的錯誤,王科及時在科務(wù)會上給我指出,我也針對事情做了案例分析,找出原因并制定了整改措施。感謝領(lǐng)導給我及時指正。
2、預(yù)訂車票要仔細、認真反復核對訂票日期、時間、站點及訂票張數(shù)。提醒旅客按規(guī)定時間到站內(nèi)取票,當老年人電話咨詢時,語速放慢,多提醒,多重復,讓老人記住時間,做到了耐心、細致、熱情、周到的為旅客服務(wù)。
3、增強個人的服務(wù)意識,主動要求旅客監(jiān)督,責任心加強主動服務(wù)受到旅客極大的信任,遇到中途漏乘現(xiàn)象及時聯(lián)系車上,任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)漏洞旅客都不會安全順利的到達目的地,不管是駕乘人員還是車站服務(wù)人員都要對旅客負起應(yīng)有的責任。
(1)xx年春運期間車站開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動愛心接力,各個部門溝通好,有需要幫助的旅客從一進售票廳,我們服務(wù)臺的工作人員給需要幫助的旅客貼上一個愛心標示,從服務(wù)臺到安檢、檢票口都有服務(wù)人員接應(yīng),需要特別的關(guān)注和熱心服務(wù)。
(2)郵寄兒童:在20xx年暑假期間我們科室推出了郵寄兒童的活動,給沒有時間護送孩子的家長提供了方便,受到廣大旅客的好評。
(3)我們科室主動推出利用業(yè)余時間,到旅客下客區(qū)幫助旅客中轉(zhuǎn)咨詢和為旅客推行李的服務(wù),受到廣大旅客的歡迎。
科室變化及科室負責人的變化:科室姐妹們的主動服務(wù)意識增強,大家都在默默的奉獻著自己的力量在忙碌中度過了一年??剖业臏贤ê茼槙常龅絾栴}都能積極合作把問題解決好,科室領(lǐng)導嚴格的管理和及時的監(jiān)督,得到了大家的認可,都能服從領(lǐng)導的安排,科室員工的奉獻意識和團隊意識都增強了,大家配合的都很和諧很默契。
王科對自己制定的計劃能堅持下來,修正了自己的表達能力見到了成效,加強與其它科室的溝通,并能及時解決問題,能以身作則,并嚴格考核各項規(guī)章制度,并堅持監(jiān)督每個小組所制定的計劃和實施情況。范班長目前改變的一切為旅客著想,主動為旅客服務(wù),盡心協(xié)助科長做好本科室的工作。
自己在今后工作中要努力認真的做好本職工作,要從細節(jié)上做好,做好本職工作的同時,隨時查找自己的不足,并積極改正,盡自己能力權(quán)限滿足旅客的需求,站在旅客的角度分析問題。及時調(diào)整好自己保持一種健康陽光的心態(tài)工作,學會感恩懂得用一顆感恩的心對待生活、對待工作、對待旅客,要熱愛生活,珍惜工作,善待旅客,提高對旅客的服務(wù)質(zhì)量,增強旅客的滿意度和忠誠度,真心實意的為旅客服務(wù),當遇到旅客投訴時要保持平穩(wěn)的心態(tài)聽旅客敘述并幫助旅客解決好,旅客尋找丟失的物品時,要熱心的幫助旅客尋找,遇到特殊天氣時要耐心的給旅客解釋和安慰旅客,讓我們用陽光的心態(tài)做好服務(wù),將熱量全部釋放到服務(wù)和工作中去,相信總站的服務(wù)會越來越好,我們目標是一致的,全心全意為旅客服務(wù),打造良好的服務(wù)品牌。
服務(wù)臺工作總結(jié)(篇2)
一、個人工作介紹
時光飛逝,歲月流轉(zhuǎn),剛來到xxx工作是三年前的事卻仿佛就在昨天。所以印證了大多數(shù)人的一種觀點,就是當你在忙碌的時候,總是感覺時間過得很快。是的,來到xxx工作的每一天,甚至每一個小時,我都感到渾身充滿力量,這種力量來源于對職業(yè)的熱愛,對工作的責任心。
身為一名服務(wù)臺咨詢?nèi)藛T,我的工作看似簡單其實也比較瑣碎,接聽電話,辦理會員卡,回答顧客問題,收發(fā)郵件,處理突發(fā)事件等等。在過去的一年里,我認真工作,一絲不茍,并且竭盡所能處理所有工作中遇到的問題,以我個人最大的努力最高的熱情最好地完成我分內(nèi)的工作。
前臺是展示公司的形象、服務(wù)的起點。對于客戶來說,前臺是他們接觸我們公司的第一步,是對公司的第一印象,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時,公司對客戶的服務(wù),從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識,所以我一定要認真做好本職工作。時間總是轉(zhuǎn)瞬即逝,20xx年1月份接近尾聲,我的收獲和感觸都很多,入職以來,我努力適應(yīng)工作環(huán)境,認真地履行自己的工作職責,完成各項工作任務(wù)?,F(xiàn)將1月份的學習經(jīng)驗、工作情況總結(jié)如下:
二、個人工作總結(jié)
(一)工作職責
身為一名服務(wù)臺咨詢?nèi)藛T,我的工作看似簡單其實也比較瑣碎,接聽電話,辦理會員卡,回答顧客問題,收發(fā)郵件,處理突發(fā)事件等等。在過去的一年里,我認真工作,一絲不茍,并且竭盡所能處理所有工作中遇到的問題,以我個人最大的努力最高的熱情最好地完成我分內(nèi)的工作。
1、對各專柜的商品陳列,新款上貨、冬款退貨等情況進行檢查。
2、檢查了地下停車場的設(shè)施設(shè)備,將不必要的設(shè)備移除。
3、下雨天及時將雨傘器搬至商場門口,給商場營造一個干凈舒適的環(huán)境。
4、加強對現(xiàn)場營業(yè)員、收銀員的管理,達到每小時巡視一次。
5、對服務(wù)臺的會員禮品以及服務(wù)臺資產(chǎn)進行了盤點。
6、檢查了員工號牌佩戴是否正確,不允許有無號牌上崗的情況。
7、檢查各專柜的價簽,對其不規(guī)范進行相應(yīng)整改。
8、配合營銷部做中百百貨VIP會員專場答謝會活動VIP會員可參加積分半額兌獎活動。
9、配合組織“三八”女職工文體競賽活動。
10、對新進禮儀人員進行培訓學習。
11、廣播、LED顯示屏大力宣傳各專柜春款上柜活動。
12、統(tǒng)計各區(qū)域?qū)9?2315編號。
13、堅持檢查保潔工作及各區(qū)域清潔衛(wèi)生,包括殘疾人衛(wèi)生間檢查。
我的工作宗旨就是方便顧客,解決最實際的問題。工作的一年中,遇到很多大事小事分內(nèi)分外事我都在盡可能用最好的方法處理。例如常常有顧客希望把包裹寄存在服務(wù)臺,也有顧客因為商品質(zhì)量問題來投訴,還有顧客因為卡上積分的事情來向我討個說法等等。在處理這些事情的時候我的原則就是盡可能做到顧客滿意,又不會給商場造成損失,就算要麻煩自己,也要不厭其煩,始終保持微笑著積極的態(tài)度。
(二)存在的問題及解決辦法
做事情不夠細心,考慮問題不全面,有時候會丟三落四。目前公司人員流動較大,進出門人員多且頻繁,工作出現(xiàn)了一些疏漏。為此我應(yīng)該在以下方面做出改進。
1、作為總辦員工,除了腳踏實地、認認真真做事外,還應(yīng)該注意與各部門的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內(nèi)容,有了這些知識儲備能及時準確地回答來訪者的問題,準確地轉(zhuǎn)接來電者的電話。
2、按規(guī)定做事的前提下還應(yīng)該注意方式方法,態(tài)度堅定、講話委婉,努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量。
3、做事要考慮周全、細心。有時因為一些小問題鑄成大錯,所以凡事都要先想到后果。(1)加強對地下停車場的設(shè)施設(shè)備檢查,達到一日兩次;(2)繼續(xù)做好現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)管理的巡查工作。(3)督促跟進新員工的培訓工作,盡快熟悉工作流程。(4)對商場音樂及時更新,主要以輕音樂為主(5)對專柜營業(yè)員的儀容儀表方面繼續(xù)加強檢查。(6)加強對賣場營業(yè)時間施工的檢查。
4、工作進度及工作過程中遇到的問題因不能及時處理的應(yīng)向上級反饋。
5、加強禮儀知識的學習。光工作中學習的遠遠不夠,在業(yè)余時間還必須學習相關(guān)的專業(yè)知識,了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識。一是針對商場新開業(yè),新員工大批增加的情況,為保證服務(wù)質(zhì)量,在二個月開展了以文明用語、禮貌服務(wù)為主題的“文明禮貌服務(wù)月”活動,對員工強化進行服務(wù)規(guī)范教育,從營業(yè)員的站姿站規(guī)、文明用語抓起,樹立良好的服務(wù)形象,提高服務(wù)質(zhì)量,努力扭轉(zhuǎn)因新工迅速增加而導致服務(wù)規(guī)范不到位的現(xiàn)象。
以上這些正是我在工作中缺少的。通過思考,我認為,不管哪一個崗位,不管從事哪一項工作,都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,都是為了公司的總體目標而努力。對前臺工作,應(yīng)該是“公司的形象、服務(wù)的起點”。
三、今后對自己工作的要求
對客戶來說,前臺是他們接觸公司的第一步,是對公司的第一印象,而第一印象非常重要,所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時,公司對客戶的服務(wù),從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識,促使我進一步思考如何做好本職工作。所以在今后的日子里我一定會更加努力的工作!
(一)努力提高服務(wù)質(zhì)量
認真接聽每一個電話,并且熟記每個部門的分機號,嚴格接照公司的指引給予電話轉(zhuǎn)接同時做好保密工作??蛻魠⒂^時我將時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,將熱情的接待。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳公司文化,巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我將加強學習一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識。不斷的為自己充電,以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。
(二)注意前臺的衛(wèi)生和形象
按時提醒衛(wèi)生人員打掃,清潔。對自己責任范圍內(nèi)的茶水間將會保持室內(nèi)的潔清和飲水機的消毒工作,每月最少消毒一次。按時更換打印機的硒鼓和維護前臺的辦公用品。
(三)做好倉庫管理
按時盤點倉庫,做好物品歸類。嚴格接照公司制度,做到每件物品進出都有登記。及時查看物品的完好情況,對缺少或損壞的物品及時上報相關(guān)部門。
(四)以大局為重,不計較個人得失
不管是工作時間還是休假時間,如果公司有臨時任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為xxx的一員,我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動,加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。
在全體干部員工的共同努力下,購物中心的經(jīng)營管理工作取得了一定的成績,但對照公司要求和企業(yè)發(fā)展需要還有很大的距離,特別是在營銷創(chuàng)新、機制創(chuàng)新方面需要進行不斷的努力和開拓。我們要在公司董事會的領(lǐng)導下,認真總結(jié)經(jīng)驗,學習先進方法,提高管理水平,爭創(chuàng)更好業(yè)績,為明年邁上新臺階做出更大貢獻。
服務(wù)臺工作總結(jié)(篇3)
時光荏苒,轉(zhuǎn)眼間,新的一年悄然來臨。過去的20xx年,無論是好是壞,都應(yīng)該向服務(wù)臺的姐妹們表示感謝。沒有他們的積極配合和辛勤工作,服務(wù)臺的工作就很難順利進行。同時,也借此機會感謝店長,以及各樓層經(jīng)理和部門負責人的大力支持與配合,讓我們的服務(wù)臺工作人員能夠大膽地開展工作。
說到服務(wù)臺,首先服務(wù)臺要為全店的顧客和整個超市的員工服務(wù)??蛻舻拇笮“辽儆幸话胍陨洗娣旁诜?wù)臺工作人員手中。我們養(yǎng)成了彎腰踮起腳尖作為體育鍛煉的習慣;我們又是“道歉專員”了。不管是對是錯,如果顧客有不滿意的地方,向我們舉報或投訴,我們有責任和義務(wù)代表豐彩超市向顧客道歉。我不記得有多少次我們嘗試自己的方式通過喝顧客認為過期的飲料來說服顧客;其實,每一個總結(jié)都是必要的。 ,成就已成往事,已告一段落。只有揚長避短,才能在新的一年里把工作做得更好。
同時,我們在以下幾個方面也犯了錯誤。
首先,電臺宣傳較少。由于服務(wù)臺很忙,要處理更多的事務(wù),我還要去收銀員值班,所以每班兩個人不放假,放假只有一個人上班。 (忙到什么程度呢?簡單說一下要做的事情,比如廣播、開票、找零錢、發(fā)出兌換單、登記禮物、申請會員卡,以及將客戶交換和退回的貨物送到各個部門。訪問和收包等)往往會導致播出失敗,不能很好地幫助各種促銷活動。作為負責人,我深知將這項工作與服務(wù)臺的工作聯(lián)系起來的難度。
第二,與樓層和各部門的溝通較少。因為忙,忽略了與各樓層的交流,一切都藏在肚子里,所以會出現(xiàn)你不了解我,我不了解你的現(xiàn)象。
第三,有客戶不賠償存儲卡的損失。有時他們會因為太忙而與顧客吵架,有時顧客會丟籠子。雖然我們已經(jīng)補償了客戶,但客戶還是很不滿意。
現(xiàn)在彌補還為時不晚?,F(xiàn)在問題的癥結(jié)已經(jīng)找到了,相信以后的工作不會再犯同樣的錯誤了。在此,也希望各部門領(lǐng)導和合作伙伴多多給我們寶貴的意見和建議,讓我充滿信心,全力以赴,把明年的工作做得更好、更到位。
服務(wù)臺工作總結(jié)(篇4)
時間總是飛快而過,一轉(zhuǎn)眼間,新的一年悄然而至。在過去的主管的大力支持與配合,讓服務(wù)臺員工能大膽的開展工作。
團結(jié)的團隊而自豪。各個連鎖店開業(yè)之前,員工培訓是必不可少的,我服從公司人力資源部的安排,在麻城、龍感湖等店的新員工培訓,每一次的授課都在提醒我自己該是這個課題的楷模。而每一次的培訓,又讓我深刻體會到知識的淺薄,經(jīng)驗的缺乏,今后我將著重加深口才的鍛煉,力求每個課題系理更清晰、層次更分明。
說到服務(wù)臺取出。我們已經(jīng)把彎腰、踮腳習慣的當成身體鍛煉;我們又是“道歉專員”。無論是非,顧客有什么不滿,向我們反映、抱怨,我們都有責任和義務(wù)代表購物中心賠禮道歉。記不清楚有多少次,我們以身試法,喝下顧客認為過期了的酸奶,來說服顧客;我們還是“初級財會員”。每年銷售購物券200多萬元,在保證每筆銷售清楚的同時,還要做好優(yōu)惠;我們也是“靈活軟件”,每個工作環(huán)節(jié)之間需要我們靈活掌控??
其實,每次的總結(jié)是有必要的,只有靜下心來去回首,才能發(fā)現(xiàn)自己工作上的成績與不足,成績是過去的,已經(jīng)劃上了一個句號,只有揚長避短,才能把來年的工作做得更好。我的工作是有所失誤的。首先,是贈品管理不到位。上半年還出現(xiàn)廠家贈品的發(fā)放與庫存對不上數(shù)的情況。下半年,我與公司其它賣場溝通后,采取使用贈品券的方案。這樣一來,贈品的流失方向就明確了,讓促銷員和服務(wù)臺人員都能潔身自愛,共同將贈品管理好;另外,我們在管理贈品新鮮度上的意識也單薄,導致一起售后的發(fā)生,給超市帶來了一定的經(jīng)濟損失。這起事件的發(fā)生,給我們敲響了警鐘,事后,在每次驗收贈品,我們都是一瓶瓶,一袋袋的嚴格把關(guān);其次,我們在售后服務(wù)的處理還不能審時度勢,靈活掌握。遇到投訴事件,不能全面站在顧客的立場上思考,潛意識里認為顧客是來“扯皮”的,只因為顧客所提供的要求太過分,正是這種想法,也讓我們今年挨了“當頭一棒”,熟不知,我們與顧客較勁兒,最終將事件惡化,損失更大不說,讓供應(yīng)商和廠家也難以接受。
針對購物中心這一塊兒,與服務(wù)用語不到位。去年8月份,由于服務(wù)臺工作人員語言上的不到位,導致一起因退還貨而引起的惡性打架事件,雖然事后我也用自己的方式取得了顧客的諒解,但這件事對于顧客和我們都是一段不愉快的經(jīng)歷。
第二,上半年在購物券的管理上沒有制訂完善的制度。由于制度的不完善,只憑對員工的信任,會有太多的漏洞,且出現(xiàn)問題時責任也不清。如果制度指定后,有情況,檢查范圍也小,責任也明確。
第三,廣播宣傳較少。由于服務(wù)臺工作較忙,處理的事務(wù)較多,往往導致播
音不能正常進行,不能很好的給購物中心的促銷活動幫忙,而作為老播音員的我,深切體會到這項工作與服務(wù)臺工作銜接的難處。
第四,與各個部門的溝通交流較少。因為忙而忽視了購物中心這個大集體中各部門之間的交流,有什么事都藏在肚子里,因而會出現(xiàn)你不了解我,我不理解你。
亡羊補牢,為時不晚。既然已經(jīng)找出問題的癥結(jié)所在,我相信在今后的工作中不會犯同樣的錯誤。在這里,我也希望在座的各領(lǐng)導、各位伙伴多給我們提寶貴的意見和建議,而我將信心百倍,全力以赴將20xx年的工作做得更好。
服務(wù)臺工作總結(jié)(篇5)
時間總是飛快而過,一轉(zhuǎn)眼間,新的一年悄然而至。在過去的各部門主管的大力支持與配合,讓我們服務(wù)臺員工能大膽的開展個人工作。
說到服務(wù)臺,首先服務(wù)臺要為整個賣場的顧客及整個超市的員工服務(wù)。顧客大大小小的包裹至少有一多半是由服務(wù)臺員工手中存取。我們已經(jīng)把彎腰、踮腳習慣的當成身體鍛煉;我們又是“道歉專員”。無論是與非,顧客有什么不滿意的,向我們反映、抱怨,我們都有責任和義務(wù)代表豐彩超市向顧客賠禮道歉。記不清楚有多少次,我們以身試法,喝下顧客認為過期了的飲料,來說服顧客;
其實,每次的總結(jié)是有必要的,只有靜下心來去回首,才能發(fā)現(xiàn)自己個人工作上的成績與不足,成績是過去的,已經(jīng)劃上了一個句號,只有揚長避短,才能把來年的個人工作做得更好。
同時,我們在以下幾個方面也有所失誤。
第一,廣播宣傳較少。由于服務(wù)臺個人工作較忙,處理的事務(wù)較多,而我又要到收銀臺值班,每個班不休假兩個人上班,有人休假了就只有一個人上班。(到底有多忙?簡單說一下要做的事,如;播音,開發(fā)票,換零錢,開換貨單,贈品發(fā)放登記,辦理會員卡,到各部門送顧客所換·退的商品,為顧客存取包裹等等)往往導致播音不能正常進行,不能很好的給各項促銷活動幫忙,而作為負責人的我,深切體會到這項個人工作與服務(wù)臺個人工作銜接的難處。
第二,與樓層及各個部門的溝通交流較少。因為忙而忽視了與各樓層之間的交流,有什么事都藏在肚子里,因而會出現(xiàn)你不了解我,我不理解你的現(xiàn)象。
第三,還有顧客丟失寄存牌不賠償?shù)?,有時因為太忙就會與顧客發(fā)生爭吵,以及有時顧客的背籠丟失,雖然我們給顧客做了賠償,但顧客還是很不滿意。等等·
亡羊補牢,為時不晚。既然已經(jīng)找出問題的癥結(jié)所在,我相信在今后的個人工作中不會犯同樣的錯誤。在這里,我也希望各部門領(lǐng)導、各位伙伴多給我們提出寶貴的意見和建議,而我將信心百倍,全力以赴將下一年的個人工作做得更好,更到位。
服務(wù)臺工作總結(jié)(篇6)
年初加入商城,開始了我新的工作和學習過程。在過去的六個月里,我收獲了很多,也有很多感慨?,F(xiàn)階段工作總結(jié)如下:
1、職能工作
現(xiàn)階段客服監(jiān)管部的職能工作主要包括兩部分,一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作,二是初步接手學習并進行監(jiān)管工作,作為客服監(jiān)管部的一員,我的工作主要集中在這兩個方面。
二、服務(wù)臺的工作
服務(wù)臺的工作流程和技能很多,原則性比較強。學習了服務(wù)臺各系統(tǒng)的操作和問題處理流程?,F(xiàn)在我可以獨立完成服務(wù)臺的所有工作,對服務(wù)臺的工作進行了細致的思考和研究。我認為服務(wù)臺的工作應(yīng)該更詳細一些。結(jié)合商業(yè)建筑競爭力建設(shè)步伐,進一步拓展服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)功能。具體內(nèi)容將在2012年工作計劃中詳述。
三、學習商場工作內(nèi)容
4月初,公司安排我去開元考察基本情況的監(jiān)督工作。開元上司認真觀察,對其工作內(nèi)容、工作方法和工作范圍有了基本的了解。 4月3日,我開始為監(jiān)管部門準備材料。這個任務(wù)對我這個商場新手來說壓力很大,對商場一竅不通。在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下,我利用網(wǎng)絡(luò),在店內(nèi)同事的幫助下,于4月6日完成了成立監(jiān)管部的策劃方案。在這個過程中,我學到了很多知識我的視野也大大擴展了。
4月8日,公司競爭力建設(shè)活動開始。期間,經(jīng)理帶我去各個部門實習,在店里考察學習,慢慢開始在店里工作,雖然我很迷茫。 ,但非常充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的事物,收獲在腦海中一點一點的積累,也逐漸對xx有了一種發(fā)自內(nèi)心的認可和肯定。并且對自己有一個不明確但真實可行的目標,努力學習市場上的各種知識,用自己的力量推動xx更好的發(fā)展。
四、商場工作階段的初步介入
經(jīng)過一段時間的競爭力建設(shè)方案的學習和應(yīng)用,門店環(huán)境是常識公司的所有員工。努力發(fā)生了明顯的變化。為了解員工對服務(wù)競爭力建設(shè)的理解和落實情況,我協(xié)助鄭經(jīng)理與員工代表進行了深入座談。在討論中,員工們提出了各種問題和情況。我對這些問題和情況一一進行了總結(jié)和記錄。并為他們尋求解決這些問題的方法和手段。解決問題的過程是最好的學習過程。在這個階段,我對員工、公司、客戶、客戶都有了深刻的理解和理解,這為我未來的工作指明了方向。
我的目標和方向逐漸清晰,我知道我將來會如何工作。后來,在鄭經(jīng)理的指導和指導下,深入到商場的每一個角落,認真查處了一些高管。落后的違規(guī)行為,鞏固和延伸了競爭力建設(shè)的培訓內(nèi)容,在一定程度上具有嚴肅的店風和紀律,為以后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
V.自主開發(fā)
4月16日,客戶服務(wù)監(jiān)督部成立。帶著期望和遠見,我在尹經(jīng)理的帶領(lǐng)下,開始了公司交給我的任務(wù)和工作,與服務(wù)臺的其他四位同事并肩工作。在此期間,我和大家一起進行了門店的勞動紀律和員工基本行為的整改。在忙碌的店慶和國慶之后,我們策劃組織了“xx商廈服務(wù)整頓月”活動。在公司領(lǐng)導的協(xié)調(diào)下,最終將整改月份改為整改活動,并根據(jù)整改情況立即調(diào)整實施期限。本次活動增加了對競爭力建設(shè)階段要求和承諾的維護和落實,對店內(nèi)不良氛圍和習慣性行為進行了嚴格查處,針對檢查整改情況,我每周撰寫整改總結(jié),每個階段都會定義一個新的整改目標。
服務(wù)整改計劃要求各部門在5月25日寫下自己的服務(wù)整改活動總結(jié),要求每個員工在5月25日寫下自己對服務(wù)整改活動的想法或總結(jié)。公司個人總結(jié),99%的員工對此次整改活動表示認可,約60%的員工認為之前的整改還存在很多盲點,需要進一步細化和加強,并堅持了一個很久。約80%的員工從意識到行為,再到自身需求,對服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)造有比較深刻的理解和理解。 20%-30%的員工與同事比較整改期間的表現(xiàn),在比較的基礎(chǔ)上分析自己的表現(xiàn),最終制定下一步的服務(wù)整改流程。遠景規(guī)劃,并表達了自己的決心。約 60% 的員工在反思中對服務(wù)承諾進行了詳細的回顧和回顧,期間他們詳細描述了自己對這些承諾的應(yīng)用,提高了他們對服務(wù)創(chuàng)造計劃的認識和理解。檢查期間對這些措施的實施情況進行了監(jiān)督和檢查。
服務(wù)臺工作總結(jié)(篇7)
一、職能工作方面
本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作,二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作,作為客服督導部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點。
1、服務(wù)臺的工作
服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多,原則性相對較強,在本階段的工作中,我學習了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作,并對服務(wù)臺的工作做了細致的思考和研究,認為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細化,再拓展,結(jié)合我商廈競爭力打造步伐,進一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,具體內(nèi)容將在20xx年工作計劃中詳述。
2、學習商場工作內(nèi)容階段
8月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜,用了兩天時間,我對開元的督導做了細致的觀察,基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于8月3日開始著手準備督導部門籌建資料,這個任務(wù)對初入商場,對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的,在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下,我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙,于8月6日完成了成立督導部的策劃方案,在此過程中,我學到了很多知識,視野得到了很大的拓展。
20xx年8月8日,公司的'競爭力打造活動開始了,在此期間,鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習,在賣場檢查、學習,開始慢慢介入商場工作,雖然比較迷茫,但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,收獲一點一點堆積進了我的腦海,我對逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標,努力學習商場的各種知識,用我的力量來推進更好的發(fā)展。
服務(wù)臺工作總結(jié)(篇8)
通過這兩個月的鍛煉學習以及和同事們之間漸漸地磨合,我發(fā)現(xiàn)服務(wù)臺是一個既嚴謹又寬松,既嚴肅又愉悅的工作平臺,對待工作要嚴謹認真特別是在退換票手續(xù)上和處理旅客投訴問題上,更要認真對待不得有半點松懈。服務(wù)臺是一幫和我年齡相仿,脾氣相投的姐妹。她們沒有心機,單純的和你在一起工作,玩在一起。真的,我喜歡這里。
雖然每天都很愉悅,但我知道我自身還有很多不足需要改進,要想工作有所進步,在今后的日子里我會按照以下幾點要求自己。
喚醒潛意識里的工作激情。有句俗話說的好,潮濕的火柴無法點燃。我要把自己的活力投入到工作中用積極的心態(tài)對待工作。比如,就想在大廳租客一樣,苦點累點怕什么,我年輕喊喊能怎樣,能讓更多的人做我們國營車,我高興。
制定工作計劃。制定計劃的過程其實就是一個自我完善的過程,我會堅持并堅信會實現(xiàn)它,要在短時間內(nèi)更熟練的掌握業(yè)務(wù)知識,并拓展自己的知識面,提升自己的普通話水平,用平和樂觀的心態(tài)對待需要幫助的旅客。
對待工作要有責任心。不為成功找理由,不給失敗找借口,理由在你出錯時是站不住腳的,要擔負起自己的責任心,做一個為自己的承諾為自己的行為負責任,
要從細節(jié)處嚴格要求自己。不要為了能盡量早點做完工作而在一些小的地方出紕漏,注重大局,對領(lǐng)導指出的不足要虛心聽取,不能認為是吹毛求疵。沒有哪件事情小到不值得重視,也沒有哪一個細節(jié)不值得做好。從現(xiàn)在開始我要養(yǎng)成嚴謹?shù)墓ぷ髁晳T。
以前的`自己或多或少的有過“拖拖拉拉,游手好閑,循規(guī)蹈矩,墨守成規(guī)”的做法,但今后我會認識到自己的缺點并及時改正,爭取用十六個字代表以后嶄新的自己“率先主動,充滿激情,吃苦耐勞,善于動腦”希望領(lǐng)導和同事們監(jiān)督。
服務(wù)臺工作總結(jié)(篇9)
商場服務(wù)臺的年終工作總結(jié)
一年的時間匆匆而過,商場服務(wù)臺的一年工作也接近尾聲。在這一年的工作中,我們面臨了許多困難和挑戰(zhàn),但我們始終堅持以客戶為中心,不斷努力提高服務(wù)質(zhì)量,贏得了客戶的信任和認可。
一、服務(wù)態(tài)度改進
作為商場的門面和第一線服務(wù)人員,我們的服務(wù)態(tài)度極其重要。就像領(lǐng)銜服務(wù)的經(jīng)理所說,一個優(yōu)質(zhì)的服務(wù),首先得是一個熱情的服務(wù)。因此,我們在過去的一年里,不斷強化員工的服務(wù)意識,以有溫度的服務(wù)贏得客戶的滿意和信任。
一方面,我們秉承著“客戶至上”的服務(wù)宗旨,一視同仁地服務(wù)每一位顧客。在處理各類問題和投訴時,我們注重傾聽客戶的需求與訴求,接受客戶提出的意見和建議,及時解決客戶的問題,少讓客戶等待和煩惱。我們推崇用微笑面對工作,理智地回答疑問,耐心地溝通交流,讓客戶感受到我們真摯的服務(wù)態(tài)度。
另一方面,為了做到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),我們在日常工作中還不斷加強自身的拓展和能力的提高,盡可能的滿足各種客戶的需求,在平和案場時減輕客戶的等待時間,加快服務(wù)遞交速度,進一步保障了客戶的心理滿意度和消費體驗。
二、自助服務(wù)鼓勵
隨著商場自助服務(wù)設(shè)施的不斷更新升級,自助服務(wù)成為了一種流行的消費模式,越來越多的顧客愿意通過自助設(shè)施完成相應(yīng)的操作。我們根據(jù)自助服務(wù)的流行趨勢,開發(fā)和推廣各種自助服務(wù)項目,為消費者提供更加便捷快速的消費體驗。
例如,在商場不同時段區(qū)域開設(shè)售票機交互云,方便顧客隨時隨地購買門票;在商場設(shè)立快遞自取柜,讓您更加方便地取得已購買的產(chǎn)品。很明顯,自助設(shè)施的應(yīng)用不僅給我們的工作帶來便利,更使得顧客可以在商場享受更為智能化的服務(wù),我們在此次年終總結(jié)中決議不斷加大自助設(shè)施的增加,推廣和便捷性的改進,盡可能地滿足客戶多元化的消費需求。
三、人性化的服務(wù)品質(zhì)
在過去的一年里,我們發(fā)現(xiàn)越來越多的顧客提高了他們的消費體驗要求。除了價格和原材料質(zhì)量等基本要求的提高,更注重購物的過程中體驗感、美感以及更加個性化的需求。為此,我們采取了一些措施,在人性化的服務(wù)品質(zhì)上不斷升級提高。
例子如多方面體現(xiàn)個性化的情況,如定制切花、贈禮包裝或做一些生日驚喜等精品服務(wù),從多樣角度體現(xiàn)個性化服務(wù)的價值。
一年的工作歷程,不但收獲了顧客的贊許,也極大地促進了我們的成長與提高。在新的一年里,我們將繼續(xù)秉持誠信、專業(yè)和服務(wù)超越的核心價值觀,全心全意為廣大群眾提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)。同時,加快自身的技術(shù)更新和技能培訓,進一步提高自身的服務(wù)水平,不斷提高與客戶的速度。我們期待地過程中遇到挑戰(zhàn)的時刻,不陷入愚昧和缺乏創(chuàng)新的狀態(tài)中,而是站在更高的角度去思考,更為深入的去探索,向顧客提供更為精湛的服務(wù),把顧客服務(wù)提升到一個全新的層次。
服務(wù)臺工作總結(jié)(篇10)
通過近實踐工作,從最初的統(tǒng)計門表、畫圖送審到獨立下單、五金、門型及結(jié)構(gòu)的獨立設(shè)計再到現(xiàn)場與客戶溝通交底,不可否認自己進步了許多,在這里多謝同事及領(lǐng)導的大力支持與幫助。但也有很多地方需要學習,我都會一一記錄下來,積極請教領(lǐng)導,提高自己的水平。
在工作中,我一直嚴格要求自己,認真及時做好領(lǐng)導布置的每一項任務(wù),專業(yè)和非專業(yè)上不懂的問題虛心向同事學習請教,不斷提高充實自己,為公司做出更大的貢獻。當然也有很多地方自己馬虎出錯,這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟,在處理各種問題時考慮得更全面,杜絕類似失誤的發(fā)生。在此,我要特地感謝部門的領(lǐng)導和同事對我的指引和幫助,感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤作出提醒和指正。
在普陀區(qū)人民醫(yī)院項目中,甲方在安裝門框時,由于門框灌漿過程中灌漿不當導致門框鼓出,自己有責任積極與對方溝通,提醒甲方在安裝門框時的注意事項,門框做成包墻門套,由于甲方墻體厚度都不一致,地坪高低也不一致,考驗了自己的細心與耐心,同時自己對這種門套的做法也有了一個高層次的了解,收獲了知識,提高了自己在此方面的技術(shù)水平。
在蒙古C-考慮客戶的意見,有自己不懂的地方積極虛心請教同事和領(lǐng)導,確保類似的事情不在發(fā)生。
在剛到來的不斷更新知識,單一的產(chǎn)品已經(jīng)跟不上市場的需要,自己需要學習更多的知識,更多門型的安裝制作工藝,行業(yè)的發(fā)展日新月異,知識更新十分迅速,如果不及時補充新知識,不經(jīng)常進行不間斷的學習和交流,就不能適應(yīng)工程技術(shù)工作的需要,就要被淘汰。通過各種部門組織的培訓,使我始終保持著旺盛的求知欲,同時也讓我本人的專業(yè)技術(shù)水平不斷地得到提高,為服務(wù)公司服務(wù)社會作為更多的貢獻。
服務(wù)臺工作總結(jié)(篇11)
初入這個團隊各位領(lǐng)導和同事給予我很多的幫助和指導,讓我盡快在最短的時間內(nèi)熟悉個人工作內(nèi)容,自己的職責所在,點點滴滴都讓我在個人工作中進步,受益匪淺。雖然前臺個人工作不是很復雜,但是也需要我們認真負責的去對待。現(xiàn)就進入公司以來的個人工作情況向領(lǐng)導作簡要匯報:
早班:9:30上班,換好個人工作服,妝容得體。打開前臺辦公室燈及前臺燈,開電腦打開xxxx系統(tǒng),登陸自己工號。交班本簽到,查看交班事宜,若前天有未完成事宜,需繼續(xù)跟進。9:45播放商場廣播曲目1,提醒各商家做好準備個人工作。
10:00播放商場曲目2,提醒相關(guān)人員迎接顧客。
10:00-10:10一號主入口迎賓,標準站姿,面帶微笑,有顧客進商場要跟顧客打招呼“您好,歡迎光臨xxx購物中心!”10:30-11:00電話聯(lián)系當天金卡及以上生日會員,給顧客送上生日問候,并提醒顧客一周內(nèi)帶上本人身份證件和購物中心會員卡到前臺領(lǐng)取生日禮物。
11:30-15:30負責前臺電話接聽和轉(zhuǎn)達,重要事項認真記錄并轉(zhuǎn)達給相關(guān)人員(例如:顧客投訴,商家意見等),做到不遺漏,不延誤。
快速有效給顧客辦理會員卡,消費積分,兌換禮品,禮品包裝。打印,復印,傳真,咨詢,租借雨傘,充電寶,童車等相關(guān)事宜.
負責前臺個人工作臺面及桌椅擺放,保持干凈整潔。
15:30-16:00認真記錄早班當值事宜,與晚班人員做好個人工作交接方可下班。
晚班:15:30之前換好個人工作服,妝容得體。交班本簽到,與早班交接個人工作事宜。
16:00-21:40負責前臺電話接聽和轉(zhuǎn)達,重要事項認真記錄并轉(zhuǎn)達給相關(guān)人員(例如:顧客投訴,商家意見等),做到不遺漏,不延誤。
快速有效給顧客辦理會員卡,消費積分,兌換禮品,禮品包裝。打印,復印,傳真,咨詢,租借雨傘,充電寶,童車等相關(guān)事宜.
負責前臺個人工作臺面及桌椅擺放,保持干凈整潔.
21:45播放商場廣播曲目3,提醒顧客營業(yè)時間將至,感謝顧客的光臨。
21:50-22:00認真記錄晚班當值事宜。
新的一個月對我們來說意味著機遇與挑戰(zhàn)。針對這個月在個人工作中存在的不足,在新的一個月的個人工作中,我還需做好以下幾個方面的個人工作:
1.做好前臺內(nèi)務(wù)個人工作。注意前臺及前臺辦公室的保潔,清潔。注意打印機,電腦等辦公設(shè)備的保養(yǎng)。認真記錄,清點前臺禮品庫存。努力做好自己的本職個人工作。
2.處理好日常個人工作管理,協(xié)助領(lǐng)導不斷完善各項規(guī)章管理制度,使公司趨于規(guī)范化的管理。
3.加強業(yè)務(wù)知識學習,深入了解公司企業(yè)文化及產(chǎn)品設(shè)施,以便能更好的協(xié)助領(lǐng)導及同事的個人工作。
作為一名前臺客服個人工作人員,需掌握的業(yè)務(wù)知識還有很多,在以后的個人工作中,我會努力像身邊的同事學習,進一步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。最后感謝領(lǐng)導能夠給我這個個人工作的機會,使我有機會和大家共同提高,共同進步。感謝每一位同事對我在這段時間里個人工作的熱情指導與幫助。雖然我還有很多個人工作上的不足和能力上的欠缺,但我相信,勤能補拙,只要我們彼此多份理解,多份溝通,加上自己的不懈努力,相信公司的明天會更好!
服務(wù)臺工作總結(jié)(篇12)
時間總是過得很快,新的一年已開始。在過去的一年中我作為商場服務(wù)臺,帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項工作任務(wù)。在此,對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作,就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。特別感謝x先生對我的關(guān)愛,沒有x先生不斷對我的教誨就沒有我現(xiàn)在的進步。
去年商場服務(wù)臺部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部x主任在年初被任命為商品部主管,一直從事客服部管理工作的她,對商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗。開始不知從何著手工作,對此顧慮重重,懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)驗,但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她,和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題,其中包括商品的種類及標價問題,并調(diào)動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門全體員工同心協(xié)力的去幫助xx主任,使她充滿信心,拋去顧慮,全身心的投入到這項她并不熟悉的.工作,并且出色完成了商品部的籌備工作,給商品部今后的經(jīng)營奠定了基礎(chǔ)。
在員工培訓方面,我認為應(yīng)將此項工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范,所以我和x小姐就以前的培訓資料逐項進行了修改,由x小姐做出一套客服部臨時工的培訓手冊。后來又經(jīng)x先生的指點學習仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法,對臨時工進行宣導,使臨時工時刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。
在今年客服部的工作中,使我感到欣慰和驕傲的是看到了x主任、x小姐、x小姐在工作能力上的成長和進步。作為她們的主管讓我有一些成就感,同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步,我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會,認真努力的完成它。公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程,對于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗的我是個考驗,也是給我的一次學習的機會。通過許先生的指點及教誨,我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù),從中也學習到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學習的機會,經(jīng)過一段時間的學習和選購工作,我學習到了一些識別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識使我增長了見識。
時間總是年復一年的輪回,歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中,我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有,投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作,帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛,加強部門內(nèi)的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切,取得更大進步。
客房服務(wù)員工作總結(jié)5篇
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客房服務(wù)員工作總結(jié)【篇1】
作為一名客房部實習工作人員,時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上,還是走在路上,只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時刻都有為客人提供的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者,一切為了賓客,為了賓客的一切,為了一切賓客。
一、具體工作內(nèi)容
1、清潔并檢查客房、補充用品。
a、負責客房高標準的服務(wù)及清潔工作。
b、根據(jù)樓層主管的指導,清掃空房,客人已離店房間及入住房間。
c、將無行李、少行李及外宿房間報告客房部辦公室或樓層領(lǐng)班。
d、檢查房間,準備“房間狀態(tài)匯報”。
e、補充客房供應(yīng)品,包括小酒吧用品。
f、上報客房設(shè)施的丟失和損壞情況,及時下單維修。
2、為客人提供服務(wù):
a、以愉快、微笑、樂于相助和真誠的態(tài)度向客人提供服務(wù)。
b、收集客人待洗衣物,注意特殊要求,告之客房辦公室并通知洗衣房服務(wù)員去走。
3、清潔用品使用及保養(yǎng):
a、準備服務(wù)車、吸塵器及清潔用品并保管好。
b、正確使用清潔用品及工具,負責保持工作間、工作車、走廊和通道的干凈和整潔。
c、負責清理垃圾并倒入垃圾房。
4、檢查客人遺留物及客房內(nèi)貴重物品
a、上報客人遺失在房間的物品。
b、如發(fā)現(xiàn)客人在房間遺忘貴重物品或巨款,應(yīng)立即報告客房部辦公室。
c、注意在客人樓層徘徊的陌生人或外人。
d、上報客人房間丟失物品。
5、確保工作區(qū)域的安全。
a、確保客人財產(chǎn)的安全。
b、將客房鑰匙交還樓層主管,并轉(zhuǎn)交前廳部。
二、實習收獲
1、溝通能力提高。
作為一名客房服務(wù)員,作為酒店的一線員工,與客人的接觸是面對面的,是最直接的。往往客房服務(wù)員一句話可以影響客人對酒店的整體印象,甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服,聽得開心,是作為一名客房服務(wù)員所必須要學習的課程。
當然,溝通不僅限于與客人之間,還存在于同事之間,甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動,然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài),用的心態(tài)去面對客人,面對同事甚至上級,如何帶給別人一個的笑容,是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中,我不但在溝通能力上得到了提高,還學會了如何調(diào)整自我的心態(tài)。
2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高。
在前臺接待處工作,每天都必須作好作戰(zhàn)的準備。因為作為一名客房服務(wù)員,每天都要接待不同的客人,面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人,甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的清況,要如何安撫客人的情緒,同時也要保護酒店的利益與自身的安全,對于我來說又是另外一個考驗。
3、工作獨立處理能力提高。
通過這次實習,我深切的了解到,必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養(yǎng)自身的獨立能力,才能在工作上得到進步。在工作上,有問題,有不懂應(yīng)該大膽請教同事,而不是不懂裝懂。獨立工作,積累經(jīng)驗,最后得到的才是最適合自己的東西。
4、服務(wù)意識提高。
作為一名客房服務(wù)員,時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上,還是走在路上,只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時刻都有為客人提供的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者,一切為了賓客,為了賓客的一切,為了一切賓客。
三、實習體會
1、自身不足與缺點。
通過這次實習,我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足,導致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯誤,為同事帶來了許多不便。另一方面,在工作上,我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細心,不夠虛心接受同事的批評等等。但通過這接近一年的鍛煉,我已經(jīng)在不斷的改正當中。
2、就業(yè)前景。
據(jù)不完全統(tǒng)計,目前全國有各類酒店旅館9000多家,酒店人才缺口超過10萬。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中?;虼髮5膶W歷居多。我認為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學歷的專業(yè)人才。但是,就算擁有高學歷,依然是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經(jīng)驗。其中,一線工作經(jīng)驗是十分重要的。所以,作為即將畢業(yè)的大學生來說,絕對不可以眼高手低,必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準備。
四、實習結(jié)論
總的來說,這次的實習然我獲益良多,不僅能在工作中檢驗了自己的學習成果也在實踐中積累了寶貴的經(jīng)驗,讓我在以后工作中又多了一個很重要的砝碼。我會從這次實習總結(jié)經(jīng)驗教訓,努力學習,不斷提升自己,為以后的工作打下牢固的根基,讓以后的工作能過更加能如魚得水,輕松自在。
客房服務(wù)員工作總結(jié)【篇2】
客房部作為xx賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門, 20xx年上半年全體員工在領(lǐng)導的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下,以踏實的工作,周到細致的服務(wù),為賓館進一步服務(wù)好社會打下了良好的基礎(chǔ)。20xx年 ,客房部完成了如下工作:
一 經(jīng)濟指標完成情況及一些數(shù)字的匯報:
161件,收入1239元。給餐廳撥出早餐費用15。8萬元。軟片洗滌費用 49517。9 元。以上數(shù)字除衣物洗滌費用均以財務(wù)為準。
客房,鐵三院、勘察院、地質(zhì)院共,洛陽石化占出租房數(shù)的 ,天房投資,中儲油,中石化占出租房數(shù)的o。。
二 管理指標及其他各項工作完成情況:
(分臺、環(huán)境衛(wèi)生標準》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規(guī)范,使員工工作有了明確的目標和方向,使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺階。
(各司其職、各盡其責,那么,其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長到員工的專人負責制度,進一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進一步使衛(wèi)生和管理細化,把客房分為三個區(qū)域管理,中樓、北樓A區(qū)、北樓B區(qū),會議室分別設(shè)班長各管一區(qū),員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負責。使人盡其才,層層到位。
(3)為確??头砍鲎赓|(zhì)量,嚴格執(zhí)行查房制度。
賓館的主營業(yè)務(wù)是客房出租,顧客的滿意就是對我們工作的最大認可,為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環(huán)境,我們在房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴格執(zhí)行查房制度:員工自查、班長普查、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄,及時反饋,及時糾正,使賓客有賓至如歸的感覺,迎來更多的回頭客。
(4)開源節(jié)流,降本增效,加強員工節(jié)能意識。
本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,杜絕浪費現(xiàn)象,在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負責制,各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管,剩余物品晚上收回做記錄,做到收發(fā)明確,賬目清晰。牙膏,洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用??头靠照{(diào)遙控器夏天平時調(diào)到電視等電器做到人走電停。空調(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負責開關(guān)。從而也提高了員工的節(jié)能意識。
(分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準備。7月份,對防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級評分表的34項評查內(nèi)容都已過關(guān),并得到核定等級***的好評。
(6)努力拓展長包房業(yè)務(wù)。
長包房是賓館經(jīng)濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意,對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的生活習慣和要求,提供個性化服務(wù)。
如:郵件收發(fā),作息時間調(diào)整,休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見,他們的意見是我們工作改進的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人,甚至每一間房間客人的生活習慣和個性服務(wù)員都能一一說出。
(7)為切實提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力,7月份,配合質(zhì)監(jiān)部對服務(wù)臺員工進行了禮貌禮節(jié)的進一步培訓,按照規(guī)范要求進行實際操作和訓練,11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對客房全體員工進行實際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎,從而使員工服務(wù)意識有了更大的提高。
(9)做好會議接待服務(wù)工作
會議室成本低,利潤高。 會議接待人員不顧會議時間上的加班加點,任勞任怨,得到與會人員的好評。
(在安全方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒。防止了傳染病的傳播。對電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣等及時定期檢查,對跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然。對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。2009年客房無一例重大安全事故發(fā)生。
(20xx年客房工作中存在的不足:一 經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時間少。二 領(lǐng)班管理層自身勞動能力強,管理能力差。三 員工人員流失及休病假嚴重。造成計劃內(nèi)工作不能按時完成。
三 20xx年客房部工作重點安排想法如下:
(服務(wù)臺服務(wù)、接待的規(guī)范化上進行訓練化培訓。做到從本質(zhì)上、細節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平。
(查訪制度做一次小的改革:把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載,給以量化,每月評定等級,給予獎勵。并想推出免查房制度,自愿申請免查房,如一月免查房間不出現(xiàn)問題的給予適當獎勵。
(3)在小物品節(jié)約上實行獎懲制度,對每人每天記載每月評定,節(jié)約一定數(shù)目者給予獎勵。在小物品發(fā)放上更細一步,由班長掌管,設(shè)計表格,每天填寫,每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來對照,進行管理。
(4)在維修物品的使用上加強與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合,做到舊的能修完用的盡量不換新的,減少維修費用,給賓館減少不必要的損失。
(5)中樓換上新軟片,對房間進行不打折。并準備在中樓推出1——2位服務(wù)員,自愿申請免查房。
(會議、用餐、婚宴等營業(yè)額收入超過一定數(shù)額的,能給予在客房內(nèi)部崗位、職位等的適當調(diào)換。目的為賓館創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益。
以上是對20xx年客房部工作的總結(jié),最后,讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導20xx年對客房工作的支持和理解,感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望20xx年大家團結(jié)協(xié)作,共同為賓館的明天更加美好貢獻力量。
客房服務(wù)員工作總結(jié)【篇3】
今年春節(jié)來得比較晚,情人節(jié)和春節(jié)都在二月份,所以與往年同時期相比也顯得更為忙碌一些,為此,客房部也積極采取了相應(yīng)的惠客措施?,F(xiàn)將今年二月份個人工作總結(jié)報告如下:
干果等慰問活動。
2.做好個人工作計劃,做好員工節(jié)日的休息安排,除保證正常的工作之外,最主要的是做好春節(jié)的接待工作,保證用餐房間的衛(wèi)生情況。
不浪費酒店的一次性用品,努力回收一次性用品,為酒店節(jié)約現(xiàn)節(jié)約,采取的相應(yīng)措施也得到了一定的成效,20xx年1月份,相對于20xx年的12月份,根據(jù)房間的比例節(jié)約了近2800元整。這是客房部的員工共同努力的結(jié)果。
4.人力資源的調(diào)整。調(diào)整了2文員,由于2名文員提出辭職,春節(jié)過后離職,為了不影響客房20xx年旺季時的接待工作,新年過后馬上進入3月份,還有一個月的時間進入旺季,在培訓新的員工上存在新一系列的問題,所以我們及時補招了2名文員,在淡季時對員工進行培訓,以便于以后的工作。辭退一名員工,此員工不適合酒店工作,經(jīng)過一段時間的培訓后,員工有所提高,但時間一常,會把子自己的工作情緒帶給客人,造成客人的不滿,為不影響20xx年客房部的整體工作,給予辭退。
3019擋風墻冬季特冷,在20xx年應(yīng)考慮做保溫墻。
客房服務(wù)員工作總結(jié)【篇4】
客房部員工個人年終工作總結(jié)
時光飛逝,伴隨著比較緊湊又略顯緊張的工作節(jié)奏,一年的工作就這樣接近尾聲,回顧這一年的工作歷程,付出了努力,也收獲了成長,不能光會埋頭苦干哦,寫一份年終總結(jié),為來年工作做準備吧!為了讓您不再為年終總結(jié)頭疼,下面是小編為大家收集的客房部員工個人年終工作總結(jié),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
時光飛逝,在日與夜的輪回中又將迎來新的一年。在平凡的工作中又將迎來一個暫新的開始。總結(jié)過去一年工作中的點點滴滴,總有一些功過得失讓人回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意。希望蛇年能讓我發(fā)揮長處,彌補不足,讓自己以最飽滿的精神面貌來面對新的開始。
總結(jié)過去的一年,我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責。對待每一位賓客都是笑臉相迎,讓他們來到賓館有一種“賓至如歸”的感覺。此間我虛心學習、耐心做事,認真的完成領(lǐng)導指定的'各項任務(wù)。遵守賓館的各項規(guī)章制度、努力做好本職工作、履行好崗位職責。本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象。在工作中我深刻認識到,我們客房部就是一個大家庭,我們每個人都是這個大家庭中的一員。我們應(yīng)該相互關(guān)愛、相互學習、共同進步、共同發(fā)展。同時客房工作是賓館中最累最臟的。清理垃圾桶、整理床鋪,再擦拭房內(nèi)物品,大到洗手間清潔,小到茶幾、凳子和床頭柜等等,哪一個環(huán)節(jié)都不能落下,最后還要給地毯吸塵。特別是鋪床、刮鏡子是要用很大的臂力的,一天要鋪14間房的被子,一間房兩張床,一天下來就要鋪28張床,鋪床鋪到雙臂發(fā)麻!一旦碰上很臟的房間,就會大大加重我們的工作量。有些客人喜歡打牌、抽煙,然后將果皮和煙頭隨地扔。還有的客人喝醉以后,把洗手間吐得一塌糊涂,弄得整個馬桶和洗漱臺到處都是污物。碰到這種情況,我們只有忍著惡臭把它們一一清理干凈。來賓館入住的客人來自五湖四海,關(guān)系十分復雜,在和他們打交道中,碰到刁蠻客人簡直是家常便飯。
今年賓館入住率特別高,衛(wèi)生工作十分繁重,但我們與同部門領(lǐng)導上下一條心,為了創(chuàng)造最好的效益,明知辛苦但仍然堅持著,努力著,我們始終相信領(lǐng)導們是看得見的,希望每月能夠貼補一點辛苦費,心理也能有所安慰!
展望20xx年,我作為一名普通的員工在今后的工作中一定會一如既往做好自身的工作!祝愿我們海鷗湖心島度假村取得更加輝煌的效益。
客房服務(wù)員工作總結(jié)【篇5】
一路上歡聲笑語,一路上所有的雨,雨送走20__年,迎來了充滿希望的20__年,回顧這三個月我來到酒店,新奇和快樂在一起,感動和感激共存,一連三個月,雖然時間短,但是對我來說收獲豐富。在這里的每一天,每一件事,每一個我接觸的人,這個過程并不比我在學校度過的十年更有價值。學習的價值,感謝李校長給我這次難得的學習機會和細致的指導,感謝王經(jīng)理對我的無微不至的關(guān)懷,感謝綜合部的各位同事在生活中的合作與關(guān)懷。具體工作如下:
一、工作方面
在此期間,我了解了酒店的方針、布局與建設(shè)、部門劃分、工作分配、人員定位。綜合部行使辦公室職能,是聯(lián)系領(lǐng)導和員工的重要部門。我很榮幸能成為一個小團隊的一員,每天負責收取餐券,雖然微不足道,卻能體現(xiàn)出我們酒店管理的嚴謹性和先進性。質(zhì)量檢驗是任何企業(yè)的必須,也是一個重要的安全部門。服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量檢查更為重要。無論是客房衛(wèi)生還是餐飲人員的儀容儀表,都會影響酒店的經(jīng)營和發(fā)展。我的一個進步,一個很大的收獲,海報是我們酒店內(nèi)部推廣的窗口。通過出版報紙,我不僅提高了我的寫作水平,也提高了我的語言表達能力。在評估期間,李先生得到了王先生的信任。在我的幫助下,我編寫了兩份評估材料,我深深地感到我的語言和技能被列了出來。缺乏思考。到前線服務(wù)是最值得的地方。雖然很辛苦,很緊張,但我學會了如何整理房間,如何打開床榻,如何擺放它。我受到了專家們的歡迎。專家喜歡及時反饋信息,以便更好的服務(wù)。12月8日,在評估工作即將結(jié)束之際,東部三省大學生供求會議在哈爾濱召開。這對我們的畢業(yè)生來說是最重要的。我很久以前就準備好了,但是樓層服務(wù)員實在太忙了。看到他們棄床而食,加班加點,我很感動。雖然我是學生,但我也是酒店的員工。這就是我沒有參加招聘會的原因。不是說我有多偉大,而是被這樣一個團結(jié)、敬業(yè)、務(wù)實的集體所感動。奉獻是無私的,那么熱情,那么燦爛。這是企業(yè)的財富和資本!
二、學習心得
國際飯店作為事業(yè)單位的經(jīng)營場所,有其獨特的優(yōu)勢。從管理體系到開發(fā)規(guī)模,成為行業(yè)的領(lǐng)跑者。員工的整體素質(zhì)也在大學的特定氛圍中熏陶出來。領(lǐng)導者可以有長遠的眼光,在考慮員工利益的同時開發(fā)外部市場,并且能夠了解全局和大局。雖然這是一家新公司,但也是一家充滿活力和創(chuàng)造力的公司。總有一天,我會看到希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面,也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生,只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力,關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少的精神,多少的傲慢,多少的年少輕狂,多少的歡聲笑語,都在昨天的日記中結(jié)束了,但明年將以今天為起點開始。新的目標和新的挑戰(zhàn)應(yīng)該有一個新的開始。在新的一年里,繼續(xù)努力,報告,學習,總結(jié)。最后,祝我們的酒店在晴朗的天空中,駿馬馳騁,祝各位經(jīng)理在工作的征途上,在人生的跑道上,好運連連,祝各位同仁在新的一年里,繼續(xù)譜寫人生新的輝煌!